物業(yè)管理專員招聘筆試題及解答

招聘物業(yè)管理專員筆試題及解答一、單項(xiàng)選擇題（本大題有10小題，每小題2分，共20分）1、物業(yè)管理專員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)某業(yè)主將私家車停放在消防通道上，以下哪種處理方式是正確的？A、立即聯(lián)系車主并告知其違規(guī)行為B、告知物業(yè)管理人員處理C、不予理會(huì)，認(rèn)為車主下次不會(huì)犯D、直接將車輛移走答案：A解析：物業(yè)管理專員在發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行制止，并告知車主其違規(guī)行為。這樣做既能保障消防通道的暢通，也能提醒車主遵守相關(guān)規(guī)定，避免類似事件再次發(fā)生。其他選項(xiàng)均不符合物業(yè)管理規(guī)定和責(zé)任。2、在物業(yè)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理的服務(wù)范圍？A、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)B、小區(qū)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)C、小區(qū)綠化植物的修剪D、業(yè)主個(gè)人住宅內(nèi)部裝修的審批答案：D解析：物業(yè)管理的服務(wù)范圍主要針對(duì)小區(qū)公共區(qū)域和設(shè)施，如環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、公共設(shè)施的維修保養(yǎng)、綠化植物修剪等。業(yè)主個(gè)人住宅內(nèi)部裝修的審批不屬于物業(yè)管理的服務(wù)范圍，因?yàn)檫@涉及到業(yè)主的私人空間和權(quán)益，應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批。3、物業(yè)管理專員在工作中需要處理各種類型的文件和記錄，以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理專員日常處理的文件類型？A、業(yè)主投訴記錄B、設(shè)施設(shè)備維修報(bào)告C、員工考勤表D、業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄答案：C解析：物業(yè)管理專員在日常工作中主要處理與業(yè)主、物業(yè)運(yùn)營、維修保養(yǎng)、安全管理等相關(guān)文件。員工考勤表通常由人力資源部門負(fù)責(zé)處理，因此不屬于物業(yè)管理專員的日常文件處理范圍。其他選項(xiàng)A、B、D都是物業(yè)管理專員需要處理的文件類型。4、在物業(yè)管理中，以下哪項(xiàng)措施不屬于預(yù)防火災(zāi)的安全管理措施？A、定期進(jìn)行消防設(shè)施檢查B、對(duì)業(yè)主進(jìn)行消防安全教育C、禁止在公共區(qū)域吸煙D、定期進(jìn)行員工心理健康培訓(xùn)答案：D解析：預(yù)防火災(zāi)的安全管理措施主要包括對(duì)消防設(shè)施的定期檢查、對(duì)業(yè)主和員工的消防安全教育、禁止在公共區(qū)域吸煙等。這些措施旨在減少火災(zāi)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和提高火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理能力。而員工心理健康培訓(xùn)雖然對(duì)提高員工工作滿意度和工作效率有積極作用，但并不直接屬于預(yù)防火災(zāi)的安全管理措施。因此，選項(xiàng)D不屬于預(yù)防火災(zāi)的安全管理措施。5、在物業(yè)管理中，對(duì)于業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)：A.根據(jù)自身情況選擇性執(zhí)行B.必須無條件執(zhí)行C.在法律法規(guī)框架內(nèi)予以配合執(zhí)行D.僅執(zhí)行與合同約定一致的部分答案：C解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循法律法規(guī)的規(guī)定，并依據(jù)與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同履行職責(zé)。對(duì)于業(yè)主大會(huì)依法作出的決定，在不違背法律法規(guī)的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合執(zhí)行。6、物業(yè)專項(xiàng)維修資金主要用于：A.物業(yè)公司的日常運(yùn)營支出B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造C.支付物業(yè)員工工資D.業(yè)主個(gè)人住宅內(nèi)部的維修答案：B解析：物業(yè)專項(xiàng)維修資金是指專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。它不能挪作他用，確保了公共設(shè)施得以長(zhǎng)期維護(hù)，保障了全體業(yè)主的利益。7、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)決定選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。那么，在一個(gè)共有100戶業(yè)主的小區(qū)中，若要更換物業(yè)公司，至少需要多少戶業(yè)主同意？A.50戶B.51戶C.60戶D.49戶答案：B.51戶解析：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要經(jīng)過雙過半原則，即面積和人數(shù)均超過一半。在本例中，100戶的一半是50戶，但由于需要過半數(shù)，所以至少需要51戶業(yè)主的同意。8、物業(yè)管理中的“四保”通常指的是保證設(shè)施設(shè)備完好、保證環(huán)境衛(wèi)生整潔、保證綠化養(yǎng)護(hù)得當(dāng)以及保證什么？A.保證公共秩序良好B.保證業(yè)主收入增加C.保證停車便利D.保證供水供電穩(wěn)定答案：A.保證公共秩序良好解析：“四保”是物業(yè)管理服務(wù)的基本要求，除了設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境衛(wèi)生整潔、綠化養(yǎng)護(hù)得當(dāng)之外，另一個(gè)重要方面就是維護(hù)公共區(qū)域的安全與秩序，因此正確的選項(xiàng)是保證公共秩序良好。9、以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理專員的日常職責(zé)？（）A.維護(hù)小區(qū)安全秩序B.處理業(yè)主投訴C.策劃小區(qū)文化活動(dòng)D.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)答案：D解析：物業(yè)管理專員的日常職責(zé)包括維護(hù)小區(qū)安全秩序、處理業(yè)主投訴、策劃小區(qū)文化活動(dòng)等。負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)通常屬于綠化工程師或園藝師的職責(zé)范圍，不是物業(yè)管理專員的日常職責(zé)。10、在物業(yè)管理中，以下哪種溝通方式最適合解決業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾？（）A.直接面對(duì)面溝通B.通過社交媒體公開討論C.通過物業(yè)管理部門書面回復(fù)D.忽略業(yè)主投訴，不采取任何行動(dòng)答案：A解析：直接面對(duì)面溝通是最適合解決業(yè)主與物業(yè)之間矛盾的方式。這種溝通方式有助于雙方直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，更容易找到解決問題的方法。通過社交媒體公開討論可能會(huì)引起不必要的誤會(huì)和沖突，書面回復(fù)雖然正式但可能缺乏即時(shí)的互動(dòng)效果，而忽略業(yè)主投訴是不負(fù)責(zé)任的做法。二、多項(xiàng)選擇題（本大題有10小題，每小題4分，共40分）1、在物業(yè)管理中，處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則包括哪些？（可多選）A.及時(shí)響應(yīng)B.積極溝通C.記錄詳細(xì)D.拖延解決E.保密處理正確答案：A、B、C、E解析：在物業(yè)管理過程中，處理業(yè)主的投訴是一項(xiàng)重要的工作。正確的做法是及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的訴求，積極與業(yè)主溝通了解具體情況，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容及處理過程。同時(shí)，在處理過程中要尊重業(yè)主隱私，確保信息保密。選項(xiàng)D“拖延解決”是錯(cuò)誤的做法，因?yàn)檫@會(huì)加劇業(yè)主不滿，不利于問題的解決。2、物業(yè)管理人員需要具備的專業(yè)知識(shí)包括但不限于以下哪幾項(xiàng)？（可多選）A.房地產(chǎn)法律法規(guī)B.物業(yè)維修技術(shù)C.客戶服務(wù)技巧D.財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)E.網(wǎng)絡(luò)黑客技術(shù)正確答案：A、B、C、D解析：物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)掌握房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)，以便合法合規(guī)地開展工作；了解基本的物業(yè)維修技術(shù)有助于快速判斷并解決設(shè)施設(shè)備方面的問題；客戶服務(wù)技巧則是為了更好地與業(yè)主溝通，提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)；財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)對(duì)于合理安排預(yù)算、核算成本等管理工作也是必不可少的。選項(xiàng)E“網(wǎng)絡(luò)黑客技術(shù)”不屬于合法的職業(yè)技能范疇，且與物業(yè)管理無關(guān)，因此不應(yīng)作為物業(yè)管理人員所需的專業(yè)知識(shí)。3、物業(yè)管理專員在工作中需要具備以下哪些技能？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.電腦操作能力C.熟悉相關(guān)法律法規(guī)D.緊急事件處理能力E.團(tuán)隊(duì)管理能力答案：A、B、C、D、E解析：物業(yè)管理專員的工作涉及與業(yè)主、住戶、維修人員等多方溝通，因此需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力（A）。同時(shí)，電腦操作能力（B）是現(xiàn)代物業(yè)管理工作中不可或缺的技能，用于處理日常事務(wù)和辦公軟件的使用。熟悉相關(guān)法律法規(guī)（C）有助于確保物業(yè)管理工作的合規(guī)性。緊急事件處理能力（D）對(duì)于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件至關(guān)重要。團(tuán)隊(duì)管理能力（E）則是為了有效管理物業(yè)團(tuán)隊(duì)，提高工作效率。4、以下哪些措施有助于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？A.定期對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)B.建立業(yè)主投訴反饋機(jī)制C.定期檢查和維護(hù)公共設(shè)施D.提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)E.優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程答案：A、B、C、D、E解析：定期對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)（A）可以提高他們的服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。建立業(yè)主投訴反饋機(jī)制（B）有助于及時(shí)了解業(yè)主需求，解決問題，提升業(yè)主滿意度。定期檢查和維護(hù)公共設(shè)施（C）可以保證設(shè)施的正常運(yùn)行，減少故障發(fā)生。提供個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)（D）可以滿足不同業(yè)主的需求，增加服務(wù)吸引力。優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程（E）可以提高服務(wù)效率，減少業(yè)主等待時(shí)間，提升整體服務(wù)質(zhì)量。5、在處理業(yè)主投訴時(shí)，有效的溝通技巧包括：A.傾聽業(yè)主的全部訴求而不打斷B.保證立即解決所有提出的問題C.保持冷靜與專業(yè)的態(tài)度D.記錄詳細(xì)信息以便后續(xù)跟進(jìn)E.向業(yè)主解釋為何他們的訴求不合理F.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供反饋和解決方案【答案】A、C、D、F【解析】在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)管理專員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)出良好的溝通技巧。這包括傾聽業(yè)主的訴求，不打斷他們講話；保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度來建立信任；記錄詳細(xì)的投訴信息以確保能夠準(zhǔn)確地跟進(jìn)問題；以及在評(píng)估情況后提供適當(dāng)?shù)姆答伜涂尚械慕鉀Q方案。選項(xiàng)B并不總是可能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)橛行﹩栴}需要時(shí)間或協(xié)調(diào)其他部門來解決；而選項(xiàng)E可能會(huì)加劇矛盾，除非是在解釋問題原因而非直接否定業(yè)主的訴求時(shí)才適當(dāng)使用。6、在進(jìn)行物業(yè)維護(hù)時(shí)，哪些因素是物業(yè)管理專員需要考慮的？A.維護(hù)成本B.居民的日常生活影響C.維修工程的時(shí)間安排D.使用的材料是否環(huán)保E.忽視緊急維修請(qǐng)求F.只考慮長(zhǎng)期效益，忽略短期影響【答案】A、B、C、D【解析】進(jìn)行物業(yè)維護(hù)時(shí)，物業(yè)管理專員需要全面考慮多個(gè)因素。其中包括維護(hù)的成本效益分析（A）、維護(hù)工作對(duì)居民日常生活的影響（B）、合理安排維修工程的時(shí)間以減少干擾（C）以及選用環(huán)保材料來體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感（D）。選項(xiàng)E和F的做法都是不負(fù)責(zé)任的，忽視緊急維修請(qǐng)求會(huì)導(dǎo)致問題惡化，而只關(guān)注長(zhǎng)期效益而忽視短期影響則可能造成當(dāng)前不便，降低業(yè)主滿意度。因此，這些都不是合適的選擇。7、物業(yè)管理專員在工作中需要處理以下哪些事項(xiàng)？（）A.制定物業(yè)管理計(jì)劃B.處理業(yè)主投訴C.維護(hù)公共設(shè)施D.收集物業(yè)費(fèi)E.進(jìn)行安全管理答案：ABCDE解析：物業(yè)管理專員的工作內(nèi)容非常廣泛，包括但不限于制定物業(yè)管理計(jì)劃、處理業(yè)主投訴、維護(hù)公共設(shè)施、收集物業(yè)費(fèi)以及進(jìn)行安全管理等。這些工作內(nèi)容都是物業(yè)管理專員職責(zé)范圍內(nèi)的重要事項(xiàng)。因此，ABCDE選項(xiàng)均為正確答案。8、以下哪些是物業(yè)管理中常見的合同類型？（）A.物業(yè)服務(wù)合同B.業(yè)主大會(huì)決議C.公共設(shè)施維修合同D.物業(yè)管理招標(biāo)文件E.業(yè)主與物業(yè)公司的委托代理合同答案：ACE解析：物業(yè)管理中常見的合同類型包括物業(yè)服務(wù)合同、公共設(shè)施維修合同以及業(yè)主與物業(yè)公司的委托代理合同等。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間簽訂的合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；公共設(shè)施維修合同是針對(duì)公共設(shè)施的維修工作進(jìn)行簽訂的合同；業(yè)主與物業(yè)公司的委托代理合同則是業(yè)主委托物業(yè)公司代為處理某些事項(xiàng)的合同。B選項(xiàng)的業(yè)主大會(huì)決議不屬于合同類型，而D選項(xiàng)的物業(yè)管理招標(biāo)文件則是對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行招標(biāo)的文件，并非合同。因此，ACE選項(xiàng)為正確答案。9、在物業(yè)管理過程中，處理業(yè)主投訴的原則有哪些？A.迅速跟進(jìn)，及時(shí)反饋B.客觀公正，兼顧雙方利益C.避免承擔(dān)責(zé)任，推諉扯皮D.保持耐心，避免與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)正確答案：A、B、D解析：在物業(yè)管理中，處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循迅速跟進(jìn)并及時(shí)反饋處理進(jìn)展的原則，確保業(yè)主能夠了解投訴處理情況；同時(shí)需要客觀公正地處理問題，盡可能地平衡各方利益，避免偏袒任何一方；此外，在溝通過程中要保持耐心，避免與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)矛盾。選項(xiàng)C中的做法是錯(cuò)誤的，因?yàn)橥菩敦?zé)任不僅不利于解決問題，還可能損害物業(yè)公司的形象。10、關(guān)于物業(yè)維修基金的使用，下列哪些說法是正確的？A.可用于支付日常物業(yè)管理費(fèi)用B.?？顚Ｓ?，主要用于共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造C.維修基金可以投資于股票市場(chǎng)以期獲得更高收益D.使用前需征得相關(guān)業(yè)主同意或經(jīng)過業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)正確答案：B、D解析：物業(yè)維修基金是專項(xiàng)基金，其設(shè)立的目的在于保障住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常維修和更新改造，因此它應(yīng)該?？顚Ｓ茫ㄟx項(xiàng)B）。日常物業(yè)管理費(fèi)用則通常由物業(yè)管理費(fèi)覆蓋，而非維修基金（選項(xiàng)A錯(cuò)誤）。盡管投資增值可能是資金管理的一部分，但將維修基金投入高風(fēng)險(xiǎn)的股票市場(chǎng)并不符合其初衷和相關(guān)規(guī)定（選項(xiàng)C錯(cuò)誤）。最后，根據(jù)法律法規(guī)，動(dòng)用維修基金須按照一定程序，通常需要征得相關(guān)業(yè)主的同意或經(jīng)由業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)（選項(xiàng)D正確）。三、判斷題（本大題有10小題，每小題2分，共20分）1、物業(yè)管理專員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應(yīng)立即制止并上報(bào)給物業(yè)公司管理層。（）答案：√解析：物業(yè)管理專員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)立即制止以保障電梯的安全使用，并及時(shí)上報(bào)給物業(yè)公司管理層，以便采取相應(yīng)的措施或進(jìn)行后續(xù)處理。這是物業(yè)管理專員職責(zé)的一部分，有助于確保物業(yè)設(shè)施的安全和正常運(yùn)行。2、物業(yè)管理專員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)首先了解投訴的具體情況，然后再?zèng)Q定是否需要采取法律手段解決問題。（）答案：√解析：物業(yè)管理專員在處理業(yè)主投訴時(shí)，首先了解投訴的具體情況是必要的步驟。這有助于準(zhǔn)確評(píng)估問題的嚴(yán)重性和處理難度。在了解情況后，物業(yè)管理專員可以根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及相關(guān)法律法規(guī)，決定是否需要采取法律手段解決問題。直接采取法律手段可能會(huì)過于激烈，也可能在沒有充分了解情況之前做出不當(dāng)?shù)呐袛唷Ｒ虼?，先了解情況是合理的處理流程。3、物業(yè)管理公司只能在業(yè)主委員會(huì)成立后才能介入小區(qū)的管理工作。答案：錯(cuò)誤解析：實(shí)際上，在新建住宅區(qū)，物業(yè)管理公司可以在開發(fā)商完成建設(shè)后即開始介入前期物業(yè)管理，提供交房驗(yàn)收、入住服務(wù)等。而業(yè)主委員會(huì)的成立通常是在一定比例的業(yè)主入住之后，因此物業(yè)管理公司的介入時(shí)間并不依賴于業(yè)主委員會(huì)的成立時(shí)間。4、物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由所有居住在小區(qū)內(nèi)的居民按照房屋面積平均分?jǐn)?。答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)管理費(fèi)用的收取依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及小區(qū)的實(shí)際情況來確定。一般情況下，物業(yè)費(fèi)會(huì)根據(jù)房屋建筑面積或者按照產(chǎn)權(quán)面積來計(jì)算，而非簡(jiǎn)單地按人數(shù)平均分?jǐn)?。同時(shí)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還需經(jīng)過業(yè)主大會(huì)討論通過，并且在物業(yè)管理合同中有明確約定。5、物業(yè)管理專員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止所有工作，優(yōu)先處理投訴。答案：×解析：物業(yè)管理專員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)，但并非需要立即停止所有工作。應(yīng)當(dāng)在不影響正常工作秩序的前提下，盡快處理業(yè)主的投訴，確保服務(wù)質(zhì)量。6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知所有業(yè)主。答案：√解析：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，物業(yè)管理公司有責(zé)任立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)緊急情況。同時(shí)，通知所有業(yè)主也是必要的，以便業(yè)主能夠及時(shí)了解情況并采取相應(yīng)措施。7、物業(yè)管理專員在工作中必須遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。答案：√解析：物業(yè)管理專員作為物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵角色，其工作職責(zé)之一就是確保物業(yè)管理的合法性和合規(guī)性，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，因此這一說法是正確的。8、物業(yè)管理公司可以對(duì)業(yè)主進(jìn)行罰款，以解決物業(yè)管理中的違規(guī)行為。答案：×解析：物業(yè)管理公司無權(quán)對(duì)業(yè)主進(jìn)行罰款。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過合法途徑和程序來處理業(yè)主的違規(guī)行為，如警告、勸誡或通過業(yè)主大會(huì)等民主決策機(jī)制進(jìn)行處理，罰款等行政處罰權(quán)屬于行政機(jī)關(guān)。物業(yè)管理公司越權(quán)罰款是違法行為。9、物業(yè)管理專員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取措施，但不得透露處理細(xì)節(jié)給投訴人以外的第三方。（）答案：√解析：在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)管理專員應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的隱私，未經(jīng)業(yè)主同意，不得將處理細(xì)節(jié)透露給投訴人以外的第三方。這是為了維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益和公司的保密原則。10、物業(yè)管理專員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有非法建筑，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并在公司領(lǐng)導(dǎo)指示下進(jìn)行拆除或整改。（）答案：√解析：物業(yè)管理專員在進(jìn)行日常巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有非法建筑，這是違反相關(guān)法律法規(guī)的行為。根據(jù)職責(zé)，物業(yè)管理專員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下采取措施進(jìn)行拆除或整改，以維護(hù)小區(qū)的合法利益和公共安全。四、問答題（本大題有2小題，每小題10分，共20分）第一題題目：物業(yè)管理專員在工作中，如何處理業(yè)主投訴？答案：1.保持冷靜和專業(yè)：面對(duì)業(yè)主投訴時(shí)，首先保持冷靜，以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待問題，避免情緒化的回應(yīng)。2.傾聽和記錄：耐心傾聽業(yè)主的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息，包括投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的人員和事件經(jīng)過。3.確認(rèn)問題：對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行確認(rèn)，確保自己理解了問題的核心，并詢問業(yè)主是否有具體的期望或解決方案。4.分析原因：對(duì)投訴的原因進(jìn)行分析，判斷是物業(yè)管理中的哪一方面存在問題，如服務(wù)不到位、設(shè)施損壞等。7.跟進(jìn)落實(shí)：?jiǎn)栴}解決后，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主的滿意度，確保問題得到妥善解決。8.反饋和改進(jìn)：將投訴事件及處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，反饋給相關(guān)部門，并提出改進(jìn)措施，以預(yù)防類似問題再次發(fā)生。解析：物業(yè)管理專員在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循