版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
ICS03.080.30
A12
DB3305
浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)
DB3305/T143—2020
殯儀服務(wù)規(guī)范
Specificationforfuneralservices
2020-03-30發(fā)布2020-03-30實(shí)施
湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布
DB3305/T143—2020
目次
前言...............................................................................III
1范圍...............................................................................1
2規(guī)范性引用文件.....................................................................1
3術(shù)語和定義.........................................................................1
4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求.......................................................................2
4.1場地要求.......................................................................2
4.2工作人員要求...................................................................2
4.3服務(wù)用語要求...................................................................3
5接待服務(wù)...........................................................................3
5.1服務(wù)流程.......................................................................3
5.2業(yè)務(wù)咨詢.......................................................................3
5.3預(yù)約登記.......................................................................4
5.4引導(dǎo)服務(wù).......................................................................4
5.5洽談辦理.......................................................................4
6基本服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................5
6.1遺體接運(yùn).......................................................................5
6.2遺體存放.......................................................................6
6.3遺體火化.......................................................................6
6.4骨灰安置.......................................................................6
6.5普通化妝.......................................................................7
6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃.............................................................7
6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售.................................................7
7延伸服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................7
7.1遺體處理服務(wù)..................................................................7
7.2遺體整容和整形服務(wù)............................................................7
7.3骨灰異地運(yùn)送和處理服務(wù)........................................................7
7.4守靈告別服務(wù)..................................................................8
7.5其他類型服務(wù)..................................................................9
8信息化建設(shè)........................................................................9
8.1信息錄入......................................................................9
8.2信息保存......................................................................9
8.3信息上傳......................................................................9
8.4信息共享......................................................................9
9評(píng)價(jià)與改進(jìn).......................................................................10
I
DB3305/T143—2020
附錄A(資料性附錄)火化證明.......................................................11
附錄B(資料性附錄)骨灰寄存登記卡.................................................12
附錄C(資料性附錄)骨灰寄存證.....................................................13
II
DB3305/T143—2020
前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市民政局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:湖州市民政局、湖州市殯葬協(xié)會(huì)、安吉縣民政局、湖州市民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、
浙江省長三角標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:張振光、林向前、沈霽斌、陳孝泉、沈華、胡小娟、楊根法、鄧銘庭、臧培峰。
III
DB3305/T143—2020
殯儀服務(wù)規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了殯儀服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、接待服務(wù)、基本服務(wù)項(xiàng)目、延伸服務(wù)項(xiàng)目、信息化建設(shè)、
評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省湖州市殯儀館提供的殯儀服務(wù),其他殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)代理機(jī)構(gòu)可參照執(zhí)
行。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T23287殯葬術(shù)語
GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件
GB/T26374接運(yùn)遺體服務(wù)
MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語
MZ/T018殯儀接待服務(wù)
MZ/T019遺體保存服務(wù)
MZ/T020遺體告別服務(wù)
MZ/T021遺體火化服務(wù)
MZ/T022骨灰寄存服務(wù)
MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)
DB3305逝者身后事“最多跑一次”工作規(guī)范
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
殯儀館funeralparlor
提供遺體處置、火化、悼念、守靈以及骨灰安置等殯儀服務(wù)活動(dòng)的綜合性場所。
3.2
殯儀服務(wù)funeralservice
在辦理喪事場所中提供的接待引導(dǎo)、場所布置、遺體火化、骨灰寄存等服務(wù)。
3.3
1
DB3305/T143—2020
接待服務(wù)hospitality
在辦理喪事場所中提供的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約登記、引導(dǎo)服務(wù)、洽談辦理等服務(wù)。
3.4
基本服務(wù)項(xiàng)目basicserviceitems
在辦理喪事場所中提供的遺體接運(yùn)、普通存放、遺體火化、骨灰安置、普通化妝、吊唁設(shè)施及設(shè)備
租賃、絹花花圈與鮮花花籃的租賃或出售等服務(wù)。
3.5
延伸服務(wù)項(xiàng)目extensionservice
在基本服務(wù)項(xiàng)目以外的,供群眾選擇的其它服務(wù)項(xiàng)目。
3.6
喪事承辦人funeralundertaker
委托殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個(gè)人。
4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求
4.1場地要求
4.1.1應(yīng)維持接待服務(wù)場地各類物品、設(shè)施的整潔、有序。
4.1.2應(yīng)定期對接待服務(wù)場地及其各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒和維護(hù)。
4.1.3接待大廳應(yīng)符合下列要求:
應(yīng)在醒目位置用清晰的字體公示基本服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格表、服務(wù)流程、監(jiān)督電話等信息;
大廳應(yīng)設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、垃圾桶等基本設(shè)備或設(shè)施;
大廳應(yīng)設(shè)有電話機(jī)、洽談桌、意見箱、紙、筆等物品,并有工作人員在崗。
4.1.4應(yīng)設(shè)置服務(wù)總臺(tái)、接待室以及業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)。
4.2工作人員要求
4.2.1一般要求
4.2.1.1應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信,遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,堅(jiān)守崗位職責(zé)。
4.2.1.2應(yīng)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,工作細(xì)致認(rèn)真。
4.2.1.3應(yīng)具有同情心和親和力,能為逝者家屬提供熱情周到服務(wù)。
4.2.2資質(zhì)要求
殯儀服務(wù)工作人員資質(zhì)應(yīng)符合GB/T24441的規(guī)定。
4.2.3儀表要求
4.2.3.1應(yīng)統(tǒng)一著裝,服裝干凈整潔,佩戴工作人員標(biāo)志牌。
4.2.3.2應(yīng)保持面部清潔,口腔衛(wèi)生,頭發(fā)干凈、長短適宜。
2
DB3305/T143—2020
4.2.4儀態(tài)要求
4.2.4.1體態(tài)應(yīng)符合下列要求:
a)站立時(shí)身體直立,姿勢端莊;
b)行走時(shí)應(yīng)步位準(zhǔn)確,步幅適度;
c)入座時(shí)上身挺直,避免不雅坐姿。
4.2.4.2應(yīng)合理使用注目禮,與逝者家屬交流時(shí)宜正視對方,目光柔和,表情自然,感情真摯。
4.2.4.3應(yīng)儀態(tài)端莊,舉止文明,在工作場合不應(yīng)有不雅行為。
4.3服務(wù)用語要求
4.3.1應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范,服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。
4.3.2應(yīng)使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言,使用規(guī)范的服務(wù)用語,稱謂恰當(dāng),用詞準(zhǔn)確,語義明確,口
齒清楚,語氣親切,語調(diào)柔和。
5接待服務(wù)
5.1服務(wù)流程
接待服務(wù)流程圖如圖1所示。
圖1接待服務(wù)流程圖
5.2業(yè)務(wù)咨詢
5.2.1業(yè)務(wù)介紹
5.2.1.1應(yīng)提供24小時(shí)電話或現(xiàn)場的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),解答殯儀業(yè)務(wù)的相關(guān)問題,宜進(jìn)行記錄。
5.2.1.2應(yīng)了解逝者家屬的需求,介紹殯儀服務(wù)流程、項(xiàng)目、內(nèi)容及收費(fèi)等事項(xiàng)。
5.2.1.3服務(wù)應(yīng)符合下列要求:
3
DB3305/T143—2020
a)當(dāng)逝者家屬進(jìn)入接待大廳時(shí),工作人員起身迎候;
b)業(yè)務(wù)資料齊備,核查準(zhǔn)確無誤;
c)在介紹服務(wù)時(shí)應(yīng)專業(yè)、細(xì)致,對服務(wù)項(xiàng)目、流程及喪葬商品進(jìn)行充分、準(zhǔn)確的介紹,并對可能
產(chǎn)生理解差異的服務(wù)項(xiàng)目、喪葬商品及其費(fèi)用做出解釋,認(rèn)真介紹有關(guān)細(xì)節(jié);
d)尊重逝者家屬的情感,在考慮逝者家屬經(jīng)濟(jì)能力的基礎(chǔ)上提出服務(wù)項(xiàng)目建議。
5.3預(yù)約登記
5.3.1預(yù)約登記辦理應(yīng)包括以下方式:
a)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開設(shè)辦理模塊,直接登入申請“身后一件事”聯(lián)辦服務(wù);
b)通過掃描專用二維碼,在“浙里辦”APP、浙政釘?shù)染W(wǎng)絡(luò)聯(lián)辦平臺(tái)直接登入辦理;
c)通過一窗受理、熱線電話、專人代跑等途徑,提出身后事“一站式”服務(wù)申請。
5.3.2與逝者家屬確認(rèn)喪事承辦人,了解逝者姓名、性別、接運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等并
進(jìn)行登記,提前告知喪事承辦人準(zhǔn)備好辦理《火化證明》(參見附錄A)的相關(guān)材料。
5.3.3喪事承辦人對登記信息進(jìn)行確認(rèn)。
5.4引導(dǎo)服務(wù)
5.4.1.1應(yīng)在服務(wù)過程中引導(dǎo)喪事承辦人進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理及相關(guān)服務(wù)的開展。
5.4.1.2引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)符合下列要求:
a)工作人員主動(dòng)提供引導(dǎo)服務(wù);
b)尊重逝者的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰;
c)引導(dǎo)工作人員行走在喪事承辦人左前方1m~1.5m;
a)引導(dǎo)工作人員行走的速度與喪事承辦人相協(xié)調(diào),當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或狹窄道路時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒
喪事承辦人留意。
5.4.2引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容:
a)業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo):引領(lǐng)喪事承辦人至業(yè)務(wù)辦理窗口,填寫相關(guān)單據(jù),確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目;
b)靈堂服務(wù)引導(dǎo):與靈堂工作人員接洽,引領(lǐng)逝者家屬至靈堂,確認(rèn)是否需要靈堂布置;
c)遺體保存服務(wù)引導(dǎo):與防腐整容工作人員接洽,引導(dǎo)喪事承辦人確認(rèn)逝者信息;
d)禮儀服務(wù)引導(dǎo):引導(dǎo)逝者家屬站位,協(xié)助逝者家屬進(jìn)行祭奠;
e)火化服務(wù)引導(dǎo):協(xié)助逝者家屬確認(rèn)遺體,引領(lǐng)逝者家屬至休息室休息,領(lǐng)取骨灰,并進(jìn)行登記。
骨灰需寄存的,引導(dǎo)喪事承辦人辦理寄存手續(xù)。
5.5洽談辦理
5.5.1應(yīng)制作業(yè)務(wù)洽談介紹材料,宜采用多媒體設(shè)備進(jìn)行講解、展示。
5.5.2應(yīng)根據(jù)喪事承辦人的需求,介紹服務(wù)流程及服務(wù)項(xiàng)目,并按下列要求進(jìn)行:
a)介紹服務(wù)流程:遺體保存服務(wù)流程、火化服務(wù)流程等;
b)介紹服務(wù)項(xiàng)目:遺體保存、遺體整容、設(shè)施租用、遺體火化等相關(guān)事宜。
5.5.3工作人員應(yīng)同喪事承辦人確定服務(wù)項(xiàng)目以及喪葬商品,訂立服務(wù)協(xié)議,并同喪事承辦人逐項(xiàng)確
認(rèn),并簽字。
5.5.4涉及防腐整容需求時(shí),應(yīng)通知防腐整容工作人員對遺體現(xiàn)狀、可能達(dá)到的效果進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)。
5.5.5如需特殊服務(wù),應(yīng)結(jié)合館內(nèi)實(shí)際情況與喪事承辦人協(xié)商。
5.5.6應(yīng)收取或?qū)徍讼铝行畔①Y料:
a)死亡證明;
b)逝者有效身份證件復(fù)印件;
4
DB3305/T143—2020
c)喪事承辦人有效身份證件復(fù)印件;
d)服務(wù)協(xié)議。
5.5.7審核無誤后,應(yīng)根據(jù)下列服務(wù)協(xié)議辦理費(fèi)用結(jié)算:
a)同喪事承辦人確認(rèn)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和金額;
b)收取費(fèi)用和開具發(fā)票。
5.5.8應(yīng)對業(yè)務(wù)資料進(jìn)行復(fù)核和整理。
6基本服務(wù)項(xiàng)目
6.1遺體接運(yùn)
6.1.1前期準(zhǔn)備
6.1.1.1工作人員應(yīng)做好相關(guān)業(yè)務(wù)信息的記錄和服務(wù)單據(jù)的填寫,按照崗位的程序和規(guī)范做好信息的
核實(shí)和登記工作。
6.1.1.2工作人員應(yīng)及時(shí)落實(shí)預(yù)約接運(yùn)信息,并通知相關(guān)工作人員,準(zhǔn)備接運(yùn)所需的物品和材料,安
全迅速到達(dá)接運(yùn)地點(diǎn)。
6.1.2業(yè)務(wù)辦理
6.1.2.1工作人員應(yīng)向喪事承辦人表示哀悼并出示具有接運(yùn)資格的相關(guān)證件。
6.1.2.2工作人員應(yīng)根據(jù)遺體交運(yùn)方提供的資料對遺體進(jìn)行核對、檢查。
6.1.2.3及時(shí)登記遺體資料。遺體資料的內(nèi)容應(yīng)包括逝者的姓名、年齡、民族、住址等遺體相關(guān)信息;
可包括遺體狀態(tài),隨身遺物及需要注明的內(nèi)容。
6.1.3接運(yùn)過程
6.1.3.1在尊重逝者的前提下,整理、包裹并將遺體放入專用的尸袋或相應(yīng)的入殮器材。
6.1.3.2將遺體抬入殯葬專用車,固定好遺體,運(yùn)往殯儀館。
6.1.3.3遺體到達(dá)殯儀館后,根據(jù)遺體類別(高度腐敗遺體、一、二級(jí)傳染病遺體、非正常死亡遺體、
正常死亡遺體等),分別進(jìn)入遺體存放、遺體火化等環(huán)節(jié),并做好該遺體的交接和相關(guān)記錄工作。
6.1.3.4在遺體接運(yùn)過程中,應(yīng)保證遺體的完整與完好,避免因接運(yùn)條件或接運(yùn)方法不當(dāng)引起的遺體
缺失或肢體缺損。
6.1.3.5涉外遺體接運(yùn)應(yīng)嚴(yán)格核查逝者身份證明等相關(guān)證件,尊重逝者的國籍、風(fēng)俗、信仰,選擇合
適的遺體接運(yùn)服務(wù)。
6.1.3.6非本地戶籍遺體接運(yùn)
非本地戶籍遺體接運(yùn)應(yīng)符合下列規(guī)定:
a)有逝者家屬簽字同意要求接運(yùn)遺體的申請書;
b)有由遺體接收地縣級(jí)(區(qū))以上民政局或者殯葬管理所,以及接收遺體的殯儀館蓋章出具的遺
體接收證明函;
c)有逝者和辦理遺體接運(yùn)家屬的身份證復(fù)印件;
d)正常死亡應(yīng)有居民死亡醫(yī)學(xué)證明(推斷)書;非正常死亡應(yīng)有由逝者死亡地公安部門出具的遺
體處理通知書和居民死亡醫(yī)學(xué)證明(推斷)書;
e)進(jìn)行遺體接運(yùn)的工作人員應(yīng)出具身份證、駕駛證和行駛證等證件;
f)遺體接運(yùn)必須使用殯葬專用車。
5
DB3305/T143—2020
6.2遺體存放
殯儀館應(yīng)提供冷藏設(shè)備存放遺體。
6.3遺體火化
6.3.1人員配置
應(yīng)根據(jù)火化量配置相應(yīng)的火化工作人員。
6.3.2火化流程
6.3.2.1遺體信息核對
工作人員在接到調(diào)度信息后,找到相應(yīng)遺體,必須核對和確認(rèn)遺體的編號(hào)、姓名與實(shí)際情況相符。
隨后將遺體送到火化爐前。
6.3.2.2爐膛檢查
在遺體入爐火化前,工作人員應(yīng)確保爐膛內(nèi)(整車出入的床面)無異物,各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
6.3.2.3入爐前核對
在遺體入爐前,工作人員應(yīng)對遺體信息進(jìn)行再次核對。
6.3.2.4火化操作
在火化過程中,工作人員應(yīng)監(jiān)視各類儀表,確保設(shè)備正常。
6.3.2.5骨灰裝具
火化后的骨灰應(yīng)先進(jìn)行冷卻,然后將骨灰放入骨灰裝具,骨灰裝具上應(yīng)附有該份骨灰所屬逝者的姓
名和編號(hào)。
6.3.2.6骨灰交接
司爐的工作人員將包裝好的骨灰移交給喪事承辦人,喪事承辦人親自確認(rèn)核對逝者信息。
6.4骨灰安置
6.4.1骨灰寄存
將逝者骨灰寄存并放置在寄存人選擇的寄存格位,核對骨灰裝具上標(biāo)注的逝者姓名、寄存格位編號(hào)
與《骨灰寄存登記卡》(參見附錄B)及骨灰寄存格位編號(hào)上的相應(yīng)內(nèi)容,做到三者一致;清掃寄存格
位,骨灰寄存格位應(yīng)整潔、完好;將寄存骨灰裝具放置于寄存格位的適宜位置。核對無誤后,將打印好
的《骨灰寄存證》(參見附錄C),交予喪事承辦人。
6.4.2骨灰續(xù)存
骨灰寄存期滿,寄存人可提出續(xù)期要求,辦理續(xù)期手續(xù)。
6.4.3骨灰領(lǐng)取
逝者骨灰領(lǐng)取后,工作人員應(yīng)按照要求打印《火化證明》(參見附錄A),發(fā)放并登記。
6
DB3305/T143—2020
6.5普通化妝
普通化妝應(yīng)包括面部清洗敷干,嘴巴、眼簾整合復(fù)位,臉部上粉和理發(fā)等內(nèi)容。
6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃
殯儀館應(yīng)提供吊唁設(shè)施及設(shè)備的租賃服務(wù)。
6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售
殯儀館應(yīng)根據(jù)其館內(nèi)實(shí)際情況,提供絹花花圈與鮮花花籃的租賃或出售服務(wù)。
7延伸服務(wù)項(xiàng)目
延伸服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由工作人員根據(jù)實(shí)際情況,與喪事承辦人洽談協(xié)商,簽訂協(xié)議后開展。
7.1遺體處理服務(wù)
7.1.1遺體處理服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容,喪事承辦人可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:
a)遺體藥物防腐處理服務(wù);
b)特殊遺體消毒防疫處理服務(wù);
c)法醫(yī)驗(yàn)尸尸體處理服務(wù);
d)遺體穿戴更衣入殮服務(wù)。
7.1.2應(yīng)按操作規(guī)程對遺體表面進(jìn)行消毒及清洗。
7.1.3遺體防腐保存可選擇冷凍方法,具體期限和方法應(yīng)由工作人員根據(jù)實(shí)際情況,與喪事承辦人協(xié)
商,并簽訂協(xié)議后確定。
7.1.4遺體冷凍防腐保存的方法,使用應(yīng)符合下列規(guī)定:
a)溫度、濕度等環(huán)境條件能夠?qū)崿F(xiàn)遺體保存目的,應(yīng)在確保遺體安全和場所低溫的前提下妥善保
存;
b)利用冷柜保存遺體應(yīng)做好溫度控制。
7.2遺體整容和整形服務(wù)
嚴(yán)重變形或殘缺的特殊遺體應(yīng)進(jìn)行遺體整容和整形。遺體整容和整形服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容,喪事承
辦人可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:
a)局部微創(chuàng)遺體清洗、整理、包扎和整形服務(wù);
b)面部、肢體殘缺、變形的遺體補(bǔ)全、修復(fù)等整容整形處理服務(wù);
c)浮腫遺體消腫服務(wù);
d)遺體腹腔積水抽水服務(wù)。
7.3骨灰異地運(yùn)送和處理服務(wù)
7.3.1骨灰異地運(yùn)送
喪事承辦人及逝者家屬可委托殯儀館將逝者骨灰運(yùn)送指定地點(diǎn)。
7.3.2骨灰處理
喪事承辦人及逝者家屬可委托殯儀館對逝者骨灰作深埋、骨灰堂寄存、樹葬等節(jié)地生態(tài)安葬處理方
式。
7
DB3305/T143—2020
7.4守靈告別服務(wù)
7.4.1禮儀策劃
7.4.1.1應(yīng)根據(jù)喪事承辦人的需求,對殯儀活動(dòng)的形式、流程、時(shí)間等進(jìn)行設(shè)計(jì)安排。
7.4.1.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求:
a)禮儀策劃專業(yè)、細(xì)致,充分滿足據(jù)喪事承辦人的需求;
b)禮儀策劃過程中,倡導(dǎo)綠色殯葬和文明殯葬。
7.4.2舉行告別廳布置
7.4.2.1總體要求
告別禮廳的布設(shè)應(yīng)規(guī)范莊重、整潔、衛(wèi)生。
7.4.2.2布置背景墻
背景墻應(yīng)位于整個(gè)告別廳的主要墻面,背景墻可布設(shè)遺像、悼念屏(橫幅)、挽聯(lián)(幛)。四周可
按照喪事承辦人的要求布置。
7.4.2.3停放靈柩
靈柩應(yīng)放置于整個(gè)告別廳背景墻的下前方居中位置,告別廳其他布置可按喪事承辦人的具體需求
進(jìn)行。
7.4.3守靈服務(wù)
守靈服務(wù)包括下列內(nèi)容,喪事承辦人可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:
a)辦理殯殮手續(xù)、預(yù)約殯殮時(shí)間、聯(lián)系火化日期;
b)挽聯(lián)、挽幛、遺像及靈堂布置;
c)喪葬商品租賃或出售;
d)殯儀司儀服務(wù);
e)提供用餐場所;
f)喪事錄像;
g)遺體告別。
7.4.4舉行告別儀式
7.4.4.1在舉行告別儀式前,工作人員應(yīng)對告別廳的設(shè)施、設(shè)備和布置情況進(jìn)行檢查。
7.4.4.2引導(dǎo)參加告別儀式的人員有序就位。
7.4.4.3按照喪事承辦人的要求舉行告別儀式。
7.4.4.4提示參加告別儀式的人員關(guān)閉通信設(shè)備或?qū)⑼ㄐ旁O(shè)備置于靜音狀態(tài)并保持會(huì)場莊嚴(yán)、肅靜。
7.4.4.5應(yīng)急保障
7.4.4.6守靈告別活動(dòng)的開展應(yīng)井然有序、安全文明。
7.4.4.7應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案,培訓(xùn)和配備相關(guān)應(yīng)急工作人員。
7.4.4.8守靈告別場所應(yīng)留有應(yīng)急通道,設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí),并保持其暢通。
7.4.4.9守靈告別場所應(yīng)配備下列應(yīng)急設(shè)備:
——消防器材;
8
DB3305/T143—2020
——急救箱;
——應(yīng)急照明裝置。
7.5其他類型服務(wù)
其他類型服務(wù)包括下列內(nèi)容,逝者家屬可根據(jù)需求進(jìn)行選擇:
a)殯儀館在非工作時(shí)間提供服務(wù);
b)隨葬品焚化、環(huán)衛(wèi)處置服務(wù);
c)休息室提供服務(wù);
d)逝者遺像、生平簡介制作及影像錄制、刻盤等服務(wù);
e)冷藏棺外租服務(wù);
f)殯葬專用車接送服務(wù)。
8信息化建設(shè)
8.1信息錄入
工作人員在業(yè)務(wù)辦理時(shí)應(yīng)錄入以下內(nèi)容:
a)逝者信息;
b)喪事承辦人身份信息;
c)喪葬商品及服務(wù)項(xiàng)目選擇;
d)逝者材料備案;
e)惠民殯葬優(yōu)惠處理信息等。
8.2信息保存
8.2.1應(yīng)建設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫,用于保存管理數(shù)據(jù)。
8.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括以下模塊:
a)業(yè)務(wù)部門內(nèi)容管理;
b)接運(yùn)部門業(yè)務(wù)管理;
c)服務(wù)車間業(yè)務(wù)管理;
d)骨灰安置業(yè)務(wù)管理;
e)喪葬商品出售業(yè)務(wù)管理;
f)固定信息統(tǒng)計(jì);
g)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。
8.3信息上傳
相關(guān)信息的上傳應(yīng)及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門,業(yè)務(wù)流程可全部借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行管理。
8.4信息共享
8.4.1應(yīng)建立移動(dòng)辦公業(yè)務(wù)平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)信息共享平臺(tái),包括遠(yuǎn)程掌控、查詢和授權(quán)控制等服務(wù)。
8.4.2宜建立便民服務(wù)系統(tǒng)信息共享平臺(tái),包括業(yè)務(wù)進(jìn)度、喪事安排和費(fèi)用等查詢服務(wù)。逝者家屬可
在終端查詢系統(tǒng)上查詢逝者的告別、火化和骨灰寄存等業(yè)務(wù)的辦理情況。
8.4.3宜建立內(nèi)部信息共享平臺(tái),保證殯葬專用車、冷藏棺和告別廳等的合理調(diào)度。
9
DB3305/T143—2020
9評(píng)價(jià)與改進(jìn)
9.1應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查、回訪,并根據(jù)MZ/T048的規(guī)定進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。
9.2應(yīng)依據(jù)檢查、回訪和評(píng)價(jià)的結(jié)果,采取糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
10
DBXX/XXXXX—XXXX
AA
附錄A
(資料性附錄)
火化證明
火化證明(存根聯(lián))
編號(hào):0000001
逝者姓名戶籍地址
性別身份證
死亡日期火化日期
委托人簽字與逝者關(guān)系
……………………
火化證明(第二聯(lián))
編號(hào):0000001
茲有逝者:性別:身份證號(hào):
,死于年月日,
遺體于年月日在我館火化。
特此證明
XXX殯儀館
年月日
11
DBXX/XXXXX—XXXX
BB
附錄B
(資料性附錄)
骨灰寄存登記卡
表B.1給出了骨灰寄存登記卡。
表B.1骨灰寄存登記卡
性
逝者姓名
別
戶籍地址
火化時(shí)期年月日
寄存編號(hào)
與
逝
委托人
者
姓名
關(guān)
系
聯(lián)系電話
12
DBXX/XXXXX—XXXX
CC
附錄C
(資料性附錄)
骨灰寄存證
圖C.1-C.5給出了骨灰寄存證封面和內(nèi)頁圖。
骨灰寄存證
XXX殯儀館
圖C.1骨灰寄存證封面
13
DBXX/XXXXX—XXXX
存放須知
①骨灰寄存證應(yīng)妥為保存,看骨灰必須攜帶此
證,其他證件一律無效。
②骨灰寄存須按期交費(fèi),存放期超過六個(gè)月欠
費(fèi)沒有辦理續(xù)存手續(xù)者,我館即按無主骨灰
深埋處理,不另通知,寄存證即為作廢,中
途取走骨灰,預(yù)交寄存費(fèi)概不退還。
③寄存時(shí)期若遇地震等自然災(zāi)害導(dǎo)致的損失,
本館不負(fù)賠償責(zé)任。
④寄存證如有丟失,應(yīng)有經(jīng)辦人持證明文件和
身份證明原件來本館辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。
⑤寄存間內(nèi)嚴(yán)禁存放任何物品,含遺像、鮮花、
雨傘、供品及易腐蝕、易燃、易爆物品。
⑥骨灰取走必須將此證交服務(wù)處核對蓋章方
可領(lǐng)回。
⑦寄存證“繳費(fèi)記錄”欄由經(jīng)辦人簽字生效。
咨詢電話:xxxx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxx
圖C.2骨灰寄存證內(nèi)頁1
14
DBXX/XXXXX—XXXX
骨
灰
寄
存
證
發(fā)證日期:年月日
(印章)
圖C.3骨灰寄存證內(nèi)頁2
15
DBXX/XXXXX—XXXX
逝者
性別
姓名
火化
年月日
日期
寄存
編號(hào)
圖C.4骨灰寄存證內(nèi)頁3
16
DBXX/XXXXX—XXXX
繳費(fèi)
寄存期限經(jīng)辦人
記錄
由年月日起
計(jì)年
至年月日止
由年月日起
計(jì)年
至年月日止
由年月日起
計(jì)年
至年月日止
由年月日起
計(jì)年
至年月日止
由年月日起
計(jì)年
至年月日止
由年月日起
計(jì)年
至年月日止
圖C.5骨灰寄存證內(nèi)頁4
_________________________________
17
DB3305/T143—2020
目次
前言...............................................................................III
1范圍...............................................................................1
2規(guī)范性引用文件.....................................................................1
3術(shù)語和定義.........................................................................1
4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求.......................................................................2
4.1場地要求.......................................................................2
4.2工作人員要求...................................................................2
4.3服務(wù)用語要求...................................................................3
5接待服務(wù)...........................................................................3
5.1服務(wù)流程.......................................................................3
5.2業(yè)務(wù)咨詢.......................................................................3
5.3預(yù)約登記.......................................................................4
5.4引導(dǎo)服務(wù).......................................................................4
5.5洽談辦理.......................................................................4
6基本服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................5
6.1遺體接運(yùn).......................................................................5
6.2遺體存放.......................................................................6
6.3遺體火化.......................................................................6
6.4骨灰安置.......................................................................6
6.5普通化妝.......................................................................7
6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃.............................................................7
6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售.................................................7
7延伸服務(wù)項(xiàng)目.......................................................................7
7.1遺體處理服務(wù)..................................................................7
7.2遺體整容和整形服務(wù)............................................................7
7.3骨灰異地運(yùn)送和處理服務(wù)......................................................
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 部編版三年級(jí)下冊語文表格式全冊教案及全套導(dǎo)學(xué)案
- 安全生產(chǎn)管理制度
- 環(huán)境微生物的表征與生物降解
- 高一化學(xué)本章測評(píng):專題化學(xué)科學(xué)與人類文明
- 2024屆上海市華師大二附中高考化學(xué)一模試卷含解析
- 規(guī)范對液化石油氣供應(yīng)站瓶庫建筑的設(shè)計(jì)要求
- 2024高中地理第五章區(qū)際聯(lián)系與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展整合提升精練含解析新人教必修3
- 2024高中生物專題4生物技術(shù)的安全性和倫理問題3禁止生物武器達(dá)標(biāo)訓(xùn)練含解析新人教版選修3
- 2024高中語文第三單元現(xiàn)當(dāng)代散文第8課小狗包弟課時(shí)作業(yè)含解析新人教版必修1
- 2024高考地理一輪復(fù)習(xí)第十七章第3講旅游規(guī)劃和環(huán)境保護(hù)教案含解析新人教版
- (新版)廣電全媒體運(yùn)營師資格認(rèn)證考試復(fù)習(xí)題庫(含答案)
- ISO27001信息安全管理體系培訓(xùn)資料
- 紅色經(jīng)典影片與近現(xiàn)代中國發(fā)展學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年
- 基金應(yīng)知應(yīng)會(huì)專項(xiàng)考試題庫(證券類190題)附有答案
- 100道湊十法練習(xí)習(xí)題(含答案)
- 牛仔面料成本核算
- 健康體檢的八大意義
- 銷售顧問初級(jí)認(rèn)證筆試題
- 3500遺傳測序儀介紹
- 市場化人才選聘管理辦法
- 急性早幼粒細(xì)胞白血病及分化綜合征
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論