客戶服務(wù)規(guī)范附有答案

客戶服務(wù)規(guī)范[復(fù)制]智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，以下哪句為服務(wù)禁用語：[單選題]*“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請?jiān)?！”“請問您想?*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”“不知道，這事不歸我們管。”(正確答案)除客戶原因外，智家工程師對同一客戶的入戶服務(wù)不能出現(xiàn)（）次失約。[單選題]*12(正確答案)34智家工程師在與客戶預(yù)約時間時應(yīng)誠懇與客戶商量，應(yīng)：*以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)(正確答案)尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”(正確答案)按照自己工作計(jì)劃時間安排可隨時修改預(yù)約時間智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，對于客戶提問的問題，應(yīng)該：*做到有問必答，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”(正確答案)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶(正確答案)不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時答復(fù)客戶(正確答案)對于不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，可不予回答智家工程師在裝維施工完畢后應(yīng)：*向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等(正確答案)如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送(正確答案)寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜(正確答案)可隨時離開智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，施工、維護(hù)中的行為要求包括以下：*在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意(正確答案)客戶開門后，要主動向客戶出示工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入(正確答案)不處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，下列描述正確的是：*當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用(正確答案)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備時違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請用戶遵守有關(guān)規(guī)定(正確答案)裝維人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當(dāng)面主動向用戶道歉(正確答案)裝維人員工作結(jié)束后，應(yīng)留下自己電話號碼，以便用戶在使用過程中遇到問題詢問智家工程師到達(dá)用戶家時，如果按門鈴無人應(yīng)答，可連續(xù)多按幾次。[判斷題]*對錯(正確答案)智家工程師在進(jìn)行裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。[判斷題]*對(正確答案)錯下列哪一項(xiàng)與其他項(xiàng)不在聯(lián)通NPS同一測評層級？[單選題]*網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)熱線(正確答案)在四季度NPS測評成功的1340戶寬帶樣本中，提及服務(wù)的用戶有637戶，提及提醒服務(wù)的用戶有112戶，請計(jì)算提醒服務(wù)的提及率：[單選題]*0.176(正確答案)0.0840.4750.741以下關(guān)于NPS的描述說法不正確的是：[單選題]*在自媒體時代，NPS作為作為衡量企業(yè)口碑指標(biāo)，已經(jīng)廣泛被使用。NPS指標(biāo)市場反應(yīng)較為靈敏，波動性較大，不便于問題發(fā)現(xiàn)與預(yù)警。(正確答案)NPS值與企業(yè)的市場份額正相關(guān)NPS比滿意度更能客觀反映品牌間的差異性在四季度NPS測評成功的1340戶寬帶樣本中，提及服務(wù)的用戶有637戶，請計(jì)算服務(wù)項(xiàng)的提及率：[單選題]*0.1760.0840.475(正確答案)0.741在一次1000人參與的NPS調(diào)研中，反映網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)問題的客戶分別為：700人、200人、400人。那么服務(wù)提及率為：[單選題]*0.250.4(正確答案)0.70.2以下哪種變化會使NPS值降低？[單選題]*將部分貶損者轉(zhuǎn)化成中立者提升推薦者者占比提升中立者占比將部分推薦者轉(zhuǎn)化為中立者(正確答案)一項(xiàng)NPS調(diào)研中，評價1-6分客戶各5人，評價7分客戶10人，評價8分客戶30人，評價9分客戶10人，評價10分客戶20人。此項(xiàng)調(diào)查的NPS值結(jié)果為？[單選題]*0(正確答案)101520一項(xiàng)NPS調(diào)研中，100人參與調(diào)查，其中評價1-6分客戶20人，評價7-8分客戶30人，其余為評價9-10分客戶。此項(xiàng)調(diào)查的NPS值結(jié)果為？[單選題]*30(正確答案)101520智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，（）是智家工程師處理客戶異議的首要步驟。[單選題]*傾聽(正確答案)理解澄清事實(shí)提出方案智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，客戶提出（）的異議是最難處理的情況。[單選題]*直接真實(shí)隱藏(正確答案)虛假智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，堅(jiān)持投訴處理的（）優(yōu)先原則，對降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。[單選題]*重大性(正確答案)廣泛性重要性迫切性投訴的（）是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持其投訴處理的優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。[單選題]*重大性廣泛性(正確答案)重要性迫切性下列關(guān)于客戶投訴有效性原則說法正確的是：[單選題]*首問負(fù)責(zé)(正確答案)延時辦結(jié)換人負(fù)責(zé)以上說法都正確下列關(guān)于處理客戶投訴時的態(tài)度，說法不正確的是：*只講你想講的，讓客戶贊同(正確答案)避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理冷靜，避免個人情緒受困擾可以給客戶提供過多的資料、假設(shè)(正確答案)下列屬于投訴溝通基本要素的是：[單選題]*對人不對事語調(diào)聽起來應(yīng)該強(qiáng)勢用“我”來代替“你”(正確答案)推卸責(zé)任NPS被當(dāng)前國際廣泛應(yīng)用于衡量客戶行為，本質(zhì)上是反映客戶（）的核心指標(biāo)。[單選題]*滿意度忠誠度(正確答案)體驗(yàn)度反饋度某客戶在聯(lián)通NPS第三方測評中打了“8分”，請問該客戶屬于：[單選題]*推薦者貶損者中立者(正確答案)滿意者某客戶在聯(lián)通NPS第三方測評中打了“5分”，請問該客戶屬于：[單選題]*推薦者貶損者(正確答案)中立者滿意者某客戶在聯(lián)通NPS第三方測評中打了“9分”，請問該客戶屬于：[單選題]*推薦者(正確答案)貶損者中立者滿意者以下關(guān)于NPS值的描述以下說法正確的是：[單選題]*NPS值市場反應(yīng)較為靈敏、波動性較大，并不能反映與企業(yè)市場份額的關(guān)系NPS值越低，企業(yè)的市場份額就越高NPS值與企業(yè)的市場份額無關(guān)NPS值越高，企業(yè)的市場份額就越高(正確答案)中國聯(lián)通將圍繞“（）”這一主題，以智慧的網(wǎng)絡(luò)、極致的速率支撐奧運(yùn)。[單選題]*攜手冬奧、聯(lián)通未來智慧冬奧、聯(lián)通世界攜手冬奧、聯(lián)通世界智慧冬奧、聯(lián)通未來(正確答案)中國聯(lián)通的企業(yè)主題語是：[單選題]*創(chuàng)新·改變世界(正確答案)創(chuàng)新·聯(lián)通世界聯(lián)通·改變世界創(chuàng)新·精彩在沃溝通分為語言的溝通和肢體語言的溝通兩種，下列不屬于語言溝通的是：[單選題]*口頭語言書面語言圖片圖形眼神表情(正確答案)下列選項(xiàng)中，（）不屬于導(dǎo)致溝通失敗的原因。[單選題]*在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明每件事情的重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)理解他人需求(正確答案)下列選項(xiàng)中，不屬于高效溝通的原則是：[單選題]*談行為不談個性明確溝通積極聆聽積極發(fā)問(正確答案)下列有關(guān)在溝通過程中接受信息的說法錯誤的是：[單選題]*發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽發(fā)送信息和聆聽信息相比，其實(shí)在溝通中聽比說更重要接受信息僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音(正確答案)當(dāng)我們傳遞的信息被他人接收時，也需要別人我們給予情感上的肯定下列有關(guān)溝通的基本步驟中，事前準(zhǔn)備說法錯誤的是：[單選題]*設(shè)立溝通的目標(biāo)且制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析隨機(jī)應(yīng)變(正確答案)溝通過程中在確認(rèn)需求時應(yīng)明確區(qū)分開放式問題和封閉式問題。下列關(guān)于開放式問題的優(yōu)點(diǎn)說法錯誤的是：[單選題]*收集信息全面，得到更多的反饋信息談話的氣氛輕松有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思節(jié)約時間，談話內(nèi)容不易偏離主題(正確答案)溝通過程中，（）就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方，這是非常重要的。[單選題]*闡述觀點(diǎn)(正確答案)確認(rèn)需求事前準(zhǔn)備處理異議在掌握客戶特點(diǎn)過程中，發(fā)現(xiàn)一類人在決策的過程中表現(xiàn)的果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話非常啰嗦。這類人屬于：[單選題]*分析型(正確答案)和藹型表達(dá)型支配型智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，在與客戶溝通時，關(guān)于調(diào)整自己的音量和講話速度錯誤的是：[單選題]*控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中注意講話的速度掌握和控制好自己的語言，避免給客戶虛假的感覺注意保持自己的語速一直緩慢狀態(tài)(正確答案)智家工程師在溝通過程中，最容易溝通的內(nèi)容是：[單選題]*思想信息(正確答案)情感理念溝通中“談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性”的原則是指：[單選題]*對人不對事對人又對事對事不對人(正確答案)不對人不對事智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，在溝通過程中，最好的溝通方式是：[單選題]*電話溝通面對面溝通(正確答案)書信溝通E－mail溝通在溝通聆聽的過程中，最佳的聆聽方式是：[單選題]*選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽(正確答案)邊記邊聽在與客戶溝通過程中，智家工程師不符合合作性態(tài)度的具體表現(xiàn)是：[單選題]*雙方都忽略各自所擔(dān)心的問題(正確答案)雙方都積極地設(shè)法解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案雙方最后達(dá)成雙贏的協(xié)議，是考慮到雙方利益的協(xié)議在與客戶溝通過程中，智家工程師正確的反饋就是：[單選題]*指出對方做得正確的或者是錯誤的地方對于他人的言行的解釋對于將來的建議溝通雙方期望得到的一種信息的回流(正確答案)智家工程師在溝通過程中，要想最終達(dá)成共同的協(xié)議，首先要確認(rèn)的是：[單選題]*溝通方式是什么使用什么溝通語言對方的需求是什么(正確答案)溝通的結(jié)果是什么智家工程師在進(jìn)行客戶溝通的目的是：[單選題]*說服對方實(shí)現(xiàn)自己的溝通目的達(dá)成一個共同的協(xié)議(正確答案)展現(xiàn)自己的溝通技巧當(dāng)用戶提出咨詢或投訴問題時，如不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，智家工程師可不予應(yīng)答。[判斷題]*對錯(正確答案)裝維入戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡或身份識別標(biāo)志。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師應(yīng)配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持整潔。[判斷題]*對(正確答案)錯做為智家工程師，行為舉止要自然，動作要大方，精神飽滿，面帶微笑，不在工作現(xiàn)場與他人打鬧。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師說話時，語言清晰簡練，與客戶對話要彬彬有禮，不卑不亢。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在入戶服務(wù)時，應(yīng)主動與客戶握手，握手要短暫、微用力、微笑、注視對方。[判斷題]*對錯(正確答案)做為智家工程師，裝維入戶服務(wù)原則上采用預(yù)約服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在接到工單后應(yīng)主動與客戶聯(lián)系：如接到的工單包含預(yù)約上門的時間信息，智家工程師應(yīng)在當(dāng)天與確認(rèn)上門時間。[判斷題]*對錯(正確答案)如因我方原因無法在與客戶確認(rèn)的上門時間當(dāng)天到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶調(diào)整時間。[判斷題]*對錯(正確答案)除客戶原因或不可抗力原因（如臺風(fēng)、地震等），對同一客戶的同次服務(wù)最多可以兩次變更預(yù)約時間。[判斷題]*對錯(正確答案)如因客戶原因變更預(yù)約時間的，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定啟動預(yù)約時間變更流程，并在系統(tǒng)中記錄再次預(yù)約的上門時間。[判斷題]*對(正確答案)錯修障服務(wù)應(yīng)在故障維修承諾時限到達(dá)之前先期排查客戶入戶線之外的故障點(diǎn)。[判斷題]*對(正確答案)錯入戶服務(wù)前應(yīng)清點(diǎn)工器具，避免因工器具不全影響服務(wù)工作。同時，應(yīng)檢查是否攜帶齊全干凈抹布等入戶服務(wù)用品。[判斷題]*對(正確答案)錯對于已派發(fā)工單，但不需上門處理的修障業(yè)務(wù)（例如群障等），智家工程師可在處理完成后60分鐘內(nèi)通知客戶，請客戶確認(rèn)。[判斷題]*對錯(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，客戶開門交流時，應(yīng)自我介紹，同時向客戶展示胸卡或身份識別標(biāo)識。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，若客戶不在家、門未鎖或只有未成年人在家時，應(yīng)主動與預(yù)約人聯(lián)系，不得擅自進(jìn)入客戶家服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行入戶服務(wù)時工器具放置在工作臺上，室內(nèi)布線需穿墻打孔時應(yīng)采取防塵措施使用防塵布。[判斷題]*對錯(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，進(jìn)行服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，服務(wù)完畢后放回原位。[判斷題]*對(正確答案)錯裝移機(jī)修障最遲次日為用戶開通業(yè)務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)對于確屬客戶終端原因造成的故障，有條件的情況下，可幫助客戶修復(fù)或解決問題，解釋不應(yīng)推卸責(zé)任。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，對客戶的問題執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題必須解答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)智家工程師在服務(wù)完畢應(yīng)及時清理現(xiàn)場，帶走現(xiàn)場殘留物，保持服務(wù)現(xiàn)場清潔。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用方法、設(shè)備使用注意事項(xiàng)，講解報(bào)障、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)渠道（包括10010、網(wǎng)廳、手廳等）功能。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在寬帶安裝完畢后應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼，以防被盜，寬帶新裝和修障服務(wù)完畢后應(yīng)進(jìn)行測速。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在客戶服務(wù)完畢應(yīng)要真誠感謝客戶使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，為了提高客戶滿意度可酌情降低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。[判斷題]*對錯(正確答案)智家工程師在工作中不能喝酒或吃有刺激氣味的食品，不在客戶家中吸煙。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，要尊重用戶習(xí)慣，不能穿鞋直接入戶工作，可以穿用戶提供的拖鞋。[判斷題]*對錯(正確答案)智家工程師注意要避免如下行為：不留長指甲，不留奇異發(fā)型和染奇異顏色發(fā)色，不出現(xiàn)紋身，避免引起客戶抵觸。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，客戶不方便的情況下代替客戶簽字和消障。[判斷題]*對錯(正確答案)為規(guī)范智家工程師的服務(wù)行為，提升中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象，依據(jù)國家法律法規(guī)和（），形成本規(guī)范。[單選題]*集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定集團(tuán)公司相關(guān)制度(正確答案)省公司相關(guān)制度省公司相關(guān)規(guī)定智家工程師在進(jìn)行入戶服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有（）的統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡或身份識別標(biāo)志，工裝合體，個人形象衛(wèi)生、整潔。[單選題]*智家工程師標(biāo)志省公司統(tǒng)一標(biāo)志中國聯(lián)通標(biāo)志(正確答案)代維人員公司標(biāo)志智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，上門預(yù)約服務(wù)盡量以（）為準(zhǔn)。[單選題]*工作安排時間客戶提出的預(yù)約時間(正確答案)客戶在家的時間工作人員提出的時間智家工程師在進(jìn)行入戶服務(wù)時，上門時如客戶不在家，則應(yīng)：[單選題]*與客戶及時聯(lián)系，預(yù)約再次上門時間(正確答案)在門口等待客戶回來直接回去直接去下一位用戶家智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品時，應(yīng)：[單選題]*直接移動物品，空出地方施工。事先征得客戶同意。(正確答案)換個地方施工先看看物品是否貴重智家工程師在施工完畢后，應(yīng)：[單選題]*向客戶簡單介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、繳費(fèi)方式、注意事項(xiàng)等對于客服熱線或網(wǎng)上營業(yè)廳受理的裝移機(jī)業(yè)務(wù)，收取客戶有效證件復(fù)印件和錢款，給客戶發(fā)票（對于預(yù)約索要發(fā)票的）.請客戶在施工單上簽字，向客戶留下聯(lián)系卡以上選項(xiàng)都正確(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，如不能在約定的時間按時履約時，應(yīng)提前告知客戶：[單選題]*“您好，請問您是xx先生（女士）嗎？很抱歉，因?yàn)閤xx，我可能晚到xx分鐘”(正確答案)“您好，請問您是xx先生（女士）嗎？非常抱歉，因?yàn)閤xx，我不能按原先約定的時間為您安裝電話（修機(jī)、寬帶調(diào)測）了。能否再約定個時間？”“您好，我是聯(lián)通公司的裝維經(jīng)理xxx，由我來為您安裝電話（修機(jī)或?qū)拵О惭b調(diào)測），請問您是xx先生（女士）嗎？”“等您有時間，請您撥打我的號碼或者客服熱線10010告訴我們，好嗎？”智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，以下說法錯誤的是[單選題]*不準(zhǔn)利用工作之便刁難客戶嚴(yán)禁工作時飲酒、摸弄客戶家中物品、在客戶家中吸煙、喝茶、飲食等。不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場做與工作無關(guān)的事，無客戶陪同不準(zhǔn)進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，嚴(yán)禁與他人打鬧當(dāng)用戶有需要時，可以私自為客戶裝、移通信設(shè)備。(正確答案)智家工程師在和客戶預(yù)約上門服務(wù)時間時，下面說法正確的是：[單選題]*盡量以裝維經(jīng)理方便時間為準(zhǔn)盡量以營業(yè)員提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)盡量以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)(正確答案)盡量以客服代表提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)上門服務(wù)時間和用戶約定時間誤差應(yīng)小于（）分鐘內(nèi)[單選題]*3020小于15小于10(正確答案)裝維經(jīng)理應(yīng)在接單后，應(yīng)在（）小時內(nèi)主動與客戶聯(lián)系處理。[單選題]*8小時內(nèi)6小時4小時1小時(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，關(guān)于上門服務(wù)紀(jì)律，下面說法錯誤的是：[單選題]*不準(zhǔn)擅自中斷客戶通信不準(zhǔn)虛假報(bào)竣可以私自為客戶加裝通信設(shè)備(正確答案)不準(zhǔn)接收客戶禮物智家工程師在進(jìn)行入戶服務(wù)時，當(dāng)客戶開門時，做法錯誤的是：[單選題]*問候并出示工號牌核對客戶資料核對辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容直接進(jìn)入室內(nèi)(正確答案)如確有特殊情況不能按預(yù)約時間抵達(dá)客戶處，失約次數(shù)最多不能超過（）次[單選題]*12(正確答案)34裝維經(jīng)理在接單后（）小時內(nèi)與用戶確認(rèn)上門時間，并在預(yù)約時間之前（）分鐘內(nèi)到達(dá)？[單選題]*1、10(正確答案)2、101、52、5依據(jù)智家工程師上門服務(wù)工作流程，客戶開門時，要問候并出示：[單選題]*裝機(jī)單工號牌(正確答案)單據(jù)身份證智家工程師在進(jìn)行室內(nèi)檢查與安裝，在室內(nèi)操作過程中，盡量滿足客戶愿望，做到安全、牢固、隱蔽和（），操作完畢后應(yīng)擦拭和打掃干凈。[單選題]*衛(wèi)生整潔美觀(正確答案)耐用智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)后，現(xiàn)場清理，施工完畢后要將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋），用（）清理現(xiàn)場殘留物。[單選題]*清潔袋(正確答案)垃圾桶塑料袋抹布智家工程師在施工完畢后，應(yīng)向用戶簡單介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告和（）注意事項(xiàng)等。[單選題]*繳費(fèi)方式(正確答案)故障申告維護(hù)電話智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，以下說法錯誤的是：[單選題]*不準(zhǔn)擅自改變工單內(nèi)容施工不準(zhǔn)向客戶亂收費(fèi)或故意提高、降低現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以謀取私利?？梢蕴摷賵?bào)竣、代替客戶簽名。(正確答案)不準(zhǔn)對客戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)智家工程師在進(jìn)行入戶服務(wù)時，在客戶家中可以允許的行為是：[單選題]*吸煙喝茶飲食施工(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，預(yù)約服務(wù)盡量以（）提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)。[單選題]*裝維人員客戶(正確答案)營業(yè)員10010智家工程師在入戶服務(wù)時，若客戶主動握手，則應(yīng)積極回應(yīng)，握手時不應(yīng)：[單選題]*短暫有力(正確答案)微笑注視對方智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，下列服務(wù)對話錯誤的是：[單選題]*“這個地方影響上網(wǎng)質(zhì)量，您看能不能換個位置？”“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？”“這個不是聯(lián)通公司的問題，您需要自己解決?！?正確答案)“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請?jiān)?！”智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，下列服務(wù)對話態(tài)度正確的是：[單選題]*“這事不歸我們管?！薄奥闊┳约嚎凑f明書?！薄安恢朗裁磿r候能修好，等電話吧?！薄爸x謝您的理解！”(正確答案)為規(guī)范智家工程師的服務(wù)行為，提升中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象，依據(jù)（），形成《中國聯(lián)通公眾客戶裝維入戶服務(wù)規(guī)范》。*國家法律(正確答案)法規(guī)(正確答案)集團(tuán)公司相關(guān)制度(正確答案)省公司相關(guān)規(guī)定規(guī)范適用中國聯(lián)通集團(tuán)各分、子公司，用于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化中國聯(lián)通（裝維入戶人員及委托外包和代維公司所屬裝維入戶人員以及其他相關(guān)人員）的裝維入戶服務(wù)工作。*裝維入戶人員(正確答案)委托外包人員(正確答案)代維公司所屬裝維入戶人員(正確答案)其他相關(guān)人員(正確答案)裝維入戶服務(wù)指固話，寬帶（LAN、ADSL及光纖接入等），（IPTV及（相關(guān)增值業(yè)務(wù)）的裝、拆、移、修服務(wù)過程中涉及的引入線路敷設(shè)、拆除，客戶端（）等多種相關(guān)入戶作業(yè)。*終端設(shè)備安裝(正確答案)回收(正確答案)業(yè)務(wù)開通調(diào)測(正確答案)客戶現(xiàn)場指導(dǎo)(正確答案)裝維入戶服務(wù)指固話，寬帶（LAN、ADSL及光纖接入等），（IPTV）及（相關(guān)增值業(yè)務(wù)）的（）等服務(wù)過程中涉及的引入線路敷設(shè)、拆除，客戶端終端設(shè)備安裝、回收，業(yè)務(wù)開通調(diào)測、客戶現(xiàn)場指導(dǎo)、故障處理等相關(guān)入戶作業(yè)。*裝(正確答案)拆(正確答案)移(正確答案)修(正確答案)裝維入戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同應(yīng)（），工裝合體，個人形象衛(wèi)生、整潔。*穿著具有中國聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝(正確答案)佩戴胸卡(正確答案)身份識別標(biāo)志(正確答案)統(tǒng)一的手機(jī)智家工程師應(yīng)配置（）的工具包，工具包應(yīng)保持整潔。*統(tǒng)一的(正確答案)能夠合理存放裝維必備工器具(正確答案)方便攜帶(正確答案)超大的智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，行為舉止要自然，動作要：*大方(正確答案)利落(正確答案)得體(正確答案)適度(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，行為舉止要自然，動作要大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃，走步時（），不在工作現(xiàn)場與他人打鬧。*輕捷(正確答案)平穩(wěn)(正確答案)精神飽滿(正確答案)面帶微笑(正確答案)智家工程師在與客戶交談時，應(yīng)注意（），身體稍向客戶傾斜，與客戶對話要彬彬有禮，不卑不亢。*聲音適中(正確答案)提倡使用普通話(正確答案)語言清晰簡練(正確答案)保持一定距離(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，不應(yīng)主動與客戶握手。如客戶主動，應(yīng)積極回應(yīng)。握手要：*短暫(正確答案)微用力(正確答案)微笑(正確答案)注視對方(正確答案)應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶確認(rèn)的上門時間到達(dá)，做到準(zhǔn)時守信。如預(yù)計(jì)晚于確認(rèn)的上門時間，但在當(dāng)天可以到達(dá)時，應(yīng)該施行如下動作：*提前通知客戶(正確答案)取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下(正確答案)通知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)時間(正確答案)按時上門(正確答案)按預(yù)約時間上門服務(wù)時，如無法聯(lián)系客戶，應(yīng)在客戶入戶門醒目位置放置入戶服務(wù)留言條，注明（），并在后期持續(xù)聯(lián)系客戶。*上門時間(正確答案)入戶原因(正確答案)聯(lián)系人(正確答案)聯(lián)系電話(正確答案)入戶服務(wù)前應(yīng)清點(diǎn)工器具，避免因工器具不全影響服務(wù)工作。同時，應(yīng)檢查是否攜帶齊全干凈抹布、（）等入戶服務(wù)用品。*一次性垃圾袋(正確答案)一次性鞋套(正確答案)工作臺布(正確答案)防塵布(正確答案)智家工程師在進(jìn)行上門服務(wù)時，應(yīng)注意：*敲門動作要(正確答案)力度以客戶能夠聽見為宜(正確答案)按門鈴次數(shù)不宜過多(正確答案)時間不宜過長(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，未經(jīng)客戶許可，不得入戶服務(wù)。（）時，應(yīng)主動與預(yù)約人聯(lián)系，不得擅自進(jìn)入客戶家服務(wù)。*客戶不在家(正確答案)門未鎖(正確答案)客戶不同意(正確答案)只有未成年人在家(正確答案)處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好（）方能實(shí)施操作。*應(yīng)急防范(正確答案)數(shù)據(jù)備份(正確答案)征得客戶同意(正確答案)自動升級智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，服務(wù)過程中應(yīng)：*雙手與客戶遞送物品(正確答案)單手接收物品注意輕拿輕放(正確答案)不拋不丟(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，對于確屬客戶終端原因造成的故障，應(yīng)采取如下動作：*向客戶解釋說明(正確答案)建議客戶找第三方專業(yè)公司(正確答案)有條件的情況下可幫助客戶解決(正確答案)與聯(lián)通無關(guān)客戶服務(wù)完畢應(yīng)向客戶介紹（）、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)渠道（包括10010、網(wǎng)廳、手廳等）功能。*業(yè)務(wù)使用方法(正確答案)設(shè)備使用注意事項(xiàng)(正確答案)報(bào)障(正確答案)繳費(fèi)(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，具備工單電商式在線評價包含（）等方式的單位，在服務(wù)完畢后應(yīng)告知客戶對本次服務(wù)工單在線評價的方式，并善意提醒用戶盡快完成在線評價。*網(wǎng)廳(正確答案)手廳(正確答案)微信(正確答案)沃掃碼(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，不準(zhǔn)利用工作之便接受：*客戶宴請(正確答案)客戶禮物(正確答案)現(xiàn)金(正確答案)票證(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，不準(zhǔn)利用工作之便：*故意刁難客戶(正確答案)擅自中斷客戶通信(正確答案)故意損壞客戶通信設(shè)備(正確答案)協(xié)助調(diào)測智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，不準(zhǔn)向客戶：*亂收費(fèi)(正確答案)故意提高現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)降低現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)謀取私利(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，在工作現(xiàn)場不可以有如下行為：*與工作無關(guān)的事(正確答案)打鬧(正確答案)與客戶開玩笑(正確答案)介紹業(yè)務(wù)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，不準(zhǔn)在班前和工作中有如下行為：*喝酒(正確答案)吃有刺激氣味的食品(正確答案)在客戶家中吸煙(正確答案)看手機(jī)智家工程師在入戶進(jìn)行客戶服務(wù)時，在室內(nèi)禁止：*戴墨鏡(正確答案)穿拖鞋(正確答案)挽褲腿(正確答案)敞懷(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，不準(zhǔn)有（）等可能引起客戶抵觸、不適感覺的形象。*留過長指甲(正確答案)留奇異發(fā)型(正確答案)奇異顏色發(fā)色(正確答案)紋身(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，嚴(yán)禁（）客戶簽字和消障。*偽造(正確答案)留存要求代替(正確答案)智家工程師在進(jìn)行客戶服務(wù)時，嚴(yán)禁利用工作之便，實(shí)施如下行為：*打探客戶私密(正確答案)泄漏客戶個人信息(正確答案)介紹公司服務(wù)流程推廣公司業(yè)務(wù)下列屬于案例基本結(jié)構(gòu)的有：*標(biāo)題(正確答案)目錄內(nèi)容摘要(正確答案)正文(正確答案)附錄(正確答案)案例描述包含哪些方面？*背景(正確答案)事件(正確答案)問題與難點(diǎn)(正確答案)其實(shí)與反思分析與過程(正確答案)案例是真實(shí)發(fā)生的事件，它不同于故事，也可以是虛構(gòu)的。[判斷題]*對錯(正確答案)正面經(jīng)驗(yàn)可以編寫成正面案例，負(fù)面教訓(xùn)可以編寫為負(fù)面案例。這是按著案例的大小進(jìn)行區(qū)分的。[判斷題]*對(正確答案)錯就文檔的特點(diǎn)而言，下列那個選項(xiàng)符合案例的特點(diǎn)：[單選題]*首先介紹背景，其次分析原因，最后分析有待改善的地方虛構(gòu)的、饒有趣味的，激發(fā)讀者興趣有非常明確的學(xué)習(xí)目的，使學(xué)習(xí)者通過學(xué)習(xí)和探討事件的解決之道，從而提升自己的問題分析和解決能力(正確答案)高度抽象的概括下列不屬于案例基本結(jié)構(gòu)的是：[單選題]*目錄(正確答案)標(biāo)題正文附錄下列選項(xiàng)中關(guān)于啟示與反思正確的是：[單選題]*啟示與反思是將案例中的解決措施做相應(yīng)總結(jié)和歸納，作為以后處理相應(yīng)問題的指導(dǎo)。(正確答案)啟示與反思就是圍繞問題進(jìn)行分析和解決，使讀者學(xué)習(xí)當(dāng)事人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而得到提升。啟示與反思就是對相關(guān)過程、動作、措施、反映等時間內(nèi)容的記錄。啟示與反思就是描述事件相關(guān)的市場環(huán)境、技術(shù)條件、人物（人群）特點(diǎn)等，體現(xiàn)事件典型性的背景條件?！逗柕娜胃母铩穼儆谙铝泻畏N案例標(biāo)題命名方法：[單選題]*問題提示型素描型(正確答案)真知灼見型形象比喻型案例標(biāo)題《螞蟻圍攻大象：淘寶遭遇轉(zhuǎn)型之痛》屬于形象比喻型命名方式。[判斷題]*對(正確答案)錯關(guān)于案例內(nèi)容摘要，下列說法正確的是：[單選題]*有吸引力且能反映案例實(shí)質(zhì)。一段話概括描述案例的主要內(nèi)容，起到提綱挈領(lǐng)的作用。案例摘要又稱概要，是以提供案例內(nèi)容梗概為目的，不加評論和補(bǔ)充解釋，簡明確切地記敘案例重要內(nèi)容的短文。(正確答案)展開描述案例事件的具體經(jīng)過、解決辦法、反思啟示等。下列屬于案例內(nèi)容摘要的七要素的有：*時間(正確答案)地點(diǎn)(正確答案)任務(wù)解決方法(正確答案)結(jié)果(正確答案)表格、圖表、其他格式的文件都可以作為案例的附錄。[判斷題]*對(正確答案)錯下列關(guān)于案例內(nèi)容摘要七要素的是：[單選題]*時間、地點(diǎn)、人物、任務(wù)、問題、解決方法、結(jié)果時間、地點(diǎn)、人物、事件、任務(wù)、解決方法、結(jié)果時間、地點(diǎn)、任務(wù)、事件、問題、解決方法、結(jié)果時間、地點(diǎn)、人物、事件、問題、解決方法、結(jié)果(正確答案)在編寫案例時，出于追求真實(shí)性，案例信息不要加以掩飾。[判斷題]*對錯(正確答案)列關(guān)于案例掩飾的主要內(nèi)容，正確的選項(xiàng)是：[單選題]*人物姓名、公司名稱；(正確答案)事件的時代、地域；事件的起因、效果；人物的行為、動機(jī)。下列關(guān)于案例掩飾的常用手法，正確的選項(xiàng)是：[單選題]*更改案例中的時代、地域；更改案例中的人名、組織名稱；(正確答案)隱去人物的行為和動機(jī)；隱去任務(wù)的緣由和起因。關(guān)于案例的掩飾的常用手法有：*更改案例中的人名、組織名稱；(正確答案)隱去日期或地理位置（前提是沒有破壞重要的事實(shí)）；(正確答案)隱去競爭對手獲益的相關(guān)數(shù)據(jù)（通常是乘以掩飾系數(shù)，比如0.93或1.1）；(正確答案)隱去或改變產(chǎn)品名稱；(正確答案)隱去人物的行為動機(jī)。教學(xué)案例的特點(diǎn)是圍繞一個具體的情境或事件，只給問題，不給標(biāo)準(zhǔn)答案。[判斷題]*對(正確答案)錯下列關(guān)于教學(xué)案例的基本結(jié)構(gòu)，說法正確的是：[單選題]*標(biāo)題、內(nèi)容摘要和正文背景、事件、問題/難點(diǎn)和分析及解決過程描述案例和拋出問題(正確答案)時間、地點(diǎn)、人物、事件、問題、解決方法、結(jié)果陳述型案例就是給出一個具體情境/事件，再拋出與之相關(guān)的問題，讓學(xué)員進(jìn)行開放式的討論，從而構(gòu)建出對問題的認(rèn)識和答案。[判斷題]*對(正確答案)錯把陳述型改寫成教學(xué)型案例需要注意的是以下哪項(xiàng)？[單選題]*一是主題點(diǎn)要突出，二是任務(wù)要聚焦一是人物點(diǎn)要突出，二是事件要聚焦一是事件點(diǎn)要突出，二是問題要聚焦一是沖突點(diǎn)要突出，二是問題要聚焦(正確答案)教學(xué)型案例設(shè)計(jì)的問題不宜過少，最少不超過4個。[判斷題]*對錯(正確答案)課程開發(fā)在需求捕獲階段，需要考慮下列哪項(xiàng)所列出的問題？[單選題]*學(xué)員的需求、教學(xué)目的和要解決的問題；(正確答案)人力資源部門的需求、教學(xué)內(nèi)容和結(jié)果考核；領(lǐng)導(dǎo)的需求、教學(xué)結(jié)果考核和培訓(xùn)影響；動議者的需求、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)考核。在課程開發(fā)之前也要充分地與動議者訪談，充分地了解和交換對培訓(xùn)項(xiàng)目的需求意見。[判斷題]*對(正確答案)錯在課程開發(fā)之前，只需要跟此次培訓(xùn)項(xiàng)目的動議者充分交流，不需要去了解受訓(xùn)人群。[判斷題]*對錯(正確答案)根據(jù)智家工程師的工作場景，我們大致可以總結(jié)出智家工程師的課程可以分成如下幾類：*企業(yè)類課程(正確答案)知識類課程(正確答案)業(yè)務(wù)類課程(正確答案)制度類課程(正確答案)服務(wù)類課程(正確答案)開發(fā)的過程一定要從高層訪談，從而獲得第一手的資料；同時還要參考公司公開的文件；最后還要跟部門領(lǐng)導(dǎo)討論確定，以確定不相稱的表述內(nèi)容。這是開發(fā)下列哪個類型的課程？[單選題]*企業(yè)類課程(正確答案)B知識類課程業(yè)務(wù)類課程服務(wù)類課程通過正常的編撰開發(fā)步驟后，需要以目標(biāo)為導(dǎo)向，然后把操作流程分解。比如，一般從進(jìn)戶施工到網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)完成需要5～8步，把每個步驟的關(guān)鍵要點(diǎn)尋找出來，結(jié)合本地公司的業(yè)務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行講授。這是指下列哪項(xiàng)課程開發(fā)類型？[單選題]*企業(yè)類課程知識類課程(正確答案)業(yè)務(wù)類課程服務(wù)類課程制度類課程要把制度和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容交待清楚，不需要案例進(jìn)行講解。[判斷題]*對錯(正確答案)符合課程開發(fā)規(guī)律的簡單流程是：[單選題]*理論-架構(gòu)-PPT-演練-整理架構(gòu)-理論-整理-PPT-演練理論-架構(gòu)-整理-PPT-演練(正確答案)理論-架構(gòu)-PPT-整理-演練從觀點(diǎn)與原理的確定到框架結(jié)構(gòu)的搭建，然后整理素材進(jìn)行連接，做成PPT，最后將PPT演練一遍。經(jīng)過這樣的過程，才能夠設(shè)計(jì)和編纂出來好的課程。[判斷題]*對(正確答案)錯課程的訓(xùn)練目的不一定是為了解決問題，彌補(bǔ)需求缺口及縮短表現(xiàn)差距。[判斷題]*對(正確答案)錯課程訓(xùn)練的目的，往往涉及四個主要的層面，下面正確的是：[單選題]*了解、學(xué)習(xí)、掌握、運(yùn)用認(rèn)知、了解、掌握、運(yùn)用認(rèn)知、學(xué)習(xí)、了解、運(yùn)用認(rèn)知、學(xué)習(xí)、掌握、運(yùn)用(正確答案)課程訓(xùn)練的目的，往往所涉及的方面是：*認(rèn)知(正確答案)學(xué)習(xí)(正確答案)了解掌握(正確答案)運(yùn)用(正確答案)下列哪個選項(xiàng)的內(nèi)容涉及課程訓(xùn)練目的的學(xué)習(xí)層面：[單選題]*接入網(wǎng)知識(正確答案)公司的歷史產(chǎn)品的品牌文化智慧家庭產(chǎn)品的裝維知識下列哪個選項(xiàng)的內(nèi)容涉及課程訓(xùn)練目的的運(yùn)用層面：[單選題]*接入網(wǎng)知識禮儀知識與服務(wù)技巧(正確答案)產(chǎn)品的品牌文化智慧家庭產(chǎn)品的裝維知識屬于課程訓(xùn)練目的的認(rèn)知層面的選項(xiàng)是：*禮儀知識公司的歷史(正確答案)企業(yè)文化(正確答案)品牌文化(正確答案)產(chǎn)品知識對于認(rèn)知課程的訓(xùn)練目的而言，如果要讓業(yè)務(wù)部門的人了解財(cái)務(wù)知識，只需要在認(rèn)知層面就可以了，不需要深入學(xué)習(xí)專業(yè)層面。[判斷題]*對(正確答案)錯課程開發(fā)是要有原則的，一般要遵循以下幾個原則：*適用性(正確答案)原創(chuàng)性(正確答案)前瞻性(正確答案)結(jié)構(gòu)性(正確答案)獨(dú)立性開發(fā)課程，要符合市場、符合目標(biāo)學(xué)員水平，也要與自己講的課程主題相襯。比如你開發(fā)針對的是有一定熟練程度的智家工程師，而進(jìn)行技術(shù)提升的課程，則需要收集一些中等難度的案例來講授，這樣才達(dá)到學(xué)員的層次。這屬于課程開發(fā)的原則是：[單選題]*適用性(正確答案)原創(chuàng)性前瞻性結(jié)構(gòu)性在課程開發(fā)的內(nèi)容，可以完全的借鑒別人的東西。只要好，可以不要有自己的東西。[判斷題]*對錯(正確答案)課件要有未來性，如未來幾年的趨勢、未來的觀點(diǎn)、未來的戰(zhàn)略匹配要求等，老師是帶領(lǐng)學(xué)員和引領(lǐng)學(xué)員的人。這屬于課程開發(fā)的原則是：[單選題]*適用性原創(chuàng)性前瞻性(正確答案)結(jié)構(gòu)性成功的培訓(xùn)會在講臺上精彩呈現(xiàn)，讓學(xué)員提升。但在精彩呈現(xiàn)之前，培訓(xùn)師首先得認(rèn)真設(shè)計(jì)好自己的教案。[判斷題]*對(正確答案)錯正確的課程設(shè)計(jì)基本步驟是：[單選題]*搭結(jié)構(gòu)-做預(yù)案-擬大綱-填內(nèi)容搭結(jié)構(gòu)-擬大綱-做預(yù)案-填內(nèi)容做預(yù)案-搭結(jié)構(gòu)-擬大綱-填內(nèi)容搭結(jié)構(gòu)-擬大綱-填內(nèi)容-做預(yù)案(正確答案)在講授中，聽眾經(jīng)常會因?yàn)楦械娇菰锒辉刚J(rèn)真聆聽，所以培訓(xùn)師應(yīng)努力使自己的演繹變得生動，而案例就是吸引聽眾的最好佐料。請問這要在課程設(shè)計(jì)步驟中的哪個步驟中完成：*搭結(jié)構(gòu)擬大綱填內(nèi)容做預(yù)案(正確答案)屬于板書筆記的基本特點(diǎn)的選項(xiàng)有：*只寫提示性的關(guān)鍵詞(正確答案)關(guān)鍵詞務(wù)必詳實(shí)提示卡小且便于攜帶(正確答案)提示卡一定要有編號(正確答案)提示卡不需要編排在搭建課程邏輯框架的工作中，按照事物發(fā)生發(fā)展的先后順序連接起來的方式屬于：[單選題]*時間式(正確答案)模塊式問題解答式案例分析式當(dāng)對某一課題不太了解，對某行業(yè)不太熟悉時，我們可以咨詢專家。比如講智能裝維的課程，可以請教一位B級的戰(zhàn)略人才。[判斷題]*對(正確答案)錯智家工程師所面對的培訓(xùn)對象，都是成人，缺少聽課學(xué)習(xí)習(xí)慣，不容易集中注意力。[判斷題]*對(正確答案)錯已經(jīng)進(jìn)行過“破冰”工作，或者教學(xué)雙方彼此熟悉的情況下，適合下列哪種開場：[單選題]*自我介紹開門見山(正確答案)問題引導(dǎo)實(shí)時動態(tài)比如當(dāng)你要講解《如何提高生產(chǎn)效率》課題時，可以這樣說：“這個月我們的產(chǎn)品產(chǎn)量又提升了，累計(jì)加上前三個月，這個季度比去年同期已經(jīng)提升了15%，我們在進(jìn)步。但是我對比了其他部門，發(fā)現(xiàn)另外幾個部門的增長率都在25%以上，和自己對比，我們在進(jìn)步，和他人對比，我們在退步啊。下面我講一個如何提高生產(chǎn)效率的問題”。請問這個開場屬于下列哪種開場：[單選題]*自我介紹開門見山問題引導(dǎo)(正確答案)實(shí)時動態(tài)下列屬于案例開場的要點(diǎn)有：*案例本身要貼近學(xué)員的日常工作，不然你用的案例再玄妙、再精彩都沒有用(正確答案)案例要有沖突性，學(xué)員聽案例就是聽沖突，只有有沖突才有趣味性、鮮活性。(正確答案)案例要能引發(fā)思考討論，在案例的設(shè)置過程中要能夠引發(fā)思考和討論，便于后期培訓(xùn)的開展。(正確答案)以時事或行業(yè)動態(tài)開場要求講師有很強(qiáng)的整合能力，能夠根據(jù)身邊隨機(jī)發(fā)生的事情。提的問題必須與主題相關(guān)，不能跑題，并且要邏輯清晰?？貓鍪侵笇ε嘤?xùn)現(xiàn)場的控制，進(jìn)而對學(xué)員的控制。[判斷題]*對(正確答案)錯培訓(xùn)課堂場控分為課堂互動控場和學(xué)員自身的狀態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯游戲?qū)儆谡n堂互動控場的哪種方法？[單選題]*案例提問活動(正確答案)分組競賽與分組競賽相輔相成的的方法是：[單選題]*提問活動道具獎勵(正確答案)下列屬于課堂互動控場的方法是：*案例實(shí)時動態(tài)提問(正確答案)學(xué)員演示(正確答案)分組競賽(正確答案)課程開發(fā)需要專門設(shè)計(jì)結(jié)尾。[判斷題]*對(正確答案)錯結(jié)尾就是結(jié)束，就意味著培訓(xùn)課程的結(jié)束，不會再有后續(xù)的事情。[判斷題]*對(正確答案)錯針對培訓(xùn)主題，在課程結(jié)尾時激勵大家去努力實(shí)施——這屬于課程結(jié)尾的哪種方法？[單選題]*總結(jié)提煉發(fā)出號召(正確答案)展望未來精彩故事當(dāng)某個課程結(jié)束后，培訓(xùn)師要引導(dǎo)學(xué)員繼續(xù)去學(xué)習(xí)其他方面的主題，讓學(xué)員對其他的內(nèi)容充滿期待。無論其他的內(nèi)容是哪個老師講，都應(yīng)該推崇——這屬于課程結(jié)尾原則中的哪一項(xiàng)原則？[單選題]*必要性完整性積極向上面向未來(正確答案)一個好的課程結(jié)尾應(yīng)有的哪幾個作用？*強(qiáng)化主題(正確答案)突出重點(diǎn)(正確答案)面向未來提煉思想(正確答案)促進(jìn)行動(正確答案)道具講授的方式會增加學(xué)習(xí)印象，比單純的理論講授效果要好。[判斷題]*對(正確答案)錯導(dǎo)師制備受追捧的一個重要原因，是其學(xué)習(xí)過程是建立在深入的、相互信任的師徒關(guān)系上，且這一學(xué)習(xí)過程是持續(xù)的，而且一勞永逸的學(xué)習(xí)事件。[判斷題]*對(正確答案)錯溝通技巧的基礎(chǔ)則在于：*同理心善良公平提問(正確答案)傾聽(正確答案)屬于封閉式提問的是：[單選題]*這種行為是否違法？(正確答案)你想要完成什么？可能會有什么問題？什么東西能阻止你？下列會經(jīng)常意味著批評并會引發(fā)防御心理的疑問詞是哪個？[單選題]*什么為什么(正確答案)何時誰問題被提出來通常就是為了引出信