服務(wù)工作計劃范文

服務(wù)工作計劃范文服務(wù)工作計劃范文1我中心在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在全中心工作人員的積極配合下，以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作為平臺，以創(chuàng)建示范化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為契機(jī)，并按照衛(wèi)生局下發(fā)的文件要求，結(jié)合我中心實際情況，將進(jìn)一步深化改革，強(qiáng)化人才培養(yǎng)，加快科學(xué)建設(shè)，促進(jìn)預(yù)防、保健、基本醫(yī)療、健康教育、慢病康復(fù)、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)等“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將具體工作匯報如下：一、貫徹落實社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方針政策貫徹落實上級衛(wèi)生主管部門有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方針政策，吃透上級下達(dá)的每一份文件精神，認(rèn)真規(guī)劃實施。繼續(xù)加強(qiáng)公共衛(wèi)生和健康教育工作，實行國家基本目錄內(nèi)藥品零差率銷售制度，促進(jìn)落實基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的各項措施。二、進(jìn)一步提升公共衛(wèi)生服務(wù)能力今年在更新轄區(qū)居民健康檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步同步完善電子檔案。重點做好65歲以上老年人、婦女、兒童、慢性病人、殘疾人、精神病人等重點人群的建檔工作，加強(qiáng)對慢性病老人的動態(tài)健康管理。積極探索實行“首診在中心、大病去醫(yī)院、雙向轉(zhuǎn)診、分級負(fù)責(zé)”的管理模式。三、努力提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍水平突出重點，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，逐步使人才結(jié)構(gòu)趨向合理。抓好學(xué)科建設(shè)是提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，是中心發(fā)展的重要保證。針對我中心目前學(xué)科建設(shè)不甚規(guī)范，?？苾?yōu)勢和特色尚不明顯，人才斷檔現(xiàn)象嚴(yán)重的.情況，有計劃的按學(xué)科發(fā)展需要選派醫(yī)師外出參加培訓(xùn)、進(jìn)修深造，依托知名醫(yī)院的教學(xué)優(yōu)勢提高醫(yī)學(xué)人員的專業(yè)技術(shù)水平，使之盡快成為中心業(yè)務(wù)的生力軍，全面提升中心的綜合實力四、進(jìn)一步完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要功能（一）健康教育。要求必須有工作計劃和總結(jié)，內(nèi)容詳實，健康教育課每季開課一次，內(nèi)容要有季節(jié)性、針對性，每次參加人員必須達(dá)到30人或以上，宣傳欄內(nèi)要有照片存檔。要有居民健康資料發(fā)放記錄，確保居民基本衛(wèi)生知識知曉率達(dá)90%或以上。（二）健康檔案管理。健康檔案建檔率要求達(dá)到95%，健康檔案冊中內(nèi)容必須完整準(zhǔn)確、無缺項，并同時建立電子檔案。建檔時責(zé)任醫(yī)生應(yīng)及時將獲得的健康體檢、兒童體檢、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理、常見婦女病檢查、重點管理慢病、上門訪視內(nèi)容以及因病住院等診療情況記入健康檔案中，要求完整準(zhǔn)確，建立動態(tài)、連續(xù)的家庭健康檔案。定期開展電話或上門訪視，訪視率必須達(dá)到95%或以上，隨訪和干預(yù)情況及時記入健康檔案中，重點疾病的訪視內(nèi)容要求詳細(xì)，完整清楚，真實可信，并及時進(jìn)行匯總準(zhǔn)確上報。（三）基本醫(yī)療惠民服務(wù)。建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，合理收費，按規(guī)定執(zhí)行醫(yī)療優(yōu)惠政策。責(zé)任醫(yī)生必須由取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師或執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的擔(dān)任，對轄區(qū)內(nèi)重點疾病診療情況記錄要求完備，對居民的診率必須達(dá)90%。責(zé)任醫(yī)生的滿意率調(diào)查要求達(dá)到90%或以上。（四）合作醫(yī)療便民服務(wù)。合管人員必須熟悉合作醫(yī)療政策，并進(jìn)行大力宣傳，使各種人群對合作醫(yī)療政策的知曉率達(dá)90%。每月公示本轄區(qū)參合人員報銷情況，專人負(fù)責(zé)并保管好轄區(qū)內(nèi)參合人員名冊，登記項目要齊全、準(zhǔn)確。（五）兒童保健。我中心要求新生兒建卡率達(dá)100%，五苗全程接種率95%以上，乙肝首針及時率90%以上，并掌握轄區(qū)流動兒童情況，及時按排接種。各責(zé)任醫(yī)生要搞好預(yù)防接種宣傳工作，積極參與強(qiáng)化免疫、應(yīng)急接種等臨時布置的工作。由兒保醫(yī)生負(fù)責(zé)兒童系統(tǒng)管理率要求達(dá)到90以上%。（六）婦女保健。要求掌握轄區(qū)內(nèi)育齡婦女和孕婦健康狀況，動員和通知懷孕婦女進(jìn)行孕產(chǎn)期保健管理，孕產(chǎn)婦住院分娩率必須達(dá)99%，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率達(dá)95%或以上，高危孕婦住院分娩率必須達(dá)100%。對孕產(chǎn)婦進(jìn)行系統(tǒng)管理，做好早孕建冊、產(chǎn)前檢查和產(chǎn)后訪視工作，并負(fù)責(zé)高危孕婦的篩查、追蹤、隨訪和轉(zhuǎn)診。參加上級培訓(xùn)和指導(dǎo)，召開和參加例會，做好總結(jié)和計劃，資料存檔。（七）65歲以上老年人及慢性病人保健。加強(qiáng)65歲以上老人、殘疾人、高血壓、糖尿病、重性精神病人等家庭健康檔案的建檔，建檔率要求90%，健康體檢率90%或以上。對65歲以上老年人每年進(jìn)行免費體檢，并開展定期隨訪，對體檢和隨訪發(fā)現(xiàn)的健康問題進(jìn)行有針對性的以健康教育為重點的健康干預(yù)。對健康檔案進(jìn)行動態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)情況隨時記入，并及時匯總準(zhǔn)確上報。（八）加強(qiáng)中醫(yī)藥項目建設(shè)。我中心已完成中醫(yī)館裝修工作，目前對中醫(yī)藥診療設(shè)配正在配備完善當(dāng)中，與此同時將重點進(jìn)行中醫(yī)人才建設(shè)，提高社區(qū)中醫(yī)診療能力，并更深入的進(jìn)行中醫(yī)藥健康教育宣傳。（九）提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理能力1、認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，及時制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。2、認(rèn)真配合上級有關(guān)部門開展艾滋病和結(jié)核病的防治工作。進(jìn)一步加強(qiáng)手足口病、水痘、禽流感、埃博拉等其他傳染病的防治宣傳。五、加大精神文明和行風(fēng)建設(shè)力度加強(qiáng)精神文明和行風(fēng)建設(shè)是一項長期工程，也是一項有著具體內(nèi)涵的形象工程，我們必須充分認(rèn)識糾建工作的重要性、長期性、和緊迫性。我們必須統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識加強(qiáng)精神文明和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性。不斷提高職工的的思想教育水平。服務(wù)工作計劃范文21、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母。5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的'美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！服務(wù)工作計劃范文3一、售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：深圳人才網(wǎng)1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下論，要下判斷，也不要輕下。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？c：爭執(zhí)的果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶戶抱怨與投訴的方法的七一點1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機(jī)費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。5、補(bǔ)償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的'產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。6、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。7、辦法多一點很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。五、六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。3、收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂