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跨境客戶忠誠度概述主講老師:王夢婕《跨境電商客戶關(guān)系管理》“根據(jù)貝恩咨詢公司的研究報(bào)告顯示,老顧客的購買力會比新客高出67%,這進(jìn)一步驗(yàn)證了忠誠客戶是企業(yè)取得長期利潤增長的根本源泉,更是企業(yè)提高競爭力的重要決定因素??缇晨蛻糁艺\度概述跨境客戶忠誠度概述只有不斷提升客戶的忠誠度,才能給企業(yè)健康發(fā)展提供最為堅(jiān)實(shí)的支撐??缇晨蛻糁艺\究竟什么是跨境客戶忠誠?分析跨境電商背景下客戶忠誠有具有什么意義?跨境客戶忠誠度概述是客戶在消費(fèi)后對某種產(chǎn)品、品牌或企業(yè)的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠跨境客戶忠誠度概述跨境忠誠客戶的表現(xiàn)通常為:購買更多的產(chǎn)品對價(jià)格更不敏感主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶跨境客戶忠誠度概述認(rèn)知忠誠認(rèn)知1偏好24形成3認(rèn)證情感忠誠意向忠誠行為忠誠跨境客戶忠誠度概述第一階段-認(rèn)知忠誠是指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的,認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠。它不能反映客戶對供應(yīng)商的態(tài)度是積極的還是消極的。它是客戶忠誠的一種低級形態(tài)。跨境客戶忠誠度概述指客戶因?yàn)閷?yīng)商及其員工、產(chǎn)品和服務(wù)的偏愛所產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的情感依附狀態(tài),反映了一種積極的客戶態(tài)度。第二階段-情感忠誠跨境客戶忠誠度概述顧客有了再次購買的想法,但是還差實(shí)際行動(dòng)。第三階段-意向忠誠跨境客戶忠誠度概述表現(xiàn)是客戶既有態(tài)度上的偏愛,又有再次購買的行為是客戶忠誠的最高形式,是可持續(xù)的。第四階段-行為忠誠跨境客戶忠誠度概述跨境客戶忠誠是內(nèi)部態(tài)度和外部行為的統(tǒng)一,是指客戶長期偏好某跨境平臺或某店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)。重復(fù)購買01交叉購買02新客戶推薦03客戶忠誠的基本行為表現(xiàn)行為忠誠才有的行為表現(xiàn)行為忠誠才有的行為表現(xiàn)跨境客戶忠誠度概述產(chǎn)品同質(zhì)化及信息易得性使得企業(yè)間競爭愈加激烈有數(shù)據(jù)表明,開發(fā)一個(gè)新客戶的營銷成本支出是留住一個(gè)老客戶的三倍還多對企業(yè)來說,已有的客戶資源無疑是最值得開發(fā)的注重培養(yǎng)顧客忠誠度是企業(yè)獲得長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的必然要求010302跨境客戶忠誠度概述流量成本越來越貴,產(chǎn)品利潤持續(xù)下降。01節(jié)約開發(fā)新客戶成本,降低企業(yè)的營銷成本Facebook廣告費(fèi)一年增長了3倍企業(yè)盡量需要把營銷成本支出用到“刀刃”上,適度向老客戶進(jìn)行傾斜,提升客戶的忠誠度,從而實(shí)現(xiàn)營銷成本的下降。Google廣告費(fèi)一年增長了1-2倍跨境客戶忠誠度概述02降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),提升企業(yè)的利潤水平獲取利潤是企業(yè)經(jīng)營的主要目的,利潤=營收—各項(xiàng)成本支出,從公式看我們要提升企業(yè)的利潤水平就需要在不斷擴(kuò)大營收的條件下盡可能壓縮成本??缇晨蛻糁艺\度概述高忠誠度的客戶對賣家的產(chǎn)品、品牌及服務(wù)都高度認(rèn)可,高頻率的重復(fù)購買很大程度上增加了賣家的收入。忠誠客戶價(jià)格敏感度普遍較低,輕度的價(jià)格提升也會提升賣家收入??缇晨蛻糁艺\度概述相較于新客戶,賣家不再需要花費(fèi)太多時(shí)間用于應(yīng)付層次不窮的問題,可以集中精力和資源為穩(wěn)定的忠誠客戶提供更完美的服務(wù),有效提高了服務(wù)效率,從而降低店鋪的運(yùn)營成本。高忠誠度客戶還有助于降低賣家的服務(wù)成本跨境客戶忠誠度概述客戶忠誠度的提升,可以帶來企業(yè)收入的穩(wěn)定以及增加,還可以減少企業(yè)的運(yùn)營成本支出。根據(jù)海外調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示,客戶保留率每增加5%,利潤最多可提高95%??缇晨蛻糁艺\度概述增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,促進(jìn)店鋪發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)1當(dāng)前企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是核心競爭力的競爭。2提高客戶的忠誠度是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。03跨境客戶忠誠度概述“數(shù)據(jù)顯示通過20%核心用戶,可帶來80%的利潤。獲得新客戶的成本是留住老客戶的至少5倍,而降低5%的客戶流失率能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來20-40%的利潤。老客戶決定成本,而忠誠度決定利潤,高忠
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