消殺藥品采購項(xiàng)目售后服務(wù)方案（技術(shù)方案）

消殺藥品采購項(xiàng)目售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)整體設(shè)想...................................................2

一、服務(wù)理念..............................................................2

二、服務(wù)原則..............................................................3

三、售后服務(wù)宗旨..........................................................5

四、售后服務(wù)職責(zé)..........................................................5

五、售后服務(wù)要求..........................................................5

六、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................................................6

七、售后服務(wù)工作守則......................................................7

八、售后服務(wù)流程圖........................................................8

九、售后服務(wù)響應(yīng)方式......................................................9

十、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間......................................................9

第二節(jié)售后服務(wù)處理程序.................................................10

一、投訴處理的原則.......................................................10

二、建立投訴處理小組.....................................................10

三、處理投訴程序.........................................................11

四、資料的備檔保存.......................................................12

第三節(jié)質(zhì)量問題解決措施及承諾............................................13

一、質(zhì)量問題解決措施.....................................................13

二、售后服務(wù)承諾書.......................................................13

第四節(jié)消殺藥品使用知識(shí)培訓(xùn)..............................................15

一、除四害技術(shù)培訓(xùn)......................................................15

二、消殺藥劑特性知識(shí).....................................................21

三、消殺藥品使用規(guī)范.....................................................26

四、消殺藥品使用方法.....................................................27

第一節(jié)售后服務(wù)整體設(shè)想

一、服務(wù)理念

(一)尊重客戶，以誠相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好

客戶關(guān)系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時(shí)間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重

客戶的勞動(dòng)、尊重客戶的秘密。

(二)“10-1=0”的原則，往往會(huì)影響大批潛在客戶。

(三)設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地替

客戶著想，多問自己幾個(gè)為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好。

客戶服務(wù)“六”部曲：

1.友好誠懇的招呼；

2.要讓每個(gè)客戶都知道他是受關(guān)注和重視的；

3.詢問需求；

4.解決需求；

5.致謝，以便再次征詢客戶滿意度；

6.把握時(shí)機(jī)，適時(shí)為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿

意度。

(四)售后服務(wù)以質(zhì)量為重：

1.在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，售后服務(wù)是保證業(yè)績(jī)穩(wěn)定

的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)量為重，不是以量取勝；

2.售后服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的

質(zhì)量；

3.要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、

打折扣的服務(wù)。

(五)服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)

人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、

公司的利益放在心上，拋棄個(gè)人英雄主義。

二、服務(wù)原則

(一)以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則

售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要

保證所提供的消殺藥品產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位

需求，保證整體服務(wù)滿足需求。

"任何時(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素",本

項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的消殺藥

品產(chǎn)品。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有

效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客

戶至上，滿足客戶一切需求”。

(二)重在措施的可靠性原則

注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主

動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防

為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定

期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿

足采購單位需求。

服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及

服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與

客戶方配合。

(三)安全性及保密性原則

必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)

安全措施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。

充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須

嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。

本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將做出鄭重承諾，保

證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以

往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。

(四)適應(yīng)性原則

按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出

發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的

各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。

(五)標(biāo)準(zhǔn)性原則

我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一

維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件

格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件

文檔規(guī)范。

三、售后服務(wù)宗旨

(一)公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹立我公司品

牌形象。

(二)建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。

(三)建立客戶保障記錄庫，每月對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)事故進(jìn)行分

析；給出解決方案。

(四)產(chǎn)品質(zhì)量分析結(jié)果要及時(shí)反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部。

(五)及時(shí)更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程、使用流程。

四、售后服務(wù)職責(zé)

(一)完整記錄客戶的驗(yàn)收、存放、使用、廢料處理的

過程。

(二)定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。

(三)完成故障分析報(bào)告。

(四)嚴(yán)格記錄產(chǎn)品的保質(zhì)期；對(duì)于已經(jīng)超過保質(zhì)期的

產(chǎn)品，及時(shí)通知銷售部進(jìn)行后期服務(wù)的商家和過期產(chǎn)品的處

理方案。

(五)每年一次顧客滿意度調(diào)查。

(六)考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。

五、售后服務(wù)要求

(一)公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。

(二)要求服務(wù)人員必須在電話XX聲內(nèi)接聽電話，每

XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。

(三)響應(yīng)時(shí)間必須控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保

障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。

(四)在接聽電話時(shí)：

1.要有耐心，說話要柔和；

2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶

吵架。

(五)熱線操作步驟

1.要詢問客戶的公司名稱。

2.快速查找該公司的記錄。

3.詢問對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)

方的姓名和聯(lián)系方式。

4.要詢問事故情況。

5.告訴客戶，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。

6.填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。

7.定期跟蹤。

8.故障處理完成后安排電話回訪。

六、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作

標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或

與客戶發(fā)生口角；

(二)在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各

種問題，傳授。保養(yǎng)意識(shí)，客戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解

釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；

(三)服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和

客戶建立良好的關(guān)系；

(四)決不允許服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物或變相提出無

理要求；

(五)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準(zhǔn)確，

及時(shí)處理，不允許出現(xiàn)同一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；

(六)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售

后服務(wù)報(bào)告單",必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；

(七)重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；

(八)建立售后服務(wù)來電函的登記，做好售后服務(wù)派遣

記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

七、售后服務(wù)工作守則

(一)總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職

責(zé)。

(二)各部門經(jīng)理對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培

訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

(三)公司及各地區(qū)經(jīng)銷商。維護(hù)人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格

后方可上崗。

(四)負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作

(五)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好

訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

客服回訪客戶要策售后巡訪

(十)公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來電、來訪，接待人

客戶服務(wù)檔案。

員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊

(六)及時(shí)把客戶和行業(yè)問題收集的各種信息反饋售后客服給公司，及時(shí)

急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

(七)一流的服務(wù)態(tài)度問題匯總，超值的服務(wù)質(zhì)量副總經(jīng)理，宣傳公司文

八、售后服務(wù)流程圖(主管售后)

化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。

(八)服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間。

售后部署

(九)認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投

現(xiàn)場(chǎng)售后處理常規(guī)省后問題展難售后問題-專業(yè)技術(shù)處理

售后部

銷售、采購部

解決問題

否

是

售后回訪售后客服

否

客戶滿意度調(diào)查售后部

否

資料歸檔

九、售后服務(wù)響應(yīng)方式

(一)遠(yuǎn)程回訪

在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個(gè)月將采取電話、

郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程回訪，了解產(chǎn)品的

使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時(shí)為客戶解決這

些問題。

(二)上門走訪

除遠(yuǎn)程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)

理帶領(lǐng)工作人員進(jìn)行上門服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情

況及客戶的需求，主要服務(wù)如下：

1.了解產(chǎn)品的使用情況；

2.為客戶解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問題；

3.了解客戶的新需求。

十、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間表：

序號(hào)服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間

按照采購方要求XX小時(shí)內(nèi)配送

1配送時(shí)間

貨物到指定地點(diǎn)

XX小時(shí)內(nèi)做出電話響應(yīng)，XX小

2產(chǎn)品驗(yàn)收數(shù)量不足

時(shí)內(nèi)協(xié)商處理

XX小時(shí)內(nèi)做出電話響應(yīng)，XX小

3產(chǎn)品驗(yàn)收不合格

時(shí)內(nèi)協(xié)商處理

產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)XX小時(shí)內(nèi)做出電話響應(yīng)，XX小

4

量問題時(shí)內(nèi)協(xié)商處理

(具體可根據(jù)各公司項(xiàng)目情況制定)

第二節(jié)售后服務(wù)處理程序

一、投訴處理的原則

(一)確保招標(biāo)方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。

(二)積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。

(三)努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。

(四)采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

二、建立投訴處理小組

(一)投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、采購部抽出人

員組成。

(二)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接收投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人

的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；

向招標(biāo)方回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴

的處理結(jié)果。

(三)品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理

小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投

訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投

訴問題的調(diào)查。

(四)采購部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的采購記錄；協(xié)助

對(duì)被投訴問題的調(diào)查。

三、處理投訴程序

(一)聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容

1.聆聽招標(biāo)方所提出的投訴；

2.將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》

中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情；被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)

品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購買地點(diǎn)等);投

訴原因詳情(購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等)。

(二)調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因

1.調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；

2.對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，

以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理

意見，供上級(jí)主管決策；

3.屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品

的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡

述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫

產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問

題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品

的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

4.如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)

該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部

門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題.

(三)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法

1.明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件

免費(fèi)產(chǎn)品更換；

2.不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；

3.如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異

議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)

家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要

求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；

4.對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)

告，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)

和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

四、資料的備檔保存

(一)所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理

鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；

(二)質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。

第三節(jié)質(zhì)量問題解決措施及承諾

一、質(zhì)量問題解決措施

(一)在使用方進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)

量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，其間產(chǎn)生

的所有費(fèi)用均由我方承擔(dān)；

(二)在產(chǎn)品使用過程中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)

我方售后服務(wù)人員確認(rèn)符合免費(fèi)退換貨條件后，我方將為客

戶提供退換貨服務(wù)，并以最快速度為客戶補(bǔ)齊所需產(chǎn)品，其

間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承擔(dān)；

(三)若出現(xiàn)由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情

況，首先我方人員將會(huì)熱情地為客戶服務(wù)，并承諾只收取少

量成本費(fèi)用為客戶提供退換貨服務(wù)。

二、售后服務(wù)承諾書

為切實(shí)履行產(chǎn)品售后服務(wù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，保障產(chǎn)

品質(zhì)量安全，我單位鄭重承諾：

(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中

華人民共和國(guó)計(jì)量法》《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人

民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，牢

固樹立產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)，自覺履行法定義務(wù)，對(duì)我單

位生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

(二)依法取得相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

(三)建立完善質(zhì)量管理體系，不斷提升質(zhì)量管理水平

和產(chǎn)品質(zhì)量水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，具

備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，不存在危及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安

全的不合理的危險(xiǎn)。

(四)建立完善產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)

檢測(cè)能力，嚴(yán)格原料進(jìn)廠查驗(yàn)制度和成品出廠檢驗(yàn)制度，保

證產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后出廠。

(五)建立完善產(chǎn)品質(zhì)量溯源制度，明確質(zhì)量相關(guān)人員

崗位責(zé)任，建立和保存產(chǎn)品生產(chǎn)記錄和銷售臺(tái)賬，保證產(chǎn)品

質(zhì)量問題的可溯性。

(六)產(chǎn)品配發(fā)檢驗(yàn)合格證書和適量使用說明書，以確

保用戶能正確使用我單位產(chǎn)品。

(七)我單位保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和

檢驗(yàn)，不合格的產(chǎn)品絕不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三

包，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家化肥工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)本單

位產(chǎn)品自發(fā)貨日起的保質(zhì)期為一年，若買方能夠證實(shí)產(chǎn)品本

身確有材料或加工缺陷，并向本單位提出書面申請(qǐng)，本單位

將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品免費(fèi)召回，更換或按訂貨價(jià)全額退款。

(八)用戶對(duì)我單位產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，本單位保證在

接到用戶提出異議后XX小時(shí)內(nèi)作出處理意見。若需現(xiàn)場(chǎng)解

決的，保證派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，并做到質(zhì)量問題不解決

服務(wù)人員不撤離。對(duì)每件用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理結(jié)

果我廠將予以存檔。

(九)建立完善質(zhì)量誠信體系，加強(qiáng)自律，保證產(chǎn)品的

標(biāo)識(shí)內(nèi)容全面、真實(shí)、可靠；保證不生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)

品，不偽造產(chǎn)品產(chǎn)地，不偽造或冒用廠名、廠址及質(zhì)量標(biāo)志，

不摻雜摻假、以次充好、以假充真，不以不合格產(chǎn)品冒充合

格產(chǎn)品；不短斤缺兩。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)報(bào)告，妥善處理。

(十)建立完善售后服務(wù)制度，接受消費(fèi)者的產(chǎn)品質(zhì)量

查詢，嚴(yán)格落實(shí)“三包”規(guī)定，妥善處理消費(fèi)者的投訴和建

議，依法履行賠償義務(wù)。

(十一)接受群眾、媒體和質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督，積極配合

質(zhì)監(jiān)部門依法進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查和日常監(jiān)管。

承諾單位(簽字蓋章):

年月日

第四節(jié)消殺藥品使用知識(shí)培訓(xùn)

一、除四害技術(shù)培訓(xùn)

(一)滅鼠技術(shù)培訓(xùn)

1.滅鼠技術(shù)措施

(1)環(huán)境防鼠

①做到防鼠與滅鼠并重，建立下水道進(jìn)出口的防鼠設(shè)施，

排水溝要完整無缺，管線孔要用水泥堵塞孔洞，對(duì)周圍環(huán)境

做到見洞就堵，以控制和減少鼠類棲息、活動(dòng)。

②開展室內(nèi)外環(huán)境整治，消除老鼠滋生場(chǎng)所，斷絕鼠糧。

垃圾箱、垃圾房、泔水缸要加蓋加封、日產(chǎn)日清。

③設(shè)立毒鼠屋。根據(jù)現(xiàn)有的情況，完善施工區(qū)和生活

區(qū)外環(huán)境的毒鼠屋，毒鼠屋的設(shè)立要求牢固、隱蔽、實(shí)用、

防雨、防潮、美觀，定期更換鼠藥，并保持安全有效。

(2)器械滅鼠

外環(huán)境選用鼠夾、壓板、弓形夾等多種滅鼠方法。

(3)開展春秋滅鼠

做好春、秋兩次大面積滅鼠工作。

①投藥前，配合采購方開展廣泛的宣傳。

②生活區(qū)滅鼠：在統(tǒng)一投藥之前，必須進(jìn)行鼠情調(diào)查

和用夾捕法進(jìn)行滅前鼠密度測(cè)定并用盜食法了解鼠類對(duì)誘

餌的適口性。

③通過現(xiàn)場(chǎng)篩選試驗(yàn)，選擇滅效好、殘留低的滅鼠藥物

為統(tǒng)一滅鼠藥物。首選第二代抗凝血滅鼠藥大隆和溴敵隆，

用四合一或谷類誘餌劑；窨缸、窨井、下水道用大隆蠟塊；

④統(tǒng)一投放滅鼠毒餌總的要求是：事先準(zhǔn)備好滅鼠宣傳

資料，發(fā)放滅鼠通知，做到區(qū)域內(nèi)群眾人人皆知，尤其是要

防小孩誤拿誤食。投放鼠藥時(shí)注意“四統(tǒng)一”(統(tǒng)一用藥、

統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)),保證做到點(diǎn)多、面廣、

量足、到位。有可疑鼠洞、鼠道、鼠跡的環(huán)境要重點(diǎn)布放。

⑤使用慢性抗凝血?jiǎng)缡笏帟r(shí)必須連投3—5天，每堆

10—15克，外環(huán)境按5m×10m間距投放一堆，投藥后每天檢

查，消耗多少補(bǔ)多少，耗盡加倍。要將鼠藥投放在毒鼠屋等

有防雨、防潮的設(shè)施。

⑥對(duì)生活區(qū)內(nèi)能開啟的窨缸、窨井和下水道入口，用大

隆蠟塊懸掛，在距水面約5公分處。

⑦投放一周后及時(shí)清理鼠尸和殘留鼠藥。

(4)常年滅鼠

定期巡回檢查作業(yè)區(qū)內(nèi)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)鼠洞、鼠跡或有可疑

鼠活動(dòng)的場(chǎng)所，要擴(kuò)大投藥或用其他物理方法滅鼠。

各區(qū)域選擇有可疑鼠活動(dòng)以及同工區(qū)外接壤的邊緣地

段，選隱蔽、合適的場(chǎng)所設(shè)置毒鼠屋，防雨、防潮、美觀，

定期更換鼠藥。

(二)滅蚊技術(shù)培訓(xùn)

1.設(shè)立蚊蟲密度監(jiān)測(cè)點(diǎn)，開展蚊蟲密度監(jiān)測(cè)；開展蚊蟲

孳生地調(diào)查。全面清查滅蚊防制區(qū)域內(nèi)各類積水，存水容器

數(shù)量，水體類型及廢品垃圾收集處等重點(diǎn)地段，搞好蚊蟲滋

生場(chǎng)所的本底資料。

2.綜合防治措施

(1)環(huán)境防治

環(huán)境防治是滅蚊工作中的治本措施，主要是做到徹底清

除和嚴(yán)密控制蚊蟲賴以滋生繁殖的各種水體環(huán)境，從而在源

頭上控制蚊蟲滋生。

①清除一切能清除的積水。在采購方有關(guān)部門的統(tǒng)一領(lǐng)

導(dǎo)、動(dòng)員下，通過發(fā)放宣傳資料，黑板報(bào)等宣傳渠道，發(fā)動(dòng)

廣大職工群眾開展翻盆倒罐活動(dòng)，清除各類能清除的積水和

易積水的小型容器。如缸、壇、罐、盆、瓶等等，保持環(huán)境

清潔。

②疏通下水道及死水溝。在檢查防治工作中及時(shí)查找問

題，反饋街道愛衛(wèi)會(huì)，對(duì)堵塞的下水道、死水溝請(qǐng)職能部門

及時(shí)進(jìn)行疏通。

③清除公共環(huán)境中存放的廢舊輪胎，清除輪胎積水，防

止蚊子滋生。

(2)生物防治

①使用生物殺蟲劑殺滅蚊蚴，對(duì)不能排除的各類水體選

用保世潔生物制劑，每周投放一次。

②放養(yǎng)魚類吞食蚊幼?？稍谑彝怙嬎住⒃郝鋬?nèi)的小型

水池等水體中放養(yǎng)柳條魚、鯽魚、泥鰍等魚類，吞食蚊幼，

降低蚊幼密度。

(3)化學(xué)防治

①使用化學(xué)殺蟲劑殺滅蚊蚴，對(duì)一些污水型的水體，如

窨井(缸)、污水溝、清水糞缸等使用滅蚊蚴緩釋塊，每平

方米水面1塊，窖井(缸)每口懸掛1塊殺滅蚊蚴，每半月

投放一次。

②合理使用化學(xué)殺蟲劑殺滅成蚊。選用高效、低毒、致

死性強(qiáng)的有機(jī)磷類殺蟲劑，擬除蟲菊酯類殺蟲劑及其復(fù)配藥

物，在早、晚蚊蟲群舞期間進(jìn)行超低容量空間噴霧殺滅成蚊。

③對(duì)生活區(qū)內(nèi)及周圍的河道、水溝以及工地等蚊子滋生

繁殖的重點(diǎn)區(qū)域投放緩釋塊。

(三)滅蠅技術(shù)培訓(xùn)

1.以蠅類生態(tài)學(xué)為基礎(chǔ)，進(jìn)行本底調(diào)查。

2.查找蠅類滋生場(chǎng)所。查清防治區(qū)域內(nèi)的各類滋生場(chǎng)所

的種類及數(shù)量。如垃圾箱、果殼箱、廁所、化糞池、綠化帶、

垃圾堆放點(diǎn)等蠅類滋生場(chǎng)所。

3.綜合防治

(1)環(huán)境治理

①搞好以環(huán)境治理為主的綜合防治，加強(qiáng)垃圾管理，生

活垃圾與建筑垃圾分開存放，堆放點(diǎn)硬地化，生活垃圾袋裝

化，做到及時(shí)收集，外運(yùn)和無害化處理。清除外環(huán)境中露天

糞缸、糞池、污物桶，防止蠅幼滋生。

②完善環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施。果殼箱、垃圾箱、桶、房加蓋密

封、日產(chǎn)日清并定期清洗箱、桶、房，清除蠅幼滋生物質(zhì)。

公共廁所糞水有自動(dòng)流水沖洗設(shè)施，并做好日常保潔、定期

消殺。

③開展環(huán)境綜合整治，大搞室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，清除污物、

雜物，消除蠅類棲息場(chǎng)所。綠化帶要加強(qiáng)管理和整治，不用

未經(jīng)處理的人糞、有機(jī)物施肥。

④開展愛國(guó)衛(wèi)生宣傳，提高職工群眾的公共衛(wèi)生意識(shí)，

不亂丟、亂倒，寵物要嚴(yán)加管理，防止對(duì)公共環(huán)境的污染。

(2)物理防治

在成蠅密度較高的場(chǎng)所如垃圾箱等使用捕蠅籠，部分綠

化帶、草坪、果殼箱旁也設(shè)置誘蠅籠，根據(jù)具體情況蠅籠可

增、減，并加強(qiáng)對(duì)蠅籠的管理，早放晚收，并及時(shí)清除捕獲

的成蠅。針對(duì)季節(jié)、蠅種變化及時(shí)調(diào)整誘餌(一般為魚腥、

豆渣、殘剩飯菜的混合物),保持餌料濕潤(rùn)，每5—7天更換

餌料，高溫季節(jié)3天左右更換一次。

(3)化學(xué)防治

①使用較易降解對(duì)人畜安全，"三證"齊全的高效低毒

有機(jī)磷殺蟲劑，擬除蟲菊酯類殺蟲劑及其復(fù)配液。用0.03%

高效氯氰菊酯和增效劑復(fù)配成噴灑劑，每平方米噴灑50—

60ml,噴灑時(shí)間為晴好天氣上午8時(shí)前，下午5時(shí)后，殺滅

成蠅及蠅蛆。

②在垃圾箱和綠化帶使用0.2%-0.3%敵百蟲或0.2%敵敵

畏與飯粒、魚腥配制的毒餌進(jìn)行投放殺滅成蠅，每周更換一

次，確保藥效。

③對(duì)水溝等蠅類滋生繁殖的液狀地帶投放緩釋塊。

(四)蟑螂殺滅技術(shù)方案

1.以蟑螂生態(tài)學(xué)為基礎(chǔ)，進(jìn)行本底調(diào)查。

2.綜合防治：重點(diǎn)做好食堂的蟑螂殺滅和控制工作。

(1)環(huán)境治理

搞好以環(huán)境治理為主的綜合防治，加強(qiáng)垃圾管理，疏通

下水道及死水溝，完善環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施。

(2)物理、化學(xué)防治

①采用拜耳公司產(chǎn)品如拜蟲殺、拜力坦等，以及國(guó)產(chǎn)的

溴氰菊酯、氯菊酯、胺菊酯等擬除蟲菊酯類藥復(fù)配后化學(xué)噴

灑。

②對(duì)于部分存在蟑螂活動(dòng)頻繁的室內(nèi)密閉場(chǎng)所可使用

煙霧機(jī)煙熏滅蟑。

③采用粘蟑紙、粘蟑屋或開水燙等。

④環(huán)境整治堵洞、抹縫等。

(六)安全性

滅鼠活動(dòng)前，與采購方一起發(fā)放滅鼠通知和滅鼠時(shí)的有

關(guān)安全注意事項(xiàng)。滅鼠類藥物投放一律由專業(yè)公司的專業(yè)人

員操作，確保無誤食，不傷害人員及動(dòng)物。同時(shí)也準(zhǔn)備好藥

物解毒劑Vitkl作備用。

對(duì)蚊蠅類，選擇擬除蟲菊酯類等高效低毒藥物并避開職

工群眾活動(dòng)高峰期，空間滯留性噴灑選用“拜蟲殺”等藥物，

快速殺滅采用"多飛克"等藥物噴灑，外環(huán)境重點(diǎn)為院落、

垃圾廂房、車庫、車棚、窨缸、窨井和綠化帶等。本公司所

用滅鼠、殺蟲藥物均具有農(nóng)業(yè)農(nóng)村部或衛(wèi)生部的生產(chǎn)、銷售

許可證，確保綠色、環(huán)保、高效低毒。

二、消殺藥劑特性知識(shí)

(一)消殺藥劑毒性

1.消殺藥劑中毒

消殺藥劑中毒是指在接觸消殺藥劑過程中，消殺藥劑進(jìn)

入機(jī)體的量超過了正常人的最大耐受量，使人的正常生理功

能受到影響，引起機(jī)體生理失調(diào)和病理改變，表現(xiàn)出一系列

的中毒臨床癥狀。

2.毒性

是指藥劑對(duì)人、畜等的毒害程度。我國(guó)現(xiàn)行對(duì)消殺藥劑

毒性測(cè)定是用純藥原藥或制劑在大白鼠、小白鼠、兔、狗等

試驗(yàn)動(dòng)物身上測(cè)定，分急性毒性和慢性毒性兩種。

(1)急性毒性

是指藥劑經(jīng)皮膚或經(jīng)口、經(jīng)呼吸道一次性進(jìn)入動(dòng)物體內(nèi)

較大劑量，在短時(shí)間內(nèi)引起急性中毒。

消殺藥劑毒性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是以消殺藥劑對(duì)大白鼠“致死量”

表示，目前國(guó)內(nèi)外通常用“致死中量”或叫半數(shù)致死量(LD50)

表示。致死中量是指毒死半數(shù)受試動(dòng)物劑量的對(duì)數(shù)平均數(shù)，

即每千克(公斤)體重的動(dòng)物所需藥物的毫克數(shù)，記作“mg/kg

(毫克/千克)”。LD50愈小，藥物毒性愈大。依致死中量分

高毒、中等毒、低毒3種。高毒消殺藥劑的使用范圍有一定

限制，使用時(shí)要遵守國(guó)家規(guī)定。

(2)慢性毒性

是指供試動(dòng)物在長(zhǎng)期反復(fù)多次小劑量口服或接觸一種

消殺藥劑后，經(jīng)過一段時(shí)間累積到一定量所表現(xiàn)出的毒性。

無論急性或慢性中毒藥劑均需要注意其是否有三致(致畸、

致癌、致突變)作用。凡有三致作用的，均不能做消殺藥劑

使用。另外還有些消殺藥劑對(duì)水生動(dòng)物和魚類、蜜蜂以及有

益的天敵等有毒或二次中毒問題，使用時(shí)也要特別注意，或

者忌用。

(3)毒力

是指藥劑本身對(duì)有害生物的毒害程度，多在室內(nèi)人為控

制條件下精密測(cè)定。毒力的選擇性亦很重要。所謂選擇性，

一般是指消殺藥劑對(duì)蟲、鼠的毒力強(qiáng)而對(duì)人、畜弱。選擇性

越強(qiáng)，毒力間差別越大，對(duì)人、畜威脅就越小，使用也越安

全。但選擇性也不宜過強(qiáng)，如果僅對(duì)幾種病蟲或幾種鼠類有

毒，則使用范圍就會(huì)受到很大限制。

(4)藥效

是指藥劑對(duì)有害生物的作用效果，多在室外自然條件下

測(cè)定。藥效與毒務(wù)，在一般正常情況下是一致的，毒力大，

藥效高，其關(guān)系密切。但與藥劑本身加工質(zhì)量、測(cè)定時(shí)的自

然條件(如溫度、濕度、土壤質(zhì)地)、植物生育狀況、施藥

方法(如殺鼠藥則還有適口性)等均有極其密切影響關(guān)系，

測(cè)試時(shí)須要綜合考慮。

消殺藥劑是有毒物質(zhì)，其毒性問題涉及許多方面，使用

時(shí)注意其經(jīng)口毒性，也注意其皮膚接觸毒性，和呼吸的吸入

毒性。即注意原藥的中毒危險(xiǎn)性，也注意消殺藥劑稀釋以后

的中毒危險(xiǎn)性，使用時(shí)要做好安全防護(hù)，按照消殺藥劑安全

使用條例規(guī)定，禁藥不能應(yīng)用，其他消殺藥劑應(yīng)用時(shí)，身著

防護(hù)服、防護(hù)手套、風(fēng)鏡、防護(hù)口罩、防護(hù)帽、防護(hù)長(zhǎng)筒靴

等。并準(zhǔn)備好洗滌劑和洗滌用水，以防萬一消殺藥劑沾染，

可就地清洗。防護(hù)用具不要用棉紡織品，因其對(duì)藥劑的隔離

作用不強(qiáng)，對(duì)藥劑的吸收和吸附作用反而更強(qiáng)。防護(hù)用具使

用后用水或堿性水浸泡洗滌后再加以漂洗、晾干備用。洗涮

施藥工具及防護(hù)用品時(shí)，要注意遠(yuǎn)離生活區(qū)和水源區(qū)，傾倒

洗涮污水時(shí)也要注意上述問題。

(二)消殺藥劑毒性區(qū)分

消殺藥劑毒性區(qū)分有以下幾點(diǎn)：

1.微毒消殺藥劑：致死中量為5000毫克以上/公斤體重。

如多菌靈、百菌清、乙磷鋁、代森鋅、滅菌丹、西瑪津等。

2.低毒消殺藥劑：致死中量為501至5000毫克/公斤體

重。如敵百蟲、殺蟲雙、馬拉硫磷、辛硫磷、乙酰甲胺磷、

二甲四氯、丁草胺、草甘膦、托布津、氟樂靈、苯達(dá)松、阿

特拉津等。

3.中毒消殺藥劑：致死中量為101至500毫克/公斤體

重。如樂果、葉蟬散、速滅威、敵克松、402、菊酯類消殺

藥劑等。

4.高毒消殺藥劑：致死中量為51至100毫克/公斤體重。

如呋喃丹、氟乙酰胺、氰化物、401、磷化鋅、磷化鋁、砒

霜等。

5.劇毒消殺藥劑：致死中量為1至50毫克/公斤體重。

如久效磷、磷胺、甲胺磷、蘇化203、3911等。

以上分別介紹了消殺藥劑中毒的類型、消殺藥劑的分級(jí)

等。消殺藥劑的毒性作用除了取決于此種消殺藥劑本身的毒

性以外，與它的劑型、使用方法等也有關(guān)。例如，呋喃丹是

屬于高毒消殺藥劑，但使用3%的呋喃丹顆粒劑就大大降低了

它的危害。又如阿維菌素也是屬于高毒消殺藥劑，但由于它

加工成的制劑含量都很低，其制劑經(jīng)口、經(jīng)皮毒性都是后于

低毒范疇。

一般說來，對(duì)人和動(dòng)物毒性最高的消殺藥劑類別是殺蟲

劑，因?yàn)樗鼈儺a(chǎn)生急性口服毒性反應(yīng)的能力強(qiáng)。有機(jī)磷類消

殺藥劑，如對(duì)硫磷、乙基谷硫磷、豐索磷和速滅磷是劇毒的，

LD50值很低。作用方式與有機(jī)磷類相同的氨基甲酸酯類消殺

藥劑，毒性變化值很大，如涕滅威是劇毒的，但西維因和抗

蚜威毒性相對(duì)就低多了。有機(jī)氯類殺蟲劑如狄氏劑和滴滴涕

是非常穩(wěn)定的化學(xué)物質(zhì)，它們進(jìn)入人體或環(huán)境中后能留于其

中累積起來，使慢性毒性的危害增加(這也是它們被禁用的

原因之一)。菊酯殺蟲劑(如氰戊菊酯和二氯苯醚菊酯)對(duì)

人或哺乳動(dòng)物毒性低或有中等毒性，但對(duì)蜜蜂和魚可能是高

毒的。澳氰菊酯的LD50是150毫克/公斤，是菊酯類消殺藥

劑中毒性最高的消殺藥劑之一。

除草劑的毒性比殺蟲劑低得多，但有些除草劑如有機(jī)砷

類(地樂酚)和百草枯，如使用過程中不謹(jǐn)慎，也會(huì)產(chǎn)生毒

害。除了汞、鎘化合物外，殺菌劑對(duì)哺乳動(dòng)物的毒性相當(dāng)?shù)汀?/p>

所有消殺藥劑對(duì)人、畜、魚和其他養(yǎng)殖動(dòng)物都是有害的，使

用不當(dāng)，常常引起中毒死亡。因此我們?cè)谑褂孟麣⑺巹r(shí)，

需要在技術(shù)人員指導(dǎo)下使用，做好自我保護(hù)，千萬不要隨意

改變用法。

(三)中毒癥狀及原因

1.癥狀：

呼吸障礙、心搏驟停、休克、昏迷、痙攣、激動(dòng)、煩躁

不安、疼痛、肺水腫、腦水腫等。

2.原因：

(1)生產(chǎn)性

在生產(chǎn)過程中，由于。工藝落后，密閉不嚴(yán)，出現(xiàn)跑、

冒、滴、漏，或在消殺藥劑包裝時(shí)徒手操作、缺乏防護(hù)措施，

或在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售中發(fā)生意外，致消殺藥劑污染環(huán)境或

皮膚，經(jīng)呼吸道吸入或皮膚吸收而中毒。

(2)使用性

消殺藥劑在使用時(shí)，違反安全操作規(guī)程和缺乏個(gè)人防護(hù)，

或使用方法不當(dāng)及濫用，經(jīng)呼吸道或皮膚黏膜吸收中毒。

(3)生活性