商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法

－PAGE2－－PAGE3－商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法第一章總則為規(guī)范和加強(qiáng)我行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）、銀保監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》(銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào))、總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》及等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定與我行規(guī)章制度，結(jié)合我行貴金屬業(yè)務(wù)實(shí)際制定本細(xì)則。本細(xì)則所稱貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者，是指購(gòu)買(mǎi)、使用貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或接受貴金屬業(yè)務(wù)線服務(wù)（含代銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，下同）的自然人。本細(xì)則所稱貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指我行依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定并通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，?shí)現(xiàn)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或使用貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中得到公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待。貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則：（一）依法合規(guī)，規(guī)范管理。（二）平等自愿，誠(chéng)實(shí)守信。（三）主動(dòng)保護(hù)，預(yù)防為先。（四）全程管控，強(qiáng)化自律。貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容之一，根據(jù)總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度規(guī)定納入我行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)操作過(guò)程中予以貫徹落實(shí)。貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念，形成具有我行特色的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理和文化體系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相融互促。各級(jí)行開(kāi)辦貴金屬業(yè)務(wù)，應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)規(guī)范管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，認(rèn)真履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。各級(jí)行開(kāi)辦貴金屬業(yè)務(wù)，應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜程度對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估并實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理，不斷完善和落實(shí)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)機(jī)制，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴管理是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分。各級(jí)行應(yīng)按照總行《客戶投訴管理辦法（2013年版）》（xx辦發(fā)〔2013〕444號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，及時(shí)妥善處理貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴，主動(dòng)查找和解決風(fēng)險(xiǎn)根源，避免和減少重復(fù)投訴、升級(jí)投訴及有責(zé)投訴。本細(xì)則適用于我行開(kāi)辦貴金屬業(yè)務(wù)的各級(jí)機(jī)構(gòu)。第二章消費(fèi)者基本權(quán)利和保護(hù)要求根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者享有財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)和依法求償權(quán)等基本權(quán)利。各級(jí)行在提供貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分尊重并自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)法定權(quán)利。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用我行產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中享有財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。各級(jí)行應(yīng)按審慎經(jīng)營(yíng)要求，嚴(yán)格區(qū)分自有資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)，并采取嚴(yán)密內(nèi)控措施和技術(shù)手段保障貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。禁止任何挪用、占用客戶資金的非法行為。知情權(quán)，指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的產(chǎn)品或接受的服務(wù)相關(guān)真實(shí)信息的權(quán)利。各級(jí)行應(yīng)將貴金屬業(yè)務(wù)線相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品和服務(wù)提供主體、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、主要權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息，以合理方式完整、準(zhǔn)確告知消費(fèi)者，不得出現(xiàn)不告知、不完全告知或誘惑性、誤導(dǎo)性、欺詐性陳述等情況，不得夸大收益率、違規(guī)承諾收益率或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息，依法履行產(chǎn)品、服務(wù)信息披露義務(wù)。在貴金屬實(shí)物產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，各級(jí)行應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷(xiāo)售貴金屬實(shí)物產(chǎn)品?？傂邪匆?guī)定權(quán)限、流程和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定、修改和公布服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表。各級(jí)行不得出現(xiàn)超出價(jià)目表收費(fèi)項(xiàng)目、超過(guò)價(jià)目表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)對(duì)象與價(jià)目表不符或不執(zhí)行收費(fèi)優(yōu)惠政策等情況。自主選擇權(quán)，指消費(fèi)者享有自主決定是否購(gòu)買(mǎi)、使用我行產(chǎn)品或接受我行服務(wù)，以及具體業(yè)務(wù)品種和金額等事項(xiàng)的權(quán)利。各級(jí)行應(yīng)充分尊重貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者真實(shí)意愿，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和流程與消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系。不得強(qiáng)制或通過(guò)不當(dāng)手段引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用我行貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或接受我行貴金屬業(yè)務(wù)線服務(wù)，不得違規(guī)搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加不合理?xiàng)l件，不得以非法轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)成本等方式增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。公平交易權(quán)，指消費(fèi)者享有與我行平等進(jìn)行公平交易的權(quán)利。各級(jí)行應(yīng)向消費(fèi)者提供設(shè)計(jì)科學(xué)、安全可靠、價(jià)格合理的貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)。不得規(guī)避我行依法需承擔(dān)的義務(wù)，或者在格式合同中不合理加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或排除消費(fèi)者合法權(quán)利，不得限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑。受教育權(quán)，指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的權(quán)利。各級(jí)行應(yīng)積極組織開(kāi)展各類(lèi)貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)普及和宣傳教育活動(dòng)，持續(xù)幫助消費(fèi)者提高對(duì)各類(lèi)貴金屬業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)能力，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。受尊重權(quán)，指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用我行產(chǎn)品和接受我行服務(wù)過(guò)程中，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。各級(jí)行在設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、提供貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮和尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，除相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章明確規(guī)定外，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而出現(xiàn)歧視性差別對(duì)待。信息安全權(quán)，指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用我行產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。各級(jí)行應(yīng)依法收集、保存、使用貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息，避免出現(xiàn)違法采集、過(guò)度收集或超范圍使用其個(gè)人信息的情況。應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作及第三方合作機(jī)構(gòu)管理，防止出現(xiàn)信息泄露。未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，各級(jí)行不得向第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者姓名、證件類(lèi)型及證件號(hào)碼、電話號(hào)碼、通信地址及其他敏感信息，法律法規(guī)或監(jiān)管要求另有規(guī)定的除外。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得以各種形式向其推送營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)信息。依法求償權(quán)，消費(fèi)者合法權(quán)益因購(gòu)買(mǎi)、使用我行產(chǎn)品或者接受我行服務(wù)受到損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。各級(jí)行應(yīng)依法及時(shí)妥善處理貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者糾紛，并主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。涉訴糾紛處理事宜按照訴訟案件管理相關(guān)規(guī)定辦理。第三章管理組織架構(gòu)及職責(zé)分工總行貴金屬業(yè)務(wù)部牽頭負(fù)責(zé)全行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，內(nèi)部相關(guān)職責(zé)分工如下：（一）總經(jīng)理室負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作，明確貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作戰(zhàn)略和重大政策，并監(jiān)督執(zhí)行落實(shí)情況。（二）全面風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)下設(shè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)小組，負(fù)責(zé)聽(tīng)取、審議貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，審議和指導(dǎo)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事項(xiàng)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)小組由總經(jīng)理室成員擔(dān)任小組主任委員、各部室負(fù)責(zé)人擔(dān)任委員，秘書(shū)處設(shè)在總行貴金屬業(yè)務(wù)部綜合管理部。（三）業(yè)務(wù)管理部是貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的牽頭管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織推動(dòng)全行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，牽頭全行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)、建立健全總行貴金屬業(yè)務(wù)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作機(jī)制、貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴管理、貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳、貴金屬業(yè)務(wù)條線服務(wù)收費(fèi)管理、各一級(jí)（直屬）分行貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)、配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)和總行相關(guān)部門(mén)等完善貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。業(yè)務(wù)管理部下設(shè)法律合規(guī)團(tuán)隊(duì)具體負(fù)責(zé)履行前述工作職責(zé)。（四）各業(yè)務(wù)主管部室（具體包括總行貴金屬業(yè)務(wù)部交易業(yè)務(wù)部、產(chǎn)業(yè)金融部、電商業(yè)務(wù)部及資產(chǎn)管理部，下同）負(fù)責(zé)在本部室產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)研發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、產(chǎn)品信息披露、合作機(jī)構(gòu)管理等環(huán)節(jié)中融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念及管理要求，負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)管理的各類(lèi)廣告宣傳文稿的合法合規(guī)性進(jìn)行審查，負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者、分行及其他渠道反饋的涉及本部室產(chǎn)品或服務(wù)中可能侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的缺陷、瑕疵和風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行及時(shí)分析并整改完善。（五）市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)指導(dǎo)分行在產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念及管理要求，協(xié)助業(yè)務(wù)管理部開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)管理的各類(lèi)廣告宣傳文稿的合法合規(guī)性進(jìn)行審查；協(xié)助評(píng)估貴金屬業(yè)務(wù)可能引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)隱患并采取相應(yīng)措施；及時(shí)向業(yè)務(wù)管理部反饋客戶和分行提出的相關(guān)意見(jiàn)。（六）綜合管理部牽頭貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與信訪管理工作，負(fù)責(zé)貴金屬業(yè)務(wù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及信訪管理體系建設(shè)，負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)管理的各類(lèi)廣告宣傳文稿的合法合規(guī)性進(jìn)行審查。（七）信息科技部、運(yùn)行管理部牽頭負(fù)責(zé)貴金屬業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)，負(fù)責(zé)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念及要求優(yōu)化貴金屬業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及實(shí)物、發(fā)票配送管理流程，支持、配合業(yè)務(wù)管理部及各業(yè)務(wù)主管部室做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。各一級(jí)（直屬）分行牽頭負(fù)責(zé)轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，負(fù)責(zé)建立健全轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作工作機(jī)制、人員配置、落實(shí)消費(fèi)者適當(dāng)性工作要求、金融知識(shí)宣傳、教育培訓(xùn)及消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)要求，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行貴金屬業(yè)務(wù)部等開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。第四章管理要求第一節(jié)產(chǎn)品及服務(wù)管理各級(jí)行應(yīng)在貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、測(cè)試過(guò)程中及投產(chǎn)之后，積極換位思考并主動(dòng)從消費(fèi)者視角進(jìn)行體驗(yàn)，同時(shí)跟蹤了解消費(fèi)者評(píng)價(jià)意見(jiàn)，深入挖掘消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)痛點(diǎn)或盲區(qū)，自覺(jué)改進(jìn)存在的不足和問(wèn)題?？傂匈F金屬業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)主管部室在貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)執(zhí)行以下要求：（一）對(duì)合作機(jī)構(gòu)和貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、服務(wù)建立盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、準(zhǔn)入和退出機(jī)制；（二）根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者；（三）根據(jù)監(jiān)管要求和總行公布的服務(wù)價(jià)目表等規(guī)定對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行合理定價(jià)。分行自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)的，應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行上述要求。涉及貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)、產(chǎn)品或服務(wù)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)憑證以及合同協(xié)議等法律文件，在審批、簽署或?qū)嵤┣?，?yīng)報(bào)送本級(jí)行消費(fèi)者牽頭管理部門(mén)進(jìn)行合法合規(guī)性審查。具體事宜參照各級(jí)行有關(guān)法律審查及合同管理等制度規(guī)定辦理。貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)外宣傳使用的各類(lèi)廣告宣傳文稿，在發(fā)布前應(yīng)按以下規(guī)則進(jìn)行審查：（一）總行發(fā)布的各類(lèi)文稿，由總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場(chǎng)發(fā)展部或電商業(yè)務(wù)部根據(jù)渠道管理職責(zé)分工進(jìn)行審查；“xx金行家”微信公眾號(hào)發(fā)布的各類(lèi)文稿，由供稿部室進(jìn)行審查。審查職責(zé)部室認(rèn)為有必要的，可參照法律審查流程將相關(guān)文稿提交業(yè)務(wù)管理部，由業(yè)務(wù)管理部對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行審查：1.文稿內(nèi)容是否違反廣告法相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定；2.文稿內(nèi)容是否違反價(jià)格法相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定；3.文稿文字內(nèi)容是否違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)強(qiáng)制性規(guī)定。業(yè)務(wù)管理部的前述審查不涉及文稿所包含的產(chǎn)品信息的真實(shí)性及其所使用的自然人姓名、形象、圖片、音樂(lè)等素材的合法性。審查職責(zé)部室應(yīng)按周將審查通過(guò)并發(fā)布的文稿通過(guò)部室郵箱提交業(yè)務(wù)管理部備案。業(yè)務(wù)管理部按季制作并向業(yè)務(wù)主管部室提供審查指南，為各業(yè)務(wù)主管部室的審查工作提供支撐。（二）分行發(fā)布的各類(lèi)文稿，由發(fā)布分行負(fù)責(zé)審查。對(duì)于總行要求必須使用總行指定宣傳材料的產(chǎn)品（由總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場(chǎng)發(fā)展部或電商業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)宣傳材料納入產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案），嚴(yán)禁分行擅自另行發(fā)布與總行不一致的廣告。各級(jí)行應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度以及合同約定的要求及方式開(kāi)展產(chǎn)品或服務(wù)的信息披露工作，保障消費(fèi)者知情權(quán)。各級(jí)行應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和總行關(guān)于個(gè)人金融信息保護(hù)工作的相關(guān)要求，通過(guò)完善制度建設(shè)、嚴(yán)格授權(quán)管理、強(qiáng)化流程管控等措施切實(shí)有效保護(hù)我行消費(fèi)者個(gè)人金融信息。各級(jí)行應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。分行在貴金屬業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面有意見(jiàn)或建議的，可向總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場(chǎng)發(fā)展部提出。第二節(jié)金融知識(shí)宣傳與教育總行貴金屬業(yè)務(wù)部指導(dǎo)推動(dòng)各級(jí)行開(kāi)展金融知識(shí)宣傳工作。總行貴金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部根據(jù)監(jiān)管及總行法律事務(wù)要求，下發(fā)貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳工作方案及工作要求，提供貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳材素材。各級(jí)行牽頭負(fù)責(zé)轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)的具體執(zhí)行工作，根據(jù)監(jiān)管及總行要求，結(jié)合轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)實(shí)際情況，建立多元化、多層次的貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳體系，豐富和完善宣傳方式及內(nèi)容。具體要求如下：（一）為貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳工作安排合理的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以保障工作積極、有序開(kāi)展；（二）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的、公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳普及資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；（三）根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管及總行制度規(guī)定，積極開(kāi)展貴金屬金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，根據(jù)要求提交及金融知識(shí)宣傳活動(dòng)情況報(bào)告；（四）其他金融知識(shí)宣傳活動(dòng)相關(guān)工作。第三節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)各級(jí)行要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入管理干部和業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，并持續(xù)開(kāi)展各層級(jí)針對(duì)性培訓(xùn)，提高貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和技能。各級(jí)行應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃得組織有關(guān)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的培訓(xùn)，應(yīng)建立考核考試機(jī)制確保各層級(jí)人員了解并掌握監(jiān)管部門(mén)及總行要求的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和要求。各級(jí)行根據(jù)各自職責(zé)安排，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作職責(zé)。（一）總行貴金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部牽頭負(fù)責(zé)總行貴金屬業(yè)務(wù)部本部員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)，監(jiān)督指導(dǎo)各分行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作；市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)在貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中，指導(dǎo)分行做好合規(guī)銷(xiāo)售，開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。（二）各分行根據(jù)監(jiān)管部門(mén)及總行要求，結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際情況，牽頭組織轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作。第四節(jié)消費(fèi)者投訴處理對(duì)于因貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)者投訴，各級(jí)行應(yīng)當(dāng)根據(jù)總行《客戶投訴管理辦法（2013年版）》規(guī)定以及本細(xì)則的規(guī)定予以積極處理。（一）消費(fèi)者投訴在總行發(fā)生的，由總行貴金屬業(yè)務(wù)部相關(guān)部室按以下規(guī)則處理：1.消費(fèi)者投訴在“xx金行家”融e購(gòu)旗艦店或京東旗艦店等網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道發(fā)生的，由電商業(yè)務(wù)部牽頭處理；由“客戶之聲”系統(tǒng)、總行相關(guān)部門(mén)或監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴，由業(yè)務(wù)管理部牽頭處理；其他部室在其職責(zé)范圍內(nèi)提供協(xié)助與支持。2.對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重要批件、群訪事件、嚴(yán)重鬧訪或久訴不決、年齡在70周歲以上及弱病殘?jiān)械忍厥馊后w者投訴、涉及媒體行動(dòng)或法律行動(dòng)等重大疑難投訴事項(xiàng)，實(shí)行總經(jīng)理室“包案”制，總經(jīng)理室成員根據(jù)分工情況牽頭約訪調(diào)處，在規(guī)定的投訴處理時(shí)限內(nèi)解決。3.消費(fèi)者投訴一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴不超過(guò)5個(gè)工作日，重大投訴不超過(guò)7個(gè)工作日，緊急投訴不超過(guò)1個(gè)工作日。（二）消費(fèi)者投訴在分行發(fā)生的，由分行處理。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)15個(gè)工作日。需要總行貴金屬業(yè)務(wù)部予以協(xié)助的，分行可向總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場(chǎng)發(fā)展部提出，由市場(chǎng)發(fā)展部協(xié)調(diào)總行貴金屬業(yè)務(wù)部其他相關(guān)部室提供協(xié)助。發(fā)生以下類(lèi)型投訴或事件的，分行應(yīng)當(dāng)及時(shí)向總行貴金屬業(yè)務(wù)部報(bào)告：1.50人以上集體投訴、投訴金額達(dá)5000萬(wàn)以上等總行《客戶投訴管理辦法（2013年版）》所規(guī)定的重大客戶投訴事件。2.有關(guān)貴金屬實(shí)物產(chǎn)品主體材質(zhì)的質(zhì)量投訴，以及在代理收購(gòu)實(shí)物黃金產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑似假冒我行品牌產(chǎn)品的。針對(duì)有關(guān)我行品牌黃金產(chǎn)品的質(zhì)量投訴以及疑似假冒我行品牌黃金產(chǎn)品事件，分行應(yīng)在向總行貴金屬業(yè)務(wù)部報(bào)告的同時(shí)按照本細(xì)則附件《黃金產(chǎn)品質(zhì)量投訴及疑似假冒產(chǎn)品申請(qǐng)回購(gòu)事件應(yīng)對(duì)方案》積極妥善進(jìn)行前期處置工作。針對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴，各級(jí)行應(yīng)建立完整的登記臺(tái)賬。總行層面的消費(fèi)者投訴臺(tái)賬，由總行貴金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)建立，電商業(yè)務(wù)部及市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)提供其各自職責(zé)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴處理記錄。分行層面的消費(fèi)者投訴臺(tái)賬，由分行貴金屬業(yè)務(wù)牽頭管理部門(mén)負(fù)責(zé)建立。各級(jí)行應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴的統(tǒng)計(jì)分析工作機(jī)制。對(duì)于消費(fèi)者投訴反映出來(lái)的貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)可能侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的缺陷、瑕疵和風(fēng)險(xiǎn)隱患，各級(jí)行均應(yīng)進(jìn)行積極整改完善。應(yīng)由總行貴金屬業(yè)務(wù)部解決的，由業(yè)務(wù)管理部牽頭處理，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部室提出完善建議，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部室負(fù)責(zé)落實(shí)。應(yīng)由分行解決的，由分行貴金屬業(yè)務(wù)主管部門(mén)牽頭處理?？傂匈F金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部按季度出具貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴分析情況報(bào)告，提交聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)小組審議。各級(jí)行要按照全行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案和各專業(yè)條線、各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)急制度規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理與貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件。各一級(jí)（直屬）分行應(yīng)于每年11月底前向總行貴金屬業(yè)務(wù)部報(bào)送轄內(nèi)本年度貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴管理情況。報(bào)告內(nèi)容包括但不限于年內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴受理及處理情況，貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)監(jiān)管檢查及處罰情況，所反映出的貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)缺陷、瑕疵和風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)的完善建議等。第五節(jié)考核考評(píng)總行貴金屬業(yè)務(wù)部將消費(fèi)者投訴管理事項(xiàng)納入本部績(jī)效考核指標(biāo)。總行貴金屬業(yè)務(wù)部將各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入貴金屬業(yè)務(wù)考評(píng)體系，并按規(guī)定組織開(kāi)展相關(guān)監(jiān)督、檢查和考核評(píng)價(jià)工作。對(duì)監(jiān)管檢查、內(nèi)部審計(jì)和檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，涉及違法違規(guī)的，應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)肅查處，考核內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（一）建立健全貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制；（二）貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位職責(zé)及人員配置情況；（三）貴金屬業(yè)務(wù)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)開(kāi)展情況；（四）轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者投訴管理情況；（五）轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作；（六）配合總行貴金屬業(yè)務(wù)部開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況；（七）本辦法或總行規(guī)章制度要求的其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第五章附則本辦法由總行貴金屬業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂，本辦法未盡事宜，按總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》及其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行。本細(xì)則自年月日起施行。

附件：黃金產(chǎn)品質(zhì)量投訴及疑似假冒產(chǎn)品申請(qǐng)回購(gòu)事件應(yīng)對(duì)方案有關(guān)工行品牌黃金產(chǎn)品質(zhì)量投訴的應(yīng)對(duì)方案（一）處理流程1.客戶投訴黃金產(chǎn)品長(zhǎng)斑、成色或重量不足等質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)根據(jù)以下統(tǒng)一解釋口徑并參考后附應(yīng)對(duì)解答案例做好客戶解釋和疏導(dǎo)工作，盡可能打消客戶對(duì)我行黃金產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮：根據(jù)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告，工行品牌黃金產(chǎn)品依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4134-2003《金錠》和上海黃金交易所金錠標(biāo)準(zhǔn)（SGEB1-2002）所規(guī)定的技術(shù)要求生產(chǎn)，其金含量為99.99%，實(shí)際重量均不低于標(biāo)注重量。2.如客戶仍對(duì)黃金產(chǎn)品的成色和質(zhì)量提出質(zhì)疑的，可建議客戶到我行回購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)水吊法結(jié)合熒光光譜分析儀進(jìn)行非破壞性檢測(cè)。如客戶仍然質(zhì)疑該檢測(cè)結(jié)果的，可通過(guò)一級(jí)（直屬）分行與客戶共同委托上海黃金交易所指定的國(guó)家級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，鑒定費(fèi)用由雙方協(xié)商支付。檢測(cè)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)的，我行不承擔(dān)任何責(zé)任。檢測(cè)結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)的，分行應(yīng)立即上報(bào)總行，在總行指導(dǎo)下解決問(wèn)題。3.如客戶提出退換貨需求的，在認(rèn)定確屬我行售出黃金產(chǎn)品的前提下，應(yīng)首先采用回購(gòu)方式。其次可視情況經(jīng)請(qǐng)示一級(jí)（直屬）分行同意后聯(lián)系生產(chǎn)廠家予以調(diào)換，但需向客戶強(qiáng)調(diào)是以舊換新，而非我行黃金產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。4.如客戶不愿意調(diào)換和檢測(cè)，提出無(wú)理要求并實(shí)施危害我行聲譽(yù)行為的，分行應(yīng)會(huì)同本行法律事務(wù)部門(mén)通過(guò)法律途徑解決，維護(hù)我行合法權(quán)益。（二）金條長(zhǎng)斑應(yīng)對(duì)解答案例Q1：這件黃金產(chǎn)品長(zhǎng)斑了，是否是假的？A1：您不必?fù)?dān)心。高純度的黃金產(chǎn)品有時(shí)會(huì)因?yàn)楸９艿确矫娴脑颍诒砻娈a(chǎn)生紅色或白色的斑點(diǎn)，但這對(duì)黃金產(chǎn)品本身的成色、重量沒(méi)有影響，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，也不會(huì)降低黃金產(chǎn)品本身的投資價(jià)值。不管您購(gòu)買(mǎi)的黃金產(chǎn)品上有沒(méi)有斑點(diǎn)，只要品相完好、無(wú)明顯缺損、表面要素齊全（包括我行品牌標(biāo)識(shí)、克重、成色等），并且重量與表面標(biāo)識(shí)克重一致，我行都承諾回購(gòu)。Q2：不是假的，那為什么會(huì)長(zhǎng)斑？A2：根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即使含金量達(dá)到99.99%的黃金產(chǎn)品，也允許包含總質(zhì)量不大于0.01%的雜質(zhì)，如銀、銅、鐵、鉛、鎂、錳等。黃金產(chǎn)品表面出現(xiàn)紅、白斑就是因?yàn)檫@些雜質(zhì)造成的。第一，由于保存環(huán)境或保管不當(dāng)所致。黃金產(chǎn)品存放地區(qū)的空氣濕度、污染物，或是自行拆解包裝后將使黃金產(chǎn)品裸露在空氣中保存，或是在日常把玩過(guò)程中汗液、污漬沒(méi)有及時(shí)清理等，都有可能使分布在黃金產(chǎn)品表面的99.99%以外的微量雜質(zhì)金屬發(fā)生氧化，從而在表面形成紅、白斑。第二，由于加工過(guò)程中的其他金屬粉塵粘附所致：任何一款黃金產(chǎn)品產(chǎn)品的制作完成都要經(jīng)過(guò)多道復(fù)雜的工序，如熔煉、拋光、壓制、封裝等。這些工藝過(guò)程的工作環(huán)境都不可能是真空環(huán)境，當(dāng)黃金產(chǎn)品成品或半成品粘附了空氣中的其他金屬粉塵，在一定的溫度和濕度環(huán)境下產(chǎn)生電解反應(yīng)，就有可能使黃金產(chǎn)品表面出現(xiàn)紅、白斑。Q3：不管你如何解釋，我就是不想要長(zhǎng)斑的黃金產(chǎn)品，我要退貨！A3：我們現(xiàn)在就可以為您辦理黃金產(chǎn)品的回購(gòu)。Q4：但我不想回購(gòu)，也不想要長(zhǎng)斑的黃金產(chǎn)品，怎么辦？A4：【應(yīng)立即請(qǐng)示分行，由分行決定是否為客戶以舊換新。如分行同意依舊換新：】經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，我們可以為您提供以舊換新服務(wù)。Q5：我應(yīng)該如何保存黃金產(chǎn)品呢？A5：一般而言，主要有以下四點(diǎn)需要特別注意：首先，盡可能不要破壞金制品的外包裝。其次，請(qǐng)將金制品存放在干燥、清潔、陰暗的環(huán)境中，避免與化妝品、沐浴露等化學(xué)品接觸。第三，請(qǐng)輕拿輕放金制品，最好戴上白色棉手套，避免對(duì)黃金產(chǎn)品表面造成擦傷、劃痕。此外，當(dāng)您想要近距離觀賞金制品時(shí)，應(yīng)盡量使