針對餐飲業(yè)顧客的勸服流程研究

1.引言........................................................................1..............................................................2..........2.1需求層次理論與餐飲管理.................................................2..........2.2感性勸服與理性勸服的有機(jī)組合...........................................3....................................................................4..........3.1非語言類勸服技巧在餐飲管理中的運(yùn)用.....................................4....................................................................6..........................6............................6..........................................................7....................................................................7..............................................................7..........3.2消費(fèi)者的風(fēng)俗習(xí)慣、民族文化等也是影響顧客就餐的重要因素.................8..........3.3針對餐飲業(yè)顧客的語言勸服技巧運(yùn)用.......................................9..................9........................................................9.................................9.................................1.0.................................................................................1.2..............................................................................................................................................1.2..........1摘要：滿足顧客需要，提高顧客滿意度，一直以來都是餐飲企業(yè)贏得利潤、取得成功的一大法寶。但實(shí)現(xiàn)良好的勸服效果。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)勸服餐飲環(huán)境文化1.引言下班之后大家都感覺身心疲憊，外出就餐日趨頻繁，餐飲企業(yè)之間的競爭也愈演出就餐人數(shù)的不斷增加，帶動(dòng)了餐飲業(yè)的空前繁榮。餐飲業(yè)作為一種特殊行業(yè)，生活直接相關(guān)，源源不斷的消費(fèi)者是餐飲業(yè)成功經(jīng)營的基石和保障。因此，只有人數(shù)的增加和顧客滿意與顧客忠誠的不斷提高，餐飲企業(yè)才會(huì)得以生存和發(fā)展。服新顧客，維持老顧客，提高顧客滿意率和忠誠度，成為餐飲企業(yè)之間競爭的焦2想要?jiǎng)穹櫩途筒?，為企業(yè)獲取利潤、創(chuàng)造價(jià)值，使企業(yè)在激烈的市場競爭一書中作出定義:“勸服是一種活動(dòng)或過程，在此活動(dòng)或過程中，傳播者通過信息的傳遞，徑大體上可以分為兩類：一是正面陳述勸服內(nèi)容和理由，這種勸服的技巧性主要表現(xiàn)在邏二是側(cè)面提供線索以激起個(gè)體的思考，讓對方體會(huì)和把握勸服內(nèi)容，這種勸服的技巧性更餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭日益激烈，為贏得顧客，讓顧客有個(gè)滿意的用餐體驗(yàn)，餐飲企業(yè)也是想盡了辦法，各種營銷手段馬斯洛提出了需求層次理論，認(rèn)為人的需求全需要、社會(huì)需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。在當(dāng)今社會(huì)重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要就顯得十分的重要，這可以歸結(jié)為消費(fèi)者的要。良好的情感和感覺的創(chuàng)造是說服顧客，建立良好顧客關(guān)3他們把重心和精力都聚集到了餐飲產(chǎn)品的特色、口味和質(zhì)量的可靠性上，情感的培養(yǎng)。因此，餐飲企業(yè)要繼續(xù)向前發(fā)展，在市場上占得一席之地。不僅要在產(chǎn)品的特色、口感、質(zhì)量等硬性條件上下功夫，更要在消費(fèi)者的心理上創(chuàng)造一片天地，滿足顧客的心理期望以及顧客的情感需求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們可支配收入逐漸增加，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠帶來情感上的觸動(dòng)。所以，要?jiǎng)穹櫩?，達(dá)到顧客滿意，就要在顧客情感上下真功夫，與顧客的心靈產(chǎn)生共鳴，達(dá)到與顧客融為一體的有研究表明，感性勸服比理性勸服更具有時(shí)效性，較之理性的方法，感性的認(rèn)識(shí)更可是感性因素與理性因素的有機(jī)結(jié)合，感性因素使受眾態(tài)度改變，理性的因素則能過一次有關(guān)政治的實(shí)驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，競選者獲得的選票最多的區(qū)散發(fā)的情感煽動(dòng)；而獲得的選票較少的區(qū)域的傳單大部分是理性分析；沒有做過發(fā)送過的地區(qū)獲得的政治選票最少?？梢?，訴諸情感比訴諸理性對人的行為影響更大，先讓顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感、親切感和溫馨感，讓其產(chǎn)生一種鄰里覺。其次，在攻克顧客的心理防線之后，我們就應(yīng)該讓顧客曉之以理，就是要讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客實(shí)惠，這樣，動(dòng)之以情才更有效果，顧客的心理預(yù)期落空。因此，將“動(dòng)之以情，曉之以理”有機(jī)結(jié)合起來的勸服效果最佳。當(dāng)然，理機(jī)制的影響，不同顧客采用不同的勸服方法。例如，對于趕時(shí)間的顧客，就要效率，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、出品的速度等有關(guān)產(chǎn)品的硬性要求就顯得尤為重要，當(dāng)種體驗(yàn)。所以，對于這類顧客，除了產(chǎn)品的本身因素以外，打好感情的攻堅(jiān)戰(zhàn)就4文化程度偏低的普通接受者，尤其是女性居多，因?yàn)樗麄儾幌矚g煩瑣的說教、抽象的語言、嚴(yán)密的推理。在傳播活動(dòng)中，如果表達(dá)了與受眾一樣的生活體驗(yàn)，情感的共鳴，進(jìn)而朝著你所暗示或指引的目標(biāo)行動(dòng)。然而，理性分析法則餐飲業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人們外出就餐已經(jīng)不是單一的去填飽肚子，而是一種享受、一種放因此，消費(fèi)者側(cè)重的更是情感上的享受和體驗(yàn)。由于我們每個(gè)人的餐飲環(huán)境文化是指將餐飲的文化和餐飲的周邊環(huán)境氛圍相互協(xié)調(diào)，把餐飲文化融入到環(huán)境里，吸引客戶眼球并去嘗試。主要有自然的地理環(huán)境和人工的物理環(huán)境。本文主要探討物理環(huán)境的建設(shè)對餐飲顧客的重要影響，物理環(huán)境是由人類行為促成的一種人工環(huán)境。針對餐飲而言，主要包括餐飲店的建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、餐桌擺設(shè)、物理空間等。餐飲環(huán)境文化是影響顧客就餐情緒和滿意度的重要因素，情因景而顯，景因情而生。感情的宣泄來源于風(fēng)景，風(fēng)景因?yàn)橛辛饲楦用利悺ｎ櫩投枷Ｍ谝粋€(gè)與自己內(nèi)心情感相符合的環(huán)境選擇僻靜的地方大喊，有的人則會(huì)選擇獨(dú)自暢飲等等；他們都是在選擇與自身情緒相似的環(huán)境來宣泄內(nèi)心的失落和惆悵?，F(xiàn)如今，吃健康、吃環(huán)境、吃文化、吃品味已經(jīng)成為消費(fèi)者的一種追求、一種時(shí)尚、一種文化的體驗(yàn)和精算上的享受。正因?yàn)槿绱?，消費(fèi)者就5心理學(xué)上說，感覺是其他一切心理活動(dòng)的基境的好壞，直接影響著消費(fèi)者的行為和決策。消費(fèi)者進(jìn)入餐廳，第一個(gè)感覺來源就是餐廳的環(huán)境裝飾，然后去感覺、評價(jià)，最后再做決定。這也是首因效應(yīng)給消費(fèi)者留下的深刻影表1消費(fèi)者認(rèn)知、感知總體情況認(rèn)知程度(%)感覺程度(%)差異空間(%)-0.29間來看，品牌規(guī)模、新穎特色、環(huán)境裝飾都是餐飲企業(yè)必須高度關(guān)注的大問題。6食品衛(wèi)生安全不僅是國家對餐飲業(yè)的行業(yè)規(guī)范，更是影素。從古至今，食品衛(wèi)生安全一直是餐飲行業(yè)發(fā)展的第一環(huán)的環(huán)節(jié)。試想一下，有誰會(huì)拿自己的生命作賭注，去吃人生最后一餐呢？答案是這里，衛(wèi)生安全部僅僅針對食物，還包括就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全。如地板是否衛(wèi)是否干凈和排放整齊、桌布和口布是否經(jīng)常清洗干凈、消防設(shè)施是否完善、就餐隨著人們環(huán)保意識(shí)和安全意識(shí)的不斷增強(qiáng)，吃綠色、吃健康、吃安全已經(jīng)成為“欠缺的，還有待于加強(qiáng)。恰恰是在這最最重要的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者最終的感知價(jià)值偏就是說消費(fèi)者最后還是失望離去。所以，餐飲企業(yè)的管理者要不斷加強(qiáng)和完善就3.1.2品牌規(guī)模和環(huán)境裝飾在吸引顧客方面起著同等重要的作用作為信息傳播重要的符號(hào)元素，品牌規(guī)模和環(huán)境裝飾都能社會(huì)地位，比其他因素更能夠吸引人們的眼球和注意力。心理心理的驅(qū)使，人們大都不甘人后，都希望趕上，甚至超過別人。因此，良好的“品牌效應(yīng)”會(huì)為你帶來更多的顧客；優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨(dú)具特色的裝修風(fēng)格也會(huì)為你帶來更客，贏得更大利潤。為什么肯德基、麥當(dāng)勞餐廳每天都人滿為患呢？這都得益于企業(yè)品牌和舒適的餐廳環(huán)境。在國內(nèi)，提到海底撈、小肥羊等也是如雷貫耳，好這些也都益于其良好的企業(yè)品牌和舒適的餐廳環(huán)境。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，能來利潤，是企業(yè)的價(jià)值延續(xù)，所以，餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，必須樹立自己的品牌3.1.3新穎特色和服務(wù)質(zhì)量主要是滿足消費(fèi)者的內(nèi)心情感需求好奇之心，人皆有之。其中，新穎特色是勾起消費(fèi)者獵奇之心的重要量則是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)好奇之心，滿足消費(fèi)者好奇需求的重要保證。因此，細(xì)分目標(biāo)標(biāo)需求就顯得尤為迫切和突出，勢在必行。只有對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，了解目標(biāo)正需求，才能更好地細(xì)化服務(wù)流程和服務(wù)目的，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，73.1.4分量充足與價(jià)格低廉物美價(jià)廉一直以來都是倍受消費(fèi)者所推崇的，人們都希望以最小的付報(bào)，成本的最小化，不僅是商家的追求，也是消費(fèi)者的夙愿。分量得利潤的基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)生存的基石，不容小視。所以，餐飲企候，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，在保證企業(yè)賺錢的情況下，也應(yīng)該注的分量和價(jià)格，既要保證產(chǎn)品的色、香、味，也要衡量一下的價(jià)值人們都喜歡開車出去，既方便，又顯得體面。所以，餐廳停車車位的多少也在你改變著餐廳對顧客吸引力的強(qiáng)弱。記得有一次跟著朋友開車出去吃飯，接連找了好幾家酒店都說沒有車位，最后只得在路邊的一家家常飯店草草了事。足見一個(gè)餐廳停車車位對顧客就香水勸服現(xiàn)如今已經(jīng)不再是是新聞了，早在和卡西皮(Jacopo)就提出了一些新奇的勸服技術(shù)但在中國，香水勸服理論用得還不是那么爐火純青?？茖W(xué)研究表明：玫瑰神集中，柑橘類香味使人振奮，茉莉花或薄荷味有提神醒腦的功用，墨香獻(xiàn)記載。最些年來，芳香療法在西方已經(jīng)悄然興起。生理學(xué)家和醫(yī)學(xué)家們8香水時(shí)候，應(yīng)該選擇一些大眾化的香味，以免對某些消費(fèi)者產(chǎn)生過敏的反應(yīng)。因可以選擇一些清晰淡雅、舒緩輕柔的香氣，列如上文所說的茉莉花消費(fèi)者的風(fēng)俗習(xí)慣、民族文化的接近性是餐飲企業(yè)生存發(fā)展至關(guān)重要的養(yǎng)分，通常，社會(huì)習(xí)俗、宗教信仰等方面在空間或時(shí)間上與信息接受者的相似程易使傳播者與接受者在思想行為上產(chǎn)生一致性的傾向，讓接受者把餐飲企業(yè)要尊重當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)、民情，樹立與當(dāng)?shù)鼐用竦牧?xí)俗想?yún)f(xié)調(diào)的經(jīng)營理念。比如美甲服務(wù)開在餐館里，在美國人看來，這真的太不衛(wèi)生。海底撈在開店之前，就只好砍掉這項(xiàng)服務(wù)。其次，服務(wù)員動(dòng)輒詢問顧客需求的方式，在美國人看來有點(diǎn)侵犯隱私。又如伯的關(guān)系，即相似性越增加，對其好感的程度就越高；相反，則會(huì)因?yàn)閭鞑フ吲c受眾意思的不一致而產(chǎn)生隔閡，最后各奔東西。人總是追求對“自己正確”的印證，而具有類似態(tài)度的他人的存在，就可以增強(qiáng)“自己正確”的安慰感。3關(guān)于吸引顧客就餐的因素，除了上述所例舉的以邊環(huán)境、企業(yè)職工的素養(yǎng)、信源的可信度等等，都在在無時(shí)無刻地影響顧9對于一線服務(wù)人員，他們的言行舉止直接關(guān)系到顧客的3.3.1員工的衣著打扮是影響其余顧客溝通、說服顧客不可忽視的打問題人們往往會(huì)憑自己的第一感覺來對事物（包括人和物）來做出理學(xué)上所說的首因效應(yīng)。所以，作為餐飲工作人員，特別是一線工作人員，要想顧客在本店就餐，首先必須把這一關(guān)過了，否則，連跟顧客打招呼都有困難，還嗎？盡管你跟客戶介紹了公司好到什么程度，你們的菜肴是怎樣怎樣的美味，服位、多周到、多體貼?？墒?，如果顧客一看你衣衫不整，像個(gè)小混混，吐字不雅，在這樣的情況下，客戶根本就沒有跟你談下去的必要和期望。因此，你要讓自己看舉一動(dòng)，因?yàn)檎嬲\，所以可貴。只有真心對待顧客，才會(huì)取得顧客的信任，為企所以，餐飲企業(yè)就應(yīng)該做到“凡有人處有微笑，有微笑處有“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是顧客與服務(wù)提供人員進(jìn)行感情交流的簡短互動(dòng)時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真是景象，而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)主要包括顧客進(jìn)門時(shí)三分鐘，要主動(dòng)積極去迎接，有禮貌地引導(dǎo)顧客入座，這個(gè)客就餐決策的關(guān)鍵時(shí)刻，如果我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)熱情地迎接顧客，這會(huì)使一種受歡迎、被尊重的感覺，這樣就容易說服顧客高興入座；顧客離開時(shí)的兩分鍵時(shí)刻”的感受對企業(yè)做出好和壞的評價(jià)。所以，在這個(gè)階段，員工要做好接送3.3.4語言是人類交流的重要手段，說話是一門大學(xué)問大禍，沒個(gè)準(zhǔn)。倘若你從事某一職業(yè)，那么你的語言就是這個(gè)行業(yè)的肺腑之音，代表著這個(gè)行業(yè)的形象，非得講究不可。文明禮貌的語言會(huì)讓你在人際交往中增色不少。從生活經(jīng)--您喜歡用什么飲品，我們餐廳有……和……；還有……和……--您是否喜歡……我們餐廳有……和……XX年和XX年的XX酒（這是在顧客選定是--如果您不介意的話，我向您推薦……而剛好斷貨或全部是死魚，我們可以這么回答顧客的要求，但切記--對不起，請讓一下。--對不起，讓您久等了，這道菜是……--先生，這是您點(diǎn)的菜--對不起，我馬上問清后告訴您（這主要針對的是什么疑問或者是提出什么新的要是在大廳還是在包房呢？請坐。您今天要吃點(diǎn)什么呢？是照舊呢，還是加們今天剛出的心菜品，要不您嘗嘗，然后給我們提點(diǎn)意見，還望您餐飲作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，以其市場大、增長快、影響廣、吸納就業(yè)能力強(qiáng)的特點(diǎn)而廣受重視，也是發(fā)達(dá)國家輸出資本、品牌和文化的重要載體。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到之以情，曉之以理”有機(jī)結(jié)合起來的勸服效果最佳，更加注重情感的需求和精神文化的享受，感性勸服比理性勸服更能打動(dòng)顧客，刺激顧客需求，品牌意識(shí)不斷加強(qiáng)。消費(fèi)者吃的不再只是食物，還有文化、品味和環(huán)境。因此，餐飲企業(yè)要吸引顧客，留住顧客。不僅要[1]彭巧蓮，王志霞.勸服理論與危機(jī)報(bào)道[J]新聞窗2007年第3期[2]銀俊芳.勸服理論在蒙牛危機(jī)公關(guān)策略中的運(yùn)用[J]青年作家(中外文藝版)[3]房華，李洪祿.商業(yè)企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略研究[J]長春金融高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)2009年第3[4]楊鵬，柳珊.受眾心理機(jī)制與廣告勸服效果[J]現(xiàn)代傳播（雙月刊）2002年第1期（總[5]張曉靜.態(tài)度勸服理論的傳播方式和廣告效果[J]新聞窗2009年第4期[6]劉曉炎.談餐飲員工的對客溝通能力[J]科技信息2011年第36期[8]戴國卉.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代餐飲業(yè)營銷策略研究[J]商場現(xiàn)代化2007年第13期[9]趙延昇，謝出本.替代性選擇對滿意顧客的忠誠度影響——來自餐飲業(yè)的實(shí)證研究[J]西[10]顏實(shí).我國餐飲業(yè)顧客忠誠影響因素研究[J]現(xiàn)代管理科學(xué)2011年第5期[11]文/羅媛，耿蕓（貴州）.喻野平與他的“勸服學(xué)”[J]公關(guān)世界2003年第6期[12]方迎豐.“心靈消費(fèi)”時(shí)代的餐飲服務(wù)營銷[J]銷售與市場2011年第7期[13]周書云.餐飲環(huán)境文化建設(shè)意義研究[J]旅游管理研究2011年5月刊[14]楊思桐.餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理你研究[J]商業(yè)經(jīng)濟(jì)2013年第2期（總第416期）[15]馮軍，宋輝.餐飲業(yè)的顧客感知價(jià)值研究[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì)2011年6月（下）[16]馮軍，陳莉，李雅麗.餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值機(jī)理及模型研究[J]商業(yè)經(jīng)濟(jì)（原名《商業(yè)經(jīng)[17]劉晨.需求層次理論在采用管理中的應(yīng)用[J]經(jīng)管空間2013年6月[18]武曉琳.芻議餐飲業(yè)顧客滿意度的提高[J]商業(yè)經(jīng)濟(jì)2013年第8期[19]文/王廣.從“海底撈”看企業(yè)文化管理之道[J]現(xiàn)代企業(yè)文化（上旬）2011第11期[20]刁宗廣，吳慧，張濤.從餐飲業(yè)的顧客滿意度影響因素看餐飲業(yè)的消費(fèi)趨向和營銷策略[J][21]張文利.構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略[J]廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）2008[22]陳凡.海底撈的文化——差異化服務(wù)[J]商業(yè)文化（管理視窗）[23]邢偉，郭曉彤.基于餐飲企業(yè)營銷形象樹立的分析[J]才智2011第29期[24]顏實(shí).基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的餐飲業(yè)競爭策略研究[J]現(xiàn)代管理科學(xué)2011年第3期[25]劉瀾江.淺談需要層次理論在飯店餐飲管理中的應(yīng)用[J]民營科技2013年第3期[26]“學(xué)不會(huì)的海底撈”遭遇想不到的失敗——本土化不夠?qū)е略诿浪敛环盵27]劉向陽.服務(wù)營銷的有形化策略[J]中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版）2002年5.....................................