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文檔簡介

ICS03.080.30

A12

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/T143—2020

殯儀服務(wù)規(guī)范

Specificationforfuneralservices

2020-03-30發(fā)布2020-03-30實(shí)施

湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/T143—2020

目次

前言...............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求.......................................................................2

4.1場地要求.......................................................................2

4.2工作人員要求...................................................................2

4.3服務(wù)用語要求...................................................................3

5接待服務(wù)...........................................................................3

5.1服務(wù)流程.......................................................................3

5.2業(yè)務(wù)咨詢.......................................................................3

5.3預(yù)約登記.......................................................................4

5.4引導(dǎo)服務(wù).......................................................................4

5.5洽談辦理.......................................................................4

6基本服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................5

6.1遺體接運(yùn).......................................................................5

6.2遺體存放.......................................................................6

6.3遺體火化.......................................................................6

6.4骨灰安置.......................................................................6

6.5普通化妝.......................................................................7

6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃.............................................................7

6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售.................................................7

7延伸服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................7

7.1遺體處理服務(wù)..................................................................7

7.2遺體整容和整形服務(wù)............................................................7

7.3骨灰異地運(yùn)送和處理服務(wù)........................................................7

7.4守靈告別服務(wù)..................................................................8

7.5其他類型服務(wù)..................................................................9

8信息化建設(shè)........................................................................9

8.1信息錄入......................................................................9

8.2信息保存......................................................................9

8.3信息上傳......................................................................9

8.4信息共享......................................................................9

9評(píng)價(jià)與改進(jìn).......................................................................10

I

DB3305/T143—2020

附錄A(資料性附錄)火化證明.......................................................11

附錄B(資料性附錄)骨灰寄存登記卡.................................................12

附錄C(資料性附錄)骨灰寄存證.....................................................13

II

DB3305/T143—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市民政局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:湖州市民政局、湖州市殯葬協(xié)會(huì)、安吉縣民政局、湖州市民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、

浙江省長三角標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:張振光、林向前、沈霽斌、陳孝泉、沈華、胡小娟、楊根法、鄧銘庭、臧培峰。

III

DB3305/T143—2020

殯儀服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了殯儀服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、接待服務(wù)、基本服務(wù)項(xiàng)目、延伸服務(wù)項(xiàng)目、信息化建設(shè)、

評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省湖州市殯儀館提供的殯儀服務(wù),其他殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)代理機(jī)構(gòu)可參照執(zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T23287殯葬術(shù)語

GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件

GB/T26374接運(yùn)遺體服務(wù)

MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語

MZ/T018殯儀接待服務(wù)

MZ/T019遺體保存服務(wù)

MZ/T020遺體告別服務(wù)

MZ/T021遺體火化服務(wù)

MZ/T022骨灰寄存服務(wù)

MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

DB3305逝者身后事“最多跑一次”工作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

殯儀館funeralparlor

提供遺體處置、火化、悼念、守靈以及骨灰安置等殯儀服務(wù)活動(dòng)的綜合性場所。

3.2

殯儀服務(wù)funeralservice

在辦理喪事場所中提供的接待引導(dǎo)、場所布置、遺體火化、骨灰寄存等服務(wù)。

3.3

1

DB3305/T143—2020

接待服務(wù)hospitality

在辦理喪事場所中提供的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約登記、引導(dǎo)服務(wù)、洽談辦理等服務(wù)。

3.4

基本服務(wù)項(xiàng)目basicserviceitems

在辦理喪事場所中提供的遺體接運(yùn)、普通存放、遺體火化、骨灰安置、普通化妝、吊唁設(shè)施及設(shè)備

租賃、絹花花圈與鮮花花籃的租賃或出售等服務(wù)。

3.5

延伸服務(wù)項(xiàng)目extensionservice

在基本服務(wù)項(xiàng)目以外的,供群眾選擇的其它服務(wù)項(xiàng)目。

3.6

喪事承辦人funeralundertaker

委托殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個(gè)人。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1場地要求

4.1.1應(yīng)維持接待服務(wù)場地各類物品、設(shè)施的整潔、有序。

4.1.2應(yīng)定期對接待服務(wù)場地及其各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒和維護(hù)。

4.1.3接待大廳應(yīng)符合下列要求:

應(yīng)在醒目位置用清晰的字體公示基本服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表、服務(wù)流程、監(jiān)督電話等信息;

大廳應(yīng)設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、垃圾桶等基本設(shè)備或設(shè)施;

大廳應(yīng)設(shè)有電話機(jī)、洽談桌、意見箱、紙、筆等物品,并有工作人員在崗。

4.1.4應(yīng)設(shè)置服務(wù)總臺(tái)、接待室以及業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)。

4.2工作人員要求

4.2.1一般要求

4.2.1.1應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信,遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,堅(jiān)守崗位職責(zé)。

4.2.1.2應(yīng)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,工作細(xì)致認(rèn)真。

4.2.1.3應(yīng)具有同情心和親和力,能為逝者家屬提供熱情周到服務(wù)。

4.2.2資質(zhì)要求

殯儀服務(wù)工作人員資質(zhì)應(yīng)符合GB/T24441的規(guī)定。

4.2.3儀表要求

4.2.3.1應(yīng)統(tǒng)一著裝,服裝干凈整潔,佩戴工作人員標(biāo)志牌。

4.2.3.2應(yīng)保持面部清潔,口腔衛(wèi)生,頭發(fā)干凈、長短適宜。

2

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4.2.4儀態(tài)要求

4.2.4.1體態(tài)應(yīng)符合下列要求:

a)站立時(shí)身體直立,姿勢端莊;

b)行走時(shí)應(yīng)步位準(zhǔn)確,步幅適度;

c)入座時(shí)上身挺直,避免不雅坐姿。

4.2.4.2應(yīng)合理使用注目禮,與逝者家屬交流時(shí)宜正視對方,目光柔和,表情自然,感情真摯。

4.2.4.3應(yīng)儀態(tài)端莊,舉止文明,在工作場合不應(yīng)有不雅行為。

4.3服務(wù)用語要求

4.3.1應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范,服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

4.3.2應(yīng)使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言,使用規(guī)范的服務(wù)用語,稱謂恰當(dāng),用詞準(zhǔn)確,語義明確,口

齒清楚,語氣親切,語調(diào)柔和。

5接待服務(wù)

5.1服務(wù)流程

接待服務(wù)流程圖如圖1所示。

圖1接待服務(wù)流程圖

5.2業(yè)務(wù)咨詢

5.2.1業(yè)務(wù)介紹

5.2.1.1應(yīng)提供24小時(shí)電話或現(xiàn)場的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),解答殯儀業(yè)務(wù)的相關(guān)問題,宜進(jìn)行記錄。

5.2.1.2應(yīng)了解逝者家屬的需求,介紹殯儀服務(wù)流程、項(xiàng)目、內(nèi)容及收費(fèi)等事項(xiàng)。

5.2.1.3服務(wù)應(yīng)符合下列要求:

3

DB3305/T143—2020

a)當(dāng)逝者家屬進(jìn)入接待大廳時(shí),工作人員起身迎候;

b)業(yè)務(wù)資料齊備,核查準(zhǔn)確無誤;

c)在介紹服務(wù)時(shí)應(yīng)專業(yè)、細(xì)致,對服務(wù)項(xiàng)目、流程及喪葬商品進(jìn)行充分、準(zhǔn)確的介紹,并對可能

產(chǎn)生理解差異的服務(wù)項(xiàng)目、喪葬商品及其費(fèi)用做出解釋,認(rèn)真介紹有關(guān)細(xì)節(jié);

d)尊重逝者家屬的情感,在考慮逝者家屬經(jīng)濟(jì)能力的基礎(chǔ)上提出服務(wù)項(xiàng)目建議。

5.3預(yù)約登記

5.3.1預(yù)約登記辦理應(yīng)包括以下方式:

a)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開設(shè)辦理模塊,直接登入申請“身后一件事”聯(lián)辦服務(wù);

b)通過掃描專用二維碼,在“浙里辦”APP、浙政釘?shù)染W(wǎng)絡(luò)聯(lián)辦平臺(tái)直接登入辦理;

c)通過一窗受理、熱線電話、專人代跑等途徑,提出身后事“一站式”服務(wù)申請。

5.3.2與逝者家屬確認(rèn)喪事承辦人,了解逝者姓名、性別、接運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等并

進(jìn)行登記,提前告知喪事承辦人準(zhǔn)備好辦理《火化證明》(參見附錄A)的相關(guān)材料。

5.3.3喪事承辦人對登記信息進(jìn)行確認(rèn)。

5.4引導(dǎo)服務(wù)

5.4.1.1應(yīng)在服務(wù)過程中引導(dǎo)喪事承辦人進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理及相關(guān)服務(wù)的開展。

5.4.1.2引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)符合下列要求:

a)工作人員主動(dòng)提供引導(dǎo)服務(wù);

b)尊重逝者的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰;

c)引導(dǎo)工作人員行走在喪事承辦人左前方1m~1.5m;

a)引導(dǎo)工作人員行走的速度與喪事承辦人相協(xié)調(diào),當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或狹窄道路時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒

喪事承辦人留意。

5.4.2引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容:

a)業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo):引領(lǐng)喪事承辦人至業(yè)務(wù)辦理窗口,填寫相關(guān)單據(jù),確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目;

b)靈堂服務(wù)引導(dǎo):與靈堂工作人員接洽,引領(lǐng)逝者家屬至靈堂,確認(rèn)是否需要靈堂布置;

c)遺體保存服務(wù)引導(dǎo):與防腐整容工作人員接洽,引導(dǎo)喪事承辦人確認(rèn)逝者信息;

d)禮儀服務(wù)引導(dǎo):引導(dǎo)逝者家屬站位,協(xié)助逝者家屬進(jìn)行祭奠;

e)火化服務(wù)引導(dǎo):協(xié)助逝者家屬確認(rèn)遺體,引領(lǐng)逝者家屬至休息室休息,領(lǐng)取骨灰,并進(jìn)行登記。

骨灰需寄存的,引導(dǎo)喪事承辦人辦理寄存手續(xù)。

5.5洽談辦理

5.5.1應(yīng)制作業(yè)務(wù)洽談介紹材料,宜采用多媒體設(shè)備進(jìn)行講解、展示。

5.5.2應(yīng)根據(jù)喪事承辦人的需求,介紹服務(wù)流程及服務(wù)項(xiàng)目,并按下列要求進(jìn)行:

a)介紹服務(wù)流程:遺體保存服務(wù)流程、火化服務(wù)流程等;

b)介紹服務(wù)項(xiàng)目:遺體保存、遺體整容、設(shè)施租用、遺體火化等相關(guān)事宜。

5.5.3工作人員應(yīng)同喪事承辦人確定服務(wù)項(xiàng)目以及喪葬商品,訂立服務(wù)協(xié)議,并同喪事承辦人逐項(xiàng)確

認(rèn),并簽字。

5.5.4涉及防腐整容需求時(shí),應(yīng)通知防腐整容工作人員對遺體現(xiàn)狀、可能達(dá)到的效果進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)。

5.5.5如需特殊服務(wù),應(yīng)結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況與喪事承辦人協(xié)商。

5.5.6應(yīng)收取或?qū)徍讼铝行畔①Y料:

a)死亡證明;

b)逝者有效身份證件復(fù)印件;

4

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c)喪事承辦人有效身份證件復(fù)印件;

d)服務(wù)協(xié)議。

5.5.7審核無誤后,應(yīng)根據(jù)下列服務(wù)協(xié)議辦理費(fèi)用結(jié)算:

a)同喪事承辦人確認(rèn)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和金額;

b)收取費(fèi)用和開具發(fā)票。

5.5.8應(yīng)對業(yè)務(wù)資料進(jìn)行復(fù)核和整理。

6基本服務(wù)項(xiàng)目

6.1遺體接運(yùn)

6.1.1前期準(zhǔn)備

6.1.1.1工作人員應(yīng)做好相關(guān)業(yè)務(wù)信息的記錄和服務(wù)單據(jù)的填寫,按照崗位的程序和規(guī)范做好信息的

核實(shí)和登記工作。

6.1.1.2工作人員應(yīng)及時(shí)落實(shí)預(yù)約接運(yùn)信息,并通知相關(guān)工作人員,準(zhǔn)備接運(yùn)所需的物品和材料,安

全迅速到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)。

6.1.2業(yè)務(wù)辦理

6.1.2.1工作人員應(yīng)向喪事承辦人表示哀悼并出示具有接運(yùn)資格的相關(guān)證件。

6.1.2.2工作人員應(yīng)根據(jù)遺體交運(yùn)方提供的資料對遺體進(jìn)行核對、檢查。

6.1.2.3及時(shí)登記遺體資料。遺體資料的內(nèi)容應(yīng)包括逝者的姓名、年齡、民族、住址等遺體相關(guān)信息;

可包括遺體狀態(tài),隨身遺物及需要注明的內(nèi)容。

6.1.3接運(yùn)過程

6.1.3.1在尊重逝者的前提下,整理、包裹并將遺體放入專用的尸袋或相應(yīng)的入殮器材。

6.1.3.2將遺體抬入殯葬專用車,固定好遺體,運(yùn)往殯儀館。

6.1.3.3遺體到達(dá)殯儀館后,根據(jù)遺體類別(高度腐敗遺體、一、二級(jí)傳染病遺體、非正常死亡遺體、

正常死亡遺體等),分別進(jìn)入遺體存放、遺體火化等環(huán)節(jié),并做好該遺體的交接和相關(guān)記錄工作。

6.1.3.4在遺體接運(yùn)過程中,應(yīng)保證遺體的完整與完好,避免因接運(yùn)條件或接運(yùn)方法不當(dāng)引起的遺體

缺失或肢體缺損。

6.1.3.5涉外遺體接運(yùn)應(yīng)嚴(yán)格核查逝者身份證明等相關(guān)證件,尊重逝者的國籍、風(fēng)俗、信仰,選擇合

適的遺體接運(yùn)服務(wù)。

6.1.3.6非本地戶籍遺體接運(yùn)

非本地戶籍遺體接運(yùn)應(yīng)符合下列規(guī)定:

a)有逝者家屬簽字同意要求接運(yùn)遺體的申請書;

b)有由遺體接收地縣級(jí)(區(qū))以上民政局或者殯葬管理所,以及接收遺體的殯儀館蓋章出具的遺

體接收證明函;

c)有逝者和辦理遺體接運(yùn)家屬的身份證復(fù)印件;

d)正常死亡應(yīng)有居民死亡醫(yī)學(xué)證明(推斷)書;非正常死亡應(yīng)有由逝者死亡地公安部門出具的遺

體處理通知書和居民死亡醫(yī)學(xué)證明(推斷)書;

e)進(jìn)行遺體接運(yùn)的工作人員應(yīng)出具身份證、駕駛證和行駛證等證件;

f)遺體接運(yùn)必須使用殯葬專用車。

5

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6.2遺體存放

殯儀館應(yīng)提供冷藏設(shè)備存放遺體。

6.3遺體火化

6.3.1人員配置

應(yīng)根據(jù)火化量配置相應(yīng)的火化工作人員。

6.3.2火化流程

6.3.2.1遺體信息核對

工作人員在接到調(diào)度信息后,找到相應(yīng)遺體,必須核對和確認(rèn)遺體的編號(hào)、姓名與實(shí)際情況相符。

隨后將遺體送到火化爐前。

6.3.2.2爐膛檢查

在遺體入爐火化前,工作人員應(yīng)確保爐膛內(nèi)(整車出入的床面)無異物,各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

6.3.2.3入爐前核對

在遺體入爐前,工作人員應(yīng)對遺體信息進(jìn)行再次核對。

6.3.2.4火化操作

在火化過程中,工作人員應(yīng)監(jiān)視各類儀表,確保設(shè)備正常。

6.3.2.5骨灰裝具

火化后的骨灰應(yīng)先進(jìn)行冷卻,然后將骨灰放入骨灰裝具,骨灰裝具上應(yīng)附有該份骨灰所屬逝者的姓

名和編號(hào)。

6.3.2.6骨灰交接

司爐的工作人員將包裝好的骨灰移交給喪事承辦人,喪事承辦人親自確認(rèn)核對逝者信息。

6.4骨灰安置

6.4.1骨灰寄存

將逝者骨灰寄存并放置在寄存人選擇的寄存格位,核對骨灰裝具上標(biāo)注的逝者姓名、寄存格位編號(hào)

與《骨灰寄存登記卡》(參見附錄B)及骨灰寄存格位編號(hào)上的相應(yīng)內(nèi)容,做到三者一致;清掃寄存格

位,骨灰寄存格位應(yīng)整潔、完好;將寄存骨灰裝具放置于寄存格位的適宜位置。核對無誤后,將打印好

的《骨灰寄存證》(參見附錄C),交予喪事承辦人。

6.4.2骨灰續(xù)存

骨灰寄存期滿,寄存人可提出續(xù)期要求,辦理續(xù)期手續(xù)。

6.4.3骨灰領(lǐng)取

逝者骨灰領(lǐng)取后,工作人員應(yīng)按照要求打印《火化證明》(參見附錄A),發(fā)放并登記。

6

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6.5普通化妝

普通化妝應(yīng)包括面部清洗敷干,嘴巴、眼簾整合復(fù)位,臉部上粉和理發(fā)等內(nèi)容。

6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃

殯儀館應(yīng)提供吊唁設(shè)施及設(shè)備的租賃服務(wù)。

6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售

殯儀館應(yīng)根據(jù)其館內(nèi)實(shí)際情況,提供絹花花圈與鮮花花籃的租賃或出售服務(wù)。

7延伸服務(wù)項(xiàng)目

延伸服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由工作人員根據(jù)實(shí)際情況,與喪事承辦人洽談協(xié)商,簽訂協(xié)議后開展。

7.1遺體處理服務(wù)

7.1.1遺體處理服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容,喪事承辦人可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:

a)遺體藥物防腐處理服務(wù);

b)特殊遺體消毒防疫處理服務(wù);

c)法醫(yī)驗(yàn)尸尸體處理服務(wù);

d)遺體穿戴更衣入殮服務(wù)。

7.1.2應(yīng)按操作規(guī)程對遺體表面進(jìn)行消毒及清洗。

7.1.3遺體防腐保存可選擇冷凍方法,具體期限和方法應(yīng)由工作人員根據(jù)實(shí)際情況,與喪事承辦人協(xié)

商,并簽訂協(xié)議后確定。

7.1.4遺體冷凍防腐保存的方法,使用應(yīng)符合下列規(guī)定:

a)溫度、濕度等環(huán)境條件能夠?qū)崿F(xiàn)遺體保存目的,應(yīng)在確保遺體安全和場所低溫的前提下妥善保

存;

b)利用冷柜保存遺體應(yīng)做好溫度控制。

7.2遺體整容和整形服務(wù)

嚴(yán)重變形或殘缺的特殊遺體應(yīng)進(jìn)行遺體整容和整形。遺體整容和整形服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容,喪事承

辦人可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:

a)局部微創(chuàng)遺體清洗、整理、包扎和整形服務(wù);

b)面部、肢體殘缺、變形的遺體補(bǔ)全、修復(fù)等整容整形處理服務(wù);

c)浮腫遺體消腫服務(wù);

d)遺體腹腔積水抽水服務(wù)。

7.3骨灰異地運(yùn)送和處理服務(wù)

7.3.1骨灰異地運(yùn)送

喪事承辦人及逝者家屬可委托殯儀館將逝者骨灰運(yùn)送指定地點(diǎn)。

7.3.2骨灰處理

喪事承辦人及逝者家屬可委托殯儀館對逝者骨灰作深埋、骨灰堂寄存、樹葬等節(jié)地生態(tài)安葬處理方

式。

7

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7.4守靈告別服務(wù)

7.4.1禮儀策劃

7.4.1.1應(yīng)根據(jù)喪事承辦人的需求,對殯儀活動(dòng)的形式、流程、時(shí)間等進(jìn)行設(shè)計(jì)安排。

7.4.1.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求:

a)禮儀策劃專業(yè)、細(xì)致,充分滿足據(jù)喪事承辦人的需求;

b)禮儀策劃過程中,倡導(dǎo)綠色殯葬和文明殯葬。

7.4.2舉行告別廳布置

7.4.2.1總體要求

告別禮廳的布設(shè)應(yīng)規(guī)范莊重、整潔、衛(wèi)生。

7.4.2.2布置背景墻

背景墻應(yīng)位于整個(gè)告別廳的主要墻面,背景墻可布設(shè)遺像、悼念屏(橫幅)、挽聯(lián)(幛)。四周可

按照喪事承辦人的要求布置。

7.4.2.3停放靈柩

靈柩應(yīng)放置于整個(gè)告別廳背景墻的下前方居中位置,告別廳其他布置可按喪事承辦人的具體需求

進(jìn)行。

7.4.3守靈服務(wù)

守靈服務(wù)包括下列內(nèi)容,喪事承辦人可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:

a)辦理殯殮手續(xù)、預(yù)約殯殮時(shí)間、聯(lián)系火化日期;

b)挽聯(lián)、挽幛、遺像及靈堂布置;

c)喪葬商品租賃或出售;

d)殯儀司儀服務(wù);

e)提供用餐場所;

f)喪事錄像;

g)遺體告別。

7.4.4舉行告別儀式

7.4.4.1在舉行告別儀式前,工作人員應(yīng)對告別廳的設(shè)施、設(shè)備和布置情況進(jìn)行檢查。

7.4.4.2引導(dǎo)參加告別儀式的人員有序就位。

7.4.4.3按照喪事承辦人的要求舉行告別儀式。

7.4.4.4提示參加告別儀式的人員關(guān)閉通信設(shè)備或?qū)⑼ㄐ旁O(shè)備置于靜音狀態(tài)并保持會(huì)場莊嚴(yán)、肅靜。

7.4.4.5應(yīng)急保障

7.4.4.6守靈告別活動(dòng)的開展應(yīng)井然有序、安全文明。

7.4.4.7應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案,培訓(xùn)和配備相關(guān)應(yīng)急工作人員。

7.4.4.8守靈告別場所應(yīng)留有應(yīng)急通道,設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí),并保持其暢通。

7.4.4.9守靈告別場所應(yīng)配備下列應(yīng)急設(shè)備:

——消防器材;

8

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——急救箱;

——應(yīng)急照明裝置。

7.5其他類型服務(wù)

其他類型服務(wù)包括下列內(nèi)容,逝者家屬可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:

a)殯儀館在非工作時(shí)間提供服務(wù);

b)隨葬品焚化、環(huán)衛(wèi)處置服務(wù);

c)休息室提供服務(wù);

d)逝者遺像、生平簡介制作及影像錄制、刻盤等服務(wù);

e)冷藏棺外租服務(wù);

f)殯葬專用車接送服務(wù)。

8信息化建設(shè)

8.1信息錄入

工作人員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)應(yīng)錄入以下內(nèi)容:

a)逝者信息;

b)喪事承辦人身份信息;

c)喪葬商品及服務(wù)項(xiàng)目選擇;

d)逝者材料備案;

e)惠民殯葬優(yōu)惠處理信息等。

8.2信息保存

8.2.1應(yīng)建設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫,用于保存管理數(shù)據(jù)。

8.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括以下模塊:

a)業(yè)務(wù)部門內(nèi)容管理;

b)接運(yùn)部門業(yè)務(wù)管理;

c)服務(wù)車間業(yè)務(wù)管理;

d)骨灰安置業(yè)務(wù)管理;

e)喪葬商品出售業(yè)務(wù)管理;

f)固定信息統(tǒng)計(jì);

g)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。

8.3信息上傳

相關(guān)信息的上傳應(yīng)及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門,業(yè)務(wù)流程可全部借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行管理。

8.4信息共享

8.4.1應(yīng)建立移動(dòng)辦公業(yè)務(wù)平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)信息共享平臺(tái),包括遠(yuǎn)程掌控、查詢和授權(quán)控制等服務(wù)。

8.4.2宜建立便民服務(wù)系統(tǒng)信息共享平臺(tái),包括業(yè)務(wù)進(jìn)度、喪事安排和費(fèi)用等查詢服務(wù)。逝者家屬可

在終端查詢系統(tǒng)上查詢逝者的告別、火化和骨灰寄存等業(yè)務(wù)的辦理情況。

8.4.3宜建立內(nèi)部信息共享平臺(tái),保證殯葬專用車、冷藏棺和告別廳等的合理調(diào)度。

9

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9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查、回訪,并根據(jù)MZ/T048的規(guī)定進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。

9.2應(yīng)依據(jù)檢查、回訪和評(píng)價(jià)的結(jié)果,采取糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

10

DBXX/XXXXX—XXXX

AA

附錄A

(資料性附錄)

火化證明

火化證明(存根聯(lián))

編號(hào):0000001

逝者姓名戶籍地址

性別身份證

死亡日期火化日期

委托人簽字與逝者關(guān)系

……………………

火化證明(第二聯(lián))

編號(hào):0000001

茲有逝者:性別:身份證號(hào):

,死于年月日,

遺體于年月日在我館火化。

特此證明

XXX殯儀館

年月日

11

DBXX/XXXXX—XXXX

BB

附錄B

(資料性附錄)

骨灰寄存登記卡

表B.1給出了骨灰寄存登記卡。

表B.1骨灰寄存登記卡

逝者姓名

戶籍地址

火化時(shí)期年月日

寄存編號(hào)

委托人

姓名

關(guān)

聯(lián)系電話

12

DBXX/XXXXX—XXXX

CC

附錄C

(資料性附錄)

骨灰寄存證

圖C.1-C.5給出了骨灰寄存證封面和內(nèi)頁圖。

骨灰寄存證

XXX殯儀館

圖C.1骨灰寄存證封面

13

DBXX/XXXXX—XXXX

存放須知

①骨灰寄存證應(yīng)妥為保存,看骨灰必須攜帶此

證,其他證件一律無效。

②骨灰寄存須按期交費(fèi),存放期超過六個(gè)月欠

費(fèi)沒有辦理續(xù)存手續(xù)者,我館即按無主骨灰

深埋處理,不另通知,寄存證即為作廢,中

途取走骨灰,預(yù)交寄存費(fèi)概不退還。

③寄存時(shí)期若遇地震等自然災(zāi)害導(dǎo)致的損失,

本館不負(fù)賠償責(zé)任。

④寄存證如有丟失,應(yīng)有經(jīng)辦人持證明文件和

身份證明原件來本館辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。

⑤寄存間內(nèi)嚴(yán)禁存放任何物品,含遺像、鮮花、

雨傘、供品及易腐蝕、易燃、易爆物品。

⑥骨灰取走必須將此證交服務(wù)處核對蓋章方

可領(lǐng)回。

⑦寄存證“繳費(fèi)記錄”欄由經(jīng)辦人簽字生效。

咨詢電話:xxxx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxx

圖C.2骨灰寄存證內(nèi)頁1

14

DBXX/XXXXX—XXXX

發(fā)證日期:年月日

(印章)

圖C.3骨灰寄存證內(nèi)頁2

15

DBXX/XXXXX—XXXX

逝者

性別

姓名

火化

年月日

日期

寄存

編號(hào)

圖C.4骨灰寄存證內(nèi)頁3

16

DBXX/XXXXX—XXXX

繳費(fèi)

寄存期限經(jīng)辦人

記錄

由年月日起

計(jì)年

至年月日止

由年月日起

計(jì)年

至年月日止

由年月日起

計(jì)年

至年月日止

由年月日起

計(jì)年

至年月日止

由年月日起

計(jì)年

至年月日止

由年月日起

計(jì)年

至年月日止

圖C.5骨灰寄存證內(nèi)頁4

_________________________________

17

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目次

前言...............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求.......................................................................2

4.1場地要求.......................................................................2

4.2工作人員要求...................................................................2

4.3服務(wù)用語要求...................................................................3

5接待服務(wù)...........................................................................3

5.1服務(wù)流程.......................................................................3

5.2業(yè)務(wù)咨詢.......................................................................3

5.3預(yù)約登記.......................................................................4

5.4引導(dǎo)服務(wù).......................................................................4

5.5洽談辦理.......................................................................4

6基本服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................5

6.1遺體接運(yùn).......................................................................5

6.2遺體存放.......................................................................6

6.3遺體火化.......................................................................6

6.4骨灰安置.......................................................................6

6.5普通化妝.......................................................................7

6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃.............................................................7

6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售.................................................7

7延伸服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................7

7.1遺體處理服務(wù)..................................................................7

7.2遺體整容和整形服務(wù)............................................................7

7.3骨灰異地運(yùn)送和處理服務(wù)......................................................

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