TLWSZSW 05-2023 潔具電商配送、安裝和售后服務規(guī)范

ICS97.140CCSY80/842023-11-29發(fā)布靈武市數(shù)字商務協(xié)會發(fā)布I I 潔具電商配送、安裝和售后服務規(guī)范 -2- 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4原則 5相關方要求 6“三包”要求 -5-7投訴與改進 -7- -9-本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》規(guī)定編寫。本文件由寧夏嘉宏環(huán)?？萍加邢薰咎岢?。本文件由靈武市數(shù)字商務協(xié)會歸口。本文件起草單位：寧夏嘉宏環(huán)?？萍加邢薰尽幭哪瓿晒べQ(mào)有限公司本文件主要起草人：楊純玲、吳嘉宏、賀洋潔具電商配送、安裝和售后服務規(guī)范本文件規(guī)定了潔具電商配送、安裝和售后服務的術語和定義、原則、相關方要求、“三包”要求及投訴與改進。本文件適用于潔具電子商務經(jīng)營活動中的配送、安裝及售后等相關服務的開展及評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T6543—2008運輸包裝用單瓦楞紙箱和雙瓦楞紙箱GB/T8946塑料編織袋通用技術要求GB/T12464普通木箱GB/T13023瓦楞芯（原）紙GB/T13024箱紙板GB/T17242投訴處理指南GB/T36313電子商務供應商評價準則優(yōu)質(zhì)服務商GB/T37652—2019家具售后服務要求SB/T11052電子商務售后服務評價準則WB/T1098家具物流服務規(guī)范3術語和定義4原則4.1安全性服務過程中各個環(huán)節(jié)應增強安全意識，積極采取安全措施，保障貨物安全、人員安全及相關信息安全。4.2時效性各服務提供商應有承諾的服務時限要求，且應合理配備服務資源,制定合適的服務方案,提供可靠的服務，滿足時效性要求。4.3經(jīng)濟性服務過程中各環(huán)節(jié)應界定服務提供者的能力、服務等要求，及各環(huán)節(jié)交接時的細節(jié)要求，以分清各自的職責與權限，減少投訴與糾紛，降低服務成本。4.4文明性服務提供人員應注重服務禮儀，熱情、有禮，耐心周到。5相關方要求5.1.1銷售商應建立供應商評價制度，并按GB/T36313要求對配送服務商、安裝服務商組織評價。5.1.2銷售商與配送服務商、安裝服務商應就服務內(nèi)容、方案設計、收發(fā)貨、搬運裝卸、倉儲、運輸、配送、安裝過程、安裝驗收、維修、逆向物流、服務回訪、投訴處理、特殊情況處理等簽訂合同；合同內(nèi)容應關注服務的安全性、及時性和準確性；合同應嚴格執(zhí)行。5.1.3銷售商應在銷售頁面提供包括但不限于以下信息：產(chǎn)品信息（包括:名稱、主材、輔材、產(chǎn)地、質(zhì)量等級、型號尺寸、有毒有害氣體釋放的含量、價格等）、發(fā)貨時間、附加費用、保證聲明、在線銷售商聯(lián)系方式、安裝調(diào)試、產(chǎn)品說明、品質(zhì)證明、三包內(nèi)容等。5.1.4銷售商應有與其營銷規(guī)模相適應的服務團隊，并提供在線即時通訊、電話和電子郵件等多種與顧客的溝通渠道，溝通過程中應使用文明用語；應提供每天不少于16小時的在線服務時間和快速的響應，以確保客戶的問題能夠及時得到響應和回復。5.1.5銷售商應建立并實施進貨檢驗制度，對進貨的商品進行質(zhì)量的符合性查驗；核查相應的一年內(nèi)第三方檢測報告，檢測項目應涵蓋國家強制性標準要求及明示標準的主要檢測項目。5.1.6除大促期間及雙方協(xié)定外，銷售商應在買家下訂單付款后，1個工作日內(nèi)完成與買家確認訂單信息工作。銷售商應按約定時間發(fā)貨。5.1.7銷售商建立并實施出貨檢查制度，檢查項目包括但不限于：產(chǎn)品的完整性、包裝的適宜性等。5.1.8銷售商應建立對配送、安裝服務的監(jiān)控機制，隨時掌握產(chǎn)品發(fā)貨后情況。5.1.9收貨人收到家具安裝好后，銷售服務人員應通過電話或平臺聊天工具等回訪家具是否存在有問題，是否需要協(xié)商處理，并提供方案。若不需要提供安裝服務的，銷售服務人員應提供安裝視頻，并告知收貨人后期安裝過程中有任何問題可聯(lián)系幫助處理，并提供后期的質(zhì)保售后服務。5.1.10銷售商應按附錄A要求對產(chǎn)品進行包裝（銷售商、買家和配送服務商達成一致時，也可使用其它的包裝形式），包裝應牢固、安全、可靠并便于裝卸、運輸。包裝后的產(chǎn)品應及時交付配送服務商。5.1.11其它應符合GB/T37652—2019中4.1要求。5.2配送服務商5.2.1配送服務人員應提前與收貨人聯(lián)系約定配送時間。5.2.2配送服務商應按約定的時間、地點、收貨人，把貨物完整無損地配送到目的地。5.2.3配送服務人員應與收貨人確認產(chǎn)品的完整無損情況，并要求收貨人在配送服務單上簽字確認；配送服務人員應對拆開包裝后的產(chǎn)品及配件拍照存檔并發(fā)送銷售商核實，完成配送服務。5.2.4在倉儲、運輸、配送、安裝作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)貨損的，配送服務商應及時告知銷售商和收貨人，在征得其同意的情況下，能維修恢復產(chǎn)品原貌及功能的,應安排專業(yè)的人員進行維修；若不能維修需補發(fā)新貨的，應按約定的方式進行處理。5.2.5在安裝結束且經(jīng)收貨人驗收后24h內(nèi)，收貨人發(fā)現(xiàn)貨損的，配送服務商應按約定時間上門核實，并將核實結果反饋給銷售商。在征得銷售商和收貨人同意的情況下，能維修恢復產(chǎn)品原貌及功能的，應安排專業(yè)的人員進行維修；若不能維修的且經(jīng)銷售商同意退換貨的，則按5.2.6要求進行處理。5.2.6銷售商通知配送服務商進行退換貨，雙方確認退換貨的類別、數(shù)量、貨物質(zhì)量狀態(tài)、收貨時間、送達時間、地點與聯(lián)系人、逆向物流費用等內(nèi)容。配送服務人員按與銷售商約定的要求進行收貨，核對產(chǎn)品及配件的數(shù)量并拍照存檔，并參照附錄A進行包裝運輸。5.2.7收貨人因貨損以外原因拒絕收貨時，配送服務人員應與銷售商進行聯(lián)系溝通，協(xié)商解決。5.2.8其它應符合WB/T1098相關要求。5.3安裝服務商5.3.1安裝服務商應有與其服務規(guī)模相適應的、固定的安裝服務人員，且安裝服務人員必須經(jīng)過培訓，具備相關安裝專業(yè)知識。5.3.2當配送服務商與安裝服務商為同一機構時，配送服務與安裝服務同時進行；若不一致時，安裝服務商應在與收貨人約定的時間內(nèi)安排上門安裝服務。5.3.3安裝服務人員應提前與收貨人聯(lián)系確定上門服務時間，并準備好所需的用具（包括鞋套）及單據(jù)。5.3.4安裝服務人員應在包裝開封后與收貨人確認產(chǎn)品的完整無損情況；在安裝完成后，與收貨人確認產(chǎn)品外觀質(zhì)量和使用功能是否符合驗收要求，向收貨人介紹產(chǎn)品的使用要求、保養(yǎng)常識和注意事項，并要求收貨人在安裝服務單上簽字確認，完成安裝服務。5.3.5其它應符合WB/T1098相關要求。6“三包”要求6.1基本要求6.1.1自開具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)之日起計算，三包有效期為三年；扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)辦理修理、換貨、退貨。6.1.2顧客自接受安裝服務簽收確認之日起30日內(nèi)，發(fā)生1項以上(含1項)非人為嚴重質(zhì)量問題(見附錄B)，顧客可選擇退貨、換貨或修理。退貨時，應當按原購買價格一次性退清貨款及運費。不符合條件的，可要求銷售商履行更換、修理等義務。顧客自接受安裝服務簽收確認之日起60日內(nèi)，發(fā)生1項以上(含1項)嚴重質(zhì)量問題(見附錄B)，顧客可選擇換貨或修理。6.1.3除發(fā)生1項以上(含1項)嚴重質(zhì)量問題(見附錄B)外，定制產(chǎn)品不執(zhí)行6.2和6.3要求。6.1.4屬下列情況之一者，不實行三包，但可實行收費修理：a)消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；b)非承擔三包修理者拆動造成損壞的；c)無三包憑證、發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的；d)三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的；e)因不可抗拒造成損壞的。6.1.5銷售商與顧客之間由于“三包”出現(xiàn)糾紛時，可由靈武市數(shù)字商務協(xié)會進行調(diào)解。6.2退貨6.2.1產(chǎn)品自收貨人簽收之日起，銷售商應承諾7天無理由退貨。退貨的家具應完好無損且不影響二次銷售，退貨所產(chǎn)生的運費、人工費及其他費用由顧客承擔。6.2.2自開具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)之日起計算，發(fā)生非人為嚴重質(zhì)量問題或性能故障，顧客可選擇退貨、換貨或修理。退貨時，配送服務商通過拍照并發(fā)送圖片與銷售商確認后，銷售商應在2個工作日內(nèi)按實付價格一次退清貨款及退貨所產(chǎn)生的費用。6.3換貨6.3.1自開具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴重質(zhì)量問題或性能故障，顧客可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售商應當免費為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品。6.3.2在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件，因無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號和樣式產(chǎn)品而要求退貨的，應當予以退貨；有同規(guī)格型號、同樣式產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，應予以退貨，對已使用過的產(chǎn)品按最高不超過成交額的0.1%/日收取折舊費。6.4修理6.4.1在三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應免費修理。6.4.2在三包有效期內(nèi)，同一嚴重質(zhì)量問題，修理兩次仍達不到產(chǎn)品質(zhì)量標準要求的，憑修理記錄和有關證明，為顧客免費調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品或者按6.2規(guī)定退貨。7投訴與改進7.1.1銷售商、配送服務商和安裝服務商均應建立便捷的投訴渠道。投訴處理可按GB/T17242進行。7.1.2銷售商應在24h內(nèi)對相關投訴進行處理，并將處理結果及時反饋給投訴人,且提供有效的渠道供其查詢。無法有效處理的,銷售商應及時與配送服務商和安裝服務商進行溝通,協(xié)商解決。7.1.3銷售商應定期進行電話回訪或顧客滿意度調(diào)查。7.1.4銷售商應定期進行售后分析，有針對性的改善，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，提出糾正及預防措施，并對問題進行歸納匯總存檔。（規(guī)范性附錄）常見潔具物流包裝操作規(guī)范A.1包裝類型及包裝材料要求A.1.1箱類：選用GB/T6543-2008中的“雙瓦楞紙箱”，易碎或重量在（55～200）kg及特殊要求潔具選用GB/T12464的木箱。A.1.2袋類：選用符合GB/T8946的塑料編織袋，無裂口、破洞的普通棉布或帆布布袋。A.1.3裹包類：選用整塊，無裂口、無破洞的布包材料；不霉、不爛，編織緊密的麻包材料；扁絲外觀光滑、平整,不散邊，無明顯起毛的塑料編織包材料；符合GB/T13023或GB/T13024的紙包材料。A.2包裝操作要求A.2.1軟體潔具（箱類包裝）A.2.1.1對產(chǎn)品表面進行清潔。A.2.1.2用薄膜袋包裹密封靠墊。A.2.1.3給產(chǎn)品套上氣泡袋，確保包裹完全，產(chǎn)品不外露。A.2.1.4拆下所有活動構件（包括腳、輪），分別用珍珠棉進行包裹，用封箱膠把珍珠棉封嚴實，裝配件紙箱，箱外做好標注。A.2.1.5用棉貼和護角圍護產(chǎn)品的楞角。A.2.1.6用封箱膠對底面的氣泡袋開口進行加封固定。A.2.1.7用紙板圍護產(chǎn)品的楞角。A.2.1.8裝箱注意產(chǎn)品不能倒裝，檢查箱子上標記的產(chǎn)品型號、編號，工藝是否與一致。封箱封口應嚴密牢固，封箱膠應粘貼平整，且間距保持一致。必要時可選用鋼帶、塑料捆扎帶等進行二道、三道、十字、雙十字、井字、雙非字等型式的捆扎加固。捆扎帶應搭接牢固、松緊適度、平整不扭不少于2道。A.2.2板式、實木潔具A.2.2.1對產(chǎn)品表面進行清潔。A.2.2.2拆下所有活動構件，分別用珍珠棉進行包裹，注意內(nèi)包的珍珠棉應與產(chǎn)品的周長一致，且珍珠棉應緊貼著產(chǎn)品，用封箱膠把珍珠棉封嚴實，確保產(chǎn)品不外露。必要時，對于活動部件如柜抽屜等應采用捆扎、頂、吸、墊塞等方法進行固定。A.2.2.3給產(chǎn)品的楞角，包裹上護角和護邊，用封箱膠捆纏結實。A.2.2.4裝箱，注意產(chǎn)品不能倒裝，檢查箱子上標記的產(chǎn)品型號，編號，工藝是否一致。A.2.2.5封箱，封箱膠應粘貼平整，且間距保持一致。A.2.2.6給裝好箱后的潔具。視情況是否釘木架。A.2.3玻璃、石材等含易碎零部件潔具A.2.3.1對產(chǎn)品表面進行清潔。A.2.3.2拆下所有活動構件，在易碎零部件（如玻璃擱板、大理石面板等）板面上墊一張厚度不小于25mm的珍珠棉和一層雙瓦楞紙板，在四周用泡沫塑料、雙瓦楞紙板和木板條護墊。其它部分分別用珍珠棉進行包裹，注意內(nèi)包的珍珠棉應與產(chǎn)品的周長一致，且珍珠棉應緊貼著產(chǎn)品，用封箱膠把珍珠棉封嚴實，確保產(chǎn)品不外露。A.2.3.3裝箱，用氣囊袋或塑料泡沫等緩沖材料將產(chǎn)品的外表與包裝箱內(nèi)表隔離并塞墊加固。A