違法車輛拖移保管項目人員配置方案（技術(shù)方案）

違法車輛拖移保管項目人員配置方案

目錄

第一節(jié)項目管理機構(gòu)............................................................2

一、項目管理機構(gòu)設(shè)立......................................................2

二、項目組織機構(gòu)圖........................................................2

三、項目機構(gòu)人員一覽表....................................................2

第二節(jié)項目管理模式.............................................................3

一、有效的管理原則........................................................3

二、五項管理步驟..........................................................4

三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系..........................................8

四、培育高素質(zhì)的員工隊伍..................................................8

五、加強項目設(shè)備的管理....................................................8

六、實行時效工作制........................................................9

七、全天候服務(wù)............................................................9

八、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)..............................................9

九、加強員工培訓.........................................................9

第三節(jié)管理人員配置和崗位職責.................................................11

一、人員配備.............................................................11

二、崗位員工的任職要求...................................................12

三、部門工作職責.........................................................14

四、人員工作職責.........................................................19

第四節(jié)人員培訓................................................................24

一、員工培訓計劃.........................................................24

二、員工培訓內(nèi)容概要....................................................25

三、員工培訓管理制度....................................................29

第一節(jié)項目管理機構(gòu)

一、項目管理機構(gòu)設(shè)立

為確保本項目中違法車輛拖移和保管服務(wù)能順利完成，

使參加本項目的所有服務(wù)人員的行為有所規(guī)范，機構(gòu)運轉(zhuǎn)正

常，提高工作效率并獎優(yōu)罰劣，做到“嚴格監(jiān)理、熱情服務(wù)”,

做到"公正、科學、廉潔、守法",公司將本項目列為本公

司的重點項目，要求該項目管理機構(gòu)嚴格按照國家有關(guān)法律

法規(guī)、規(guī)章條例、本公司的質(zhì)量管理體系的文件要求開展各

項服務(wù)工作，公司總部加強對該項目管理機構(gòu)的監(jiān)督、管理

工作。

公司機構(gòu)設(shè)置分別為：財務(wù)部、行政部、運輸部、安保

部、衛(wèi)生保潔部、工程技術(shù)部，由項目經(jīng)理負責。

項目經(jīng)理

二、項目組織機構(gòu)圖

財務(wù)部運輸部保管部工程技術(shù)部

衛(wèi)生保潔安保部

三、項目機構(gòu)人員一覽表

針對本項目特點，公司將組成專業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)于該

項目。

本項目主要由專業(yè)的技術(shù)人員和后勤人員相互配合。

序號姓名性別身份證明證件名稱證書編號職責

第二節(jié)項目管理模式

做好車輛拖移和車輛保管工作這不是一個簡單的事情，

所以就需要良好的管理。為了更好地服務(wù)本項目，我公司結(jié)

合以往的服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。

一、有效的管理原則

管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是

否達到了目標，是否完成了任務(wù)。當然，這個原則并不是在

所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在"行得

通”的事情上。

(一)把握整體

管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務(wù)，

不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知

識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

(二)專注要點

專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管

理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為。

倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點應該是最重要的。

要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表

現(xiàn)。

(三)利用優(yōu)點

利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建

立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相

反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果

這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的

管理失誤卻是無法彌補的。

(四)相互信任

怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛

圍呢?有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效

果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信

任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

(五)正面思維

正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。

正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，

發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者

可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題

和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

二、五項管理步驟

(一)制定目標

制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者

的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層

管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標關(guān)鍵在于它的內(nèi)

容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)

定個人的目標。設(shè)定個人一年的目標，一個季度的目標，甚

至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實

現(xiàn)的目標。

如何制定合理的目標：

第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定

是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標

是重要的。

第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現(xiàn)實

性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應就

是"破罐子破摔"!作為上司要通過制定目標來引導和管理

團隊。

第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以

量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。

第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。

第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當十

次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之

間，你的大目標實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我

們越需要短期的、具體的、小的目標。

最后一個原則是目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查

目標是否實現(xiàn)。

(二)組織實施

組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這

個過程中，管理者需要回答下面三個問題：

第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求。

第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)。

第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在

組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。

大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。

實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。

一是把要做的事情列出來，

二是設(shè)計一些有具體的人來負責的崗位，

第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起

來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每

一個崗位和每一個個人。

(三)作出決策

怎么把決策做好，需要注意四點。

第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到

正確的問題，所以做出的決策是無效的。

第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在

逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。

第三點，應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他

選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最

小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一

個更好的決策。

第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。

最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。

正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。

要做一個正確的決策，當然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)

正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的

選擇以及選擇之后的風險和后果，根據(jù)風險和后果來做出決

策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這

個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要

有這樣一個完整的決策的流程。

(四)監(jiān)督和控制

為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控

的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效地監(jiān)控：

第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制

最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把

最應該監(jiān)督的東西給漏掉。

第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐

一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味

著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。

第三點，監(jiān)督和控制的目的是實現(xiàn)目標，而不是為了搜

集信息。

第四點，監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們

的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希

望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后

的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。

(五)培育人才

人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成

任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。

三、建立和實施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須

建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在車輛保管服務(wù)中，從一

開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。

四、培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個

環(huán)節(jié)：

一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。

二是"培訓關(guān)",針對不同的人員分別制訂出詳細的培

訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績

都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

五、加強項目設(shè)備的管理

負責監(jiān)督協(xié)調(diào)拖運車輛的日常維修管理服務(wù)運作，定期

(每周或每月)向管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、

促進了解，以利于日常工作的開展。

六、實行時效工作制

所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾

的時間內(nèi)完成。

七、全天候服務(wù)

實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

八、建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)

我們將設(shè)立服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、

辦公標識等。

九、加強員工培訓

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企

業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好車輛保管的管理和

服務(wù)，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革

形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基

礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培

訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬

業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。

(一)思想教育方面

在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工

作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了"服務(wù)育人，管理育人，

環(huán)境育人"三育人的原則和"誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡

美"的服務(wù)理念。

(二)職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司"的"三愛”職業(yè)道

德準則。

1."愛崗位",要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不

易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

2.“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，

注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護保管服務(wù)

管理公司的良好形象；

3."愛公司",要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；

同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神

飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次

接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；

每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”

的工作準則。

(三)業(yè)務(wù)培訓方面

把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管

理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、

應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗

位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把

握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作

做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素質(zhì)要求。

第三節(jié)管理人員配置和崗位職責

一、人員配備

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，停車場管理隊伍的

結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。我們在人員配備上堅持以XXX管理

有限公司的"精干、高效、敬業(yè)"的用人原則為基礎(chǔ)，確定

“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人

才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦考核，學

歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進本科以上包

括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們采用

內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合的方法，保證管理隊伍的高素質(zhì)

和高水平。針對違法車輛保管服務(wù)的特性，我們要求管理人

員必須是一專多能，實行一崗多職。在管理隊伍建設(shè)上，我

們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機

制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性、嚴格考核，并實行10%

的淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。

(一)項目服務(wù)人員的配備

完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是服

務(wù)違法車輛拖移及保管的中心，這確保了在收到客戶需求信

息的時候，可以迅速的準確的達到事故地點。在XX項目上，

保管服務(wù)公司從提高工作效率的角度出發(fā)，盡量減少不必要

的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)人員編制計劃如下：

常態(tài)管理人員編制

序號崗位名稱人員數(shù)量備注

1財務(wù)部

2安保部

3工程部門

4運輸部

5保潔部

二、崗位員工的任職要求

(一)項目經(jīng)理

1.大專以上學歷；

2.具備行業(yè)崗位資格證書；

3.道路運輸從業(yè)人員崗位證書；

4.熟悉停車場管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一

定的了解和管理能力；

5.具有豐富的停車場管理經(jīng)驗；

6.外表端莊，思路敏捷；

7.有良好的團隊精神和溝通技巧；

8.有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。

(二)項目副經(jīng)理

1.大專以上學歷；

2.具備XXX資格證書；

3.道路運輸從業(yè)人員崗位證書；

4.具有停車場管理經(jīng)驗；

5.有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。

(三)客服

1.大專以上學歷；

2.熟練操作辦公自動化軟件；

3.熟悉停車場運作內(nèi)容；

4.普通話標準流利；

5.有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力；

6.通過公司培訓中心專業(yè)培訓。

(四)保安服務(wù)

1.具備保安人員崗位上崗證書；

2.年齡20-35歲之間，男性；

3.身高不低于1.75米；

4.五官端正，具有較強的敬業(yè)精神；

5.作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外

觀缺陷、能吃苦耐勞承受工作壓力；

6.通過公司培訓中心專業(yè)培訓。

(五)維修養(yǎng)護

1.具備相關(guān)操作證及上崗證書；

2.具有大型車輛維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；

3.具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。

(六)保潔綠化

1.通過保潔專業(yè)化培訓；

2.熟悉保潔綠化工作；

3.身體健康、形象優(yōu)秀；

4.細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。

三、部門工作職責

(一)項目經(jīng)理

1.組織項目的工作；

2.負責招聘、培訓、考核員工；

3.按公司所授予權(quán)限，審批項目之文件，報告，單據(jù)，

申請書等；

4.制定項目檔案數(shù)據(jù)，保存記錄(如固定資產(chǎn)等);

5.審核項目的年度預算；

6.執(zhí)行及推動管理工作，提高服務(wù)水準；

7.督導員工執(zhí)行工作，注意員工之紀律操守及工作表現(xiàn)，

以作年終考績；

8.留意項目收支情況及存銀行習慣是否正常；

9.遇到意外事件，須到場處理；

10.解決投訴及問題(分析、說明、處理);

11.監(jiān)督各承辦商履行合約細則及服務(wù)水平；

12.按時呈交報告，反映管理狀況；

13.適當協(xié)辦活動，以作溝通；

14.與交警部門及各部門保持緊密聯(lián)系，并負責協(xié)調(diào)任

何在工作上可能出現(xiàn)的問題；

15.全權(quán)處理有關(guān)項目各項事宜；

16.監(jiān)察日常管理水準，按需要而調(diào)動人手，以期改善。

(二)行政人事部

1.信息資料管理

(1)保管、控制管理中心的文件、重要資料和質(zhì)量記

錄；

(2)發(fā)揮信息中心職能，及時向交警部門、公司通報、

反饋相關(guān)信息。

2.人力資源管理

(1)審核管理中心人力資源管理工作。

(2)協(xié)助總經(jīng)理對服務(wù)中心職、員工進行工作效績考

核。

(3)編制部門培訓計劃，組織、開展培訓工作。

(4)協(xié)調(diào)服務(wù)中心各類人員的工作，了解人員思想狀

況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

3.行政后勤管理

(1)負責服務(wù)中心各類營業(yè)證件的申辦和年審工作。

(2)負責服務(wù)中心車輛的管理，制定車輛保養(yǎng)計劃，

督促車輛使用人定期進行車輛保養(yǎng)。

(3)編制物資采購計劃，采購工作所需物資，檢查物

資的使用效果。

(三)財務(wù)管理部

1.每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表，并寫出分

析報告，送項目總經(jīng)理審閱，每月按時檢查各項稅款的繳納

工作。

2.檢查、監(jiān)督各項費用的及時收繳和管理，保證管理中

心的正常運轉(zhuǎn)。

3.審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費。

4.組織、擬定保管服務(wù)管理費等各項費用標準的預算方

案，呈送公司總經(jīng)理、開發(fā)商和相關(guān)主管部門審核，修改決

定。

5.研究、熟悉各種工商、財會及稅務(wù)管理制度，運用法

律、政策手段保護管理中心的合法權(quán)益。

6.根據(jù)保管服務(wù)管理行業(yè)的特點，及實際情況制定財務(wù)

管理制度的細則。

7.負責每月向公司上報所需報表。

(四)客戶服務(wù)部

1.策劃組織服務(wù)中心重要接待、來訪、參觀活動。

2.開展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺，不斷規(guī)范客

戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。

3.分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點客戶關(guān)系。

4.負責客戶投訴的處理。

(五)秩序管理部

1.安全督察

(1)負責項目安全管理工作的計劃、組織、檢查、改

進工作。

(2)制定各項安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。

(3)及時處理各類安全管理信息，采取各種措施予以

改進。

(4)了解社會治安動態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定

相應的安全防范措施。

2.安全管理

(1)執(zhí)行各安全崗位職責。

(2)完善公共安全、交通標識。

(3)及時處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件。

(4)宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。

3.消防管理

(1)組織實施消防管理工作。

(2)組織各類消防知識培訓。

4.交通管理

(1)組織實施車輛、交通、停車場管理工作。

(2)組織實施公共秩序管理工作。

(六)環(huán)境管理外判

1.清潔維護

(1)制定項目清潔工作計劃并組織實施。

(2)制定清潔管理制度及作業(yè)程序。

(3)負責項目紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。

(4)負責垃圾的清運和收集。

(5)定期清理停車場垃圾箱。

(6)負責停車場內(nèi)外水池和各類水池的定期清潔。

(7)負責定期清洗停車場玻璃外墻，保證停車場外觀

形象的整潔、美觀。

2.綠化消殺

(1)制定項目綠化消殺工作計劃并組織實施。

(2)制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。

(3)定期進行“四害”消殺。

(4)保障停車場的衛(wèi)生安全。

(七)工程技術(shù)部

1.負責項目的公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護、室內(nèi)維修工作

的計劃、組織、檢查、改進工作。

2.負責項目除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設(shè)施、設(shè)備外

的其他運輸設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和養(yǎng)護。

3.負責項目全部工程資料的交接工作。

4.負責制定內(nèi)部維修管理制度。

5.及時處理各類工程維修信息，采取各種措施予以改進。

6.負責審核分承包方的工作計劃和目標。

四、人員工作職責

(一)項目管理處經(jīng)理

1.在公司的領(lǐng)導下，全面負責管理處內(nèi)部管理、客戶服

務(wù)、停車場設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、

應急處理及特約服務(wù)等工作。

2.組織擬制、審核和貫徹停車場管理服務(wù)的工作計劃和

作業(yè)文件。

3.負責停車場管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。

4.負責協(xié)調(diào)與地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間

的關(guān)系。

5.負責初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件

和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。

6.負責組織公益性活動。

7.完成公司交辦的其他任務(wù)。

(二)項目副經(jīng)理

1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客戶服務(wù)的接待工作。

2.擬制停車場的客戶服務(wù)計劃、費用預算，負責客戶服

務(wù)的質(zhì)量控制。

3.負責編制每日的《質(zhì)量日報》,并向公司上報。

4.負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜

志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。

5.負責收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時張

貼和收回，對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排

處理，保持與客戶的溝通。

6.負責管理處計算機應用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作

7.具體組織其他活動。

8.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(三)工程技術(shù)部主管

1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責停車場設(shè)備、設(shè)施的正

常運行與維保服務(wù)，包括停車場設(shè)備設(shè)施運行的應急處理工

作。

2.負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解

設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。

3.負責停車場設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制

維保服務(wù)過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。

4.負責計劃和購置維保材料及工器具。

5.負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

6.編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織

預演。

7.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(四)秩序管理部主管

1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防

負責。

2.負責對當值隊員進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場

予以糾正，對各班隊員質(zhì)量記錄進行初審。

3.負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

4.負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

5.負責員工的消防培訓及消防安全知識宣傳。

6.負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。

7.負責對裝修施工隊介紹《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進

行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。

8.協(xié)助完成管理處布置的客戶特約服務(wù)。

(五)環(huán)境管理部主管

1.服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導，對區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負責。

2.負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量

記錄進行初審。

3.負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。

4.負責對員工考勤和請假審批及工作考核。

5.負責計劃和購置保潔材料及工器具。

6.負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

7.完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

(六)客戶接待員

1.具體開展客戶服務(wù)方面的工作；

2.保持與客戶的聯(lián)系和相互溝通；

3.負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔

案、權(quán)籍、出納等工作；

4.負責管理處計算機應用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；

5.負責管理處管理、技術(shù)、違法車輛檔案與資料的管理

工作；

6.負責與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；

7.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(七)門崗隊員

1.對主管負責，服從上級命令；

2.在指定位置，指定面向離崗，嚴禁脫崗；

3.驗證《物品出門證》,施工人員《臨時出入證》后放

行；

4.發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；

5.負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；

6.協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。

(八)巡崗隊員

1.對主管負責，服從上級命令；

2.巡邏中遇客戶要求應及時提供服務(wù)；

3.巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；

4.檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

(九)保潔、綠化

1.對主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；

2.認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；

3.在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

(十)設(shè)備工(值班水電工)

1.對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；

2.負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；

3.負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)

備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；

4.負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；

5.認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作

與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；

6.按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

7.定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄

各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；

8.做好給排水設(shè)備(設(shè)施)的運行操作和維修保養(yǎng)工作；

9.發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排

除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除

故障；

10.負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。

(十一)設(shè)備工(場地維護工)

1.對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；

2.負責拖車車輛及公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查

搶險工作；

3.努力鉆研技術(shù)，熟練掌握車輛輔助設(shè)施的原理及實際

操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；

4.發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時

排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工

共同排除故障。

知識第四節(jié)人員培訓

一、員工培訓計劃

公司現(xiàn)有培訓模式動機行為

(一)培訓與開發(fā)作用模型：

態(tài)度

技能績效

培訓項目

培訓的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員工

動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提

升員工績效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應的培訓組織體系

和實施體系。

(二)員工培訓組織體系構(gòu)成圖

培訓項目體系培訓課程體系

員工培訓體系.

培訓軟性支持體系文化、制度

培訓支持體系

物質(zhì)條件

培訓硬性支持體系組織體系

信息體系

組織體系在于清晰地反映公司培訓體系構(gòu)成，確定了影

響公司培訓活動的各個因素，為公司建立與之相適應的實施

體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了矩陣式的培訓

實施體系。

二、員工培訓內(nèi)容概要

(一)概論

1.XX市概況；

2.車輛保管行業(yè)興起及其意義；

3.XX停車場的簡況；

4.對員工的要求和希望。

(二)員工行為規(guī)范

1.《員工行為規(guī)范》;

2.《員工守則》;

3.《崗位責任制》;

4.《獎懲條例》;

5.城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項。

(三)操作規(guī)范

1.現(xiàn)場情況簡介；

2.清潔合同簡介；

3.各種器械的性能、清潔劑的正確使用、工具物料的正

確使用；

4.各部位操作規(guī)范、質(zhì)量標準。

(四)安全規(guī)范

重點講防火、防電、防工傷事故、防操作事故(碰人、

碰物)、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。

(五)管理規(guī)范

介紹部門管理組織機構(gòu)、工資福利待遇、考勤制度、設(shè)

備管理制度及其他有關(guān)制度。

(六)組織新員工到相應的地區(qū)實習，進行現(xiàn)場培訓(或

另選場地)。

1.實際工作內(nèi)容的培訓(區(qū)域、范圍、職責、程序等);

2.操作方法的培訓(機械和手工操作);

3.質(zhì)量意識、質(zhì)量標準的培訓；

4.特殊保潔和特殊問題的處理；

5.考核、總結(jié)員工培訓情況，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)骨干。

6.員工早(晚)訓導工作制度

(七)為加強對地區(qū)的管理，提高管理水平和員工的素

質(zhì)，特制定本制度。

1.早(晚)訓導時間

每天班前班后10分鐘。

2.早(晚)訓導工作責任人和直接訓導人

(1)責任人

分區(qū)經(jīng)理負責對各地區(qū)早(晚)訓導工作進行檢查、督

促和指導，向公司行政及人力資源部負責。

(2)直接訓導人

管工(領(lǐng)班或組長)負責組織主持各地區(qū)早(晚)訓導

工作。

(3)要求

①地區(qū)全體員工需在早上上班前10分鐘(下班后10分

鐘)按要求穿著好工衣、佩戴工卡，集中在指定地方，準備

早(晚)訓導；

②早(晚)訓導時員工須統(tǒng)一站立，整齊列隊，站立時

不得靠在墻邊、圍欄或物體上；

③員工站姿要端正，雙腳合攏直立，雙手自然垂直，保

持飽滿的精神狀態(tài)；

④進行早(晚)訓導時，員工需集中精神認真傾聽，不

得閑談或東張西望；

⑤地區(qū)管工(領(lǐng)班或組長)需在早(晚)訓導前書面準

備好有關(guān)內(nèi)容；

⑥當管工休息時，管工須提前一天指定領(lǐng)班或組長主持

早(晚)訓導，并交代有關(guān)早(晚)訓導的內(nèi)容。

⑦管工(領(lǐng)班或組長)須每天做好員工早(晚)訓導出

勤記錄。

⑧每月由管工直接訓導次數(shù)不得少于10次。

(4)早(晚)訓導內(nèi)容：

①檢查員工的儀表儀容情況，并給予指導和糾正；

②傳達公司領(lǐng)導的有關(guān)指示和要求；

③安排當天的工作，提醒員工注意的問題；

④小結(jié)當天地區(qū)的工作情況，指出發(fā)現(xiàn)的問題以及改正

的辦法和措施，表揚好人好事；

⑤每周一都必須進行一次安全防火和安全操作制度的

學習；

⑥每周一次傳授相關(guān)業(yè)務(wù)知識、操作技能及注意事項；

⑦檢查物料、工具的完好情況(包括班后工具的清潔，

以及設(shè)備使用完后的清潔保養(yǎng))。

(5)跟蹤和反饋：

①行政人事部負責對本規(guī)定的執(zhí)行情況進行跟蹤監(jiān)控，

并及時向公司領(lǐng)導反饋。

②行政人事部應結(jié)合地區(qū)的實際，會同操作部有選擇性

地組織地區(qū)管工(領(lǐng)班或組長)進行培訓工作，不斷提高管

工(領(lǐng)班或組長)的組織管理能力。

③對能堅持早(晚)訓導的地區(qū)給予表彰獎勵并總結(jié)推

廣其經(jīng)驗做法，以推動該項工作持續(xù)下去。

(6)獎懲辦法：

①如能一貫堅持認真執(zhí)行本制度的地區(qū)，其服務(wù)質(zhì)量保

持良好和穩(wěn)定，能受到客戶的好評，記錄詳細和完整，公司

將給予該地區(qū)員工及領(lǐng)班獎勵。

②如每月累計缺完成早(晚)訓導(早、晚各1次)4

次，且記錄不認真和不完整，管工沒有合理的解釋，則給予

管工(包括領(lǐng)班或組長)扣2分；情節(jié)嚴重者，公司將從嚴

處理。

三、員工培訓管理制度

(一)目的

為了規(guī)范員工培訓活動，確保人力資源培訓與開發(fā)的有

效性和可控性，制定本制度。

(二)適用范圍

本制度適用于公司所有人力資源培訓與開發(fā)活動。

(三)職責

1.員工培訓中心是員工培訓的領(lǐng)導機構(gòu)，負責審核年度

培訓大綱并指導培訓工作開展。

2.人力資源部是員工培訓工作的歸口管理中心門，負責

《年度培訓大綱》的制定和實施，指導監(jiān)督各職能部門的業(yè)

務(wù)技能培訓，并負責公司級培訓的組織協(xié)調(diào)工作。

3.各部門負責本部門《年度培訓計劃表》的制定，并根

據(jù)該表及工作實際提交和實施《月度培訓計劃表》,組織員

工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓、考核。

4.各部門培訓網(wǎng)絡(luò)員負責本部門培訓工作的具體實施，

包括通知、用具準備、考勤、統(tǒng)計及信息的上傳下達等工作。

5.工作環(huán)節(jié)及定義

(1)員工培訓中心：領(lǐng)導公司培訓工作的跨部門工作

小組

(2)年度培訓大綱：人力資源部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和

年度經(jīng)營管理目標，結(jié)合各部培訓需求，每年初發(fā)布執(zhí)行的

年度培訓指導性文件。

(3)年度培訓計劃：各部門根據(jù)年度工作目標，結(jié)合

培訓大綱的有關(guān)要求，提出的部門年度培訓計劃

(4)月度培訓計劃：由人力資源部根據(jù)公司月度工作

需要及部門月度培訓計劃，統(tǒng)一匯總編制和發(fā)放實施的月度

培訓安排。

(5)公司級培訓：由公司總部各職能部門組織，跨部

門人員參加的培訓活動。涉外培訓一律為公司級培訓。

(6)部門級培訓：各部門根據(jù)計劃自行開展且只有本

部門人員參加的培訓活動。

(7)培訓網(wǎng)絡(luò)員：各部門專(兼)職培訓管理人員

(8)新員工入職培訓：為使新進員工達到上崗要求而

進行的集中培訓。分為職前教育和崗前培訓，職前教育主要

進行理念和制度宣貫；崗前培訓主要為崗位情況及技能培訓。

(9)轉(zhuǎn)崗培訓：員工因升、降、調(diào)等原因崗位變動，

進行的新崗位上崗準備。同新員工崗前培訓。

(10)培訓主導部門：各部門提出的本部門職能范圍內(nèi)

的公司級培訓，由該部門作為培訓主導部門，負責該項培訓

活動的準備、實施及評估。

6.工作程序管理細則

(1)年度培訓大綱的編制

①各部門需于每年12月10日前，向人力資源部提交下

年度培訓需求及意向。人力資源部于每年12月30日前編制

年度培訓大綱，并審核完畢發(fā)布實施。

②大綱應對年度培訓目標、項目、重點、實施步驟、培

訓方法、課時及培訓管理等方面提出綱領(lǐng)性的意見。

③年度培訓大綱作為年度培訓指引，需進行全員培訓。

(2)年度培訓計劃的編制

①各部門根據(jù)年度培訓大綱，于每年1月10日前提交

本部門年度培訓計劃到人力資源部備案。

②年度培訓計劃應對以下內(nèi)容作出具體安排，培訓項目、

培訓時間、參加培訓對象、培訓課時、培訓教員、考核要求

等。

(3)月度培訓計劃

①月度培訓計劃根據(jù)年度計劃和月度工作實際進行編

制，各部門需于每月1日前向人力資源部提交月度培訓計劃。

②月度培訓計劃應對以下內(nèi)容作出具體安排，培訓項目、

培訓時間、參加培訓對象、培訓課時、培訓教員、考核時間、

考核地點、監(jiān)考人員等。

③人力資源部于每月5日前匯編、報審和發(fā)放月度培訓

計劃。

④月度培訓計劃執(zhí)行情況作為月度考核的依據(jù)之一。

(4)公司級培訓

①主導部門提前一天通知、確認參訓部門，進行有關(guān)場

地、器材準備，并負責培訓考勤等工作。

②培訓完成后，考勤簽到、教案等所有與培訓有關(guān)的資

料，需于一個星期內(nèi)整理并建立檔案(包括文字和電子文檔)

(5)部門級培訓

①部門培訓網(wǎng)絡(luò)員需提前半天再次通知、確認參訓人員、

教員，并進行有關(guān)場地、器材準備和考勤。

②培訓完成后，部門培訓網(wǎng)絡(luò)員將教案等所有與培訓有

關(guān)的資料，需于一個星期內(nèi)整理并建立檔案備查(包括文字

和電子文檔)。

(6)委外培訓：參照公司XXX號文《委外培訓管理規(guī)

定》執(zhí)行。

(7)新員工入職培訓

①職前培訓

公司每個月25日前舉行一次，為定期開展，由人力資

源部統(tǒng)一組織和指定教員。

職前培訓主要課程為公司概況及發(fā)展規(guī)劃、政策及規(guī)章

制度、企業(yè)文化、職業(yè)道德、一級安全教育等內(nèi)容

②崗前培訓

在新員工上崗前必須完成，由各用人部門統(tǒng)一組織并指

定教員崗前培訓主要課程為部門介紹、崗位情況、工作職責、

管理規(guī)章、崗位技能、崗位安全培訓等內(nèi)容。

(8)培訓活動實施程序

①通知：月度培訓計劃作為公司第一道通知程序，各部

需嚴格按照計劃組織培訓活動的實施。同時，各項具體培訓

活動舉行前，相關(guān)責任部門(人)還需再次予以口頭通知確

認。

②準備：準備工作應包括場地布置、器材準備、教材資

料準備等事宜

③考勤簽到：考勤需如實反映參加培訓人員情況，簽到

應記錄是否遲到、早退或缺勤，并調(diào)查原因和提出處理意見。

處理辦法與公司人事考勤規(guī)定。

④培訓進行：培訓活動進行過程中應嚴格遵守培訓紀律

(同人事出勤紀律),并充分尊重培訓教員和其他參訓的學

員。教員需認真?zhèn)湔n，用心講授，以形成公司獨有的培訓資

源。

⑤培訓效果調(diào)查：每次培訓活動需進行書面培訓效果調(diào)

查。

⑥考核：需進行考核的培訓項目，應在培訓完成后一個

月內(nèi)完成考核并納入月度培訓計劃，考核可根據(jù)需要選擇開

卷和閉卷。

⑦總結(jié)和改進：培訓部門根據(jù)培訓評估和考核情況，及

時進行總結(jié)，并采取相應整改措施。

7.培訓評估

(1)整體效果評估：通過月度評估和年度評估兩種方

式進行評估。

①月度評估指標：主要通過培訓計劃完成率、考核合格

率、培訓出勤率、人均培訓課時等硬指標進行評估。

②年度評估指標：主要通過年度培訓計劃完成率、考核

合格率、培訓出勤率、人均培訓課時、培訓頻次等硬指標，

并結(jié)合相關(guān)培訓項目工作效率改進、服務(wù)質(zhì)量提高及整體面

貌的改觀等進行綜合判斷，同時逐步開展培訓會計工作，進

行培訓投入和產(chǎn)出效益分析。

(2)單次培訓項目效果評估：每次培訓應有書面培訓

效果調(diào)查表，對該項培訓講師、技巧、氛圍、效果、組織工

作等進行調(diào)查。

8.培訓統(tǒng)計

(1)月度統(tǒng)計：各部門在上交下月培訓計劃的同時，

需向人力資源部提交本月培訓執(zhí)行情況統(tǒng)計。

(2)年度統(tǒng)計：各部門每年底提交下年度培訓需求時，

需向人力資源部提交本年度培訓執(zhí)行情況統(tǒng)計和總結(jié)。

(3)人力資源部在部門統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，形成公司月度

和年度培訓執(zhí)行情況統(tǒng)計和總結(jié)。

9.記錄與檔案建立

(1)公司培訓記錄包括培訓相關(guān)的通知、考勤、考核、

統(tǒng)計、總結(jié)等所有表格和文字記錄。

(2)培訓記錄必須每月進行一次歸檔，并按公司《記

錄管制程序》進行編碼編頁，編制目錄，以便檢索和查找。

(3)公司建立員工培訓手冊，發(fā)放給員工個人保存并

記錄參加的每次培訓活動，每年年終進行統(tǒng)一年審。

10.其他

(1)培訓經(jīng)費

①公司應在確保效益的前提下，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐年增加

培訓經(jīng)費。培訓費用預算由人力資源部在年度培訓大綱中予

以列明。

②公司培訓費用實行成本分擔，各部門按實際使用情況

予以分攤，采取年度結(jié)算方式進行。

(2)計劃外培訓：根據(jù)工作需要臨時增加的培訓，由

公司人力資源部或其他部門協(xié)調(diào)安排，不影響月度計劃的執(zhí)

行。同時，納入月度培訓執(zhí)行情況統(tǒng)計之中進行反映。(附

表六：計劃外培訓申請表)

(3)培訓教員津貼及管理：另行制定標準及管理辦法。

(4)員工充電自學培訓(自考、成人高考、電大、夜

大等),另行制定鼓勵及管理辦法，進行合理引導。

11.相關(guān)文件

(1)《委外培訓管理規(guī)定》

(2)《培訓教員管理辦法》員工培訓中心

(3)《員工業(yè)余自學管理辦法》

外部資源教育培訓講師課程內(nèi)部支持

體系協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)體系體系體系

(四)培訓實施體系矩陣圖

項目小組

項目小組

項目小組

本體系能夠通過精確的培訓需求分析，充分調(diào)動公司及

外部培訓資源，根據(jù)不同的培訓項目，抽調(diào)相應的專業(yè)技術(shù)

人才，組成靈活多變的專項培訓小組，集中優(yōu)勢資源，有效

解決資源與成效的整合問題，便于操作和提高培訓效率，針

對項目開展特色培訓，以公司優(yōu)勢培訓資源，促進項目周邊

勞動力整體素質(zhì)的提高。

(五)培訓方案

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是

否最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，

必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常

抓不懈。我們確定了極具針對性的違法車輛保管服務(wù)管理人

員培訓目標，確立了全員中長期培訓計劃。全方位、多層次

的傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開展智能化培訓、電腦培

訓和保管服務(wù)管理“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，

使培訓真正落到實處。

我司員工培訓的原則是：因需施教，學用結(jié)合，靈活多

樣，注重實效。

我司員工培訓目標是：通過系統(tǒng)培訓，使各級管理人員

強化服