2024年酒店年度工作總結(jié)（四篇）

第3頁共3頁2024年酒店年度工作總結(jié)過去的一年，____酒店在____公司和____公司的協(xié)同管理下經(jīng)歷了顯著的變革。雙方股東大力投資，對酒店的部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了升級和改造，尤其是荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修后開始營業(yè)，填補(bǔ)了酒店娛樂項目的空白，進(jìn)一步完善了服務(wù)項目。針對客房的異味問題，我們采取了開窗通風(fēng)的措施，從根本上解決了問題。同時，客房的舊電視也得到了更新。這些改進(jìn)為酒店注入了新的活力和希望。所有員工以敬業(yè)的工作態(tài)度回饋酒店的努力。盡管前廳部人員不斷更替，但全體員工仍能克服困難，團(tuán)結(jié)進(jìn)步，成功完成了酒店的各項接待任務(wù)。全年接待了四個VIP團(tuán)隊和無數(shù)次會議，得到了客人的一致好評。前廳部在過去的一年中主要完成了以下工作：1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。前廳部作為酒店的門戶，每位員工都直接面對客人，因此我們重視對員工的培訓(xùn)。今年，我們?yōu)槲鍌€部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，包括總機(jī)的電話溝通技巧、行李處的行李處理和寄存服務(wù)、接待員的禮儀和銷售技巧，以及在____月份進(jìn)行的為期一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星級復(fù)審奠定了基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能得到了提升，能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.倡導(dǎo)“開源節(jié)流、增收節(jié)支”的理念，有效控制成本。前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，采取了一系列節(jié)約措施，如使用塑料籃子存放團(tuán)隊鑰匙以減少鑰匙袋和房卡的使用，通過使用過期報表作為草稿紙，以及鼓勵住宿員工節(jié)約水電和合理使用辦公用品。這些舉措為酒店節(jié)省了費(fèi)用，為創(chuàng)收做出了貢獻(xiàn)。3.加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)工作，確保酒店的高效運(yùn)作。前廳部與其他部門（如餐飲、銷售、客房等）保持緊密合作，有效處理工作中可能出現(xiàn)的摩擦。我們主動協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題，避免對酒店運(yùn)營產(chǎn)生負(fù)面影響。4.推動散客房銷售，提高入住率。酒店推出了一系列客房促銷活動，如球迷房、積分卡、代金券、千元卡等，前臺接待員在執(zhí)行酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場情況靈活調(diào)整房價，吸引了更多的散客入住，入住率有所提升。新的一年，前廳部全體員工將以更加飽滿的精神面貌，通過持續(xù)的培訓(xùn)和提高服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定員工隊伍，優(yōu)化“硬件”設(shè)施，提升“軟件”服務(wù)，努力增加散客入住率，力爭完成酒店設(shè)定的銷售目標(biāo)。我們將一如既往地秉持“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為每一位賓客提供卓越的服務(wù)。2024年酒店年度工作總結(jié)（二）酒店的管理層每日工作時長超過____小時，部門經(jīng)理的日工作時長也不低于____小時。團(tuán)隊成員未曾有過任何怨言，未曾索要過加班費(fèi)用。有些員工在家庭成員生病時僅能依賴家庭其他成員，仍堅守崗位。有的甚至連續(xù)數(shù)日不回家，生病也不休息，堅決履行職責(zé)。有些同事因長期超時工作，過度疲勞，甚至在工作中病倒，這樣的事例不勝枚舉，令人深感敬佩。例如，采購部副經(jīng)理每天清晨____點(diǎn)起床，晚上____點(diǎn)返回，無論天氣惡劣或身體不適，他總是默默地投入工作，被大家尊稱為“老黃?！?。他家中有一位____多歲的老母親，行動不便，每天晚上____點(diǎn)下班后，母親總是期盼他的歸來。劉秋菊的子女年幼，全靠身體不適的婆婆照顧，她仍堅決上班。餐飲部主管既要負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，又要擔(dān)任服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理前臺，常常工作到晚上____點(diǎn)才離開，甚至在懷孕期間身體不適，考慮到酒店在花會期間特別忙碌，一直堅持到____月初才進(jìn)行手術(shù)。4、重視人才與規(guī)范管理，構(gòu)建有序運(yùn)營體系酒店管理是一門嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，遵循其內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)定。自運(yùn)營初期，我們就決定以高標(biāo)準(zhǔn)、高水平為起點(diǎn)。我們先后聘請了曾在三星級酒店任職的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總，他們在____酒店擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，管理酒店。這些同事?lián)碛胸S富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論知識，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格管理，使酒店迅速步入正規(guī)化、專業(yè)化管理的軌道，避免了許多彎路。無論是基層管理、服務(wù)質(zhì)量還是產(chǎn)品開發(fā)，都達(dá)到了一定的水平，并得到了客戶的認(rèn)可。____多名正式員工以謙遜的態(tài)度向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，他們在酒店管理方面進(jìn)步迅速，目前基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。在過去的幾個月里，酒店在強(qiáng)化管理的同時，從整頓紀(jì)律入手，制定并發(fā)布了一系列酒店管理制度，如《____抓好當(dāng)前幾項工作____》、《____開展安全質(zhì)量月活動____》、《____酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等。5、強(qiáng)化培訓(xùn)，獎懲分明，成效顯著酒店員工流動性大，許多人對酒店的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求了解不足，甚至可能帶來不良的工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)相結(jié)合，定時定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合的方式，同時實(shí)行師徒互幫互學(xué)制度。新員工需要將專業(yè)知識內(nèi)化于心，外化于行，部門通過班前、班中、班后檢查，酒店通過巡查、抽查制度進(jìn)行監(jiān)督。為了鼓勵員工學(xué)習(xí)和提升技能，我們在____月份舉辦了____酒店第____屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。這些活動的開展，極大地激發(fā)了員工學(xué)習(xí)技術(shù)、積極參與的積極性。酒店還對拾金不昧的行為進(jìn)行了表彰，并對違規(guī)違紀(jì)行為及時進(jìn)行批評和處罰。例如，我們每周三進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴等問題，酒店進(jìn)行了通報批評并給予了嚴(yán)厲的處罰。目前，全店已形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎懲明確的有序運(yùn)營狀態(tài)。二、下一步工作計劃及面臨的困難和問題根據(jù)酒店當(dāng)前的經(jīng)營狀況，我們下一步的工作計劃是：1、以營銷為重心，實(shí)施全員營銷我們認(rèn)識到，營銷工作的效果直接影響到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中起著至關(guān)重要的作用。未來，我們將從以下幾個方面著手：一是提升營銷團(tuán)隊的素質(zhì)，鍛煉和培養(yǎng)他們的能力；二是賦予他們重任，教授營銷策略，讓他們掌握營銷的學(xué)問；三是確保政策的到位并及時兌現(xiàn)；四是發(fā)動全體員工參與營銷工作，同時享受相應(yīng)的政策和待遇。我們將實(shí)現(xiàn)專業(yè)人員與全體員工的結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余的結(jié)合，以釘子精神和粘膠特性，堅持不懈地進(jìn)行營銷工作，確保客人不僅能被吸引進(jìn)來，還能在酒店中得到滿意的體驗(yàn)。2、強(qiáng)化內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邁向正規(guī)化、科學(xué)化首先，我們將制定完善的操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。其次，我們將完善崗位責(zé)任制。再次，我們將注重落實(shí)，確保工作有布置、有標(biāo)準(zhǔn)、有獎懲措施、有檢查、有反饋，每一件事都能落到實(shí)處，毫不放松地進(jìn)行管理。最后，我們將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高他們的操作2024年酒店年度工作總結(jié)（三）員工的著裝不甚得體，可能會對客戶對酒店的整體印象產(chǎn)生負(fù)面影響。在未接受任何培訓(xùn)的情況下就被安排到樓層工作，當(dāng)時的確對工作內(nèi)容一無所知。我們的任務(wù)被簡單描述為“拿著鑰匙，去拆換布草”。就這樣，我們度過了下午的時間，從事著看似技術(shù)含量不高的工作。次日，客房部經(jīng)理出現(xiàn)，他年輕有為，給大家?guī)硪唤z期待，仿佛看到了未來的希望。然而，培訓(xùn)并未立即展開，我們只是被分配做一些雜活，如清潔客用杯具，打掃馬桶等。我選擇了忍受，期待著后續(xù)的正式培訓(xùn)。幾天后，我們終于開始接受培訓(xùn)，了解了整理房間的整個流程，隨后開始了獨(dú)立操作。這并非易事，工作車的重量需要相當(dāng)?shù)牧獠拍荞{馭，顯然我需要增強(qiáng)體力。我傾向于簡化工作車的負(fù)荷，而老員工則傾向于增加，都是為了提高工作效率，各有各的方法，挺好。鋪床也是一項技術(shù)活，有嚴(yán)格的時間限制，需要在三分鐘內(nèi)完成，包括床單、被套、枕套的整理，說起來簡單，做起來卻頗為費(fèi)力。幸運(yùn)的是，一些資深員工非常樂于助人，他們在工作中提供了很多指導(dǎo)，客房服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)并非短暫的培訓(xùn)就能完全掌握的，需要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。新鮮感過去后，每天都在重復(fù)相同的工作，生活變得機(jī)械化，開始感到厭倦和逃避的沖動，但為了學(xué)分，我必須堅持。每天的辛勞超出了我之前的預(yù)期，即使在開始前已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備。我們是來鍛煉的，不是來度假的，但繁重的工作量似乎超出了我年輕身體的承受能力。工作車的負(fù)荷可以減輕，但誰來減輕我的壓力？每天疲憊不堪的工作后，身體仿佛失去了自我，腰酸背痛，我感到靈魂正在與身體分離。想到無休止的工作量，微薄的實(shí)習(xí)工資，以及剩余的實(shí)習(xí)時間，疲憊感油然而生。有次在夢中，我夢到工作和領(lǐng)工資，卻像噩夢般哭著醒來，滿臉是淚和汗。那種無助和悲傷的感覺至今仍記憶猶新，仿佛失去了所有的支撐，無力地倒下。我從不奢求過高，我是一個容易滿足的人，我會盡職工作，善待他人。我理解酒店在旺季時工作量的增加是正常的，但我需要知道工作的界限在哪里，至少讓我有所期待，有所動力。此外，生病時請假為何如此困難？如果可以親自向您請假并得到批準(zhǔn)，又何必請假，何必承受您的責(zé)難？如果我還有力氣走到酒店，何必請假，何必受氣？一個成功的酒店，員工的忠誠度與客戶的忠誠度是相輔相成的。如果員工每天都想著離職，管理者疲于應(yīng)對如何留住員工，如何最大限度地利用勞動力和控制成本，那么這個酒店注定是失敗的。即使現(xiàn)在盈利，但當(dāng)員工紛紛離開，誰來維持一線服務(wù)，誰來為客人提供基本的日常服務(wù)？管理者，您準(zhǔn)備好了嗎？因此，懇請您傾聽基層員工的心聲，是我們的辛勤工作維持了酒店的正常運(yùn)營，為酒店創(chuàng)造了利潤。而我們這些實(shí)習(xí)生，帶著期待踏入社會，我們并非無知，我們有著優(yōu)秀的成績，認(rèn)真地學(xué)習(xí)著大學(xué)的酒店管理課程，我們相信我們有能力成為一名管理者。得知管理者應(yīng)從基層做起，我們依然選擇了堅持，我們認(rèn)為從基層做起是合理的。接到實(shí)習(xí)通知時，我們至少是充滿期待的，我們知道我們可以學(xué)到更多。我們以謙遜、謹(jǐn)慎的態(tài)度從事最基本的工作，我沒有太多的抱怨，我只是想說，我們尋找的是一次見習(xí)的機(jī)會，而非兼職。誠然，酒店開業(yè)時間不長，管理上可能存在不足，但企業(yè)和個人都需要不斷學(xué)習(xí)和成長，讓我們共同努力。如果人力資源確實(shí)短缺，增加員工難道就這么困難嗎？一個企業(yè)如果只剩下對利潤的追求，而忽視了員工的培養(yǎng)和歸屬感，那么這個企業(yè)將無法長久生存。同時，管理者應(yīng)重視員工的內(nèi)心需求，傾聽他們的意見，實(shí)行人性化管理才是長久之計。總的來說，長時間的酒店實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多，也看到了很多。我仍然懷揣著極大的熱情，愿意投身酒店行業(yè)，期待與酒店共同進(jìn)步。2024年酒店年度工作總結(jié)（四）在本年度的工作中，我們一直致力于尋找適應(yīng)酒店自身條件的營銷策略。然而，由于接待了大量會議，我們整年都處于繁忙狀態(tài)。盡管我們竭盡全力平衡會議接待與營銷工作，但由于人力資源有限，精力分散，我們在營銷方面并未取得預(yù)期的成效，這是我們感到遺憾之處。隨著年末的臨近，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：一、營銷工作主要成就自營銷部成立以來，酒店管理層已將會議接待的完成情況設(shè)定為評估營銷部工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，營銷部始終致力于重點(diǎn)突破，全力以赴以達(dá)成全年的經(jīng)營目標(biāo)。面對人員短缺、工作量大、會議場地限制及設(shè)備陳舊等挑戰(zhàn)，營銷部成功完成了年初設(shè)定的經(jīng)營目標(biāo)。這一成績的取得，除了營銷部內(nèi)部的緊密合作與團(tuán)結(jié)精神，也離不開酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)、關(guān)心，以及各相關(guān)部門同事的全力支持和協(xié)助。我們對現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行了系統(tǒng)歸檔，對處于非活躍狀態(tài)的協(xié)議客戶進(jìn)行了電話訪問，以了解他們未消費(fèi)的原因。主要問題包括公司搬遷至更近的酒店、更換了負(fù)責(zé)外部聯(lián)系的人員、認(rèn)為酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊以及僅因一次優(yōu)惠價格而簽訂協(xié)議等。我們擴(kuò)展了積分兌換房型的范圍至棋牌服務(wù)，使長期在棋牌消費(fèi)的客人也能享受到實(shí)惠。同時，我們從符合條件的客戶中挑選出一部分忠誠客戶，發(fā)展成為金卡會員。二、營銷部工作中的不足營銷部作為負(fù)責(zé)處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的部門，是提升酒店聲譽(yù)、塑造良好形象的關(guān)鍵窗口。它在制定營銷策略和提供決策建議方面發(fā)揮著重要作用。然而，由于對市場動態(tài)的捕捉不夠敏銳，以及對信息來源的依賴性較強(qiáng)，我們在應(yīng)對旅游市場變化時顯得較為生澀。此外，我們未能充分利用與客戶面對面交流的機(jī)會，無法深入了解客戶需求，甚至可能忽視了提供反饋或建議的客戶。這在一定程度上削弱了我們?yōu)榭腿藙?chuàng)造賓至如歸體驗(yàn)的能力，這是我們?nèi)粘９ぷ髦行枰倪M(jìn)的地方。盡管在旅行社團(tuán)隊和會議團(tuán)隊的接待量上有所增長，但總體來看，仍有提升空間。我們需要更加積極地開發(fā)新客戶，探索新興的消費(fèi)市場。顯然，我們在這一領(lǐng)域的努力程度有待加強(qiáng)。三、未來工作計劃我們酒店擁有獨(dú)特的地理位置和便利的交通條件，這為我們提供了競爭優(yōu)勢。我們將利用各種工具加強(qiáng)酒店的宣傳，力爭提高全年散客入住率。我們將根據(jù)節(jié)日、季節(jié)的變化制定相應(yīng)的營銷策略，通過價格、產(chǎn)品和渠道的綜合運(yùn)用，推動