DB61T 1847-2024 工業(yè)旅游景區(qū)服務質(zhì)量基本規(guī)范

IDB61/T1847—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務設施 26服務項目 37服務人員 38安全 49環(huán)境 410服務質(zhì)量控制 4DB61/T1847—2024本文件依據(jù)GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：陜西鼓風機（集團）有限公司、西安陜鼓實業(yè)開發(fā)有限公司、陜西省標準化研究院、西安市臨潼區(qū)文化和旅游體育局。本文件主要起草人：何睿、賈峰、秦宏、任礦、康莊、駱紅、劉佳偉、王俊、吳怡雯、王小梅、王芝娟、寧靜。本文件由陜西鼓風機（集團）有限公司負責解釋。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系方式如下：單位：陜西鼓風機（集團）有限公司電話址：陜西省西安市蓮湖區(qū)大慶路229號陜西鼓風機（集團）有限公司郵編：7100821DB61/T1847—2024工業(yè)旅游景區(qū)服務質(zhì)量基本規(guī)范本文件規(guī)定了工業(yè)旅游景區(qū)服務的基本要求、服務設施、服務項目、服務人員、環(huán)境、安全以及服務質(zhì)量控制的要求。本文件適用于提供工業(yè)旅游服務的景區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095-2012環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096-2008聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838-2002地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游設施與服務符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T17242投訴處理指南GB/T18973-2022旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T21268-2014非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務指南GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范GB/T36738-2018工業(yè)旅游景區(qū)服務指南GB50763-2012無障礙設計規(guī)范LB/T014-2011旅游景區(qū)講解服務規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1工業(yè)旅游industrialtourism以工業(yè)企業(yè)、工業(yè)集聚區(qū)、工業(yè)展示區(qū)域、工業(yè)歷史遺跡以及反映重大事件、體現(xiàn)工業(yè)技術(shù)成果的特色工程和項目為主要吸引物的有形和無形資產(chǎn)，開展參觀、游覽、體驗、購物等活動的旅游。4基本要求4.1工業(yè)旅游景區(qū)所屬工業(yè)企業(yè)應具有良好的企業(yè)形象和較高的社會知名度。2DB61/T1847—20244.2工業(yè)旅游景區(qū)的主題明確，具有較好的工業(yè)文化價值，具有一定的科普價值和較強的旅游吸引力。4.3建立經(jīng)營管理制度和安全管理制度,實行崗位責任制，設置經(jīng)營管理機構(gòu)和從業(yè)人員,能滿足旅游接待要求。4.4景區(qū)內(nèi)應具備良好的無障礙環(huán)境，為殘疾人和老人提供必要的無障礙設施服務,無障礙設施應符合GB50763的規(guī)定，無障礙設施符號應符合GB/T10001.9的規(guī)定。。4.5具有人文歷史價值的建筑物、工業(yè)遺存等應有保護措施，并圍繞其進行文化創(chuàng)意開發(fā)及再利用。4.6工業(yè)旅游景區(qū)開放時間應相對固定，并向游客公示開放時間及預約方式。4.7景區(qū)游覽線路設計合理，參觀點不少于3個，游客總游覽時間宜不少于30min。5服務設施5.1引導設施5.1.1工業(yè)旅游景區(qū)入口應設置符合GB/T10001.2要求的全景標識、景點標識及服務標識，包括：景區(qū)全景地圖、景區(qū)文字介紹；游客中心、售票處、出入口、購物中心公共場所的提示標識牌；票務服務、票價公示牌、救助電話、投訴電話、咨詢電話、游客須知等標識牌。5.1.2工業(yè)旅游景區(qū)內(nèi)應設置交通引導標識、警示標識，包括：道路標志牌、公廁指示牌、停車場指示牌、殘疾人設施、垃圾箱等的指示牌；游客安全警示牌、保護環(huán)境提示牌等。景區(qū)內(nèi)設置的標識與標志應規(guī)范、合理、醒目、指示明確，有連續(xù)性，符合GB/T31384的要求。5.1.3標識的設計應與工業(yè)旅游主題相符合。5.1.4標識標志的制作宜采用無污染、可回收環(huán)保材料。5.2停車場5.2.1工業(yè)旅游景區(qū)宜設停車場或在距參觀區(qū)域200m之內(nèi)有社會停車場地。停車場能容納50座以上大客車的停放。5.2.2游客車輛需要停放至社會停車場時，應給出明確的指引。5.2.3游客車輛進出停車場應方便，通暢，有限速標識，必要時應設專人指引。5.2.4停車場應設置于工業(yè)設施安全距離之外。5.3游客接待中心5.3.1旅游景區(qū)應設置游客接待中心，并在入口外側(cè)設置位置標志。5.3.2游客接待中心應位置合理、功能完備、設施齊全，面積應與其接待能力相適應。5.4游覽展示區(qū)5.4.1游覽區(qū)域功能分區(qū)合理、環(huán)境優(yōu)美。5.4.2游覽線路設置合理，游覽活動安排科學，游覽區(qū)域內(nèi)容豐富，能提供產(chǎn)品實物、生產(chǎn)流程、廠景廠貌、科技成果等形式多樣的展示。5.5參觀通道5.5.1設置專用的無障礙參觀通道，配有清晰準確的參觀通道與逃生通道平面圖，相對封閉的參觀通道應配備通風與應急照明設備。5.5.2參觀通道應平整、防滑、無障礙物，寬度不小于1.2m，樓梯凈寬不小于0.8m、坡度不大于1:8護欄高度不低于1.1m。3DB61/T1847—20245.6衛(wèi)生設施5.6.1應為游客提供分布合理、標識醒目的公共衛(wèi)生間，衛(wèi)生保潔和設施符合GB/T18973的要求。5.6.2游覽區(qū)宜設置符合GB50763規(guī)定的第三衛(wèi)生間。5.6.3垃圾桶（箱）設置應與人流密度相適應、間距合理，宜設置在人流集中場地邊緣、人行道路邊緣及公共休息區(qū)附近。5.7其他設施5.8消防設施應齊全，有效，定期檢查，消防通道應保持暢通，標識明顯。5.9宜設立醫(yī)療室，配備必要的應急藥品，能為游客提供緊急醫(yī)療服務。5.10應根據(jù)旅游區(qū)(點)環(huán)境狀況，為游客提供必要的防墜落物、防滑、防絆、防眩目、防噪音等防護裝備和器具，要有足夠的照明。6服務項目6.1接待咨詢服務6.1.1應在相關(guān)網(wǎng)站、媒體或景點現(xiàn)場等處為公眾提供景點信息查詢渠道。6.1.2應提供游客咨詢、游覽預訂、現(xiàn)場接待、導覽講解及相關(guān)服務，明示服務內(nèi)容、收費標準及單次游客接待量。6.1.3應為特定人群(老年人、殘疾人等)提供專項服務。6.1.4對涉及保密、知識產(chǎn)權(quán)等內(nèi)容的區(qū)域應在游覽前向游客明示。6.2交通服務6.2.1景區(qū)宜配備服務游客的擺渡車，擺渡車輛應符合GB/T21268-2014的技術(shù)要求。6.2.2景區(qū)內(nèi)游覽線路應設計合理，宜實行人車分流。6.2.3發(fā)生交通意外時，應有快速反應的救援服務。6.3講解服務6.3.1景點講解服務應符合LB/T014-2011的規(guī)定。6.3.2講解服務應提供人工講解或電子語音講解，講解詞規(guī)范，提供一種以上外語服務。6.3.3講解內(nèi)容應以科學性和真實性為原則，充分尊重歷史傳承，不得隨意編造。6.3.4通過集中講解及播放錄像等方式，向游客較為系統(tǒng)地介紹參觀須知與參觀內(nèi)容，普及工業(yè)科技知識。6.4展示服務6.4.1展示內(nèi)容應緊扣主題，突出工業(yè)旅游景區(qū)人文特色及科普展示內(nèi)容。展示可采用：產(chǎn)品展示，視頻演示，VR等形式。6.4.2展示采用產(chǎn)品實物、生產(chǎn)流程、廠景廠貌、科技成果等內(nèi)容，應不少于3種。6.5其他服務景區(qū)內(nèi)提供的購物、餐飲及特色服務應符合GB/T36738-2018的要求。7服務人員4DB61/T1847—20247.1.1配置與游客接待量相適應的服務人員，所有服務人員應經(jīng)過上崗培訓，且定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)的崗位培訓。7.1.2各類服務人員著裝應統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識。7.1.3提供的服務應符合GB/T26355-2010的有關(guān)要求。7.1.4服務人員在服務過程應禮貌、熱情，行為舉止文明規(guī)范。8安全8.1建立健全安全管理制度，落實安全責任人。8.2應制定突發(fā)事件應急預案，定期演練，并做好檔案的記錄。8.3涉及安全的設備設施應配備齊全，運行良好，定期檢查維護。8.4游客參觀前進行信息報備，尤其外籍參觀人員信息的報備，參觀前應確認游客名單與實際參觀人名單相匹配。8.5參觀游覽活動前對游客應有必要的安全教育和檢查，確保游客了解并遵守安全規(guī)定。參觀規(guī)模比較大的團隊，隨團安排專職安全管理員。9環(huán)境9.1游覽范圍內(nèi)空氣質(zhì)量應達到GB3095-2012中規(guī)定的二類區(qū)執(zhí)行的二級標準。9.2游覽區(qū)域噪聲質(zhì)量應達到GB3096-2008中規(guī)定的三類標準。9.3景區(qū)地表水環(huán)境質(zhì)量應符合GB3838-2002的要求。9.4應符合相關(guān)產(chǎn)業(yè)的環(huán)保要求，建立健全衛(wèi)生責任制度，定期組織衛(wèi)生檢查。9.5景區(qū)建筑物墻面整潔、無剝落，道路平整，無積水，無垃圾。9.6工業(yè)原材料、半成品擺放應規(guī)范，內(nèi)部物流運輸應合理，不影響游覽，不有礙觀瞻。10服務質(zhì)量控制10.