跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 防止跨境客戶流失-優(yōu)化

防止跨境客戶流失主講老師：朱秀敏《跨境電商客戶關(guān)系管理》“制定防止客戶流失的策略PARTONE>>>01制定防止客戶流失的策略實用性制定任何策略都不是憑空想象的，都必須是能夠具體實施操作的，具有使用價值的?？缇畴娚唐髽I(yè)必須及時準(zhǔn)確地掌握客戶動向，對流失客戶采用的策略必須能夠達(dá)到立竿見影的效果，否則其策略就沒有起到應(yīng)有的作用。時效性制定防止客戶流失的策略制定的策略相互之間需要整體協(xié)調(diào)，在考慮時效性的同時，也要全局考慮策略的整體性。整體性針對性進(jìn)行有針對性地深入分析，應(yīng)注意分清主要因素及次要因素，找出關(guān)鍵因素，并根據(jù)關(guān)鍵因素制定出適合的策略。防止客戶流失的措施PARTTWO>>>02對市場進(jìn)行分析建立合適的價格機(jī)制明確產(chǎn)品價格優(yōu)惠權(quán)限通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移店鋪客戶對價格的敏感（1）提高店鋪產(chǎn)品價格競爭力防止客戶流失的措施防止客戶流失的措施(2)增強(qiáng)店鋪品牌效應(yīng)當(dāng)跨境客戶認(rèn)可了店鋪的品牌理念后，就不會隨意地轉(zhuǎn)移到其他同類商品店鋪進(jìn)行消費了。實行品牌經(jīng)營樹立品牌意識防止客戶流失的措施(3)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理銷量排序信用排序綜合排序...選擇質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量不高客戶不會繼續(xù)關(guān)注店鋪關(guān)注度越來越低企業(yè)最終走向失敗防止客戶流失的措施產(chǎn)品質(zhì)量高的店鋪客戶滿意度和忠誠度會越來越高，產(chǎn)品銷量越來越多，企業(yè)效益就能實現(xiàn)良性循環(huán)。防止客戶流失的措施通過客戶管理系統(tǒng)，利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度。(4)建立良好的客戶信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理對不同的客戶進(jìn)行分析，了解他們的需求，為他們量身訂做個性化的信息和產(chǎn)品及服務(wù)工作。如客戶需求量比較大、需求業(yè)務(wù)種類繁多，企業(yè)必須能夠提供給他們多樣化的解決方案。防止客戶流失的措施(5)實行差異化、個性化營銷防止客戶流失的措施服務(wù)態(tài)度(6)提高服務(wù)質(zhì)量將產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點及使用感受，借助圖文并茂、在線交流的方式，盡可能詳盡地傳達(dá)給顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，以打動顧客。親和及時耐心細(xì)致防止客戶流失的措施尊重客戶，認(rèn)真地聽取提出的各種意見，并真正重視起來?？蛻舯г箷r，營銷人員要及時調(diào)查反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。(7)傾聽客戶的意見和建議防止客戶流失的措施屬于經(jīng)銷商性質(zhì)的客戶，可以向其灌輸長遠(yuǎn)合作的重要性及好處，并對其短期行為進(jìn)行成本分析。(8)加強(qiáng)與客戶溝通企業(yè)還可以向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使其認(rèn)識到自己跟隨企業(yè)能夠獲得長期的利益，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。企業(yè)應(yīng)該通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況?？缇畴娚唐髽I(yè)只有了解了客戶存在的不滿意才能更好地改進(jìn)。防止客戶流失的措施(9)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查節(jié)日的真誠問候、過生日時的一句真誠祝福，都會使客戶深為感動。在售后，企業(yè)還需與客戶保持聯(lián)系，維系感情，以確保關(guān)系持續(xù)下去。防止客戶流失的措施(10)建立感情關(guān)系提高產(chǎn)品網(wǎng)頁的設(shè)計水平01以獨具創(chuàng)意的方式，吸引顧客參與消費02防止客戶流失的措施(11)加強(qiáng)客戶對店鋪的印象防止客戶流失的措施提供在線自助服務(wù)，使顧客能自行解決可能的問題。0304針對