客戶投訴登記流程對應(yīng)制度

客戶投訴登記流程對應(yīng)制度客戶投訴登記流程對應(yīng)制度篇一為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。一、投訴及意見反饋的接待和受理工作(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。(四)接待受理人員的工作:1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；2、留存相關(guān)材料的原件；3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。二、投訴和意見反饋的處理工作(一)被投訴人應(yīng)當回避。(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。(三)處理人員應(yīng)當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。(六)處理人員應(yīng)當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。(七)處理工作的注意事項:1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；2、處理投訴應(yīng)當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。三、信息反饋及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責人?？蛻敉对V登記流程對應(yīng)制度篇二1目的：1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；2投訴類別：2.1按投訴對象：2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；2.2按投訴的有效性：2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；3投訴處理原則：3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應(yīng)當場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于及時確認解決方案及予以回復(fù)，以示對客戶的重視和尊重；3.4總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。4細化：4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內(nèi)容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復(fù)客戶，并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評；4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關(guān)部分負責人；4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責任方承擔相關(guān)費用；4.3藥品不良反應(yīng)投訴：4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；4.4權(quán)責：4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù)；4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；4.5罰則：4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過