2024年客服月度工作總結(jié)范文（3篇）

第3頁共3頁2024年客服月度工作總結(jié)范文____年的工作已接近尾聲，在過去的一年中，公司經(jīng)理室以科學(xué)的決策和堅(jiān)定的領(lǐng)導(dǎo)力，引領(lǐng)各部門同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同致力于客服工作的提升。本年度，公司經(jīng)理室堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)務(wù)管理并重的原則，實(shí)施兩手抓、齊抓共管的管理模式，激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)整體奮發(fā)向上的精神，客服管理工作取得了顯著的成效，客服水平亦實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。公司通過精心組織集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，有效整合服務(wù)資源，推動(dòng)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，持續(xù)提高服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，并積極履行社會(huì)責(zé)任，為公司可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊密圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)，致力于服務(wù)創(chuàng)新，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.在制度建設(shè)上，我們持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，不斷完善相關(guān)管理制度。主要從提升內(nèi)部素質(zhì)和塑造外部形象兩方面入手，通過加強(qiáng)公司各崗位人員的素質(zhì)培養(yǎng)，進(jìn)一步提升了客戶滿意度，樹立了公司良好的對(duì)外形象。為打造一支素質(zhì)過硬、技術(shù)精湛的服務(wù)隊(duì)伍，本部門重點(diǎn)從制度完善入手，加大服務(wù)考核力度，以提升客服人員的綜合素質(zhì)。在____年____月，總公司舉辦的全國柜面人員上崗資格考試中，我部全體人員____人參加，合格____人，持證率達(dá)____%。此次考試不僅強(qiáng)化了客服人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的整體服務(wù)質(zhì)量。2.在業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)方面，我們堅(jiān)持樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。為強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度的執(zhí)行力，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障，客戶服務(wù)部對(duì)分公司篩選出的需加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃。按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，我們定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理知識(shí)，要求所有參加人員做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。同時(shí)，根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。這一舉措有效提高了公司員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和制度遵循的自覺性。3.我們以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作緊密結(jié)合。根據(jù)上級(jí)公司文件精神，我司面向全體客戶推出了國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，我們不斷拉近公司與客戶之間的距離，提升客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為確?；顒?dòng)的有效開展，公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加大了宣傳力度，并按照活動(dòng)組織和宣傳方案逐一落實(shí)相關(guān)工作。這一舉措不僅提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，還進(jìn)一步提升了公司的服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的社會(huì)形象。同時(shí)，通過上門送賠款等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了有力支持，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系發(fā)揮了積極的溝通作用。4.我們始終以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一是積極配合分公司做好VIP客戶工作，為構(gòu)建完善的VIP客戶服務(wù)體系，提供附加值服務(wù)，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶的特約商家優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)。這一舉措樹立了公司良好的社會(huì)形象，提升了公司的知名度。二是公司理賠部在“上門送賠款”工作上不斷創(chuàng)新和完善，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)了公司人性化的理賠服務(wù)。2024年客服月度工作總結(jié)范文（二）經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性、官方的語言風(fēng)格改寫后，內(nèi)容如下：在客服管理工作中，我們?nèi)〉昧孙@著的成果，客戶服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了根本性的提升。公司通過集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，推動(dòng)以保單為核心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并積極履行社會(huì)責(zé)任，為公司的長期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部始終圍繞公司的總體發(fā)展目標(biāo)，在履行本職工作的同時(shí)，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、在制度建設(shè)方面，我們持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)必須依賴于一支素質(zhì)過硬、技術(shù)精湛的服務(wù)隊(duì)伍。今年以來，本部門著重從完善制度入手，通過加強(qiáng)制度的執(zhí)行力，提升服務(wù)考核力度，以全面提高客服人員的綜合素質(zhì)。針對(duì)部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面存在的問題，我們著力提升全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并通過加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等措施，加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，進(jìn)行現(xiàn)場檢查與指導(dǎo)，并對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行相應(yīng)處罰。這一系列措施的實(shí)施，有效提升了柜面人員的操作規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行也得到了顯著提升，為公司服務(wù)水平的提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、我們強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。為進(jìn)一步加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障，客戶服務(wù)部對(duì)分公司篩選出的需加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度進(jìn)行了認(rèn)真梳理與匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃。按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，我們定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理知識(shí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查情況，我們要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告，從自身出發(fā)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了公司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、我們堅(jiān)持以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作緊密結(jié)合。按照上級(jí)公司文件精神，我們面向所有客戶推出了國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為確保活動(dòng)的有效實(shí)施，公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，并按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。此舉提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升了公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的社會(huì)形象。同時(shí)，通過上門送賠款等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了有力支持，也加強(qiáng)了公司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。四、我們從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，堅(jiān)持“一切為了客戶著想”的原則，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一是積極配合分公司做好VIP客戶工作，進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，樹立了公司良好的社會(huì)形象，并在一定程度上提升了公司的知名度。二是公司理賠部將“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。在總結(jié)成績的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足。為了改進(jìn)工作，我們將采取以下措施：一是抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。二是配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障。三是以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵。我們將配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)實(shí)施的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，確保此項(xiàng)目的順利實(shí)施；同時(shí)，我們將保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)。2024年客服月度工作總結(jié)范文（三）首先，獲取一手信息，積累知識(shí)，為未來的挑戰(zhàn)做好充分準(zhǔn)備?？头穆氊?zé)繁重，日常任務(wù)重復(fù)，每天面對(duì)的顧客雖各異，但自身工作模式固定，日復(fù)一日的單調(diào)可能導(dǎo)致客服人員失去方向感。然而，這同時(shí)也提出了一個(gè)值得客服人員深思的議題：如何在自我狀態(tài)的恒定中，確?？蛻羧后w的穩(wěn)定性，為店鋪積累大量忠誠的粉絲。這些忠實(shí)粉絲的忠誠度不僅依賴于店鋪商品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，更依賴于客服人員高超的溝通和服務(wù)技巧。作為網(wǎng)店客服，掌握阿里旺旺的基本操作和賣家后臺(tái)的使用是基礎(chǔ)，不再贅述。但有幾點(diǎn)需要特別注意：1.將旺旺的添加好友驗(yàn)證設(shè)置為無需確認(rèn)即可加為好友，避免因驗(yàn)證過程影響顧客體驗(yàn)。2.客服工作臺(tái)應(yīng)設(shè)置顧客等待提醒，防止在咨詢量大時(shí)忽略某些等待過久的顧客，保證服務(wù)質(zhì)量。3.自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置應(yīng)簡潔，不超過4行，字體大小適中，避免使用過于顯眼的字體顏色，一段文字中避免混合多種顏色，以保持閱讀的清晰度。同時(shí)，可以使用兩種顏色突出顯示店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息，便于顧客快速理解。4.個(gè)性簽名應(yīng)充分利用，展示店鋪活動(dòng)或主推產(chǎn)品，可設(shè)置滾動(dòng)播放，以增加免費(fèi)的展示機(jī)會(huì)。5.快捷短語的設(shè)置能提升客服接待效率，常見問題、活動(dòng)信息、快遞問題和結(jié)束語等可設(shè)置為快捷短語，以減少顧客等待時(shí)間，提高轉(zhuǎn)化率。除了技術(shù)層面，售前客服還需掌握銷售溝通策略，使顧客在愉快的體驗(yàn)中自愿消費(fèi)。每位客服都有自己的經(jīng)驗(yàn)，這里僅列舉幾點(diǎn)，更有效的做法歡迎各位分享。不要輕易答應(yīng)顧客的所有要求，即使看似簡單。輕易答應(yīng)可能讓顧客質(zhì)疑我們的服務(wù)態(tài)度和利潤空間。當(dāng)顧客提出如包郵、降價(jià)等條件時(shí)，應(yīng)先表示理解，然后告知顧客我們已盡力提供優(yōu)惠，并嘗試為他們爭取，表現(xiàn)出尊重和誠意?？头慕巧粦?yīng)僅限于售前咨詢，還應(yīng)具備處理一定售后問題的能力。售前客服在處理售后問題時(shí)，需在同事的協(xié)助下迅速平息顧客情緒，主動(dòng)解決問題，避免過多解釋而延誤問題解決，展現(xiàn)積極負(fù)責(zé)的態(tài)度。重點(diǎn)在于解決問題的方案和步驟，以及顧客需要如何配合。