論國內(nèi)機(jī)場航班延誤后的服務(wù)提升

目錄TOC\o"1-3"\h\u8116摘要 導(dǎo)論1.1研究背景隨著當(dāng)前我國特色社會主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民群眾生活品質(zhì)水平不斷穩(wěn)步提高,群眾對公共生活服務(wù)質(zhì)量上的要求也越來越高,在這快節(jié)奏的社會上許多人會選擇乘坐飛機(jī)出行以便節(jié)約時(shí)間。近年來國內(nèi)外都在全力拓展航線，以求爭取利益的更大化，這也給航空公司和機(jī)場帶來極大壓力，有些機(jī)場在人流量高峰期時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)不能充分滿足國內(nèi)航班出行需求的異常情況,讓國內(nèi)航班定期延誤發(fā)生情況也會變得更加嚴(yán)重不堪,因此國內(nèi)航班定期延誤的發(fā)生情況也會變得越來越多成為普遍化,更是帶來了不可忽視的消極影響?，F(xiàn)如今的中國已經(jīng)成為航班延誤情況很嚴(yán)重的國家之一，這和政府部門在航空方面的政策沒有發(fā)揮好也是存有一定聯(lián)系的，在2019年因?yàn)闄C(jī)場航班延誤的情況而使前班航班的晚點(diǎn)、取消，后航班延誤出發(fā)時(shí)間受到耽擱的次數(shù)高達(dá)9985次，其中就可能包括因?yàn)轱w機(jī)及時(shí)修整相關(guān)問題而直接引起的航班延誤問題次數(shù)共520次,氣象的延誤次數(shù)至少有138次及為航班乘客及時(shí)處理相關(guān)問題次數(shù)也有217次等多種原因,航班延誤的問題不及時(shí)處理，就會導(dǎo)致社會矛盾逐漸上升，會讓航班延誤的情況變得越加嚴(yán)重。1.2研究意義一個(gè)城市的基礎(chǔ)設(shè)備就是機(jī)場的建設(shè)，這也是這個(gè)城市和外界進(jìn)行溝通的橋梁。機(jī)場堪稱是一個(gè)城市對外的窗口，如果因?yàn)楹桨嘌诱`的情況處理不好，而帶給機(jī)場和城市不可消除的負(fù)面影響，乘客們在對民航業(yè)這方面一無所知的情況下會給機(jī)場的相關(guān)設(shè)備加以破壞，對機(jī)場工作人員加以人身傷害，甚至強(qiáng)占機(jī)場的跑道，給自己生命安全帶來嚴(yán)重的威脅，這種情況會給機(jī)場和航空公司及機(jī)場所在的城市都會造成不同程度上不可忽視的損失。航班的延誤情況，對社會穩(wěn)定發(fā)展有一定的負(fù)面影響，給政府管理和城市經(jīng)濟(jì)及機(jī)場的發(fā)展和航空公司的形象也帶來極大考驗(yàn)及挑戰(zhàn)。因此，提升機(jī)場航班延誤的問題要從乘客的基本需求出發(fā)。論文從機(jī)場和航空公司、旅客等多方面角度入手，對桃仙機(jī)場航班延誤問題進(jìn)行簡要分析，以預(yù)警管理理論和服務(wù)管理理論為出發(fā)點(diǎn)，提升管理的科學(xué)性，依據(jù)目前機(jī)場的情況，對其作出針對性意見。對桃仙機(jī)場的情況進(jìn)行基本研究，不僅是針對其航班延誤而言，更是全方位多角度的探尋航空公司內(nèi)航班的出行率和相關(guān)機(jī)制的完善化。國內(nèi)對航班延誤的服務(wù)研究不少，但從航班延誤后進(jìn)行的服務(wù)改善研究還在處于被動性的，缺乏航空公司和機(jī)場的系統(tǒng)性認(rèn)知。從航空整體的延誤情況而言，國內(nèi)的航班延誤還是很嚴(yán)重的，因此本論文對桃仙機(jī)場航班延誤的管理機(jī)制進(jìn)行研究，希望能夠以全面的角度對航班延誤這一問題加以分析和管理。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外的航班延誤情況也比較嚴(yán)重，但是他們在航班延誤后服務(wù)補(bǔ)救上和國內(nèi)的管理機(jī)制卻大不相同，國外的航班延誤后要點(diǎn)主要放在經(jīng)濟(jì)損失上，根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)體制和社會牽制，對航班延誤形成的損失更值得他們加以關(guān)注，因此很多國家都在經(jīng)濟(jì)損失這塊展開大量研究，以求尋找解決辦法。2016年美國柏克萊學(xué)院學(xué)生對航班延誤問題展開研究，在FAA航空公司基礎(chǔ)上2010-2015年的航班延誤數(shù)據(jù)以數(shù)字模型和理論模型加以分析，重點(diǎn)研討了航班延誤對諸多元素形成的影響趙金.航班延誤的原因及解決措施分析[C].“決策論壇——公共政策的創(chuàng)新與分析學(xué)術(shù)研討會趙金.航班延誤的原因及解決措施分析[C].“決策論壇——公共政策的創(chuàng)新與分析學(xué)術(shù)研討會”論文集（上）.2016.張祥玉.對我國飛機(jī)延誤險(xiǎn)認(rèn)知度、認(rèn)可度的調(diào)研報(bào)告[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2016.深圳寶安國際機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].湘潭大學(xué),20161.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)專家學(xué)者多數(shù)都是深入研究為什么可能出現(xiàn)航班延誤和導(dǎo)致航班往后推遲或者取消后的經(jīng)濟(jì)損失及營運(yùn)成本,并對此問題展開研究計(jì)劃和采取相應(yīng)措施。崔德光(2016)從國內(nèi)機(jī)場和國內(nèi)空域管理視角角度入手并對此提出不同看法,表示目前造成國內(nèi)航班延誤情況的主要影響因素認(rèn)為是國內(nèi)航空運(yùn)輸公司和當(dāng)?shù)爻丝偷娘w行計(jì)劃方式改變、氣候不佳、飛機(jī)故障及國內(nèi)機(jī)場繁忙等多種因素。張哲(2017)的主要看法是指對航班各站單次延誤數(shù)量的管控及國內(nèi)航路上的氣候變化、各站之間的交通銜接性及其他航空運(yùn)輸公司的安全管理服務(wù)能力等都可以是因素形成導(dǎo)致航班單次延誤的主要原因石如玉.航班延誤法律責(zé)任研究[J].知識經(jīng)濟(jì),2014(5):43-43.。田曉東（2017）著手于航班管制，建議對機(jī)場航班管制加以改革完善，并要求含有科學(xué)計(jì)劃，對航班延誤造成的因素加以及時(shí)回應(yīng)和補(bǔ)救，對管制系統(tǒng)加以優(yōu)化等熊在林.拉薩機(jī)場大面積航班延誤協(xié)調(diào)聯(lián)動系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué),2014.。謝泗薪（2018）的觀點(diǎn)是立足于航班延誤后的服務(wù)，在對航空和乘客關(guān)系進(jìn)行處理的時(shí)候，需要創(chuàng)建一個(gè)航班延誤賠償機(jī)關(guān)，以保障乘客的利益不受損害才是重點(diǎn)石如玉.航班延誤法律責(zé)任研究[J].知識經(jīng)濟(jì),2014(5):43-43.熊在林.拉薩機(jī)場大面積航班延誤協(xié)調(diào)聯(lián)動系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué),2014.許凌潔.我國航班延誤險(xiǎn)現(xiàn)狀及推廣建議[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2013,24(6):31-34.1.4研究方法文獻(xiàn)分析法：通過對大量相關(guān)文獻(xiàn)的收集和分析，經(jīng)過對機(jī)場延誤方面的文獻(xiàn)和相關(guān)現(xiàn)實(shí)案例，以“提升服務(wù)”和“機(jī)場突發(fā)情況航班延誤”等關(guān)鍵詞為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)對專家怎樣理解機(jī)場延誤的情況，如何提升延誤后的服務(wù)建議等，加深對航班延誤方面的理解，綜合諸多專家的研究成果和觀點(diǎn)，并對其加以篩選，構(gòu)筑問題理論框架，檢視當(dāng)前存在的不足來確定問題的突破口和針對性的解決方案，繼而找到和論文契合的觀點(diǎn)加以歸納。歸納法：經(jīng)過對當(dāng)前已有的網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和期刊及企業(yè)訪談等形式，對本課題進(jìn)行總結(jié)歸納，對當(dāng)前需要掌握的課題材料進(jìn)行系統(tǒng)性的材料整理，將一切有關(guān)資料進(jìn)行歸納整合。比較分析法：沒有一個(gè)機(jī)場是不存在航班延誤情況的，這也不是國內(nèi)獨(dú)有的一種情況，經(jīng)過對相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的分析，對國內(nèi)的機(jī)場航班延誤情況展開探討，并和國外航班延誤后進(jìn)行的旅客服務(wù)進(jìn)行比較，總結(jié)分析先進(jìn)航空公司和機(jī)場的做法及理念，并對其展開橫向比較的研究，為完善國內(nèi)航班延誤后服務(wù)提升的改進(jìn)做借鑒。2相關(guān)理論和概念2.1航班延誤相關(guān)概念航班取消:是指當(dāng)先前按計(jì)劃出行的航班在遇到特殊情況而不得不停止飛行。其中包括因?yàn)檠诱`而產(chǎn)生的飛行計(jì)劃停止。一般來說當(dāng)航班延誤時(shí)，這一情況也會給航空公司帶來造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，航空公司就不得不考慮航班取消這一策略的解決方法，可以在一定程度上起到延緩作用。大面積航班延誤：指因?yàn)闄C(jī)場空中交通安全管制、氣象因素、突發(fā)事件等多種原因,導(dǎo)致國內(nèi)機(jī)場航班大面積不正常的情況。以致大量乘機(jī)旅客長期滯留,原本機(jī)場正常運(yùn)行的秩序也會因航班延誤情況而受到嚴(yán)重影響。航班的能否正常起飛取決于多種因素確定的，當(dāng)多種因素中其一因素發(fā)生問題時(shí)，本次航班就可能會導(dǎo)致延誤，從一開始航班的延誤后造成后續(xù)航班一系列的延誤。航班返航：指因?yàn)樘鞖庠?，在航班飛行后，未能抵達(dá)目的地而返回出發(fā)站。如果目的地機(jī)場不滿足降落的條件，或者是出發(fā)地在備降方案中是最佳備降機(jī)場等原因而不得不考慮返航的情況。航班延誤這個(gè)問題一直是民航業(yè)的一個(gè)熱點(diǎn)問題，它會極大地影響著航空公司的運(yùn)行效率，也會影響到機(jī)場服務(wù)的滿意度。2.2機(jī)場服務(wù)對象和內(nèi)容及相關(guān)概念機(jī)場作為目前最快捷的交通工具是民用航空和人們的集合點(diǎn)，也是地區(qū)交通運(yùn)輸服務(wù)的公共服務(wù)設(shè)施。通過飛機(jī)為旅客提供飛行服務(wù)幫助旅客通達(dá)到目的地，機(jī)場的地面設(shè)施為飛機(jī)的安全飛行提供服務(wù)，機(jī)場的地勤、空乘、技術(shù)人員等一同為旅客的出行提供系列服務(wù)活動為機(jī)場服務(wù)。機(jī)場服務(wù)的對象，從廣義上包括：1.旅客：當(dāng)旅客在登機(jī)前辦理登記手續(xù)候機(jī)時(shí)，直至旅客在下機(jī)后在機(jī)場停留時(shí)這一過程就是機(jī)場的顧客，機(jī)場會根據(jù)旅客的出行為其提供相應(yīng)的服務(wù)。2.航空公司：航空運(yùn)輸公司一般需要所在機(jī)場為其客戶提供各種運(yùn)營代理服務(wù),在機(jī)場客戶起降飛機(jī)前由該航空運(yùn)輸公司需要先與機(jī)場提前訂立地面服務(wù)代理協(xié)議,其中包括向航空公司提供開辟機(jī)場通航場道、地面服務(wù)引導(dǎo)、特種運(yùn)輸車輛等運(yùn)營服務(wù)。3.貨主：機(jī)場為需要機(jī)場運(yùn)輸?shù)呢浿魈峁┴浳锎鎯?、貨物裝卸等基礎(chǔ)服務(wù)。4.其他駐場單位：其他駐場單位機(jī)場需要為其提供物業(yè)管理及治安安全等服務(wù)。通過機(jī)場與其他相關(guān)功能管理部門的通力協(xié)作和共同的努力，盡最大的努力和誠意為旅客提供機(jī)場專屬特性的系列服務(wù)，讓旅客在出行的過程中擁有愉悅的心情和滿意的服務(wù)體驗(yàn)感。我國目前機(jī)場中對旅客的服務(wù)有統(tǒng)一的要求，其流程基本一致，航空運(yùn)輸公司一般需要所在機(jī)場為其客戶提供各種運(yùn)營代理服務(wù),在機(jī)場客戶起降飛機(jī)前由該航空運(yùn)輸公司需要先與機(jī)場提前訂立地面服務(wù)代理協(xié)議,其中包括向航空公司提供開辟機(jī)場通航場道、地面服務(wù)引導(dǎo)、特種運(yùn)輸車輛等運(yùn)營服務(wù)。以上的這些機(jī)場服務(wù)通常都主要是機(jī)場與企業(yè)的運(yùn)營合作這種方式運(yùn)行的。3航班延誤后機(jī)場服務(wù)的重要性雖然航班延誤率在我國有逐年的減少,但由于民航業(yè)在社會中具有較強(qiáng)的關(guān)注度，旅客在社會上也具有較強(qiáng)的話語權(quán)，因此一旦發(fā)生延誤,有些旅客的不當(dāng)言論往往都會造成很大的社會影響。分析發(fā)現(xiàn)有一部分事件發(fā)生的原因是因?yàn)槁每蛯娇者\(yùn)輸?shù)牟皇煜ざ斐韶?fù)面的社會影響，需要創(chuàng)建對民航業(yè)常規(guī)性宣傳教育機(jī)制,通過各種方式地宣傳民航業(yè)的性質(zhì)和運(yùn)行的特點(diǎn),讓群眾充分了解民航、理解民航，也是減少航班延誤糾紛的重要途徑之一，也是重中之重。機(jī)場服務(wù)的質(zhì)量高低代表著一個(gè)企業(yè)的形象，還代表著一個(gè)城市，一個(gè)國家的形象。它不僅影響著一個(gè)民航強(qiáng)國的建設(shè)，而且還會影響到一個(gè)國家的發(fā)展。3.1保障機(jī)場平穩(wěn)運(yùn)行目前旅客和機(jī)場的工作人員產(chǎn)生矛盾的主要因素主要是航班延誤后的機(jī)場服務(wù)和服務(wù)流程不順暢使旅客出行受到阻礙情緒波動沒有及時(shí)有效處理造成的。機(jī)場為了保障日常的平穩(wěn)運(yùn)行就需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,制定好因不同機(jī)場情況可能造成的不同航班服務(wù)延誤應(yīng)急預(yù)案,日常中正確管理維護(hù)機(jī)場設(shè)備以及不斷完善優(yōu)化機(jī)場服務(wù)管理流程,機(jī)場相關(guān)工作人員則需要用熱情細(xì)致、專業(yè)周到的機(jī)場服務(wù)態(tài)度使機(jī)場旅客得以提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量滿意度,減少機(jī)場旅客服務(wù)投訴率，以降低旅客群體性事件發(fā)生的可能性，從而使機(jī)場的運(yùn)行更加流暢通順保證工作效率得以提高。當(dāng)航班延誤時(shí)乘客的心情大多數(shù)是比較焦灼、不耐煩的,這時(shí)機(jī)場的服務(wù)人員需要先安撫旅客的情緒，在安撫的過程中一定要注意服務(wù)技巧，針對不同的旅客，采取不同的服務(wù)方式。航班延誤往小的方面說是侵害到旅客的利益，往大的方面講就有涉及到民生問題。一般是機(jī)場員工去面對和處理乘客的問題，當(dāng)出現(xiàn)乘客因航班延誤并且不滿機(jī)場處理出現(xiàn)較大的情緒波動時(shí)，機(jī)場與航空公司都要格外重視,不能只讓旅客在候機(jī)大廳守候，要及時(shí)安撫旅客情緒，而在實(shí)際處理過程中,機(jī)場工作人員處理的過程方法簡單且單一，并沒有體現(xiàn)出機(jī)場對旅客的服務(wù)理念和服務(wù)意識，只用單一的廣播播報(bào)形式告知旅客航班延誤后并沒有采取更多人性化措施,當(dāng)乘客要求告知原因時(shí),機(jī)場人員總是隨便搪塞過去,沒有從乘客的角度考慮問題,采取多元且更加人性化的解決措施,這就極易引起乘客的不滿，容易因乘客情緒波動造成機(jī)場秩序的混亂，所以保證服務(wù)質(zhì)量不僅可以幫助安撫旅客的情緒，還能幫助減少機(jī)場服務(wù)人員與旅客之間的矛盾，在一定程度上保障了機(jī)場的平穩(wěn)運(yùn)行。因此，規(guī)范和改善航班延誤后的機(jī)場服務(wù)至關(guān)重要。反之如果機(jī)場服務(wù)的舉措不到位，旅客的不良情緒可能會被激發(fā),使乘客對機(jī)場服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重不滿，這對樹立企業(yè)品牌形象是非常不利的，同時(shí)也對企業(yè)今后的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來極大負(fù)面影響。3.2樹立民航整體形象回顧中國民航的發(fā)展史，民航人始終牢記周恩來總理的教導(dǎo)，努力踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，這使得民航多年來位居服務(wù)業(yè)的前列。安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是民航業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根本要求之一，對持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展有重要影響。周恩來總理早在1957年就曾對我國民航事業(yè)提出了"保障安全第一,改善服務(wù)工作,爭取飛行正常"的民航指導(dǎo)方針。作為一名民航人,要始終深刻牢記周總理的諄諄教誨,在投身服務(wù)民航過程中努力，把為人民服務(wù)這四個(gè)字作為自己的服務(wù)宗旨，民航各行各業(yè)能在這么多年中一直走在服務(wù)業(yè)的前列，服務(wù)始終是民航業(yè)的立業(yè)之本,安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一直在民航取得諸多榮譽(yù)，有助于進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國的愿景。在服務(wù)中相互推卸責(zé)任只會使服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度下降，從而影響到公司、機(jī)場的品牌形象，使旅客不得不選擇其他方式出行。中國民用航空局局長李家祥還在民航強(qiáng)國的論壇強(qiáng)調(diào)，行業(yè)發(fā)展核心戰(zhàn)略價(jià)值體系的統(tǒng)領(lǐng)建設(shè)是民航行業(yè)重大使命，服務(wù)發(fā)展方向和企業(yè)肩負(fù)社會責(zé)任的根本問題也是民航要深刻解決的關(guān)鍵問題,高層管理者應(yīng)該對青年一代的管理職業(yè)道德操守修養(yǎng)問題以及民航行業(yè)管理文化素質(zhì)建設(shè)責(zé)任意識的加強(qiáng)培養(yǎng)更加重視行動起來,這對于推動民航強(qiáng)國建設(shè)的發(fā)展有著重要指導(dǎo)意義。航班的延誤問題處理不好，旅客對此的不滿,就會產(chǎn)生對社會或者是航空公司不和諧的因素，經(jīng)濟(jì)效益就會受到影響，影響著民航的發(fā)展。消費(fèi)者的利益保護(hù)與企業(yè)的發(fā)展緊緊貼合,只有民航業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量，才能保證民航業(yè)的健康發(fā)展。因此提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量可以有效提升旅客對機(jī)場服務(wù)的正面評價(jià)，樹立起民航企業(yè)的良好形象，提高民航企業(yè)的影響力和競爭力。4桃仙機(jī)場航班延誤后存在的問題4.1桃仙機(jī)場對延誤旅客服務(wù)不到位民航運(yùn)輸它最大的優(yōu)勢在于便利快捷，正因?yàn)檫@一大優(yōu)勢所以旅客會選擇以飛機(jī)為交通工具出行。對乘機(jī)旅客來說時(shí)間成本才是最重要的，如果因?yàn)楹桨嘌诱`而造成旅客所花費(fèi)的飛行時(shí)間管理成本大幅度增加，導(dǎo)致旅客原有的計(jì)劃和行程也將受到影響。但在民航運(yùn)輸中航班延誤又在所難免，不能保證航班正點(diǎn)率在百分之百，所以關(guān)鍵還是在事后如何能怎樣更好的處理這一情況。桃仙機(jī)場很多時(shí)候在面對航班延誤時(shí)，都是臨時(shí)提供延誤服務(wù)，沒有提前為航班延誤做相關(guān)方案的制訂。機(jī)場要重視旅客航班信息動態(tài)的知情權(quán)同時(shí)也要及時(shí)為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，要立足于旅客的角度展開考察。于此同時(shí)，要加強(qiáng)服務(wù)人員與旅客溝通交流的能力，提升他們與旅客交流服務(wù)的技巧。在一定時(shí)間內(nèi)傳遞給旅客所需要的信息，及時(shí)安慰旅客，避免群體性事件的發(fā)生。4.2提供改簽服務(wù)不及時(shí)影響航班延誤的因素眾多，主要分為兩大因素，一是航空公司的因素有機(jī)組和公司（公司計(jì)劃、情節(jié)、地面服務(wù)、配餐等）也可能是機(jī)械故障或地面事故等原因?qū)е?。二是不可抗力因素，有天氣和交通管轄、流量控制、旅客等原因?qū)е潞桨嘌诱`。無論是因?yàn)槭裁匆蛩囟鴮?dǎo)致航班延誤，桃仙機(jī)場各部門在得知航班即將延誤后，機(jī)場在收到航空公司延誤信息后應(yīng)及時(shí)通過系統(tǒng)或廣播的方式將航班延誤的消息發(fā)送給旅客。表1不同延誤原因引起的航班延誤數(shù)占當(dāng)月航班延誤數(shù)的比例1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月天氣28.328.325.425.525.626.427.427.423.723.922.726.7空管和流量57.356.959.457.558.658.661.461.960.859.758.657.6航空公司12.412.312.611.612.712.38.68.712.611.512.810.2機(jī)場0.61.21.10.91.61.40.71.51.21.42.31.4旅客1.21.41.11.51.41.00.90.71.21.41.41.7其他1.20.80.71.20.80.91.41.31.01.21.11.4從表1中可以看到,空管和航班流量自動控制系統(tǒng)是導(dǎo)致航班流量延誤的主要構(gòu)成原因,空管和航班流量自動控制主要包含了航班流量影響、流量控制、航路安全禁航等多個(gè)重要因素。由空管和航班流量綜合控制作用引起航班延誤的飛機(jī)數(shù)量大約占每月航班總數(shù)的53%-60%,從各個(gè)月份情況來看,空管和航班流量綜合控制作用造成延誤航班飛機(jī)數(shù)量所占當(dāng)月航班數(shù)量總數(shù)的比例在七八至九月較高,在十一月、十二月較低。七八月中旬是暑期航班旺季,這就直接說明暑假的國內(nèi)航班運(yùn)行受到空管和飛機(jī)流量安全控制的問題影響較大。延誤時(shí)常機(jī)上延誤超過2小時(shí)的，機(jī)場應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品;機(jī)上延誤超過3小時(shí)且無明確起飛時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)旅客下飛機(jī)等待安排餐飲及住宿。機(jī)場啟動大面積航班延誤時(shí)，為旅客提供點(diǎn)心、飲料，如遇正餐時(shí)間則提供餐食餐飲，誤超過4小時(shí)或航班取消，應(yīng)為旅客提供免費(fèi)食宿服務(wù);提高機(jī)場服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).如果延誤時(shí)間較長，乘客可以選擇退票或者改簽的方式，同時(shí)機(jī)場應(yīng)當(dāng)要表現(xiàn)其服務(wù)精神，極具耐心地做好解釋和善后處理工作。改簽工作效率的提升可以大幅縮短旅客等待延誤的時(shí)間，更大程度上保障了旅客的利益。在應(yīng)對航班延誤的投訴時(shí)，大多數(shù)情況都是總公司在接到機(jī)場的請示后，再通過一道道流程手續(xù)的嚴(yán)格審批才能得到最終結(jié)論，這個(gè)過程一般要經(jīng)歷漫長的等待。當(dāng)旅客在想改簽的情況下不能及時(shí)得到改簽，也給旅客帶來很大的不便，在時(shí)間上的拖延和精力上的消耗也很難讓焦急等待的旅客滿意。5桃仙機(jī)場航班延誤服務(wù)提升策略5.1強(qiáng)化監(jiān)督部門及相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)警能力強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)場監(jiān)管部門是提升服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，處理航班延誤的過程是很繁瑣的，因此需要創(chuàng)建監(jiān)管系統(tǒng)，統(tǒng)一有效的決策和指揮，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌，各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展，在出現(xiàn)延誤情況時(shí)，可以及時(shí)有效的處理問題，利索、干凈是處理延誤問題的主要目標(biāo)，因此，監(jiān)管系統(tǒng)是航班延誤服務(wù)中最重要且最有效的一個(gè)選擇。監(jiān)管部門在處理延誤情況的時(shí)候，就要立足于各方面跟蹤航班運(yùn)行情況，從剛開始的航班編排，到天氣預(yù)測、空中管制、航班延誤等所有過程加以跟蹤，并對所得消息展開客觀性分析處理，并有針對性的制定應(yīng)急措施，在出現(xiàn)延誤情況后，可以及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，進(jìn)而快速地解決問題。預(yù)警管理涵蓋了管理的政策、制度和方針及相關(guān)措施等系列性的方案，對預(yù)警管理機(jī)制的建設(shè)就是對所有管理活動的評估和預(yù)警，最緊要的一環(huán)就是預(yù)警的監(jiān)督性，及時(shí)對其展開管理制度監(jiān)督，如若管理內(nèi)出現(xiàn)了任何風(fēng)險(xiǎn)，就可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)做出應(yīng)對措施羅亮,王寧寧.從首都機(jī)場大面積航班延誤時(shí)的信息發(fā)布看機(jī)場服務(wù)管理的創(chuàng)新和提升[J].空運(yùn)商務(wù),2010(9):12-14.羅亮,王寧寧.從首都機(jī)場大面積航班延誤時(shí)的信息發(fā)布看機(jī)場服務(wù)管理的創(chuàng)新和提升[J].空運(yùn)商務(wù),2010(9):12-14.想要提升預(yù)警能力就需要先創(chuàng)建一個(gè)預(yù)警的評估體系。標(biāo)準(zhǔn)化的評估體系能夠?qū)⒈O(jiān)管部門得到的一切信息都做出評估標(biāo)準(zhǔn)，作為航班檢測的一個(gè)視角，再有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系后，監(jiān)管部門定然對信息的檢測和掌控能夠快速了解。航班的飛行是一個(gè)很復(fù)雜繁瑣的系統(tǒng)，總體涵蓋了很多方面，最緊要的就是將機(jī)場、航空、乘客及空管部門的納入，制定出全面的預(yù)警系統(tǒng)。在企業(yè)危機(jī)頻頻發(fā)生的當(dāng)今，如何創(chuàng)建一個(gè)好的預(yù)警管理體系已成為當(dāng)前企業(yè)的緊要問題。為了最大化防止危機(jī)事件的發(fā)生，讓企業(yè)免遭沒必要的損失，定然是需要對癥下藥來建立預(yù)警管理體系的。這一體系由很多因素組成，涵蓋內(nèi)部的環(huán)境條件、科學(xué)技術(shù)變化、政策法規(guī)等與外部的活動組織、戰(zhàn)略決策等。在這樣一個(gè)情況下，建立一個(gè)完整的運(yùn)作流程，全面防止企業(yè)任何突發(fā)情況，企業(yè)的預(yù)警體系可以讓企業(yè)盡早的采取應(yīng)對突發(fā)情況的針對措施，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效、低耗的目標(biāo)，進(jìn)而推進(jìn)企業(yè)走向良性發(fā)展路線。5.2提升航班延誤后服務(wù)補(bǔ)救能力桃仙機(jī)場航班延誤服務(wù)的舉措都是在延誤產(chǎn)生后展開的服務(wù)，因此服務(wù)并不是完全能夠滿足旅客需求的，所以在展開延誤服務(wù)時(shí)，應(yīng)該快速對服務(wù)舉措加以改進(jìn)，并不是永遠(yuǎn)只能在延誤后對其展開服務(wù)，也可以在延誤前就做好服務(wù)的準(zhǔn)備喬軍蓉.航空公司處理航班延誤賠償問題的探討[J].空運(yùn)商務(wù),2009(18):6-8.。國內(nèi)航班管理對比國外來說還是較為嚴(yán)格的，不會從旅客的角度上考慮問題。所以要強(qiáng)化對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升他們對服務(wù)技巧的了解，將服務(wù)制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)，服務(wù)人員的服務(wù)行為也要和科學(xué)技術(shù)互相結(jié)合，如利用信息技術(shù)掌握航班最新動態(tài)，并熟練對其進(jìn)行情況發(fā)布。喬軍蓉.航空公司處理航班延誤賠償問題的探討[J].空運(yùn)商務(wù),2009(18):6-8.服務(wù)管理者最緊要的工作就是要充分考慮到旅客的需求和對航班的期望是什么，立足于旅客的角度展開考察。除了為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，機(jī)場也要重視旅客對航班信息動態(tài)的知情權(quán)同時(shí)也要尊重消費(fèi)者的求償權(quán),提高理賠主動性,針對旅客需求進(jìn)行針對性的戰(zhàn)略對策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源有效利用，減少服務(wù)差距。所以管理者們應(yīng)多參與到服務(wù)現(xiàn)場，和旅客多交流接觸。桃仙機(jī)場應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建樹立起和旅客交流的理念，是桃仙機(jī)場給旅客傳遞信息的最基礎(chǔ)需求，交流溝通的理念就是在一定時(shí)間內(nèi)傳遞給旅客所需要的信息,這個(gè)信息要準(zhǔn)確無誤,讓旅客看到后可以理解,才能通過信息與旅客展開交流,這個(gè)階段內(nèi)最重要的就是要全力安撫旅客的情緒。5.4提高預(yù)防群體性事件發(fā)生的能力航班延誤后出現(xiàn)的社會事件是極其嚴(yán)重的,在桃仙機(jī)場航班延誤產(chǎn)生后,旅客不知道自己航班延誤的原因及相關(guān)賠償,在旅客不能及時(shí)知道發(fā)生何事時(shí),機(jī)場會以諸多理由對沒有及時(shí)發(fā)布延誤消息進(jìn)行解釋,因而引發(fā)旅客不滿,繼而形成社會重大事件。在接到延誤信息后，機(jī)場應(yīng)快速做出反應(yīng)，積極配合延誤服務(wù)。有些旅客在知道航班延誤后控制不住情緒，繼而以破壞機(jī)場設(shè)施來發(fā)泄自己的情緒，如故意占機(jī)罷機(jī)，這時(shí)候機(jī)場相關(guān)工作人員應(yīng)加入其中，全力預(yù)防此類情況事件的發(fā)生。如不依照機(jī)場工作人員管理的旅客，機(jī)場工作人員可將旅客移至相關(guān)管理部門進(jìn)行相應(yīng)處理，所需要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，這也是為了進(jìn)一步推動旅客了解航空法律法規(guī)。6結(jié)論誠如論文內(nèi)容，桃仙機(jī)場發(fā)生航班延誤與旅客之間的諸多突發(fā)事件是我們都不愿意看見的。航班延誤只是阻礙航空業(yè)發(fā)展的阻力之一，如何能更好的處理這些突發(fā)事件還需要民航各單位的高度協(xié)作，共同保障機(jī)場航班的正常運(yùn)行，這同時(shí)也是表明民航業(yè)必須在發(fā)展中展開革新以求適應(yīng)當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在論文研究中，主要圍繞以桃仙機(jī)場航空服務(wù)提升的問題展開探討，并對重要的理論進(jìn)行闡述。在對國內(nèi)航班延誤問題進(jìn)行細(xì)致分析后作出回答，并對桃仙機(jī)場的延誤情況展開分析研究，尋求問題的本源因素并提出針對性的措施。因?yàn)楸救说木蛯W(xué)識有限，論文還存有諸多不足之處，希望諸多學(xué)者和讀者諒解。論文中對桃仙機(jī)場航班延誤情況的分析并不是很完善，針對措施也不夠深入，在航班延誤的措施中，對國內(nèi)民航的發(fā)展了解也不夠全面，這也是不足的地方，希望在今后相關(guān)研究中可以繼續(xù)豐富完善自己，最后，希望本研究可以為后續(xù)民航事業(yè)的發(fā)展提供一定幫助。參考文獻(xiàn)：陳南,毛瑛.航班延誤航空公司補(bǔ)救措施提升研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2019,40(30):46-47.石如玉.航班延誤法律責(zé)任研究[J].知識經(jīng)濟(jì),2014(5):43-43.徐初娜.從航班延誤處置論如何提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2014,8(6):90-92.許凌潔.我國航班延誤險(xiǎn)現(xiàn)狀及推廣建議[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2013,24(6):31-34.吳濤.淺談我國民用機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量提升[J].空運(yùn)商務(wù),2013(9):38-41.羅亮,王寧寧.從首都機(jī)場大面積航班延誤時(shí)的信息發(fā)布看機(jī)場服務(wù)管理的創(chuàng)新和提升[J].空運(yùn)商務(wù),2010(9):12-14.喬軍蓉.航空公司處理航班延誤賠償問題的探討[J].空運(yùn)商務(wù),2009(18):6-8.趙金.航班延誤的原因及解決措施分析[C].“決策論壇——公共政策的創(chuàng)新與分析學(xué)術(shù)研討會”論文集（上）.2016.張孟.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置對策優(yōu)化研究[D].山東財(cái)經(jīng)大學(xué),2016.張祥玉.對我國飛機(jī)延誤險(xiǎn)認(rèn)知度、認(rèn)可度的調(diào)研報(bào)告[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2016.深圳寶安國際機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].湘潭大學(xué),2016熊在林.拉薩機(jī)場大面積航班延誤協(xié)調(diào)聯(lián)動系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué),2014.戴川.JH機(jī)場服務(wù)的現(xiàn)狀、優(yōu)化與實(shí)施研究[D].電子科技大學(xué),2013.林綠文.機(jī)場航班延誤旅客服務(wù)處理平臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].2013.國內(nèi)非正常航班及服務(wù)問題成因與對策研究[D].復(fù)旦大學(xué),2012.李志軍.基于旅客滿意的長沙機(jī)場航班延誤服務(wù)補(bǔ)救策略研究[D].中南大學(xué),2009.致謝：我的大學(xué)學(xué)習(xí)生涯對我而言是愉快的，我不但收獲了知識，還收獲了友誼?，F(xiàn)在，伴隨論文的完成，我的學(xué)院之路也即將完畢。在此，我要向所有支持、關(guān)心并幫助我的老師和同學(xué)致以最誠摯的感謝！我要特別感謝我的導(dǎo)師，從開題以來，導(dǎo)師就不辭辛勞對本論文從選題、構(gòu)思等諸多方面進(jìn)行指導(dǎo)，特別是在后續(xù)的論文修改過程中，導(dǎo)師對我的論文認(rèn)真推敲，反復(fù)修改。在此過程中，我又學(xué)習(xí)到了很多新知識和論文的寫作方法，本論文的成果，凝聚了我和導(dǎo)師的智慧和心血。導(dǎo)師治學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，淵博的知識素養(yǎng)、學(xué)術(shù)上的敏銳洞察力及勇于開拓的創(chuàng)新精神和崇高的人格魅力，都在深深的教育和影響著我。同時(shí)我還要對民航管理學(xué)院期間幫助過我的各位老師表達(dá)我的謝意，是你們用各自的專長學(xué)術(shù)和辛勤勞動拓展了我的頭腦和視野，為我今后的生活和工作發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我將在未來的工作學(xué)習(xí)中，以優(yōu)異的成績來答謝幫助、關(guān)心、支持我的所有領(lǐng)導(dǎo)、老師、家人和朋友。因?yàn)楸救怂接邢?，論文存有諸多不足之處，還請老師和專家給予指正批評。

畢業(yè)設(shè)計(jì)論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯是答辯委員會成員和學(xué)生面對面的交流，是評價(jià)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的重要形式之一，是對已完成的論文、設(shè)計(jì)的最后審核、檢驗(yàn)，也是對學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計(jì)論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對學(xué)生進(jìn)行答辯，檢查學(xué)生是否達(dá)到了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作的有序進(jìn)行，必須有計(jì)劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個(gè)環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作由各系部答辯委員會組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長1人，秘書1人。各答辯小組具體負(fù)責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作。答辯委員會及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當(dāng)職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場地，營造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文答辯是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場地及其設(shè)施的布置既要嚴(yán)肅莊重、格式醒目。對答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準(zhǔn)備等安排要準(zhǔn)確、到位、合理、規(guī)范。③規(guī)范答辯程序，明確答辯內(nèi)容答辯程序應(yīng)當(dāng)包括答辯前答辯組織的成立及人員分工、答辯的出題、答辯的提問、學(xué)生的解答內(nèi)容的記錄、成績的評定、答辯工作總結(jié)等方面。規(guī)范化、制度化的答辯程序安排，對保證答辯工作的順利、有序進(jìn)行具有重要的保障作用。在答辯過程中，教師的活動內(nèi)容主要包括，聽取學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的陳述，提出具有針對性的答辯問題；在學(xué)生的答辯回答后適當(dāng)進(jìn)行詢問和交流；對學(xué)生答辯作簡要的點(diǎn)評；最后經(jīng)過討論，給出答辯成績。學(xué)生的活動內(nèi)容主要包括，對自己的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行介紹；對答辯老師提出的問題進(jìn)行思考與回答；適當(dāng)?shù)嘏c答辯老師進(jìn)行溝通與探討。④明確答辯要求，完善答辯材料無論是教師，還是學(xué)生，都應(yīng)該明確把握好答辯的要求。答辯組織者要召開答辯動員會，明確時(shí)間、地點(diǎn)、人員的排序，講清答辯的任務(wù)以及活動內(nèi)容、要求等。答辯結(jié)束以后，要將論文材料、中期檢查及指導(dǎo)記錄表、指導(dǎo)教師評分表、評閱人評分表、答辯記錄。以及畢業(yè)相關(guān)的證明材料整理簽字后上報(bào)系部進(jìn)行集中審核和管理。（2）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯實(shí)施。學(xué)生必須在論文答辯舉行之前半個(gè)月，將經(jīng)過指導(dǎo)教師和評閱教師評閱、并簽署"同意答辯"意見的報(bào)告書連同任務(wù)書、開題報(bào)告以及中期考核檢查表提交答辯委員會，答辯委員會主席在仔細(xì)研讀畢業(yè)論文的基礎(chǔ)上，擬出要提問的要點(diǎn)，舉行答辯會。答辯的一般程序包括：①宣布答辯小組（分組答辯）成員名單；②公布學(xué)生答辯的順序及論文題目；③公布學(xué)生答辯的要求及注意事項(xiàng)；④答辯開始，學(xué)生應(yīng)先向會場致禮；⑤學(xué)生對自己撰寫的設(shè)計(jì)（論文）作簡略說明，包括題目名稱和來源、課題目的和意義、基本內(nèi)容和主要方法、設(shè)計(jì)或研究過程、重要結(jié)果或結(jié)論及其理論價(jià)值、實(shí)用價(jià)值、參閱并收集的資料、自我評價(jià)、不足以及仍需完善的地方、設(shè)計(jì)的實(shí)物或仿真結(jié)果的成果演示；⑥答辯小組成員提問，答辯人就所提問題進(jìn)行回答。答辯提問的內(nèi)容應(yīng)是與題目相關(guān)的理論和實(shí)踐知識，力求全面考核學(xué)生的實(shí)際水平，提問主要針對（但不限于）學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）現(xiàn)場介紹中存在的疑錯(cuò)點(diǎn)、設(shè)計(jì)（論文）文字材料中存在的疑錯(cuò)點(diǎn)、檢查畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）結(jié)論或成果中發(fā)現(xiàn)的疑錯(cuò)點(diǎn)、課題涉及的基本理論和基本技能、課題包含相關(guān)的國內(nèi)外技術(shù)動態(tài)、本設(shè)計(jì)的不足及完善方向與方法；⑦學(xué)生當(dāng)場回答，答辯過程中，答辯小組成員要對答辯過程及內(nèi)容進(jìn)行記錄；⑧學(xué)生回答完畢，致謝出場。總的答辯時(shí)間一般為20分鐘；⑨答辯結(jié)束后，答辯小組根據(jù)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）及答辯情況等確定