寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景與需求分析.......................18

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)行業(yè)背景.....................18

一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀......................18

二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)前景......................20

三、服務(wù)對(duì)象分析..........................26

四、服務(wù)特點(diǎn)分析.........................29

五、服務(wù)重點(diǎn)分析.........................31

第二節(jié)項(xiàng)目需求..............................34

一、項(xiàng)目概況..............................34

二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).......................35

第三節(jié)項(xiàng)目承接優(yōu)勢(shì)..........................51

一、功能性................................51

二、經(jīng)濟(jì)性................................51

三、安全性................................52

四、時(shí)效性................................52

五、舒適性................................52

第二章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想及規(guī)劃...................53

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)理念.........................53

一、服務(wù)理念滿(mǎn)意.........................53

二、服務(wù)行為滿(mǎn)意..........................53

三、服務(wù)形象滿(mǎn)意.........................53

四、服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)意.........................54

1

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)原則..........................54

一、以各入駐單位需求為關(guān)注點(diǎn)的原則..........54

二、以建筑物生命周期保值增值為原則..........54

三、透明公開(kāi)服務(wù)的原則.....................55

四、以關(guān)注人性為最大出發(fā)點(diǎn)的原則...........55

五、以各入駐單位收益為原則.................56

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容..........................56

一、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo).................56

二、綜合服務(wù)...............................60

三、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù).....................61

四、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)...................62

五、綠化養(yǎng)護(hù)................................64

六、保潔服務(wù)...............................64

七、協(xié)助公共秩序...........................65

第三章物業(yè)管理方案..............................67

第一節(jié)寫(xiě)字樓物業(yè)整體管理設(shè)想................67

一、管理原則................................67

二、管理目標(biāo)...............................68

二、管理模式...............................69

三、管理方法................................72

第二節(jié)物業(yè)管理要求..........................74

一、科學(xué)、規(guī)范的管理制度...................74

二、周密的治安管理.........................75

三、加強(qiáng)消防管理服務(wù).......................75

2

四、重視清潔服務(wù)...........................76

五、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作...............76

六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù).............77

七、加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系.....................77

八、建立完善的應(yīng)急預(yù)案.....................77

第三節(jié)管理重難點(diǎn)及解決措施..................78

一、寫(xiě)字樓物業(yè)管理難點(diǎn).....................78

二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理重點(diǎn).....................79

三、重難點(diǎn)管理解決措施.....................81

第四章項(xiàng)目人員配備與管理........................87

第一節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)..........................87

一、項(xiàng)目組織架構(gòu)設(shè)置.......................87

二、各部門(mén)的主要職能........................87

第二節(jié)擬配備人員計(jì)劃及崗位職責(zé)..............89

一、人員配備計(jì)劃............................89

二、人員工作職責(zé)...........................91

第三節(jié)管理人員培訓(xùn)..........................97

一、培訓(xùn)目標(biāo)................................97

二、培訓(xùn)管理................................97

三、培訓(xùn)內(nèi)容................................98

四、培訓(xùn)方式...............................99

五、培訓(xùn)計(jì)劃...............................100

六、其他工作人員培訓(xùn)內(nèi)容..................103

第四節(jié)員工管理考核細(xì)則.....................105

3

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核細(xì)則....................105

二、保安員考核細(xì)則........................108

三、保潔考核細(xì)則..........................116

第五章設(shè)備物資投入計(jì)劃.........................124

第一節(jié)物業(yè)用房配置..........................124

一、物業(yè)管理用房..........................124

二、物業(yè)管理用房的配置要求................124

第二節(jié)擬投入用品及預(yù)算計(jì)劃表...............125

一、保潔用品投入..........................125

二、綠化養(yǎng)護(hù)用品投入......................128

三、保安用品投入..........................129

四、維修裝備投入..........................131

五、員工工作服投入.........................134

六、醫(yī)療耗材投入...........................137

第三節(jié)設(shè)備物資使用規(guī)定.....................137

一、保潔工具使用管理規(guī)定..................137

二、保安用具使用管理規(guī)定..................145

第六章物業(yè)管理制度.............................154

第一節(jié)服務(wù)人員制度.........................154

一、保潔庫(kù)房管理員制度....................154

二、保潔員人員制度........................154

三、安保人員管理制度......................155

第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)章制度.....................157

一、范圍...................................157

4

二、綜合綠化管理規(guī)定......................158

三、外圍綠化管理規(guī)定......................158

四、外圍綠化帶管理過(guò)程中注意事項(xiàng)..........159

五、室內(nèi)租擺綠植管理規(guī)定..................160

六、室內(nèi)租擺綠植的管理....................160

第三節(jié)安全與消防管理.......................161

一、寫(xiě)字樓安全管理........................161

二、寫(xiě)字樓消防安全管理....................162

第四節(jié)設(shè)施設(shè)備使用維修管理.................163

一、公共場(chǎng)所的空調(diào)管理制度................163

二、電梯管理制度..........................164

三、物業(yè)、設(shè)備設(shè)施的使用、維護(hù)和報(bào)修制度.164

四、電力系統(tǒng)維修管理制度..................165

第五節(jié)車(chē)輛停放管理制度.....................166

一、寫(xiě)字樓停車(chē)場(chǎng)停放規(guī)定..................167

二、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)嗽谕＼?chē)場(chǎng)停放規(guī)定..........167

三、非機(jī)動(dòng)車(chē)、助力車(chē)、電動(dòng)車(chē)停放規(guī)定.......168

第六節(jié)檔案管理制度.........................168

第七章智慧物業(yè)服務(wù)方案.........................171

第一節(jié)智慧物業(yè)概述..........................171

一、智慧物業(yè)的概念........................171

二、智慧物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)........................173

第二節(jié)智慧物業(yè)系統(tǒng)管理方案..................176

一、信息智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行..............176

5

二、安防智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行..............180

三、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行..........182

四、智能化系統(tǒng)的維護(hù).......................184

第三節(jié)智慧物業(yè)建設(shè)目標(biāo).....................185

一、智慧物業(yè)的建設(shè)目標(biāo)....................185

二、智能化系統(tǒng)主機(jī)功能改進(jìn)設(shè)想............187

三、公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想..............188

第八章設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)方案.....................190

第一節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)總體方案.............190

一、設(shè)備維修維護(hù)范圍......................190

二、設(shè)備維修管理目標(biāo)......................190

三、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理..............191

四、維修服務(wù)規(guī)范要求......................191

五、維修服務(wù)承諾..........................193

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................194

一、房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修................194

二、低壓電器設(shè)備的維修服務(wù)................195

三、給排水系統(tǒng)的維修服務(wù)..................196

四、中央空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)................197

第三節(jié)公共設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)方案.................198

一、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)方案..................198

二、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)細(xì)則..................199

第四節(jié)公用設(shè)施設(shè)備管理.....................204

一、日常管理任務(wù)與總體策劃................204

6

二、中央空調(diào)機(jī)組..........................205

三、供電設(shè)備的管理........................209

四、消防系統(tǒng)的管理方案....................211

五、電梯運(yùn)轉(zhuǎn)管理..........................212

六、水泵運(yùn)行管理..........................213

七、公共設(shè)施各系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理..........213

八、主要公共設(shè)備設(shè)施的故障應(yīng)急處理方案.....215

第九章清潔衛(wèi)生管理方案.........................217

第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理服務(wù)的整體設(shè)想...........217

一、清潔衛(wèi)生管理工作的設(shè)想................217

二、擬采取的管理措施......................218

第二節(jié)清潔管理計(jì)劃和實(shí)施方案...............221

一、會(huì)議室清潔工作........................221

二、樓內(nèi)公共區(qū)域工作......................222

三、辦公室清潔工作........................223

四、辦公樓門(mén)廳、大堂的保潔................227

五、樓道清潔工作..........................229

六、樓梯清潔工作程序......................230

七、電梯間清潔工作程序....................232

八、衛(wèi)生間清潔工作程序....................234

九、茶水間清潔工作程序....................236

十、化糞池清掏............................237

十一、地下車(chē)庫(kù)管理與保潔..................239

十二、外墻清潔工作........................240

7

十三、垃圾房保潔.........................244

十四、天臺(tái)、露臺(tái)、雨篷保潔...............245

第三節(jié)保潔衛(wèi)生巡查工作指引................246

一、日常工作............................246

二、每周工作............................246

三、月度工作............................246

四、季度性工作..........................247

五、年度工作.............................247

第四節(jié)疫情期間消毒方案.....................247

一、電梯消毒.............................247

二、公用電話消毒.........................248

三、辦公室內(nèi)消毒.........................248

四、公共區(qū)域消毒........................248

五、人員防護(hù)措施........................248

第十章綠化養(yǎng)護(hù)方案............................249

第一節(jié)日常養(yǎng)護(hù)方法和要求標(biāo)準(zhǔn)..............249

一、日常養(yǎng)護(hù)方法........................249

二、日常養(yǎng)護(hù)要求........................252

第二節(jié)園林綠化養(yǎng)護(hù)工作月歷................254

一、一月份(小寒、大寒)...................254

三、三月份(驚蟄、春分)...................255

四、四月份(清明、谷雨)...................256

五、五月份(立夏、小滿(mǎn))...................258

六、六月份(芒種、夏至)...................259

8

七、七月份(小暑、大暑)...................260

八、八月份(立秋、處暑)...................261

九、九月份(白露、秋分)...................263

十、十月份(寒露、霜降)...................264

十一、十一月份(立冬、小雪)...............265

十二、十二月份(大雪、冬至)...............266

第三節(jié)寫(xiě)字樓綠化帶植物病蟲(chóng)害防治..........266

一、園藝防治.............................266

二、人工防治.............................267

三、生物防治.............................267

四、天敵利用的原則......................268

五、天敵保護(hù)............................268

六、物理防治.............................268

七、化學(xué)防治............................269

八、合理用藥............................269

九、綠化養(yǎng)護(hù)人員保護(hù)措施................270

十、物理防治和化學(xué)防治結(jié)合措施..........271

十一、園林病、蟲(chóng)、雜草的重點(diǎn)防治對(duì)象.....273

第四節(jié)綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施..............275

一、室內(nèi)綠化和盆花擺放...................275

二、室外綠化.............................276

三、重大活動(dòng)或節(jié)日擺花..................277

四、綠化垃圾處理........................277

第五節(jié)綠化服務(wù)項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)................278

9

一、綠化服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)......................278

二、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)..................280

第十一章會(huì)務(wù)管理及服務(wù)計(jì)劃.....................281

第一節(jié)管理特色及要點(diǎn).......................281

一、專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)..........................281

二、個(gè)性化全天候服務(wù)......................282

三、保密制度..............................283

四、三級(jí)檢查及確認(rèn)制度....................283

第二節(jié)會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位配置.................284

第三節(jié)會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容.........................284

一、基本內(nèi)容..............................284

二、會(huì)議燈光、音響服務(wù)....................285

第四節(jié)會(huì)務(wù)接待服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)...............286

一、"一站式"服務(wù)模式流程圖...............287

二、會(huì)務(wù)服務(wù)的通知.........................287

三、會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一覽表....................289

四、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程..................293

五、會(huì)務(wù)服務(wù)人員保密管理要求..............300

六、緊急會(huì)議保障預(yù)案......................301

第十二章安全秩序管理方案.......................303

第一節(jié)安全秩序維護(hù)管理方案.................303

一、安全管理原則..........................303

二、秩序維護(hù)管理目標(biāo)......................303

三、秩序維護(hù)管理的性質(zhì)....................303

10

四、秩序維護(hù)管理的主要內(nèi)容................304

五、秩序維護(hù)管理具體措施..................304

第二節(jié)人員進(jìn)出方案..........................311

一、人員進(jìn)出管理原則.......................311

二、人員進(jìn)出管理辦法......................311

三、外來(lái)人員接待辦法......................313

第三節(jié)消防管理方案.........................314

一、消防工作的原則........................314

二、消防管理體制..........................315

三、組織架構(gòu)說(shuō)明...........................317

四、消防控制室相關(guān)規(guī)范化管理制度..........318

第四節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理方案.......................326

一、停車(chē)管理服務(wù)要求......................326

二、停車(chē)場(chǎng)管理思路及落實(shí)..................327

三、具體管理實(shí)施方案......................328

第五節(jié)疫情防控技術(shù)方案.....................332

一、工作前的準(zhǔn)備..........................332

二、出入控制..............................333

三、疫情應(yīng)對(duì)..............................333

第十三章質(zhì)量保證與投訴處理方案.................335

第一節(jié)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案.....................335

一、檢查控制體系..........................335

二、適用范圍...............................335

三、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程..........................336

11

第二節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................339

一、投訴的定義..........................339

二、剖析投訴成因.........................339

三、投訴動(dòng)機(jī)分析........................341

第三節(jié)投訴處理基本原則....................342

一、換位思考原則........................342

二、有法可依原則........................343

三、快速反應(yīng)原則........................343

四、及時(shí)總結(jié)原則........................344

第四節(jié)投訴處理制度.........................344

一、投訴界定.............................344

二、投訴接待............................345

三、投訴處理............................346

四、投訴處理時(shí)間要求：.....................346

五、投訴回訪.............................347

第五節(jié)投訴處理流程.........................347

一、記錄投訴內(nèi)容.........................347

二、判斷投訴是否成立....................347

三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)................348

四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因................348

五、公平提出處理方案....................348

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.....................348

七、實(shí)施處理方案.........................348

八、總結(jié)評(píng)價(jià)............................349

12

第十四章突發(fā)事件應(yīng)急處置.......................351

第一節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案..........................351

一、總則...................................351

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)........................352

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................353

四、應(yīng)急處置..............................355

五、火災(zāi)善后..............................360

六、火災(zāi)、火警應(yīng)急處理流程圖..............361

七、培訓(xùn)、宣傳、演習(xí).......................361

第二節(jié)發(fā)生治安事件應(yīng)急處理.................362

一、打架斗毆突發(fā)事件的應(yīng)急措施............363

二、盜竊突發(fā)事件服務(wù)方案..................363

三、對(duì)損壞大樓財(cái)物人員的處理..............365

四、爆炸事故的應(yīng)急處理....................366

五、車(chē)輛被損、被盜的應(yīng)急處理..............367

六、治安事件應(yīng)急處理流程圖................369

第三節(jié)自然災(zāi)害應(yīng)急處理.....................370

一、遇暴風(fēng)襲擊的應(yīng)急處理..................370

二、突發(fā)性水浸的應(yīng)急處理..................371

三、遇地震的處理...........................372

四、雨、污水管及排水管網(wǎng)或設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施372

五、自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程圖................374

第四節(jié)意外事件應(yīng)急處理.....................374

一、遇急癥病人的應(yīng)急處理..................374

13

二、觸電事故的應(yīng)急處理.....................375

三、丟失物品的處理.........................375

四、電梯困人應(yīng)急處理......................376

五、給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案................378

六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案......................380

七、意外事件應(yīng)急處理流程圖................384

第五節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.................385

一、組織機(jī)構(gòu)..............................385

二、防控措施..............................385

三、疫情感染者緊急處理程序................387

第六節(jié)其他事件應(yīng)急預(yù)案.....................387

一、外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)影響他人安全時(shí)應(yīng)急預(yù)案

.............................387

二、斷水/斷電應(yīng)急預(yù)案.....................389

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

14

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件要求"項(xiàng)目背景與需求分析",詳情見(jiàn)

本方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求“物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想及規(guī)劃”,詳

情見(jiàn)本方案的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求"項(xiàng)目人員配備與管理",詳情見(jiàn)

本方案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“設(shè)備物資投入計(jì)劃”,詳情見(jiàn)本

方案的第五章；

五、如招標(biāo)文件要求"物業(yè)管理制度",詳情見(jiàn)本方案

的第六章；

六、如招標(biāo)文件要求"設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)方案",詳情

見(jiàn)本方案的第八章；

七、如招標(biāo)文件要求"清潔衛(wèi)生管理方案",詳情見(jiàn)本

方案的第九章；

八、如招標(biāo)文件要求"綠化養(yǎng)護(hù)方案",詳情見(jiàn)本方案

的第十章；

九、如招標(biāo)文件要求"會(huì)務(wù)管理與服務(wù)計(jì)劃",詳情見(jiàn)

本方案的第十一章。

十、如招標(biāo)文件要求"安全秩序管理方案",詳情見(jiàn)本

方案的第十二章。

十一、如招標(biāo)文件要求“質(zhì)量保證與投訴方案”,詳情

見(jiàn)本方案的第十三章。

十二、如招標(biāo)文件要求"突發(fā)事件應(yīng)急處置",詳情見(jiàn)

15

本方案的第十四章。

16

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

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第一章項(xiàng)目背景與需求分析

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)行業(yè)背景

一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，對(duì)房屋及配

套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)

管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理行業(yè)在

國(guó)內(nèi)屬于新型快速發(fā)展行業(yè)，早期的物業(yè)管理服務(wù)以房地產(chǎn)

開(kāi)發(fā)為依托，只是單純提供房地產(chǎn)的后續(xù)服務(wù)。如今物業(yè)管

理行業(yè)已經(jīng)形成公司化動(dòng)作，品牌化管理，介入地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行

業(yè)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等多個(gè)主要環(huán)節(jié)，成為房產(chǎn)消費(fèi)的重要組

成部分。隨著我國(guó)改革開(kāi)放國(guó)策的實(shí)施，物業(yè)管理由香港地

區(qū)引入，經(jīng)歷三十多年的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)全面推進(jìn)并廣

泛覆蓋，在對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、解決就業(yè)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮積極

作用。

雖然近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)取得了很大的進(jìn)步，但是在市

場(chǎng)化運(yùn)作方面還存在水平不高的情形，這主要是因?yàn)橐苑康?/p>

產(chǎn)開(kāi)發(fā)為依托的物業(yè)管理服務(wù)還大量存在，同時(shí)在定價(jià)方面

存在很強(qiáng)的政策性規(guī)定。2014年12月，國(guó)家發(fā)展和改革委

員會(huì)印發(fā)《關(guān)于放開(kāi)部分服務(wù)價(jià)格意見(jiàn)的通知》,要求放開(kāi)

非保障性住房物業(yè)服務(wù)和住宅寫(xiě)字樓停車(chē)服務(wù)價(jià)格。該通知

為物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作清除了政策上的障礙。從目前的

物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前景還是非常大

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的，但是如何做好，做強(qiáng)物業(yè)行業(yè)那將是一個(gè)非常強(qiáng)的挑戰(zhàn)，

也是一個(gè)非常龐大的體系物業(yè)管理將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如

何的呢?具體我們可以從以下幾方面做一個(gè)分析，物業(yè)服務(wù)

需求變化是隨著物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。現(xiàn)在品質(zhì)服

務(wù)越來(lái)越被人重視，從之前的基本服務(wù)到現(xiàn)在的品質(zhì)管理，

物業(yè)服務(wù)的需求有了一個(gè)本質(zhì)的提升。之前很多物業(yè)管理都

是做好本質(zhì)工作，對(duì)品質(zhì)管理這一塊的關(guān)注可能不是很多，

現(xiàn)在隨著科技的不斷發(fā)展很多物業(yè)的基本工作都將智能化，

所以更多的是強(qiáng)調(diào)更加高端的服務(wù)享受，這是很多企業(yè)商

家，以及在寫(xiě)字樓上班的上班族的非常強(qiáng)烈的需求。

目前，就有企業(yè)在涉及該領(lǐng)域立足于品質(zhì)管理，打造新

的物業(yè)服務(wù)新生態(tài)。比如八爪網(wǎng)，專(zhuān)注于物業(yè)SAAS服務(wù)的

樓宇綜合服務(wù)平臺(tái)，從應(yīng)用場(chǎng)景到內(nèi)容建設(shè)，雙管齊下助力

物業(yè)行業(yè)邁進(jìn)信息化時(shí)代，讓物業(yè)行業(yè)由內(nèi)而外引發(fā)數(shù)字化

變革。對(duì)外，平臺(tái)通過(guò)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)樓宇生態(tài)，智慧連接管理

處與企業(yè)租戶(hù)，讓管理處與企業(yè)租戶(hù)通過(guò)平臺(tái)在線溝通，平

臺(tái)內(nèi)置完善的租戶(hù)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，租戶(hù)可以告別傳統(tǒng)的申請(qǐng)

服務(wù)的方式，只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就可以完成各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)申

請(qǐng)，而管理處也可以省去很多不必要的的上門(mén)服務(wù)，有效提

升工作效率，還能節(jié)省人力成本。對(duì)內(nèi)，平臺(tái)貫穿物業(yè)服務(wù)

的整個(gè)過(guò)程，物業(yè)內(nèi)部員工可以完全無(wú)紙化辦公，內(nèi)部管理

完全可由平臺(tái)進(jìn)行，能有效的降低信息流轉(zhuǎn)所造成成本，而

且內(nèi)置的任務(wù)單功能，能有效確保工作落地，實(shí)時(shí)查看進(jìn)度，

并做好任務(wù)回溯，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也能保障服務(wù)品

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質(zhì)。

同時(shí)，業(yè)務(wù)服務(wù)模式也將成為重點(diǎn)。“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”將

成為發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)管理各自?xún)?yōu)勢(shì)，整合線上線下

資源的產(chǎn)業(yè)融合新業(yè)態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展大數(shù)據(jù)的應(yīng)

用越來(lái)越廣泛，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以給物業(yè)提供更加精準(zhǔn)的

服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也需要向依

托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的

轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)模式需與市場(chǎng)需求的匹配程度，改變傳統(tǒng)物

業(yè)服務(wù)運(yùn)作模式。

二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)前景

(一)智能化

隨著國(guó)門(mén)的開(kāi)放及信息化、全球化的深入，現(xiàn)代的寫(xiě)字

樓要求設(shè)備系統(tǒng)要先進(jìn)、智能化水平要高。寫(xiě)字樓內(nèi)部一般

都要配有更為先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備：中央空調(diào)、高速電梯、監(jiān)控

設(shè)備、有用現(xiàn)代通訊手段的高級(jí)會(huì)議室等而智能化建筑至少

應(yīng)具備5大要素：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)、消防

自動(dòng)化系統(tǒng)、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。此外，還

有智能化建筑的綜合布線系統(tǒng)把各系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，

把現(xiàn)有的、分散的設(shè)備、功能和信息集中到同一的系統(tǒng)之中，

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)圖文、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信息的快速傳遞。

寫(xiě)字樓的智能化為客戶(hù)的生活和工作提高了效率和提

供了方便外，同時(shí)，也給物業(yè)管理公司帶來(lái)了管理上的挑戰(zhàn)。

高新技術(shù)和多學(xué)科技術(shù)競(jìng)相在寫(xiě)字樓物業(yè)應(yīng)用，可視電

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話、多媒體、自動(dòng)控制技術(shù)已不再陌生，國(guó)際信息高速公路、

能量無(wú)管線傳輸?shù)燃舛丝萍家矔?huì)在這片沃土上扎根，因此這

就給物業(yè)管理行業(yè)提出新的要求，如何提高從業(yè)人員，特別

是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更好地提高管理服務(wù)水平，是

亟待解決的問(wèn)題。對(duì)智能化建筑物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理應(yīng)

該是高新技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，即便是目前一般的高層寫(xiě)字樓，

樓宇自控、寬帶網(wǎng)絡(luò)己比較普及，也離不開(kāi)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)

服務(wù)，否則保證設(shè)備設(shè)施的高效運(yùn)行就無(wú)從談起。如果對(duì)用

戶(hù)提出的問(wèn)題，一問(wèn)三不知，服務(wù)質(zhì)量就是一句空話，智能

化建筑的物業(yè)管理，只有滿(mǎn)腔熱情是不夠的。

根據(jù)現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)，各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)可委托專(zhuān)業(yè)公司

承擔(dān)。但是對(duì)整個(gè)智能化的弱電系統(tǒng)來(lái)說(shuō)。專(zhuān)業(yè)面比較廣，

它集樓宇自動(dòng)化、通信自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、聯(lián)合布線和系

統(tǒng)集成于一體，況且目前社會(huì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系還不完備，完

全依耐專(zhuān)業(yè)公司是個(gè)現(xiàn)實(shí)的，也很難保證服務(wù)質(zhì)重和服務(wù)水

平，這還不同于電梯保養(yǎng)、空調(diào)保養(yǎng)等相對(duì)獨(dú)立的單項(xiàng)業(yè)務(wù)

分包。

因此業(yè)務(wù)公司應(yīng)積極吸收和引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和電氣自

動(dòng)化專(zhuān)業(yè)人才，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，除加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)外，不斷適應(yīng)日益發(fā)展的智能化建筑需要，迎

合信息時(shí)代發(fā)展。

(二)品牌化

我國(guó)入世以來(lái)，給本土的物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)

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遇和挑戰(zhàn)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，有大批國(guó)外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入

世后進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所

未有的人才競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、管理服務(wù)水平和收費(fèi)價(jià)格等方

面的沖擊和挑戰(zhàn)。而寫(xiě)字樓作為現(xiàn)代企業(yè)的核心“根據(jù)地”

將成為國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理公司搶占行業(yè)地位的先鋒戰(zhàn)場(chǎng)。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化發(fā)展的今天，一個(gè)

行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實(shí)力、科技水

平、管理水平、服務(wù)質(zhì)里和企業(yè)文化，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上叫得

響的品牌企業(yè)，否則就難以確立該行業(yè)的社會(huì)地位和形象。

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，它的品牌建設(shè)也不能例外，

特別是寫(xiě)字樓的物業(yè)服務(wù)。

我國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的實(shí)踐，已涌現(xiàn)出了一批

像中海、萬(wàn)科、金地、福田等這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但

這類(lèi)品牌企業(yè)的數(shù)里仍然太少，并且一般都是從事住宅寫(xiě)字

樓的，遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新

一輪競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的條件下尤其如此。因此，

實(shí)施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品

牌企業(yè)，對(duì)于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項(xiàng)十分緊迫的任

務(wù)。眾所周知，可持續(xù)發(fā)展已成為當(dāng)今時(shí)代的主題。我國(guó)物

業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，尤其是在未來(lái)高智能化的寫(xiě)

字樓中實(shí)施可持續(xù)發(fā)展，就必須實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立

自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。也只有

適時(shí)打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實(shí)施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)

展才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，寫(xiě)字樓的智能化才有更堅(jiān)實(shí)的保證。

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物業(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權(quán)人和使用人服務(wù)的行業(yè)，而產(chǎn)權(quán)

人和使用人花錢(qián)買(mǎi)的就是高標(biāo)準(zhǔn)的管理、高品質(zhì)的服務(wù)。在

同等價(jià)格下，產(chǎn)權(quán)人和使用人會(huì)選擇管理水平高、服務(wù)質(zhì)量

好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提

供質(zhì)價(jià)相符的管理和服務(wù)，使消費(fèi)者的利益得到保證。這一

點(diǎn)，對(duì)于選擇寫(xiě)字樓的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。寫(xiě)字樓一般

都是高級(jí)白領(lǐng)的聚集地，他們當(dāng)然會(huì)比較傾向與選擇一個(gè)管

理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的品牌企業(yè)，來(lái)彰顯自己的身份。也

就是說(shuō)，品牌化不但是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)提

高，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種維護(hù)、一種責(zé)任。

可見(jiàn)，在當(dāng)今的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管

理的品牌化是未來(lái)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展

趨勢(shì)。

(三)創(chuàng)新化

寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓環(huán)境

條件的變化，特別是客戶(hù)需求的改變，更新管理理念，在管

理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面

不斷改進(jìn)創(chuàng)新，提升寫(xiě)字樓的管理水平和最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)

需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設(shè)備管理、安全防范、

秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實(shí)行寫(xiě)字樓管理創(chuàng)

新。

1.管理體制創(chuàng)新——管理層與操作層分離

目前物業(yè)管理體制通行的是"大而全",主要從事設(shè)施

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設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護(hù)、清潔、綠化

等粗放型的勞務(wù)，而這種運(yùn)作方式與技術(shù)含量高的寫(xiě)字樓管

理要求相比略顯落伍。在寫(xiě)字樓管理中應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理層和操

作層分離，具體的管理和服務(wù)操作則通過(guò)外包，由專(zhuān)業(yè)公司

完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不

僅將使寫(xiě)字樓的管理更專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的

整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。

2.設(shè)備管理創(chuàng)新——節(jié)能環(huán)保、自動(dòng)化

設(shè)備管理是寫(xiě)字樓管理的重點(diǎn)。對(duì)設(shè)備管理，傳統(tǒng)習(xí)慣

是通過(guò)操作、保養(yǎng)、維修，達(dá)到延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的目的。

而近年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要

求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術(shù)。例如，使用中央空

調(diào)控制系統(tǒng)、空調(diào)變頻技術(shù)，可以有效地控制空調(diào)使用里，

大大降低中央空調(diào)的耗電里；使用感應(yīng)水龍頭，可減少

20%-30%的用水量。在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、

聲控，可以節(jié)約用電量。

3.安全防范創(chuàng)新——引進(jìn)新技術(shù)，多防結(jié)合

如何確保寫(xiě)字樓安全(治安、消防)是管理的重中之重。

隨著治安形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)

要盡可能采用技防手段實(shí)現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外

線布防、公安聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、門(mén)禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時(shí)

要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達(dá)到群防

群治的目的。

4.秩序管理創(chuàng)新——提供零干擾辦公環(huán)境

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寫(xiě)字樓作為公司機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)所，對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的秩序要

求非常高，對(duì)環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內(nèi)喧

鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常有客戶(hù)裝修造成有

氣味、噪音影響鄰近客戶(hù)；客戶(hù)公司開(kāi)張慶祝，搞舞獅活動(dòng)；

各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷(xiāo)人員混進(jìn)寫(xiě)字樓騷擾客戶(hù)，

甚至有公司上班開(kāi)始全體員工喊口號(hào)，唱公司歌等等。管理

者面對(duì)眾多突如其來(lái)的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。

5.流程創(chuàng)新——簡(jiǎn)化服務(wù)程序

簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管理

企業(yè)制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。

例如：

實(shí)行一站式服務(wù)：使客戶(hù)在一個(gè)部門(mén)辦理完入住、裝修、

維修等全部手續(xù)。

實(shí)行一單式維修：服務(wù)窗口出單，工程部門(mén)憑單維修，

客戶(hù)憑單驗(yàn)收、財(cái)務(wù)憑單收費(fèi)。

實(shí)行一次式上門(mén)：物業(yè)管理企業(yè)上門(mén)幫助客戶(hù)完成入

住、搬離等手續(xù)。

6.電腦化管理——網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間

物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫(xiě)字樓實(shí)際，設(shè)計(jì)管理和服務(wù)軟件，

對(duì)客戶(hù)檔案、裝修資料、室內(nèi)及公共區(qū)域維修、投訴處理等

全部進(jìn)行電腦操作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公，提高工作效率。物業(yè)

管理企業(yè)也可以建立寫(xiě)字樓內(nèi)部網(wǎng)站，客戶(hù)可以登陸，在BBS

發(fā)表管理意見(jiàn)，也可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，了解管理信息、寫(xiě)字

樓內(nèi)部信息，以及其他相關(guān)信息鏈接。內(nèi)部網(wǎng)站給客戶(hù)參與

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的機(jī)會(huì)，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)，便于物業(yè)管理企

業(yè)更好地改進(jìn)管理和服務(wù)，也便于客戶(hù)掌握更多的信息。

綜上所述，我國(guó)寫(xiě)字樓物業(yè)管理隨著寫(xiě)字摟開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的

慢慢升溫，其重要性顯得愈發(fā)突出，現(xiàn)代寫(xiě)字樓的品質(zhì)高低，

不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)等軟

件方面。寫(xiě)字樓后期的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的

品質(zhì)和追求。

由于進(jìn)駐寫(xiě)字樓的公司或機(jī)構(gòu)并非滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的辦公

需求，寫(xiě)字樓必須能提供多功能服務(wù)，從舒適的辦公環(huán)境，

到作為一個(gè)特定的休閑場(chǎng)所和高級(jí)商務(wù)空間，從而使寫(xiě)字摟

物業(yè)管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的住宅寫(xiě)字樓物業(yè)管理。

因此，對(duì)于上述分析的寫(xiě)字樓物業(yè)中的問(wèn)題，要加緊解決。

同時(shí)，我們要加緊做好各種準(zhǔn)備，讓寫(xiě)字樓的物業(yè)管理服務(wù)

向好的趨勢(shì)發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供基礎(chǔ)。

三、服務(wù)對(duì)象分析

物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是各入駐單位和物業(yè)使用人，但與住

宅等物業(yè)相比，寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象明顯不同。首先，寫(xiě)

字樓物業(yè)的各入駐單位、物業(yè)使用人以法人為主，且以營(yíng)利

性法人居多，以國(guó)貿(mào)商業(yè)寫(xiě)字樓為例，共有140位用戶(hù)，全

部為法人用戶(hù)或其分支機(jī)構(gòu)，而寫(xiě)字樓則以自然人為主；其

次，各入駐單位與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中所扮演的角

色區(qū)別較大，一般來(lái)說(shuō)，各入駐單位作為投資主體享有物業(yè)

的收益權(quán)，而使用物業(yè)的往往是各入駐單位的租戶(hù)，即物業(yè)

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使用人，如商業(yè)寫(xiě)字樓140位用戶(hù)中，各入駐單位使用物業(yè)

的只有24位，比率僅為17%;另外，在對(duì)物業(yè)的使用上，法

人將物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，與住宅用戶(hù)將物業(yè)作為居家場(chǎng)所不

同。

法人用戶(hù)是一種團(tuán)體性組，即物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象

不是固定的個(gè)人，而是一個(gè)群體。一般情況下，與物業(yè)公司

直接接觸較多的是用戶(hù)的前臺(tái)、后勤(總務(wù))、財(cái)務(wù)人員，

其他人員則主要通過(guò)保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)

項(xiàng)目對(duì)物業(yè)公司形成大概印象，而用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)所有人

員對(duì)物業(yè)公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶(hù)的所

有人員都滿(mǎn)意，用戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿(mǎn)意的。由

于用戶(hù)的人員是流動(dòng)的，加上用戶(hù)本身的流動(dòng)，物業(yè)公司的

服務(wù)只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

法人用戶(hù)為各種各樣的商業(yè)組織(公司),不同的公司

對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。如有的用戶(hù)希望看到物業(yè)公司

員工每天的工作，而有些用戶(hù)希望需要的時(shí)候才見(jiàn)到物業(yè)公

司的員工。用戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，大至可

分為：

(一)用戶(hù)的核心需求

營(yíng)利性企業(yè)要維持其正常的運(yùn)作，就必須要有最基本的

利潤(rùn)來(lái)源，追求利潤(rùn)是企業(yè)的基本需求，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大的

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)必須利用一切可供使用的資源來(lái)為其經(jīng)營(yíng)目

標(biāo)服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)中能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的項(xiàng)目就成

為用戶(hù)第一層次的需要，如良好物業(yè)的形象(外觀)、知名

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度、廣告服務(wù)等，對(duì)各入駐單位來(lái)說(shuō)，還有物業(yè)的租賃服務(wù)。

寫(xiě)字樓宇多處繁華路段，結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，用戶(hù)入住本

身就是實(shí)力的象征，若物業(yè)服務(wù)做得到位，使樓宇內(nèi)外保持

干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美，則更能提升用戶(hù)在其客戶(hù)中的形象；

若物業(yè)公司能利用公眾傳媒提高樓宇知名度，對(duì)用戶(hù)和各入

駐單位來(lái)說(shuō)更是錦上添花；有些小型用戶(hù)，希望利用樓宇公

共部位，以相對(duì)低廉的成本發(fā)布廣告，進(jìn)行自我宣傳，如外

墻廣告；各入駐單位的核心需求則是其物業(yè)容易出租，能以

最好的價(jià)位出租，減少空置期。

(二)用戶(hù)的舒適性需求

用戶(hù)的舒適性需求集中體現(xiàn)在受尊重的程度上，主要有

物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài)度、物業(yè)公司對(duì)用戶(hù)需求的重視程

度、對(duì)用戶(hù)權(quán)利和利益的重視程度、用戶(hù)辦事的便利程度等

等，如用戶(hù)的報(bào)修服務(wù)，物業(yè)公司能很快派人處理；如窗口

式辦公，用戶(hù)辦事，只要與負(fù)責(zé)接待的人接觸，事情就能很

快辦理；再如濟(jì)南審計(jì)廳寫(xiě)字樓在早上列隊(duì)迎接用戶(hù)上班

等。如果能讓用戶(hù)在與物業(yè)公司交往中處處感受到自己受到

重視和尊重，感受到辦事的方便快捷，其自然感覺(jué)到服務(wù)的

舒適，其需求也得到滿(mǎn)足。

(三)用戶(hù)的和諧性需求

人有從眾心理，不論是住宅寫(xiě)字樓的居民還是寫(xiě)字樓里

的工作人員，都希望左鄰右舍關(guān)系融洽、和睦相處，最起碼

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不至于緊張或整天提防或鬧矛盾，在商業(yè)樓宇內(nèi)更帶上濃厚

的商業(yè)色彩，因此，用戶(hù)就有溝通的需求，有社區(qū)文化的需

求，有商業(yè)往來(lái)的需求，如有些用戶(hù)要求物業(yè)公司對(duì)租戶(hù)進(jìn)

行選擇或加以控制。如國(guó)貿(mào)商業(yè)寫(xiě)字樓用戶(hù)在非典時(shí)期有自

愿上門(mén)提供免費(fèi)消毒的需求，既是一種鄰里溝通，更是一種

商業(yè)促銷(xiāo)；再如，在用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查中，社區(qū)文化的需求越來(lái)

越突出。好的物業(yè)管理服務(wù)，能夠充分尊重用戶(hù)的需要，適

時(shí)引導(dǎo)用戶(hù)營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，在用戶(hù)間的交往中扮演重

要的中間人角色。

(四)用戶(hù)的安全性需求

用戶(hù)對(duì)安全的需求是一種較為基礎(chǔ)的需求，對(duì)需求的滿(mǎn)

足程度要求也較高。安全才能產(chǎn)生信賴(lài)，如果樓宇內(nèi)經(jīng)常發(fā)

生刑事案件或盜竊案件，或者經(jīng)常有不明身份的人上門(mén)推

銷(xiāo)，或者經(jīng)常發(fā)生火警、跑水事件，使用戶(hù)財(cái)產(chǎn)或人身受到

侵犯，可以想象用戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度會(huì)是怎樣。

(五)用戶(hù)的基本需求

寫(xiě)字樓用戶(hù)對(duì)物管服務(wù)的基本需求是指保障日常工作

正常開(kāi)展所必不可少的需求，主要有水、電、空調(diào)的正常供

應(yīng)，電梯、通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行，公共部位的清潔衛(wèi)生等。

四、服務(wù)特點(diǎn)分析

寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，能夠根

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據(jù)用戶(hù)的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，才能達(dá)到較好的效果，一般

來(lái)說(shuō)，以下三種服務(wù)是用戶(hù)所希望的：

(一)驚喜服務(wù)

是指出乎用戶(hù)意料之外、又在用戶(hù)急切需求之內(nèi)，物業(yè)

公司能夠提供的服務(wù)。在用戶(hù)的需求中，核心需求和舒適性

需求的滿(mǎn)足可以大幅提高滿(mǎn)意度。由于每個(gè)用戶(hù)的核心需求

都不盡相同，甚至千差萬(wàn)別，不具有普遍性，物業(yè)公司較難

以達(dá)到，有的物業(yè)公司便吸取國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立專(zhuān)門(mén)小組，通

過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足主要用戶(hù)的需求。舒適性需求是物業(yè)公

司應(yīng)努力滿(mǎn)足的，可通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念的培訓(xùn)，

轉(zhuǎn)變觀念來(lái)推動(dòng)服務(wù)水平的提高。

(二)滿(mǎn)意服務(wù)

滿(mǎn)意服務(wù)是指用戶(hù)認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供、合同中難以

明確約定或難以衡量的服務(wù)。用戶(hù)的舒適性需求、和諧性需

求是大多數(shù)物業(yè)公司應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)的，在住宅物業(yè)中，有的物

業(yè)公司以社區(qū)文化見(jiàn)長(zhǎng)，形成自己的特色。在寫(xiě)字樓物業(yè)中

受工作時(shí)間和場(chǎng)地的影響，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)具有一定的難

度，但一個(gè)融洽、祥和的環(huán)境是眾人所向往的，物業(yè)公司所

作的努力能夠換來(lái)用戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。

(三)合格服務(wù)

合格服務(wù)是指物業(yè)公司合同明確約定，必須提供的服

務(wù)。安全的需求和基本需求是用戶(hù)的普遍需求，是物業(yè)公司

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必須努力滿(mǎn)足的，也是物業(yè)公司日常工作的重點(diǎn)，因此，把

主要人力、物力和財(cái)力用于滿(mǎn)足用戶(hù)較低層次的需求是開(kāi)展

其它各種服務(wù)的基礎(chǔ)。

早期寫(xiě)字樓的物業(yè)管理由于設(shè)備眾多、物業(yè)公司發(fā)展歷

史和體制原因，長(zhǎng)期以來(lái)有重管理、輕服務(wù)的偏向，物業(yè)公

司的設(shè)備管理隊(duì)伍龐大、分工細(xì)致，對(duì)設(shè)備管理積累了比較

豐富的經(jīng)驗(yàn)，初步形成了以設(shè)備管理見(jiàn)長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)特色。但隨

著社會(huì)的發(fā)展，各入駐單位、用戶(hù)維權(quán)意識(shí)和服務(wù)需求的不

斷提高，物業(yè)公司必將愈來(lái)愈重視服務(wù)水平的提高，所提供

的服務(wù)也越來(lái)越細(xì)化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發(fā)

展，以適應(yīng)“以人為本”的社會(huì)潮流和用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)

需求。

五、服務(wù)重點(diǎn)分析

寫(xiě)字樓管理可圍繞"安全、舒適、快捷"六個(gè)字展開(kāi)。

安全是指讓用戶(hù)在寫(xiě)字樓里工作安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造

優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶(hù)感到舒適、方便；快捷是指讓用戶(hù)

在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機(jī)。

為此，寫(xiě)字樓服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)該是：

(一)科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)

現(xiàn)代寫(xiě)字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦

事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制

度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上

科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，

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高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)

到好的管理效果。

(二)加強(qiáng)防范，嚴(yán)格制度，建立檔案

寫(xiě)字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國(guó)家、企業(yè)

和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門(mén)機(jī)

密。由于寫(xiě)字樓一般在辦公時(shí)間都是開(kāi)放的，所以治安管理

難度大。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)

持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇

防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門(mén)、

后門(mén)的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到

萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶(hù)檔案，熟悉各入駐單位、

租戶(hù)情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保各入駐

單位、租戶(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

(三)加強(qiáng)消防管理，做好防火工作

由于寫(xiě)字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝

修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力大和易受雷擊，所以火災(zāi)隱

患因素多。因此，寫(xiě)字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工

作的管理。一定要教育員工、各入駐單位、租戶(hù)遵守用火、

用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、

救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，

落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除事故隱患。

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(四)重視清潔管理

清潔好壞是寫(xiě)字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎寫(xiě)字

樓的形象。由于寫(xiě)字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾

材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專(zhuān)業(yè)要求高。為此要制定

完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、

檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、

過(guò)道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮，會(huì)

議室整潔，茶具清潔消毒。

(五)強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)

設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫(xiě)字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)

寫(xiě)字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓

電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，

供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，

注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。

要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大

廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)各入駐單位、

租戶(hù)的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，做到應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100%,

消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。

(六)設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)

管理就是服務(wù)。為方便客人，滿(mǎn)足客人需要，寫(xiě)字樓應(yīng)

有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。幫助各入駐單位、租戶(hù)辦理

入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問(wèn)題；提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類(lèi)服

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務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來(lái)訪客人，回復(fù)

電話問(wèn)訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他

可能的委托服務(wù)，如代客購(gòu)物、代送快件等。

(七)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作

要加強(qiáng)與各入駐單位、租戶(hù)的溝通，主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他

們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要求，認(rèn)真接受、處理各入駐單

位、租戶(hù)的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎

對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門(mén)的工作，還

要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水

平。

第二節(jié)項(xiàng)目需求

一、項(xiàng)目概況

(請(qǐng)按照自身實(shí)際情況編寫(xiě)，以下僅作為參考)

XX寫(xiě)字樓位于XX區(qū)，總建筑面積XX平方米，北側(cè)為

XX層的辦公主樓，建筑面積為XX平方米；南側(cè)為XX層政務(wù)

服務(wù)大廳，建筑面積為XX平方米；地下一層為停車(chē)場(chǎng)和餐

廳，建筑面積為XX平方米。樓內(nèi)含配電、供排水、電梯、

消防、空調(diào)、樓宇自控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等各種設(shè)施設(shè)備，

其中垂直電梯XX部、扶梯XX部、消防中控室XX個(gè)。整個(gè)

建筑物是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的行政審批中心，是作為XX區(qū)目前服務(wù)

功能最齊全、涉及部門(mén)最多、審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高

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的綜合審批服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)著規(guī)范審批行為，方便群眾辦事，

營(yíng)造良好政務(wù)環(huán)境等職責(zé)。

二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

(一)保潔工作服務(wù)內(nèi)容

1.服務(wù)內(nèi)容

(1)主樓(X—XX樓、裙樓的保潔)

①大廳所有公共部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

②走廊、電梯間、電梯、花卉、裝飾物等公共部位及所

屬有關(guān)設(shè)施。

③衛(wèi)生間、洗手間的所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

④步行梯、樓梯間的所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

⑤辦公區(qū)垃圾收集清運(yùn)，地上、地下停車(chē)場(chǎng)清潔，全樓

殺蟲(chóng)滅鼠。

⑥樓宇玻璃的計(jì)劃保潔。

⑦公共資源交易中心三個(gè)開(kāi)標(biāo)室、三個(gè)評(píng)標(biāo)室日常保

潔。

⑧政務(wù)中心四樓大會(huì)議室、小會(huì)議室、接待室日常保潔。

(2)主樓(X—XX層的保潔)

①電梯、電梯間有關(guān)設(shè)施。

②衛(wèi)生間、洗手間的所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

③步行梯所有部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

④外墻、玻璃幕墻及樓宇玻璃的計(jì)劃保潔。

(3)辦公樓外的保潔

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①樓外院區(qū)、樓頂?shù)娜粘１?、主干道掃雪?/p>

②化糞池的清污。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

①樓梯干凈、明亮，地面無(wú)雜物；

②樓梯門(mén)、顯示牌無(wú)塵土、印跡，表面光亮；

③玻璃、門(mén)窗無(wú)污跡、裂痕；

④地面清潔無(wú)廢棄物；

⑤垃圾桶內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀干凈；

⑥掃雪及時(shí)，地面無(wú)積雪，符合市、區(qū)政府有關(guān)部門(mén)要

求。

(2)大廳