DB4503T 0022-2021游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA16

4503

桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4503/T0022—2021

游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

Specificationforserviceofsightseeingcruiseshipsterminal

2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施

桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4503/T0022—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)和桂林市文化廣電和旅游局共同提出并歸口。

本文件起草單位：桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅

游局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：何運(yùn)保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣曉龍、譚愛(ài)。

I

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游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了游覽船及游覽船碼頭的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了游覽船碼頭的服務(wù)要求、服務(wù)改進(jìn)。

本文件適用于桂林市行政轄區(qū)內(nèi)的游覽船碼頭。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

JT/T1293客運(yùn)碼頭安全管理基本要求

LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范

SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

游覽船sightseeingcruiseship

航行于桂林行政轄區(qū)內(nèi)江、河、湖區(qū)，專為游客提供游覽、觀光和娛樂(lè)的船舶。

[來(lái)源：JT/T1316—2020，3.2，有修改]

3.2

游覽船碼頭sightseeingcruiseshipsterminal

專供游客購(gòu)票、候船、上下船的躉船、水工建筑物、設(shè)施或場(chǎng)所。

[來(lái)源：JT/T1316—2020，3.3]

4服務(wù)要求

4.1基本要求

A級(jí)景區(qū)內(nèi)碼頭的服務(wù)應(yīng)符合GB/T17775中相應(yīng)質(zhì)量等級(jí)的要求。

4.2服務(wù)人員

4.2.1遵紀(jì)守法，遵守公德，愛(ài)崗敬業(yè)，維護(hù)游客合法權(quán)益，尊重游客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。

4.2.2培訓(xùn)上崗，著裝整潔、得體，形象端莊、大方。

4.2.3對(duì)游客熱情禮貌、親切友好，服務(wù)流程規(guī)范，提供微笑服務(wù)、人性化服務(wù)。

1

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4.2.4了解游覽船碼頭內(nèi)餐飲、住宿、交通等服務(wù)設(shè)施的基本情況。

4.2.5熟悉各類應(yīng)急事件處置辦法、投訴處理程序，面對(duì)旅游活動(dòng)中的突發(fā)事件，能隨機(jī)應(yīng)變、冷靜

調(diào)度，并采取有效的管理措施。

4.3服務(wù)項(xiàng)目

4.3.1停車場(chǎng)服務(wù)

4.3.1.1宜設(shè)置與游覽船碼頭規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)，停車便捷，保證場(chǎng)內(nèi)道路暢通。

4.3.1.2收費(fèi)停車場(chǎng)應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)定，并提供相應(yīng)服務(wù)和管理。

4.3.2咨詢售票服務(wù)

4.3.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢售票服務(wù)臺(tái)，位置合理、明顯，有服務(wù)人員值班。

4.3.2.2應(yīng)對(duì)游客咨詢時(shí)，快速反應(yīng)、流利回答游客相關(guān)咨詢，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、態(tài)度友善。宜掌握并

應(yīng)用日常英語(yǔ)和手語(yǔ)。

4.3.2.3服務(wù)人員熟悉游覽船碼頭營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)船時(shí)間、到達(dá)站點(diǎn)、各班次的船型和服務(wù)情況、

票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間以及當(dāng)天航班的調(diào)整、變更情況。了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡和其他旅游服務(wù)信息。

4.3.2.4售票時(shí)應(yīng)遵循操作規(guī)范，即咨詢船次、購(gòu)票張數(shù)，收款找零，交代乘船時(shí)間。

4.3.2.5按照有關(guān)規(guī)定為游客辦理客票改乘或退票業(yè)務(wù)，及時(shí)向游客做好退票收費(fèi)規(guī)定的解釋工作，

經(jīng)游客確認(rèn)后，再辦理退票。

4.3.2.6為游客指引購(gòu)票、候船、檢票等有關(guān)位置。

4.3.2.7與廣播室保持聯(lián)系，及時(shí)幫助游客廣播找人、失物招領(lǐng)，做好游客失物登記工作。

4.3.2.8咨詢售票處宜配備擔(dān)架、輪椅等，宜提供手推車服務(wù)。

4.3.3安檢服務(wù)

配備手持式金屬探測(cè)儀等安檢設(shè)備，安檢服務(wù)宜符合JT/T1293的規(guī)定。

4.3.4候船服務(wù)

4.3.4.1提供飲用水，飲用水符合GB5749的要求。宜提供多媒體音影播放、書報(bào)閱讀、WIFI通訊等

服務(wù)。

4.3.4.2宜設(shè)置洗手間，洗手間宜符合GB/T18973中A級(jí)廁所的要求。

4.3.4.3應(yīng)提醒游客安全、文明候船，及時(shí)勸阻游客隨地吐痰、吸煙、亂丟瓜皮果殼等不文明行為。

4.3.4.4宜細(xì)心觀察游客情況，及時(shí)為游客排憂解難。

4.3.5檢票服務(wù)

4.3.5.1檢票人員應(yīng)提前到崗，準(zhǔn)備好檢票工具，檢查智能檢票系統(tǒng)能否正常識(shí)別電子票和IC卡。應(yīng)

按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)檢票。

4.3.5.2檢票前應(yīng)用規(guī)范檢票用語(yǔ)提示、引導(dǎo)游客有序排隊(duì)。維持良好檢票秩序，游客流量較大時(shí)設(shè)

專人維護(hù)秩序，確保出入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。

4.3.5.3檢票時(shí)動(dòng)作應(yīng)迅速準(zhǔn)確。對(duì)于持各類特殊證件進(jìn)入的游客，核對(duì)其有效證件和船票，核查是

否符合特殊政策。

4.3.5.4優(yōu)先安排老、弱、病、殘、孕等特殊游客檢票通過(guò)，宜設(shè)置專門通道或服務(wù)程序。

4.3.5.5對(duì)于持無(wú)效票的游客應(yīng)耐心說(shuō)明原因，并引導(dǎo)重新購(gòu)票。

4.3.5.6對(duì)臨時(shí)變更、晚點(diǎn)運(yùn)行等特殊情況，應(yīng)及時(shí)告知游客，做好解釋工作。

2

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4.3.6廣播服務(wù)

4.3.6.1宜使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、英語(yǔ)廣播。廣播時(shí)，吐字發(fā)音清晰、音韻準(zhǔn)確，聲調(diào)、語(yǔ)速適中，音響

效果良好。

4.3.6.2介紹游覽船碼頭航線、船次情況和服務(wù)項(xiàng)目。

4.3.6.3預(yù)報(bào)檢票通知，提醒游客按時(shí)乘船。及時(shí)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)。宣傳游客須知、旅游安

全、衛(wèi)生常識(shí)。及時(shí)播報(bào)航船晚點(diǎn)誤點(diǎn)、航次變更、天氣等信息。

4.3.6.4宜播放背景音樂(lè)，營(yíng)造良好氛圍。

4.3.7衛(wèi)生服務(wù)

4.3.7.1碼頭衛(wèi)生整潔，地板清潔無(wú)雜物。

4.3.7.2碼頭垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型美觀，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，應(yīng)盡量分類設(shè)置，應(yīng)及時(shí)

清理、清洗，保持衛(wèi)生狀態(tài)。

4.3.7.3碼頭內(nèi)供游客使用的餐具、茶具無(wú)破損，消毒合格。

4.3.8餐飲服務(wù)

餐飲經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合SB/T10426的要求。

4.3.9購(gòu)物服務(wù)

旅游商品的經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合GB/T16868的要求。

4.3.10安全營(yíng)運(yùn)服務(wù)

應(yīng)符合JT/T1293的規(guī)定。

4.3.11醫(yī)療與救援服務(wù)

4.3.11.1應(yīng)在碼頭服務(wù)區(qū)常備醫(yī)藥箱，有條件的宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室（站），醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)識(shí)明顯。

4.3.11.2醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用藥物和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

4.3.11.3救援服務(wù)應(yīng)符合JT/T1293的規(guī)定。

5服務(wù)改進(jìn)

5.1建立健全投訴處理制度，在醒目位置公開(kāi)投訴電話、設(shè)置意見(jiàn)箱。

5.2投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求，耐心細(xì)致解答游客的咨詢，及時(shí)、妥善處理游客投訴，認(rèn)真聽(tīng)

取游客的意見(jiàn)和建議，滿足游客的合理要求。

5.3制定服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3

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參考文獻(xiàn)

[1]JT/T1316—2020城市水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

4

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)和桂林市文化廣電和旅游局共同提出并歸口。

本文件起草單位：桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅

游局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：何運(yùn)保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣曉龍、譚愛(ài)。

I

DB4503/T0022—2021

游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了游覽船及游覽船碼頭的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了游覽船碼頭的服務(wù)要求、服務(wù)改進(jìn)。

本文件適用于桂林市行政轄區(qū)內(nèi)的游覽船碼頭。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定