TLWSZSW 05-2023 潔具電商配送、安裝和售后服務(wù)規(guī)范

ICS97.140CCSY80/842023-11-29發(fā)布靈武市數(shù)字商務(wù)協(xié)會發(fā)布I I 潔具電商配送、安裝和售后服務(wù)規(guī)范 -2- 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4原則 5相關(guān)方要求 6“三包”要求 -5-7投訴與改進(jìn) -7- -9-本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定編寫。本文件由寧夏嘉宏環(huán)?？萍加邢薰咎岢?。本文件由靈武市數(shù)字商務(wù)協(xié)會歸口。本文件起草單位：寧夏嘉宏環(huán)?？萍加邢薰?、寧夏年成工貿(mào)有限公司本文件主要起草人：楊純玲、吳嘉宏、賀洋潔具電商配送、安裝和售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了潔具電商配送、安裝和售后服務(wù)的術(shù)語和定義、原則、相關(guān)方要求、“三包”要求及投訴與改進(jìn)。本文件適用于潔具電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中的配送、安裝及售后等相關(guān)服務(wù)的開展及評價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T6543—2008運(yùn)輸包裝用單瓦楞紙箱和雙瓦楞紙箱GB/T8946塑料編織袋通用技術(shù)要求GB/T12464普通木箱GB/T13023瓦楞芯（原）紙GB/T13024箱紙板GB/T17242投訴處理指南GB/T36313電子商務(wù)供應(yīng)商評價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)商GB/T37652—2019家具售后服務(wù)要求SB/T11052電子商務(wù)售后服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則WB/T1098家具物流服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義4原則4.1安全性服務(wù)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)增強(qiáng)安全意識，積極采取安全措施，保障貨物安全、人員安全及相關(guān)信息安全。4.2時(shí)效性各服務(wù)提供商應(yīng)有承諾的服務(wù)時(shí)限要求，且應(yīng)合理配備服務(wù)資源,制定合適的服務(wù)方案,提供可靠的服務(wù)，滿足時(shí)效性要求。4.3經(jīng)濟(jì)性服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)界定服務(wù)提供者的能力、服務(wù)等要求，及各環(huán)節(jié)交接時(shí)的細(xì)節(jié)要求，以分清各自的職責(zé)與權(quán)限，減少投訴與糾紛，降低服務(wù)成本。4.4文明性服務(wù)提供人員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，熱情、有禮，耐心周到。5相關(guān)方要求5.1.1銷售商應(yīng)建立供應(yīng)商評價(jià)制度，并按GB/T36313要求對配送服務(wù)商、安裝服務(wù)商組織評價(jià)。5.1.2銷售商與配送服務(wù)商、安裝服務(wù)商應(yīng)就服務(wù)內(nèi)容、方案設(shè)計(jì)、收發(fā)貨、搬運(yùn)裝卸、倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝過程、安裝驗(yàn)收、維修、逆向物流、服務(wù)回訪、投訴處理、特殊情況處理等簽訂合同；合同內(nèi)容應(yīng)關(guān)注服務(wù)的安全性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性；合同應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。5.1.3銷售商應(yīng)在銷售頁面提供包括但不限于以下信息：產(chǎn)品信息（包括:名稱、主材、輔材、產(chǎn)地、質(zhì)量等級、型號尺寸、有毒有害氣體釋放的含量、價(jià)格等）、發(fā)貨時(shí)間、附加費(fèi)用、保證聲明、在線銷售商聯(lián)系方式、安裝調(diào)試、產(chǎn)品說明、品質(zhì)證明、三包內(nèi)容等。5.1.4銷售商應(yīng)有與其營銷規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并提供在線即時(shí)通訊、電話和電子郵件等多種與顧客的溝通渠道，溝通過程中應(yīng)使用文明用語；應(yīng)提供每天不少于16小時(shí)的在線服務(wù)時(shí)間和快速的響應(yīng)，以確保客戶的問題能夠及時(shí)得到響應(yīng)和回復(fù)。5.1.5銷售商應(yīng)建立并實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)制度，對進(jìn)貨的商品進(jìn)行質(zhì)量的符合性查驗(yàn)；核查相應(yīng)的一年內(nèi)第三方檢測報(bào)告，檢測項(xiàng)目應(yīng)涵蓋國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求及明示標(biāo)準(zhǔn)的主要檢測項(xiàng)目。5.1.6除大促期間及雙方協(xié)定外，銷售商應(yīng)在買家下訂單付款后，1個(gè)工作日內(nèi)完成與買家確認(rèn)訂單信息工作。銷售商應(yīng)按約定時(shí)間發(fā)貨。5.1.7銷售商建立并實(shí)施出貨檢查制度，檢查項(xiàng)目包括但不限于：產(chǎn)品的完整性、包裝的適宜性等。5.1.8銷售商應(yīng)建立對配送、安裝服務(wù)的監(jiān)控機(jī)制，隨時(shí)掌握產(chǎn)品發(fā)貨后情況。5.1.9收貨人收到家具安裝好后，銷售服務(wù)人員應(yīng)通過電話或平臺聊天工具等回訪家具是否存在有問題，是否需要協(xié)商處理，并提供方案。若不需要提供安裝服務(wù)的，銷售服務(wù)人員應(yīng)提供安裝視頻，并告知收貨人后期安裝過程中有任何問題可聯(lián)系幫助處理，并提供后期的質(zhì)保售后服務(wù)。5.1.10銷售商應(yīng)按附錄A要求對產(chǎn)品進(jìn)行包裝（銷售商、買家和配送服務(wù)商達(dá)成一致時(shí)，也可使用其它的包裝形式），包裝應(yīng)牢固、安全、可靠并便于裝卸、運(yùn)輸。包裝后的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)交付配送服務(wù)商。5.1.11其它應(yīng)符合GB/T37652—2019中4.1要求。5.2配送服務(wù)商5.2.1配送服務(wù)人員應(yīng)提前與收貨人聯(lián)系約定配送時(shí)間。5.2.2配送服務(wù)商應(yīng)按約定的時(shí)間、地點(diǎn)、收貨人，把貨物完整無損地配送到目的地。5.2.3配送服務(wù)人員應(yīng)與收貨人確認(rèn)產(chǎn)品的完整無損情況，并要求收貨人在配送服務(wù)單上簽字確認(rèn)；配送服務(wù)人員應(yīng)對拆開包裝后的產(chǎn)品及配件拍照存檔并發(fā)送銷售商核實(shí)，完成配送服務(wù)。5.2.4在倉儲、運(yùn)輸、配送、安裝作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)貨損的，配送服務(wù)商應(yīng)及時(shí)告知銷售商和收貨人，在征得其同意的情況下，能維修恢復(fù)產(chǎn)品原貌及功能的,應(yīng)安排專業(yè)的人員進(jìn)行維修；若不能維修需補(bǔ)發(fā)新貨的，應(yīng)按約定的方式進(jìn)行處理。5.2.5在安裝結(jié)束且經(jīng)收貨人驗(yàn)收后24h內(nèi)，收貨人發(fā)現(xiàn)貨損的，配送服務(wù)商應(yīng)按約定時(shí)間上門核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果反饋給銷售商。在征得銷售商和收貨人同意的情況下，能維修恢復(fù)產(chǎn)品原貌及功能的，應(yīng)安排專業(yè)的人員進(jìn)行維修；若不能維修的且經(jīng)銷售商同意退換貨的，則按5.2.6要求進(jìn)行處理。5.2.6銷售商通知配送服務(wù)商進(jìn)行退換貨，雙方確認(rèn)退換貨的類別、數(shù)量、貨物質(zhì)量狀態(tài)、收貨時(shí)間、送達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)與聯(lián)系人、逆向物流費(fèi)用等內(nèi)容。配送服務(wù)人員按與銷售商約定的要求進(jìn)行收貨，核對產(chǎn)品及配件的數(shù)量并拍照存檔，并參照附錄A進(jìn)行包裝運(yùn)輸。5.2.7收貨人因貨損以外原因拒絕收貨時(shí)，配送服務(wù)人員應(yīng)與銷售商進(jìn)行聯(lián)系溝通，協(xié)商解決。5.2.8其它應(yīng)符合WB/T1098相關(guān)要求。5.3安裝服務(wù)商5.3.1安裝服務(wù)商應(yīng)有與其服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的、固定的安裝服務(wù)人員，且安裝服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，具備相關(guān)安裝專業(yè)知識。5.3.2當(dāng)配送服務(wù)商與安裝服務(wù)商為同一機(jī)構(gòu)時(shí)，配送服務(wù)與安裝服務(wù)同時(shí)進(jìn)行；若不一致時(shí)，安裝服務(wù)商應(yīng)在與收貨人約定的時(shí)間內(nèi)安排上門安裝服務(wù)。5.3.3安裝服務(wù)人員應(yīng)提前與收貨人聯(lián)系確定上門服務(wù)時(shí)間，并準(zhǔn)備好所需的用具（包括鞋套）及單據(jù)。5.3.4安裝服務(wù)人員應(yīng)在包裝開封后與收貨人確認(rèn)產(chǎn)品的完整無損情況；在安裝完成后，與收貨人確認(rèn)產(chǎn)品外觀質(zhì)量和使用功能是否符合驗(yàn)收要求，向收貨人介紹產(chǎn)品的使用要求、保養(yǎng)常識和注意事項(xiàng)，并要求收貨人在安裝服務(wù)單上簽字確認(rèn)，完成安裝服務(wù)。5.3.5其它應(yīng)符合WB/T1098相關(guān)要求。6“三包”要求6.1基本要求6.1.1自開具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)之日起計(jì)算，三包有效期為三年；扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)辦理修理、換貨、退貨。6.1.2顧客自接受安裝服務(wù)簽收確認(rèn)之日起30日內(nèi)，發(fā)生1項(xiàng)以上(含1項(xiàng))非人為嚴(yán)重質(zhì)量問題(見附錄B)，顧客可選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)按原購買價(jià)格一次性退清貨款及運(yùn)費(fèi)。不符合條件的，可要求銷售商履行更換、修理等義務(wù)。顧客自接受安裝服務(wù)簽收確認(rèn)之日起60日內(nèi)，發(fā)生1項(xiàng)以上(含1項(xiàng))嚴(yán)重質(zhì)量問題(見附錄B)，顧客可選擇換貨或修理。6.1.3除發(fā)生1項(xiàng)以上(含1項(xiàng))嚴(yán)重質(zhì)量問題(見附錄B)外，定制產(chǎn)品不執(zhí)行6.2和6.3要求。6.1.4屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但可實(shí)行收費(fèi)修理：a)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；b)非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；c)無三包憑證、發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的；d)三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的；e)因不可抗拒造成損壞的。6.1.5銷售商與顧客之間由于“三包”出現(xiàn)糾紛時(shí)，可由靈武市數(shù)字商務(wù)協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。6.2退貨6.2.1產(chǎn)品自收貨人簽收之日起，銷售商應(yīng)承諾7天無理由退貨。退貨的家具應(yīng)完好無損且不影響二次銷售，退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)及其他費(fèi)用由顧客承擔(dān)。6.2.2自開具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)之日起計(jì)算，發(fā)生非人為嚴(yán)重質(zhì)量問題或性能故障，顧客可選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，配送服務(wù)商通過拍照并發(fā)送圖片與銷售商確認(rèn)后，銷售商應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)按實(shí)付價(jià)格一次退清貨款及退貨所產(chǎn)生的費(fèi)用。6.3換貨6.3.1自開具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題或性能故障，顧客可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售商應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品。6.3.2在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件，因無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號和樣式產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同規(guī)格型號、同樣式產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，對已使用過的產(chǎn)品按最高不超過成交額的0.1%/日收取折舊費(fèi)。6.4修理6.4.1在三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)免費(fèi)修理。6.4.2在三包有效期內(nèi)，同一嚴(yán)重質(zhì)量問題，修理兩次仍達(dá)不到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的，憑修理記錄和有關(guān)證明，為顧客免費(fèi)調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品或者按6.2規(guī)定退貨。7投訴與改進(jìn)7.1.1銷售商、配送服務(wù)商和安裝服務(wù)商均應(yīng)建立便捷的投訴渠道。投訴處理可按GB/T17242進(jìn)行。7.1.2銷售商應(yīng)在24h內(nèi)對相關(guān)投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人,且提供有效的渠道供其查詢。無法有效處理的,銷售商應(yīng)及時(shí)與配送服務(wù)商和安裝服務(wù)商進(jìn)行溝通,協(xié)商解決。7.1.3銷售商應(yīng)定期進(jìn)行電話回訪或顧客滿意度調(diào)查。7.1.4銷售商應(yīng)定期進(jìn)行售后分析，有針對性的改善，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，提出糾正及預(yù)防措施，并對問題進(jìn)行歸納匯總存檔。（規(guī)范性附錄）常見潔具物流包裝操作規(guī)范A.1包裝類型及包裝材料要求A.1.1箱類：選用GB/T6543-2008中的“雙瓦楞紙箱”，易碎或重量在（55～200）kg及特殊要求潔具選用GB/T12464的木箱。A.1.2袋類：選用符合GB/T8946的塑料編織袋，無裂口、破洞的普通棉布或帆布布袋。A.1.3裹包類：選用整塊，無裂口、無破洞的布包材料；不霉、不爛，編織緊密的麻包材料；扁絲外觀光滑、平整,不散邊，無明顯起毛的塑料編織包材料；符合GB/T13023或GB/T13024的紙包材料。A.2包裝操作要求A.2.1軟體潔具（箱類包裝）A.2.1.1對產(chǎn)品表面進(jìn)行清潔。A.2.1.2用薄膜袋包裹密封靠墊。A.2.1.3給產(chǎn)品套上氣泡袋，確保包裹完全，產(chǎn)品不外露。A.2.1.4拆下所有活動(dòng)構(gòu)件（包括腳、輪），分別用珍珠棉進(jìn)行包裹，用封箱膠把珍珠棉封嚴(yán)實(shí)，裝配件紙箱，箱外做好標(biāo)注。A.2.1.5用棉貼和護(hù)角圍護(hù)產(chǎn)品的楞角。A.2.1.6用封箱膠對底面的氣泡袋開口進(jìn)行加封固定。A.2.1.7用紙板圍護(hù)產(chǎn)品的楞角。A.2.1.8裝箱注意產(chǎn)品不能倒裝，檢查箱子上標(biāo)記的產(chǎn)品型號、編號，工藝是否與一致。封箱封口應(yīng)嚴(yán)密牢固，封箱膠應(yīng)粘貼平整，且間距保持一致。必要時(shí)可選用鋼帶、塑料捆扎帶等進(jìn)行二道、三道、十字、雙十字、井字、雙非字等型式的捆扎加固。捆扎帶應(yīng)搭接牢固、松緊適度、平整不扭不少于2道。A.2.2板式、實(shí)木潔具A.2.2.1對產(chǎn)品表面進(jìn)行清潔。A.2.2.2拆下所有活動(dòng)構(gòu)件，分別用珍珠棉進(jìn)行包裹，注意內(nèi)包的珍珠棉應(yīng)與產(chǎn)品的周長一致，且珍珠棉應(yīng)緊貼著產(chǎn)品，用封箱膠把珍珠棉封嚴(yán)實(shí)，確保產(chǎn)品不外露。必要時(shí)，對于活動(dòng)部件如柜抽屜等應(yīng)采用捆扎、頂、吸、墊塞等方法進(jìn)行固定。A.2.2.3給產(chǎn)品的楞角，包裹上護(hù)角和護(hù)邊，用封箱膠捆纏結(jié)實(shí)。A.2.2.4裝箱，注意產(chǎn)品不能倒裝，檢查箱子上標(biāo)記的產(chǎn)品型號，編號，工藝是否一致。A.2.2.5封箱，封箱膠應(yīng)粘貼平整，且間距保持一致。A.2.2.6給裝好箱后的潔具。視情況是否釘木架。A.2.3玻璃、石材等含易碎零部件潔具A.2.3.1對產(chǎn)品表面進(jìn)行清潔。A.2.3.2拆下所有活動(dòng)構(gòu)件，在易碎零部件（如玻璃擱板、大理石面板等）板面上墊一張厚度不小于25mm的珍珠棉和一層雙瓦楞紙板，在四周用泡沫塑料、雙瓦楞紙板和木板條護(hù)墊。其它部分分別用珍珠棉進(jìn)行包裹，注意內(nèi)包的珍珠棉應(yīng)與產(chǎn)品的周長一致，且珍珠棉應(yīng)緊貼著產(chǎn)品，用封箱膠把珍珠棉封嚴(yán)實(shí)，確保產(chǎn)品不外露。A.2.3.3裝箱，用氣囊袋或塑料泡沫等緩沖材料將產(chǎn)品的外表與包裝箱內(nèi)表隔離并塞墊加固。A