2024年酒店實習總結參考（4篇）

第7頁共7頁2024年酒店實習總結參考一、服務流程優(yōu)化1.確保至少有兩名服務員在崗，以提供周到的服務。若客人所點酒水即將或已飲盡，應立即征詢主人意見，是否需要續(xù)杯。2.賓客離席時，服務員需迅速上前為女士或貴賓拉椅，隨后至包間門口送別，并向賓客表達感謝之意。送別后，應迅速檢查桌面，確認無賓客遺落物品。3.餐后整理工作需細致入微。首先，歸整座椅，清潔地面；其次，按序收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃器皿，最后整理瓷器。將垃圾及臟餐具送至洗碗間，并清潔玻璃轉盤，撤換臟臺布。二、實習經歷與總結1.實習回顧經過為期四個月的實習，在領導的悉心指導與同事們的熱心幫助下，本人在各方面均取得了顯著進步。此次實習不僅深化了我的專業(yè)知識，更在提升自我綜合素質方面發(fā)揮了重要作用。我學會的不僅是如何做事，更重要的是如何做人。這段經歷對培養(yǎng)我的工作意識和提高綜合素質具有深遠影響。2.實習建議當前，酒店員工整體素質有待提升，餐飲部尤為明顯。有客人曾對餐飲部副經理提出批評，指出員工品德問題，這嚴重損害了酒店形象，影響了客人對酒店的評價。餐飲部員工雖在門面工作上表現(xiàn)尚可，但言語粗俗、行為不端的問題時有發(fā)生。因此，建議酒店加強員工品德修養(yǎng)培訓，全面提升員工綜合素質。3.實習體會（1）實習是意志力的磨礪。初入酒店時，因缺乏行業(yè)經驗及語言障礙，我遭遇了不少困難與嘲笑。但我從未放棄，始終虛心向同事請教。正是這些挑戰(zhàn)讓我學會了堅強，更加堅定了我的信念。（2）微笑服務是成功的關鍵。一次服務中，我因疏忽將客人點的菜干粥錯上為毛根粥。當我微笑著向客人道歉時，客人非但沒有責怪，反而表示理解。這讓我深刻體會到微笑的力量。（3）服務意識的提升是酒店贏得顧客的關鍵。酒店應致力于提升員工的服務意識，通過微笑服務、高效行動、靈活應變等方式，為客人提供優(yōu)質的服務體驗。（4）酒店需強化團隊合作精神。酒店業(yè)是一個高度依賴團隊合作的行業(yè)。無論是賓客的接待、服務的提供還是問題的解決，都需要各部門、各崗位之間的緊密配合與協(xié)作。只有這樣，才能確保為賓客提供全方位、高質量的服務體驗。2024年酒店實習總結參考（二）依據(jù)酒店管理專業(yè)的教學安排，我于____年____月至____年____月在上海吉臣酒店完成了為期____個月的專業(yè)實習，實習期間我分別在前臺接待、餐飲服務和客房管理崗位上積累了實踐經驗。此實習經歷不僅鞏固了我在課堂上學到的專業(yè)知識，也讓我對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了深入理解，掌握了酒店服務工作的基本技能，并在實踐中找到了理論與實踐的結合點。一、上海吉臣酒店概述二、實習崗位及職責(一)前臺接待1、早班流程完成早晨的個人儀表整理，簽到并了解住宿及重要事項，交接班（包括了解房間狀態(tài)、核對賬目及小賣部商品，詳細閱讀交接記錄本）—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務，同時與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間）—配合收銀員詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，確保房間押金充足，協(xié)助客人辦理續(xù)住手續(xù)—接待賓客（以退房為主）—享用工作午餐—檢查并更新房間狀態(tài)，確保信息準確無誤，接待賓客（重點催收房費）—準備交接班工作。2、中班流程交接班，核對賬目，掌握白天住宿及預訂情況，跟進未處理事務，確保押金余額充足的房間—接待賓客（重點催收房費）—享用工作晚餐—協(xié)助前臺收銀員催收房費，跟進餐券發(fā)放—檢查并更新房間狀態(tài)，整理預訂信息—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務，同時與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間），18:00前完成押金催收—準備交接班工作。3、夜班流程交接班，核對賬目，了解白天住宿情況，確保押金余額充足的房間—接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)住、換房、預訂、咨詢、查詢、行李寄存、處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供各種可能的服務，同時與樓層保持聯(lián)系，掌握房間狀態(tài)變化，合理分配房間）—跟進未處理事務—檢查并更新房間狀態(tài)，確保信息準確。提取房費、記錄余額，處理手工賬目，填寫繳款單，確保全天營業(yè)收入全部上交財務。電腦過賬，打印制作報告—整理前臺日常單據(jù)及表格，補充小賣部商品，進行話務監(jiān)控并記錄，打掃前臺內部及大廳衛(wèi)生—檢查叫醒服務記錄，為次日預訂進行排房并及時與樓層溝通—檢查、更新房態(tài)，確保準確無誤，準備交接班工作。(二)酒店餐飲服務1、迎接及問候：在所有準備工作就緒且距離預訂時間____分鐘前，應站在包廂門口迎接賓客。當客人到達時，應面帶微笑地問候客人，如果知道客人姓名，應使用其姓名稱呼。2、拉椅讓座：客人進入房間后，應主動為客人拉椅讓座。不必為所有客人拉椅讓座，但必須為女士和貴賓提供此項服務。如有兒童，應詢問是否需要嬰兒椅。3、提供熱毛巾：將折疊好的熱毛巾放入毛巾托，放在客人的左手邊，并說：“抱歉打擾一下?！堄妹?。”如果知道客人姓名，應說：“王總，請用毛巾！”6、點菜及酒水單：將客人點的菜品和酒水分別記錄在點菜單上（酒水分單，菜品分單）。每單四聯(lián)，一聯(lián)交廚房，一聯(lián)交吧臺，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)自留底稿備查。7、服務酒水：如客人有特殊要求，按客人要求的順序依次斟倒。如客人未提出要求，按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時，酒瓶應留有余量，不要一次性倒完。8、分餐式上菜服務：上菜時，應在客人較分散的位置上菜，或選擇不重要客人的位置。上湯時，將湯上到桌上后，應詢問主人是否需要分湯。對于分餐的客人，每次上菜后報菜名，為客人展示菜品，按人數(shù)用骨碟分餐。每次上菜時再次報菜名，并請客人慢用。9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸內每發(fā)現(xiàn)兩個煙頭就更換新的；及時為客人續(xù)倒茶水。2024年酒店實習總結參考（三）在團隊中，任何失誤都會導致集體接受懲罰，包括俯臥撐、跑步和蹲馬步。其中，一次對數(shù)字反應不足的事件尤為深刻，隊長因責任連帶執(zhí)行了大量俯臥撐，他的汗如雨下，臉色從紅轉為青白。我們全體含淚自覺加入懲罰，懇求教官寬恕，但規(guī)則就是規(guī)則，不能被打破。我們必須認識到，個人的錯誤不應影響整個團隊，每個人都不能置身事外。最終，隊長因體力不支被送往醫(yī)院，診斷為肌肉拉傷，伴有持續(xù)抽搐。四、穩(wěn)定發(fā)展期：酒店一期裙樓相繼開業(yè)，運營步入正軌。每日早上特定時間召開會議，隨后在各自的工作間進行班前準備，提供服務后進行班后整理。等待檢查的同時，我們會在下午進行企業(yè)文化的培訓和服務技能的學習。每周固定時間學習管理理念，包括：1.酒店管理風格強調人性化與嚴格管理相結合。2.從有序到無序是自然趨勢，而從無序到有序需通過嚴格管控實現(xiàn)。3.紀律制度確保效率與質量，無紀律無制度將導致混亂。4.管理程序采用量化表格和動態(tài)管理。5.完整的工作流程包括布置、檢查、評估和反饋。6.質量觀念注重細節(jié)，追求卓越。7.執(zhí)行力的關鍵在于服從、速度和用心（責任心與工作熱情）。8.服務管理的成功秘訣在于關注細節(jié)、反復檢查和演練。9.“三個指揮”原則：一線指導二線，下工序指導上工序，顧客指導全員。10.服從的心態(tài)：將上級的合理要求視為鍛煉，不合理要求視為磨煉。此外，我們還學習了酒水知識及價格，并進行定期考試，未通過者需補考。離開學校，卻無法擺脫考試的壓力。五、開業(yè)籌備期：酒店在____月開始忙碌的開業(yè)籌備，____月____日正式開業(yè)。邀請了張國立等明星，孫儷也成為了我們的住客。遺憾的是，我因腳上長了雞眼需要休養(yǎng)，錯過了這一盛事。回家后疼痛減輕，我在家享受了一個月的悠閑時光，上網(wǎng)、看電視、逛街、睡覺，但體重并未增加。我請親戚幫忙開了人民醫(yī)院的病假條，得以帶薪休假一個月。那一個月的工資，醫(yī)生的幾筆字可謂價值千金。原本考慮網(wǎng)購假條，但最終還是覺得人情債更值得。六、回歸工作期：回到工作崗位時，酒店的服務已實現(xiàn)程序化和制度化，各方面都在持續(xù)改進。金石酒店在短短幾個月內展現(xiàn)出成長的跡象，我們需要給予它時間，相信它會日益強大。五星級酒店與三星級酒店的差異顯而易見，其規(guī)范和程序化的服務背后，是強大的企業(yè)文化支撐。因此，我決定再次深入學習企業(yè)文化：1.酒店服務品牌定位為“親情一家人”。2.酒店宗旨：創(chuàng)造留住每位顧客，培養(yǎng)每位員工成為社會有用之才。3.酒店價值觀：真情回饋社會，打造民族品牌。4.發(fā)展信念：犧牲眼前利益，追求長遠利益。5.經營理念：視客人為親人，將客人視為家人，始終以客人為中心，體現(xiàn)在四個方面：始終尊重顧客意見，關注顧客感受，滿足顧客需求，不偏聽偏信員工解釋，不找借口推卸責任。6.酒店精神：以情感人，用心做事。我們不僅要完成任務，更要用心去做好每一件事。服務過程中，我們需要迅速理解顧客需求，如客人咳嗽提供銀耳湯，打噴嚏提供姜湯，飲酒過量提供醒酒湯，有小孩則提供兒童餐具等。無論顧客有何需求，我們都應盡力滿足，無法解決的要向上級反饋，我們的原則是不拒絕任何合理要求。7.憂患意識：無法滿足顧客期望的酒店將面臨淘汰。8.服務差異化：有效服務與無效服務的差異在于情感、誠意、態(tài)度和人際技巧的體現(xiàn)。9.服務的三個層次：讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。10.____個“寧可”原則：寧可酒店受損，不讓客人受損；寧可個人受損，不讓酒店受損。在個人利益與酒店利益沖突時，我們要以大局為重，著眼長遠。11.優(yōu)質服務鏈：熱情對待每位顧客，提前預見并滿足顧客需求，讓顧客感到驚喜和感動。12.制勝之道：通過信仰和毅力構建和諧團隊。每位員工的信念和行為都反映著酒店的形象，只有堅定信念，才能堅持到底，才能取得成功。在服務過程中，我們始終以客人為中心，提供細致入微的服務2024年酒店實習總結參考（四）在____年____月____日，我們以“安徽師范大學實習生”的身份抵達深圳圣廷苑酒店，那時我正處于大三，帶著對未知的探索和期待。經過面試，我們被分配到各個一線崗位，我被安排在前臺接待處。前臺是酒店運營的核心，所需掌握的技能比其他崗位更為繁復，主要包括：1、熟練操作酒店業(yè)務系統(tǒng)opera；2、具備基礎的客戶服務技巧；3、了解各班次的工作流程；4、能夠妥善處理特殊狀況。我還記得，初上崗位時我自信滿滿地告訴同學一周內就能精通opera，然而，我過于樂觀的承諾并未實現(xiàn)。一周、兩周、三周，甚至一個月過去，我依然無法熟練操作opera，這給我?guī)砹瞬恍〉拇鞌「?。有一段時間，我甚至開始質疑自己的能力，自責自己的愚笨。在此之前，我一直以優(yōu)秀學生的形象自居。唯一能給我?guī)砦拷宓氖?，同崗位的小葛情況與我相似，我們成為了彼此傾訴困難的伙伴?？蛻舴占寄芪艺莆盏米羁?，這并非刻意學習的結果，而是在日常工作中自然習得的。我被贊揚為本科生，對客人的禮貌用語和英語水平都得到了認可。然而，我深知提供令客人滿意的優(yōu)質服務是另一層次的挑戰(zhàn)。圣廷苑酒店強調“誠心服務”的文化，每年都會評選服務明星。酒店對客戶服務的重視顯而易見，因為“優(yōu)質服務吸引客人，客人帶來穩(wěn)定的收入”。了解并遵循各班次的工作流程是首要任務。前臺需要____小時不間斷在崗，因此分為早中夜三個班次，其中夜班需要單獨處理。只有在夜班時能獨立工作，才表明具備了前臺的全面能力。在我接手夜班之前，已目睹兩位同事在夜班時犯錯，都是因為doublecheckin。經理強調這是前臺最不可接受的錯誤。吸取他們的教訓，我在____個夜班中都謹慎行事，避免了錯誤，成功完成了任務。處理特殊事件是最具挑戰(zhàn)性的技能。由于其特殊性，往往難以預測，也沒有固定的處理規(guī)范。這需要根據(jù)實際情況，堅守原則，靈活應對。一次夜班，一位醉酒的寫字樓租戶在凌晨三點要求轉交車鑰匙。按照規(guī)定，前臺不能代為轉交貴重物品。我向客人解釋了原因并婉拒，但客人并未接受，反而在前臺大聲喧嘩。另一位清醒的客人堅持要求，并表示是酒店的?？?，質疑我們的服務。在權衡后，我決定滿足客人的要求，并記錄了相關的信息，確保交接的順利進行。次日，同事根據(jù)我提供的信息成功轉交，問題得到了圓滿解決。我用了三個月的時間才掌握了