應(yīng)急演練評(píng)估投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

應(yīng)急演練評(píng)估投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想及實(shí)施方案................15

第一節(jié)項(xiàng)目背景..............................15

一、項(xiàng)目背景...............................15

二、評(píng)估目的................................15

三、項(xiàng)目目標(biāo)...............................16

四、項(xiàng)目意義................................17

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析..........................17

一、項(xiàng)目概況................................17

二、總體要求...............................18

第三節(jié)整體服務(wù)設(shè)想..........................19

一、服務(wù)目標(biāo)...............................19

二、服務(wù)理念...............................20

三、服務(wù)思路與策略.........................23

四、監(jiān)督管理機(jī)制............................24

第四節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理方式......................27

一、管理原則...............................27

二、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系...........28

三、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍...................28

四、加強(qiáng)項(xiàng)目的管理.........................28

五、實(shí)行時(shí)效工作制.........................29

六、全天候服務(wù).............................29

七、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)...............29

八、加強(qiáng)員工培訓(xùn)...........................29

第五節(jié)服務(wù)承諾..............................31

一、項(xiàng)目管理承諾............................31

二、項(xiàng)目人員承諾...........................32

第六節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障..........................33

一、溝通保障...............................34

二、領(lǐng)導(dǎo)保障...............................34

三、人員保障...............................34

四、資金保障...............................35

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備.....................36

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)............................36

一、建立原則................................36

二、建立步驟................................37

三、管理原則...............................38

四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)...........................41

五、部門職責(zé)...............................41

第二節(jié)人員配備情況..........................48

一、項(xiàng)目擬投入主要人員情況表...............48

二、人員配備的含義及配備原則...............53

三、管理人員選聘要求.......................55

四、管理人員的需要量及標(biāo)準(zhǔn).................55

五、項(xiàng)目人員考評(píng)...........................58

六、人員配置的制度化管理...................60

第三節(jié)人員管理...............................61

一、員工管理五原則.........................61

二、提高員工士氣的方式.....................64

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理...........................66

四、人員缺失后增補(bǔ)措施.....................68

第三章擬投入的設(shè)施設(shè)備...........................72

第一節(jié)觀演會(huì)場(chǎng)布置...........................72

一、座次安排................................72

二、機(jī)位設(shè)置................................72

三、張掛宣傳橫幅...........................73

四、規(guī)范會(huì)務(wù)人員服飾.......................73

第二節(jié)觀演會(huì)場(chǎng)服務(wù)方案......................74

一、茶水服務(wù)................................74

二、鋪臺(tái)服務(wù)................................77

三、物品擺放...............................80

第三節(jié)演練拍攝物資投入......................82

一、拍攝人員安排............................83

二、拍攝器材清單...........................86

三、拍攝器材使用............................88

四、器材保養(yǎng)說(shuō)明...........................92

第四章應(yīng)急演練實(shí)施及評(píng)估.......................101

第一節(jié)應(yīng)急管理基礎(chǔ)知識(shí).....................101

一、應(yīng)急預(yù)案的概念........................101

二、應(yīng)急管理的目的........................101

三、應(yīng)急管理工作目前的薄弱環(huán)節(jié)............102

四、應(yīng)急管理工作的各項(xiàng)要素................102

五、應(yīng)急救援的重要性......................103

六、應(yīng)急預(yù)案的作用........................103

七、應(yīng)急管理的目標(biāo)........................103

八、應(yīng)急管理的四個(gè)階段....................104

九、應(yīng)急管理的分類、分級(jí)、原則............105

第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案的編制.......................107

一、應(yīng)急預(yù)案修訂流程......................107

二、應(yīng)急預(yù)案的編制.........................107

三、應(yīng)急預(yù)案的核心要素....................108

四、應(yīng)急預(yù)案文件層次......................109

五、應(yīng)急預(yù)案分級(jí)及組成....................110

六、總體預(yù)案主要內(nèi)容......................111

七、專項(xiàng)預(yù)案主要內(nèi)容......................116

八、現(xiàn)場(chǎng)處置預(yù)案主要內(nèi)容..................120

九、編制應(yīng)急預(yù)案的程序....................121

第三節(jié)應(yīng)急演練預(yù)案的編制...................122

一、應(yīng)急演練的目的........................122

二、應(yīng)急演練的原則........................123

三、應(yīng)急演練的分類........................124

四、應(yīng)急演練的規(guī)劃......................126

五、應(yīng)急演練的組織機(jī)構(gòu)..................126

六、應(yīng)急演練的準(zhǔn)備......................127

七、演練動(dòng)員與培訓(xùn)......................130

八、應(yīng)急演練保障........................130

第四節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練的實(shí)施....................133

一、演練啟動(dòng)............................133

二、演練執(zhí)行.............................133

三、演練結(jié)束與終止......................136

第五節(jié)應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估與總結(jié)................137

一、應(yīng)急演練的評(píng)估......................137

二、演練的總結(jié)..........................138

三、成果運(yùn)用.............................139

四、文件歸檔與備案......................139

第五章評(píng)估方案................................142

第一節(jié)評(píng)估的重要性.........................142

一、評(píng)估現(xiàn)實(shí)演練效果.....................142

二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)..................142

三、評(píng)估參與人員表現(xiàn)....................142

四、提供改進(jìn)建議和建議..................143

五、持續(xù)改進(jìn)和準(zhǔn)備......................143

六、識(shí)別培訓(xùn)和培養(yǎng)需求..................143

七、提升溝通和協(xié)作能力..................144

八、增強(qiáng)應(yīng)急意識(shí)和文化....................144

九、增強(qiáng)信心和信任........................144

十、建立合規(guī)性和法律要求..................144

十一、促進(jìn)合作與協(xié)調(diào)......................145

十二、評(píng)估應(yīng)急設(shè)施和技術(shù)系統(tǒng)..............145

十三、增強(qiáng)聲譽(yù)和信任度....................145

十四、履行法律和監(jiān)管要求..................146

十五、建立信心與共享經(jīng)驗(yàn)..................146

十六、提高資源管理與優(yōu)化..................146

十七、保護(hù)組織聲譽(yù)與利益..................146

第二節(jié)評(píng)估準(zhǔn)備階段..........................147

一、確定評(píng)估目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)....................147

二、收集評(píng)估所需信息和數(shù)據(jù)................149

三、確定評(píng)估方法和工具....................154

第三節(jié)評(píng)估執(zhí)行階段.........................158

一、演練目標(biāo)達(dá)成度評(píng)估....................158

二、問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)評(píng)估....................164

三、參與人員表現(xiàn)評(píng)估......................171

第四節(jié)評(píng)估報(bào)告編寫..........................174

一、報(bào)告結(jié)構(gòu)和內(nèi)容........................174

二、評(píng)估發(fā)現(xiàn)總結(jié)和分析....................178

三、評(píng)估報(bào)告的提交和討論..................180

四、改進(jìn)建議和建議提供....................182

第五節(jié)改進(jìn)措施.............................185

一、改進(jìn)措施制定和規(guī)劃....................185

二、改進(jìn)措施的實(shí)施和跟蹤..................189

三、定期復(fù)查評(píng)估結(jié)果......................194

四、更新評(píng)估方案和方法....................196

第六章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................210

第一節(jié)質(zhì)量保障體系.........................210

一、建立服務(wù)保證體系......................210

二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念......................210

三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................210

四、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制......................211

五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門..................211

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.....................211

一、監(jiān)督檢查機(jī)制..........................211

二、建立約束機(jī)制..........................213

三、科學(xué)的管理機(jī)制........................215

四、完美的服務(wù)流程........................215

五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍........................216

六、尊重采購(gòu)方.............................217

七、服務(wù)效率意識(shí)...........................218

八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制...........................221

九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量.224

十、其他保障措施...........................224

第七章人員培訓(xùn)方案............................226

第一節(jié)公司人員培訓(xùn)........................226

一、培訓(xùn)目的及原則......................226

二、培訓(xùn)分類.............................228

三、培訓(xùn)組織程序.........................230

四、培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn).........................236

五、培訓(xùn)評(píng)估程序.........................238

六、培訓(xùn)考勤規(guī)定.........................241

七、培訓(xùn)檔案管理........................241

八、培訓(xùn)費(fèi)用.............................242

九、項(xiàng)目人員培訓(xùn)計(jì)劃....................242

第二節(jié)項(xiàng)目培訓(xùn)............................245

一、培訓(xùn)目的.............................245

二、培訓(xùn)背景.............................246

三、培訓(xùn)對(duì)象.............................247

四、培訓(xùn)時(shí)間............................247

五、培訓(xùn)方式............................248

六、培訓(xùn)內(nèi)容.............................248

第八章項(xiàng)目相關(guān)制度............................252

第一節(jié)管理制度的建立......................252

一、項(xiàng)目管理策劃.........................252

二、項(xiàng)目管理原則.........................252

三、管理制度優(yōu)化........................255

第二節(jié)項(xiàng)目總體管理制度.....................256

一、項(xiàng)目經(jīng)理管理制度......................256

二、項(xiàng)目過(guò)程管理制度......................259

三、項(xiàng)目績(jī)效管理制度......................261

第二節(jié)公司制度.............................263

一、人事管理制度...........................263

二、員工教育培訓(xùn)制度......................285

三、人事考核管理制度......................293

四、公司保密制度..........................299

第三節(jié)財(cái)務(wù)管理制度.........................301

一、財(cái)務(wù)公開制度..........................301

二、財(cái)務(wù)控制制度..........................301

三、賬戶管理制度..........................303

四、資產(chǎn)管理制度..........................303

五、重點(diǎn)支出制度...........................304

第四節(jié)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)制度.....................305

一、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)及演練的目的..............305

二、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)........................305

第五節(jié)應(yīng)急預(yù)案定期評(píng)估制度.................308

一、目的...................................308

二、適用范圍...............................308

三、職責(zé)...................................308

四、內(nèi)容和要求............................309

第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度....................311

一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則....................311

二、員工培訓(xùn)制度.........................312

三、文明服務(wù)制度........................313

四、文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)...................313

第九章投訴處理................................315

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................315

一、投訴的定義..........................315

二、剖析投訴成因.........................315

三、投訴動(dòng)機(jī)分析.........................316

第二節(jié)投訴處理基本原則....................317

一、換位思考原則........................318

二、有法可依原則.........................318

三、快速反應(yīng)原則........................319

四、及時(shí)總結(jié)原則........................319

第三節(jié)投訴處理制度.........................320

一、投訴界定.............................320

二、投訴接待............................321

三、投訴處理.............................321

四、投訴處理時(shí)間要求.....................322

五、投訴回訪............................322

第四節(jié)投訴處理流程.........................323

一、記錄投訴內(nèi)容.........................323

二、判斷投訴是否成立......................323

三、確定投訴處理責(zé)任部門...................323

四、責(zé)任部門分析投訴原因..................323

五、公平提出處理方案......................324

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................324

七、實(shí)施處理方案..........................324

第十章檔案管理................................327

第一節(jié)檔案管理流程..........................327

一、立卷歸檔...............................327

二、借閱...................................327

四、鑒定銷毀..............................328

第二節(jié)檔案管理人員職責(zé).....................329

一、檔案管理員職責(zé)........................329

二、檔案資料管理員安全崗位職責(zé)............330

三、人員配備表............................331

第三節(jié)檔案管理制度.........................331

一、檔案管理原則..........................331

二、組織...................................332

三、檔案管理部門的工作職責(zé)................332

四、檔案管理人員職責(zé)......................332

五、歸檔公司檔案室資料....................333

六、檔案的收集與歸檔......................333

七、檔案的交接............................334

八、檔案的保管............................335

九、檔案的借閱............................335

十、檔案室保密制度........................336

十一、檔案的鑒定與銷毀....................337

第十一章應(yīng)急預(yù)案...............................339

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案...........................339

一、應(yīng)急組織...............................339

二、應(yīng)急原則..............................341

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................341

第二節(jié)分項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.........................344

一、項(xiàng)目事故應(yīng)急預(yù)案......................344

二、項(xiàng)目拍攝應(yīng)急預(yù)案......................351

三、項(xiàng)目火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案......................353

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想及實(shí)施方案”,

詳情見(jiàn)本方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備”,詳

情見(jiàn)本方案的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求“投入的設(shè)施設(shè)備”,詳情見(jiàn)本方

案的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急演練實(shí)施與評(píng)估”,詳情見(jiàn)

本方案的第四章；

五、如招標(biāo)文件要求“評(píng)估方案”,詳情見(jiàn)本方案的第

五章；

六、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)質(zhì)量保障方案”,詳情見(jiàn)本

方案的第六章；

七、如招標(biāo)文件要求“人員培訓(xùn)方案”,詳情見(jiàn)本方案

的第七章。

八、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目相關(guān)制度”,詳情見(jiàn)本方案

的第八章。

九、如招標(biāo)文件要求“投訴處理”,詳情見(jiàn)本方案的第

九章。

十、如招標(biāo)文件要求“檔案管理”,詳情見(jiàn)本方案的第

十章。

十一、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見(jiàn)本方案的

第十一章

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想及實(shí)施方案

第一節(jié)項(xiàng)目背景

一、項(xiàng)目背景

在現(xiàn)代社會(huì)中，各種突發(fā)事件和緊急情況頻繁發(fā)生，對(duì)

組織和機(jī)構(gòu)的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力提出了更高的要求。為了

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和保障公共安全，組織和機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行應(yīng)急演

練活動(dòng)，以檢驗(yàn)和提高應(yīng)急管理體系和應(yīng)急響應(yīng)能力。

二、評(píng)估目的

應(yīng)急演練評(píng)估作為一項(xiàng)重要的活動(dòng)，旨在評(píng)估組織或機(jī)

構(gòu)的應(yīng)急演練活動(dòng)，并提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議和建議。通

過(guò)評(píng)估，能夠使采購(gòu)方全面了解組織的應(yīng)急準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)

潛在問(wèn)題和改進(jìn)的空間，提高在應(yīng)急情況下的應(yīng)對(duì)能力和效

率。

本次應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的目的是幫助組織或機(jī)構(gòu)

評(píng)估其應(yīng)急演練活動(dòng)的有效性和目標(biāo)達(dá)成度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)

題和風(fēng)險(xiǎn)，并提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議和建議。通過(guò)本次評(píng)

估，我公司將與采購(gòu)方合作，深入了解采購(gòu)方的應(yīng)急管理體

系和演練過(guò)程，對(duì)演練目標(biāo)、問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)、參與人員表現(xiàn)等

方面進(jìn)行客觀評(píng)估，并提供具體的改進(jìn)措施和建議，以提升

采購(gòu)方的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力。

我公司的評(píng)估團(tuán)隊(duì)將根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，結(jié)合采

購(gòu)方的特定需求和目標(biāo)，運(yùn)用專業(yè)的評(píng)估方法和工具，開展

評(píng)估工作。我公司將與采購(gòu)方的應(yīng)急管理團(tuán)隊(duì)和相關(guān)人員緊

密合作，確保評(píng)估過(guò)程的有效性和準(zhǔn)確性。評(píng)估報(bào)告將提供

詳盡的評(píng)估結(jié)果和分析，以及具體的改進(jìn)建議和行動(dòng)計(jì)劃，

以便采購(gòu)方能夠及時(shí)采取相應(yīng)的措施，提升采購(gòu)方的應(yīng)急準(zhǔn)

備和響應(yīng)能力。

三、項(xiàng)目目標(biāo)

通過(guò)本次應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)，我公司希望能夠幫助采購(gòu)

方實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1.評(píng)估應(yīng)急演練的目標(biāo)達(dá)成度，確保演練活動(dòng)符合內(nèi)部

和外部要求。

2.發(fā)現(xiàn)應(yīng)急演練過(guò)程中的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，幫助采購(gòu)方識(shí)別

潛在的改進(jìn)空間。

3.評(píng)估參與人員的表現(xiàn)和能力，以促進(jìn)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的協(xié)作

和提高應(yīng)急響應(yīng)效率。

4.提供具體的改進(jìn)建議，建議，幫助采購(gòu)方制定改進(jìn)措

施和行動(dòng)計(jì)劃，以提升應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力。

5.促進(jìn)應(yīng)急管理體系的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展，確保組織在面

對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠迅速、高效地應(yīng)對(duì)和應(yīng)對(duì)。

四、項(xiàng)目意義

通過(guò)我公司的專業(yè)評(píng)估服務(wù)，采購(gòu)方將獲得以下價(jià)值和

好處：

1.全面了解采購(gòu)方的應(yīng)急管理體系和演練活動(dòng)的現(xiàn)狀

和潛在問(wèn)題。

2.識(shí)別和評(píng)估應(yīng)急演練中的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，有針對(duì)性地提

供改進(jìn)措施和建議。

3.評(píng)估參與人員的表現(xiàn)和能力，為培訓(xùn)和發(fā)展提供指導(dǎo)

和依據(jù)。

4.提供專業(yè)的評(píng)估報(bào)告，包括詳細(xì)的評(píng)估結(jié)果、分析和

建議，幫助采購(gòu)方進(jìn)行決策和規(guī)劃。

5.提升組織的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能力，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

的能力和信心。

我公司致力于為采購(gòu)方提供高質(zhì)量的應(yīng)急演練評(píng)估服

務(wù)，以幫助采購(gòu)方不斷提升應(yīng)急管理能力和應(yīng)對(duì)能力。我公

司期待與采購(gòu)方合作，共同推動(dòng)采購(gòu)方的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)能

力達(dá)到更高水平。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、項(xiàng)目概況

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際修改)

1.項(xiàng)目編號(hào)：

2.項(xiàng)目名稱：應(yīng)急演練評(píng)估

3.項(xiàng)目服務(wù)期：合同簽訂后XX個(gè)月內(nèi)完成

4.采購(gòu)需求：需明確演練組織實(shí)施的方法、步驟、要素

等，細(xì)化從演練計(jì)劃、準(zhǔn)備到實(shí)施及評(píng)估的全過(guò)程管理，實(shí)

現(xiàn)應(yīng)急演練與應(yīng)急預(yù)案的銜接，規(guī)范演練評(píng)估流程，幫助各

級(jí)政府及其部門和基層組織根據(jù)評(píng)估結(jié)果完善本單位應(yīng)急

預(yù)案，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

二、總體要求

1.人員要求：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須具有副高及以上技術(shù)職

稱，為省級(jí)及以上應(yīng)急管理專家，主持或參與過(guò)國(guó)家或行業(yè)

類似項(xiàng)目，具有豐富應(yīng)急管理研究經(jīng)驗(yàn)，具體負(fù)責(zé)《突發(fā)事

件應(yīng)急演練實(shí)施與評(píng)估指南》編制項(xiàng)目的實(shí)施。

2.工作要求：編制單位應(yīng)制定科學(xué)、合理的工作方案，

明確工作內(nèi)容、組織實(shí)施計(jì)劃，做好人員安排、質(zhì)量和進(jìn)度

保障措施等，并適時(shí)向采購(gòu)方匯報(bào)工作進(jìn)展。

3.服務(wù)期：合同簽訂后四個(gè)月內(nèi)完成《突發(fā)事件應(yīng)急演

練實(shí)施與評(píng)估指南》的撰寫。

4.驗(yàn)收要求：服務(wù)期滿或完成服務(wù)成果后，采購(gòu)人應(yīng)對(duì)

服務(wù)的成果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收以專家評(píng)審形式進(jìn)行，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)

視為驗(yàn)收合格。

5.服務(wù)保障：成交供應(yīng)商應(yīng)積極完成采購(gòu)人的協(xié)議要求

事項(xiàng)，若發(fā)生其他重大改革導(dǎo)致協(xié)議需重新修訂或補(bǔ)充的，

成交供應(yīng)商應(yīng)積極配合。

6.保密：成交供應(yīng)商對(duì)采購(gòu)人提供的所有內(nèi)部資料、技

術(shù)文檔和信息負(fù)有保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的泄密責(zé)任。

第三節(jié)整體服務(wù)設(shè)想

一、服務(wù)目標(biāo)

(一)質(zhì)量目標(biāo)

1.服務(wù)人員上崗率達(dá)100%;

2.服務(wù)區(qū)域責(zé)任分工到人，明確職責(zé)，新員工到崗培訓(xùn)

合格率100%;

3.服務(wù)熱情、周到、耐心、細(xì)心；

4.不發(fā)生精神松懈、行為散漫、無(wú)精打采、消極怠工、

推諉扯皮；

5.不執(zhí)行工作指令的行為或者工作狀態(tài)；

6.服務(wù)所在部門負(fù)責(zé)人滿意度95%以上；

7.服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到率達(dá)90%以上。

(二)安全目標(biāo)

1.不發(fā)生人身未遂及以上事故；

2.不發(fā)生因項(xiàng)目管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起

的意外危險(xiǎn)事件；

4.不發(fā)生八級(jí)及以上的人身、設(shè)備、信息系統(tǒng)事件；

5.不發(fā)生因未執(zhí)行采購(gòu)人定期工作或巡視不到位發(fā)生

的影響采購(gòu)方正常運(yùn)作的事件；

6.不發(fā)生評(píng)估作業(yè)、管理服務(wù)人員習(xí)慣性違章和公司范

圍的違章記分(或嚴(yán)格控制在考核指標(biāo)內(nèi))事件；

7.不發(fā)生評(píng)估作業(yè)、管理服務(wù)人員負(fù)同等及以上責(zé)任的

輕微及以上交通事故；

8.不發(fā)生與管理服務(wù)人員有關(guān)的突發(fā)事件、安全事故和

各類報(bào)表遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)和瞞報(bào)事件；

9.評(píng)估作業(yè)、管理服務(wù)人員按規(guī)定要求使用安全防護(hù)勞

保用品；

10.遵守采購(gòu)方保密規(guī)定，不發(fā)生泄密及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)事件；

11.不發(fā)生工作期間由于自身原因造成的負(fù)主要責(zé)任的

治安、刑事案件；

12.不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件；

13.不發(fā)生損害采購(gòu)方社會(huì)形象的行為。

二、服務(wù)理念

(一)服務(wù)理念

我公司自成立以來(lái)，一直秉承"顧客至上"的經(jīng)營(yíng)理念，

通過(guò)不斷創(chuàng)新，來(lái)滿足我公司所服務(wù)的客戶的潛在需求，通

過(guò)不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。

1.我公司的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持之以恒、精

益求精。

2.我公司的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

3.我公司的追求：用我公司的誠(chéng)心、專心，換取客戶的

放心。

4.我公司的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂。

(二)管理理念

1.積極倡導(dǎo)"管理和項(xiàng)目質(zhì)量息息相關(guān)"的理念。因此，

必須要對(duì)公司的基本狀況、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作模式

都有比較全面透徹的了解和認(rèn)識(shí)，使公司全體員工的政策理

論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提高全

體工作人員素質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)造條件、靈活運(yùn)用、采取多種方

式，在公司內(nèi)部形成愛(ài)學(xué)習(xí)、敬崗位、講團(tuán)結(jié)、比成效的良

好氛圍。

2.尤其是在本次應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目中，其必須依照

有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職

權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)秩序的管理。沒(méi)有管理，項(xiàng)目質(zhì)量就

無(wú)法得以保障，項(xiàng)目人員的一舉一動(dòng)，一言一行，每時(shí)每刻

無(wú)不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽(yù)。因此，我公司

必須明確，管理是手段，工作質(zhì)量才是目的，通過(guò)有效的管

理，保證本次工作的圓滿完成。

(三)管理原則

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一

個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

放在"行得通"的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我

項(xiàng)目結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄?/p>

觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理

解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)

用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。

2.專注要點(diǎn)：專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的

東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一

種冒險(xiǎn)行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)

該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是

效率高的典型表現(xiàn)。

3.利用優(yōu)點(diǎn)：利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那

些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是

致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有

的優(yōu)點(diǎn)，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

學(xué)，但造成的管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。

4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美

的工作氛圍，是項(xiàng)目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板

一眼地按照教科書上說(shuō)的來(lái)做，但效果卻不是很好。其實(shí)，

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部

門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性

的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)

上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問(wèn)題更重要，但這并

不是說(shuō)管理者可以忽視存在的問(wèn)題。有效率的管理者能夠清

楚地看到問(wèn)題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的

辦法和機(jī)會(huì)。

三、服務(wù)思路與策略

(一)管理策劃

在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管

理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)的管理和服

務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

(二)管理模式

1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)

章制度。

2.統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主”,注重對(duì)各

級(jí)作業(yè)人員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派作

業(yè)人員上則是以采購(gòu)方的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)采購(gòu)方的合理需求

給予最大限度地滿足。

3.統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶

之未想，急客戶之所急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法

來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的采購(gòu)方。

4.統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平

安，樹一個(gè)品牌。本公司將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象項(xiàng)目，

進(jìn)一步倡導(dǎo)我公司管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守

"服務(wù)第一、客戶至上"的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化服務(wù)

管理，確保應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)安全有序開展，從而提升品牌

形象，達(dá)到社會(huì)效益、安全效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

四、監(jiān)督管理機(jī)制

(一)目標(biāo)機(jī)制

我公司將對(duì)本應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目采取目標(biāo)量化管

理機(jī)制，將服務(wù)需求量化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將

目標(biāo)的完成度與相關(guān)管理人員的績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)定期、

嚴(yán)格的考評(píng)機(jī)制，監(jiān)控管理目標(biāo)完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)責(zé)

令相關(guān)管理人員整改，保障服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到XX公司要求的標(biāo)

準(zhǔn)。

(二)激勵(lì)機(jī)制

我公司將采取有效措施，堅(jiān)決杜絕工作人員“反正拿固

定工資，干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，混一天是一天”

的消極思想，通過(guò)制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲規(guī)定、開展“優(yōu)秀員工”、

"服務(wù)明星"等各類評(píng)選，通報(bào)表彰、物質(zhì)嘉獎(jiǎng)、精神鼓勵(lì)

等多種方式，找典型，樹榜樣，強(qiáng)化員工的責(zé)任心和自豪感，

激勵(lì)員工比學(xué)超趕，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)監(jiān)督機(jī)制

我公司將嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)及采購(gòu)方的規(guī)章制度

開展應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)管理，每月組織定期回訪，主動(dòng)與XX

公司相關(guān)部門溝通，及時(shí)商討有關(guān)評(píng)估服務(wù)情況。由公司結(jié)

合管理轄區(qū)實(shí)情及XX公司設(shè)定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)安保人員

進(jìn)行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

及時(shí)糾正，對(duì)出現(xiàn)重大或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，將安保人員

進(jìn)行調(diào)崗或開除。

邀請(qǐng)組織相關(guān)主管部門對(duì)我公司履約情況進(jìn)行檢查、考

核，提請(qǐng)客戶單位相關(guān)管理人員嚴(yán)格對(duì)安保的監(jiān)督管理，并

積極收取反饋意見(jiàn)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保證立即整改到位，并

按考核相關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。公布監(jiān)督電話受理各

界對(duì)安保的投訴舉報(bào)。

(四)自我約束機(jī)制

我公司將制定嚴(yán)格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為應(yīng)

急演練評(píng)估人員劃定履職“高壓線”,要求全體應(yīng)急演練評(píng)

估人員自覺(jué)遵守公司及采購(gòu)方的各項(xiàng)制度。通過(guò)培訓(xùn)不斷提

高應(yīng)急演練評(píng)估隊(duì)伍的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化應(yīng)急演練評(píng)估人

員對(duì)駐點(diǎn)轄區(qū)的認(rèn)同度，讓他們意識(shí)到自己的一言一行不僅

代表我公司的形象，更代表采購(gòu)方的形象。自我約束機(jī)制與

激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制相互配合，外在監(jiān)督手段可以晉升應(yīng)急

演練評(píng)估人員自我約束的動(dòng)力，從而保證并晉升服務(wù)質(zhì)量。

(五)應(yīng)急機(jī)制

每周構(gòu)造一次訪問(wèn)采購(gòu)方相關(guān)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，間接聽取采

購(gòu)方發(fā)起的建議，解決應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)中存在的問(wèn)題，加

深招標(biāo)人與本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間了解溝通，不斷改良工作，完

善服務(wù)質(zhì)量。

每月組織一次意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，掌握真實(shí)情況，明確各項(xiàng)

應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)與承諾指標(biāo)的差距及采取的改進(jìn)措施。并

將調(diào)查意見(jiàn)的結(jié)果、處理結(jié)果、改進(jìn)措施及時(shí)反饋給客戶。

公司有重大決策、措施均在事先通報(bào)給客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人

并獲得認(rèn)可。

(六)回訪機(jī)制

我公司將根據(jù)管理轄區(qū)的特點(diǎn)，并配合XX公司對(duì)工作

中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件及應(yīng)急疏散演練等樹立應(yīng)急預(yù)案

制度及應(yīng)急演練，一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效。我公司

請(qǐng)求公司所有相關(guān)管理人員堅(jiān)持24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，以便在

管理轄區(qū)發(fā)生涉及應(yīng)急演練評(píng)估緊急情況時(shí)，能第一時(shí)間趕

到現(xiàn)場(chǎng)介入處理。

(七)保障機(jī)制

我公司將為全部上崗應(yīng)急演練評(píng)估人員配備必需的安

保器材及安檢設(shè)備，包括：對(duì)講機(jī)、手電筒、警棍、哨笛、

橡皮棍等設(shè)備，并根據(jù)客戶實(shí)際需求及秩序維護(hù)工作形勢(shì)變

化，及時(shí)更新各類安保器材及安檢設(shè)備，提升安保物防、技

防水平，確應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

第四節(jié)項(xiàng)目服務(wù)管理方式

一、管理原則

(一)注重成果

精心整理管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原

則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不

是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在

"行得通"的事情上。

(二)把握整體

管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，

不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知

識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。

(三)專注要點(diǎn)

專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。

倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。

要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表

現(xiàn)。

(四)利用優(yōu)點(diǎn)

利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的

管理失誤卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。

二、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須

建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在服務(wù)中，從一開始就要

堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

三、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)

環(huán)節(jié)：

(一)“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

(二)“培訓(xùn)關(guān)”,針對(duì)不同的人員分別制定出詳細(xì)的

培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成

績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

四、加強(qiáng)項(xiàng)目的管理

加強(qiáng)應(yīng)急演練評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)調(diào)，定期(每周或

每月)向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、

促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。

五、實(shí)行時(shí)效工作制

所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾

的時(shí)間內(nèi)完成。

六、全天候服務(wù)

實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

七、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

我公司項(xiàng)目機(jī)構(gòu)將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、設(shè)備標(biāo)

識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。

八、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好公司的管理和服

務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形

勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培

訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛(ài)崗敬

業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。

(一)思想教育方面

在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)

的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理

育人，環(huán)境育人"三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，

盡善盡美”的服務(wù)理念。

(二)職業(yè)道德教育方面

提出了“愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)公司"的"三愛(ài)”職業(yè)道

德準(zhǔn)則。

1.“愛(ài)崗位”,要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不

易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

2.“愛(ài)信譽(yù)”,作為公司的一員，要愛(ài)護(hù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，

注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管好機(jī)

構(gòu)的良好形象。

3.“愛(ài)公司”,要求每一位員工熱愛(ài)工作，對(duì)機(jī)構(gòu)忠誠(chéng)。

同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，

每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱

情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一

個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工

作準(zhǔn)則。

(三)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面

把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管

理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、

應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗

位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把

握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作

做好、做到位，對(duì)員工還提出了"腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質(zhì)要求。

第五節(jié)服務(wù)承諾

一、項(xiàng)目管理承諾

本項(xiàng)目通過(guò)下列活動(dòng)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健

康安全管理體系的建立、實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)作出承諾：

1.采用會(huì)議、下達(dá)文件、宣傳欄、標(biāo)牌等形式，向項(xiàng)目

全體員工傳達(dá)滿足采購(gòu)方要求和遵守法律、法規(guī)要求的重要

性，增強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)公司依存于顧客的意識(shí)，

增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)消除和減少風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。

2.依據(jù)本公司“誠(chéng)信、守法、求實(shí)、創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)生命、

奉獻(xiàn)精品、保護(hù)環(huán)境”的一體化管理方針，制定符合本項(xiàng)目

實(shí)施和運(yùn)行的、適應(yīng)發(fā)展和顧客要求的管理目標(biāo)和指標(biāo)，使

全體職工認(rèn)同和理解并努力實(shí)現(xiàn)。

3.建立健全項(xiàng)目一體化管理體系，并確保管理體系的持

續(xù)適宜、充分和有效，確保項(xiàng)目獲得必要的人力、設(shè)施、技

術(shù)和財(cái)力資源，以保證管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)改進(jìn)。

承諾單位：(蓋章):

承諾單位法定代表人(簽字):

日期：

二、項(xiàng)目人員承諾

(一)項(xiàng)目管理人員承諾

為加強(qiáng)項(xiàng)目管理人員在本項(xiàng)目實(shí)施期間活動(dòng)的管理和

監(jiān)督，規(guī)范項(xiàng)目管理人員項(xiàng)目實(shí)施期間的行為，本項(xiàng)目的管

理人員特在此承諾如下：

1.堅(jiān)決不采用不正當(dāng)手段謀取私利，嚴(yán)格遵守職業(yè)道

德。

2.恪盡職守，堅(jiān)決不再做有損于公司形象的任何事情。

3決不超越自己職權(quán)范圍或超過(guò)授權(quán)期限簽訂合同。

4.決不兼職或自己投資與公司項(xiàng)目有關(guān)、有業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性

質(zhì)或公司項(xiàng)目延伸業(yè)務(wù)的工作，應(yīng)嚴(yán)格履行《競(jìng)業(yè)禁止協(xié)

議》。

5.決不泄露公司內(nèi)部信息機(jī)密，遵守保密制度，嚴(yán)禁將

公司項(xiàng)目的技術(shù)、業(yè)務(wù)等資料、信息帶出項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)或公司。

6.決不單獨(dú)與合作單位吃喝玩樂(lè)，收取合作單位的禮

物。

7.決不請(qǐng)假私自離開項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

8.絕不在項(xiàng)目組內(nèi)部酗酒。

9.絕不隱瞞、虛報(bào)項(xiàng)目的相關(guān)信息，保證及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目

存在的各種問(wèn)題及與項(xiàng)目相關(guān)的其他重大事宜。

10.決不做假賬，保證項(xiàng)目所有財(cái)務(wù)手續(xù)齊全。在項(xiàng)目

服務(wù)期間，如違反本行為規(guī)范：情節(jié)輕微的，將酌情扣除相

關(guān)責(zé)任人工資及獎(jiǎng)勵(lì)；嚴(yán)重違反本行為規(guī)范，扣除相關(guān)責(zé)任

人全部工資及獎(jiǎng)勵(lì)：觸犯法律的，將追究其刑事及民事責(zé)任。

我對(duì)上述《項(xiàng)目管理人員行為規(guī)范》已詳細(xì)了解，承諾

遵守并嚴(yán)格執(zhí)行。

承諾人(簽字蓋章):

日期：

(二)項(xiàng)目工作人員承諾

本項(xiàng)目所有工作人員自愿接受本公司的各項(xiàng)管理，現(xiàn)承

諾如下：

1.遵守、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和現(xiàn)場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，一

切言行以公司利益為主，極力維護(hù)公司形象。

2.服從公司項(xiàng)目管理人員的管理，積極參加項(xiàng)目，接受

公司崗位培訓(xùn)，并按要求提供真實(shí)有效的個(gè)人資料。

3.保證持證，掛牌上崗，不遲到，早退，不隨意離崗，

因故離崗提前報(bào)管理人員批準(zhǔn)后，方能離崗。

4.對(duì)工作盡職盡責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.員工之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，密切配合，真誠(chéng)協(xié)作。

本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款，如有違反自愿接受項(xiàng)目部

處罰安排。

承諾人(簽字蓋章):

日期：

第六節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障

一、溝通保障

本公司在項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)與采購(gòu)方溝通，加強(qiáng)內(nèi)部

溝通，并指定專人及時(shí)與招標(biāo)方溝通和聯(lián)系，及時(shí)匯總溝通

情況，內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作計(jì)劃，做好規(guī)劃工作，確保按

時(shí)按質(zhì)完成項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)。

二、領(lǐng)導(dǎo)保障

在本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中，我們將督促相關(guān)部門選擇責(zé)任

意識(shí)強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)水平高、經(jīng)驗(yàn)豐富具有相關(guān)職稱的管理人員，

嚴(yán)格選擇項(xiàng)目員工等，對(duì)該項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指

揮，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。同時(shí)，我們按照“精干高效、職責(zé)

明確"的原則組件強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)指揮團(tuán)隊(duì)，配合第一管理者

做好質(zhì)量管理及有關(guān)的其他各項(xiàng)工作。

三、人員保障

1.數(shù)量保障：數(shù)量穩(wěn)定的工作人員是確保項(xiàng)目達(dá)到預(yù)定

的目標(biāo)和質(zhì)量的基本要求，我公司嚴(yán)格按照方案約定的人員

配置要求招聘和調(diào)整工作人員，保障不缺崗、不缺員，建立

一個(gè)奮發(fā)向上、態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作團(tuán)隊(duì)。

2.素質(zhì)保障：人員的素質(zhì)是確保項(xiàng)目質(zhì)量的決定性因素

之一，保障人員素質(zhì)具體有以下三個(gè)措施：

(1)從內(nèi)部選拔部分素質(zhì)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作

為項(xiàng)目服務(wù)的中堅(jiān)力量。

(2)通過(guò)各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較

強(qiáng)的人員補(bǔ)充到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中來(lái)。

(3)加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己

的綜合素質(zhì)，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作能力。

3.建立完善的崗位責(zé)任制度，每位參與本項(xiàng)目工作的人

員都明確自己的工作目標(biāo)和責(zé)任，使工作有的放矢。

4.加強(qiáng)工作紀(jì)律管理，在項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中如有違紀(jì)屢教

不改者、工作不稱職者將撤職并調(diào)離崗位，立即組織同等級(jí)

員工接受服務(wù)工作，進(jìn)行人員補(bǔ)充。

5.項(xiàng)目開始前，項(xiàng)目部對(duì)參加項(xiàng)目的人員的資格進(jìn)行審

查，并填寫相關(guān)記錄。

四、資金保障

我公司將編制好詳細(xì)的資金使用計(jì)劃，對(duì)資金的支付情

況進(jìn)行合理支配，-定要做到專項(xiàng)款額用到專項(xiàng)的項(xiàng)目上，

保障絕不出現(xiàn)因?yàn)橘Y金不到位影響服務(wù)質(zhì)量的情況。

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)

一、建立原則

(一)任務(wù)目標(biāo)原則

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要服從每一項(xiàng)工作的任務(wù)和目標(biāo)，尤其是

價(jià)值鏈上的目標(biāo)，體現(xiàn)一切設(shè)計(jì)為目標(biāo)服務(wù)的宗旨。

(二)分工協(xié)作原則

一家現(xiàn)代企業(yè)無(wú)論設(shè)置多少個(gè)部門，每一個(gè)部門都不可

能承擔(dān)企業(yè)所有的工作。企業(yè)部門之間應(yīng)該是分工協(xié)作的關(guān)

系，也就是說(shuō)企業(yè)中有管財(cái)務(wù)的，有管人力資源的，有做后

勤保障的，還有主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的部門。因此，把

握好分工協(xié)作原則對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

(三)統(tǒng)一指揮原則

無(wú)論公司怎么設(shè)計(jì)，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在公

司的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下工作。公司所有部門要按照董事會(huì)

的方針進(jìn)行工作，在總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下工作。

(四)合理管理幅度原則

每一個(gè)部門、每一位領(lǐng)導(dǎo)人都要有合理的管理幅度。管

理幅度太大，無(wú)暇顧及。管理幅度太小，可能沒(méi)有完全發(fā)揮

作用。所以在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要制定合理恰當(dāng)?shù)墓芾?/p>

幅度。

(五)責(zé)權(quán)對(duì)等原則

設(shè)置的部門或單位有責(zé)任，就應(yīng)該使其擁有相應(yīng)的權(quán)

力。如果沒(méi)有對(duì)等的權(quán)力，根本無(wú)法完成相應(yīng)的職責(zé)。所以

責(zé)和權(quán)應(yīng)該對(duì)等。

(六)集權(quán)和分權(quán)原則

在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，權(quán)力的集中與分散應(yīng)該適

度。集權(quán)和分權(quán)控制在合適的水平上，既不影響工作效率，

又不影響積極性。

(七)執(zhí)行部門與監(jiān)督部門分設(shè)原則

例如財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)管理、成本核算，審計(jì)部專門

監(jiān)督財(cái)務(wù)部。執(zhí)行部門和監(jiān)督部門分設(shè)，也就是通常所說(shuō)的

不能既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。

(八)協(xié)調(diào)有效原則。

組織方案的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循協(xié)調(diào)有效的原則，而不應(yīng)在執(zhí)行

組織設(shè)計(jì)方案之后，部門之間無(wú)法相互監(jiān)督控制，或者一旦

出現(xiàn)這一現(xiàn)象運(yùn)營(yíng)機(jī)制效率低下，就說(shuō)明組織方案設(shè)計(jì)沒(méi)有

遵循協(xié)調(diào)有效原則。

二、建立步驟

(一)確定組織目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目

標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。

(二)確定項(xiàng)目工作內(nèi)容

根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并

進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行

歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、復(fù)雜程度以及單位自

身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。

2.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層

次：

(1)決策層。由項(xiàng)目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目

的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策。

(2)中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層)。由專業(yè)項(xiàng)目師

和子項(xiàng)目項(xiàng)目師組成，具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合

同實(shí)施管理，屬承上啟下管理層次。

(3)操作層。由現(xiàn)場(chǎng)人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。

4.配置工作崗位及人員

5.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求

6.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)

三、管理原則

(一)目的性的原則

實(shí)施項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的根本目的，是為了產(chǎn)生組織功

能，實(shí)現(xiàn)實(shí)施項(xiàng)目管理的總目標(biāo)。從這一根本目標(biāo)出發(fā)，就

會(huì)因目標(biāo)設(shè)事、因事設(shè)機(jī)構(gòu)定編制，按編制設(shè)崗位定人員，

以職責(zé)定制度授權(quán)力。

(二)精干高效原則

服務(wù)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的人員設(shè)置，以能實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目所要

求的工作任務(wù)(事)為原則，盡量簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)，做到精干高效。

人員配置要從嚴(yán)控制二三線人員，力求一專多能，一人多職。

同時(shí)還要增加項(xiàng)目管理班子人員的知識(shí)含量，著眼于使用和

學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。

(三)管理跨度和分層統(tǒng)一的原則

1.管理跨度亦稱管理幅度，是指一個(gè)主管人員直接管理

的下屬人員數(shù)量。

跨度大，管理人員的接觸關(guān)系增多，處理人與人之間關(guān)

系的數(shù)量隨之增大?？缍?N)與工作接觸關(guān)系數(shù)(3)的關(guān)

系公式是有名的邱格納斯公式，是個(gè)幾何級(jí)數(shù)，當(dāng)N=10時(shí)，

C=5210。故跨度太大時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者及下屬常會(huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇之

煩。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，必須使管理跨度適當(dāng)。

2.然而跨度大小又與分層多少有關(guān)。不難理解，層次多，

跨度會(huì)小。層次少，跨度會(huì)大。這就要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和

實(shí)施項(xiàng)目的大小進(jìn)行權(quán)衡。美國(guó)管理學(xué)家戴爾曾調(diào)查41家

大企業(yè)，管理跨度的中位數(shù)是6—7人之間。對(duì)實(shí)施項(xiàng)目管

理層來(lái)說(shuō)，管理跨度更應(yīng)盡量少些，以集中精力于實(shí)施管理。

3.在產(chǎn)品儲(chǔ)備項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理下屬XX人，分成了總

指揮、負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、員工四個(gè)層次，項(xiàng)目經(jīng)理的跨度很大。

4.項(xiàng)目經(jīng)理在組建組織機(jī)構(gòu)時(shí)，必須認(rèn)真設(shè)計(jì)切實(shí)可行

的跨度和層次，畫出機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖，以便討論、修正、按設(shè)計(jì)

組建。

(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)化管理原則

1.由于應(yīng)急演練評(píng)估項(xiàng)目是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，由眾多子

系統(tǒng)組成一個(gè)大系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間，子系統(tǒng)內(nèi)部各單位項(xiàng)

目之間，不同組織、工種、工序之間，存在著大量結(jié)合部，

這就要求項(xiàng)目組織也必須是一個(gè)完整的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，恰當(dāng)

分層和設(shè)置部門，以便在結(jié)合部上能形成一個(gè)相互制約、相

互聯(lián)系的有機(jī)整體，防止產(chǎn)生職能分工、權(quán)限劃分和信息溝

通上相互矛盾或重疊。

2.要求在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)以業(yè)務(wù)工作系統(tǒng)化原則作指

導(dǎo)，周密考慮層間關(guān)系、分層與跨度關(guān)系、部門劃分、授權(quán)

范圍、人員配備及信息溝通等。

3.使組織機(jī)構(gòu)自身成為一個(gè)嚴(yán)密的、封閉的組織系統(tǒng)，

能夠?yàn)橥瓿身?xiàng)目管理總目標(biāo)而實(shí)行合理分工及協(xié)作。

(五)項(xiàng)目組織與企業(yè)組織一體化原則

1.項(xiàng)目組織是企業(yè)組織的有機(jī)組成部分，企業(yè)是它的母

體，歸根結(jié)底，項(xiàng)目組織是由企業(yè)組建的。從管理方面來(lái)看，

企業(yè)是項(xiàng)目管理的外部環(huán)境，項(xiàng)目管理的人員全部來(lái)自企

業(yè)，項(xiàng)目管理組織解體后，其人員仍回企業(yè)。

2.即使進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，人員也是進(jìn)出于企業(yè)人才市

場(chǎng)的。實(shí)施項(xiàng)目的組織形式與企業(yè)的組織形式有關(guān)，不能離

開企業(yè)的組織形式去談項(xiàng)目的組織形式。

四、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)

演練應(yīng)在相關(guān)預(yù)案確定的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或指揮機(jī)構(gòu)領(lǐng)

導(dǎo)下組織開展。演練組織單位要成立由相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)組成的

演練領(lǐng)導(dǎo)小組，通常下設(shè)策劃部、保障部和評(píng)估組；對(duì)于不

項(xiàng)目負(fù)責(zé)

同類型和規(guī)模的演練活動(dòng)，其組織機(jī)構(gòu)和職能可以適當(dāng)調(diào)

整。根據(jù)需要，可成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

爐人管理

應(yīng)急演練綜合官理

財(cái)務(wù)部培訓(xùn)部

部部

演練領(lǐng)導(dǎo)

小組策劃部保障部評(píng)部參演隊(duì)伍

小組

五、部門職責(zé)

(一)應(yīng)急演練部

1.演練領(lǐng)導(dǎo)小組

演練領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)應(yīng)急演練活動(dòng)全過(guò)程的組織領(lǐng)導(dǎo)，審

批決定演練的重大事項(xiàng)。演練領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)一般由演練組織

單位或其上線單位的負(fù)責(zé)人擔(dān)任；副組長(zhǎng)一般由演練組織單

位或主要協(xié)辦單位負(fù)責(zé)人擔(dān)任；小組其他成員一般由各演練

參與單位相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。在演練實(shí)施階段，演練領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)通常分別擔(dān)任演練總指揮、副總指揮。

2.策劃部

策劃部負(fù)責(zé)應(yīng)急演練策劃、演練方案設(shè)計(jì)、演練實(shí)施的

組織協(xié)調(diào)、演練評(píng)估總結(jié)等工作。策劃部設(shè)總策劃、副總策

劃，下設(shè)文案組、協(xié)調(diào)組、控制組、宣傳組等。

(1)總策劃。總策劃是演練準(zhǔn)備、演練實(shí)施、演練總

結(jié)等階段各項(xiàng)工作的主要組織者，一般由演練組織單位具有

應(yīng)急演練組織經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任；副

總策劃協(xié)助總策劃開展工作，一般由演練組織單位或參與單

位的有關(guān)人員擔(dān)任。

(2)文案組。在總策劃的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定演練

計(jì)劃、設(shè)計(jì)演練方案、編寫演練總結(jié)報(bào)告以及演練文檔歸檔

與備案等；其他成員應(yīng)具有一定的演練組織經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事件

應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)。

(3)協(xié)調(diào)組。負(fù)責(zé)與演練涉及的相關(guān)單位以及本單位

有關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，其成員一般為演練組織單位及參

與單位的行政、外事等部門人員。

(4)控制組。在演練實(shí)施過(guò)程中，在總策劃的直接指

揮下，負(fù)責(zé)向演練人員傳送各類控制消息，引導(dǎo)應(yīng)急演練進(jìn)

程按計(jì)劃進(jìn)行。期員最好有一定的演練經(jīng)驗(yàn)，也可以從文案

組和協(xié)調(diào)組抽調(diào)，常稱為演練控制人員。