口腔門(mén)診前臺(tái)接待禮儀2

前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

目錄前瞻一、前臺(tái)行為規(guī)范二、門(mén)診前臺(tái)儀容規(guī)范三、電話(huà)接待禮儀四、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

1.迎接來(lái)客的禮儀2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求講前臺(tái)行為規(guī)范之前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀這“禮儀”禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬(wàn)事的通行證。你敬人一尺，人敬你一丈。前臺(tái)行為規(guī)范，也是自我提高的一步。禮儀也是中國(guó)道德行為的根本。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止禮儀4.電話(huà)禮儀5.會(huì)議禮儀6.表情禮儀7.溝通禮儀8.接待禮儀9.其他禮儀：佩戴首飾、饋贈(zèng)、聚會(huì)和應(yīng)酬、就餐、求職應(yīng)聘、辦公室、常用交往、儀式、營(yíng)業(yè)人員、涉外、習(xí)俗、公務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)禮儀等。使人厭煩的最常見(jiàn)情況......說(shuō)話(huà)、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專(zhuān)注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。一，前臺(tái)行為規(guī)范1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天。其他：1.應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出門(mén)診的患者及同事問(wèn)好；2.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各診室、同事之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)；3.管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；4.文件資料要分類(lèi)整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；一個(gè)患者進(jìn)門(mén)應(yīng)該收到的待遇有哪些？門(mén)迎問(wèn)候鞠躬引領(lǐng)登記介紹接診送客售后根據(jù)東北地方特色在接待過(guò)程中對(duì)患者的尊稱(chēng)可分為三大類(lèi)一、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尊稱(chēng)：先生/小姐二、地方特色尊稱(chēng)：爺們、老鐵，哥們，鐵子、大姐，老妹兒、姐妹兒。三、根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱(chēng)：哥、姐、爺爺、奶奶、大爺、大娘、美女、小朋友、阿姨。根據(jù)以上特點(diǎn)也分為三類(lèi)人，一類(lèi)穿著華麗，舉止端莊。二類(lèi)鄉(xiāng)里鄉(xiāng)音質(zhì)樸醇厚。三類(lèi)無(wú)法分辨時(shí)根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱(chēng)也可同一類(lèi)稱(chēng)呼。二、門(mén)診前臺(tái)儀容規(guī)范前臺(tái)接待人員是門(mén)診和企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話(huà)，言語(yǔ)禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過(guò)大候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)病例首頁(yè)和收費(fèi)流程診室引導(dǎo)流程堅(jiān)持自己以為道—周瑞林我們每個(gè)人都有一個(gè)形象你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€(gè)落到你》作者：【美】艾勒瑞·薩姆森熟悉站姿與手勢(shì)站姿手勢(shì)引路手勢(shì)手勢(shì)與站姿就像“話(huà)語(yǔ)”一樣，規(guī)范的姿勢(shì)給人予尊敬和溫馨的感覺(jué)，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和形象，對(duì)于患者對(duì)醫(yī)生的信任度也會(huì)有所增長(zhǎng)。儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部及足跟隨均能與墻壁靠緊，此時(shí)的站立姿勢(shì)是正確的。2.利用頂書(shū)的方法來(lái)練習(xí)，為使書(shū)不掉下來(lái)，頸部自然會(huì)挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。3.按標(biāo)準(zhǔn)要求站立時(shí)，用心體會(huì)這樣幾個(gè)要領(lǐng)：一是上提下壓（指下肢、軀干肌肉線(xiàn)條伸長(zhǎng)為上提，雙肩保持平下，放松為下壓），一是前后相夾（指在腰部肌肉收縮的同時(shí)，臀部肌肉收縮且向前發(fā)力），三是左右向中（指人體兩側(cè)對(duì)稱(chēng)的器官向正中線(xiàn)用力）4.注意使膝蓋挺直。5.注意調(diào)平雙肩。6.微收下頜，目光平視，面帶微笑。堅(jiān)持自己以為道—周瑞林站姿男女區(qū)分1、男士的基本站姿（1）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈”V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。2、女士的基本站姿（1）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。堅(jiān)持自己以為道—周瑞林站姿禁忌（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間距離不可過(guò)大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。堅(jiān)持自己以為道—周瑞林引導(dǎo)手勢(shì)

手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）

中位手勢(shì)

橫擺式——（請(qǐng)進(jìn)）

曲臂式——（里面請(qǐng)）

雙臂橫擺——（大家請(qǐng)）高位手勢(shì)

直臂式——（請(qǐng)往前走）堅(jiān)持自己以為道—周瑞林握手的介紹同性異性男子女子握手是一種禮儀，是人與人之間、團(tuán)體之間、國(guó)家之間的交往都賦予這個(gè)動(dòng)作豐富的內(nèi)涵。一般說(shuō)來(lái)，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì)，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團(tuán)體領(lǐng)袖、國(guó)家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次:第一次見(jiàn)面的激動(dòng)，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會(huì)消除、恩怨化解的釋然等等堅(jiān)持自己以為道—周瑞林握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點(diǎn)頭示意，然后相互握手、寒暄致意。關(guān)系親密的邊握手邊問(wèn)候，時(shí)間可長(zhǎng)一些。2.初次見(jiàn)面的，則應(yīng)聽(tīng)完介紹之后輕輕相握，握一下即可。3.年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、身份低者對(duì)身份高者應(yīng)稍稍欠身，以雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只握一下婦女的手指部分即可。4.握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好；不要看著第三者握手。對(duì)方如伸出手來(lái)，不要拒絕，以免尷尬。5.握手的先后順序是：應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手；客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。6.多人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完再伸手。7.男子在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。8.軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，應(yīng)先行軍禮然后握手。堅(jiān)持自己以為道—周瑞林鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。

用于多種商務(wù)場(chǎng)合、在站、坐、走時(shí)均可使用。

如與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。堅(jiān)持自己以為道—周瑞林三、電話(huà)接待禮儀基礎(chǔ)接待禮儀電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，這里是長(zhǎng)春市愛(ài)齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”。待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接人員或號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話(huà)不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話(huà)機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。（1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是長(zhǎng)春市愛(ài)齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。（2）要有喜悅的心情

打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。（4）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

前臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。（5）認(rèn)真清楚的記錄（6）有效電話(huà)溝通

上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，門(mén)診的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可忽視，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋或?qū)ふ規(guī)椭娜藥兔Ψ答仭?/p>

在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、誠(chéng)懇。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà)，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員

（7）疑難電話(huà)溝通技巧

要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”或“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！”

，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。（8）掛電話(huà)前的禮貌四、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀1.迎接來(lái)客的禮儀

前臺(tái)接待在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找---位？”、后詢(xún)問(wèn)“有預(yù)約嗎”。

初診，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等，及時(shí)聯(lián)系主任或主管護(hù)士。

復(fù)診知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。

如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，客人要找的人還在忙，要關(guān)照一下客人并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。(根據(jù)公司要求填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)者登記表)如果預(yù)約客人要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。2.送客的禮儀

患者/客人要走，一般應(yīng)婉言相留、寒暄幾句。如歇息，喝口茶，看會(huì)報(bào)紙電視等。

患者/客人要走，應(yīng)等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一說(shuō)要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到門(mén)診部門(mén)口或者門(mén)診部樓下、并等客人走后返回，禮貌道別。

若有必要的話(huà)，應(yīng)有禮物相送，送至門(mén)口并等客人走后返回，并禮貌的道別。

五、衛(wèi)生要求前臺(tái)大廳衛(wèi)生（前臺(tái)及客人休息區(qū)）保持前臺(tái)整潔，干凈，區(qū)域用品擺放規(guī)整?；颊咚眉埍瑘?bào)紙，用品，應(yīng)及時(shí)收拾，和回歸原位。服務(wù)流程篇---A點(diǎn)前臺(tái)及大廳的服務(wù)要點(diǎn)1.引導(dǎo)和接待要有良好的銜接2.所有禮節(jié)應(yīng)該一視同仁3.明白自己所處的位置及職責(zé)不允許空崗4.要實(shí)時(shí)關(guān)注顧客的需要堅(jiān)持自己以為道—周瑞林電話(huà)回訪(fǎng)

回訪(fǎng)技巧電話(huà)接通后：您好這里是尚呈口腔門(mén)診部。請(qǐng)問(wèn)您是***么？治療回訪(fǎng)技巧：您在**時(shí)間在門(mén)診治療的牙齒感覺(jué)如何？1感覺(jué)良好（無(wú)復(fù)診意向）：我們本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，治療后需要定時(shí)的復(fù)診觀察，以確保治療后牙齒使用的壽命，您看有時(shí)間么，我給您約個(gè)復(fù)診時(shí)間。2不好：您這個(gè)牙齒有何不適感覺(jué)呢？待患者說(shuō)完接話(huà)：好的針對(duì)您的問(wèn)題我給您約個(gè)時(shí)間來(lái)看一下，確定問(wèn)題所在。修復(fù)患者回訪(fǎng)電話(huà)技巧您在**時(shí)間門(mén)診做的修復(fù)，現(xiàn)在感覺(jué)如何？1很好（無(wú)復(fù)診意向）：本著對(duì)患者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，正常牙齒每年會(huì)有0.025mm的磨耗，但是修復(fù)后的牙齒較堅(jiān)硬，咱們每年最好一次的維護(hù)拋光。（無(wú)收費(fèi)的）2不好：您的牙齒有什么不適呢？患者說(shuō)完后接話(huà):針對(duì)您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，給您約個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)一下吧。拔牙患者回訪(fǎng)您**時(shí)間在咱們這里拔除的牙齒，現(xiàn)在可以來(lái)院里復(fù)診觀察拔牙創(chuàng)恢復(fù)的怎么樣了。1（無(wú)復(fù)診意向）：您這個(gè)牙齒拔除后需要觀察骨量及愈合情況，長(zhǎng)好了最好是趕緊修復(fù)，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了，兩邊牙齒會(huì)出現(xiàn)傾斜的情況，到時(shí)候就麻煩了，我給您約個(gè)時(shí)間吧，檢查一下畢竟也是好的?；卦L(fǎng)約時(shí)間要點(diǎn)

1不給患者推脫機(jī)會(huì)。2威逼利誘，（說(shuō)明會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，免費(fèi)檢查，拍片，優(yōu)惠等）3準(zhǔn)確定時(shí)，4日期時(shí)間在加確定5預(yù)約完成后在和患者確定一下。歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線(xiàn)，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。[串點(diǎn)成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔。”這是在描寫(xiě) (

)A．電話(huà)B．汽車(chē)C．電報(bào) D．火車(chē)解析：從“萬(wàn)鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車(chē)。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車(chē)B．洋人發(fā)明的火車(chē)C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國(guó)航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國(guó)的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫(huà)，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益B．西方國(guó)家學(xué)習(xí)中國(guó)文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國(guó)狂潮D．西方八國(guó)組成聯(lián)軍侵略中國(guó)解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車(chē)形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫(huà)正反映了帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫(huà)的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國(guó)茶葉的一個(gè)外銷(xiāo)中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購(gòu)價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)