景區(qū)后勤服務投標方案（技術(shù)方案）

景區(qū)后勤服務投標方案

目錄

第一章項目背景及需求分析.......................17

第一節(jié)項目背景...............................17

一、景區(qū)簡介................................17

二、景區(qū)后勤服務現(xiàn)存主要問題................19

三、后勤服務提升對策........................21

第二節(jié)項目需求分析...........................24

一、項目概況................................24

二、需求清單................................25

三、服務要求................................34

第三節(jié)項目重難點分析.........................36

一、項目重難點..............................36

二、解決措施...............................37

第二章整體服務設想..............................39

第一節(jié)項目整體設想..........................39

一、項目總體設想............................39

二、項目管理標準...........................40

三、項目管理模式............................41

四、項目管理創(chuàng)新............................41

五、服務理念................................47

六、服務宗旨................................48

第二節(jié)管理服務目標定位和總體構(gòu)想.............48

一、目標定位和總體構(gòu)想......................48

1

二、經(jīng)營服務理念............................49

第三節(jié)管理思路...............................52

一、建立和實施完善的管理服務體系............52

二、培育高素質(zhì)的員工隊伍....................53

三、成立項目經(jīng)理垂直管理機制................53

四、設立服務中心...........................53

五、時效工作制.............................53

六、不均衡管理..............................54

七、保本微利................................54

八、全天候服務.............................54

九、建立人性化的服務標識系統(tǒng)................54

十、建立員工培訓制度........................54

十一、加強員工思想教育......................55

十二、加強職業(yè)道德教育......................55

十三、加強員工業(yè)務培訓......................56

第四節(jié)管理服務理念和策劃.....................56

一、管理理念................................56

二、管理策劃................................57

第五節(jié)項目接管方案..........................58

一、目的....................................58

二、職責....................................58

三、接管流程................................59

第三章組織機構(gòu)及人員配備........................64

第一節(jié)組織機構(gòu)及人員配備.....................64

2

一、組織機構(gòu)..............................64

二、運行機制..............................65

三、管理制度..............................66

第二節(jié)人員配備..............................68

一、人員配置含義..........................68

二、人員配置原則..........................68

三、人員配備情況..........................70

四、人員崗位分配表........................74

五、人員配置明細..........................75

第三節(jié)崗位職責.............................79

一、項目經(jīng)理..............................79

二、公共安全服務隊長......................80

三、門崗人員..............................81

四、監(jiān)控人員..............................83

五、巡邏崗位..............................83

六、物業(yè)領(lǐng)班..............................84

七、保潔人員..............................85

八、綠化人員..............................86

九、垃圾清運人員.........................87

十、票務人員..............................87

十一、水電工人............................88

十二、消防設備維護人員....................89

第四節(jié)人員管理..............................89

一、合理配置..............................90

3

二、分工協(xié)作..............................90

三、激勵機制..............................90

四、錄用考核..............................91

五、淘汰機制..............................92

第四章擬投入設施設備...........................95

第一節(jié)物資需求計劃的編制....................95

一、年度計劃..............................95

二、季度計劃..............................95

三、月度計劃..............................96

四、臨時急用計劃..........................96

第二節(jié)各類設備的使用管理計劃...............96

一、行政辦公用品類........................96

二、各類操作工具..........................97

三、固定資產(chǎn)..............................98

四、各類資產(chǎn)、器械、耗材..................98

第三節(jié)公共安全服務設備管理.................100

一、安保工具的配置.......................100

二、日常工具管理規(guī)定.....................102

三、安保物資使用規(guī)定.....................107

四、安保物資日常保養(yǎng).....................107

第四節(jié)物業(yè)設備管理.........................109

一、擬投入的保潔設備.....................109

二、擬投入的清潔用品.....................110

三、擬投入的清潔藥劑.....................111

4

四、清潔工具操作規(guī)范......................112

五、綠化設備投入及要求.....................118

六、綠化設備的使用保養(yǎng).....................119

七、物業(yè)工具交接制度.......................124

八、物業(yè)物品申購領(lǐng)用.......................124

第五節(jié)維保工具管理..........................125

一、擬投入的維護工具.......................125

二、工具日常檢查標準......................127

三、電動工具安全檢查......................129

四、設備維修保養(yǎng)管理.......................132

五、防護用品管理制度.......................134

六、維保工具管理制度.......................135

七、維修設備保養(yǎng)記錄......................137

第六節(jié)工作服管理規(guī)定........................138

一、統(tǒng)一著裝..............................138

二、工服申請...............................138

三、工服管理...............................138

四、工服定制領(lǐng)用..........................138

五、工服發(fā)放標準..........................139

六、人員著裝要求...........................140

七、著裝檢查與考核.........................140

第五章公共安全服務方案........................141

第一節(jié)公共安全服務標準.....................141

一、公共秩序服務標準.......................141

5

二、游動巡邏路段秩序管理工作標準.........142

第二節(jié)公共安全建設方案.....................142

一、目的.................................142

二、安全管理要求.........................142

三、消防安全服務.........................143

四、設施設備安全服務.....................143

五、游客安全服務.........................144

六、安全救助服務.........................144

七、監(jiān)控設施服務.........................145

八、車輛停放服務.........................145

第三節(jié)公共安全管理規(guī)范.....................146

一、總則.................................146

二、景區(qū)治安管理規(guī)定.....................147

三、安保人員的管理......................150

四、保安執(zhí)勤制度.........................155

五、保安巡邏制度.........................156

六、安保部懲罰制度.......................157

第四節(jié)安全管理的措施及對策.................161

一、安保人員的綜合素質(zhì)...................161

二、安控管理體系的建立...................161

三、預警、應變措施......................162

四、新冠疫情安保服務措施.................163

五、公共安全作業(yè)方案.....................164

六、責任及要求..........................167

6

第六章門票收費服務方案........................170

第一節(jié)服務規(guī)范.............................170

一、總則.................................170

二、門票管理.............................170

三、門票銷售.............................172

四、門票監(jiān)察.............................173

五、售檢票人員要求.......................174

第二節(jié)票務運營服務方案.....................176

一、運營工作總則.........................176

二、票務工作管理.........................176

三、客服工作管理.........................179

四、公共設施設備管理.....................181

第三節(jié)票務服務人員管理.....................183

一、職責.................................183

二、售票員崗位制度.......................184

三、檢票員崗位制度.......................185

第七章物業(yè)服務方案............................188

第一節(jié)保潔服務方案.........................188

一、道路保潔內(nèi)容.........................188

二、道路保潔作業(yè)規(guī)范.....................190

三、水域保潔內(nèi)容.........................194

四、水域保潔作業(yè)規(guī)范.....................195

五、房屋保潔.............................198

六、質(zhì)量標準.............................202

7

七、作業(yè)工具.............................203

第二節(jié)景區(qū)公共廁所保潔方案.................204

一、公廁保潔范圍及要求...................204

二、設備和人員投入情況...................208

三、公廁清掃保潔質(zhì)量標準................209

四、公共廁所文明服務要求.................210

五、廁所設施維護管理.....................211

六、保潔作業(yè)流程.........................213

七、保潔作業(yè)具體實施措施.................213

八、作業(yè)規(guī)范要求.........................214

九、工具規(guī)范使用.........................217

十、廁所除臭與消毒.......................220

十一、廁所垃圾清理與運輸.................221

第三節(jié)新冠疫情保潔作業(yè)方案.................223

一、保潔設施防護要求.....................223

二、保潔作業(yè)人員防護要求.................224

三、保潔作業(yè).............................227

第四節(jié)垃圾清運方案.........................229

一、垃圾清運方案.........................229

二、景區(qū)垃圾收集.........................230

三、垃圾清理的作業(yè)規(guī)范...................230

四、垃圾清運車的作業(yè)規(guī)范.................231

五、垃圾收集站的作業(yè)規(guī)范.................232

第五節(jié)綠化養(yǎng)護方案.........................233

8

一、全年養(yǎng)護方案.........................233

二、月養(yǎng)護管理方案.......................233

三、養(yǎng)護內(nèi)容.............................242

四、養(yǎng)護管理制度.........................252

五、綠籬養(yǎng)護操作規(guī)程.....................254

六、樹木養(yǎng)護操作規(guī)程.....................255

七、草坪、地被植物養(yǎng)護操作規(guī)程...........259

八、園林病蟲害防治操作規(guī)程...............265

第六節(jié)設施設備維修方案.....................268

一、總則.................................268

二、巡檢服務方案.........................269

三、景區(qū)設施設備維護保養(yǎng).................271

第七節(jié)水電、消防維護規(guī)程...................297

一、設備設施運營維護.....................298

二、維護維修服務注意事項.................301

三、設備設施管理運作模式.................301

第八章節(jié)假日及大型活動保障方案................305

第一節(jié)高峰期應急疏散管理...................305

第二節(jié)人員疏導分流方案.....................307

一、加強組織領(lǐng)導........................307

二、全面落實責任.........................307

三、加強輿論宣傳.........................307

四、建立健全安全保衛(wèi)措施.................308

五、及時報告.............................308

9

第三節(jié)高峰期游客安全處置方案...............308

一、目的...................................308

二、范圍...................................309

三、組織機構(gòu)及工作職責...................310

四、管理措施...............................312

五、工作要求...............................314

第四節(jié)景區(qū)節(jié)假日增加服務人員實施方案........315

一、工作原則...............................315

二、人員安排...............................315

三、人員管理...............................316

四、人員安全...............................317

第五節(jié)節(jié)假日及大型活動期間綠化養(yǎng)護方案......317

第六節(jié)節(jié)假日及大型活動期間安保方案..........318

第九章服務質(zhì)量保障方案........................320

第一節(jié)項目質(zhì)量目標管理方案.................320

一、目的...................................320

二、適用范圍...............................320

三、目標分解及管理方案....................320

四、統(tǒng)計...................................325

第二節(jié)服務保障措施..........................325

一、服務保障措施..........................326

二、激勵與懲罰.............................326

三、強化員工服務意識.......................326

四、全員實行崗位責任制.....................326

10

五、品質(zhì)管理服務檢查系統(tǒng)...................327

六、多方位開展員工培訓.....................327

七、作業(yè)保障措施...........................327

八、人員培訓計劃...........................329

第三節(jié)服務質(zhì)量保障制度.....................332

一、員工職業(yè)道德準則......................332

二、員工培訓制度..........................333

三、文明服務制度..........................334

第四節(jié)服務質(zhì)量承諾.........................335

第十章投訴處理方案.............................337

第一節(jié)投訴處理管理制度......................337

一、服務質(zhì)量方面..........................337

二、服務態(tài)度方面..........................338

三、投訴處理的時限........................339

四、處理投訴的程序........................339

第二節(jié)投訴處理流程..........................340

一、總則...................................340

二、目的...................................340

三、游客投訴處理原則......................340

四、處理流程...............................341

第三節(jié)責任追究與檔案處理....................345

一、責任追究制度...........................345

二、檔案處理..............................345

第十一章項目管理規(guī)章制度.......................347

11

第一節(jié)日常工作管理制度.....................347

第二節(jié)服務人員管理制度.....................348

一、接待服務人員.........................348

二、售票員..............................349

三、檢(驗)票員...........................349

四、咨詢服務.............................350

五、衛(wèi)生保潔員..........................351

六、安全員...............................351

第三節(jié)考勤管理制度.........................351

一、請銷假...............................351

二、病假.................................352

三、事假.................................352

四、曠工.................................352

五、遲到、早退...........................353

六、簽到簽退.............................353

七、加班、調(diào)休...........................353

第四節(jié)接待投訴制度.........................354

一、管理標準.............................354

二、處理投訴工作流程.....................354

三、投訴躲避.............................355

四、投訴受理.............................355

第五節(jié)維修保養(yǎng)制度.........................355

一、工作要求.............................356

二、工作制度.............................356

12

三、消防器材、設備設施檢查檢修制度.........356

第六節(jié)消防管理制度..........................356

一、消防安全檢查制度......................357

二、消防培訓制度..........................357

三、滅火器管理規(guī)定.........................358

四、火災處理制度..........................358

第十二章應急預案..............................360

第一節(jié)應急保障措施..........................360

一、應急機制保障..........................360

二、應急設備保障..........................362

三、應急經(jīng)費保障..........................364

第二節(jié)應急處理方案..........................364

一、目的...................................365

二、突發(fā)事件處理原則......................365

三、突發(fā)事件預防..........................366

四、突發(fā)事件處理..........................367

五、突發(fā)事件處理工作總結(jié)...................368

第三節(jié)安全突發(fā)事件應急處理預案.............369

一、火災事故緊急處理預案..................369

二、爆炸、恐嚇應急事件處理預案.............376

三、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序.......378

四、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案.379

五、靜坐、示威事件的處理預案..............379

六、拾到遺失物品的處理預案................380

13

七、對醉酒滋事或精神病人的處理預案.........381

八、糾紛的應急處理預案.....................381

九、高空墜物應急預案......................382

十、突發(fā)事件處理流程......................383

十一、發(fā)生水浸事故的處理預案..............383

十二、電梯故障應急處理預案................386

第四節(jié)后勤管理應急預案相關(guān)記錄.............388

第十三章檔案管理..............................390

第一節(jié)后勤服務檔案的建立與管理方案..........390

一、檔案資料的歸檔管理.....................390

二、檔案資料的保管.........................393

三、檔案資料借閱和復制管理................394

四、電腦化的管理..........................396

五、檔案鑒定和銷毀........................397

六、檔案管理人員的崗位責任制..............398

第二節(jié)檔案管理人員職責......................399

14

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務設想”詳

情可見本文第二章。

二、如招標文件評分標準要求“組織機構(gòu)人員管理”詳

情可見本文第三章。

三、如招標文件評分標準要求“擬投入設施設備”詳情

可見本文第四章。

四、如招標文件評分標準要求"公共安全方案"詳情可

見本文第五章。

五、如招標文件評分標準要求"門票收費方案"詳情可

見本文第六章。

六、如招標文件評分標準要求"物業(yè)服務方案"詳情可

見本文第七章。

七、如招標文件評分標準要求“節(jié)假日及大型活動保障

方案”詳情可見本文第八章。

八、如招標文件評分標準要求“服務質(zhì)量保障方案”詳

情可見本文第九章。

九、如招標文件評分標準要求"投訴處理方案"詳情可

見本文第十章。

十、如招標文件評分標準要求“項目應急預案”詳情可

見本文第十二章。

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)《中華人民共和國政府采購法實施條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)項目背景

一、景區(qū)簡介

旅游景區(qū)，是指以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要

功能之一的區(qū)域場所，能夠滿足游客參觀游覽、休閑度假、

康樂健身等旅游需求，具備相應的旅游設施并提供相應的旅

游服務的獨立管理區(qū)。

旅游景點主要圍繞著山、江、河、湖、海、寺、廟、景

區(qū)等。

旅游景區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。

包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護

區(qū)、主題景區(qū)、森林景區(qū)、地質(zhì)景區(qū)、游樂園、動物園、植

物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)、

學習等各類旅游景區(qū)。

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素，是旅游產(chǎn)品的主體成

分，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的中心環(huán)節(jié)，是旅游消費的吸引中心，

是旅游產(chǎn)業(yè)面的輻射中心。

旅游業(yè)是很多城市或地區(qū)的支柱性產(chǎn)業(yè)，所以在國計民

生中起著不可忽視的作用。我國有很多典型的旅游城市，例

如三亞、麗江、焦作、黃山、敦煌、西峽等等，都是以旅游

為核心，全面帶動整體經(jīng)濟發(fā)展的城市。直接受益的行業(yè)有

17

旅游業(yè)、餐飲娛樂、城市交通、生活服務行業(yè)、旅游紀念品

等等全面帶動整個地區(qū)的生產(chǎn)消費各行業(yè)的共同發(fā)展，形成

以旅游為龍頭的旅游經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈。

(一)文化古跡類

文化古跡類旅游景區(qū)主要指古代時期就已經(jīng)存在，卻未

因時間原因消失，至今仍然存在的典型遺跡，具有一定的文

化價值或歷史價值的文物古跡為主的景區(qū)。文化古跡類景區(qū)

是人們學習歷史、了解歷史以及教育當代人的良好場所。如：

北京故宮、長城、天壇、頤和園、云岡石窟、沈陽故宮、莫

高窟、秦始皇帝陵、周口店北京猿人遺跡、承德避暑山莊、

曲阜孔廟、平遙古城、麗江古城、龍門洞窟、南陽武侯祠、

五臺山、殷墟、大足石刻、沈陽故宮蘇州園林、福建土樓、

鳳凰古城等世界文化遺產(chǎn)的地方。

(二)風景名勝類

風景名勝類旅游景區(qū)是指具有獨特的風光、景物以及古

跡，同時也包括有獨特的人文習俗的景區(qū)。風景名勝是人們

休閑、學習、放松心情的好去處。如：北岳恒山、桐柏山、

云臺山、雞公山、青城山、峨眉山、嶗山、棋盤山、荔波樟

江風景名勝景區(qū)、花萼山國家級自然保護區(qū)等。

(三)自然風光類

自然風光類景區(qū)是以當?shù)鬲毺?、?yōu)美的自然環(huán)境為主，

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當?shù)芈糜尾块T精心開發(fā)而成的景區(qū)。適合于休閑、養(yǎng)生等。

比如著名的自然風光景區(qū)有：桂林、九寨、漓江、大同土林、

張家界等。

(四)紅色旅游類

紅色旅游是把紅色人文景觀和綠色自然景觀結(jié)合起來，

把革命傳統(tǒng)教育與促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)合起來的一種新型

的主題旅游形式。其打造的紅色旅游線路和經(jīng)典景區(qū)，如萬

源戰(zhàn)史陳列館、魚泉山風景區(qū)既可以觀光賞景，也可以了解

革命歷史，增長革命斗爭知識，學習革命斗爭精神，培育新

的時代精神，并使之成為一種文化。

二、景區(qū)后勤服務現(xiàn)存主要問題

(一)后勤服務管理能力不足

隨著景區(qū)快速發(fā)展，后勤保障在景區(qū)的正常運行中發(fā)揮

的作用越來越重要，目前景區(qū)后勤服務管理能力不足主要表

現(xiàn)在：一是后勤管理專業(yè)化水平不足。出現(xiàn)“外行監(jiān)管內(nèi)行”、

監(jiān)管難度大問題。二是后勤管理科學化、精細化水平不足。

后勤服務疲于應付日常管理，在科學化、精細化方面研究不

夠。三是后勤管理模式轉(zhuǎn)變尚不充分。后勤服務社會化后，

員工職能從過去的單一的技術(shù)保障轉(zhuǎn)變?yōu)榧婕夹g(shù)和管理的

綜合保障，而且管理職能的重要性愈加凸顯，全員管理意識

尚存在一定不足。

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(二)后勤人才隊伍不健全

一是員工年齡結(jié)構(gòu)欠合理，出現(xiàn)“兩頭重、中間輕”現(xiàn)

象。水電維修人員中50歲以上人員較多，缺乏35歲至49

歲理論與實踐兼?zhèn)涞闹袌匀藛T。

二是員工學歷層次總體不高。本科學歷人員較少，多是

高中及以下學歷。

三是專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，以自動化和傳統(tǒng)機電類專業(yè)為

主，技術(shù)管理、工程管理、基建設計等專業(yè)性較強的人才缺

乏。

(三)員工激勵考核機制不健全

后勤保障部門是一個重要的安全保障部門，目前行業(yè)員

工激勵考核機制欠健全，績效二次分配方案尚未有效執(zhí)行，

員工缺乏競爭意識，存在干多干少一個樣，干好干差一個樣

的“大鍋飯”現(xiàn)象。

(四)后勤服務意識不強

在服務習慣上，存在被動地等問題報告多，主動深入一

線檢查問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題不夠。在服務態(tài)度與效果

上，有時存在換位思考不夠、溝通不充分等。在服務對象上，

存在為游客考慮多一些，為員工考慮少一些等。

(五)部分外包公司監(jiān)管不到位

景區(qū)后勤服務社會化企業(yè)，涵蓋后勤管理、中央空調(diào)等

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后勤項目，后勤服務主要由社會化企業(yè)承擔。后勤部門通過

項目責任人的模式加強后勤外包業(yè)務管理，但是由于部分外

包公司監(jiān)管機制不健全、監(jiān)管能力不足等原因，導致各種服

務問題還是時常發(fā)生。

(六)后勤信息化發(fā)展不足

景區(qū)后勤信息化發(fā)展處在發(fā)展階段，現(xiàn)有部分后勤服務

公司的運送軟件，但不包含零星維修等其他后勤服務報修，

僅供后勤服務公司使用，其他后勤服務仍需使用“微報修”

APP、微信群、電話等方式報修，后勤部門安排專人處理報

修信息。多種報修方式并存，時常發(fā)生多報、漏報、報修描

述不清楚、維修不及時、管理部門無法追蹤等情況。

(七)"大后勤"服務融合管理不強

現(xiàn)代景區(qū)管理已經(jīng)將后勤服務范圍擴大化，除了傳統(tǒng)的

后勤服務外，還包括信息服務、景區(qū)工程服務等等，目前部

分景區(qū)雖然建立了大后勤服務一站式服務微信群，但在實施

過程中仍然存在不少問題，沒有達到滿意效果。

三、后勤服務提升對策

(一)強化后勤服務管理，提升后勤服務水平

1.項目分管領(lǐng)導、部門主任及全科人員都要通過自學、

集中學習、外出學習等多種途徑，加強后勤管理知識的學習，

提升工作水平，努力變外行為內(nèi)行。

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2.樹立全員管理意識，實施項目經(jīng)理領(lǐng)導下的“項目負

責人制"。項目經(jīng)理負責項目管理制度、措施的制定落實和

統(tǒng)籌安排，其他員工在承擔后勤技術(shù)職責外，還承擔項目管

理責任，保證每個部門都有監(jiān)管負責人，具體負責項目的監(jiān)

督、協(xié)調(diào)、考核、推進。

3.加強后勤科學化、精細化管理。新招聘本科大學生，

緩解人力不足狀況，部門要在做好日常后勤服務工作的同

時，不斷推進科學化、精細化管理。

(二)強化后勤服務意識，提高后勤服務滿意度

1.加強對項目員工的后勤服務意識教育，堅持以采購方

為中心、以游客為中心的服務理念，按照“景區(qū)服務提升年”

活動部署，結(jié)合《XX市景區(qū)持續(xù)改善后勤服務實施方案》要

求，落實改善后勤服務的各項舉措。

2.制定后勤服務“前置"巡檢工作方案，變"后勤”為

“前勤”。項目員工每人承擔一片責任區(qū)，每天到責任區(qū)巡

檢，將問題提前發(fā)現(xiàn)，服務提前到位。同時負責責任區(qū)內(nèi)服

務質(zhì)量的管理，確保每項后勤工作形成閉環(huán)。

3.實行"后勤問題清單制度",對收集的意見及時進行

調(diào)查研究，制定整改措施，對整改結(jié)果進行追蹤反饋，建立

清單，做到“事事有調(diào)查，件有回應”,對反復出現(xiàn)的問題，

用“根因分析法”查找體制機制上的原因，努力從根本上解

決，確保一線工作的正常順利運行。

4.打造“有溫度"的后勤服務，既要堅持“以游客為中

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心”,也要堅持“以職工為中心”,認真了解游客及采購方

職工需求，本著“人性化服務”宗旨，努力為游客提供安全、

舒適、便捷的旅游環(huán)境，為職工提供舒心、溫馨、無憂的工

作環(huán)境。

(三)加強后勤人才培養(yǎng)，建設后勤科學化專業(yè)化人才

隊伍

現(xiàn)代化景區(qū)管理中，一個好的后勤管理團隊，也應該是

學習型、研究型、管理型、技術(shù)型為一體的團隊。根據(jù)景區(qū)

“學習型景區(qū)推進年”活動要求，營造良好學習氛圍，激發(fā)

項目成員自主學習能力。同時將后勤管理能力和專業(yè)技術(shù)水

平提升納入學習型項目建設中，開展"后勤技能大練兵"定

期組織開展業(yè)務學習，加強操作培訓，改變老員工"動手能

力強、理論知識薄弱”,新員工“懂理論、動手能力弱”的

現(xiàn)狀，確保每位后勤員工都能勝任工作崗位，提供良好的后

勤服務。

(四)完善制度建設，建立健全激勵考核機制

后勤工作繁瑣、枯燥、辛苦，涉及面廣，影響大。以崗

位工作量、效率、難易度、貢獻大小予以合理分配為主，向

想干事、能干事、干成事的傾斜，建立與之相對應的績效二

次分配考評方案，打破原有的“大鍋飯”模式，激發(fā)員工的

主觀能動性，提高員工工作積極性，提升服務能力。

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(五)加強項目服務監(jiān)管，提升社會化服務水平

服務外包不代表責任外包，質(zhì)量保障部門要進一步履行

好后勤服務的質(zhì)量保障責任。

1.采取科學有效的方法，運用好PDCA等管理工具。采

購方及游客反饋的各類問題，項目責任人需實時追蹤，確保

整改到位。

2.改進項目服務考核辦法，將考核結(jié)果納入經(jīng)濟處罰，

對于不能整改到位的部門及員工要給予警告、約談等手段，

促使其服務意識增強，服務質(zhì)量提高。

(六)建立后勤一站式服務平臺，提高后勤服務效率

隨著景區(qū)規(guī)模的逐步擴大，項目需建立后勤一站式服務

平臺，將后勤服務的運送軟件整合到后勤一站式服務平臺，

實現(xiàn)全項目統(tǒng)一管理，建立起“統(tǒng)一受理、分類處理、限時

辦結(jié)、過錯問責"的服務機制，實現(xiàn)后勤服務全流程監(jiān)管，

提高服務效率，推動景區(qū)后勤管理更上一個臺階。

第二節(jié)項目需求分析

一、項目概況

1.項目名稱：XX年度XX市XX景區(qū)后勤服務

2.項目編號：XXXXXXXXXX

3.服務區(qū)域：XX市XX景區(qū)

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4.服務時間：X年

5.項目單位：XXXX服務有限公司

6.服務內(nèi)容：公共安全服務；門票收費服務；物業(yè)服務；

資料及檔案管理。

二、需求清單

(一)門票收費服務內(nèi)容與管理要求

1.服務內(nèi)容(包括，但不限于以下內(nèi)容):負責景區(qū)門

票收費、檢票等服務。

2.服務管理要求：

(1)負責景區(qū)門票出售工作及售票款的保管工作，收

取的門票費用原則上每周上交采購人一次。

(2)不得出現(xiàn)侵占應收款、故意漏收少收款等行為。

如有發(fā)現(xiàn)侵占應收款、故意漏收少收款等行為，對供應商處

以相應金額十倍罰款，計警告1次，情節(jié)嚴重報有關(guān)部門處

理。第二次發(fā)現(xiàn)，采購人有權(quán)立刻終止合同，并要求中標供

應商賠償相應損失。

(3)采購人委派的其他相關(guān)工作。

(二)公共安全管理服務及標準

1.公共秩序管理

(1)治安防范：確保保護區(qū)內(nèi)無偷竊、搶劫、盜獵等

治安事件；

(2)提醒游人注意遵守公共秩序管理規(guī)定，及時糾正

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游人的不文明行為；

(3)協(xié)助采購方妥善處理各種突發(fā)事件。

2.安全防范管理

(1)及時發(fā)現(xiàn)、解決存在的安全隱患，防止游客在觀

光過程中發(fā)生意外及其他事故；

(2)提醒游人注意遵守安全管理規(guī)定，及時糾正游客

的不文明行為；

(3)提醒游人注意自身的財產(chǎn)安全；

3.消防工作協(xié)管

(1)協(xié)助管理局定期檢查消防設施，確保設施能正常

使用；

(2)巡查過程發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)內(nèi)安全隱患要及時報告；

(3)及時發(fā)現(xiàn)并制止游人亂扔煙頭，亂點煙火的不文

明行為；

(4)發(fā)生火災須協(xié)助滅火；

4.車輛停放秩序管理

(1)車輛停放引導；

(2)車輛交通疏導；

(3)提醒車主注意事項。

(三)衛(wèi)生保潔服務內(nèi)容與管理要求

1.衛(wèi)生保潔內(nèi)容(包括，但不限于以下內(nèi)容):負責景

區(qū)內(nèi)采購人產(chǎn)權(quán)所有的建筑物(含室內(nèi)外公共區(qū)域)、公共

綠化(含建筑小品、連廊),包括下到地下室地面上到屋檐

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(包括建筑外立墻)的內(nèi)外衛(wèi)生保潔。

2.公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保

潔應不少于以下頻次：

1)公共場所、綠地：

A.綠地1次/天清理

B.硬化地面2次/天清掃

C.室外標識、宣傳欄、信報箱1次/周擦拭

D.水池、溝2次/月清理

2)房屋內(nèi)公共部位

A.樓內(nèi)通道、樓梯2次/天清掃扶手1次/天擦拭。

B.消防通道2次/周清掃

C.共用活動場所2次/天清掃

D.樓道玻璃窗1次/周擦拭

E.室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門等公共設施2次/周全面

擦拭；

F.公共衛(wèi)生間4次/天清掃

G.及時性清掃積水、積雪

H.采購人指定部分辦公室需專人布置，每天一次清掃(上

班前或下班后)。

1.大廳地面保持光潔、明亮及保持各樓層通道地面的整

潔

J.打蠟或拋光(指大廳地面):

說明：保(清)潔工作完成后，保(清)潔區(qū)域、部位

無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮，并進行保潔巡查，

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無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂張貼、亂畫現(xiàn)象。

3.保潔標準：

(1)室內(nèi)保潔標準

清潔內(nèi)容清潔標準

無油漆、涂料及污漬、無膠跡、無灰塵、無明顯水跡、

玻璃窗

無手印、無劃痕、潔凈明亮

無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無泥沙、無灰塵、

窗框

無污跡、無水跡，呈本色

窗

無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無泥沙、無灰塵、

窗槽

無污跡、無水跡、呈本色、溢水孔通暢

內(nèi)外窗

無雜物、無灰塵、無污漬、呈本色

臺

水泥地無明顯灰塵、無雜物、無水泥渣子、無煙頭和雜物、

面呈本色

地瓷磚地無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無明顯的灰塵、無

面

面污跡、無水跡、無雜物、呈本色

無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無蜘蛛網(wǎng)、地臺下

木地板

面無雜物、溢水孔通暢

水泥墻

無污跡、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

面

墻涂料墻

無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、呈本色

面面

無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無蜘蛛網(wǎng)、芬蘭木

木飾墻

飾墻與磚墻之間無雜物

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開關(guān)/插座/

無水泥漬、無涂料、油漆及污漬、無灰塵

面板

燈無涂料、無膠跡、無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

鐵花無水泥漬、涂料及污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無銹跡

扶手無水泥漬、無明顯灰塵、無水跡、無污跡

煤氣管及附

無涂料、無膠、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無銹跡

屬物

室內(nèi)空氣無異味

配電箱、冷

無涂料、無水泥、無膠、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

熱水管

墻無污跡、呈本色

衛(wèi)生

地無污物、無積水

間

頂面無污跡、無蜘蛛網(wǎng)

不銹鋼、鈦無油漆、無涂料、無膠跡、無污跡、無灰塵、無水印、

金屬部件無手印、有光澤度

(2)樓道清潔標準

清潔內(nèi)容清潔標準

防火門無污跡、無灰塵、無水跡、無涂料、無膠跡

無水泥漬、無油漆、無涂料及污跡、無垃圾、無灰

石材地面塵、無水跡、地面有光澤；除羰線條外的大理石做

晶面，花崗石打理干凈整潔

扶手無水泥漬、無明顯灰塵、無涂料、無水跡、無污跡

鐵花無水泥漬、涂料及污漬、無明顯灰跡、無蜘蛛網(wǎng)

消火栓、滅火無水泥漬、油漆、涂料及污漬、無灰塵、無水跡、

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器無蜘蛛網(wǎng)

電源開關(guān)、蓋

無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無灰塵

板

窗戶框無油漆、涂料及污漬、無膠跡、無灰塵、呈本色

無水泥漬、無油漆、涂料及污漬、無泥沙、無灰塵、

窗戶槽

無水跡、呈本色

窗

窗戶玻

戶無油漆、無水泥漬、無水跡、無手印、潔凈明亮

璃

戶內(nèi)窗

無灰塵、無污漬、呈本色

臺

墻面無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

貼腳線無污跡、無涂料、無灰塵

燈罩無涂料、無膠跡、無污漬、無灰塵

配電箱及附

無涂料、無水泥漬、無膠跡、無污跡、無灰塵

屬管道

管道井及附無垃圾、無雜物、管道上無涂料、無水泥漬、無污

屬管道跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)

不銹鋼、鈦金無油漆、無涂料、無膠跡、無污跡、無灰塵、無水

屬部件印、無手印、有光澤度

(3)室外清潔標準

清潔內(nèi)容清潔標準

雨棚、消防樓

保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭、無異

梯等公共設

味、無積塵、無雜物堆放

施

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表面無塵、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛

消防門

網(wǎng)、呈本色

綠化帶無煙頭、無紙屑，無大石塊

各類地面、道無垃圾、無污跡、無積水、無積塵、無煙頭、無雜

路物紙屑、無水泥痕跡

無水泥、無油漆、無涂料、無污跡、無泥沙、無灰

井蓋

塵

各類墻面無明顯污跡、無灰跡、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫

噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物

燈罩無灰塵、無水跡

標示牌、煙灰

無污跡、無積塵、無水跡

盅

鐵花無水泥漬、無涂料、無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵

垃圾桶無污跡、無灰塵、無水跡

其他建筑品無水泥漬、無油漆涂料等污漬、無灰塵、無水漬

無污跡、無雜物、無積水、無明顯灰塵、無異味、

車行道

無蜘蛛網(wǎng)

4.垃圾的收集和處理

(1)根據(jù)實際情況，合理布設垃圾桶、果殼箱，垃圾

應袋裝，并進行垃圾分類收集。

(2)垃圾每日至少收集2次，做到日清，垃圾桶、果

殼箱無溢滿現(xiàn)象。

(3)垃圾箱、垃圾池根據(jù)實際需要進行消殺，有效控

制蠅、蚊等害蟲滋生，保持潔凈。

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(4)景區(qū)范圍所有垃圾包括建筑垃圾、餐廚垃圾、日

常生活垃圾等均清運到指定地點。

5.建立消殺工作管理制度：由采購人委托具有相關(guān)消殺

資質(zhì)的單位予以實施，中標供應商無條件配合。

6.保潔工具(掃帚、簸箕、水桶、抹布、地拖、擦拭毛

巾等)由中標供應商負責。

7.垃圾外運、地溝油、雨水污水管道清理、油煙管道、

化糞池清理由采購人另行委托，其他項目均由中標供應商承

擔。

8.采購人委派的其他相關(guān)工作。

(四)綠化管理服務及標準

1.每天對綠化帶進行檢查1次，保持綠化帶無垃圾、枯

葉、樹枝等雜物；

2.每年2次對綠化帶的樹木和草地進行修剪平整，保持

綠化帶齊整，綠植成活率高于95%,保持草地覆蓋面積高于

95%,無大于1m2的大塊黃土裸露；

3.防止原生態(tài)森林發(fā)生火災和盜伐情況；

4.對綠化帶進行養(yǎng)護、施肥、殺蟲，病、死株控制在4%

以內(nèi)；

5.綠化作業(yè)時應設置各類相應溫馨提示牌，大面積噴藥、

裁枝等對公共區(qū)域環(huán)境影響較大的工作需提前貼出告示及

溫馨提示，作業(yè)現(xiàn)場應根據(jù)情況設置安全警示標識。

6.除緊急搶險、經(jīng)同意的緊急任務等特殊情況外，對游

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客開放區(qū)域在雙休日、節(jié)假日及與節(jié)假日相連的調(diào)休日、重

大活動等人流量較多的時段，不得使用農(nóng)藥、施肥(無異味

水肥除外),不得大面積灌水，不得進行高空作業(yè)、使用電

動工具的喬灌木修剪和草坪修剪、樹木栽植等影響游客疏散

或安全的作業(yè)。

7.造型植物嚴格按設計要求進行修剪，及時清理修剪后

留在樹上和掉落在地上的枝條。

8.綠化垃圾日產(chǎn)日清，不能放置過夜。

9.乙方綠化管理工作中需要的物資及工具，由乙方出資

購買。

(五)其他工作服務及標準

1.協(xié)助甲方做好其他工作(管理單位及部門節(jié)日裝飾布

置工作、突擊應急工作);配合做好服務工作。

2.水、電、氣、通訊、線路、固定廁所維護；

(1)負責上述設備維修；

(2)負責上述原有設備維修，工作中需要的配件及特

種工具由乙方提供。

(3)乙方電工作業(yè)者需持特種作業(yè)操作證(低壓)上

崗。

(4)報修后需要2個小時到達現(xiàn)場，(除不可抵抗的

外因外)。

(5)報修后需要24個小時完成維修，(除不可抵抗的

外因外)。

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(6)如遇大修或需特殊資質(zhì)才能完成的維修，需做好

配合工作。

三、服務要求

(一)管理要求

1.服務質(zhì)量標準要求按三星級及以上賓館標準和現(xiàn)代設

備管理標準訂立服務規(guī)程。在對現(xiàn)場、周邊環(huán)境全面了解的

情況下編制科學合理、切實可行的組織實施計劃以及具體的

保障措施、工作程序。本著對企業(yè)品牌的延伸，以社會化效

益為重的原則，按現(xiàn)代企業(yè)制度運行，以熱心、愛心、專心、

貼心的服務，為采購人提供全方位、一體化的專業(yè)服務保障。

2.建立并完善各種管理制度和工作流程，明確分工職責

和工作質(zhì)量標準，強化工作的計劃性、可操作性和實效性，

確保安全有序，確保環(huán)境舒適、有序，被服務對象舒心，為

采購人提供優(yōu)良的后勤保障。衛(wèi)生保潔服務的工作質(zhì)量按國

家衛(wèi)生城市管理的有關(guān)標準。

3.制訂具體的質(zhì)量保證措施和相關(guān)服務承諾。如因質(zhì)量

未達到目標，承包商應因此承擔責任和經(jīng)濟賠償。

4.按照管理內(nèi)容編制檢查表，每日進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題

及時整改。對各工作崗位的服務質(zhì)量隨時進行抽查，發(fā)現(xiàn)問

題，及時整改、提高。定期向服務對象征詢意見，并根據(jù)反

饋意見進行統(tǒng)計分析，進行優(yōu)化調(diào)整提高。

5.服務區(qū)域內(nèi)各樓內(nèi)外公共區(qū)域、場所和道路、廣場、

地下室、水系景觀及環(huán)境衛(wèi)生維護與保潔。

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6.服務區(qū)域內(nèi)的安全巡查服務和公共秩序管理。

7.物業(yè)檔案資料的保存與保管。

8.服從、服務于采購人的工作管理需要。接受政府有關(guān)

部門、采購人的監(jiān)督、指導。

9.建立各類應急預案(如安全、消防、抗臺等),并培

訓相關(guān)人員達到相關(guān)要求。

10.加強能源管理，做好節(jié)能降耗工作，每日記錄，每月

編制書面能耗分析報告。

11.根據(jù)考核要求和執(zhí)行需要對服務人員進行培訓，并接

受采購人對服務人員的集中培訓。

12.重大任務必須事先制訂周密的工作計劃，并按照計劃

實施。

13.自覺接受采購人考核，并根據(jù)考核結(jié)果及時調(diào)整改

進。

14.達不到采購人要求及自身各項服務承諾，采購人有權(quán)

要求其整改，直至扣款或終止合同。

15.嚴格按照考核辦法和考核細則進行落實。

16.自覺及時完成采購人布置的任務。

17.主動落實節(jié)能降耗、環(huán)境保潔等工作。

(二)管理服務的總體目標要求

1.服務委托管理理念：服務委托管理應堅持從采購從實

際出發(fā)，把“規(guī)范化、精細化、人性化”貫穿于服務全過程，

實行全面質(zhì)量管理體系，樹立宗旨意識，強化節(jié)約理念，以

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游客滿意為宗旨，為采購人提供優(yōu)質(zhì)的服務保障。

2.服務委托管理的要求

(1)確保采購人的工作、生活服務有序、順暢、周到、

安全。

(2)按照國家、地方的相關(guān)法規(guī)、管理條例與技術(shù)標

準、行業(yè)規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的后勤服務與管理。

(3)按專業(yè)化的要求配置管理服務人員。

(4)管理服務應與收費質(zhì)價相符。

(5)服務委托管理應為采購人提供公共秩序維護服務

和安全服務，維護采購人、游客的人身、財產(chǎn)得安全。

(6)服務委托管理應按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務，

提供整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境。

(7)采購人組織對中標供應商考評，采取采購人或委

托第三方進行考評。

(8)有效投訴率低于0.2%,有效投訴處理率達100%。