模塊五：如何與旅游者交往(教學(xué)設(shè)計(jì))

PAGEPAGE6模塊五與“上帝”打交道——如何與旅游者交往【學(xué)時(shí)】17課時(shí)（每課時(shí)45分鐘），安排1課時(shí)進(jìn)行模塊五復(fù)習(xí)與測驗(yàn)【授課教材】《旅游心理學(xué)》（第四版）李燦佳高等教育出版社【教學(xué)目標(biāo)】一、知識(shí)目標(biāo)：1.掌握對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色的方法、激發(fā)旅游者興趣的方法、旅游者的一般需要、旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)、四種氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧、旅游者性格的鑒別、服務(wù)中人際交往的原則、處理旅游者投訴的原則2.理解需要的層次、旅游者興趣形成的條件、旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件、氣質(zhì)的特點(diǎn)、旅游者性格特征的分析、影響服務(wù)中人際交往的因素、旅游者投訴的主客觀因素3.了解需要的定義和分類、興趣的定義和類型以及特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)的定義和分類、氣質(zhì)的定義和類型、性格的定義和類型、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型以及交往的形式和特點(diǎn)、旅游者投訴的一般心理二、能力目標(biāo)：1.學(xué)生通過觀察旅游者的各種外部特征和表現(xiàn)（如外部、言談、行為、舉止等），學(xué)會(huì)對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色，從而進(jìn)一步了解他們的需要、興趣、動(dòng)機(jī)、氣質(zhì)、性格等個(gè)性心理特點(diǎn)，并將這些知識(shí)運(yùn)用到旅游服務(wù)中2.能夠根據(jù)實(shí)際情況，分析、處理旅游者投訴的基本能力，學(xué)會(huì)與旅游者進(jìn)行良好交往溝通的能力3.通過任務(wù)型的教學(xué)活動(dòng)，課前布置學(xué)生收集相關(guān)材料并進(jìn)行分組討論，培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、邏輯思維能力和聚合思維能力三、情感目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)《旅游心理學(xué)》的興趣2.培養(yǎng)開朗健康的心態(tài)3.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游服務(wù)職業(yè)的熱愛情感4.培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析】1.對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色的方法2.旅游者興趣形成的條件3.激發(fā)旅游者興趣的方法4.需要的層次5.旅游者的一般需要6.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件7.旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)8.氣質(zhì)的特點(diǎn)9.四種氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧10.旅游者性格特征的分析11.旅游者性格的鑒別12.影響服務(wù)中人際交往的因素13.服務(wù)中人際交往的原則14.旅游者投訴的主客觀因素15.處理旅游者投訴的原則【教學(xué)方法】多媒體演示法、項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、小組合作學(xué)習(xí)法、講授法、討論法等【教學(xué)過程】<課前準(zhǔn)備>1.按每組6-8人，將學(xué)生分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，各自自定組名，自選組長。2.布置前置作業(yè)：（1）人的內(nèi)心世界可以被“看”出來嗎？（2）驅(qū)使我們每天進(jìn)行各種活動(dòng)的原因是什么？（3）你對(duì)“性格決定命運(yùn)”這一說法如何理解？（4）在與別人交往中，你感到存在哪些問題？使與其他同學(xué)分享你的感受，看看他們對(duì)你有什么建議。3.各小組在組長的組織下，具體分工到每一名同學(xué)，在課前查找資料，分組討論并記錄有關(guān)的討論內(nèi)容（可制作課件或編排角色扮演），準(zhǔn)備在課堂上發(fā)言和展示。<第一課時(shí)><新課引入>問題：（1）人的內(nèi)心世界可以被“看”出來嗎？學(xué)生回答。教師點(diǎn)評(píng)：心理——行為——觀察。<講授新課>模塊五與“上帝”打交道——如何與旅游者交往項(xiàng)目一對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色前置作業(yè)以小組為單位，收集各個(gè)國家、地區(qū)或民族的服裝、身體語言、習(xí)慣習(xí)俗等資料，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上進(jìn)行展示，每組展示時(shí)間控制在5分鐘左右。任務(wù)一觀察旅游者的體貌體征任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求通過觀察旅游者的體貌體征，了解他們的相關(guān)特點(diǎn)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)分組展示：前置作業(yè)-旅游者的體貌體征學(xué)生發(fā)言，教師點(diǎn)評(píng)。板書（PPT課件）：任務(wù)一觀察旅游者的體貌體征一、觀察旅游者的體型二、觀察旅游者的面部輪廓和膚色三、觀察旅游者的發(fā)色和發(fā)型研討問題請(qǐng)收集一下有關(guān)資料，說說同處于東亞地區(qū)的中國、日本和韓國人在外貌上有哪些區(qū)別。<第一課時(shí)結(jié)束><第二課時(shí)>任務(wù)二觀察旅游者的言行舉止任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求通過觀察旅游者的言行舉止，了解他們的相關(guān)特點(diǎn)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)分組展示：前置作業(yè)-旅游者的言行舉止學(xué)生發(fā)言，教師點(diǎn)評(píng)。板書（PPT課件）：任務(wù)二觀察旅游者的言行舉止一、觀察旅游者的面部表情和眼神二、觀察旅游者的身體語言三、觀察旅游者的言語特點(diǎn)四、觀察旅游者的生活習(xí)慣拓展知識(shí)手勢與忌諱研討問題請(qǐng)留心觀察同學(xué)親友在不同情緒狀態(tài)下說話的方式，歸納一下人們在愉快、生氣、悲傷及焦慮時(shí)，說話聲調(diào)、語速和用詞等特點(diǎn)。<第二課時(shí)結(jié)束><第三課時(shí)>任務(wù)三觀察旅游者的裝扮及行李用具任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求通過觀察旅游者的裝扮及行李用具，了解他們的相關(guān)特點(diǎn)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)分組展示：前置作業(yè)-旅游者的裝扮及行李用具學(xué)生發(fā)言，教師點(diǎn)評(píng)。板書（PPT課件）：任務(wù)三觀察旅游者的裝扮及行李用具一、觀察旅游者的衣冠服飾二、觀察旅游者的行李用具及隨身物品對(duì)旅游者的鑒貌辨色是一門有實(shí)際意義的學(xué)問，我們要在服務(wù)工作中，通過虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人員請(qǐng)教，以及自己的實(shí)踐，認(rèn)真進(jìn)行思考、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，才能掌握這門學(xué)問，使之成為工作中有用的工具，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例分析心中有數(shù)研討問題你認(rèn)為在本案例中，李小姐為什么這么“神奇”，能夠準(zhǔn)確地了解餐廳里客人們的特點(diǎn)？這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？<第三課時(shí)結(jié)束><第四、五課時(shí)>項(xiàng)目二了解旅游者的個(gè)性前置作業(yè)在小組內(nèi)各成員以抽簽的方式兩兩配對(duì)，先說說對(duì)方的個(gè)性特點(diǎn)，再進(jìn)行自我描述，看看每個(gè)人認(rèn)識(shí)的“自己”和別人眼中的“你”有沒有不同。任務(wù)一了解旅游者的需要任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解需要的定義、分類以及旅游者的一般需要。任務(wù)驅(qū)動(dòng)問題：旅游者為什么外出旅游，是什么在影響旅游者的行為。學(xué)生討論、回答問題，教師點(diǎn)評(píng)。板書（PPT課件）：一、需要的概述（一）需要的定義需要是個(gè)體和社會(huì)的客觀需求在人腦中的反映，是個(gè)人的心理活動(dòng)與行為的基本動(dòng)力。（二）需要的特點(diǎn)1.需要的指向性2.需要的選擇性3.需要的周期性和發(fā)展性（二）需要的層次1.生理需要2.安全需要3.歸屬和愛的需要4.自尊需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要二、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要1.旅游者的衣著需要2.旅游者的飲食需要3.旅游者的住宿需要4.旅游者的交通需要5.旅游者的保健需要6.旅游者的安全需要（二）旅游者的社會(huì)性需要1.旅游者的社交需要2.旅游者的尊重需要（三）旅游者的精神性需要1.旅游者的認(rèn)識(shí)需要2.旅游者的自我充實(shí)需要3.旅游者追求美的需要4.旅游者的宗教信仰需要你知道嗎？需要的分類只是相對(duì)的，因?yàn)槿耸巧钤趶?fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，需要的各個(gè)方面都處于不可分割的聯(lián)系之中。案例分析旅游者的祈文研討問題這是一位美國記者模仿基督教徒口吻寫的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游過程中的哪些心理需要？<第四、五課時(shí)結(jié)束><第六課時(shí)>任務(wù)二了解旅游者的興趣任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解興趣的定義、類型以及興趣對(duì)旅游活動(dòng)的影響。任務(wù)驅(qū)動(dòng)討論：你現(xiàn)在的興趣是怎么形成的，受到哪些因素的影響？學(xué)生回答問題，教師點(diǎn)評(píng)、歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二了解旅游者的興趣一、興趣的概述（一）興趣的定義興趣是人們力求認(rèn)識(shí)、探究某種事物的心理傾向。（二）興趣的發(fā)展過程1.有趣2.樂趣3.志趣二、旅游者興趣分析（一）旅游者的興趣類型1.持續(xù)發(fā)展型2.波動(dòng)變化型3.多角發(fā)展型4.游移變化型（二）旅游者興趣的特點(diǎn)1.興趣的傾向性2.興趣的廣泛性（三）旅游者興趣形成的條件1.社會(huì)生活條件方面的差異2.實(shí)踐活動(dòng)方面的差異3.所掌握的知識(shí)與技能方面的差異三、激發(fā)旅游者的興趣（一）興趣在旅游活動(dòng)中的作用1.興趣的定向作用2.興趣的動(dòng)力作用（二）如何激發(fā)旅游者的興趣1.以需要激發(fā)旅游者的興趣2.以好奇激發(fā)旅游者的興趣3.以知識(shí)激發(fā)旅游者的興趣案例分析“特殊的興趣”研討問題以上是兩個(gè)具有“特殊興趣”旅游者的案例，請(qǐng)根據(jù)案例談?wù)勁d趣對(duì)旅游活動(dòng)的影響作用。<第六課時(shí)結(jié)束><第七、八課時(shí)>任務(wù)三了解旅游者的動(dòng)機(jī)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解動(dòng)機(jī)的定義、產(chǎn)生的原因及旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)問題：前置作業(yè)（2）驅(qū)使我們每天進(jìn)行各種活動(dòng)的原因是什么？學(xué)生回答問題，教師點(diǎn)評(píng)、歸納。旅游者的旅游動(dòng)機(jī)是由需要產(chǎn)生的。研究旅游者的動(dòng)機(jī)，對(duì)于了解旅游者的行為是有幫助的，因?yàn)槁糜蝿?dòng)機(jī)是他們各種行為的驅(qū)動(dòng)力。首先，我們要了解一下什么是動(dòng)機(jī)。板書（PPT課件）：任務(wù)三了解旅游者的動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)的概述（一）動(dòng)機(jī)的定義動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人們行動(dòng)的原因。（二）動(dòng)機(jī)的分類1.按需要分類（1）天然性的動(dòng)機(jī)（2）精神性的動(dòng)機(jī)（3）社會(huì)性的動(dòng)機(jī)2.按作用分類（1）主導(dǎo)的動(dòng)機(jī)（2）輔助的動(dòng)機(jī)二、旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件旅游動(dòng)機(jī)是指激勵(lì)旅游者外出旅游的原因。（一）主觀因素1.安全感2.個(gè)性因素3.身體原因（二）客觀因素1.有自己支配的時(shí)間2.有足夠的資金3.有便捷的交通和完善的設(shè)施4.有鼓勵(lì)旅游的社會(huì)風(fēng)氣三、旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)1.康樂動(dòng)機(jī)2.購物動(dòng)機(jī)3.文化動(dòng)機(jī)4.交際動(dòng)機(jī)5.業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)研討問題總結(jié)一下五種旅游動(dòng)機(jī)的旅游者分別會(huì)選擇什么類型的旅游目的地和旅游活動(dòng)？<第七、八課時(shí)結(jié)束><第九、十課時(shí)>任務(wù)四了解旅游者的氣質(zhì)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解氣質(zhì)的定義、類型的原因及不同氣質(zhì)類型旅游者的日常表現(xiàn)和接待技巧。任務(wù)驅(qū)動(dòng)問題：為什么不同的人對(duì)同一件事情會(huì)有不相同的反應(yīng)和行為呢？例如餐廳服務(wù)員不小心上錯(cuò)了菜，有的客人馬上會(huì)大發(fā)雷霆，有的則會(huì)一笑置之……影響人們行為舉止和情緒反應(yīng)的心理因素是什么呢？學(xué)生回答，教師點(diǎn)評(píng)。當(dāng)我們評(píng)價(jià)某人時(shí)，經(jīng)常會(huì)提及這個(gè)人的氣質(zhì)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：有的人脾氣急躁，做事風(fēng)風(fēng)火火；有的人活潑好動(dòng)，風(fēng)趣幽默；有的人沉著冷靜，行事穩(wěn)重；有的人敏感孤僻，細(xì)心謹(jǐn)慎……這些都是人的氣質(zhì)表現(xiàn)。板書（PPT課件）：任務(wù)四了解旅游者的氣質(zhì)一、氣質(zhì)的概述（一）氣質(zhì)的定義氣質(zhì)是人心理行為的動(dòng)力特征。（二）四種氣質(zhì)說希波克拉底：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)（三）氣質(zhì)的特點(diǎn)1.氣質(zhì)的先天性2.氣質(zhì)的穩(wěn)定性和可塑性3.氣質(zhì)的兩極性拓展知識(shí)巴甫洛夫的神經(jīng)系統(tǒng)類型說蘇聯(lián)科學(xué)家巴甫洛夫通過實(shí)驗(yàn)研究，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)具有強(qiáng)度、平衡性和靈活性三個(gè)基本特征。它們在條件反射形成或改變時(shí)得到表現(xiàn)，由于在個(gè)體身上存在各不相同的組合，從而產(chǎn)生了各自的神經(jīng)活動(dòng)類型。其中四種最典型的神經(jīng)活動(dòng)類型是：強(qiáng)、平衡且靈活型，強(qiáng)而不平衡型，強(qiáng)、平衡而不靈活型，弱型。在心理學(xué)的發(fā)展有了一定的科學(xué)實(shí)驗(yàn)與事實(shí)材料支持的今天，心理學(xué)界有了以下的比較公認(rèn)的分類方法。不同氣質(zhì)類型的神經(jīng)系統(tǒng)特性氣質(zhì)類型神經(jīng)系統(tǒng)的特性強(qiáng)度平衡性靈活性膽汁質(zhì)強(qiáng)不平衡（興奮占優(yōu)勢）不靈活多血質(zhì)強(qiáng)平衡靈活黏液質(zhì)強(qiáng)平衡不靈活抑郁質(zhì)弱不平衡（抑制占優(yōu)勢）不靈活研討問題請(qǐng)判斷下圖漫畫中右邊男士的氣質(zhì)屬于哪個(gè)類型，填寫在空格中。四種氣質(zhì)的表現(xiàn)（〔丹麥〕皮特斯特魯普）二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧（一）急躁型旅游者（膽汁質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感外露、興奮態(tài)度熱情行為粗魯言語直爽性格急躁、粗心2.接待技巧（1）不主動(dòng)刺激他們；（2）不計(jì)較他們沖動(dòng)言語；（3）出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；（4）為他們辦事要迅速；（5）適當(dāng)提醒他們不要遺留物品。（二）活潑型旅游者（多血質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感豐富、易變態(tài)度熱情大方行為機(jī)敏、活潑言語能說會(huì)道性格樂觀、輕浮2.接待技巧（1）多與他們交談；（2）談話不應(yīng)過多重復(fù)；（3）主動(dòng)介紹活動(dòng)場所；（4）保持熱情、耐心；（5）介紹新款食物，食譜應(yīng)經(jīng)常變化。（三）穩(wěn)重型旅游者（黏液質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感穩(wěn)定態(tài)度冷淡行為遲緩、穩(wěn)重言語慢條斯理性格懷舊、沉著2.接待技巧（1）為他們安排較為僻靜的環(huán)境；（2）想法滿足他們的要求；（3）介紹時(shí)或交代事情時(shí)應(yīng)當(dāng)講話慢一些；（4）不要過多地和他們交談，講話清晰明了、突出重點(diǎn)；（5）允許他們作時(shí)間稍長的比較考慮，不要過多地催促。（四）憂郁型旅游者（抑郁質(zhì)）1.日常主要表現(xiàn)情感深刻、敏感態(tài)度羞澀行為遲緩、柔弱言語沉默寡言性格細(xì)心、孤僻2.接待技巧（1）十分尊重他們，注意關(guān)心照顧他們；（2）絕對(duì)不應(yīng)與他們開玩笑，以免引起誤會(huì)；（3）遇到變故一定要對(duì)他們講清楚緣由；（4）適宜安排單間、清靜的房間給他們；（5）在他們面前不要流露不耐煩的神情。案例分析比爺爺還老的牛肉某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下后，不斷地與服務(wù)員交談，讓服給他介紹有什么好吃的。他對(duì)周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具、就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛柳，一個(gè)例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把把牛柳擺在面前，迫不及待地吃起來。只見他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了幾下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)此非常不高興，它對(duì)我說能否來一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢？”說完，他就笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對(duì)不起，請(qǐng)他稍微等一會(huì)兒，便馬上去找主管。主管來了以后對(duì)這位客人說：“此菜是本酒店奉送的，免費(fèi)?！彼f完就走開了。這位客人結(jié)帳時(shí)對(duì)服務(wù)員說：“看來今晚要麻煩送餐部了”。閱讀教材第109-110頁。研討問題案例中，美國客人屬于哪種氣質(zhì)類型？依據(jù)是什么？如果是其他三種氣質(zhì)的客人，面對(duì)案例中的狀況他們分別會(huì)有怎樣的反應(yīng)?<第九、十課時(shí)結(jié)束><第十一、十二課時(shí)>任務(wù)五了解旅游者的性格任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解性格的定義、類型的原因及旅游者性格的分析與鑒別。任務(wù)驅(qū)動(dòng)小組討論前置作業(yè)（3）：你對(duì)“性格決定命運(yùn)”這一說法如何理解？學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)五了解旅游者的性格一、性格的概述（一）性格的定義性格是指人們對(duì)待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式的較穩(wěn)定的心理特征。（二）性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系1.性格與氣質(zhì)2.性格與能力（三）性格與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系二、旅游者性格的類型（一）按傾向分類1.內(nèi)向型2.外向型（二）按生活方式分類1.舒適安寧型2.探險(xiǎn)獵奇型3.觀光型4.交際型5.研究考察型6.其他型三、旅游者性格特征的分析（一）性格的態(tài)度特征1.對(duì)團(tuán)體、他人的態(tài)度2.對(duì)職業(yè)、學(xué)習(xí)及生活等的態(tài)度3.對(duì)自己的態(tài)度（二）性格的行為特征1.性格的認(rèn)識(shí)特征（1）感知特征（2）思維特征（3）想象特征2.性格的情感特征（1）情感的強(qiáng)度特征（2）情感的穩(wěn)定性特征（3）情感的持久性特征（4）情感的主導(dǎo)心境特征3.性格的意志特征（1）性格的自覺性（2）性格的果斷性（3）性格的堅(jiān)毅性（4）性格的自制性四、旅游者性格的鑒別1.鑒別旅游者在活動(dòng)中的表現(xiàn)2.鑒別旅游者在言語上的表現(xiàn)3.鑒別旅游者在外貌上的表現(xiàn)研討問題根據(jù)所學(xué)知識(shí)，去分析周圍的同學(xué)和親友的性格特點(diǎn)，看看他們屬于什么類型的性格。并了解他們的旅游喜好，試歸納一下各種性格類型喜歡的旅游方式。<第十一、十二課時(shí)結(jié)束><第十三課時(shí)>項(xiàng)目三服務(wù)中的人際交往前置作業(yè)請(qǐng)選擇以下其中一組交往方式：家長型——家長型、幼兒型——幼兒型、家長型——幼兒型、幼兒型——家長型、家長型——成人型、幼兒型——成人型，設(shè)計(jì)一個(gè)旅游者與服務(wù)員人際交往的服務(wù)案例，以角色扮演的形式在課堂上進(jìn)行展示，要求表現(xiàn)出相應(yīng)心理狀態(tài)類型的典型特點(diǎn)，時(shí)間控制在5分鐘左右。任務(wù)一服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型以及交往的形式和特點(diǎn)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)分組展示前置作業(yè)：設(shè)計(jì)一個(gè)旅游者與服務(wù)員人際交往的服務(wù)案例。學(xué)生發(fā)言，教師評(píng)價(jià)、歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)一服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)一、服務(wù)中人際交往的心理狀態(tài)類型類型特點(diǎn)行為模式（一）家長型權(quán)威命令式、慈愛式（二）幼兒型情感服從式、自然式（三）成人型思考詢問式、回答式、提議式、贊同式、反對(duì)式、道歉式、總結(jié)式二、服務(wù)中人際交往的形式和特點(diǎn)（一）平行交往：符合對(duì)方的心理企求1.成人型——成人型2.家長型（命令式）——幼兒型（服從式）3.幼兒型（自然式）——家長型（慈愛式）（二）交叉交往：不符合對(duì)方的心理企求1.成人型——家長型（命令式）2.家長型（命令式）——家長型（命令式）3.成人型——幼兒型（自然式）4.幼兒型（自然式）——幼兒型（自然式）研討問題根據(jù)人際交往中各種心理狀態(tài)類型的特點(diǎn)，你認(rèn)為作為旅游服務(wù)人員在與旅游者的交往中應(yīng)該如何定位自己的心理狀態(tài)？<第十三課時(shí)結(jié)束><第十四課時(shí)>任務(wù)二服務(wù)中人際交往的原則任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解服務(wù)中人際交往的原則。任務(wù)驅(qū)動(dòng)問題：前置作業(yè)（4）在與別人交往中，你感到存在哪些問題？使與其他同學(xué)分享你的感受，看看他們對(duì)你有什么建議。學(xué)生發(fā)言，教師評(píng)價(jià)、歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二服務(wù)中人際交往的原則1.保持平行交往2.注意引導(dǎo)對(duì)方采取成人型交往研討問題為什么服務(wù)員引導(dǎo)客人成人型心理狀態(tài)會(huì)比較有利于交往的進(jìn)行呢？<第十四課時(shí)結(jié)束><第十五課時(shí)>任務(wù)三影響服務(wù)中人際交往的因素任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解影響服務(wù)中人際交往的因素。任務(wù)驅(qū)動(dòng)良好的服務(wù)需要良好的溝通，所以與客人建立良好的人際交往非常重要，那么服務(wù)中人際交往會(huì)受到哪些心理規(guī)律的影響，與哪些因素有關(guān)呢？學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)三影響服務(wù)中人際交往的因素一、第一印象1.什么是第一印象第一印象是指與不熟悉的人第一次接觸時(shí)所形成的印象。2.第一印象的內(nèi)容和作用（1）內(nèi)容：主要包括對(duì)人的儀容、言談、舉止、態(tài)度等方面的印象。（2）作用：第一印象對(duì)以后交往形成的總印象有較大的決定力和影響力，起到先入為主的作用。二、熱情的服務(wù)態(tài)度熱情在人際交往中是決定人們是否產(chǎn)生好感的重要品質(zhì)，一個(gè)待人熱情的人會(huì)令別人對(duì)他產(chǎn)生好感。三、報(bào)答作用俗語說“你敬人一分，人敬你三分”，在人際交往中人們往往對(duì)喜歡他們的人報(bào)以喜歡，對(duì)于他們友好的人會(huì)以友好來報(bào)答。拓展知識(shí)1逃犯還是學(xué)者蘇聯(lián)社會(huì)心理學(xué)家鮑達(dá)列夫曾做過一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)：他把同一個(gè)人的照片分別給兩組大學(xué)生看，但在出示照片之前先對(duì)照片上的人進(jìn)行不同的說明。對(duì)第一組的學(xué)生說，照片上的人是一個(gè)惡貫滿盈的逃犯；對(duì)第二組的學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后，讓兩組學(xué)生看著照片口頭描述照片上的人物。結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩組學(xué)生的描述相差很大。第一組的學(xué)生描述到：此人深陷的雙眼露著兇狠的神色，一副向外翹出的下巴顯示了他在干罪惡勾當(dāng)時(shí)“死不回頭”的決心。第二組的學(xué)生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向外翹出的下巴顯示了他在探求真知道路上克服困難的意志力?？梢姡g接的材料對(duì)第一印象的形成也有很大的影響。閱讀教材第119頁。拓展知識(shí)2熱情的作用一位心理學(xué)者給一個(gè)班的學(xué)生每人一份描述將要進(jìn)來的特邀演講者的材料。閱讀教材第120頁。拓展知識(shí)3報(bào)答作用與好感兩位心理學(xué)者分別實(shí)驗(yàn)，讓一個(gè)被試者體驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)助手的相互交往，在每次交往后，設(shè)計(jì)安排讓被試者偶然聽到實(shí)驗(yàn)助手與其他人的談話，實(shí)驗(yàn)助手談對(duì)被試者的印象，在一種條件下，實(shí)驗(yàn)助手一開始就以贊揚(yáng)的語氣說他喜歡被試者，每次談話中他都繼續(xù)對(duì)被試者作肯定的評(píng)價(jià)，表示對(duì)被試者有好感；而另一種條件下，實(shí)驗(yàn)助手是以批評(píng)的語氣，多次對(duì)被試者作否定的評(píng)價(jià)。過后問被試者對(duì)實(shí)驗(yàn)助手的態(tài)度，結(jié)果表明，被試者的評(píng)價(jià)和實(shí)驗(yàn)助手的評(píng)價(jià)是相互的，當(dāng)實(shí)驗(yàn)助手喜歡他時(shí)，他也對(duì)實(shí)驗(yàn)助手產(chǎn)生好感；當(dāng)實(shí)驗(yàn)助手不喜歡他時(shí)，他對(duì)實(shí)驗(yàn)助手也沒有好感。這說明人際交往中存在著明顯的報(bào)答作用。閱讀教材第121頁。研討問題在服務(wù)中，為了使客人更愿意與我們交往與溝通，更樂意接受我們的服務(wù)，服務(wù)人員可以在哪些方面進(jìn)行努力？<第十五課時(shí)結(jié)束><第十六課時(shí)>項(xiàng)目四旅游者投訴的處理前置作業(yè)在課堂上以“旅游者投訴利大于弊”為題進(jìn)行一次小辯論，每組辯論時(shí)間控制在10分鐘左右。任務(wù)一旅游者投訴的原因任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者投訴的主、客觀因素。任務(wù)驅(qū)動(dòng)問題：什么是旅游者投訴？旅游者投訴是什么原因引起的呢？學(xué)生回答，教師評(píng)價(jià)、歸納、總結(jié)。旅游者投訴，是指旅游者將他們主觀上認(rèn)為由于我們工作差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。旅游者投訴是有原因的，投訴原因是多種多樣的，有服務(wù)接待中的主觀原因，也有客觀方面的原因。板書（PPT課件）：任務(wù)一旅游者投訴的原因一、主觀原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重旅游者和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。（一）不尊重旅游者不尊重旅游者是引起旅游者投訴的重要原因。1.接待旅游者態(tài)度不主動(dòng)、不熱情2.不注意語言修養(yǎng)，沖撞旅游者3.挖苦、辱罵旅游者4.未經(jīng)旅游者同意闖入房間5.拿物品給旅游者不是“遞”，而是“扔”或“丟”給旅游者6.不尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣7.無根據(jù)地亂懷疑旅游者8.影響旅游者休息（二）工作不負(fù)責(zé)任工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員工作時(shí)馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等。1.工作馬虎、不認(rèn)真2.忘記或搞錯(cuò)了旅游者交代辦理的事情3.損壞、遺失旅游者的物品4.清潔衛(wèi)生工作馬虎，食品、用具不清潔二、客觀原因1.設(shè)備損壞和服務(wù)不完善2.服務(wù)的收費(fèi)不合理3.旅游者的性格、氣質(zhì)以及處理問題的方式研討問題旅游者的投訴對(duì)我們的服務(wù)工作有什么利弊？請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ā?lt;第十六課時(shí)結(jié)束><第十七課時(shí)>任務(wù)二如何處理旅游者的投訴任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者投訴的一般心理和處理原則。任務(wù)驅(qū)動(dòng)前置作業(yè)：在課堂上以“旅游者投訴利大于弊”為題進(jìn)行一次小辯論，每組辯論時(shí)間控制在10分鐘左右。學(xué)生辯論，教師評(píng)價(jià)、歸納、總結(jié)。板書（PPT課件）：任務(wù)二如何處理旅游者的投訴一、旅游者投訴時(shí)的一般心理1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理3.求補(bǔ)