(教材版)醫(yī)院服務(wù)禮儀課件

2013年11月23日第一部分：

禮儀的概念與本質(zhì)【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問(wèn)候、祝愿等的習(xí)慣形式。

＊【儀式】在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。

5醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量：

指醫(yī)院的臨床診療技術(shù)、臨床護(hù)理及臨床各項(xiàng)醫(yī)技工作等作用于病人機(jī)體所反映的質(zhì)量特性總和，是醫(yī)療技術(shù)效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)。人文服務(wù)質(zhì)量：

指醫(yī)院為病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，在取得患者理解、提高患者滿意度方面的質(zhì)量特性總和，是醫(yī)院以尊重人性為出發(fā)點(diǎn)的人文服務(wù)效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動(dòng)作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z(yǔ)禮儀的本質(zhì)：律己敬人學(xué)習(xí)要求：避免做一個(gè)“禮儀奴隸”避免成為一個(gè)

“禮儀警察”注重練習(xí)營(yíng)造良性互動(dòng)的人際關(guān)系——

禮貌用語(yǔ)：您好（歡迎光臨!）請(qǐng)謝謝不客氣對(duì)不起/很抱歉再見(jiàn)稱呼他人的方法對(duì)尊者：姓氏+通稱按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡：大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位、職稱、職務(wù)：博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng)先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個(gè)人介紹給集體介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者握手的四個(gè)“度”力度溫度濕度熱情度問(wèn)候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬遞接名片的禮儀一般職務(wù)低者先遞出名片遞接名片的要領(lǐng)如有疑問(wèn)立即問(wèn)明行進(jìn)中的禮儀行進(jìn)有序路遇熟人：點(diǎn)頭致意放輕腳步控制聲音不強(qiáng)行、不穿行需要搶行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。

座次安排原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上觀景為上界域語(yǔ)乙1：社交位置——誠(chéng)懇、友好乙2：友好位置——親切、信賴乙3：競(jìng)爭(zhēng)位置——對(duì)抗、壓制乙4：公共位置——互不相關(guān)

電話接聽(tīng)的十個(gè)要點(diǎn):1、左手持聽(tīng)筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽(tīng)。3、報(bào)出公司或部門名稱。4、確定來(lái)電者身份及姓氏。5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢(shì)。8、重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)。9、最后道謝。10、讓客戶先掛斷電話。對(duì)方要找的人不在時(shí)說(shuō)明情況告訴可能的時(shí)間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在

您再打來(lái)電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去?！惫烙?jì)3點(diǎn)能下手術(shù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求做到：屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即圓滿答復(fù)患者的詢問(wèn)，盡量滿足患者的要求；雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因各種客觀原因不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向患者解釋清楚，只要客觀原因不存在了，就應(yīng)馬上為患者解決問(wèn)題；屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，“首問(wèn)責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助患者問(wèn)清楚或幫助患者聯(lián)系有關(guān)部門給予解決，必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到患者的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了滿足為止。當(dāng)患者打來(lái)電話時(shí)，也同樣遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制。打電話的步驟時(shí)間地點(diǎn)誰(shuí)什么怎樣為什么您好，請(qǐng)問(wèn)您是**先生嗎？我是***的徐克茹。謝謝，再見(jiàn)！打擾您了，事情是這樣的……123456錯(cuò)打電話時(shí)自己打錯(cuò)了時(shí)對(duì)方打錯(cuò)了時(shí)找其他人時(shí)噢，打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)。（不要一聲不吭放下電話）-這里是藥劑科，兒科的分機(jī)是***不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯(cuò)了，我這里是藥劑科。（態(tài)度和藹回答對(duì)方）日常接待工作：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以患者為中心關(guān)注患者的需求時(shí)刻準(zhǔn)備滿足患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問(wèn)你哪些問(wèn)題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺(jué)舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？滿足患者信息需求的做法：門診大廳及住院樓張貼“專家出診時(shí)間表”，設(shè)“專家墻”；電子顯示屏告知各種信息；自動(dòng)查詢機(jī)查詢公共信息和患者本人的住院花費(fèi)信息；醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電視網(wǎng)絡(luò)公布信息；采用多種載體公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息；住院病人“日清單”由專職護(hù)士每天發(fā)放到患者手里；編寫《住院患者服務(wù)指南》、《后勤服務(wù)指南》——包括入院出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購(gòu)物等多項(xiàng)服務(wù)說(shuō)明開(kāi)通“健康咨詢熱線”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開(kāi)這種藥不開(kāi)那種藥，介紹不同藥品的價(jià)格和療效，主動(dòng)取得病人和家屬的理解滿足病人環(huán)境需求的做法：環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光；在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖；診室布局合理；病人掛號(hào)時(shí)采用叫號(hào)等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設(shè)有飲水處和快餐服務(wù)處，提供足夠的坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設(shè)兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫(huà)，普及知識(shí)或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便滿足病人情感需求的做法：?jiǎn)柡虬参客橘澝拦膭?lì)咨詢臺(tái)服務(wù)禮儀要求主動(dòng)熱情：五步以內(nèi)關(guān)注，三步以內(nèi)問(wèn)候提示目標(biāo)方位時(shí)要求：禮貌、耐心、準(zhǔn)確窗口形象：門診工作禮儀門診工作人員是醫(yī)院的“第一”形象使者

舉止文雅、穩(wěn)重大方、談吐禮貌、主動(dòng)熱情工作雷厲風(fēng)行

態(tài)度和風(fēng)細(xì)雨和藹熱情地接待每位來(lái)診病人

主動(dòng)和藹地打招呼（燦爛的微笑和得體的問(wèn)候）主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助合理安排和維持就診秩序主動(dòng)介紹醫(yī)院情況為病人指引方向，提供方便急診崗位禮儀急而不亂，周全有序有嚴(yán)格的時(shí)間觀念善言安慰，急不失禮

“您別著急，簡(jiǎn)單說(shuō)一下發(fā)病經(jīng)過(guò)?！?/p>

“液體剛輸上，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看您，有什么不舒服請(qǐng)您按呼叫器與我聯(lián)系?！?/p>

“您的狀況已經(jīng)平穩(wěn)，好好休息，別緊張?！?/p>

和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助病人入院七個(gè)一：

一張真誠(chéng)的笑臉；一個(gè)親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估；一次用藥宣教；做好第一次治療溫馨服務(wù)“七到”：

病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到面對(duì)新入院患者時(shí)：使用呼叫器的禮儀呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視接聽(tīng)呼叫器時(shí)使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如：

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？”

“好，我馬上就來(lái)！”病房工作人員送迎手術(shù)病人送病人：

“祝您一切順利！”迎病人：

1、協(xié)助搬動(dòng)病人

2、微笑告知病人：

“手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束”“您的各項(xiàng)生命體征正?！痹敿?xì)交代手術(shù)后各項(xiàng)注意事項(xiàng)病區(qū)管理禮儀床頭桌是病人的個(gè)人空間減少人為的噪音污染

說(shuō)話輕走路輕操作輕開(kāi)關(guān)門窗輕治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房手術(shù)室工作禮儀可以和病人談一些輕松的話題醫(yī)護(hù)人員之間不要議論與手術(shù)無(wú)關(guān)的話題不能拿病人的身體開(kāi)玩笑注意遮蓋病人手術(shù)開(kāi)始后不要說(shuō)讓病人緊張的話，如：

“真沒(méi)想到??！”“怎么是這樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯(cuò)了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如：無(wú)可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝送病人出院的禮儀通知出院時(shí)表示祝賀；做好出院指導(dǎo)：

如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪；如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項(xiàng)；復(fù)查的時(shí)間送別的禮儀告別地點(diǎn)送別用語(yǔ)第三部分：醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象這是一個(gè)什么樣的人？人們會(huì)憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會(huì)地位

5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格暈輪效應(yīng)

我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期的推論。儀容的修飾方法面部修飾化妝技巧發(fā)部修飾醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)發(fā)型總體要求整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然護(hù)士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不及衣領(lǐng)女醫(yī)生“發(fā)不過(guò)肩”更為正式佩戴圓帽的要求前不遮眉、不露劉海，后不露發(fā)際。頭發(fā)應(yīng)全部塞進(jìn)帽子里，必要時(shí)可用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定。帽縫應(yīng)置于后方。帽子邊緣要平整，同時(shí)佩帶的口罩四周應(yīng)嚴(yán)密，以吸氣時(shí)產(chǎn)生負(fù)壓為適宜。醫(yī)院的工作服表達(dá)醫(yī)院文化體現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)格反映醫(yī)院禮儀水平適合專門的崗位穿著舒適（面料和尺寸）引人注目并為員工增色（顏色和款式）容易清洗且耐清洗醫(yī)生穿著工作服裝的要求工作服按規(guī)定定期換洗，應(yīng)與醫(yī)療器械分開(kāi)放置，不要放在柜櫥內(nèi)男士穿長(zhǎng)褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士?jī)?nèi)穿襯衫、佩戴領(lǐng)帶。白大衣衣長(zhǎng)過(guò)膝，女士站立時(shí)裙裝下擺不露于白大衣之外。領(lǐng)口與袖口應(yīng)干凈整潔；佩戴領(lǐng)帶以典雅的顏色和圖案為宜。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。內(nèi)衣袖口不外露。鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時(shí)間不得穿拖鞋、高跟鞋、露趾涼鞋走路。

護(hù)士穿著工作服裝的要求普通護(hù)士服多為連衣裙式，以整齊潔凈、大方適體、便于各項(xiàng)操作技術(shù)為原則。尺寸合身，衣長(zhǎng)剛好過(guò)膝，袖長(zhǎng)剛好至腕。腰帶寬松適度。下身一般配白色長(zhǎng)工作褲或白裙。夏裝裙擺長(zhǎng)度不超過(guò)護(hù)士服。領(lǐng)扣應(yīng)扣齊，衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過(guò)緊時(shí)可扣到第二個(gè)。男護(hù)士工作服內(nèi)宜穿著低領(lǐng)及淺色內(nèi)衣。衣扣袖扣應(yīng)全部扣整齊，不可缺扣，禁用膠布別針代替。衣兜內(nèi)忌裝過(guò)多物品。內(nèi)衣袖口不外露。護(hù)士服上禁止粘貼膠布?！夺t(yī)院職業(yè)服裝管理規(guī)定》

醫(yī)務(wù)人員穿著工作服裝七不準(zhǔn)：不準(zhǔn)外出上街；不準(zhǔn)穿回家；不準(zhǔn)進(jìn)入食堂、浴室、理發(fā)室；不準(zhǔn)進(jìn)食、吸煙；不準(zhǔn)代替其他勞動(dòng)服使用；不準(zhǔn)敞懷和佩戴裝飾品；不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和長(zhǎng)指甲。佩戴胸卡的要求胸卡是工作人員身份的標(biāo)識(shí)工作時(shí)必須按照本院規(guī)定佩戴胸卡佩戴時(shí)應(yīng)保持干凈整潔，正面向外避免藥液水跡沾染或皺折磨損胸卡上不可吊墜或粘貼它物口罩的佩戴要求:無(wú)菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴口罩。口罩應(yīng)每天清洗更換、保持潔凈。口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼以上，四周無(wú)空隙，以達(dá)到有效防護(hù)?？谡治恢酶叩汀⑺删o都要適宜。不可將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面。男士西裝的穿著要領(lǐng)襯衫領(lǐng)子袖子領(lǐng)帶腰帶/背帶口袋襪子鞋領(lǐng)帶：活結(jié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了。領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過(guò)頸圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過(guò)領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上再一次穿過(guò)頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，半四方結(jié)就系好了。女士的職業(yè)套裝套裙與套褲款式細(xì)節(jié)變化裙長(zhǎng)襪子鞋內(nèi)衣進(jìn)出病區(qū)的便裝要求顏色要雅致大方、溫和含蓄不穿過(guò)分暴露的過(guò)于性感的服裝，如：

露臍裝、低腰裝、吊帶裝、露背裝、低胸裝、超短裙、迷你熱褲操作崗位上佩戴飾品的要求不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘不宜留長(zhǎng)甲及涂染手指腳趾甲不宜使用具有濃郁氣息的化妝品（如香水等）乘車的禮儀座次的安排開(kāi)/關(guān)車門上/下車

身勢(shì)語(yǔ)問(wèn)候致意告別與召喚體位幾種常用手勢(shì)的不同含義碰觸微笑的好處把你的友善與關(guān)懷