現(xiàn)代酒店前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)5 問訊服務(wù)

模塊五問訊效勞?現(xiàn)代酒店前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)?由于前臺(tái)是客人接觸最多的酒店公共場(chǎng)所，所以問訊處〔Mail&Information〕通常都設(shè)在總臺(tái)。問訊處的工作除了向客人提供問訊效勞以外，還要受理客人留言、處理客人郵件等。任務(wù)一問訊效勞問訊效勞是客房產(chǎn)品銷售的配套效勞，是免費(fèi)的效勞。除了解答問訊之外，問訊處的業(yè)務(wù)范圍還包括查詢效勞、留言效勞、信件效勞以及物品轉(zhuǎn)交效勞。一、有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊1、問訊員需要準(zhǔn)備的信息資料本酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及。本酒店效勞設(shè)施及酒店特色。本酒店的效勞工程、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門的號(hào)碼。酒店重大節(jié)事活動(dòng)的相關(guān)信息。酒店當(dāng)日的活動(dòng)安排。酒店所屬集團(tuán)的近況?！?、對(duì)酒店內(nèi)部的問訊二、有關(guān)酒店外部的問訊1、問訊員需要準(zhǔn)備的信息資料酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的根本情況。市內(nèi)交通情況。國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。酒店所在地大型醫(yī)院的地址及急診號(hào)碼。……2、對(duì)酒店外部的問訊問訊員在對(duì)客效勞過程中，要熱情、主動(dòng)，有耐心，答復(fù)以下問題應(yīng)準(zhǔn)確、清楚、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)不能答復(fù)或超出業(yè)務(wù)范圍不便答復(fù)的問題，應(yīng)向客人表示歉意或查閱有關(guān)資料、請(qǐng)示有關(guān)部門后答復(fù)，切不可想當(dāng)然地亂答復(fù)一通，也不能使用“我想是〞、“可能是〞、“大約是〞等模棱兩可的字眼，更不能推托，不理睬客人或簡(jiǎn)單生硬地答復(fù)“不行〞或“不知道〔Idon't

know〕〞等。誰是最正確問訊員？

Whowillbethebestinformationofficer?規(guī)那么：各小組派成員代表參賽，同時(shí)問答老師提問的問題，看誰答復(fù)的又快又準(zhǔn)〔以此模擬問訊員對(duì)客提供問訊效勞〕？情景模擬：假設(shè)你是某五星級(jí)酒店的問訊員，有客人問你以下問題：點(diǎn)評(píng)：宜：yes，我知道、我能辦到、我愿辦理忌：no，我不知道，這不是我的工作職責(zé)總結(jié)：?jiǎn)栍嵭诓粌H僅是問訊員的職責(zé)，酒店的每一位員工都應(yīng)成為問訊員，因?yàn)橥菩敦?zé)任會(huì)給客人帶來不安和疑心，影響賓客對(duì)酒店的好感三、查詢效勞〔一〕查詢住客情況1．客人是否入住本店2．客人入住的房號(hào)3．客人是否在房間4．住客是否有留言給訪客5．打聽房間的住客情況6．訪客時(shí)間規(guī)定如果有店外客人想訪問住客，問訊員應(yīng)問清來訪者的姓名、身份，然后打至住客的客房，如果住客愿意見訪客，那么請(qǐng)店外客人辦妥訪客手續(xù)后去客房，切忌不可直接將房號(hào)告訴訪客，此時(shí)假設(shè)住客不在，可請(qǐng)?jiān)L客留言，但不可讓訪客去客房，除非住客事先委托。也不可把房號(hào)告訴訪客?！捕巢樵兙频陠T工情況有時(shí)店外客人也會(huì)查詢酒店員工尤其是管理人員的一些情況，問訊員應(yīng)該慎重對(duì)待，切不可讓訪客耽誤酒店員工的正常工作。任務(wù)二留言效勞案例導(dǎo)入：總臺(tái)問訊員小趙接到住客從外面打來的，要求做一個(gè)留言，通知即將來店探訪他的名叫Carl先生的人，請(qǐng)他在酒店咖啡廳等候，自己將于20分鐘后趕回。由于信號(hào)不清，誤將Carl寫成了Cecil，當(dāng)Carl先生來到總臺(tái)問訊處打聽是否有留給自己的留言時(shí)，很是費(fèi)了一番周折。一、住客留言“住客留言〞是住客給訪客的留言。住客暫時(shí)離開客房或離開酒店，而想告訴訪客自己在何處，可填寫住客留言單，一式二聯(lián)，問訊處、總機(jī)各保存一聯(lián)。假設(shè)客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告訪客。住客留言單二、訪客留言“訪客留言〞是指訪客對(duì)住客的留言。訪客來店〔電〕，住客不在的情況下，問訊員應(yīng)征詢?cè)L客意見是否需要留言效勞。請(qǐng)?jiān)L客填寫一式三聯(lián)的訪客留言單，如果是來電留言，那么訪客口述，問訊員記錄，并復(fù)述確認(rèn)信息無誤。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送給總機(jī)，第三聯(lián)交信差或行李員〔Pageboyorbellboy〕送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。訪客留言單對(duì)于留言傳遞的根本要求是：迅速、準(zhǔn)確。留言具有一定的時(shí)效性，為了確保存言傳遞的速度，對(duì)于訪客給住客的留言，有的酒店規(guī)定問訊員要每隔一小時(shí)打到客房通知客人，這樣，客人最遲也可以在回到酒店后一小時(shí)之內(nèi)得知留言的內(nèi)容。還有的酒店除了要求行李員將留言單從門底下塞入客房外，還要求客房效勞員要在客人回到客房后提醒客人有關(guān)留言事宜，以確保存言的傳遞萬無一失。任務(wù)三郵件效勞一、郵件效勞〔一〕外來郵件效勞1．接收郵件2．分類登記3．分發(fā)郵件4．特殊函件處理〔二〕外寄郵件效勞二、物品轉(zhuǎn)交〔一〕訪客轉(zhuǎn)交物品給住客〔二〕住客轉(zhuǎn)交物品給店外客人一位先生入住1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士到酒店前臺(tái)問訊處查這位客人，問訊員A通過電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問訊員仔細(xì)查