餐飲服務(wù)流程企畫師

餐飲服務(wù)流程企畫師匯報(bào)人：學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)之重要性設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵服務(wù)如何利用服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)跟消費(fèi)者之溝通了解利用服務(wù)促進(jìn)銷售的技巧規(guī)劃顧客回流率的服務(wù)步驟0102030405學(xué)習(xí)成效體驗(yàn)國(guó)際級(jí)餐飲業(yè)的服務(wù)流程建立餐飲品牌價(jià)值提升顧客回流率創(chuàng)造餐飲人員服務(wù)自信強(qiáng)化提升營(yíng)運(yùn)質(zhì)量的信心考試內(nèi)容區(qū)分四個(gè)章節(jié)一、何謂餐飲的關(guān)鍵服務(wù)二、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要點(diǎn)三、如何進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)四、餐飲品牌的服務(wù)屬性營(yíng)造一、何謂餐飲的關(guān)鍵服務(wù)01餐飲服務(wù)是融合洞察力、創(chuàng)意、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品知識(shí)和心理學(xué)的活動(dòng)。

是與顧客建立密切關(guān)系的重要鑰匙。

餐飲服務(wù)行銷研討：為什么消費(fèi)者深層思維常隱而不現(xiàn)？(因?yàn)闊o法激發(fā)共鳴)深入人心的餐飲營(yíng)銷為什么成功率高？人性服務(wù)訴求如何比銷售功能訴求有效？為什么要強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值普遍存在的平凡產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似價(jià)格與對(duì)手類似銷售管道、對(duì)象與對(duì)手重疊營(yíng)銷手法與對(duì)手相似四大操作餐飲關(guān)鍵服務(wù)的思維構(gòu)面操作消費(fèi)者觀點(diǎn)營(yíng)造身分者識(shí)別切中消費(fèi)者需求滿足消費(fèi)者價(jià)值經(jīng)營(yíng)「服務(wù)」失敗的原因缺乏感性沒有參考的形象基準(zhǔn)及更進(jìn)一步的看法純成本考量的經(jīng)營(yíng)沒有焦點(diǎn)特色投資賭運(yùn)氣式的經(jīng)營(yíng)欠缺趨勢(shì)判斷沒抓住敏感性客戶的意見不一樣的招呼才是體驗(yàn)營(yíng)銷的開始顧客入門如何啟動(dòng)對(duì)話??只有歡迎光臨是無法足夠啟動(dòng)對(duì)話的!!匯報(bào)人：WPS如何強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)體感與時(shí)感之認(rèn)知季節(jié)性商品放大跟告知時(shí)段性操作越來越強(qiáng)針對(duì)消費(fèi)者需求屬性進(jìn)行強(qiáng)化營(yíng)銷文案要能跟體感與時(shí)感做連結(jié)自我檢視:客人不滿意之處服務(wù)不周到之處商品不夠完整之處設(shè)備不夠完備之處訓(xùn)練不扎實(shí)之處旺季時(shí)暫時(shí)撐場(chǎng)面的作法改善服務(wù)差異化展示書面說明(如菜單、價(jià)格呈現(xiàn))強(qiáng)化信心服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境體感營(yíng)銷客制化安排消費(fèi)者參與流程及互動(dòng)讓消費(fèi)者認(rèn)知正確的服務(wù)流程與恰當(dāng)?shù)男袨槟Ｊ椒?wù)訓(xùn)練及流程管理實(shí)體環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)程序運(yùn)用信息科技傳遞服務(wù)知識(shí)與精神劃分服務(wù)的層次掃除顧客的不便消費(fèi)的開心使用的貼心使用的放心超出意外的驚喜適度的服務(wù)服務(wù)為何不盡心??不感興趣突然失神有心事對(duì)XX不滿其他事情分心被別人觀點(diǎn)影響未走出上一個(gè)個(gè)案MOT關(guān)鍵服務(wù)MomentofTruth主動(dòng)為客戶著想創(chuàng)造價(jià)值強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度和技巧轉(zhuǎn)換消費(fèi)者認(rèn)知滿足期望超出期望實(shí)踐服務(wù)承諾MOT關(guān)鍵服務(wù)要旨

關(guān)注員工與顧客接觸點(diǎn)

(增進(jìn)體驗(yàn))

掌握員工與顧客接觸的機(jī)會(huì)

(強(qiáng)化銷售動(dòng)能)匯報(bào)人：WPS步驟探索提議(具體有效)行動(dòng)(做到以及延續(xù)性)確認(rèn)(成果確定)探索主動(dòng)替客戶著想假設(shè)客戶期望(符合超出喜悅)客戶期望:明顯及隱性積極傾聽(面對(duì)問題、筆記、相同立場(chǎng)、確實(shí)回應(yīng))老板及主管責(zé)任主動(dòng)探索訂立明確目標(biāo)打造熱情環(huán)境拋出議題鼓勵(lì)投入經(jīng)驗(yàn)分享愿意接受不同觀點(diǎn)內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻塑造對(duì)員工之照顧組織文化情緒管理工作環(huán)境人員相處溝通模式獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻塑造-組織文化提議承諾者支持行動(dòng)者采取行動(dòng)者檢核確認(rèn)者內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻塑造-溝通模式主管:大家早！今天一天請(qǐng)大家多多協(xié)助喔!!自我介紹:您好，我是新來的同仁，我叫林XX，請(qǐng)多多指教!!上班時(shí):大家好！今天一天請(qǐng)大家多多指教!!上班遇見主管時(shí):您好，請(qǐng)您今天多多指導(dǎo)!!下班時(shí):抱歉！我先告辭了，今天一天謝謝大家的協(xié)助。餐飲業(yè)是人性產(chǎn)業(yè)

要建立在關(guān)注人

COP(care

of

person)所以要先啟動(dòng)善念驅(qū)動(dòng)員工進(jìn)而了解顧客需求進(jìn)行協(xié)助(不是協(xié)助顧客是你的朋友跟家人)避免自我感覺良好強(qiáng)化關(guān)系拓展了解顧客需求之前需進(jìn)行行為模式研究匯報(bào)人：WPS建立服務(wù)信念并確立提醒機(jī)制隨時(shí)保持微笑、整齊和清潔隨時(shí)注意應(yīng)對(duì)與禮貌誠(chéng)心誠(chéng)意、設(shè)身處地為顧客著想讓人感覺爽朗和親切舉止高尚，行動(dòng)迅速敏捷心存感恩的接待每一位消費(fèi)者并一視同仁從KnowHow到KnowWhy??實(shí)行走動(dòng)管理，檢查“關(guān)鍵時(shí)刻”向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”營(yíng)造關(guān)心態(tài)度并與效率并重檢查舉例:接到客人預(yù)訂及咨詢電話的語調(diào)是讓打電話者感到受歡迎?或是冷淡?客人到達(dá)餐廳門前是環(huán)境否整潔干凈和使人感到很受歡迎?停車是否便利?門前是否骯臟不堪?走進(jìn)餐廳是否有指示牌及導(dǎo)引人員?導(dǎo)引人員的反應(yīng)速度是否夠迅速?是否與客人打招呼?客人走入時(shí)服務(wù)員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?

客人入座時(shí)是否會(huì)讓客人感到愉悅呢?服務(wù)員在每個(gè)階段是否有向客人主動(dòng)問好或提醒，是否使客人感到備受歡迎及關(guān)心?是否提供或建議令客人感到滿意的菜品，服務(wù)員是否據(jù)客人的需求適時(shí)推銷菜品或超越其想法?給客人上餐位置是否妥當(dāng)?是否及時(shí)更換碗盤??是否按順序上菜?間隔是否洽當(dāng)?客人用餐后的觀感了解——菜品口感是否純正，席間服務(wù)是否規(guī)范、周到?客人結(jié)帳及索要帳單收據(jù)是否快速準(zhǔn)確?員工送客禮儀——服務(wù)員禮貌熱情是否足夠?讓客人產(chǎn)生再次光臨的念頭?分區(qū)檢查責(zé)任制分配客席座位檢查廁所檢查店外觀檢查內(nèi)部裝潢檢查地板檢查音響等設(shè)備檢查

強(qiáng)化支撐點(diǎn):個(gè)人化程度服務(wù)構(gòu)面何謂標(biāo)準(zhǔn)化低但個(gè)人化程度高的服務(wù)??客人過度的要求??同理心熱情感性能力合宜回應(yīng)不滿傳達(dá)用心爭(zhēng)取贊美顧客接觸關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)間點(diǎn)的比重影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素人員的三方面:A(Appearance)外表:52%B(Behavior)行為:33%C(Communication)溝通:15%展開A(Appearance)外表:52%:人員的選擇(身高、體態(tài)、相貌、服裝儀容)B(Behavior)行為:33%(教養(yǎng)訓(xùn)練舉止)C(Communication)溝通:(談吐與正確話術(shù))外表服裝儀容檢查制服整齊干凈，需每天清洗且要燙平整。頭發(fā)的瀏海要塞進(jìn)帽子里面，不能外漏，注意發(fā)色。禁止配戴任何裝飾品。指甲要剪整齊，禁止擦指甲油，不可續(xù)留。鞋子表面、側(cè)面、鞋底要擦干凈，不可有臟污帶入店面。襪子以素色為主。訓(xùn)練重點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)觀念、減少服務(wù)糾紛。提升服務(wù)效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完善的應(yīng)對(duì)。經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客，并提升事情處理能力。強(qiáng)化員工對(duì)人際關(guān)系擴(kuò)展，藉由授權(quán)機(jī)制，強(qiáng)化關(guān)系營(yíng)銷。訓(xùn)練架構(gòu)行動(dòng)化學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)知識(shí)質(zhì)疑反思執(zhí)行學(xué)習(xí)過程知識(shí)管道實(shí)際體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)參與實(shí)際遇見等一下請(qǐng)稍候一下要點(diǎn)什么?請(qǐng)問需要什么？我?guī)湍憬榻B請(qǐng)讓我為您介紹久等了讓您久等了抱歉，可以一起坐嗎？非常抱歉，請(qǐng)問方便和您并桌嗎？不好意思非常抱歉幾位請(qǐng)問您有幾位可以收了嗎？抱歉，可以先幫您清理了嗎？什么事？請(qǐng)問您有什么事情嗎？知道了我知道您的意思了吃完了嗎？請(qǐng)問您還要用餐嗎？抱歉，請(qǐng)問你是誰？對(duì)不起，請(qǐng)教您是哪一位？如你所說的如您所說的現(xiàn)在要去看現(xiàn)在馬上幫您去看話術(shù)分類常態(tài)話術(shù)情境話術(shù):氣候節(jié)日感動(dòng)話術(shù):顧客行動(dòng)依據(jù)掌握及延伸二、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要點(diǎn)01顧客內(nèi)心的關(guān)注產(chǎn)品本身(產(chǎn)品需求)購(gòu)買過程(服務(wù)需求)消費(fèi)體驗(yàn)(情感需求)精神愉悅(精神需求)顧客需求需求價(jià)值顯性需求隱性需求未知需求如何了解需求??信息誘導(dǎo)主動(dòng)探詢行為模式(非語言)經(jīng)驗(yàn)累積(未知)通常多數(shù)顧客不知道它們要甚么

這就是強(qiáng)化服務(wù)附加價(jià)值

及專業(yè)之機(jī)會(huì)討論:

不同目的用餐客人的座位安排

第一口口感

隨時(shí)抓住客人需求放掉年資是成就大業(yè)的唯一思考

高質(zhì)量服務(wù)才是吸引顧客關(guān)鍵消費(fèi)者用減法評(píng)估你的商品專長(zhǎng)再用加法衡量你的服務(wù)強(qiáng)項(xiàng)餐飲業(yè)努力的目標(biāo)是甚么?發(fā)揮市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌價(jià)值建立信息和人才的門檻解決消費(fèi)者的信任問題帶來消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)利益服務(wù)強(qiáng)項(xiàng)是找到問題解決問題創(chuàng)造交易外之價(jià)值而非只想著如何賣出更多的東西建立服務(wù)質(zhì)量的五面向可靠準(zhǔn)確完成服務(wù)程序積極主動(dòng)且超乎期待知識(shí)淵博專業(yè)禮貌服務(wù)提升客戶信任與信心對(duì)客戶的個(gè)別關(guān)注設(shè)施設(shè)備的完善性消費(fèi)者用餐檢測(cè)的五個(gè)價(jià)值前兩者為顯性后三者為隱性價(jià)格價(jià)值質(zhì)量功能價(jià)值五官情緒價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值社會(huì)認(rèn)同價(jià)值建立高檔次的服務(wù)原則使用高檔的用品有飲料一定要提供點(diǎn)心主動(dòng)告知新商品排解無聊的時(shí)刻一對(duì)一的服務(wù)or

F

to

F的服務(wù)無壓迫感的環(huán)境戴手套拿商品讓顧客享受餐飲的樂趣并感到幸福適當(dāng)?shù)胤Q贊顧客注意照顧同行的顧客預(yù)防管理思考食材是否要比較軟是否需要刀叉跟額外餐具行動(dòng)不便或生理所需的座位安排客人燙傷的處理快速解決服務(wù)傷害抓住要點(diǎn)分工分擔(dān)迅速道歉誠(chéng)懇具體快速處理展現(xiàn)誠(chéng)意超越需求三定義提醒重要事項(xiàng)幫助客戶更方便的采取行動(dòng)采取消費(fèi)行動(dòng)的額外利益有效的表達(dá)一句話傳達(dá)單一訊息停頓確認(rèn)結(jié)構(gòu)化陳述(傳達(dá)公式要點(diǎn))使用比喻傳達(dá)體驗(yàn)服務(wù)概念例如:清新產(chǎn)品是道具空間是舞臺(tái)服務(wù)是張力顧客是觀眾視覺聽覺嗅覺觸覺味覺網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)訊傳單服務(wù)人員商品落實(shí)五感營(yíng)銷矩陣圖須設(shè)定不同對(duì)象及明確發(fā)出訊息和優(yōu)先實(shí)行順序進(jìn)行資源配置宣傳焦點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者認(rèn)定視消費(fèi)者為市場(chǎng)研究傳統(tǒng)營(yíng)銷產(chǎn)品功能依產(chǎn)品類別重理性的分析定量體驗(yàn)營(yíng)銷顧客體驗(yàn)依消費(fèi)情境重感性的彈性多元差異性分析體驗(yàn)?zāi)K感官:創(chuàng)造感官?zèng)_擊，打動(dòng)消費(fèi)者，增加產(chǎn)品附加價(jià)值。情感:觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)在情感和情緒。思考:利用創(chuàng)意，引發(fā)消費(fèi)者思考，創(chuàng)造既有典范移轉(zhuǎn)。行動(dòng):訴諸身體行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)與生活型態(tài)關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián):透過社群觀點(diǎn)對(duì)潛在社群成員產(chǎn)生影響。三、如何進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)如何發(fā)揮服務(wù)差異化的優(yōu)越性及

進(jìn)行焦點(diǎn)深耕我們客觀化的定位為何?如何創(chuàng)造人家學(xué)不來的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力建立屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)步驟抵達(dá)體驗(yàn)啟動(dòng)對(duì)話消費(fèi)信息的提前告知用餐前要讓客人覺得友善又有趣適當(dāng)用數(shù)字加深客人的消費(fèi)購(gòu)買印象銷售時(shí)專業(yè)知識(shí)的告知(秋刀魚的背)使用時(shí)的關(guān)懷顧客心聲的搜集及轉(zhuǎn)換告知訂位接待問候點(diǎn)餐送餐正餐桌邊服務(wù)廁所甜點(diǎn)飲料結(jié)帳送客非常好好一般性非常差差顧客經(jīng)歷管理程序領(lǐng)臺(tái)帶位送水送菜單點(diǎn)菜送色拉送湯收色拉盤送主餐收湯碗整理桌面時(shí)間怎么做如何呈現(xiàn)注意事項(xiàng)及處理編訂服務(wù)流程表出現(xiàn)時(shí)期顧客滿意1990顧客經(jīng)歷管理2000出現(xiàn)背景為了實(shí)現(xiàn)在購(gòu)買必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意拓展與顧客滿足的相關(guān)概念基本目的讓滿意顧客推薦實(shí)現(xiàn)新的購(gòu)買及再購(gòu)買透過顧客經(jīng)歷管理改善發(fā)掘潛在客戶創(chuàng)造新的購(gòu)買提供本質(zhì)有形產(chǎn)品及無形服務(wù)值得記憶的經(jīng)歷對(duì)象現(xiàn)有顧客現(xiàn)有顧客及潛在顧客特征購(gòu)買及使用后讓顧客感到滿意購(gòu)買使用前后所有接觸點(diǎn)上傳達(dá)愉快的經(jīng)歷方法對(duì)商品服務(wù)品牌等大致進(jìn)行分類并進(jìn)行改善對(duì)顧客經(jīng)歷過程全程細(xì)節(jié)分類設(shè)置能為顧客留下愉快經(jīng)歷的規(guī)劃取自張正彬用服務(wù)打開顧客錢包的秘密理性消費(fèi)重視品性性能價(jià)格有好壞印象口碑標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者會(huì)先做功課感性消費(fèi)重視品牌外觀用途女性消費(fèi)者買iphone的思考喜不喜歡感動(dòng)消費(fèi)重視品味滿足感喜悅滿意滿足尊榮創(chuàng)造心感力的演變步驟飲料色拉前菜主餐青菜炒飯?zhí)瘘c(diǎn)傳統(tǒng)預(yù)先現(xiàn)做現(xiàn)做現(xiàn)做普通連鎖預(yù)先預(yù)先現(xiàn)做現(xiàn)做預(yù)先創(chuàng)業(yè)色拉握壽司鍋物排餐法式流程改善趨勢(shì):以鐵板燒為例:點(diǎn)菜介紹配選菜補(bǔ)充食材說明調(diào)味料說明與添加手藝及制作法展現(xiàn)烹調(diào)法說明趨勢(shì)議題創(chuàng)造與客人互動(dòng)步驟步驟經(jīng)營(yíng)注意事項(xiàng)掌握五感原則出乎意料之外展現(xiàn)驚喜感受到物超所值創(chuàng)造更高需求MOT關(guān)鍵服務(wù)展開了解問題思考并擬定對(duì)策計(jì)劃工作人員指派進(jìn)行溝通練習(xí)與確認(rèn)常忽略的問題新進(jìn)同仁企業(yè)文化與價(jià)值觀認(rèn)知教練式領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)評(píng)估溝通與檔案管理顧客關(guān)懷提供有效反饋理念灌輸積極觀念訓(xùn)練與發(fā)展傳遞服務(wù)價(jià)值保持良好的溝通管道隨時(shí)追蹤輔導(dǎo)評(píng)估配置誰負(fù)責(zé)收銀誰負(fù)責(zé)招呼客人誰負(fù)責(zé)招呼排隊(duì)客人及點(diǎn)單誰負(fù)責(zé)點(diǎn)單和結(jié)帳誰負(fù)責(zé)各工作站誰負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)施令如何進(jìn)行良好溝通和互動(dòng)誰負(fù)責(zé)顧客反應(yīng)及處理誰負(fù)責(zé)外場(chǎng)整理接班人員是否能順利銜接處理問題商品提供將沒問題的商品提供給顧客確認(rèn)商品質(zhì)量數(shù)量及對(duì)應(yīng)顧客主動(dòng)照顧發(fā)掘問題而行動(dòng)提供協(xié)助超越需求引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客點(diǎn)餐及用餐主動(dòng)協(xié)助下一步的服務(wù)環(huán)境維護(hù)清潔維護(hù)最佳狀態(tài)使顧客安心注意店鋪內(nèi)音量，提供舒適的用餐環(huán)境

內(nèi)用區(qū)服務(wù)分類要項(xiàng)接待用語對(duì)應(yīng)動(dòng)作早安!歡迎光臨!兩手并攏于前，注視顧客，點(diǎn)頭打招呼。（以和藹的笑容，有朝氣地打招呼）您好!請(qǐng)問您需要什么?(我們的XX很好吃喔)目視顧客，保持微笑，推薦商品并接受顧客點(diǎn)餐。請(qǐng)問是這邊用還是外帶呢?始終保持微笑，目視顧客。（應(yīng)實(shí)際視顧客訂購(gòu)的數(shù)量判定調(diào)整問話應(yīng)對(duì)，并想到下一步服務(wù)）

請(qǐng)問還需要?jiǎng)e的嗎?我?guī)湍_認(rèn)一下，您點(diǎn)的是xx「總共是□□元」一樣一樣確認(rèn)顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)無誤，看著顧客，確認(rèn)顧客的回答。并想到下一步服務(wù)以及進(jìn)行補(bǔ)充說明「找您＊＊元」雙手接過顧客金錢，若是1000元可稍微提高音量。發(fā)現(xiàn)流程問題顧客接受到的服務(wù)水平(笑容是否自然)顧客獲得飲料或其他產(chǎn)品所需的時(shí)間。從這些顧客開始與接待的伙伴對(duì)話開始計(jì)時(shí)。顧客知道要站在哪里等候嗎？顧客對(duì)服務(wù)水平作出如何反應(yīng)？(表情)顧客對(duì)等待作出何種反應(yīng)？(行為模式)檢查冰塊是否充分?jǐn)嚢栾嬃虾宛こ矶扰浞胶椭谱髁鞒陶_飲料的外觀呈現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)口感和風(fēng)味正確客人完成結(jié)帳動(dòng)作前，不需加熱的糕點(diǎn)即送到客人面前。預(yù)備思考你的門市是否存在空間問題？比如或許你的門市狹窄到幾乎沒有地方讓顧客排隊(duì)？什么時(shí)間會(huì)在哪些區(qū)域出現(xiàn)顧客擁擠情況？是否所有產(chǎn)品都可供應(yīng)？同仁是否了解他們工作內(nèi)容的優(yōu)先次序以及工作站主要任務(wù)?同仁們是否按標(biāo)準(zhǔn)遵循工作績(jī)效和工作站安排？分配工作站，張貼工作分配圖

顧客例如：顧客#1顧客#2顧客#3顧客#4顧客#5進(jìn)店10:00

點(diǎn)單10:05

等候時(shí)間5min

拿取飲料5min

累計(jì)等候時(shí)間10min

點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品

離店10:40

合計(jì)花費(fèi)40min

記錄下顧客消費(fèi)的時(shí)間檢查員工服務(wù)心態(tài)非順從式服務(wù)順從式(被動(dòng))服務(wù)直覺經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)前瞻式服務(wù)上線任務(wù)分配收銀同仁：向客人打招呼、回答問題、接受點(diǎn)單并輸入點(diǎn)單、結(jié)算。吧臺(tái)同仁：調(diào)制符合標(biāo)準(zhǔn)的飲料，把飲料交給客人，同時(shí)向他們道謝，并進(jìn)行眼神交流，。指揮支援：招呼排隊(duì)的客人、標(biāo)示杯子。支持收銀同仁和吧臺(tái)同仁，讓他們能”固守”在他們的位置上。利用加速處理烘焙點(diǎn)單來支援收銀同仁，在需要的時(shí)候幫忙調(diào)制飲料來支援吧臺(tái)同仁。工作安排及服務(wù)確保將排隊(duì)顧客的飲料訂單傳呼給咖啡吧臺(tái)可以提供更好的顧客服務(wù)；此將可以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：讓顧客了解到你尊重他們，并在他們排隊(duì)時(shí)確實(shí)為他們服務(wù)。其次，吧臺(tái)的伙伴將會(huì)有機(jī)會(huì)在顧客點(diǎn)購(gòu)結(jié)帳前完成飲料。這將縮短顧客點(diǎn)購(gòu)結(jié)帳和顧客拿到飲料之間的時(shí)間，可以提供更好的顧客服務(wù)。將顧客姓氏使用標(biāo)示杯子的方式可以提高飲料制作的精確度。在將排隊(duì)顧客的飲料訂單傳呼給咖啡吧臺(tái)的過程中，伙伴應(yīng)使用此方法與其他伙伴溝通特別的飲料組合。標(biāo)杯可以記錄下為顧客提供客制化的飲料。強(qiáng)烈建議伙伴在每90或120分鐘輪換依次工作站，并換到其他工作站執(zhí)行不同的工作。這種方式可以幫助伙伴在上班期間不容易疲乏。每90分鐘輪換一次還可以幫助避免重復(fù)度動(dòng)作所造成的傷害。四、餐飲品牌的服務(wù)屬性營(yíng)造01餐飲通路品牌的操作是要改變消費(fèi)者對(duì)既有業(yè)態(tài)的看法以差異化的服務(wù)讓對(duì)手害怕而服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的最大難度是要有效率又要讓消費(fèi)者深度體驗(yàn)餐飲集團(tuán)所建立的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)瓦城FEST，即是食物(Food)、環(huán)境(Environment)、服務(wù)(Service)，以及信賴(Trust)鼎王成立了「稻穗管理學(xué)院」:稻穗式管理以客為尊案例:客人餐后剛拿出藥包準(zhǔn)備吃藥，服務(wù)生都注意到并立刻換上一杯溫開水，展現(xiàn)最體貼的服務(wù)。貳樓餐廳：創(chuàng)業(yè)3次，端出億萬傳奇

2012-02Cheers雜志137期作者：王曉晴服務(wù)好，是貳樓的第2個(gè)競(jìng)爭(zhēng)門檻。黃寶世直言：「我很在乎我的員工能否做到超過客人的預(yù)期?！惯^去在連鎖餐廳打工的經(jīng)驗(yàn)，讓黃寶世學(xué)到服務(wù)流程需要規(guī)畫，他從中擷取經(jīng)驗(yàn)，并融合自己想法，延伸出屬于貳樓獨(dú)特的服務(wù)法則。在貳樓里，外場(chǎng)工作人員包括busser、runner、waiter與waitress等等。busser是服務(wù)生助理，負(fù)責(zé)收拾碗盤、清潔與送水等基本服務(wù)；waiter與waitress是服務(wù)生，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、解決客人的問題、結(jié)帳、送客人離開；runner則要送菜。貳樓的內(nèi)部結(jié)構(gòu)多為兩層樓，設(shè)置runner才能確保上菜的最佳效率。這些人員雖然是常見編制，但黃寶世加入自己的詮釋，從一開店，就制定每份工作的執(zhí)行準(zhǔn)則，而且共同的指標(biāo)都是「同理心」，要求每個(gè)人都要站在客人角度思考問題。譬如，當(dāng)客人想要續(xù)附餐飲料時(shí)，服務(wù)生要自動(dòng)聯(lián)想到客人的用餐情形，是不是需要改成外帶形式？多一分用心，進(jìn)一步詢問，可帶給客人更好的感受。他笑說，連洗碗工都不例外。像酥皮濃湯碗最容易藏污的地方，是兩邊提把內(nèi)側(cè)，很多餐廳用洗碗機(jī)根本洗不到。他會(huì)要求洗碗工再用手洗一遍，否則就自己用那樣的碗去盛一碗湯喝：「如果你不想喝，那表示客人同樣也不想喝?！笲erndH.Schmitt顧客經(jīng)驗(yàn)管理架構(gòu)五個(gè)基本步驟：步驟一：分析顧客經(jīng)驗(yàn)步驟二：建立經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)步驟三：設(shè)計(jì)品牌經(jīng)驗(yàn)步驟四：建構(gòu)顧客界面步驟五：持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新入會(huì)禮、生日禮、消費(fèi)兩客禮，生日還沒到就送小甜點(diǎn)，臨走主任還道歉加送兩份小禮，餐