2024年客服月度工作總結(jié)范文（3篇）

第3頁共3頁2024年客服月度工作總結(jié)范文____年的工作已接近尾聲，在過去的一年中，公司經(jīng)理室以科學的決策和堅定的領(lǐng)導力，引領(lǐng)各部門同仁團結(jié)協(xié)作，共同致力于客服工作的提升。本年度，公司經(jīng)理室堅持業(yè)務發(fā)展與內(nèi)務管理并重的原則，實施兩手抓、齊抓共管的管理模式，激發(fā)客服團隊整體奮發(fā)向上的精神，客服管理工作取得了顯著的成效，客服水平亦實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。公司通過精心組織集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，有效整合服務資源，推動以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)變，持續(xù)提高服務水平，為客戶創(chuàng)造更多價值，并積極履行社會責任，為公司可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)?？蛻舴詹烤o密圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時，致力于服務創(chuàng)新，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1.在制度建設(shè)上，我們持續(xù)強化客戶服務基礎(chǔ)管理工作，不斷完善相關(guān)管理制度。主要從提升內(nèi)部素質(zhì)和塑造外部形象兩方面入手，通過加強公司各崗位人員的素質(zhì)培養(yǎng)，進一步提升了客戶滿意度，樹立了公司良好的對外形象。為打造一支素質(zhì)過硬、技術(shù)精湛的服務隊伍，本部門重點從制度完善入手，加大服務考核力度，以提升客服人員的綜合素質(zhì)。在____年____月，總公司舉辦的全國柜面人員上崗資格考試中，我部全體人員____人參加，合格____人，持證率達____%。此次考試不僅強化了客服人員的專業(yè)知識學習，也提升了客戶服務部的整體服務質(zhì)量。2.在業(yè)務制度學習方面，我們堅持樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。為強化公司業(yè)務管理制度的執(zhí)行力，為業(yè)務發(fā)展提供堅實保障，客戶服務部對分公司篩選出的需加強學習的文件和制度進行了系統(tǒng)梳理和匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃。按照學習計劃，我們定期組織客服人員通過集中學習和自學相結(jié)合的方式，全面、系統(tǒng)地學習相關(guān)業(yè)務管理知識，要求所有參加人員做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。同時，根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。這一舉措有效提高了公司員工的風險意識和制度遵循的自覺性。3.我們以服務為本，促進銷售，將日常業(yè)務處理與服務工作緊密結(jié)合。根據(jù)上級公司文件精神，我司面向全體客戶推出了國壽“1+N”服務計劃。通過舉辦客戶服務活動，我們不斷拉近公司與客戶之間的距離，提升客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為確?；顒拥挠行ч_展，公司成立了領(lǐng)導小組和工作組，加大了宣傳力度，并按照活動組織和宣傳方案逐一落實相關(guān)工作。這一舉措不僅提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，還進一步提升了公司的服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的社會形象。同時，通過上門送賠款等一系列優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了有力支持，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系發(fā)揮了積極的溝通作用。4.我們始終以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容。一是積極配合分公司做好VIP客戶工作，為構(gòu)建完善的VIP客戶服務體系，提供附加值服務，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶的特約商家優(yōu)惠服務活動。這一舉措樹立了公司良好的社會形象，提升了公司的知名度。二是公司理賠部在“上門送賠款”工作上不斷創(chuàng)新和完善，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，同時加強對一些在社會上有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)了公司人性化的理賠服務。2024年客服月度工作總結(jié)范文（二）經(jīng)過嚴謹、穩(wěn)重、理性、官方的語言風格改寫后，內(nèi)容如下：在客服管理工作中，我們?nèi)〉昧孙@著的成果，客戶服務水平實現(xiàn)了根本性的提升。公司通過集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，推動以保單為核心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務品質(zhì)，為客戶創(chuàng)造價值，并積極履行社會責任，為公司的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴詹渴冀K圍繞公司的總體發(fā)展目標，在履行本職工作的同時，積極創(chuàng)新服務模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一、在制度建設(shè)方面，我們持續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度。一個高效的團隊必須依賴于一支素質(zhì)過硬、技術(shù)精湛的服務隊伍。今年以來，本部門著重從完善制度入手，通過加強制度的執(zhí)行力，提升服務考核力度，以全面提高客服人員的綜合素質(zhì)。針對部分柜員在柜面服務禮儀方面存在的問題，我們著力提升全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并通過加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等措施，加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，進行現(xiàn)場檢查與指導，并對不規(guī)范行為進行相應處罰。這一系列措施的實施，有效提升了柜面人員的操作規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行也得到了顯著提升，為公司服務水平的提升奠定了堅實基礎(chǔ)。二、我們強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。為進一步加強公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，為業(yè)務發(fā)展提供堅實保障，客戶服務部對分公司篩選出的需加強學習的文件和制度進行了認真梳理與匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃。按照學習計劃，我們定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式，全面、系統(tǒng)地學習相關(guān)業(yè)務管理知識，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。根據(jù)測試及檢查情況，我們要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告，從自身出發(fā)，強化風險意識，確保此項工作的全面有效開展，切實提高了公司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、我們堅持以服務為本，促進銷售，將日常業(yè)務處理與服務工作緊密結(jié)合。按照上級公司文件精神，我們面向所有客戶推出了國壽“1+N”服務計劃。通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為確保活動的有效實施，公司成立了領(lǐng)導小組和工作組，加強了對此項工作的宣傳力度，并按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。此舉提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升了公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的社會形象。同時，通過上門送賠款等一系列優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了有力支持，也加強了公司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系。四、我們從服務的本質(zhì)出發(fā)，堅持“一切為了客戶著想”的原則，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容。一是積極配合分公司做好VIP客戶工作，進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，樹立了公司良好的社會形象，并在一定程度上提升了公司的知名度。二是公司理賠部將“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。在總結(jié)成績的同時，我們也認識到工作中存在的不足。為了改進工作，我們將采取以下措施：一是抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。二是配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，為業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障。三是以服務為本，促進銷售，將日常業(yè)務處理與服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務內(nèi)涵。我們將配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)實施的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，確保此項目的順利實施；同時，我們將保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，以進一步提升公司服務品質(zhì)。2024年客服月度工作總結(jié)范文（三）首先，獲取一手信息，積累知識，為未來的挑戰(zhàn)做好充分準備?？头穆氊煼敝?，日常任務重復，每天面對的顧客雖各異，但自身工作模式固定，日復一日的單調(diào)可能導致客服人員失去方向感。然而，這同時也提出了一個值得客服人員深思的議題：如何在自我狀態(tài)的恒定中，確?？蛻羧后w的穩(wěn)定性，為店鋪積累大量忠誠的粉絲。這些忠實粉絲的忠誠度不僅依賴于店鋪商品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，更依賴于客服人員高超的溝通和服務技巧。作為網(wǎng)店客服，掌握阿里旺旺的基本操作和賣家后臺的使用是基礎(chǔ)，不再贅述。但有幾點需要特別注意：1.將旺旺的添加好友驗證設(shè)置為無需確認即可加為好友，避免因驗證過程影響顧客體驗。2.客服工作臺應設(shè)置顧客等待提醒，防止在咨詢量大時忽略某些等待過久的顧客，保證服務質(zhì)量。3.自動回復的設(shè)置應簡潔，不超過4行，字體大小適中，避免使用過于顯眼的字體顏色，一段文字中避免混合多種顏色，以保持閱讀的清晰度。同時，可以使用兩種顏色突出顯示店鋪的快遞信息和活動信息，便于顧客快速理解。4.個性簽名應充分利用，展示店鋪活動或主推產(chǎn)品，可設(shè)置滾動播放，以增加免費的展示機會。5.快捷短語的設(shè)置能提升客服接待效率，常見問題、活動信息、快遞問題和結(jié)束語等可設(shè)置為快捷短語，以減少顧客等待時間，提高轉(zhuǎn)化率。除了技術(shù)層面，售前客服還需掌握銷售溝通策略，使顧客在愉快的體驗中自愿消費。每位客服都有自己的經(jīng)驗，這里僅列舉幾點，更有效的做法歡迎各位分享。不要輕易答應顧客的所有要求，即使看似簡單。輕易答應可能讓顧客質(zhì)疑我們的服務態(tài)度和利潤空間。當顧客提出如包郵、降價等條件時，應先表示理解，然后告知顧客我們已盡力提供優(yōu)惠，并嘗試為他們爭取，表現(xiàn)出尊重和誠意?？头慕巧粦獌H限于售前咨詢，還應具備處理一定售后問題的能力。售前客服在處理售后問題時，需在同事的協(xié)助下迅速平息顧客情緒，主動解決問題，避免過多解釋而延誤問題解決，展現(xiàn)積極負責的態(tài)度。重點在于解決問題的方案和步驟，以及顧客需要如何配合。