養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析.......................17

第一節(jié)項(xiàng)目背景...............................17

一、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)簡(jiǎn)介......................17

二、職業(yè)道德的基本概念......................17

三、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)道德的基本內(nèi)涵............17

四、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)守則....................18

五、養(yǎng)老護(hù)理員的任務(wù)........................18

六、養(yǎng)老護(hù)理員的儀表要求....................18

七、養(yǎng)老院進(jìn)出院............................19

八、養(yǎng)老院交接班制度.......................20

九、養(yǎng)老院飲食管理..........................20

十、養(yǎng)老院藥品保管及服藥制度...............20

十一、養(yǎng)老院消毒隔離........................21

十二、養(yǎng)老院安全管理........................23

十三、養(yǎng)老院保護(hù)性約束......................23

十四、養(yǎng)老院物品、器械、設(shè)備管理............24

十五、發(fā)生意外處理..........................24

十六、勞動(dòng)紀(jì)律的概念........................26

十七、老年人權(quán)益的保障.....................26

十八、老年人的護(hù)理原則......................27

十九、老年人護(hù)理特點(diǎn)........................27

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................30

1

一、項(xiàng)目概況..............................30

二、服務(wù)期................................30

三、培訓(xùn)內(nèi)容..............................30

四、實(shí)施地點(diǎn)：XX..........................30

五、實(shí)施要求..............................30

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................33

第一節(jié)指導(dǎo)思想和原則........................33

一、指導(dǎo)思想..............................33

二、原則..................................33

第二節(jié)總體管理方案..........................33

一、導(dǎo)入三個(gè)管理體系......................34

二、采用三種管理手段......................34

三、建立三種運(yùn)行機(jī)制.....................35

第三節(jié)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃方案......................36

一、招生渠道..............................36

二、課程及學(xué)時(shí)安排........................37

三、培訓(xùn)目標(biāo)..............................38

四、培訓(xùn)對(duì)象..............................38

五、培訓(xùn)內(nèi)容..............................38

六、培訓(xùn)形式..............................39

七、培訓(xùn)地點(diǎn)、時(shí)間........................39

八、宣傳發(fā)動(dòng)..............................39

九、組織管理..............................39

十、后勤保障..............................40

2

十一、做好考核和認(rèn)定管理..................40

十二、保障措施............................40

第四節(jié)跟蹤服務(wù)體系..........................41

一、跟蹤服務(wù)整體概述......................41

二、跟蹤服務(wù)組織機(jī)構(gòu)......................42

三、服務(wù)原則..............................42

四、跟蹤服務(wù)措施..........................44

第五節(jié)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本地化........................46

一、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本地化承諾....................46

二、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本地化情況一覽表..............46

第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施......................47

一、綜合保障措施..........................48

二、員工素質(zhì)保障..........................49

三、設(shè)計(jì)方案保障..........................52

四、圖書(shū)資料保障..........................52

五、激勵(lì)保障措施..........................53

第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備...................56

第一節(jié)項(xiàng)目管理方案..........................56

一、項(xiàng)目架構(gòu)圖............................56

二、部門(mén)職責(zé).............................56

三、人員配備原則..........................62

第二節(jié)人員管理方案..........................64

一、人員管理原則..........................64

二、人員管理重點(diǎn)..........................70

3

三、調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施...........77

第四章項(xiàng)目擬投入設(shè)備設(shè)施.......................84

第一節(jié)培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備裝備計(jì)劃..................84

一、培訓(xùn)場(chǎng)地..............................84

二、設(shè)備配備表............................84

三、多媒體教學(xué)設(shè)施設(shè)備....................86

四、多媒體電腦技術(shù)........................91

五、電腦軟硬件故障分析與解決..............94

第二節(jié)多媒體教學(xué)設(shè)備管理...................100

一、使用條件.............................100

二、設(shè)備管理.............................100

三、操作流程.............................103

四、注意事項(xiàng).............................104

第五章項(xiàng)目管理制度............................106

第一節(jié)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人事管理制度.................106

一、招聘管理制度.........................106

二、面試制度.............................107

三、員工聘用制度.........................108

四、培訓(xùn)制度.............................113

五、考核制度.............................119

六、人事檔案管理.........................126

七、終止聘用與辭退制度...................126

八、考勤制度.............................127

九、節(jié)假日及休假制度.....................128

4

十、員工福利與加薪制度...................130

十一、晉升、降職管理辦法.................132

十二、工作調(diào)動(dòng)管理辦法...................134

十三、員工激勵(lì)機(jī)制.......................136

十四、獎(jiǎng)懲制度...........................138

第二節(jié)培訓(xùn)管理制度.........................141

一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求.....................141

二、內(nèi)部員工培訓(xùn)制度.....................141

第三節(jié)教學(xué)管理培訓(xùn)制度.....................163

一、教學(xué)管理的基本內(nèi)容...................163

二、教學(xué)工作要求.........................164

三、教學(xué)計(jì)劃與要求管理...................165

四、課表的編制制度.......................167

五、教學(xué)進(jìn)度管理制度.....................168

六、教學(xué)檢查制度.........................168

七、教學(xué)考核制度.........................168

八、教研活動(dòng)制度.........................169

九、備課制度.............................170

十、日常教學(xué)管理.........................171

十一、教學(xué)檔案管理制度...................172

十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度...................173

第四節(jié)學(xué)員管理制度.........................174

一、學(xué)員行為規(guī)范.........................174

二、學(xué)員考勤制度.........................175

5

三、學(xué)員道德規(guī)范.........................175

四、課堂守則.............................176

五、學(xué)員宿舍管理制度.....................177

六、學(xué)員餐飲管理制度.....................179

第五節(jié)投訴處理制度.........................180

一、適用范圍.............................181

二、職責(zé).................................181

三、管理內(nèi)容.............................181

四、投訴處理流程.........................186

五、處理的時(shí)效...........................188

第六節(jié)投訴處理管理制度.....................188

一、目的.................................188

二、適用范圍.............................189

三、職責(zé)部門(mén).............................189

四、處理投訴的原則.......................189

五、投訴性質(zhì)的界定.......................189

六、客戶(hù)投訴的處理時(shí)效...................190

七、投訴處理程序.........................190

八、相關(guān)人員的負(fù)激勵(lì).....................191

第六章崗前培訓(xùn)................................192

第一節(jié)就業(yè)導(dǎo)向的上崗培訓(xùn)...................192

一、何謂就業(yè)導(dǎo)向.........................192

二、為何要以就業(yè)為導(dǎo)向...................192

三、養(yǎng)老護(hù)理員的就業(yè)導(dǎo)向目標(biāo).............193

6

第二節(jié)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)認(rèn)識(shí)....................194

一、養(yǎng)老護(hù)理員的職責(zé).......................194

二、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)方向...................196

三、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)前景...................196

第三節(jié)養(yǎng)老護(hù)理員的任職要求.................197

一、護(hù)理知識(shí)與技能要求.....................197

二、素質(zhì)要求...............................198

第七章養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)常識(shí)培訓(xùn)...................202

第一節(jié)養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)守則.................202

一、尊老敬老人.............................202

二、服務(wù)第一..............................202

三、遵章守法、自律奉獻(xiàn).....................203

第二節(jié)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)工作須知...............203

一、禮儀要求...............................204

二、工作要求...............................207

第八章養(yǎng)老護(hù)理員技能培訓(xùn)方案...................212

第一節(jié)老人飲食照料.........................212

一、老人飲食基本要求.......................212

二、老人飲食基本特點(diǎn).......................212

三、提高老人的食欲.........................214

四、老人用餐護(hù)理...........................216

五、不同地點(diǎn)用餐的護(hù)理.....................218

六、不同狀況下的用餐護(hù)理..................220

七、照料老人飲水，預(yù)防脫水................222

7

第二節(jié)老人排泄照料........................224

一、老人如廁排泄護(hù)理.....................224

二、老人使用移動(dòng)式便器時(shí)的護(hù)理...........226

三、老人使用尿壺時(shí)的護(hù)理.................228

四、老人使用便盆的護(hù)理...................230

五、老人使用尿布的護(hù)理...................232

六、老人便秘的護(hù)理......................234

七、老人腹瀉的護(hù)理.......................236

八、老人尿失禁的護(hù)理.....................237

九、老人排便失禁的護(hù)理...................239

十、老人腸脹氣的護(hù)理.....................240

第三節(jié)老人睡眠照料.........................242

一、老人睡眠的生理變化...................242

二、老人睡眠的一般護(hù)理...................243

三、老人失眠的護(hù)理.......................245

四、健康教育與睡眠指導(dǎo)...................246

五、睡眠打鼾老人的護(hù)理...................247

第四節(jié)老人清潔照料.........................248

一、老人口腔的清潔與護(hù)理.................248

二、老人臉部的清潔與護(hù)理.................250

三、為老人剃胡須.........................251

四、為老人梳頭...........................253

五、為老人洗頭..........................254

六、為老人洗澡...........................257

8

七、為老人洗腳.............................267

八、為老人修剪指(趾)甲.....................267

九、為老人更衣.............................269

十、為老人整理床鋪.........................271

十一、為老人更換床單.......................271

十二、預(yù)防褥瘡.............................272

第五節(jié)老人安全保護(hù)..........................275

一、協(xié)助老人正確使用輪椅...................275

二、協(xié)助老人正確使用拐杖...................278

三、幫助老人變換體位.......................279

四、協(xié)助臥床老人翻身.......................280

五、協(xié)助老人移動(dòng)身體.......................281

六、老人走失的預(yù)防與應(yīng)對(duì)...................283

七、跌倒的預(yù)防與處理.......................284

八、燒傷及燙傷的預(yù)防與護(hù)理.................288

九、噎食的預(yù)防與護(hù)理......................289

十、擦傷、刺傷、割傷等的預(yù)防與護(hù)理.........291

十一、突然暈倒的預(yù)防與護(hù)理.................293

十二、洗澡時(shí)暈厥的預(yù)防與護(hù)理..............295

十三、被貓狗咬傷的預(yù)防與護(hù)理..............296

十四、嘔血、便血、咯血、鼻出血的護(hù)理.......297

十五、老人突發(fā)急癥時(shí)家庭救護(hù)要點(diǎn)...........298

十六、正確撥打“120”急救電話..............299

十七、老人常見(jiàn)急癥的簡(jiǎn)單急救要點(diǎn)...........302

9

第六節(jié)老人常見(jiàn)疾病護(hù)理.....................303

一、心絞痛患者的護(hù)理......................303

二、糖尿病患者的護(hù)理......................307

三、震顫性麻痹患者的護(hù)理...................313

四、老年癡呆癥患者的護(hù)理...................314

五、高血壓患者的護(hù)理.......................318

六、慢性支氣管炎患者的護(hù)理................321

七、肺炎患者的護(hù)理.........................323

八、消化性潰瘍患者的護(hù)理..................325

九、痛風(fēng)患者的護(hù)理........................328

十、中風(fēng)(腦卒中)患者的護(hù)理................330

第七節(jié)老人給藥護(hù)理..........................334

一、老人用藥原則..........................334

二、中藥的煎煮及服用護(hù)理..................338

三、口服給藥...............................341

四、耳內(nèi)用藥...............................344

五、眼部用藥...............................345

六、鼻腔滴藥...............................346

七、舌下含藥...............................347

八、直腸給藥...............................347

九、陰道給藥...............................348

十、皮膚給藥...............................348

第八節(jié)生命體征的測(cè)量與觀察.................349

一、測(cè)量體溫..............................350

10

二、測(cè)量脈搏..............................352

三、觀察呼吸..............................354

四、測(cè)量血壓...............................355

五、觀察病情...............................358

六、對(duì)護(hù)理進(jìn)行記錄........................360

第九節(jié)常規(guī)消毒與冷熱應(yīng)用....................363

一、家庭常用的消毒方式.....................363

二、室內(nèi)空氣消毒..........................364

三、對(duì)餐具消毒.............................364

四、對(duì)家具消毒............................366

五、冷敷法................................366

六、熱敷法.................................368

第十節(jié)老人心理健康護(hù)理.....................371

一、老人心理的變化.........................371

二、老人心理健康的標(biāo)準(zhǔn).....................374

三、老人心理健康護(hù)理......................376

第十一節(jié)老人臨終護(hù)理........................379

一、臨終和臨終關(guān)懷的定義...................379

二、臨終老人的生理護(hù)理.....................379

三、臨終老人的心理護(hù)理.....................382

四、瀕臨死亡的體征觀察....................385

五、尸體護(hù)理..............................386

第九章培訓(xùn)安全管理方案........................388

第一節(jié)安全管理規(guī)定..........................388

11

一、培訓(xùn)基地安全管理規(guī)定...................388

二、安全檔案管理規(guī)定......................388

第二節(jié)消防及用電安全........................389

一、消防安全教育和培訓(xùn)....................389

二、防火檢查和巡查........................390

三、火災(zāi)隱患整改..........................391

四、電氣設(shè)備消防安全管理..................391

五、義務(wù)消防隊(duì)組織管理.....................392

六、安全疏散設(shè)備管理......................392

七、消防設(shè)備器材維護(hù)管理..................392

八、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練................393

九、用火、用電安全管理.....................393

十、動(dòng)火作業(yè)安全管理......................393

十一、消防安全工作獎(jiǎng)懲.....................394

十二、消防演練應(yīng)急預(yù)案....................396

第十章檔案管理方案.............................398

第一節(jié)檔案管理內(nèi)容..........................398

一、培訓(xùn)協(xié)議...............................398

二、設(shè)備租賃協(xié)議...........................399

三、學(xué)員基本信息表.........................401

四、學(xué)員簽到表............................403

五、課程表.................................403

第二節(jié)培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)檔案管理.................404

一、意義...................................404

12

二、培訓(xùn)檔案管理措施.......................405

第十一章應(yīng)急預(yù)案..............................410

第一節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案.........................410

一、目擊報(bào)警...............................410

二、消防監(jiān)控室報(bào)警.........................411

三、報(bào)警要求...............................412

四、人員疏散和救護(hù).........................412

五、善后工作...............................413

第二節(jié)盜竊事件應(yīng)急預(yù)案.....................414

一、目的...................................414

二、職責(zé)...................................414

三、程序...................................414

四、盜竊應(yīng)急處理流程圖.....................416

第三節(jié)地震應(yīng)急預(yù)案.........................416

一、目的...................................416

二、適用范圍...............................416

三、職責(zé)...................................417

四、程序...................................417

第四節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案..........................418

一、目的...................................418

二、適用范圍...............................418

三、職責(zé)...................................419

四、程序...................................419

第五節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案.....................420

13

一、目的...................................420

二、適用范圍..............................420

三、職責(zé)...................................420

四、程序...................................420

五、疫情防控實(shí)操...........................422

六、消毒物品準(zhǔn)備...........................423

第六節(jié)打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案......426

一、制定目的...............................426

二、應(yīng)急處理流程...........................426

三、應(yīng)急物資準(zhǔn)備...........................427

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

14

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目背景及需求分析”,詳情見(jiàn)

本方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求"項(xiàng)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想",詳情見(jiàn)

本方案的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備”,詳

情見(jiàn)本方案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目擬投入設(shè)備設(shè)施”,詳情見(jiàn)

本方案的第四章；

五、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目管理制”,詳情見(jiàn)本方案的

第五章；

六、如招標(biāo)文件要求“崗前培訓(xùn)”,詳情見(jiàn)本方案的第

六章；

七、如招標(biāo)文件要求“養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)常識(shí)培訓(xùn)”,詳

情見(jiàn)本方案的第七章；

八、如招標(biāo)文件要求“養(yǎng)老護(hù)理員技能培訓(xùn)方案”,詳

情見(jiàn)本方案的第八章；

九、如招標(biāo)文件要求“培訓(xùn)安全管理方案”,詳情見(jiàn)本

方案的第九章。

十、如招標(biāo)文件要求“檔案管理方案”,詳情見(jiàn)本方案

的第十章。

十一、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見(jiàn)本方案的

第十一章。

15

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

16

第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)簡(jiǎn)介

養(yǎng)老護(hù)理員是指對(duì)老年人生活進(jìn)行照料、護(hù)理的服務(wù)人

員。養(yǎng)老護(hù)理的基本任務(wù)是根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)及

社會(huì)需要，為老年人提供日常生活照料、疾病護(hù)理、心理護(hù)

理等服務(wù)。

二、職業(yè)道德的基本概念

職業(yè)道德是職業(yè)活動(dòng)的產(chǎn)物，是從事各種不同職業(yè)的人

在其特定職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的職業(yè)行為規(guī)范的總和。它是從

業(yè)者在職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的

行為規(guī)范，也是社會(huì)道德基本要求在不同職業(yè)活動(dòng)中所表現(xiàn)

出的特定行為規(guī)范。

三、養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)道德的基本內(nèi)涵

養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)道德是指養(yǎng)老護(hù)理員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)

遵循的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)道德是規(guī)定養(yǎng)

老護(hù)理員如何運(yùn)用公共的行為標(biāo)準(zhǔn)，處理與老年人之間、與

老年人親屬之間以及與同事和社會(huì)之間相互關(guān)系的基本準(zhǔn)

則。

17

四、養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)守則

1.尊老敬老：養(yǎng)老護(hù)理員在工作中要處處為老年人著想，

體現(xiàn)以老年人為本的服務(wù)理念，使老年人從養(yǎng)老護(hù)理員的工

作中感受到尊敬和關(guān)懷。

2.服務(wù)第一：養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)對(duì)象是老年人，為老年

人服務(wù)是第一位的。時(shí)時(shí)處處為老年人著想，全心全意為老

年人服務(wù)是養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)素質(zhì)的基本要求。

3.遵章守法，自律奉獻(xiàn)：愛(ài)國(guó)守法，明禮誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友

善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。

五、養(yǎng)老護(hù)理員的任務(wù)

養(yǎng)老護(hù)理員的基本任務(wù)就是為健康老年人提供必要的

生理、心理、健康、娛樂(lè)的需求服務(wù)；為患病老年人或肢體、

器官功能障礙的老年人提供基本生活照料服務(wù)；初級(jí)保健和

肢體輔助功能訓(xùn)練；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的治療、護(hù)理等

活動(dòng)，充分滿足老年人身心健康狀況的需要。養(yǎng)老護(hù)理員通

過(guò)理論和實(shí)際操作的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)護(hù)理各種老年人的方法，來(lái)

滿足不同層次老年人的生理、心理需求。

六、養(yǎng)老護(hù)理員的儀表要求

養(yǎng)老護(hù)理員在工作中要注意著裝、修飾、行為舉止和個(gè)

人衛(wèi)生。服裝要清潔、整齊，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)著工作裝，若在

老年人家庭工作則服裝要莊重、大方、合體，夏天著衣不可

過(guò)多地裸露，衣服要經(jīng)常清洗、晾曬，以保持整潔。梳短發(fā)

18

時(shí)頭發(fā)以在頸部以上為宜，留長(zhǎng)發(fā)的養(yǎng)老護(hù)理員工作時(shí)應(yīng)把

頭發(fā)梳成發(fā)辮。經(jīng)常修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，過(guò)

長(zhǎng)的指甲和染色鮮艷的指甲，不但會(huì)藏匿細(xì)菌，也會(huì)給老年

人帶來(lái)不良刺激，甚至在工作中會(huì)不慎損傷老年人的皮膚。

工作時(shí)應(yīng)淡妝上崗，切不可濃妝艷抹和佩戴指環(huán)上崗，以防

指環(huán)引發(fā)老年人的交叉感染或身體損傷。

七、養(yǎng)老院進(jìn)出院

1.老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需攜帶病歷，由入院評(píng)估組人員

對(duì)老年人進(jìn)行全面評(píng)估，向老年人及委托人詳細(xì)了解老年人

的身體狀況和病史，詳細(xì)了解老年人的生活習(xí)慣(包括衣、

食、住、行、交際能力)、愛(ài)好、要求等。根據(jù)老年人生活

自理能力、心理狀況、疾病情況及護(hù)理需求，確定護(hù)理級(jí)別，

并向老年人和委托人告知其護(hù)理的內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和雙方責(zé)

任。雙方簽訂入住協(xié)議。

2.攜帶必要的日常生活用品，自理老年人自我管理，不

能自理老年人由養(yǎng)老護(hù)理員逐項(xiàng)檢查、記錄，建立“老年人

存物登記本”,收存與取物需雙方簽名。嚴(yán)防將違禁物品帶

入居室。養(yǎng)老護(hù)理員向老年人和委托人告知養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的環(huán)

境、規(guī)章制度，老年人及委托人在告知書(shū)上簽字。貴重物品

請(qǐng)委托人帶回，并請(qǐng)老年人與委托人共同簽字。

3.老年人出院要征得委托人和院方同意，老年人及委托

人簽字，辦好規(guī)定手續(xù)，方可出院。

19

八、養(yǎng)老院交接班制度

1.交班者在交班前完成本班的各項(xiàng)工作，并做好記錄，

做到交班清楚。

2.接班者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)，接班后發(fā)生的問(wèn)題由接

班者負(fù)責(zé)。

3.交接雙方應(yīng)共同巡視老年人，注意查看老年人的情況

有無(wú)變化以及院區(qū)是否達(dá)到管理要求。

4.有特殊情況者，應(yīng)及時(shí)記錄并匯報(bào)。

九、養(yǎng)老院飲食管理

1.根據(jù)老年人的飲食種類(lèi)進(jìn)行配餐，特殊老年人由醫(yī)生

根據(jù)病情決定飲食種類(lèi)，及時(shí)通知膳食科。

2.食物應(yīng)遵循多樣化，烹飪符合老年人需求，食物細(xì)軟，

避免帶刺、帶骨類(lèi)食物，避免煎、炸的烹飪方法。

3.創(chuàng)造整潔、溫馨的進(jìn)食環(huán)境，餐前協(xié)助老年人洗手，

發(fā)放食物要正確，觀察老年人飲食情況。

4.對(duì)不能自行進(jìn)食的老年人，按實(shí)際情況進(jìn)行喂食或協(xié)

助進(jìn)食。

5.用餐后清理餐具、食物殘?jiān)瑓f(xié)助老年人飯后洗手、

漱口，做好記錄。

6.對(duì)于不能正常從口進(jìn)食的老年人，按操作規(guī)范進(jìn)行管

飼，保證老年人攝入足夠的營(yíng)養(yǎng)素。

十、養(yǎng)老院藥品保管及服藥制度

20

1.藥品保管制度

(1)老年人的藥品應(yīng)有固定的存放地點(diǎn)，藥物置于通

風(fēng)、干燥處，避免陽(yáng)光直射。

(2)藥物由專(zhuān)人保管，定期檢查藥品質(zhì)量，確保安全。

(3)保持藥品的包裝盒上藥物名稱(chēng)、作用、用法以及

有效期標(biāo)識(shí)清晰，保證老年人用藥安全。

(4)特殊藥物應(yīng)上鎖并做好記錄。

2.服藥制度

(1)老年人服藥必須按醫(yī)囑執(zhí)行，不能擅自更改。

(2)服藥前核對(duì)老年人的姓名、藥名、用法和有效期。

(3)幫助個(gè)別老年人在服用藥品上用圖畫(huà)或其他顯著

標(biāo)示標(biāo)注服用時(shí)間，防止老年人服錯(cuò)。

(4)服藥時(shí)不可用茶、牛奶、豆?jié){來(lái)送服藥物；對(duì)失

智老年人應(yīng)認(rèn)真檢查老年人的口腔，證實(shí)藥已咽下方可離

開(kāi)。

(5)用藥后注意觀察有無(wú)不適反應(yīng)，如有不適反應(yīng)及

時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)。

(6)意識(shí)不清的老年人需將藥物研碎后用水調(diào)勻喂服

或鼻飼。

十一、養(yǎng)老院消毒隔離

1.管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離

制度，對(duì)全院養(yǎng)老護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

2.設(shè)感控員，檢查本單元消毒隔離工作。

21

3.護(hù)理人員接觸血液、體液和被污染的物品后必須洗手，

護(hù)理每位老年人前后要洗手。

4.各護(hù)理單元應(yīng)定期通風(fēng)換氣，地面應(yīng)濕式清掃，床頭

桌、椅每日濕式擦拭；當(dāng)有血跡、糞便、體液等污染時(shí)，應(yīng)

用有效消毒劑拖凈。

5.抹布、拖把應(yīng)分區(qū)專(zhuān)用，用后消毒、洗凈、晾干。

6.定期消毒老年人的餐具，清洗老年人的被褥和衣服，

床單、被套、枕套每月至少更換一次，如有特殊情況及時(shí)更

換。

7.應(yīng)設(shè)有流動(dòng)水洗手設(shè)施，開(kāi)關(guān)用腳踏式、肘式或感應(yīng)

式。

8.洗手用的液體皂應(yīng)保持清潔，可用紙巾、風(fēng)干機(jī)、毛

巾等擦干雙手，毛巾應(yīng)一次一用。

9.體溫計(jì)、便器、尿壺等專(zhuān)人專(zhuān)用，若給他人使用必須

先消毒。

10.毛巾、臉盆、牙刷、剃須刀專(zhuān)人專(zhuān)用。

11.老年人出院或死亡后，居室及室內(nèi)物品必須做好終末

消毒。

12.對(duì)入住后患傳染病的老年人，按照規(guī)定向有關(guān)部門(mén)報(bào)

告，采取必要的隔離措施，并通知其親屬轉(zhuǎn)送專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療機(jī)

構(gòu)治療，其用過(guò)的物品、被服、病室都要嚴(yán)格消毒處理。

13.建立登記本，做好消毒工作記錄。

22

十二、養(yǎng)老院安全管理

1.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

2.老年人出入院、外出活動(dòng)做好登記，防止危險(xiǎn)物品帶

入居室。

3.不能自理老年人外出時(shí)需要有人陪伴，嚴(yán)防走失。

4.加強(qiáng)巡視，對(duì)行動(dòng)不便、失智及意識(shí)模糊的老年人要

求重點(diǎn)觀察，以防意外。

5.特護(hù)老年人應(yīng)有護(hù)理員照料，防止?fàn)C傷、跌倒。

6.自理老年人洗澡，不反鎖房門(mén)，護(hù)理員及時(shí)巡視、協(xié)

助。

7.護(hù)理單元各種設(shè)備，如電器、滅火器、門(mén)窗、玻璃、

床架、扶手、助行設(shè)備等，應(yīng)定期檢查，若有損壞應(yīng)及時(shí)修

理。

十三、養(yǎng)老院保護(hù)性約束

1.嚴(yán)格掌握保護(hù)具應(yīng)用的適應(yīng)證，實(shí)施保護(hù)約束時(shí)，工

作人員應(yīng)說(shuō)明目的，消除老年人和家屬的恐懼，取得監(jiān)護(hù)人

同意并簽字后方可實(shí)施。

2.對(duì)被保護(hù)性約束的老年人，應(yīng)定時(shí)喂水喂食，保證足

夠營(yíng)養(yǎng)，及時(shí)處理大小便，保持床褥清潔干燥，防止壓瘡發(fā)

生。

3.保護(hù)性約束措施只能短期使用。

4.約束時(shí)必須使肢體處于功能位置，保護(hù)帶松緊度應(yīng)適

中，觀察受約束肢體的末梢循環(huán)，及時(shí)協(xié)助被約束者翻身和

23

進(jìn)行皮膚護(hù)理。

5.呼叫對(duì)講器放在被約束者手可觸及之處，保障被約束

者的安全。

十四、養(yǎng)老院物品、器械、設(shè)備管理

1.建立物品、器材賬目，定人保管，定期檢查。

2.貴重物品每天清查核對(duì)，一般物品根據(jù)具體情況每日

或每月清點(diǎn)。

3.工作人員應(yīng)掌握各類(lèi)儀器的性能和使用要求，注意保

養(yǎng)。

4.因違反操作規(guī)程而損壞物品，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以賠

償。

十五、發(fā)生意外處理

1.發(fā)生火警

(1)發(fā)現(xiàn)火情，立即取滅火器材滅火，如無(wú)法控制，

即報(bào)火警119。

(2)養(yǎng)老護(hù)理員要保持鎮(zhèn)靜，迅速果斷地判斷危險(xiǎn)地

點(diǎn)，確定逃生辦法。

(3)按照分工各司其職，及時(shí)疏散人員。如穿過(guò)煙火

封鎖區(qū)，可采用濕毛巾捂口鼻，濕被、濕毯子裹身等方法逃

生。

(4)疏散人員應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

(5)建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，工作人員了解消防安全制度

24

及消防器材安全使用的操作規(guī)范，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)老年人的消防

教育。

(6)維護(hù)和保持消防器材的完好狀態(tài)，消防通道保持

通暢，做好易燃易爆物品的管理。

(7)平時(shí)加強(qiáng)消防安全教育和火災(zāi)逃生演習(xí)。

2.食物中毒

(1)發(fā)現(xiàn)進(jìn)食后有嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，及時(shí)帶

老年人就醫(yī)，情況嚴(yán)重者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，并通知老年人

家屬。有多人發(fā)生類(lèi)似情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(2)協(xié)助防疫部門(mén)進(jìn)行膳食調(diào)查，采集嘔吐物、排泄

物、可疑食物樣本送檢。

(3)對(duì)嘔吐物、排泄物污染的物品、餐具進(jìn)行消毒，

對(duì)可疑的剩余食物進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。

(4)認(rèn)真總結(jié)事件教訓(xùn)，組織人員進(jìn)行通報(bào)、學(xué)習(xí)，

嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，嚴(yán)防食物中毒事件發(fā)生。

3.發(fā)生傳染病

(1)發(fā)現(xiàn)老年人及工作人員患有傳染病，及時(shí)向醫(yī)護(hù)

人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)。

(2)傳染病患者根據(jù)病情、病種，在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下

轉(zhuǎn)相應(yīng)的醫(yī)院或就地隔離治療，做好消毒隔離工作，做好環(huán)

境、居室及物品的消毒。通知患病家屬。

(3)傳染病流行期間，做好機(jī)構(gòu)傳染病監(jiān)測(cè)工作。

(4)組織養(yǎng)老護(hù)理員、老年人學(xué)習(xí)有關(guān)傳染病的早期

表現(xiàn)及消毒、隔離措施等，對(duì)新入院、探視人員做好必要的

25

監(jiān)測(cè)，做到早發(fā)現(xiàn)、早隔離，避免相互傳染引發(fā)傳染病流行。

(5)對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員、老年人進(jìn)行傳染病預(yù)防與控制的

健康教育，平時(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生，定期對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境、物品進(jìn)

行消毒處理，避免接觸傳染源，做好日常消毒隔離工作，預(yù)

防傳染病發(fā)生。

十六、勞動(dòng)紀(jì)律的概念

勞動(dòng)紀(jì)律是用人單位為形成和維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，保證

勞動(dòng)合同得以履行，要求全體員工在集體勞動(dòng)、工作、生活

過(guò)程中，以及與勞動(dòng)、工作緊密相關(guān)的其他過(guò)程中必須共同

遵守的勞動(dòng)規(guī)則和勞動(dòng)秩序。

十七、老年人權(quán)益的保障

尊重和保護(hù)老年人合法權(quán)益，在社會(huì)生活中充分尊重和

照顧老年人，充分運(yùn)用法律和道德等手段，制訂完善的養(yǎng)老

護(hù)理員勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)守則，規(guī)范其工作制度，掌握老年人

日常生活照料技能和老年人健康維護(hù)技能、老年人疾病護(hù)理

以及老年人的心理護(hù)理，取得職業(yè)資格證書(shū)，全心全意為老

年人服務(wù)。養(yǎng)老護(hù)理員在工作中要處處為老年人著想，在實(shí)

際行動(dòng)中體現(xiàn)以老年人為本的服務(wù)理念，愛(ài)老、敬老、熱忱

地為老年人服務(wù)。加強(qiáng)老年人權(quán)益的保障工作，促進(jìn)老年人

各項(xiàng)合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

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十八、老年人的護(hù)理原則

老年人護(hù)理工作有其特殊的專(zhuān)業(yè)要求，在護(hù)理實(shí)踐中需

要相關(guān)的護(hù)理原則為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

十九、老年人護(hù)理特點(diǎn)

由于老年人的生理、心理等變化和長(zhǎng)期不良生活方式的

影響，加之老年人的五大健康問(wèn)題：認(rèn)知障礙、跌倒、大小

便失禁、移動(dòng)障礙、久病臥床致自理缺陷，使得在護(hù)理上與

護(hù)理各年齡階段的人有所區(qū)別。

1.健康教育：老年人所處的環(huán)境、所受的教育以及生活

經(jīng)歷的不同，對(duì)老年期的生活和環(huán)境等也持不同的態(tài)度。在

現(xiàn)實(shí)生活中遇到挫折、不幸時(shí)，產(chǎn)生悲觀、消極、孤獨(dú)、寂

寞、固執(zhí)等各種不同的心理，從而出現(xiàn)不同的行為表現(xiàn)。因

此養(yǎng)老護(hù)理員在對(duì)老年人健康教育過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同的情

況和心理狀況，采用啟發(fā)、引導(dǎo)的方法，引導(dǎo)老年人克服消

極觀點(diǎn)，樹(shù)立正確的人生觀，保持樂(lè)觀、開(kāi)朗的情緒，增強(qiáng)

生活的信念。老年人由于記憶力減退、反應(yīng)遲鈍、注意力不

集中、容易疲乏、健忘，在健康教育中，應(yīng)采取反復(fù)、耐心、

通俗易懂、易記、易操作、多渠道的教育方法。要從老年人

的實(shí)際需要出發(fā)，向他們介紹能解決實(shí)際問(wèn)題的健康教育知

識(shí)，學(xué)以致用。

2.安全護(hù)理：老年人不服老或不愿麻煩別人，尤其是在

個(gè)人生活的小事，愿意自己動(dòng)手，在病房或家中易發(fā)生意外，

例如跌倒、誤吸、墜床等，常可引起外傷、燙傷、骨折、窒

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息，誘發(fā)腦血管意外等，甚至可能危及生命。養(yǎng)老護(hù)理員在

護(hù)理時(shí)，要強(qiáng)化安全意識(shí)，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)觀察和

護(hù)理力度，熟悉老年人的生活習(xí)慣和規(guī)律，了解和掌握哪些

老年人易發(fā)生意外，提醒他們注意環(huán)境中的危險(xiǎn)因素，糾正

其錯(cuò)誤的生活習(xí)慣，防患于未然。在安全護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)該

加強(qiáng)老年人居室的設(shè)施配套，例如浴室、廁所、樓道墻壁上

安設(shè)扶手，衛(wèi)生間配備坐式便器，室內(nèi)外地面保持平坦，鋪

上防滑地毯和地磚，洗手間及床頭配備報(bào)警裝置，夜間保持

地?zé)粽彰?，床邊配有床檔等。老年人免疫力低下，不宜過(guò)多

會(huì)客，患病老年人之間盡量避免互相走動(dòng)，尤其是呼吸道感

染的老年人更不應(yīng)串門(mén)。提醒老年人要著合體的衣服，穿鞋

以平底為好，并要有一定防滑功能。穿脫衣服時(shí)宜坐位進(jìn)行，

平時(shí)運(yùn)作宜慢，邁步要穩(wěn)，要小心預(yù)防滑倒、絆倒，特別是

體位變化時(shí)要防止摔跤。不能自理的老年人要有人協(xié)助行走

和進(jìn)食。為他們準(zhǔn)備的食物要少而精，軟而易消化。服用藥

物的老年人，由于對(duì)藥物的敏感性、耐受性的改變，對(duì)藥物

的吸收、分布、代謝和排泄的改變，養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)把握好用

藥的方法，防止造成藥物的蓄積中毒等不良反應(yīng)。不管是在

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還是在家中，養(yǎng)老護(hù)理員和家人都應(yīng)該加強(qiáng)巡視，

防止發(fā)生各種意外，保證老年人的安全。

3.生理心理特點(diǎn)：老年人隨著年齡的增加，體態(tài)和各項(xiàng)

生理功能會(huì)明顯衰退，導(dǎo)致老年人機(jī)體抵抗力下降、反應(yīng)遲

鈍、行為緩慢、注意力不集中、患病率高、致殘率高、自理

能力差、依賴(lài)性增強(qiáng)，增加了護(hù)理的難度。日常生活中老年

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人常感到孤獨(dú)、寂寞，易產(chǎn)生悲觀、失望、恐懼的心理，在

老年患者中，普遍存在著怕衰老、怕疾病不愈、怕病死的心

理，對(duì)自身和病情關(guān)注多，養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)重視老年人的生理

和心理護(hù)理，進(jìn)行廣泛深入的健康教育，使其養(yǎng)成科學(xué)的生

活方式和衛(wèi)生習(xí)慣。誠(chéng)摯交談排除老年人的孤獨(dú)寂寞，了解

和掌握老年人的心理態(tài)度，因人施護(hù)，護(hù)理效果常較顯著。

護(hù)理中要注意尊重他們，態(tài)度要和藹耐心，說(shuō)話聲音要大而

慢，在老年人敘述自己的過(guò)去時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，讓他們?cè)趯?duì)

過(guò)去的回憶中產(chǎn)生一種滿足感和自豪感，從而保持良好的心

境，讓老年人感到自己的存在價(jià)值，從而愉快地接受護(hù)理。

鼓勵(lì)家屬適當(dāng)陪伴也是消除患者寂寞的好方法。日常護(hù)理

中，解決患者的實(shí)際需求，會(huì)使患者感到無(wú)微不至的關(guān)懷，

能夠增進(jìn)他們對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的信任感。

4.臨終關(guān)懷：臨終關(guān)懷不應(yīng)以延長(zhǎng)臨終者生存時(shí)間為重

點(diǎn)，而應(yīng)以提高臨終階段生命質(zhì)量為宗旨。由于人口的老化，

自然使得臨終患者中老年人的比例加大。因此，要做好老年

人的生活護(hù)理，重視臨終老年人的起居、飲食、排泄、呼吸

道等問(wèn)題，維護(hù)患者的自尊，最大限度地滿足其要求，控制

疼痛，使其舒適、安詳?shù)囟冗^(guò)生命的最后階段。雖然老年患

者已走盡人生全程，多次經(jīng)歷親朋好友去世的打擊，但在臨

終前是否告訴患者真實(shí)病情仍需視其心理承受力而定，避免

直截了當(dāng)?shù)卣劥祟?lèi)問(wèn)題，以免增加患者的悲觀和恐懼感。養(yǎng)

老護(hù)理員要重視患者的心理護(hù)理。不回避患者，鼓勵(lì)親友探

視和陪伴，為患者提供良好的精神環(huán)境。

29

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、項(xiàng)目概況

為進(jìn)一步提升養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，集中

組織開(kāi)展養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)工作。

二、服務(wù)期

合同簽訂并經(jīng)見(jiàn)證后X日內(nèi)完成培訓(xùn)

三、培訓(xùn)內(nèi)容

包括：養(yǎng)老護(hù)理工作概論、護(hù)理基本知識(shí)、生活照護(hù)、

急救與安全知識(shí)、康復(fù)護(hù)理技能、臨終關(guān)懷等。

四、實(shí)施地點(diǎn)：XX

五、實(shí)施要求

1.根據(jù)項(xiàng)目需求和服務(wù)內(nèi)容，對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行通盤(pán)考慮并

制定詳盡實(shí)施方案(方案須包括保證項(xiàng)目執(zhí)行所需要的人

員、場(chǎng)地、設(shè)備等所有要素)。

2項(xiàng)目考核由區(qū)民政局組織，負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施主體考核，對(duì)

培訓(xùn)人員考試和發(fā)證，考試試卷、證書(shū)等費(fèi)用由實(shí)施主體承

擔(dān)。

3.項(xiàng)目成交方須如實(shí)記錄項(xiàng)目進(jìn)展情況并保存該項(xiàng)目執(zhí)

行過(guò)程中產(chǎn)生的所有臺(tái)賬資料(如工作計(jì)劃方案、簽到表、

領(lǐng)款表、設(shè)備租賃協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)記錄、培訓(xùn)課程安排、學(xué)

30

員名冊(cè)、活動(dòng)照片等)。

4.參加養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)的人員自備交通工具。

5.供應(yīng)商需為參加培訓(xùn)人員提供中、晚餐，標(biāo)準(zhǔn)不低于

30元/人。

6.本項(xiàng)目需要的設(shè)備設(shè)施表(服務(wù)單位提供)

序號(hào)名稱(chēng)序號(hào)名稱(chēng)

1護(hù)理床31毛巾

2床頭柜32浴巾

3海綿墊33氣墊床

4床罩34輪椅

5棉被胎35輪椅餐桌

6被罩36牙刷

7防水中單37隔離衣

8毛毯38手刷

9枕芯39人體模型(男、女)

10枕套40上下服裝

11手拐杖41口腔模型

12四角拐杖42腋拐杖

13坐便器43男便器

14女便器44護(hù)理車(chē)

151000毫升量杯45保護(hù)手套

16塑料臉盆46不銹鋼水壺

17換藥包47口護(hù)包

18導(dǎo)尿包48鼻飼包

31

19會(huì)陰沖洗包49大號(hào)托盤(pán)

20氧氣瓶50開(kāi)口器

21熱水袋51血壓計(jì)

22體溫計(jì)52一次性手套

23治療車(chē)53擺藥盤(pán)

24圍嘴54水杯

25指甲刀55手電筒

26義齒模型56梳子

27挖耳勺57壓舌板

28洗發(fā)液58沐浴液

29中號(hào)塑料桶59體重秤

30覆膜人體掛圖60潤(rùn)膚霜

說(shuō)明：本項(xiàng)目報(bào)價(jià)為全費(fèi)用報(bào)價(jià)，包括：“稅費(fèi)、人工

費(fèi)、材料費(fèi)等其他一切與本次項(xiàng)目有關(guān)的費(fèi)用”,供應(yīng)商自

己考慮其他費(fèi)用的發(fā)生數(shù)額，成交后不作任何調(diào)整。

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第二章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)指導(dǎo)思想和原則

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持"安全生產(chǎn)"指導(dǎo)原則和安全第一、預(yù)防為主、綜

合治理的方針，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)要求，緊

緊圍繞公司安全生產(chǎn)工作部署，明確安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)目

標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化、

科學(xué)化管理。

二、原則

1.分類(lèi)、分期培訓(xùn)原則。

2.服務(wù)產(chǎn)業(yè)原則。

3.注重實(shí)效原則。

4.創(chuàng)新機(jī)制原則。

第二節(jié)總體管理方案

針對(duì)本公司服務(wù)行業(yè)的特性，我們的管理方式從總體上

可概括為“導(dǎo)入三個(gè)管理體系，運(yùn)用三種管理手段，建立三

種運(yùn)行機(jī)制”。

33

一、導(dǎo)入三個(gè)管理體系

我司是IS09001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證

公司。公司品質(zhì)管理部設(shè)有專(zhuān)職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理

員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)和環(huán)境管理手冊(cè)，編制本公司的《質(zhì)

量管理計(jì)劃》和《環(huán)境管理計(jì)劃》,將公司管理的各項(xiàng)活動(dòng)

納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。

根據(jù)采購(gòu)人和培訓(xùn)學(xué)員的需求，我們還將導(dǎo)入CS顧客

滿意戰(zhàn)略管理體系，從客戶(hù)滿意的角度來(lái)分析、設(shè)計(jì)和改進(jìn)

我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強(qiáng)理念滿意(MS)、行為滿意

(BS)、視覺(jué)滿意(VS)、服務(wù)滿意(SS)、環(huán)境滿意(ES)

各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實(shí)提高客戶(hù)的滿意率。

二、采用三種管理手段

1.制度手段

在本公司的內(nèi)部管理方面，我們將堅(jiān)持“以制治企”的

管理理念，制定《員工業(yè)績(jī)考核辦法》等內(nèi)部管理制度，使

內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)

地完成工作。

在對(duì)外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)

性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服

務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。

2.文化手段

我公司是一個(gè)有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過(guò)企

業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，把企業(yè)文化理念深入到為

34

母嬰護(hù)理培訓(xùn)服務(wù)提供服務(wù)的每個(gè)員工的心中，用高尚的企業(yè)文

化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提高員

工以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識(shí)，進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)

斗力。

同時(shí)，我們將立足采購(gòu)方文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合采

購(gòu)單位行政后勤服務(wù)部門(mén)開(kāi)展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文

化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)充滿文化

氣息。

3.科技手段

我們將在養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)服務(wù)的管理活動(dòng)中采用科技

手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理、OA辦公等技術(shù)，實(shí)施科技性服務(wù)

管理，以科技促進(jìn)管理服務(wù)水平的提高和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

我們將設(shè)計(jì)養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)服務(wù)信息網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)向采購(gòu)

方提供養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)服務(wù)管理服務(wù)相關(guān)信息，使我們的管

理透明化。此外，本項(xiàng)目針對(duì)每次養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)服務(wù)、會(huì)

根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)會(huì)議過(guò)程中可能產(chǎn)生的

問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)并提出解決方案，充分運(yùn)用電腦等現(xiàn)代化設(shè)

備，以提高管理效率與服務(wù)水平。如為加強(qiáng)養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)

服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的秩序維護(hù)值班巡邏管理，我們將啟用保安

電子巡更系統(tǒng)，使巡邏按時(shí)定點(diǎn)打卡，有力保障安全。

三、建立三種運(yùn)行機(jī)制

1.自我約束機(jī)制

PDCA循環(huán)，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、

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處理(Action),一個(gè)階段一個(gè)階段地進(jìn)行，抓住關(guān)鍵，循

環(huán)往復(fù)，步步提高。

2.服務(wù)跟蹤回訪機(jī)制

公司品質(zhì)部將每次養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)服務(wù)結(jié)束后會(huì)進(jìn)行

一次客戶(hù)滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括采購(gòu)方以及用戶(hù)對(duì)活動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)，以及對(duì)服務(wù)改進(jìn)的具體建議。客

戶(hù)滿意度調(diào)查的各個(gè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的得分，將作為考核我公司業(yè)

績(jī)的重要依據(jù)，直接與我公司服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金掛鉤，

從而達(dá)到約束每個(gè)工作人員行為的效果。年底的客戶(hù)滿意度

調(diào)查總結(jié)果還將作為項(xiàng)目經(jīng)理的年度業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。

3.建立監(jiān)督機(jī)制

本公司服務(wù)中心接受采購(gòu)單位主管部門(mén)、各客戶(hù)公司的

總體監(jiān)督管理。廣大客戶(hù)和培訓(xùn)學(xué)員皆可對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)

服務(wù)管理服務(wù)的監(jiān)督。主要通過(guò)日常的服務(wù)派工單意見(jiàn)簽

署、客戶(hù)滿意度調(diào)查表的填寫(xiě)、向所在公司服務(wù)中心辦公室

投訴等方式來(lái)進(jìn)行。

第三節(jié)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃方案

一、招生渠道

1.發(fā)布廣告

戶(hù)外廣告、電視廣播、搜索推廣、移動(dòng)端媒體都可以進(jìn)

行投放。

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2.微信招生

現(xiàn)在微信已經(jīng)是大家必不可少的聊天交流的工具了。而

且微信上的公眾號(hào)、朋友圈都是尋找生源的好通道。當(dāng)然，

微信群也是其中不可或缺的一環(huán)，找到與之相關(guān)的受眾群

體，那么招生也將事半功倍。

3.傳單招生

這種招生方法現(xiàn)在來(lái)看，有點(diǎn)落后了，效果也不如上述

的明顯，但是它對(duì)于三四線的城市來(lái)說(shuō)，依舊是成本最低的

招生方式。而想要做好傳單招生，就必須在傳單上下功夫，

比如可以將宣傳詞寫(xiě)的讓他家能夠產(chǎn)生共鳴。將廣告嵌進(jìn)故

事中去，以此吸引人看下去。

4.網(wǎng)絡(luò)招生

利用知乎、百度