空乘服務(wù)禮儀

空乘服務(wù)禮儀2024年航天公司空乘服務(wù)禮儀員工專題培訓(xùn)輸入姓名輸入日期快/樂/起/航/溫/馨/相/伴FlightAttendantServiceEtiquette空乘服務(wù)講禮儀的意義空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)空乘服務(wù)溝通技巧一二三目錄空乘服務(wù)講禮儀的意義11.空乘服務(wù)講禮儀的意義01內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)作為現(xiàn)代人，要跟別人打交道或要做好本職工作，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的。02外塑形象在國際交往中也好，在國內(nèi)交往中也好，員工個(gè)人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。03增進(jìn)交往多交朋友，廣結(jié)善緣?！巴庑銉?nèi)慧”贏服務(wù)空乘人員本質(zhì)上就是服務(wù)員?？粘巳藛T展現(xiàn)的并不僅僅是外表之美，更是服務(wù)之美，進(jìn)而塑造的是航空公司的整體形象。2.請大家說說他們的共同之處國家執(zhí)法人員公司財(cái)務(wù)員政府公務(wù)員共同實(shí)施安全保衛(wèi)工作共同把握著國家、企業(yè)或個(gè)人的命脈都以懷疑的眼光看人都得罪不起，要不然會很麻煩一般都話難聽、臉難看、事難辦酒店服務(wù)員3.請說說你希望他們怎么對待你醫(yī)生或護(hù)士大巴車司機(jī)有張笑臉，別讓我緊張說話禮貌客氣，最好能幽默點(diǎn)能尊重我，并能真誠的幫我解決問題如果能成為朋友當(dāng)然是最好了其實(shí)，我們的顧客也寄我們這樣的希望！所以我們要講禮儀、用規(guī)范，向他們微笑，并給他們提供我們希望得到的服務(wù)！空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)21.發(fā)型發(fā)部修飾的總體要求是清潔、整潔、得當(dāng)。要勤洗、勤梳、勤剪、并選擇適合自己的發(fā)型。對女性而言，要求前發(fā)不擋眼，后發(fā)不過肩。長發(fā)過肩者，應(yīng)盤發(fā)、挽發(fā)，并置于工作帽內(nèi)。對男性而言，要求前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)不宜染彩色頭發(fā)不宜燙過于繁亂、美艷的發(fā)型美發(fā)要得體不宜在工作崗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鮮艷顏色發(fā)飾，只可佩戴藍(lán)色或黑色發(fā)飾空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)2化淡妝，面帶微笑；發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，或用發(fā)網(wǎng)罩好，一線員工不得披肩發(fā)作；著正規(guī)套裝，大方、得體，不穿無袖或吊帶衣裙工作；指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；膚色絲襪，無破洞（隨時(shí)備用絲襪）；鞋子光亮、清潔；全身不超過3種顏色（套裝、制服）2.女職員空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)2短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）3.男職員西裝口袋不放物品（筆）西褲平整，有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子皮帶上不能掛任何裝飾品全身不超過3種顏色?？粘朔?wù)儀容儀表儀態(tài)24.著裝禮儀著裝的原則：符合自己的身份；男人看表、女人看包；女人看頭、男人看腰；社交場合男士以西裝為正裝，女士以裙裝為正裝；宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強(qiáng)調(diào)服裝的時(shí)尚個(gè)性，穿時(shí)裝、穿禮服比較得體，此時(shí)穿制服就不合適了。職業(yè)裙裝的五大禁區(qū)忌穿黑色的皮裙裙子與襪子和鞋子要協(xié)調(diào)忌光腿忌三截腿忌穿涼鞋西裝的三大禁區(qū)遵循三色原則忌穿尼龍絲襪和白色襪子忌亂用領(lǐng)帶夾空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)25.禮儀：微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。注意：員工上崗，面帶微笑，這樣可使旅客有親切之感，也是服務(wù)熱情的重要體現(xiàn)。但是，微笑也要視時(shí)間、場合、旅客的情緒而定，如果旅客有悲傷、著急的事，員工的表情、態(tài)度要使對方感到你對他的關(guān)心和體貼，這時(shí)笑就顯得不適宜了?？粘朔?wù)儀容儀表儀態(tài)26.禮儀：目光眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因?yàn)樾撵`深處的奧秘都會從眼睛中流露出來，一雙炯炯有神的眼睛，會給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的感覺，目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。注意：在為旅客服務(wù)、與客人交談時(shí)要目視對，不能目無表情，眼睛不能斜視或看別的地方，不得有心不在焉的表情?？粘朔?wù)儀容儀表儀態(tài)27.問候 早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等；在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼；下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等；有客人來參觀或有事務(wù)時(shí)，要做到有迎、有答、有送；辦公室常用文明五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。問候語請求語感謝語抱歉語道別語空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)27.引導(dǎo)、引路應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。在走廊引路時(shí)，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。8.開關(guān)門無論何時(shí)，開關(guān)門時(shí)請輕聲操作；這是最基本的素養(yǎng)，也最能反應(yīng)出一個(gè)人修養(yǎng)的好壞。9.語言 請；對不起；麻煩您…；勞駕 ；打擾了；好的；是；清楚；您好；某先生或小姐；歡迎；貴公司空乘服務(wù)儀容儀表儀態(tài)210.乘務(wù)員語言規(guī)范語言藝術(shù)【案例】在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興?？粘朔?wù)儀容儀表儀態(tài)2空乘服務(wù)溝通技巧31.溝通的技巧首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情，語言精練，忌多次重復(fù)、羅嗦；找準(zhǔn)對方感興趣的話題，形成互動(dòng)。01談話的內(nèi)容說什么溝通六不不要非議黨和政府不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密不能隨便非議交往對象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不涉及個(gè)人隱私問題溝通的技巧302談話的形式怎么說要面帶微笑要細(xì)語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩不打斷對方不補(bǔ)充對方不糾正對方2.語言的魅力在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)尊重顧客；謙虛陳述，避免強(qiáng)硬；謙虛并不等于貶低自己，而是一種更好的方式表達(dá)意見；能出示一下您的證件嗎？

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麻煩出示證件盡量少用“我”字來表達(dá)意見，應(yīng)多使用“我們”：這是我們公司新推出的套餐/我們將及時(shí)通知您多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見：您的女兒真漂亮，您了解我們新的優(yōu)惠政策嗎？說話避免武斷或言詞激烈，應(yīng)該笑著說“不”：我們公司對優(yōu)惠政策是有文件規(guī)定的，您的要求我們還達(dá)不到呢！多使用語氣助詞，會有意想不到的良好效果：稍一等哈/哦，是這樣的啊/非常抱歉，我只有這個(gè)權(quán)限哈！溝通的技巧33.解決問題的重要性對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人；顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。我們要記得一個(gè)殘酷的事實(shí)：顧客就是顧客。他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生存！大家說，這個(gè)難嗎？因?yàn)轭櫩褪遣豢煽氐?，他們的脾氣比我們大，我們?jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達(dá)到預(yù)想的效果。難的是你是否有長期堅(jiān)持的心態(tài)，難的是你是否從中發(fā)現(xiàn)了你的機(jī)會？還有你的價(jià)值？有人說很難??！我說這個(gè)不難??！溝通的技巧34.處理矛盾時(shí)的心態(tài)要端正、思維要正確馬拉多納感動(dòng)世人的名言：如果沒有這么多人干擾我，哪有我踢球的價(jià)值？正是因?yàn)檫@么多人用了這么多不規(guī)則的動(dòng)作，才顯示了我高超的球技！每個(gè)人都有心情不好，想出口罵人的時(shí)候，要及時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)：不怕念起，就怕覺遲。5.禮儀的重點(diǎn)組成部分任何時(shí)候都是一張笑臉（自然而不失熱情、謙和而不失親切）；任何時(shí)候關(guān)注的對象都是對方，而不是自己。任何時(shí)候都要注意自己的語言：您好！請！對不起！謝謝！再見！任何時(shí)候都要約束自己的行為。