4.4 用戶服務(wù)體驗打造

新零售基礎(chǔ)教學課件項目四

新零售運營基礎(chǔ)交易平臺打通消費場景搭建PART01PART02用戶服務(wù)體驗打造全渠道營銷PART03PART04供應(yīng)鏈重構(gòu)智慧物流提速PART05PART06知識目標能力目標素養(yǎng)目標1.了解場景搭建的技術(shù)與類型；2.了解線上云平臺的功能及選擇方式；3.了解線下實體店的類型；4.了解打通商業(yè)全鏈路的步驟；5.熟悉全渠道營銷中線上營銷和線下營銷的類型；6.熟悉打造體驗式消費場景的三種類型；7.了解智慧物流的產(chǎn)生及特點；8.熟悉供應(yīng)鏈重構(gòu)的意義、和內(nèi)容。1.能夠闡述清楚優(yōu)化線上線下融合體驗的方式；2.掌握線上線下店鋪鏈接的技巧；3.掌握線上云平臺與門店無縫化鏈接的方式；4.能夠分析智慧物流，掌握智慧物流提速營造的主要方法；5.能夠說出供應(yīng)鏈重構(gòu)的內(nèi)容，掌握供應(yīng)鏈重構(gòu)的方法。1.具有堅定的政治信仰、強烈的社會責任感、正義感和職業(yè)道德修養(yǎng)；2.具備傳統(tǒng)零售素養(yǎng)，更要有新零售的思維，以及適應(yīng)新零售的能力；3.將新零售運營基礎(chǔ)知識運用到實際工作中，不斷提升自己的綜合能力。學習目標引導(dǎo)案例百果園——實踐出來的水果一體化新零售百果園2001年12月成立于深圳，2002年開出中國第一家水果專賣店。截至2022年，全國門店已超過5000家，全球建立200多個水果特約供貨基地。它是集水果采購、種植技術(shù)支持、采后保鮮、物流倉儲、標準分級、營銷拓展、品牌運營、門店零售、信息科技、金融資本、科研教育為一體的水果全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)，也是水果專營連鎖業(yè)態(tài)的開創(chuàng)者。百果園作為中國知名的水果連鎖零售企業(yè)，積極擁抱新零售這一賽道，開展前瞻性布局，發(fā)力搶占市場份額。（一）由信息化到一體化截至目前，百果園已經(jīng)全面實現(xiàn)了商品一體化、庫存一體化、會員一體化、IT一體化、營銷一體化和組織一體化——六大版塊的打通。同時，百果園從實踐中總結(jié)出“靠近社區(qū)的線上線下一體化、店倉一體化”才是新零售最佳模式。新零售咖啡品牌瑞幸的崛起新零售咖啡品牌瑞幸咖啡（luckincoffee）自創(chuàng)立之日起的短短五個月的時間內(nèi)就成功在國內(nèi)開設(shè)了約300多家咖啡店，相當于國內(nèi)第二大咖啡連鎖店COSTA進入中國12年的開店數(shù)量。瑞幸咖啡能取得如此快速的發(fā)展離不開以下三點原因。1.裂變營銷，快速獲得大批新用戶。在移動時代，最稀缺的資源就是流量，創(chuàng)業(yè)品牌要學會“急功近利”的方式來打造流量池。急功，就是要快速建立品牌；近利，就是要快速轉(zhuǎn)化銷量。瑞幸咖啡一上線就推出了首杯免費活動，新用戶輸入手機號就能獲得免費體驗券，購買后免費給好友送咖啡，又能各自得一杯，這就激勵了用戶進行自發(fā)分享，為瑞幸咖啡帶來了源源不斷的新流量。除此之外，瑞幸咖啡在創(chuàng)業(yè)第一天就上線了自己的App，通過在自有App內(nèi)的互動裂變，實現(xiàn)了用戶的快速增長和流量轉(zhuǎn)化。2.保障用戶體驗，打造良好的品牌。瑞幸咖啡的咖啡豆比目前市場上的商業(yè)咖啡豆貴20%到30%，使用的咖啡設(shè)備也是市面上的頂級設(shè)備，保障了咖啡產(chǎn)品的高品質(zhì)。而且瑞幸咖啡App內(nèi)部給用戶行為設(shè)置了100多組標簽，建立了自己的用戶管理數(shù)據(jù)庫，因此能夠清楚地了解用戶特征、消費頻次、消費地點、口味愛好等，從而進行適當?shù)臓I銷活動。精準的用戶畫像能讓企業(yè)了解該在什么地方做廣告投放，給哪些用戶發(fā)關(guān)懷券等等，比如在咖啡配送時，如果超過30分鐘，瑞幸咖啡的系統(tǒng)就會主動給用戶推送一張免費券。通過這些方式，瑞幸咖啡保障了較好的用戶體驗，樹立了較好的品牌口碑，也使得新用戶得以留存。3.線上交易，降低運營成本。在瑞幸咖啡的App里，每一次的用戶購買都對接著后端的供應(yīng)鏈、物流、財務(wù)管理系統(tǒng)，由于所有訂單都在線上，現(xiàn)場沒有現(xiàn)金交易，門店員工自然就能專注進行客戶引導(dǎo)和服務(wù)，降低了運營成本。傳統(tǒng)咖啡行業(yè)把超30%的成本用于門店、房租、裝修，盲目租下大型店面。而瑞幸咖啡則采用新零售的模式，降低了場景成本，把人、貨、場的核心放在數(shù)據(jù)上。（案例來源：/view/3f21c8e4ed3a87c24028915f804d2b160b4e86df?aggId=aa921e1d64ec102de2bd960590c69ec3d5bbdba7）案例思考：瑞幸咖啡為什么選擇將人、貨、場的核心放在數(shù)據(jù)上，這和新零售的特征是否吻合？用戶服務(wù)體驗打造04獲得用戶口碑實現(xiàn)產(chǎn)品差異化競爭優(yōu)勢獲取用戶流量提高用戶黏性用戶體驗01新零售服務(wù)系統(tǒng)有什么特點？02新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造的特點與主要方法有哪些？03電商企業(yè)應(yīng)該如何新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點？04又該如何打造體驗式消費場景？新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點塑造品牌價值，激發(fā)社群活力閉合服務(wù)數(shù)據(jù)，提升零售效能多元服務(wù)融合，提升購物體驗線上線下整合，拓寬服務(wù)邊界新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點特點一：線上線下整合，拓寬服務(wù)邊界123線上渠道借助消費者自身的移動端口無限貼近消費者日常生活，突破傳統(tǒng)零售商的地域限制，讓零售服務(wù)無處不在，最大限度地打開市場，積累數(shù)據(jù)和人氣；線上線下整合線下渠道則作為品牌的信譽背書、倉庫與展示區(qū)、產(chǎn)品體驗中心，為與消費者深入接觸、提供更具象的零售服務(wù)提供實體場所；同時技術(shù)的整合應(yīng)用讓線上線下渠道的消費者購物數(shù)據(jù)匯合進入企業(yè)后臺信息中樞，通過后臺數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以快速完成店鋪選品及服務(wù)的迭代，不斷提高服務(wù)的效能和質(zhì)量。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點一直秉持“第四空間”都市咖啡文化的星巴克一直宣稱拒絕外送服務(wù)，但自新零售提出以來，由于中國內(nèi)地外送咖啡品牌的擠壓，星巴克于2018年終于決定與阿里巴巴合作，首次開展咖啡外送服務(wù)。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點數(shù)據(jù)顯示，星巴克外賣有效帶動了營業(yè)額增長，線上外送服務(wù)拓寬星巴克的“都市咖啡空間”，讓更多鐘情星巴克的消費者在家中、工作室享受到星巴克的都市咖啡風情。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點特點二：多元服務(wù)融合，提升購物體驗新興購物手段融合多元服務(wù)塑造多體驗購物場景人性化個性化情感化品質(zhì)化新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點傳統(tǒng)零售服務(wù)場景娛樂飲食休閑打破直線性體驗的模式以購物流程體驗為主的購物模式新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點建立全新的多觸點、多維度的體驗流程購物、娛樂、休閑一體化的購物-體驗?zāi)Ｊ?，提升整個零售服務(wù)的購物體驗深度和廣度，幫助塑造較高的消費滿意度。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點京東與曲美家居合作打造了一家“京東-曲美時尚家居館”，作為其對新零售革命的回應(yīng)，體驗館內(nèi)除了以居家場景、職能購物屏為主的家具選購空間，還設(shè)置了圖書角、影音角、休閑吧等休閑場景服務(wù)，并引入了一系列高定服裝品牌零售點，為消費者展現(xiàn)一幕幕的理想居家生活畫面，釋放了家居產(chǎn)品購物的體驗魅力。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點特點三：塑造品牌價值，激發(fā)社群活力新零售利用線上與線下渠道融合便利，通過線上傳媒將與品牌文化一脈相承的真實生活故事、基于社會熱點構(gòu)建的熱門話題進行品牌營銷造勢，塑造新零售品牌價值取向，讓新零售品牌情感氛圍無限貼近消費者內(nèi)心的生活價值觀。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點品牌價值消費者內(nèi)心情懷激發(fā)消費者對企業(yè)品牌的感知和認可提高了消費者的滿意度、信任度和忠誠度提高了消費的轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率，讓消費者成為品牌的粉絲和會員組建品牌社群自發(fā)性地向身邊人推廣企業(yè)產(chǎn)品和品牌，形成二次傳播效應(yīng)，擴大品牌影響力新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點網(wǎng)易漫畫聯(lián)合莓獸奶茶開起了“漫畫家奶茶店”，通過對室內(nèi)裝潢、產(chǎn)品包裝、休閑區(qū)一系列以漫畫文化和價值為導(dǎo)向的包裝和設(shè)計，在店內(nèi)建立了場景服務(wù)的二次元價值觀。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點特點四：閉合服務(wù)數(shù)據(jù)，提升零售效能新零售的技術(shù)融合與數(shù)據(jù)重構(gòu)徹底改變了傳統(tǒng)零售業(yè)數(shù)據(jù)丟失和難以進行數(shù)據(jù)分析的情況，可以幫助企業(yè)最大化提高服務(wù)效應(yīng)，提高利潤。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點新零售廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能技術(shù)等手段，在實體店鋪和消費者手機移動端口建立數(shù)據(jù)采集入口和支付窗口，閉合新零售營收數(shù)據(jù)，在企業(yè)后臺全面記錄零售流水，依托數(shù)據(jù)分析得到的消費者習慣與喜好、消費者評價等數(shù)據(jù)對線上線下的貨品陳列、功能布局、技術(shù)增長等服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整迭代，從而有效提高整個新零售服務(wù)系統(tǒng)的零售效能。新零售服務(wù)系統(tǒng)的特點亞馬遜開放AmazonGO無人便利商店，在店鋪內(nèi)應(yīng)用了計算機視覺、深度學習以及傳感器融合等智能技術(shù)，徹底跳過傳統(tǒng)收銀結(jié)賬的過程，完全取締了人工服務(wù)。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造010302特點以服務(wù)體驗為核心線上線下一體化發(fā)展以數(shù)據(jù)為驅(qū)動在新零售行業(yè)中，線上線下會深度融合，各大企業(yè)也會將線上線下一體化作為發(fā)展方向，從而優(yōu)化供應(yīng)鏈，實現(xiàn)線上和線下雙渠道發(fā)展，這也從側(cè)面反映了現(xiàn)在消費者需求不僅僅滿足于線上或者線下單一的購物體驗，因為任何單方面的力量都無法滿足消費者的訴求，所以必須要探索一條新的道路。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造01線上線下一體化發(fā)展隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，現(xiàn)在消費者的消費場景和訴求也在不斷地發(fā)生變化。起初消費者在傳統(tǒng)的購物中更加側(cè)重于商品的質(zhì)量和價格等方面，現(xiàn)如今消費者的消費需求更注重整個服務(wù)的體驗過程。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造02以服務(wù)體驗為核心新零售企業(yè)會充分利用大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等各種高科技技術(shù)去采集用戶線上和線下的用戶行為數(shù)據(jù)，從而通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、用戶建模等方式實現(xiàn)用戶的精準營銷，全范圍地提升用戶的消費體驗，滿足不同用戶的購物需求，實現(xiàn)用數(shù)據(jù)去驅(qū)動以用戶為中心的消費數(shù)字化場景。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造03以數(shù)據(jù)為驅(qū)動新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造主要方法基于購物行為和目標的流程的合理化設(shè)置購物主要環(huán)節(jié)的用戶體驗優(yōu)化和細化引導(dǎo)性消費的巧妙設(shè)置服務(wù)流程中人性化關(guān)懷服務(wù)的設(shè)置新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造01基于購物行為和目標的流程的合理化設(shè)置目標導(dǎo)向型消費者體驗型消費者沒有明確的購物目標，他們更加看重的是購物中的體驗和樂趣，在購物的過程中更多的是沖動型消費。在購物時會有明確的購物目標，對于其他的商品不是很關(guān)注。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造02購物主要環(huán)節(jié)的用戶體驗優(yōu)化和細化在新零售行業(yè)中，用戶體驗尤為重要，可以將幾個主要的購物環(huán)節(jié)進行細分，著重分析用戶在每個環(huán)節(jié)的接觸點以及遇到的問題和情緒反應(yīng)，之后將每個環(huán)節(jié)遇到的問題和痛點進行優(yōu)化和細分，從而在整體上提升用戶的購物體驗。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造03引導(dǎo)性消費的巧妙設(shè)置以前在門店簡單的宣傳引導(dǎo)已經(jīng)不能吸引用戶進行消費了，所以在線上和線下的購物體驗中，要巧妙地去引導(dǎo)用戶消費，比如可以通過科技體驗消費、場景式消費等手段吸引用戶，從而直達用戶內(nèi)心，促成用戶消費。什么是人性化關(guān)懷服務(wù)呢？其實就是以消費者為中心，為消費者提供滿意的體驗和服務(wù)，從而提升消費者的整體購物滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)的效益。新零售行業(yè)中用戶服務(wù)體驗打造04服務(wù)流程中人性化關(guān)懷服務(wù)的設(shè)置實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接深入無縫地了解消費者A打造無縫化運營B投資無縫平臺C電商企業(yè)實現(xiàn)線上云平臺與門店無縫化鏈接的方法實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接第一，深入無縫地了解消費者010302了解消費者獲取消費者數(shù)據(jù)聚集消費場景分析消費者數(shù)據(jù)實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接01聚集消費場景消費者的消費痛點往往和消費場景相伴相生，因而消費場景是消費轉(zhuǎn)化最關(guān)鍵的一步。消費者在什么時間、什么地點因為什么痛點或需求使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)，是企業(yè)了解消費者時必須考慮的因素。實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接02獲取消費者數(shù)據(jù)問卷調(diào)查法A大數(shù)據(jù)B行業(yè)調(diào)查報告C實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接03分析消費者數(shù)據(jù)分析消費者數(shù)據(jù)是一個龐大且系統(tǒng)的工程，企業(yè)可以根據(jù)自身情況有選擇地使用一些理論模型來幫助分析和理清邏輯，以達到深入無縫地了解消費者的目的。實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接第二，打造無縫化運營線上：線上是指線上云平臺組成新零售的要素123線下：線下是指銷售門店或生產(chǎn)商物流：新物流指消滅庫存，減少囤貨量實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接無論是線上還是線下，都要建立在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)收集、分析、計算和應(yīng)用，為顧客提供更加精準的服務(wù)，加強和保持線上線下更加長期有效、合作互惠互利的合作關(guān)系才能更好的做到無縫化運營。實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接第三，投資無縫平臺投資無縫平臺指的是企業(yè)通過加大對數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)和云解決方案的投資力度，進一步增強企業(yè)的市場預(yù)測分析和洞察消費者偏好的能力。在得到分析結(jié)果后，可以使企業(yè)從容地應(yīng)對市場變化，且能夠隨時把握消費者的購物趨向。打造體驗式消費場景價值定義體驗式消費是企業(yè)以消費者為中心，通過對商場、產(chǎn)品的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓消費者獲得良好的購物體驗，從而得到精神上的滿足。在當今激烈的市場競爭環(huán)境下，體驗式消費已逐漸成為企業(yè)參與市場競爭的一張王牌。什么是體驗式消費？打造體驗式消費場景休閑式體驗沉浸式體驗互動式體驗打造體驗式消費場景休閑式體驗休閑式體驗就是將一些能引起消費者興趣的娛樂互動元素融入購物過程中，使消費者親身參與，感受快樂，從而提升他們對商品的好感度，大幅提升其消費體驗，促使他們最終完成購物并成為品牌的忠實粉絲。什么是休閑式體驗？打造體驗式消費場景簡化購物流程，優(yōu)化購物體驗途徑二02讓消費者參與產(chǎn)品的制作過程途徑一01打造體驗式消費場景01讓消費者參與產(chǎn)品的制作過程為了使消費者獲得更多的休閑體驗，一些商家讓消費者自己種菜、喂豬、動手擠冰淇淋、榨新鮮果汁等，在消費者動手參與的過程中增強了他們對產(chǎn)品的投入感，為他們帶來滿足感，最終使他們成為產(chǎn)品的粉絲。實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接02簡化購物流程，優(yōu)化購物體驗掃描二維碼就可進行付款簡化消費者反復(fù)換衣的流程實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接互動式體驗BA特點集客能力強娛樂性強它能讓消費者在一種充滿樂趣的氛圍中感受商品的價值，從而讓商品的價值真正地深入人心。消費者通過互動體驗對品牌產(chǎn)生的良好印象不僅能成為該品牌旗下其他商品的銷售動力，還能成為品牌形成口碑營銷的有效渠道。實現(xiàn)線上云平臺與門店的無縫化鏈接舒華體育積極在場景與運營概念方面做出創(chuàng)新，其全球首家新零售體驗店更集中于打造高