家到家業(yè)務商家運營管理規(guī)范

《到家》20XX-X-XXXX－XX－XXXXX第1頁共2頁XX家到家業(yè)務商家運營管理規(guī)范版本號：V1.0附件數(shù)：6密級：撰寫人：審核人：審批人：目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1.目的 22.范圍 23.名詞解釋 24.區(qū)域公司到家業(yè)務商家運營的核心工作職能 25.到家業(yè)務總部、區(qū)域公司商家劃分規(guī)則及商家流轉機制 36.目標與供給運營相關工作 47.勞動者信息維護 58.商品上架流程和審核標準 59.商家到家服務訂單和服務質量監(jiān)督管理 610.商家活動參與與質量評估 811.到家服務模塊商家監(jiān)督管理 912.商家日常管理中的獎懲和扣分機制 913.商家管理效率表的使用規(guī)范 1014.商家溝通周會機制 1015.商家管理日常周報 10

1.目的目的：《XX家到家業(yè)務商家運營管理規(guī)范》是為了指導XX家到家綜合服務及運營中心-商家策略運營伙伴在日常工作中的具體運營動作，手冊涵蓋了商家運營日常工作內容，商家服務、訂單流程規(guī)范等內容。為日后統(tǒng)一運營動作，提供指導和依據(jù)2.范圍2.1適用范圍XX家到家業(yè)務-到家綜合服務及運營中心-商家策略運營崗所有人員2.2發(fā)布范圍XX家總部、區(qū)域公司到家綜合服務及運營中心-到家運營副總監(jiān)崗及商家策略運營崗3.名詞解釋XX到家生活服務點：指XX在XX門店或授權合作門店內設置的，為顧客提供相關生活服務的區(qū)域，相關服務由第三方商家獨立提供。商家運營：指的是XX家到家業(yè)務-到家綜合服務與運營中心-商家策略運營崗。4.區(qū)域公司到家業(yè)務商家運營的核心工作職能4.1供給運營：協(xié)同招商人員，對所在區(qū)域公司的到家、到網(wǎng)核心品類商家數(shù)量負責；4.2商家上線：商家合同簽約完畢，將商家、培訓、招商人員拉群，向商家介紹各部門人員及后續(xù)流程，將商家服務規(guī)范、行為規(guī)范、商品信息發(fā)布標準等文件同步商家，解答商家疑問，指導商家上品，并對商品進行審核。4.3勞動者信息維護：商家運營要確保一級品類為家政服務的商家，在M端系統(tǒng)里至少要維護5個勞動者信息。4.4訂單狀態(tài)監(jiān)控：確保商家在用戶下單以后，及時接單，及時派單，服務前電話聯(lián)系用戶并開始服務，使訂單狀態(tài)得以完成。4.5服務質量監(jiān)控：商家運營根據(jù)分品類到家商家服務標準，通過（包括但不限于）NPS洞察等形式，對商家的服務質量進行監(jiān)控，對于服務質量不符合標準的商家，督促其整改或根據(jù)已發(fā)布的商家管理規(guī)范的條款進行扣分或處罰。4.6商家活動溝通：協(xié)同用戶運營，拿到活動利益點和具體方案，與符合參加活動標準的商家進行活動溝通，爭取商家資源，并將活動所需資料收集，交辦用戶運營，完成活動落地，在活動后，與商家溝通活動效果，并收集商家對于本次活動的建議，向用戶運營反饋商家對于本次活動的滿意程度和建議。4.7商家行為規(guī)范管理：商家運營根據(jù)《XX到家生活服務點服務管理規(guī)范細則》，對商家在XX平臺經(jīng)營過程中的行為進行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)商家有違規(guī)行為，即按《XX到家商家處罰獎勵類內容明細》進行扣分或處罰。4.8商家經(jīng)營數(shù)據(jù)整理復盤：通過商家管理效率表，周維度對商家經(jīng)營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)洞察問題并優(yōu)化4.9商家日常問題的解答和客情維護：與商家建立每周溝通機制，解決商家的疑問，介紹下一階段活動，呈現(xiàn)以往活動效果，維護商家客情關系。同時指出商家在XX平臺上存在的經(jīng)營問題，督促改進。5.到家業(yè)務總部、區(qū)域公司商家劃分規(guī)則及商家流轉機制5.1總區(qū)域公司商家劃分邏輯5.1.1歸屬總部商家定義：商家為總部招商的到家商家且商家具備全國服務能力，由總部商家運營承接。如為總部招商商家但服務能力不足以覆蓋全國，則根據(jù)服務城市所在情況，則由區(qū)域公司商家運營承接。5.1.2歸屬區(qū)域公司商家定義：1.商家為區(qū)域公司招商招商商家2.總部招商但商家服務能力不能覆蓋全國，根據(jù)服務城市分布情況，將商家劃分給服務城市所在區(qū)域公司商家運營，由區(qū)域公司商家運營承接【例】：某商家為總部招商商家，但服務城市僅能服務上海，則該公司劃分給華東區(qū)域公司到家業(yè)務商家運營。5.1.3服務城市定義指商家線下實際可承接服務的城市【例】：xx洗衣店，實際線下門店覆蓋西安、咸陽、蘭州等城市。5.2總部、區(qū)域公司商家流轉流程5.2.1區(qū)域公司商家運營申請總部服務能力商家流程區(qū)域公司商家運營在與總部商家運營溝通商家流轉背景并達成一致后，區(qū)域公司商家運營發(fā)起OA流程審批，審批通過后，總部商家運營將商家微信群，商家個人聯(lián)系方式移交區(qū)域公司商家運營，區(qū)域公司商家運營將流轉商家記錄在商家管理效率表內，并在表內維護該商家數(shù)據(jù)，同時總部商家運營在效率管理表內更新數(shù)據(jù)。5.2.2區(qū)域公司商家運營申請總部服務能力商家OA路徑和流程：OA申請路徑：XXOA-電器單據(jù)-文件報批單OA審批流人員添加規(guī)則：區(qū)域公司商家運營（發(fā)起）—區(qū)域公司到家業(yè)務副總監(jiān)（搶占）—總部商家運營（搶占）。5.2.3總部商家運營申請區(qū)域公司服務能力商家流程總部商家運營在與區(qū)域公司商家運營溝通商家流轉背景并達成一致后，總部商家運營發(fā)起OA流程審批。審批通過后，區(qū)域公司商家運營將商家微信群，商家個人聯(lián)系方式移交總部商家運營，總部商家運營將流轉商家記錄在商家管理效率表內，并在表內維護該商家數(shù)據(jù)，同時區(qū)域公司商家運營在商家管理效率表內更新數(shù)據(jù)。5.2.4總部商家運營申請區(qū)域公司服務能力商家OA路徑和流程OA申請路徑：XXOA-電器單據(jù)-文件報批單OA審批流人員添加規(guī)則：總部商家運營（發(fā)起）-區(qū)域公司到家業(yè)務副總監(jiān)（搶占）-總部到家業(yè)務總監(jiān)（搶占）6.目標與供給運營相關工作6.1區(qū)域公司商家運營要確保區(qū)域公司分品類基礎供給數(shù)量的達成6.1.1到家商家：日常保潔、家庭清洗、上門維修、洗衣洗鞋品類：每個區(qū)域公司至少3個商家在線并可以承接服務，其余品類盡量確保1個商家在線并可以承接服務；6.1.2到網(wǎng)商家：家居百貨、水果鮮花、肉禽蛋品類每個區(qū)域公司至少保證3個商家在線并可以承接服務，其余品類盡可能確保1個商家在線并可以承接服務；6.2商家運營與招商確認需求的流程6.2.1商家運營根據(jù)自己的供給儲備，確定分品類所需要商家數(shù)量，確認完畢后，在每月10號前，與區(qū)域公司招商開區(qū)域公司招商招商需求溝通會，會議結束后，郵件形式將要招商的品類及該品類的商家數(shù)發(fā)送給招商，郵件抄送總部商家運營。7.勞動者信息維護7.1商家運營根據(jù)《XX到家商家管理規(guī)范》里品類勞動者的數(shù)量最低要求，監(jiān)控勞動者信息是否錄入，勞動者數(shù)量是否達標，未錄入需及時督促商家錄入勞動者信息8.商品上架流程和審核標準8.1商家上線整體流程8.1.1商家入駐整體流程和商家運營所做動作1.商家簽署線上合同，生成m端賬號以后，招商將商家基本信息聯(lián)系方式交付給商家運營，商家運營將商家、區(qū)域公司到家副總監(jiān)、區(qū)域公司用戶運營、區(qū)域公司培訓拉入群內（如區(qū)域公司暫缺未滿編，則由同職位總部人員替代）；注：拉群必須是企業(yè)微信群2.商家運營將《商家運營手冊》同步至群內，（如文件缺失，可聯(lián)系總部商家運營）3.培訓人員將商家上線所需要準備資料同步到群內，并將培訓資料同步群內4.商家閱讀培訓資料完畢，并通過考試，培訓授予證書，交付商家運營，商家運營開始協(xié)助上品8.1.2商品上架時間在商家完成培訓，頒發(fā)培訓證書后，總部、區(qū)域公司商家運營在頒發(fā)證書當天將商品上架流程、上傳商品所需資料和上傳商品規(guī)范三份文件（具體文件見商家管理業(yè)務包-商品上架流程模塊）同步商家，并在督促商家在培訓結束完畢后T+1內完成建品8.2商品審核時間和審核路徑8.2.1在確認商家完成所有建品流程后，開始對商品進行審核，從培訓證書頒發(fā)到商品審核完成，整體耗時建議控制在T+38.3商品審核標準8.3.1商品名稱審核規(guī)范1.到家商家詳見：《XX到家生活服務品類商戶信息發(fā)布管理規(guī)范》2.到網(wǎng)商家詳見：《XX商戶經(jīng)營規(guī)范總則》8.3.2商品圖片審核標準到家商家詳見《XX到家生活服務品類商戶信息發(fā)布管理規(guī)范》到網(wǎng)商家詳見《XX商戶經(jīng)營規(guī)范總則》8.3.3商品禁售信息審核商家不得在XX平臺商品頁面(包括但不限于商品名稱、分類名稱、規(guī)格、屬性、商品描述、商品圖片等發(fā)布禁售商品相關信息，禁售商品信息詳見《XX到家生活服務品類商家服務信息發(fā)布管理規(guī)范》8.3.4商品價格審核標準商品在XX平臺標注的價格不得高于商家線下價格且盡量不高于其他平臺價格8.3.5商品審核不合格處理流程發(fā)現(xiàn)商品違規(guī)后，商家管理人員應立即將商品進行下架，下架路徑：XX家后臺系統(tǒng)-商品管理-上架商品列表-詳情-商品下架8.3.6總部抽查機制1.總部商家運營每周對商家商品進行不定期抽查，每月最少8次，每次檢查完畢，總部商家運營將《商品信息抽檢表》.xlsx發(fā)送給總部到家運營總監(jiān)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)商品直接下架；2.被抽查商品不合格的商家對應的商家運營，郵件通報（發(fā)件人：總部商家運營，收件人：區(qū)域公司商家區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)，抄送總部到家運營總監(jiān)）并酌情在績效側體現(xiàn)9.商家到家服務訂單和服務質量監(jiān)督管理9.1到家服務訂單日常監(jiān)控流程區(qū)域公司商家運營需在每日每小時對到家服務訂單狀態(tài)進行檢查，保證訂單按時完成；9.2到家服務訂單監(jiān)控內容9.2.1接單:用戶下單后，商家是否在30分鐘內完成接單，如未接單，督促商家及時接單，如果商家為自動接單商家，需與商家確認商家是否實際知悉訂單；9.2.2派單:商家接單完成后，15分鐘內必須對該訂單進行派單，并讓服務者與用戶確認預約時間，如果沒有派單，督促商家盡快派單；9.2.3開始服務：在訂單預約服務時間，商家是否點擊“開始服務”（如果點擊，則訂單狀態(tài)變?yōu)椤胺罩小?，如果訂單狀態(tài)是“待服務”則沒有點擊），如果沒有點擊“開始服務”，督促商家盡快點擊開始服務9.2.4服務完成：在服務結束后，商家需點擊服務完成，并協(xié)同用戶在訂單里確認完成，使訂單進入“已完成”狀態(tài)，如商家未點擊服務完成并使用戶確認，督促商家盡快點擊。9.3訂單狀態(tài)監(jiān)控路徑B端-訂單管理-服務訂單-訂單詳情。9.4對于商家的處罰由于商家責任（如未及時接單、未及時派單、未及時聯(lián)系用戶等）導致訂單被取消，第一次對商家進行警告，第二次開始按《XX到家生活服務商家扣分及違規(guī)處罰標準V2》進行處罰，處罰標準和流程見12。9.5總部抽查機制總部商家管理人員每天對區(qū)域公司的商家服務訂單狀態(tài)進行檢查，訂單狀態(tài)未完成的，督促區(qū)域公司商家運營完成。9.6服務質量監(jiān)督管理9.6.1服務質量監(jiān)督管理流程1.區(qū)域公司商家運營每月15日在征得商戶同意的情況下，抽取10筆訂單進行用戶服務調研，訪問話術見《服務質量調研標準話術》。2.區(qū)域公司商家運營用《商家服務評估表》對該商家服務進行評估，評估選項只有“滿意、一般、不滿意”，并將調研完的《商家服務評估表》，郵件形式發(fā)送給總部到家運營總監(jiān)、區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)、總部商家策略運營，時間不晚于每月15日下午3點，過時未發(fā)，郵件通報（發(fā)件人：總部商家運營，收件人：區(qū)域公司商家區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)，抄送總部到家運營總監(jiān)，并酌情在績效側體現(xiàn)。10.商家活動參與與質量評估10.1活動發(fā)布流程區(qū)域公司用戶運營將本次活動的利益點介紹、活動具體方案、商家報名條件（如有則發(fā)，沒有則不發(fā)）和品類確定下來以后，郵件形式將資料發(fā)送給區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)、區(qū)域公司商家運營、總部到家運營總監(jiān)、總部用戶運營、總部商家運營，區(qū)域公司商家運營如無疑問，郵件回復確認，完成活動發(fā)布。10.2活動溝通流程區(qū)域公司商家運營郵件回復確認后，根據(jù)商家篩選條件（如有），將商家篩選出來，與商家確認溝通是否參加活動，并將達成意向的商家整理成清單，將活動所需要資料交付用戶運營。10.3活動效果監(jiān)控區(qū)域公司商家運營在活動結束后，填寫《活動效果復盤表》，填寫完畢郵件發(fā)送總部、區(qū)域公司到家業(yè)務總監(jiān)、副總監(jiān)、總部商家運營、總部用戶運營。10.4《新老商家扶持計劃》流程及報名操作新老商家參與扶持計劃的標準、資源、申請時間和流程詳見總部發(fā)布《到家側業(yè)務商家扶持計劃V7》。10.5實物類商家資源申報流程10.5.1實物類商家資源定義:商家在參與活動時，提供實物或商品類的資源（【例】：洗衣洗鞋抽獎活動，需商家提供免費商品），當需要申請這種資源時，商家運營需要走報備流程。10.5.2報備流程1.用戶運營郵件形式發(fā)布需求，商家運營收到以后，發(fā)起OA流程報備2.OA發(fā)起路徑：業(yè)務表單-單據(jù)申請-電器單據(jù)-文件報批單3.OA填寫規(guī)范：文件名稱《商家商品/實物類資源申請》，上報情況描述：本次因活動需要，申請商品\實物類商家資源，商品清單詳見附件，附件：根據(jù)總部下發(fā)《商家實物類資源申請表》填寫。4.OA審批流程：商品價值累積金額1萬以下：商家運營（發(fā)起）-區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)（搶占）-總部商家運營（搶占）-審批完成交辦區(qū)域公司用戶運營。商品價值累積金額1萬以上：商家運營（發(fā)起）-區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)（搶占）-總部商家運營（搶占）-總部到家運營總監(jiān)（搶占）審批完成交辦區(qū)域公司用戶運營。未按此流程報備，自行收取商家實物商品資源的，按《XX集團員工守則》紅線處理11.到家服務模塊商家監(jiān)督管理11.1到家服務模塊商家管理規(guī)范和處罰規(guī)則詳見《XX到家生活服務點服務管理規(guī)范細則》11.2處罰流程，當商家違反《XX到家生活服務點服務管理規(guī)范細則》對商家進行扣分時，扣分流程參照章節(jié)12.《商家日常管理中的獎懲和扣分機制》12.3分節(jié)12.商家日常管理中的獎懲和扣分機制12.1商家日常管理中扣分及處罰標準商家違規(guī)包含：商家行為違規(guī)、商品信息發(fā)布違規(guī)兩大類，具體項目及處罰標準詳見《XX到家生活服務品類商戶服務規(guī)范》12.2扣分及處罰標準商家扣分及處罰標準詳見《XX到家商家處罰獎勵類內容明細》12.3扣分及處罰申報流程及執(zhí)行執(zhí)行頻次：區(qū)域公司商家運營在商戶發(fā)生違規(guī)當日，即申請對商戶進行處罰，申請形式是OA。OA申請流程:XXOA-電器單據(jù)-文件報批單OA填寫規(guī)則：文件名：《XX到家服務商家申請?zhí)幜P》（在OA附件里要將證據(jù)鏈呈現(xiàn)出來，【例】商品違規(guī)要將商品詳情頁截圖提供出來，紅框標注違規(guī)點；商家未及時接單導致用戶取消，要把訂單詳情頁截圖到附件）。上報情況描述：因xx商家，觸發(fā)xx管理規(guī)范xx條，根據(jù)《XX到家商家處罰獎勵類內容明細》，本次將對商家扣除xx分，違規(guī)證據(jù)鏈呈現(xiàn)見附件。OA添加人員及審批流:區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)（搶占）-總部到家商家運營（搶占）審批完成后，在B端操作，對商家進行扣分處罰。12.4B端操作扣分路徑：XX家平臺-店鋪運營管理-扣分記錄-扣分。13.商家管理效率表的使用規(guī)范13.1商家管理效率表的建立各區(qū)域公司商家運營根據(jù)總部商家運營發(fā)布的《商家日常管理效率表》建立在線文檔，文檔鏈接同步區(qū)域公司到家運營副總監(jiān)、總部到家運營總監(jiān)、總部商家運營。13.2商家管理效率表的內容、填寫規(guī)范和數(shù)據(jù)獲取路徑詳見總部商家運營同步的《商家日常管理效率表》.xls