【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題探究10000字（論文）】

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究?jī)?nèi)容提要消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)，也是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)的前提和基礎(chǔ)。消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)關(guān)系到眾多方面，從商品類型的多樣性，到侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的多樣性，都可以看出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的難度與復(fù)雜性。對(duì)此，我國(guó)既要努力協(xié)調(diào)我國(guó)當(dāng)下法律法規(guī)，為消費(fèi)者們真正建立起法律保護(hù)體系；又需要進(jìn)一步完善與糾正現(xiàn)行法律的不足，才能發(fā)揮出有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與打擊不法經(jīng)營(yíng)者的法律效用，當(dāng)今世界消費(fèi)者保護(hù)立法的范圍和影響在某種程度上是衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展和法律制度完善程度的重要尺度。我國(guó)加入世貿(mào)組織后經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，也由此市場(chǎng)中出現(xiàn)眾多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新情況，這個(gè)過程中也不斷暴露出我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在立法中的不足之處，因此在當(dāng)前社會(huì)背景下，通過學(xué)術(shù)分析對(duì)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行完善，有一定的現(xiàn)實(shí)緊迫性與必要性。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)現(xiàn)途徑

目錄TOC\o"1-2"\h\u一、引言 一、引言我國(guó)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)在2013年通過，并一直實(shí)施至今?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》共有8章36條目，對(duì)保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)制經(jīng)營(yíng)者行為做出了重要的貢獻(xiàn)。加入WTO后，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公司取得了顯著成效。然而，與此同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益仍屢屢受到損害，這表明中國(guó)現(xiàn)在必須對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行相關(guān)的立法研究。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在發(fā)展過程中提出了許多新問題，呈現(xiàn)出許多新特點(diǎn)。本文旨在分析中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，提出了進(jìn)一步完善消費(fèi)者保護(hù)立法的建議，如重新定義消費(fèi)者的概念、擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)利和擴(kuò)大賠償范圍，以促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)歷史消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在特定商品的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)體系中從事特定消費(fèi)行為并完成特定消費(fèi)過程時(shí)所享有的權(quán)益總和。同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的不斷提高，消費(fèi)需求不斷增加，法制觀念深入人心。因此，越來越多的國(guó)家開始關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生的歷史時(shí)期正處于西方資本主義的壟斷階段，由此引發(fā)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，后來作為全球運(yùn)動(dòng)而傳播到世界各國(guó)。國(guó)際上首個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在1891年紐約正式建立；而到了1898年，國(guó)際首個(gè)國(guó)家性質(zhì)的消費(fèi)者聯(lián)盟（IOCU）也在美國(guó)成立。其成立宗旨是給來自各地的地方的消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，工作內(nèi)容有相關(guān)信息傳遞，進(jìn)行消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)教育，舉辦相關(guān)主題研討會(huì)等等。（二）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚1984年12月，我國(guó)正式成立了我國(guó)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)。隨后，建立了包括省，市，縣在內(nèi)的各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。2001年中國(guó)正式加入世衛(wèi)組織后，中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)一步得到良好的發(fā)展。在我國(guó)各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民間組織發(fā)展下以及“3.15”宣傳活動(dòng)的不斷開展，消費(fèi)者對(duì)保護(hù)自身合法權(quán)益的法律意識(shí)與能力也在不斷提高。三、完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的重要性（一）世貿(mào)組織的要求加入世貿(mào)組織以來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的差距越來越小。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，生產(chǎn)力在不同國(guó)家自由流動(dòng)的障礙已逐漸消除。經(jīng)濟(jì)全球化意味著商品和服務(wù)將加速各國(guó)之間的商品和服務(wù)流動(dòng)，這無疑將使消費(fèi)者受益。隨著全球化的發(fā)展，中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)將面臨新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。維護(hù)正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益將是市場(chǎng)監(jiān)管的兩個(gè)主要問題。審查和完善《消費(fèi)者權(quán)益法》，將對(duì)更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮重要作用。（二）完善相關(guān)立法，使消費(fèi)者權(quán)益合法化中國(guó)立法確立了消費(fèi)者享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。與此同時(shí)，《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（2003年）增加了一些新的消費(fèi)者權(quán)利，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)。目前，根據(jù)現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者保護(hù)的實(shí)際需要，突出了以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是保護(hù)消費(fèi)者行為和生活自主權(quán)的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)愿望的根本保障。（2）公平貿(mào)易權(quán)。首先，消費(fèi)者有權(quán)享有公平的交易條件，如質(zhì)量保證、合理的價(jià)格和準(zhǔn)確的測(cè)量；其次，消費(fèi)者有權(quán)拒絕貿(mào)易商的強(qiáng)迫交易。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)有權(quán)要求其提供的商品和服務(wù)符合人身安全和財(cái)產(chǎn)的要求。首先，消費(fèi)者的人身安全權(quán)，即消費(fèi)者因侵權(quán)而享有生命和健康權(quán)。第二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，即消費(fèi)者有權(quán)保護(hù)其財(cái)產(chǎn)不受侵犯。（4）知情權(quán)。知情權(quán)的含義是指消費(fèi)者有權(quán)了解商品或服務(wù)，有權(quán)因信息不對(duì)稱而盲目購(gòu)買商品，有權(quán)接受服務(wù)。（5）索賠權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者在交易過程中受到損害時(shí)，法律賦予消費(fèi)者賠償損害的權(quán)利：這不僅是對(duì)消費(fèi)者的適當(dāng)賠償，也是對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的懲罰。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)在交易過程中尊重自己的人格尊嚴(yán)和民族習(xí)俗。這些權(quán)利在中國(guó)法律中的體現(xiàn)表明，中國(guó)非常重視消費(fèi)者權(quán)益?；谖覈?guó)國(guó)情，借鑒其他國(guó)家相關(guān)立法的成功經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)建立了一套嚴(yán)格的法律體系，通過多種法律法規(guī)的合作保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益提供了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。（三）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法提出了不少新的課題。從制定，修正，完善和廢止法律，每部法律都有著深刻的歷史背景和發(fā)展規(guī)律。在我國(guó)相關(guān)立法完善過程中，關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的特殊立法近些年已經(jīng)初現(xiàn)，符合歷史悠久的人權(quán)法律保護(hù)程序?，F(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益法》于15年前頒布實(shí)施，當(dāng)時(shí)我國(guó)在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律時(shí)，許多問題沒有得到詳細(xì)解決，規(guī)則也沒有非常詳細(xì)。因此，它逐漸不在適合當(dāng)今許多場(chǎng)合，從下面結(jié)果幾點(diǎn)可以得到體現(xiàn)。1.立法不完善例如在我國(guó)實(shí)體法中，就對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍的界定非常不清楚，因此造成了“知假買假”的消費(fèi)者現(xiàn)象應(yīng)不應(yīng)當(dāng)受到法律保護(hù)的這一爭(zhēng)議；同時(shí)我國(guó)現(xiàn)有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中還未對(duì)“召回”制度進(jìn)行規(guī)定，還沒有對(duì)應(yīng)的法律來規(guī)制法條中可能存在的法律缺陷問題；對(duì)于間接損失的賠償?shù)馁r償問題幾乎沒有任何提及等諸如此類的實(shí)體法缺陷非常多。但在程序法上，我國(guó)法律并未采用舉證責(zé)任倒置的法定程序，消費(fèi)者在司法實(shí)踐中難以開展立案舉證工作；現(xiàn)行法律規(guī)定中解決消費(fèi)糾紛的成本太高，法律尚未為中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中較為常見的小額消費(fèi)糾紛建立適當(dāng)?shù)耐对V解決機(jī)制。2.體系不健全我國(guó)在圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行法律建設(shè)時(shí)，不應(yīng)當(dāng)只依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這一部法律，需要建設(shè)由民法、行政法、與刑法共同協(xié)調(diào)與互相補(bǔ)充的完善法律體系。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者相關(guān)立法中需要遵循的原則，不能跟他們發(fā)生矛盾的地方?？墒?，當(dāng)前的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的眾多法條都是由政企不分的政府部門來負(fù)責(zé)起草與制定，因此在我國(guó)當(dāng)下法中有許多違背公平原則、保護(hù)壟斷利益的一些條款，比如《電力法》、《郵政法》等就是典型的例子。所以，我國(guó)在強(qiáng)化完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的立法時(shí)，還需要找出并廢除我國(guó)當(dāng)下法中侵害消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法條，并促進(jìn)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法的不斷完善。四、目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)途徑（一）協(xié)商和解協(xié)商和解是一種最簡(jiǎn)便和高效的解決方式，在中華傳統(tǒng)文化熏陶下的中國(guó)人在解決問題時(shí)的初衷就是“以和為貴”。以所謂“雙贏”的解決方式解決問題大家何樂而不為呢。但是用協(xié)商和解解決問題的前提一般都是：案件簡(jiǎn)單，涉及的消費(fèi)金額比較小，當(dāng)然主要是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者都愿意選擇以這種方式和平解決?？傊瑓f(xié)商和解是秉承誠(chéng)實(shí)信用原則和自愿原則，既保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，又讓經(jīng)營(yíng)者在可接受的范圍內(nèi)保全了自己的信譽(yù)。故，用協(xié)商和解這一方式解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛經(jīng)濟(jì)高效，極大地節(jié)省了雙方的時(shí)間和精力。雖然消費(fèi)者基于自愿與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解節(jié)省大量成本，但是雙方單獨(dú)和解的懲戒力度就可想而知。經(jīng)營(yíng)者很有可能一如既往侵犯其他消費(fèi)者的合法權(quán)益，其再犯可能性依然很大。協(xié)商和解只是暫時(shí)的緩解了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的緊張關(guān)系，要達(dá)到消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者長(zhǎng)期和平共處的狀態(tài)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。（二）調(diào)解調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在第三方支持下自愿達(dá)成和解協(xié)議的一種方式。調(diào)解與協(xié)商和解唯一的區(qū)別是，在調(diào)解中有第三者。調(diào)解與和解程序相同：雙方（一般是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者）必須達(dá)成協(xié)議，根據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則，雙方找到可信賴的第三方進(jìn)行調(diào)解，并根據(jù)第三方的需要，以合理合法的方式解決爭(zhēng)議。利用調(diào)解解決糾紛的前提一般是基于：涉案金額小、案情簡(jiǎn)單。消費(fèi)者保護(hù)組織通常扮演第三方的角色，調(diào)解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是第三方，將從消費(fèi)者的角度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。然而，在實(shí)踐中，消費(fèi)者保護(hù)組織作為政府和消費(fèi)者之間的紐帶，由于缺乏法律限制，往往無力處理消費(fèi)者侵權(quán)的一些問題。因此，解決消費(fèi)者侵權(quán)問題有一些弊端，這極大地限制了它們的作用。另外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)完全從消費(fèi)者的角度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問題，不利于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間糾紛的解決。相反，這樣還可能會(huì)惡化雙方的關(guān)系，侵犯經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益。（三）仲裁仲裁是通過在爭(zhēng)端各方之間進(jìn)行仲裁并做出決定，將爭(zhēng)端提交給爭(zhēng)端之外的中立方的行為。民商事仲裁在替代性糾紛解決（ADR）中發(fā)揮著重要作用。對(duì)當(dāng)事人而言，仲裁是一種簡(jiǎn)單、快捷、經(jīng)濟(jì)、保密的解決糾紛的方法；對(duì)政府而言，仲裁具有多重價(jià)值：減輕法院壓力，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，解決社會(huì)矛盾；特別是在社會(huì)轉(zhuǎn)型和國(guó)際交流快速發(fā)展的過程中，與作為公共救濟(jì)的民事審判相比，仲裁利用民事力量來判斷私人糾紛，有助于規(guī)避政府內(nèi)外的政治風(fēng)險(xiǎn)和沖突，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展和國(guó)際交流。在國(guó)外，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在選擇仲裁時(shí)，通常同意使用仲裁來解決合同中的糾紛，甚至仲裁已成為醫(yī)療、汽車銷售和金融服務(wù)領(lǐng)域的必要條款。仲裁與訴訟的區(qū)別在于，仲裁各方的自主權(quán)將更大，程序?qū)⒏?jiǎn)單，一些內(nèi)容和程序可以靈活處理。相關(guān)仲裁協(xié)議文件的格式不是很嚴(yán)格進(jìn)而增加了對(duì)市場(chǎng)機(jī)制的依賴。此外，仲裁員的權(quán)力來自行政強(qiáng)制，而非市場(chǎng)選擇。作為案件之外的人，行政機(jī)關(guān)會(huì)或多或少地限制仲裁，這可能導(dǎo)致仲裁裁決不客觀、不公正和無效。（四）行政申訴按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的程序進(jìn)行行政申訴。當(dāng)消費(fèi)者決定上訴時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)，他們會(huì)求助于相關(guān)的職能管理服務(wù)。市場(chǎng)監(jiān)督管理局決定是否立案，如果案件不符合提交依據(jù)，將及時(shí)告知消費(fèi)者拒絕的原因以及案件所依據(jù)的法律法規(guī)的規(guī)定。符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)行政法規(guī)的規(guī)定作出決定，緩解消費(fèi)者與經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾。我國(guó)《工商行政管理局受理消費(fèi)者投訴暫行辦法》明確規(guī)定了有關(guān)制度，使行政申訴結(jié)果相對(duì)公平可靠，具有一定的威懾力。如果消費(fèi)者希望得到公平可靠的保障，他們可以選擇通過行政訴訟來調(diào)解與經(jīng)營(yíng)者的糾紛。但是，工商行政管理部門在受理行政申訴時(shí)，可能分工不清，管理混亂，造成不利于消費(fèi)者的決定。行政申訴受理部門和處罰部門不是同一部門。如果兩個(gè)部門的利益發(fā)生交叉，判決結(jié)果就會(huì)不公平，極大地削弱了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（五）訴訟訴訟是雙方當(dāng)事人在法庭的支持下，通過調(diào)解來解決當(dāng)事人之間的爭(zhēng)端。我們國(guó)家一向主張以和為貴，因此，我們想用和平的方式來解決爭(zhēng)端。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害、案情復(fù)雜、涉及的數(shù)額較大、不能協(xié)商解決的情況下，往往會(huì)選擇通過訴訟來解決爭(zhēng)議。人民法院在受理案件后，根據(jù)《民事訴訟法》及《民法典》相關(guān)規(guī)定，作出相應(yīng)的裁決。利用訴訟解決消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛更加正式、可靠、高效和有力，但這會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力。首先，消費(fèi)者在訴訟過程中會(huì)聘請(qǐng)律師并提起訴訟，這會(huì)消耗一些成本并增加訴訟成本，但即便如此，消費(fèi)者也可能無法取得令人滿意的結(jié)果。其次，如果所有消費(fèi)者都將消費(fèi)者權(quán)益糾紛提交法院解決，無疑會(huì)增加司法工作者的工作量。此外，訴訟程序復(fù)雜且耗時(shí)，一般來說，消費(fèi)者權(quán)益糾紛的爭(zhēng)議標(biāo)的比其他案件小。即使適用簡(jiǎn)易程序，也需要一些時(shí)間。五、當(dāng)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的不足（一）權(quán)利保護(hù)范圍過窄毫無疑問，消費(fèi)者較與經(jīng)營(yíng)者一直處于弱勢(shì)一方。因此為促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間能夠?qū)崿F(xiàn)平等交易，國(guó)家施以廣大消費(fèi)者們特殊保護(hù)，這在法律規(guī)定中有所體現(xiàn)。國(guó)家批準(zhǔn)立法。從消費(fèi)者的角度來看，它對(duì)運(yùn)營(yíng)商的活動(dòng)施加了一定的約束和約束，強(qiáng)調(diào)了他們的義務(wù)和規(guī)則，突出了消費(fèi)者的權(quán)利和規(guī)則，并確保了消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)施。法律還應(yīng)包括特別的消費(fèi)者保護(hù)：當(dāng)消費(fèi)者權(quán)利與其他權(quán)利發(fā)生沖突或相互沖突時(shí)，必須首先保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益。利用法律法規(guī)明確消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須承擔(dān)的義務(wù)，消費(fèi)者可以在消費(fèi)活動(dòng)中享有所有權(quán)利，并改變其相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的弱勢(shì)地位?，F(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》以立法的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，允許消費(fèi)者在權(quán)利受到侵犯時(shí)依靠司法管轄權(quán)保護(hù)自己的權(quán)利。然而，目前，現(xiàn)有的權(quán)利不能充分用于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。最重要的一項(xiàng)是消費(fèi)者隱私。盡管隱私受到民法的保護(hù)，但是個(gè)人信息越來越多地涉及消費(fèi)者事務(wù)，并且運(yùn)營(yíng)商披露消費(fèi)者隱私以獲取未經(jīng)授權(quán)的利潤(rùn)并不少見。因此，不可避免地要擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益法》規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍。（二）行政執(zhí)法主體多元，行政保護(hù)體制失衡當(dāng)前針對(duì)當(dāng)前政治保護(hù)的《消費(fèi)者權(quán)益法》體系主要涉及第28條與第34條消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)發(fā)生用人單位權(quán)益糾紛時(shí)，可以向負(fù)責(zé)規(guī)定的行政管理部門提出上訴。第50條規(guī)定了刑事權(quán)限和處罰方法的，需要按照規(guī)定去行使；而達(dá)到犯罪層級(jí)的，將根據(jù)法律規(guī)定去追究責(zé)任。還沒有在法律中得到規(guī)定的，工商部將對(duì)此實(shí)施一定的制裁行動(dòng)。這些規(guī)則闡明了在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，調(diào)解和解決消費(fèi)者糾紛，調(diào)查和起訴侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件中的三個(gè)主要行政功用，并反映出在政府為主體下幾個(gè)部門之間共同合作的行政保護(hù)框架?？墒牵趯?shí)務(wù)中也出現(xiàn)了眾多的矛盾之處：第一，關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)措施的措辭，由于不同部門之間缺乏明確的分工，在某些方面很難區(qū)分一級(jí)和二級(jí)。受當(dāng)局限制，我國(guó)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施是落后于現(xiàn)實(shí)發(fā)展的。其次，在接受消費(fèi)者投訴時(shí)，分工不夠明確，導(dǎo)致每個(gè)部門的范圍不明確。第三，在受理投訴方面，受理投訴的責(zé)任和制裁侵犯消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任往往不在同一部門，這也削弱了打擊非法活動(dòng)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。另外，行政執(zhí)法措施是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)執(zhí)法的保證，法律必須向行政執(zhí)法機(jī)關(guān)提供滿足業(yè)務(wù)需要的方法?？墒俏覈?guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)利法》中沒有對(duì)執(zhí)法措施進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。（三）維權(quán)途徑雖多，但難以發(fā)揮實(shí)效我國(guó)當(dāng)下的法律中給消費(fèi)者用以維護(hù)自身權(quán)益的五條途徑，可是在現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常出現(xiàn)協(xié)商調(diào)解無法得出結(jié)果，上訴被拖延了很長(zhǎng)時(shí)間得不到解決，仲裁沒有根據(jù)，最終消費(fèi)者懶得再繼續(xù)耗時(shí)間維護(hù)自身權(quán)益的現(xiàn)象，這很大損害了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在實(shí)踐中的真正實(shí)施與落實(shí)。1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解在市場(chǎng)秩序混亂、信用危機(jī)即政府管理落后的過渡時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者對(duì)合法經(jīng)營(yíng)不侵害消費(fèi)者權(quán)益的自律意識(shí)還需要不斷提高，長(zhǎng)期用“與經(jīng)營(yíng)者和解”的解決糾紛的方式是不足的。2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解消費(fèi)者協(xié)會(huì)是隸屬于協(xié)會(huì)的組織，功能受到限制，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者便只可以利用調(diào)解的方式來解決，然而調(diào)解的方式是沒有法律的強(qiáng)制力的，也由此往往在現(xiàn)實(shí)中調(diào)節(jié)的成功率很低。3.向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申訴因?yàn)椤断M(fèi)者權(quán)益法》不包含對(duì)行政機(jī)關(guān)行政裁決消費(fèi)糾紛的方式的規(guī)定，所以行政機(jī)關(guān)只能通過行政調(diào)解的方式在解決消費(fèi)者糾紛，就算雙方都達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，如果當(dāng)事人沒有履行協(xié)議上的約定，并且行政機(jī)構(gòu)沒有執(zhí)行協(xié)議的能力，則行政機(jī)構(gòu)很難成為主張消費(fèi)者的消費(fèi)者，以依法保護(hù)自己的權(quán)利。4.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁由于消費(fèi)者在購(gòu)買商品后與經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，仲裁解決消費(fèi)者糾紛的實(shí)際應(yīng)用現(xiàn)在受到限制。然而，仲裁請(qǐng)求基于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者。它是基于雙方的自愿工作，但目前很少有經(jīng)營(yíng)者愿意與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，通過仲裁解決消費(fèi)者糾紛?？陀^地說，仲裁制度很難有效地解決消費(fèi)者糾紛。5.向人民法院提起訴訟當(dāng)下，中國(guó)的訴訟相對(duì)傳統(tǒng)。對(duì)于小金額的消費(fèi)者糾紛或者群體性的糾紛，盡管一些法院已經(jīng)針對(duì)該國(guó)進(jìn)行了積極的探索和嘗試，并提出了靈活實(shí)用的訴訟程序，但是還未找到更加順應(yīng)消費(fèi)者產(chǎn)生的糾紛特征的訴訟制度。訴訟對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益起著關(guān)鍵的作用。當(dāng)下，我國(guó)消費(fèi)訴訟大多數(shù)是個(gè)人消費(fèi)者來發(fā)起的，還未有能夠在消費(fèi)者群體訴訟中可以適用的程序。這類訴訟不符合保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)際需要。因此，為了解決這個(gè)問題，我國(guó)應(yīng)當(dāng)通過仲裁制度的完善來進(jìn)行解決，通過亦或是哪個(gè)方式可以有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益更好保護(hù)的效果。（四）舉證責(zé)任和費(fèi)用負(fù)擔(dān)不利于消費(fèi)者維權(quán)建立合理的舉證責(zé)任制度對(duì)消費(fèi)者糾紛的順利解決具有重大意義?！断M(fèi)者權(quán)益法》并未確定消費(fèi)者在糾紛后必須承擔(dān)的舉證責(zé)任。然而，消費(fèi)者糾紛與一般民事糾紛之間存在差異。根據(jù)消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱勢(shì)地位的特點(diǎn)，需要確立更符合其特點(diǎn)的舉證原則，以體現(xiàn)法律對(duì)弱勢(shì)方的保護(hù)，即引入更支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的舉證責(zé)任制度。（五）賠償主體不確定，消費(fèi)者權(quán)利落實(shí)困難確定賠償主體是法律實(shí)踐中落實(shí)消費(fèi)者賠償權(quán)的重要環(huán)節(jié)。在現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后的賠償標(biāo)的必須符合以下規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買或使用商品時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到商家侵害時(shí)，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償；如果消費(fèi)者因購(gòu)買的商品出現(xiàn)問題而對(duì)人或物造成傷害，他們可以向賣家或制造商索賠。盡管這一規(guī)定很明確，但消費(fèi)者可以要求賣方賠償因次品造成的財(cái)產(chǎn)損失，從而避免了生產(chǎn)者和賣方之間互相推卸責(zé)任的問題，并促進(jìn)了消費(fèi)者的賠償權(quán)的實(shí)施?？墒?，這項(xiàng)法條在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也會(huì)有不同的意思，該法認(rèn)為，消費(fèi)者只有在由于有缺陷的商品致使自身受到損害時(shí)，才能向銷售者尋求補(bǔ)救。因此，即使要求銷售者事先承擔(dān)清算義務(wù)，也有必要闡明消費(fèi)者選擇賠償主體的權(quán)利。（六）民事責(zé)任難以落到實(shí)處這個(gè)問題關(guān)系到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中的最關(guān)鍵的問題。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到損害時(shí)，當(dāng)對(duì)商家提起法律責(zé)任時(shí)，商家是否可以滿足消費(fèi)者提出的訴求就算是消費(fèi)者們所要考慮的事情。雖然法律對(duì)商家的義務(wù)與賠償責(zé)任及細(xì)節(jié)都進(jìn)行了明確，但是商家出于各種原因來推遲或拒絕滿足消費(fèi)者要求的事情在我國(guó)現(xiàn)實(shí)中很常見，這導(dǎo)致《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所要求的賠償責(zé)任并不容易在現(xiàn)實(shí)中得到執(zhí)行。針對(duì)這個(gè)情況，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第40條、50條進(jìn)盡管對(duì)商家所需承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行一定的說明，可是現(xiàn)實(shí)中商家對(duì)賠償責(zé)任的拒不執(zhí)行還法律中還未做出明確具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這也給我國(guó)行政機(jī)關(guān)的工作造成困難，也讓消費(fèi)者們很難依法去維護(hù)自身的利益。六、完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的策略（一）法律保護(hù)制度的再完善、再發(fā)展1.完善服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)立法在我國(guó)實(shí)體法中，關(guān)于服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定很少。此外，一些法律法規(guī)在實(shí)際應(yīng)用中不夠靈活，在處理和打擊損害消費(fèi)者權(quán)益的案件時(shí)沒有最后的威懾力。例如，互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)上購(gòu)物提供了一個(gè)便利的網(wǎng)上購(gòu)物渠道，但目前還沒有受到法律限制，關(guān)于舉證責(zé)任，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，舉證責(zé)任倒置的范圍應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。2.增強(qiáng)執(zhí)法力度，加強(qiáng)行政職能部門間的配合當(dāng)下，部分的中介機(jī)構(gòu)和執(zhí)法人員的自律不足，甚至存在了解法律仍然故意違反法律的現(xiàn)象，這讓消費(fèi)者很難做到起訴取證。所以，首先我國(guó)有必要加強(qiáng)對(duì)中介機(jī)構(gòu)和執(zhí)法人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，同時(shí)，還需要逐步建立對(duì)中介機(jī)構(gòu)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)人員的工作后果承擔(dān)連帶責(zé)任的制度。嚴(yán)厲打擊那些疏忽職守和簽發(fā)虛假證明的人。加強(qiáng)職能部門之間的協(xié)調(diào)合作，用相對(duì)少的社會(huì)投入來實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的更高效率的維護(hù)。舉例來說，我國(guó)許多城市都建立了12315執(zhí)法部門之間的聯(lián)合行動(dòng)，有效地為消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益提供便利。3.抓緊制訂消費(fèi)者援助制度在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的訴訟關(guān)系中，消費(fèi)者明顯處于更加弱勢(shì)一方，消費(fèi)者們的對(duì)手是大公司，訴訟過程中國(guó)多耗費(fèi)的成本直接關(guān)系到消費(fèi)者的訴訟能力。通過消費(fèi)者援助制度，相關(guān)的行政機(jī)構(gòu)能夠在法律的允許下提出上訴，幫助處于弱勢(shì)的消費(fèi)者請(qǐng)求對(duì)不良商家進(jìn)行制裁，并為消費(fèi)者們求得賠償。（二）通過立法拓展消費(fèi)者權(quán)利范圍《消費(fèi)者權(quán)益法》中保護(hù)的消費(fèi)者權(quán)益主要包括：安全價(jià)值，公平貿(mào)易價(jià)值，幸福價(jià)值。在加入世界貿(mào)易組織和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下，面對(duì)更加復(fù)雜的交易市場(chǎng)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)隨著時(shí)代的變化擁有更多關(guān)于消費(fèi)過程中的權(quán)利。一是為了更好地保障消費(fèi)者的安全權(quán)利，除了確保他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的要求外，還應(yīng)引入召回制度。二是消費(fèi)者了解商品的權(quán)利必須得到尊重，商戶必須在交易過程中遵守各種披露義務(wù)。三是進(jìn)一步尊重消費(fèi)者隱私，中國(guó)立法應(yīng)將消費(fèi)者隱私保護(hù)納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。四是應(yīng)更加尊重消費(fèi)者在交易過程中的自由選擇權(quán)，特別是在網(wǎng)上和上門銷售的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)得到受訪消費(fèi)者的同意。五是尊重消費(fèi)者的尊嚴(yán)：在商業(yè)過程中，公司不得侮辱消費(fèi)者或?qū)で笏麄兊纳眢w或東西，以免侵犯他們的人身自由。第六是給予消費(fèi)者后悔的權(quán)利：在購(gòu)買商品后的一段時(shí)間后，消費(fèi)者可以無條件地將商品退還給經(jīng)營(yíng)者，無需支付任何理由，將不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用。最后還需要做到的是，在社會(huì)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化中，法律應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中不斷變化的環(huán)境與消費(fèi)者類型，用更加完善的法律服務(wù)于消費(fèi)者們。（三）強(qiáng)化監(jiān)督完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.強(qiáng)化政府監(jiān)管與專業(yè)執(zhí)照管理政府對(duì)服務(wù)質(zhì)量很重要且一般消費(fèi)者沒有足夠?qū)I(yè)知識(shí)去鑒別的某些服務(wù)行業(yè)實(shí)施專業(yè)執(zhí)照管理。單個(gè)消費(fèi)者很難根據(jù)個(gè)人知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估消費(fèi)產(chǎn)品的安全性，例如食品，藥品，運(yùn)輸?shù)绕渌a(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者評(píng)估錯(cuò)誤時(shí)，所產(chǎn)生的結(jié)果大概率會(huì)是生命或健康的代價(jià)。所以，我國(guó)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定和加強(qiáng)對(duì)該類產(chǎn)品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2.強(qiáng)化媒體監(jiān)督通過各類媒體傳播中介，定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量的隨機(jī)檢查結(jié)果，運(yùn)用媒體監(jiān)視的作用。實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，動(dòng)員更多的消費(fèi)者們或組織能夠加入市場(chǎng)監(jiān)督工作的一份子。3.合理運(yùn)用社會(huì)監(jiān)督的功能通過社交媒體的宣傳作用，來不斷提高消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)，以“誠(chéng)實(shí)守信，打擊欺詐”為良好的社會(huì)監(jiān)督風(fēng)氣，帶動(dòng)消費(fèi)者們自發(fā)抵制假冒偽劣商品。（四）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條包含五種解決消費(fèi)者和該行業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的方法，但實(shí)際上它們不能發(fā)揮良好作用。這是因?yàn)槲覈?guó)缺乏全面的應(yīng)對(duì)機(jī)制，在現(xiàn)實(shí)中可操作性差。對(duì)此，我可以從三個(gè)方面進(jìn)行改善。1.建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制在這方面，可以在現(xiàn)有消費(fèi)者組織體系的基礎(chǔ)上增加一個(gè)獨(dú)立的消費(fèi)者權(quán)利仲裁庭。仲裁庭可以根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)目前的機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)設(shè)立，也可以在地區(qū)和地區(qū)一級(jí)設(shè)立。根據(jù)法律糾紛的特點(diǎn)，制定了相應(yīng)的仲裁規(guī)則，特別是針對(duì)小規(guī)模糾紛的簡(jiǎn)易仲裁。仲裁庭的成員可以雇用消費(fèi)者協(xié)會(huì)和律師協(xié)會(huì)的成員，但由于消費(fèi)者權(quán)益糾紛在實(shí)踐中往往很常見，而且所需資金很少，因此可以適當(dāng)減少對(duì)仲裁員的任命要求，并充分增加仲裁員的人數(shù)，以確保消費(fèi)者能夠獲得仲裁。2.立法賦予工商行政機(jī)關(guān)消費(fèi)者權(quán)益糾紛行政裁決權(quán)可以參考《環(huán)保法》中的立法模式，更好地利用整個(gè)工商行政管理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，以有效處理消費(fèi)者權(quán)利糾紛，并通過有權(quán)作出行政決定的立法者的工商行政管理部門防止糾紛進(jìn)一步升級(jí)。3.設(shè)立小額消費(fèi)糾紛法庭在當(dāng)前我國(guó)《中國(guó)民事訴訟法》下，消費(fèi)者通常會(huì)承受冗長(zhǎng)而費(fèi)力的訴訟程序。因此，我認(rèn)為，《民事訴訟法》中應(yīng)當(dāng)將簡(jiǎn)易程序與特別程序的相關(guān)法條進(jìn)行整合，并應(yīng)以更方便、實(shí)用和有效的方式解決消費(fèi)者糾紛。此外，也能夠賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為訴訟主體的地位，以便其可以為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而積極參與到消費(fèi)糾紛中；在共同訴訟中，對(duì)于還沒有登記的消費(fèi)者，只要訴訟是在法律規(guī)定的訴訟時(shí)效中提起的，同時(shí)提起的訴訟標(biāo)的屬于同一種類，那么則法院可以做出判決。結(jié)語(yǔ)除了上述關(guān)于