醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)過(guò)程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷增強(qiáng)職能部門的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制定本制度。一、滿意度調(diào)查方式：1、制定《********衛(wèi)生院住院患者滿意度調(diào)查表》，滿意度調(diào)查員每季度到各科室發(fā)放，調(diào)查表不低于30份。2、出院病人隨訪，通過(guò)電話回訪，在出院一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對(duì)我院整體滿意度的情況，隨訪率達(dá)90%。3、住院患者每月召開患者及家屬公開會(huì)，了解患者對(duì)我院機(jī)構(gòu)環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)項(xiàng)目等滿意情況。每月開意見箱兩次，了解病人對(duì)醫(yī)院不滿意情況及意見。4、門診患者：制訂《門診滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每季度不定期下發(fā)30份，隨機(jī)抽取門診患者對(duì)就診流程，醫(yī)療技術(shù)，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境衛(wèi)生等社會(huì)評(píng)價(jià)。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括：就診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對(duì)《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。三、滿意度的調(diào)查要求1、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確化。2、對(duì)就診者提出不滿意事項(xiàng)盡量落實(shí)到責(zé)任人，如語(yǔ)言、態(tài)度、日期、如何不滿意等。四、滿意度統(tǒng)計(jì)分析：每季度完成全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告，辦公室每季度從發(fā)放調(diào)查表一個(gè)星期內(nèi)回收《滿意度調(diào)查表》，并對(duì)調(diào)查表填寫的內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。四、辦公室對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問(wèn)題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問(wèn)題進(jìn)行核定，并提交整改措施。對(duì)嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施，辦公室對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查）。形成季度住院患者滿意度調(diào)查情況匯總，向分管分院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、滿意度調(diào)查：辦公室不定期組織開展住院患者滿意