第八章 導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能

第八章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能安新職教中心楊學(xué)敏第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵狹義：豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言廣義：所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和副語(yǔ)言二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性（一）準(zhǔn)確性1.態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真2.了解所講內(nèi)容3.遣詞造句準(zhǔn)確4.詞語(yǔ)組合得當(dāng)

據(jù)說(shuō)有一天，觀音菩薩聽(tīng)說(shuō)中州地區(qū)民風(fēng)很不好，百姓愚昧無(wú)知，貪財(cái)好利。慈悲的菩薩決定前去度化那些愚人。

菩薩丈六金身，頭戴錦兜，身披袈裟，赤著雙腳，手中捧著一只羊脂白玉凈瓶，瓶中是甘霖和楊柳枝。眾人見(jiàn)了，慌忙下拜，口中念誦“大慈大悲觀世音菩薩”法號(hào)。觀音菩薩從凈瓶中取出楊柳枝，蘸著甘霖，向農(nóng)田中輕輕撒去，其法相也隨之逐漸隱去。不一會(huì)兒，大雨傾盆，一直下了半個(gè)時(shí)辰才停住。（二）邏輯性語(yǔ)言連貫、表達(dá)條理清晰、有層次感1.思維要要符合邏輯規(guī)律同一律：甲是甲保持自身同一矛盾律：甲不是非甲不能既是肯定又否定排中律：或者是甲或者是非甲非此即彼西湖孤山（二）邏輯性語(yǔ)言連貫、表達(dá)條理清晰、有層次感1.思維要要符合邏輯規(guī)律2.語(yǔ)言表達(dá)要有層次感長(zhǎng)江大橋（二）邏輯性語(yǔ)言連貫、表達(dá)條理清晰、有層次感1.思維要要符合邏輯規(guī)律2.語(yǔ)言表達(dá)要有層次感3.掌握必要的邏輯方法（1）比較法（2）分析法和綜合法（3）抽象法（4）演繹法和歸納法（三）生動(dòng)性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鮮明的比喻（4）使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快的比喻（5）激發(fā)豐富想象的比喻三打白骨精（三）生動(dòng)性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鮮明的比喻（4）使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快的比喻（5）激發(fā)豐富想象的比喻五指山（三）生動(dòng)性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鮮明的比喻（4）使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快的比喻（5）激發(fā)豐富想象的比喻玉龍雪山（三）生動(dòng)性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鮮明的比喻（4）使語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明快的比喻（5）激發(fā)豐富想象的比喻石林（三）生動(dòng)性2.比擬3.排比4.夸張峨眉山黃鶴樓（三）生動(dòng)性1.比喻2.比擬3.排比4.夸張5.映襯6.引用7.雙關(guān)8.示現(xiàn)（三）生動(dòng)性1.比喻2.比擬3.排比4.夸張5.映襯6.引用7.雙關(guān)8.示現(xiàn)騰龍洞第二節(jié)導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧安新職教中心楊學(xué)敏一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式1.目的性強(qiáng)2.對(duì)象分明3.表述充分一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式1.目的性強(qiáng)2.對(duì)象分明3.表述充分一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式1.目的性強(qiáng)2.對(duì)象分明3.表述充分（二）對(duì)話式特點(diǎn)：

1、依賴性強(qiáng)

2、反饋及時(shí)一、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（強(qiáng)弱）1、恰當(dāng)、適度2、順暢、自然（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（腔調(diào)）1、升調(diào)：興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)2、降調(diào)：肯定、贊許、期待、同情3、直調(diào)：莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平穩(wěn)、平靜一、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（強(qiáng)弱）1、恰當(dāng)、適度2、順暢、自然（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（腔調(diào)）1、升調(diào)：興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)2、降調(diào)：肯定、贊許、期待、同情3、直調(diào)：莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平穩(wěn)、平靜一、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（強(qiáng)弱）1、恰當(dāng)、適度2、順暢、自然（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（腔調(diào)）1、升調(diào)：興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)2、降調(diào)：肯定、贊許、期待、同情3、直調(diào)：莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平穩(wěn)、平靜一、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（強(qiáng)弱）1、恰當(dāng)、適度2、順暢、自然（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（腔調(diào)）1、升調(diào)：興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)2、降調(diào)：肯定、贊許、期待、同情3、直調(diào)：莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平穩(wěn)、平靜（三）語(yǔ)速快慢相宜（四）停頓長(zhǎng)短合理1、語(yǔ)義停頓2、暗示省略停頓3、等待反應(yīng)停頓4、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣停頓第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧安新職教中心楊學(xué)敏態(tài)勢(shì)語(yǔ)言：亦稱體態(tài)語(yǔ)言、人體語(yǔ)言或動(dòng)作語(yǔ)言，它是通過(guò)人的表情、動(dòng)作、姿態(tài)等來(lái)表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種無(wú)聲語(yǔ)言。一、首語(yǔ)：通過(guò)人的頭部活動(dòng)來(lái)表達(dá)語(yǔ)義和傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，它包括點(diǎn)頭和搖頭。二、表情語(yǔ)：通過(guò)人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)來(lái)表達(dá)情感和傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。（一）、靈敏（二）、鮮明（三）、真誠(chéng)（四）、有分寸三、目光語(yǔ)通過(guò)人與人之間的視線接觸來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動(dòng)（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指中國(guó)等許多國(guó)家用來(lái)稱贊對(duì)方、高明、了不起。韓國(guó)：首領(lǐng)、部長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、自己的父親。日本：最高、男人、您的父親。美國(guó)、墨西哥、澳大利亞：祈禱幸運(yùn)。希臘：叫對(duì)方滾開(kāi)。法國(guó)、英國(guó)、新西蘭：請(qǐng)求搭車。四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指2.伸出食指新加坡：最重要。緬甸：拜托、請(qǐng)求。美國(guó)：讓對(duì)方稍等。澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒。四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指2.伸出食指3.伸出中指墨西哥：不滿。法國(guó)：下流的行為。澳大利亞：侮辱。美國(guó)、新加坡：被激怒和極度的不愉快。四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指韓國(guó)：女朋友、妻子。菲律賓：小個(gè)子。日本：戀人、女人。印度、緬甸：要去廁所。美國(guó)、尼日利亞：打賭。。四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指5.伸出食指向下彎曲中國(guó)：9墨西哥：錢日本：偷竊東南亞：死亡四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指5.伸出食指向下彎曲6.拇指和食指形成圓圈手心向前美國(guó)：OK中國(guó)：0日本：金錢希臘、巴西、阿拉伯：詛咒四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)1.豎起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指5.伸出食指向下彎曲6.拇指和食指形成圓圈手心向前7.伸出食指和中指構(gòu)成勝利V西方人用來(lái)預(yù)?；驊c賀勝利。四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)（二）講解時(shí)的手勢(shì)1.情誼手勢(shì)2.指示手勢(shì)3.象形手勢(shì)注意：一要簡(jiǎn)潔易懂二要協(xié)調(diào)合拍三要富有變化四要節(jié)制使用五要避免使用游客忌諱的手勢(shì)四、手勢(shì)語(yǔ)（一）手指語(yǔ)（二）講解時(shí)的手勢(shì)（三）服務(wù)時(shí)的手勢(shì)注意：露出笑容，用手指（手心向上）指明方向，刀子橫著遞，餐桌上用刀、叉、或筷子指著別人讓蔡也是不友善的。第四節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧安新縣職教中心楊學(xué)敏一、稱謂的語(yǔ)言技巧（一）交際關(guān)系型各位游客、諸位游客、各位團(tuán)友、各位嘉賓定位準(zhǔn)確、關(guān)系明確、公事公辦、大方平和（二）套用尊稱型女士們、男士們、各位女士、各位先生意味濃厚、適用范圍廣、回旋余地較大、一般對(duì)涉外團(tuán)較好（三）親密關(guān)系型朋友們、游客朋友們熱情友好、親和力強(qiáng)、注重強(qiáng)化平等親密的交際關(guān)系易于消除游客的陌生感。把握一要得體二要尊重三要通用一、自我介紹的語(yǔ)言技巧（一）熱情友善、充滿自信面帶微笑、清晰介紹自己、眼神友善、誠(chéng)懇充滿自信（二）內(nèi)容介紹繁簡(jiǎn)適度姓名、單位、身份即可游客集中或途中可具體詳細(xì)一些，便于游客盡快熟悉自己（三）善于運(yùn)用不同的方法恰如其分的自我評(píng)價(jià)方法：1.自謙式東方游客用自謙方式，但對(duì)西方游客不可（產(chǎn)生不信任感）2.調(diào)侃式包含自律、自慰于幽默中露出一點(diǎn)自信和得意，既能增強(qiáng)言語(yǔ)風(fēng)趣又不流于自夸。3.自識(shí)式用語(yǔ)言或借助名片，三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開(kāi)頭要寒暄問(wèn)候式、詢問(wèn)式、夸贊式、描述式、言他式（二）說(shuō)話要真誠(chéng)真誠(chéng)、留下良好印象，以誠(chéng)相報(bào)，但也不是毫無(wú)節(jié)制、無(wú)原則地什么話都談。（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）要“看”人說(shuō)話（六）善于把握談話過(guò)程注意：1.切忌在對(duì)方談興正濃時(shí)嘎然中止交談2.不要勉強(qiáng)延長(zhǎng)交談3.要留意對(duì)方的暗示4.結(jié)束交談要恰到好處5.結(jié)束交談時(shí)要給對(duì)方留下一個(gè)愉快的印象四、勸服的語(yǔ)言技巧（一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，二要講究方式、方法）（一）誘導(dǎo)式勸服循循善誘、有意識(shí)、有步驟的引導(dǎo)、澄清事實(shí)、講清利弊一要態(tài)度誠(chéng)懇、二要善于引導(dǎo)（二）迂回式勸服采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進(jìn)行勸說(shuō)（兜圈子）好處：不傷害游客的自尊心，又較易接受（三）暗示式勸服不明確表示自己的意思，采用含蓄的語(yǔ)言或示意的舉動(dòng)使人領(lǐng)悟。五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒使用恭敬口吻的詞語(yǔ)請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)大家安靜一下、對(duì)不起，您又遲到了（二）協(xié)商式提醒以商量的口氣間接的對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式爭(zhēng)取游客的配合（三）幽默式提醒用有趣、可笑而意味深長(zhǎng)的詞語(yǔ)對(duì)游客進(jìn)行的提醒方式六、回絕的語(yǔ)言技巧對(duì)游客提出的不合理或不可能的要求，應(yīng)予以回絕（一）柔和式回絕用溫和的語(yǔ)言進(jìn)行推脫的回絕方式常用模糊語(yǔ)言暗示回絕之意（二）迂回式回絕對(duì)游客的發(fā)問(wèn)或要求不正面表示意見(jiàn)而是從側(cè)面給予回應(yīng)或拒絕（三）引申式回絕對(duì)某些詞語(yǔ)加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式（四）誘導(dǎo)式回絕對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐層剖析引導(dǎo)游客自我否定七、道歉的語(yǔ)言技巧通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式向游客致歉或認(rèn)錯(cuò)，以消除游客的誤會(huì)和不滿情緒（一）微笑式道歉七、道歉的語(yǔ)言技巧通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式向游客致歉或認(rèn)錯(cuò)，以消除游客的誤會(huì)和不滿情緒（一）微笑式道歉

長(zhǎng)城又稱萬(wàn)里長(zhǎng)城，是中國(guó)古代的軍事防御工程，是一種很長(zhǎng)的墻體防御建筑，或形式和墻體相近、防御性質(zhì)和墻體一樣的防御建筑。長(zhǎng)城修筑的歷史可上溯到西周時(shí)期，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期列國(guó)爭(zhēng)霸，互相防守，長(zhǎng)城修筑進(jìn)入第一個(gè)高潮，但此時(shí)修筑的長(zhǎng)度都比較短。秦滅六國(guó)統(tǒng)一天下后，秦始皇連接和修繕戰(zhàn)國(guó)長(zhǎng)城，始有萬(wàn)里長(zhǎng)城之稱[1]

。明朝是最后一個(gè)大修長(zhǎng)城的朝代，今天人們所看到的長(zhǎng)城多是此時(shí)修筑。長(zhǎng)城資源主要分布在河北、北京、天津、山西、陜西、甘肅、內(nèi)蒙古、黑龍江、吉林、遼寧、山東、河南、青海、寧夏、新疆等15個(gè)省區(qū)市。1961年3月4日，長(zhǎng)城被國(guó)務(wù)院公布為第一批全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位七、道