DB46-T 581-2022家政服務從業(yè)人員基本要求（印刷稿）

ICS03.080

CCSA12

DB46

海南省地方標準

DB46/T581-2022

家政服務從業(yè)人員基本要求

Basicrequirementsfordomesticservicepractitioners

2022-10-31發(fā)布2022-11-30實施

海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB46/T581-2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4管理層人員.........................................................................1

5工作人員...........................................................................2

6家政服務員.........................................................................3

參考文獻..............................................................................4

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由海南省商務廳提出并歸口。

本文件起草單位：海南省質量協會、海南天擇質量管理有限公司、中國標準化協會、中國貿促會商

業(yè)行業(yè)委員會、北京麥斯達夫科技股份有限公司、深圳大學中國質量經濟發(fā)展研究院、山東標益標準化

咨詢有限公司、海南省工業(yè)研究所、海南省產品質量監(jiān)督檢驗所、海南省家庭服務業(yè)協會、海口市家庭

服務業(yè)行業(yè)協會、海南基點質量標準研究事務所。

本文件主要起草人：陳燕、吳梁、程媚、吳峰、姚歆、姜倩倩、劉偉麗、宋瑩、王廷奇、林少莉、

劉貝貝、孫勇軍、毛海梅、梁蓮娣、安華娟、楊萍、郝慶利、歐家杰。

II

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家政服務從業(yè)人員基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務機構管理層、工作人員和家政服務員的崗位要求和工作內容。

本文件適用于家政服務從業(yè)人員基本管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T31772家政服務服務機構等級劃分及評定

SB/T10848家政服務員培訓規(guī)范

SB/T10849家政服務業(yè)應急快速反應規(guī)范

DB46/T580-2022家政服務機構管理要求

3術語和定義

GB/T31772界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家政服務從業(yè)人員homemakingservicecustomers

在家庭服務機構中從事工作的人員，包括管理層人員、工作人員和家政服務員。

3.2

管理層management

家政服務機構在管理崗位中層以上的工作人員。

3.3

工作人員worker

家政服務機構從事一般管理工作和相關工作的人員。

3.4

家政服務員homemakingserviceattendants

根據服務合同的約定，為雇主（客戶）提供家政服務的人員。

4管理層人員

4.1崗位要求

4.1.1按法律法規(guī)要求，組織機構內部管理和經營活動。

4.1.2最低學歷要求為高中以上且從事管理工作5年以上。

4.1.3熟練掌握計算機及相關辦公設備的操作技能。

4.1.4具備獨立運營機構的管理經驗、素質和能力，熟悉機構設置和人力資源管理的相關知識。

4.1.5具備溝通協調能力，妥善處理客戶、家政服務員和家政服務機構之間或是內部間產生的矛盾。

4.2工作內容

4.2.1制定明確的機構經營目標和理念，并為廣大員工所理解和接受。

1

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4.2.2建立完善機構內部規(guī)章制度。

4.2.3完善機構基礎設施、設備，為員工提供健康、安全的工作環(huán)境。

4.2.4明確各類家政服務項目收費標準。

4.2.5應建立人力管理系統，完善工作人員和家政服務員的信息檔案庫，包括：員工信息、合同或協

議資料、健康檔案、技能證書、教育培訓信息等。

4.2.6應建立工作人員和家政服務員的教育培訓制度，確保員工定期參加崗位培訓、輪訓或技能鑒定，

以獲得由國家相關部門頒發(fā)的相應級別的職業(yè)資格證書，特殊情況除外。

4.2.7應建立家政服務員服務檔案。

4.2.8應建立健全檔案管理制度，對員工檔案、客戶檔案、合同資料、培訓資料、客戶投訴資料等應

分類存檔保管。

4.2.9應定期發(fā)布的信息資源包括但不限于：

a)家政服務機構的用工信息；

b)家政服務機構的服務信息；

c)家政服務員資源庫；

d)職業(yè)技能鑒定信息；

e)培訓信息。

5工作人員

5.1崗位要求

5.1.1自覺遵守國家法律法規(guī)，依照法律法規(guī)和規(guī)章制度開展業(yè)務活動。

5.1.2具備中?；蚋咧幸陨蠈W歷，能力強的可根據家政服務機構需要適當降低學歷要求。

5.1.3熟悉家政服務機構業(yè)務、工作流程及相關專業(yè)知識和專業(yè)技能，并具備工作協調能力。

5.1.4遵守機構內部規(guī)章管理制度，具備應急處理能力。

5.1.5尊重消費者和家政服務員，保護消費者和家政服務員提供的個人信息和隱私。

5.1.6掌握接待消費者的禮儀、禮節(jié)。

5.2工作內容

5.2.1招用家政服務員時，工作人員應按商務部家庭服務信用平臺操作流程和信息錄入要求，上傳其

家政服務人員真實、合規(guī)、完整的個人信息數據(崗位技能、健康信息等），并經人臉識別或短信驗證

完成信用認證，申請生成椰島家政個人誠信二維碼，辦理“椰島家政服務上崗卡”，并跟蹤更新信息、

年審提醒和注銷申報。

5.2.2依據機構運營需求登記管理相關的檔案記錄，并按要求存檔，包括但不限于：

a)人事檔案；

b)員工健康檔案；

c)教育培訓記錄；

d)家政服務員日常工作記錄；

e)投訴處理記錄。

5.2.3依規(guī)定與家政服務員辦理《海南省家庭服務業(yè)示范合同》簽訂手續(xù)（按照DB46/T580-2022《家

政服務機構管理要求》相關規(guī)定執(zhí)行）。

5.2.4對機構固定資產實行登記管理并形成檔案。

5.2.5為家政服務員辦理上門服務證件，定期組織家政服務員參加職業(yè)技能培訓，提高其服務水平，

符合SB/T10848的規(guī)定。

5.2.6根據消費合同或協議，安排或組織家政服務員為客戶服務。

5.2.7如遇特殊情況需定制服務方案的，應專門到客戶要求服務的場所查看現場，無法確保家政服務

員人身安全的項目應向客戶說明情況，謝絕該項服務。

5.2.8家政服務工作結束后，應在七個工作日內對客戶進行回訪，檢查家政服務員工作質量，并形成

2

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記錄存檔。

5.2.9家政服務工作結束后，客戶對服務質量有投訴或對服務內容、范圍、服務費用產生糾紛的，應

按GB/T19012相關規(guī)定進行處理。

5.2.10定期組織家政服務員進行安全知識培訓、應急反應培訓，減少服務事故發(fā)生（應符合SB/T

10849的規(guī)定）。

5.2.11維護與管理機構內部網絡。

5.2.12依據法律法規(guī)開展公共關系活動。

5.2.13督促家政服務員每年進行健康體檢。

6家政服務員

6.1崗位要求

6.1.1符合國家相關法律規(guī)定的從業(yè)年齡，自愿從事家政服務的勞動者，無精神病史和傳染病、無涉

毒、無不良債務，必要時提供無犯罪記錄證明。

6.1.2遵守國家法律法規(guī)和家政服務機構的規(guī)章管理制度，維護家政服務機構形象。

6.1.3遵紀守法、文明禮貌、誠實守信、愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德和服務禮儀規(guī)范。

6.1.4向家政服務機構提供持有效身份證明、健康體檢證明、技能等級證書等。

6.1.5持有“椰島家政服務上崗卡”。

6.1.6尊重客戶的生活習俗和宗教信仰，保護客戶家庭及個人隱私，尊重客戶。

6.1.7具備與家政服務崗位相適應的服務技能，承接能勝任的家政服務工作。

6.1.8應具備一定的法律知識、安全知識和衛(wèi)生知識，以確?？蛻艏白陨淼纳敭a安全。

6.1.9上崗前應經過培訓，掌握相關家政服務技能。

6.2工作內容及要求

6.2.1誠實守信、認真負責，按照服務合同要求提供相應的家政服務。

6.2.2按照職業(yè)類別相對應的服務質量規(guī)范或服務要求，做好服務中、服務后的各項工作。

6.2.3上崗服務時應做到著裝統一、規(guī)范、整潔，進行居家上門服務時應主動出示“椰島家政服務上

崗卡”、“椰島家政誠信服務卡”等相關證件，客戶通過掃描卡上二維碼，在“椰島家政APP”平臺確

認后方可入戶服務。

6.2.4使用普通話與消費者交流，禮貌用語、規(guī)范用語。

6.2.5誠實守信、認真負責，按照服務合同要求提供相應的家政服務。

6.2.6不謾罵、侮辱、虐待、毆打服務對象。

6.2.7不偷竊、騙取、索取、接受或故意損毀客戶財物，在工作時間或在客戶在場的情況下，不接打

與服務無關的電話。不擅自使用客戶住所電話。

6.2.8不泄露在家政服務活動中知悉的客戶的隱私。

6.2.9具備良好的衛(wèi)生習慣，服務前應做好個人衛(wèi)生。

6.2.10具備安全防范能力，遇到突發(fā)事件，能采取應急措施，避免或減少對客戶和自身生命財產的損

害。

6.2.11服務過程中，應耐心和虛心接受客戶的意見和建議，如遇到涉及人格尊嚴和人身安全的，應暫

停服務并立即向中家政服務機構管理層人員報告，由家政服務管理層人員妥善協調處理。

A

B

3

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參考文獻

[1]GB/T11224家政服務信用檔案建立基本要求

[2]SB/T10643家政服務基本規(guī)范

[3]SB/T10847家政服務業(yè)通用術語

[4]DB31/T1046家政服務從業(yè)人員基本要求

4

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4管理層人員.........................................................................1

5工作人員...........................................................................2

6家政服務員.........................................................................3

參考文獻..............................................................................4

I

DB46/T581-2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由海南省商務廳提出并歸口。

本文件起草單位：海南省質量協會、海南天擇質量管理有限公司、中國標準化協會、中國貿促會商

業(yè)行業(yè)委員會、北京麥斯達夫科技股份有限公司、深圳大學中國質量經濟發(fā)展研究院、山東標益標準化

咨詢有限公司、海南省工業(yè)研究所、海南省產品質量監(jiān)督檢驗所、海南省家庭服務業(yè)協會、?？谑屑彝?/p>

服務業(yè)行業(yè)協會、海南基點質量標準研究事務所。

本文件主要起草人：陳燕、吳梁、程媚、吳峰、姚歆、姜倩倩、劉偉麗、宋瑩、王廷奇、林少莉、

劉貝貝、孫勇軍、毛海梅、梁蓮娣、安華娟、楊萍、郝慶利、歐家杰。

II

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家政服務從業(yè)人