第一章 酒店概述

第一章酒店概述本章任務(wù)第一節(jié)酒店的含義及功能第二節(jié)酒店發(fā)展史及其發(fā)展趨勢(shì)第三節(jié)酒店產(chǎn)品第四節(jié)現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展——酒店集團(tuán)第一節(jié)酒店的含義及功能酒店的含義酒店的功能酒店的類型酒店的等級(jí)一、酒店的含義酒店的定義是什么？酒店的含義酒店（Hotel）一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。本書中談到的酒店是指政府批準(zhǔn)的，具有住宿、餐飲、娛樂、購物等設(shè)施和服務(wù)功能，以獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的綜合性企業(yè)。(簡(jiǎn)言之，酒店是為大眾提供餐飲、住宿、娛樂及服務(wù)的場(chǎng)所)飯店、酒店、旅館、招待所、國賓館、度假村等酒店應(yīng)具備以下四個(gè)條件從上述的定義，作為飯店必須同時(shí)具備以下四個(gè)條件：1、是由一個(gè)或者多個(gè)建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所2、必須由政府批準(zhǔn)，能夠提供住宿、餐飲及其他服務(wù)3、它的服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外地旅游者，同時(shí)也包括本地居民4、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的二、酒店的功能含義：是指酒店為滿足賓客的需求而提供服務(wù)所發(fā)揮的作用。飯店的最基本功能就是住宿和餐飲。主要包括以下幾種功能：住宿功能餐飲功能郵電、通信及交通功能商務(wù)、會(huì)議功能度假、健身、康樂功能家居功能購物功能客房區(qū)域劃分睡眠空間：床……盥洗空間：浴室……儲(chǔ)存空間：壁櫥、行李架書寫和梳妝空間：寫字臺(tái)……起居空間：茶幾、座椅……2.餐飲功能中餐廳西餐廳宴會(huì)廳大堂吧酒吧旋轉(zhuǎn)餐廳……4.商務(wù)、會(huì)議功能主要是屬于宴會(huì)廳的功能范疇知識(shí)拓展酒店的基本設(shè)施：前臺(tái)接待客房接待餐飲接待娛樂接待經(jīng)營(yíng)保障：工程保障設(shè)施、安全保障設(shè)施、內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施主要運(yùn)營(yíng)區(qū)域劃分：前廳客房餐廳及酒吧廚房公共區(qū)域健身娛樂安全設(shè)施：電子卡門鎖、客房貴重物品保險(xiǎn)箱、自備發(fā)電系統(tǒng) 四、酒店的類型（一）按酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分：商務(wù)型酒店長(zhǎng)住型酒店度假型酒店會(huì)議型酒店旅游型酒店汽車酒店機(jī)場(chǎng)酒店1.商務(wù)型酒店（1）含義：指為從事商貿(mào)活動(dòng)的旅游者提供住宿、餐飲及商貿(mào)活動(dòng)條件的飯店（2）位于城市的中心地區(qū)或商業(yè)區(qū)（3）適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例2.長(zhǎng)住型酒店（1）主要接待住宿時(shí)間較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ィ?）飯店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對(duì)性強(qiáng)（5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡(jiǎn)單3.度假型酒店（1）主要接待以休息、娛樂、度假為目的的賓客（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有各種娛樂體育項(xiàng)目：游泳池、棋牌室、SPA、潛水、劃船、高爾夫球場(chǎng)等等（4）淡旺季明顯4.會(huì)議型酒店（1）主要接待各種會(huì)議團(tuán)體（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù)5、旅游型酒店也稱觀光酒店以接待觀光旅游者為主通常位于旅游勝地或者城市中心淡旺季明顯6.汽車酒店（1）是隨著私人汽車的增多與高速公路網(wǎng)的建成而逐漸產(chǎn)生的一種新型的住宿設(shè)施（2）常見于歐美國家公路干線上（3）設(shè)施、設(shè)備較為簡(jiǎn)單，規(guī)模較?。?）以接待駕車旅行者為主7.機(jī)場(chǎng)酒店主要為乘飛機(jī)的賓客暫時(shí)停留提供食宿服務(wù)（二）按酒店規(guī)模（客房數(shù)量）分類大型酒店：中型酒店：小型酒店:600間以上300-600300間以下（三）按建筑投資費(fèi)用劃分經(jīng)濟(jì)型酒店、舒適型、豪華型、超豪華型（四）按地理位置劃分城市、農(nóng)村、城郊、景區(qū)、公路、機(jī)場(chǎng)（五）按等級(jí)劃分：目前我國酒店主要分為五個(gè)星級(jí)四、酒店的等級(jí)（一）含義是對(duì)一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量而言（二）酒店等級(jí)劃分的目的與作用（1）保護(hù)消費(fèi)者的利益（2）便于行業(yè)管理與監(jiān)督（3）有利于促進(jìn)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展（4）有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感（三）中國酒店等級(jí)評(píng)定1.概況1998年我國制定并實(shí)施旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定制度。到目前為止經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年、2010年4次修訂。根據(jù)最新的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)將飯店劃分為5個(gè)等級(jí)，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）GB/T14308-2010：GB國標(biāo)T表示推薦性標(biāo)準(zhǔn)（非強(qiáng)制性執(zhí)行）,但是一旦執(zhí)行就必須達(dá)到要求,14308表示此標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)!2010表示此標(biāo)準(zhǔn)2010年頒布2.白金五星級(jí)基本要求：具有兩年以上五星級(jí)飯店資格；地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)。有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)。3.酒店星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)和規(guī)則最高機(jī)構(gòu)：國家旅游局，下設(shè)全國旅游星級(jí)酒店評(píng)定委員會(huì)可以申請(qǐng)星級(jí)判定的時(shí)間：營(yíng)業(yè)一年以上的旅游酒店星級(jí)有效期：三年第二節(jié)酒店發(fā)展史及其發(fā)展趨勢(shì)一、世界酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史二、中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史三、當(dāng)今世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一、世界酒店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史（一）起源貴族的別墅（歐洲的起源）（二）發(fā)展史客棧時(shí)期大酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期新型飯店時(shí)期1.客棧時(shí)期（12世紀(jì)-18世紀(jì)）客棧是指鄉(xiāng)間或者路旁的小客站、小旅店。在15世紀(jì)-18世紀(jì)最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國家已經(jīng)相當(dāng)普遍，但以英國的最為著名。代表：英國的客棧目標(biāo)市場(chǎng)：傳教士、信徒、信使、商人特點(diǎn)從設(shè)施上講，客棧規(guī)模小，設(shè)備簡(jiǎn)陋，住宿處無非是一幢房子，內(nèi)有幾間房，每個(gè)房間擺一些床從服務(wù)上來講：往往擠在一些睡覺，吃的也是和主人差不多的家常飯。在管理上：獨(dú)立的家庭生意，房舍一般是家庭住宅的一部分到15世紀(jì)，有些客棧已擁有20—30間客房，當(dāng)時(shí)比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老的客棧還擁有花園草坪以及帶壁爐的宴會(huì)廳和舞廳。人們聚會(huì)并相互交往、交流信息的場(chǎng)所。如：1425年英國天鵝飯店（得益于公共馬車）2.大酒店時(shí)期（18世紀(jì)—19世紀(jì)）（1）19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王族、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華酒店應(yīng)運(yùn)而生。（2）特點(diǎn)：規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究管理逐漸成為專門的職能酒店企業(yè)管理理論開始形成講求質(zhì)量服務(wù)，管理工作要求嚴(yán)格酒店企業(yè)管理尚處于經(jīng)驗(yàn)管理階段（3）19世紀(jì)初，歐洲第一個(gè)真正意義可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的巴典國別墅。（4）1826年美國波士頓建成的特里蒙特酒店（歸屬圣達(dá)特集團(tuán)，2006年更名為溫德姆酒店集團(tuán)）：客房設(shè)計(jì)盥洗室，免費(fèi)提供肥皂把170間房分為單人間和雙人間設(shè)前廳把鑰匙留給客人設(shè)門廳服務(wù)員使用菜單開展對(duì)員工培訓(xùn)1880年，巴黎大飯店1885年，盧浮宮大飯店（5）最杰出的酒店代表人物：凱撒.里茲名言：Theguestisneverwrong.里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團(tuán)，1995年被馬里奧特集團(tuán)收購?！袄锲潯狈Q為該集團(tuán)的一個(gè)頂級(jí)品牌，“馬里奧特集團(tuán)”又叫“萬豪集團(tuán)”3.商業(yè)酒店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代）(1)背景：豪華酒店的價(jià)格高，客房簡(jiǎn)陋(2)特點(diǎn)：企業(yè)規(guī)模大，設(shè)備舒適完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、價(jià)格合理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益競(jìng)爭(zhēng)激烈，管理工作注重市場(chǎng)研究，逐步形成目標(biāo)市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)管理理論和實(shí)踐迅速發(fā)展起來，促使酒店企業(yè)管理工作科學(xué)化和效率化(3)代表人物：美國人斯塔特勒。1907年，建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他名字命名的斯塔特勒酒店。應(yīng)用科學(xué)的管理方法，實(shí)現(xiàn)了成本低、效益高的經(jīng)濟(jì)效益。標(biāo)志著酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。斯塔特勒的貢獻(xiàn)最高提供私人浴室第一家全部客房附有衛(wèi)生間的酒店，一間客房有一部電話還設(shè)有通宵洗衣、自動(dòng)冰水供應(yīng)、消毒馬桶座圈、送飯上門等等酒店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”名言：“客人永遠(yuǎn)是正確的”到1928年斯塔特勒去世時(shí)，他的聯(lián)號(hào)（酒店集團(tuán)）已經(jīng)擁有7250間。4.現(xiàn)代新型酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代以后）（1）特點(diǎn)：企業(yè)管理更加復(fù)雜經(jīng)營(yíng)方式更加靈活與其他行業(yè)走向聯(lián)合或者走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的道路管理日趨科學(xué)化和現(xiàn)代化（2）美國世界上實(shí)行酒店集團(tuán)管理最早、最大和最多的國家。（3）代表：萬豪、希爾頓、洲際等等亞龍灣假日酒店二、中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史（一）古代酒店我國時(shí)世界上最早出現(xiàn)酒店的國家之一。殷商時(shí)代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。驛站是中國古代供傳遞官府文書和軍事情報(bào)的人或來往官員途中食宿、換馬的場(chǎng)所。（二）近代酒店（19世紀(jì)末-1949年）背景：19世紀(jì)末，由于外國軍隊(duì)、傳教士、商人及外交人士紛紛進(jìn)入中國，在沿海和大中城市里，逐漸出現(xiàn)外國人和中國工商業(yè)者建立的酒店。目標(biāo)群體：外國人、政府官員、商人為主（三）、現(xiàn)代酒店在南方稱大酒店，在北方稱大飯店，是專門為帝國主義官商和達(dá)官貴人服務(wù)的。新中國成立以后，我國酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。主要經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：（1）中國現(xiàn)代酒店的基礎(chǔ)（1949-1978）招待所（2）旅游涉外酒店的興起（1979-1987）在改革開放的背景下，我國在1978年到1981年間，接待的境外人員由180.9萬人次猛增至776.7萬人次。（3）星級(jí)酒店的發(fā)展（1988-至今）更加專業(yè)化、走向集團(tuán)化發(fā)展過程中的標(biāo)志性事件1982年4月，我國第一家中外合資酒店北京建國飯店開業(yè)，聘請(qǐng)香港半島集團(tuán)管理第一次引入現(xiàn)代化酒店管理理念和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1984年全國開展酒店行業(yè)“學(xué)建國”活動(dòng)酒店從招待所類型真正轉(zhuǎn)化為企業(yè)類型1988年實(shí)行酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店從初步企業(yè)類型轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)類型三、中國酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1.星級(jí)酒店規(guī)模繼續(xù)加速擴(kuò)大按國家統(tǒng)計(jì)局口徑，至2007年底，中國本土星級(jí)酒店已經(jīng)達(dá)到了14326家

星級(jí)數(shù)量白金五星4五星361四星1631三星5534二星6158星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個(gè)，從業(yè)人員超過500萬人。2007年底，全國星級(jí)飯店數(shù)量是1978年全國飯店總數(shù)的100倍；2006年全國星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)33億元人民幣，與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多；全國已經(jīng)擁有綠色旅游飯店2000多家；有41家國際飯店管理集團(tuán)、67個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國市場(chǎng)，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場(chǎng)。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)，截止2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數(shù)約200萬間，床位數(shù)300萬張，其中五星級(jí)酒店604家，客房數(shù)225261間；四星級(jí)酒店2596家，客房數(shù)53187間。與2012年相比，五星級(jí)級(jí)酒店增加了64家；四星級(jí)酒店增加了241家；三星級(jí)增加了365家；而二星級(jí)和一星級(jí)酒店具有不同程度的減少。從總體存量上來看，多數(shù)本土酒店集團(tuán)在2012年實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上的快速增長(zhǎng)。2.經(jīng)濟(jì)型酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)20世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)型酒店的概念開始進(jìn)入中國；1996年，上海錦江集團(tuán)推出了中國第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“錦江之星”；攜程網(wǎng)和首旅集團(tuán)于2002年共同推出如家快捷品牌；美林閣于2003年推出“莫泰MOTEL168”品牌；2004年，徐曙光創(chuàng)立格林豪泰(GreenTree)品牌，同時(shí)美國速8和法國雅高旗下“宜必思”等國際品牌也開始進(jìn)入中國；2005年7天和漢庭相繼成立。截至2010年第二季度，中國經(jīng)濟(jì)型酒店的門店和房間數(shù)分別達(dá)到4270家和461115間。董竹君董竹君（1900—1997），出生在上海的一個(gè)貧民窟里，在她12歲那年，迫于生計(jì)，淪為青樓賣唱女。在妓院里，董竹君認(rèn)識(shí)了革命黨人夏之時(shí)，以心相許，逃出了妓院，與夏之時(shí)結(jié)婚，并隨夏之時(shí)一起來到日本。在日本，董竹君如饑似渴的學(xué)習(xí)知識(shí)和文化。四年后，她隨夏之時(shí)回到成都，夏之時(shí)就任四川都督后，她成了四川省都督夫人。然而，家庭里的封閉與落后，使剛剛開始新生活的董竹君感到窒息，最終與丈夫夏之時(shí)離婚，帶著四個(gè)女兒離開了四川，來到上海。歷經(jīng)無數(shù)難以想象的艱苦，闖過無數(shù)無法逾越的難關(guān)，她周旋于上海警備司令楊虎、黃金榮、杜月笙等權(quán)貴們之間，依靠自己的智慧、才能和勇氣，創(chuàng)立起了錦江菜館和錦江茶室。1949年后，又在人民政府的幫助支持下，創(chuàng)立了上海第一家可以接待國賓的錦江飯店。1997年的12月6日，董竹君安然去世，終年97歲。四、當(dāng)今世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）酒店集團(tuán)化與全球性的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展

1.最大的酒店集團(tuán)目前世界上最大的酒店集團(tuán)是萬豪國際酒店集團(tuán)。萬豪國際集團(tuán)用價(jià)值199億美元的股票以及3.4億美元的現(xiàn)金收購喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)。整個(gè)收購于2016年年中完成。旗下6,000多家，酒店遍布全球122個(gè)國家和地區(qū)，兩家集團(tuán)的現(xiàn)有酒店常旅客數(shù)量加起來將超過75萬人。

2.網(wǎng)絡(luò)銷售攜程去哪兒同程驢媽媽酒店官網(wǎng)或者APP微信公眾號(hào)（二）酒店產(chǎn)品越來越多樣化、特色化和個(gè)性化酒店的類型行政樓層、女性客房、無煙樓層、綠色客房等房間的設(shè)立個(gè)性化服務(wù)時(shí)代案例一一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng)中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說：“謝謝你的關(guān)心?！保ㄈ┦袌?chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略市場(chǎng)高度的細(xì)分化是酒店在21世紀(jì)中求得生存發(fā)展的一個(gè)至關(guān)重要的因素，也是必然的發(fā)展趨勢(shì)。隨著顧客需求多樣化，酒店的營(yíng)銷策略業(yè)呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)以文化營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等方式組合萬豪酒店成功的市場(chǎng)細(xì)分針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)成功推出了一系列品牌：1.在高端市場(chǎng)上，波特曼·麗嘉酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞；2.Renaissance（新生）作為間接商務(wù)和休閑品牌與Marriott（萬豪）在價(jià)格上基本相同，但它面對(duì)的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體——Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“新生”的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場(chǎng)上，萬豪酒店FairfieldInn衍生出FairfieldSuite（公平套房），從而豐富了自己的產(chǎn)品線；位于高端和低端之間的酒店品牌是TownePlaceSuites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和ResidenceInn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價(jià)格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分。（四）酒店智能化程度不斷提高Keyless，手機(jī)即是房卡2014年11月喜達(dá)屋在全球率先推出無鑰匙智能入住服務(wù)，以智能手機(jī)代替?zhèn)鹘y(tǒng)形式的房卡，開啟藍(lán)牙狀態(tài)，手機(jī)輕觸客房門鎖即可。（五）創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)和綠色管理1.綠色酒店的含義：綠色酒店是在酒店建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理過程中，堅(jiān)持以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境為理念以節(jié)能降耗和促進(jìn)環(huán)境和諧為經(jīng)營(yíng)理念行動(dòng)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的酒店。2.綠色酒店的四個(gè)特點(diǎn)（1）節(jié)約：主要是指酒店在經(jīng)營(yíng)過程中注重循環(huán)經(jīng)濟(jì)，節(jié)能減耗，誰、店、煤氣等降耗物質(zhì)應(yīng)減少浪費(fèi)（2）安全：是酒店是服務(wù)過程中確保公共安全和食品安全（3）健康：是指酒店為消費(fèi)者提供有益于大眾身心健康的服務(wù)和產(chǎn)品（4）環(huán)保：是指酒店在經(jīng)營(yíng)過程中減少對(duì)環(huán)境的污染，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與消費(fèi)的環(huán)境友好3.綠色酒店含義（1）提供的服務(wù)本身是綠色的（2）使用的物品是綠色的（3）經(jīng)營(yíng)管理過程中注重保護(hù)生態(tài)和資源的合理利用第三節(jié)酒店產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的概念（一）定義1、從顧客的角度：是一種在酒店消費(fèi)、感受的經(jīng)歷。（物質(zhì)產(chǎn)品；感覺上的享受；心理上的感受）2、從酒店的角度：酒店有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的綜合。3、本文中的定義：是指酒店出售的能滿足旅游者需要的有形物品和無形服務(wù)的總和。有形產(chǎn)品：客房、餐飲設(shè)施、娛樂設(shè)施、食品、飲料等等。無形產(chǎn)品:服務(wù)：?jiǎn)T工的禮儀禮貌、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、知識(shí)和技能、溝通能力等等。硬件：指“物”，指飯店的服務(wù)設(shè)施，包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、廳室的布局結(jié)構(gòu)、家具的配備等等，這是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。軟件：指“人”，指飯店的服務(wù)人員，包括思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等等，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（二）三個(gè)層次1.核心產(chǎn)品指顧客從產(chǎn)品中所得到的根本利益是酒店產(chǎn)品整體觀念中最基本、最主要的部分例如客人在一家酒店下榻，入住客房是為了得到休息，安于睡眠，購買餐飲產(chǎn)品是為了滿足其飲食的需求。經(jīng)濟(jì)型和中低檔商務(wù)客人對(duì)酒店的主要需求是？豪華和高檔賓客追求的又是什么？便宜、清潔舒適和享受2.實(shí)際產(chǎn)品是指在物質(zhì)上展現(xiàn)酒店產(chǎn)品的核心利益，使產(chǎn)品的核心利益更容易被賓客識(shí)別的一系列因素酒店的周圍環(huán)境、地理位置、建筑特色、設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備的品牌、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平等3.延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購買實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所提供的附加利益如長(zhǎng)住客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、免費(fèi)停車場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)班車二、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）酒店產(chǎn)品價(jià)值的易逝性（不能存儲(chǔ)）以每晚租金80元的酒店客房為例，如果此房當(dāng)天租不出去，那么這80元的價(jià)值就無法實(shí)現(xiàn)世界上易壞型最大的商品是：客房（因?yàn)榭头渴鞘澜缟弦讐男妥畲蟮纳唐?，所以客房的使用時(shí)間很短，否則客房的使用價(jià)值很短）（二）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性受人的因素影響很大，具有不可預(yù)見性—酒店服務(wù)是無形的，服務(wù)質(zhì)量的好壞不能像其他商品那樣用機(jī)械或物理的性能指標(biāo)來衡量。酒店服務(wù)也不像其他產(chǎn)品那樣，做得不好可以重新返工，酒店的任何一個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)人員出了問題，對(duì)酒店所造成的損失常常是難以彌補(bǔ)的。（三）產(chǎn)品的整體性從有形產(chǎn)品到無形產(chǎn)品（四）產(chǎn)品的同步性—生產(chǎn)和消費(fèi)的同步酒店產(chǎn)品卻不存在這樣“獨(dú)立”的生產(chǎn)過程，其生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程幾乎是同步進(jìn)行的。只有當(dāng)顧客購買并在現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)時(shí)，酒店的服務(wù)和設(shè)施相結(jié)合才能成為酒店產(chǎn)品。三、客房商品的特點(diǎn)不可異地消費(fèi)價(jià)值不能儲(chǔ)存復(fù)雜性可多次消費(fèi)知識(shí)回顧酒店產(chǎn)品包括哪些酒店產(chǎn)品的三個(gè)層次世界上易壞型最大的商品是什么？你所知道的酒店集團(tuán)？第四節(jié)現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展—酒店集團(tuán)一、酒店集團(tuán)的基本內(nèi)涵二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式三、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)一、酒店集團(tuán)的基本內(nèi)涵（一）定義酒店集團(tuán)又稱酒店聯(lián)號(hào)、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的酒店（二）特征1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)（但也有專門從事特許經(jīng)營(yíng)的酒店集團(tuán)，如勝騰集團(tuán)）；2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理。包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、是酒店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。各酒店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等。二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式直接經(jīng)營(yíng)合同經(jīng)營(yíng)租賃經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)合作經(jīng)營(yíng)（一）直接經(jīng)營(yíng)定義：酒店集團(tuán)直接投資或者購買酒店，然后由酒店自己直接進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，并且承擔(dān)一切經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)勢(shì)：節(jié)約成本；管理上更容易到位，并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。劣勢(shì)：各酒店隸屬于同一法人，而且在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。同時(shí)，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤(rùn)大，往往稅率也較高。（二）租賃經(jīng)營(yíng)定義：由酒店集團(tuán)通過合同方式，向酒店所有者租賃土地、建筑物及設(shè)備等，然后由酒店集團(tuán)以法