物業(yè)員工職業(yè)安全培訓(xùn)課件

物業(yè)職業(yè)安全2021/10/101目錄案例分享樹(shù)立安全觀念勞動(dòng)保護(hù)和安全生產(chǎn)舉措工作中避免肢體沖突緊急避險(xiǎn)消防常識(shí)2021/10/102一、案例分享2021/10/103秩序維護(hù)幫扶類案例分析案例1：2010年4月林萬(wàn)勇為處理項(xiàng)目6-1-2706業(yè)主門(mén)反鎖問(wèn)題，試圖從樓上2806家中陽(yáng)臺(tái)進(jìn)入時(shí)不慎摔傷，經(jīng)鑒定為傷殘捌級(jí)，該員工在工傷治療期間雙足腳后跟裝有鋼釘，現(xiàn)經(jīng)醫(yī)院檢查建議，需要手術(shù)拆除鋼釘。2012年5月22日第二次工傷復(fù)發(fā)。案例分析：1、制度要求：未要求員工要為業(yè)主爬墻跳樓；2、管理要求：管理人員對(duì)員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足；3、員工意識(shí)：?jiǎn)T工自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：八級(jí)傷殘家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失2021/10/10秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析案例2：2011年5月，富麗城項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員田立志在項(xiàng)目實(shí)施消火栓消防水帶更換時(shí)，騎行三輪車轉(zhuǎn)運(yùn)消防水帶下地下車庫(kù)時(shí)，因三輪車剎車失靈，人、車同時(shí)撞在地下車庫(kù)入口拐彎處?，F(xiàn)處置辦理到傷殘鑒定等待結(jié)果。案例分析：1、制度要求：設(shè)施設(shè)備未按規(guī)定實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)；2、管理要求：管理人員對(duì)員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足，安排工作前風(fēng)險(xiǎn)前瞻性不足；3、員工意識(shí)：?jiǎn)T工自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：顱腦損傷，醫(yī)治后有后遺癥家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失2021/10/10秩序維護(hù)作業(yè)類案例分析案例3：2011年5月，富麗城項(xiàng)目秩序維護(hù)班長(zhǎng)張孝順在對(duì)盜竊嫌疑人實(shí)施圍堵過(guò)程中，盜竊者發(fā)現(xiàn)無(wú)路可逃，瘋狂反抗，摸出臂刀向張孝順砍去，張孝順倒在血泊之中?，F(xiàn)辦理到傷殘鑒定等待結(jié)果。案例分析：1、制度要求：未要求秩序維護(hù)隊(duì)員要勇斗歹徒；2、管理要求：管理人員對(duì)員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足；3、員工意識(shí)：?jiǎn)T工自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：身受刀傷家庭：家人為其擔(dān)驚受怕公司：工傷損失2021/10/10員工交通類案例分析案例4：2012年6月，香瑞湖項(xiàng)目巡更員陳章華，本應(yīng)在2012年6月30中午上班，但在到達(dá)項(xiàng)目后項(xiàng)目工作人員發(fā)現(xiàn)其有明顯酒味，勸說(shuō)其回家休息，且安排班長(zhǎng)陪護(hù)回家，該人員不聽(tīng)勸告強(qiáng)行自行回家，在回家途中因飲酒過(guò)量且無(wú)證駕駛摩托車發(fā)生交通意外，導(dǎo)致輕微顱腦損傷、右肺挫傷、左小指皮膚挫裂傷、左小指背升肌腱挫傷、全身多處軟組織挫傷。因酒駕且無(wú)證件，故此次事故由陳章華負(fù)主要責(zé)任，且無(wú)法認(rèn)定工傷。案例分析：1、制度要求：公司制度明確要求嚴(yán)禁酒后上崗；國(guó)家明令禁止酒駕；2、管理要求：管理人員對(duì)員工工作紀(jì)律，以及對(duì)待員工飲酒后離開(kāi)項(xiàng)目的安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與處置不到位；3、員工意識(shí)：?jiǎn)T工自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：交通意外，全身大面積受傷，醫(yī)治后可能留下有后遺癥家庭：家庭支柱，家庭收入等受影響公司：工傷損失2021/10/10違規(guī)操作案例分析案例6：2013年2月，凱麗美域項(xiàng)目工程主管不按安全操作規(guī)程危險(xiǎn)操作，直接用手按接電源樁頭，因接觸不良導(dǎo)致發(fā)電機(jī)電瓶線路燒毀，危及人身安全。案例分析：1、制度要求：針對(duì)此類設(shè)施設(shè)備的操作有明文規(guī)定；2、管理要求：自身身為管理人員缺乏安全操作意識(shí)與自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：萬(wàn)幸未造成傷害公司：電瓶線損壞2021/10/10培訓(xùn)受傷案例分析案例5：2013年1月，南充COCO香江項(xiàng)目組織員工拓展培訓(xùn)，期間由于員工配合出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致會(huì)所接待劉春、孫靜從秩序隊(duì)員李文鵬背上跌落地面，孫靜無(wú)事，但劉春由于傷痛無(wú)法動(dòng)彈，經(jīng)南充市中心醫(yī)院醫(yī)生診斷其為右股骨大轉(zhuǎn)子線性骨折以及腰5椎雙側(cè)椎弓峽部裂，需臥床休養(yǎng)2-3個(gè)月。工傷認(rèn)定正在辦理中。案例分析：1、管理要求：管理人員拓展培訓(xùn)危險(xiǎn)性預(yù)判不足，未安排相應(yīng)防護(hù)舉措；2、員工意識(shí)：?jiǎn)T工自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：全身大面積受傷，醫(yī)治后可能留下有后遺癥家庭：家人為其擔(dān)驚受怕，公司專業(yè)性形象受影響公司：工傷損失2021/10/10違規(guī)操作案例分析案例7：2013年3月香碧歌項(xiàng)目35-2602業(yè)主袁女士攜帶愛(ài)犬被困，監(jiān)控室值班人員通知工程人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。電梯維保人員在電梯未平層（大約50CM）情況下將人解救出。（經(jīng)調(diào)查核實(shí)：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)的是電梯維保人員，在看到電梯不平層現(xiàn)象不嚴(yán)重的情況下，讓該女士跳出電梯。按照電梯安全運(yùn)行相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司工程部將根據(jù)此情況對(duì)電梯維保公司的違規(guī)操作給做相應(yīng)處罰。）案例分析：1、制度要求：針對(duì)電梯困人公司有明確操作規(guī)范；2、管理要求：管理人員對(duì)外包單位管控不到位；3、員工意識(shí)：外包單位員工風(fēng)險(xiǎn)管控與服務(wù)意識(shí)嚴(yán)重缺失；人員、公司的損失：人員：萬(wàn)幸未造成傷害公司：事后客戶通過(guò)QQ群爆料此事，公司品牌受到較大影響；2021/10/10秩序違紀(jì)事件案例分析案例8：2013年2月，碧蔓汀項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)員唐良俊在項(xiàng)目實(shí)施入室盜竊得手后墜樓身亡。案例分析：1、制度要求：盜劫屬刑事犯罪，需移交司法機(jī)關(guān)；2、管理要求：管理人員對(duì)員工8小時(shí)外關(guān)注不足；3、員工意識(shí)：?jiǎn)T工人生觀、價(jià)值觀扭曲；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：死亡家庭：父母失去兒子，白發(fā)人送黑發(fā)人公司：公司品牌受到影響2021/10/10違規(guī)操作案例分析案例9：2013年3月，

凱麗豪景設(shè)施設(shè)備維護(hù)員羅宣廣在凱麗豪景二棟1單元電梯機(jī)房參與作業(yè)，在打掃電梯機(jī)房衛(wèi)生擦拭主機(jī)時(shí)，左手手臂不幸被正在運(yùn)行中的主機(jī)卡住，其手臂當(dāng)即被卡斷掉至負(fù)一樓.案例分析：1、制度要求：電梯維護(hù)需持證上崗，且該類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)也明確要求停機(jī)操作；2、管理要求：管理人員對(duì)員工履職與自我保護(hù)培訓(xùn)不足，安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)預(yù)判不足；3、員工意識(shí)：?jiǎn)T工自我安全保護(hù)意識(shí)不到位；個(gè)人、家庭、公司的損失：個(gè)人：八級(jí)傷殘家庭：家庭支柱落下殘疾，家庭收入等受影響公司：工傷損失2021/10/10二、樹(shù)立安全觀念2021/10/1013企業(yè)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人需要安全如果沒(méi)有安全，我們的工作、生活將是怎樣？樹(shù)立安全觀念2021/10/10安全第一預(yù)防為主宣傳安全文化推動(dòng)安全生產(chǎn)提高安全意識(shí)養(yǎng)成守紀(jì)美德樹(shù)立安全觀念2021/10/1015◆安全生產(chǎn)人人有責(zé)，提高法律意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念

◆安全第一，預(yù)防為主

◆安全生產(chǎn)，重在預(yù)防熟記安全標(biāo)語(yǔ)樹(shù)立安全觀念2021/10/10三級(jí)安全教育公司安全意識(shí)安全理論崗位安全實(shí)操部門(mén)班組樹(shù)立安全觀念2021/10/10現(xiàn)場(chǎng)安全教育：現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)特點(diǎn)、環(huán)境、危險(xiǎn)程度、設(shè)備狀況、消防設(shè)施等的安全制度進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督落實(shí)。班組培訓(xùn)：本工種的安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任。如何正確使用愛(ài)護(hù)勞動(dòng)保護(hù)用品。樹(shù)立安全觀念2021/10/10樹(shù)立安全觀念頻

次組織對(duì)象形式內(nèi)容新職員入職服務(wù)中心崗前培訓(xùn)新職員職業(yè)安全培訓(xùn)每周服務(wù)中心集中訓(xùn)練安全員體能訓(xùn)練、案例分析、工作講評(píng)、工作要求布置等每月（逢安全會(huì)操當(dāng)月會(huì)議改在會(huì)操一并進(jìn)行）職能部門(mén)安全防范工作例會(huì)向安全班組貫徹各類制度、培訓(xùn)落實(shí)、各項(xiàng)案例，促進(jìn)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)交流。每月服務(wù)中心部門(mén)培訓(xùn)各業(yè)務(wù)塊員工職業(yè)安全培訓(xùn)每?jī)蓚€(gè)月服務(wù)中心部門(mén)培訓(xùn)各業(yè)務(wù)塊員工法制教育每季度服務(wù)中心部門(mén)培訓(xùn)各業(yè)務(wù)塊員工突發(fā)事件案例分析；各業(yè)務(wù)崗位安全操作規(guī)范、作業(yè)程序、員工行為規(guī)范培訓(xùn)（每季度不少于8小時(shí)）新職員入職公司職能部門(mén)集中培訓(xùn)公司層面新職員職業(yè)安全培訓(xùn)每半年車隊(duì)管理人員部門(mén)培訓(xùn)安全行車情況評(píng)估2021/10/10三、勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)護(hù)理2021/10/1020消殺工作的管理與檢查1、消殺工作前，清潔綠化管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)，及過(guò)期滅鼠藥餌料的清理。2、清潔綠化管理員每周檢查一次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于工作日記中。3、清潔綠化管理員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。1、消殺工作前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動(dòng)保護(hù)措施？2、在消殺過(guò)程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？3、消殺完畢后，應(yīng)做好哪些工作？勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措消殺工作2021/10/1021（1）操作時(shí)思想集中，不許打鬧談笑，上樹(shù)前不許飲酒。（2）按規(guī)定穿好工作服，戴好安全帽，系好安全繩和安全帶等。（4）上大樹(shù)梯子必須牢靠，要立繩，角度開(kāi)張適中。（5）上樹(shù)后系好安全繩，手鋸繩的穩(wěn)，單位梯將上部橫擋與樹(shù)身捆住，人字梯中腰拴套拴在手腕上。（6）五級(jí)以上（含五級(jí)）大風(fēng)不可上樹(shù)。（7）截除大枝要由有經(jīng)驗(yàn)的老工人指揮操作。（8）公園及路樹(shù)修剪，要有專人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，樹(shù)上樹(shù)下互相配合，防止砸傷行人和過(guò)往車輛。（9）有高血壓和心臟病者，不準(zhǔn)上樹(shù)。（10）修剪工具要堅(jiān)固耐用，防止誤傷和影響工作。（11）不準(zhǔn)從此樹(shù)跳到另一棵樹(shù)上，必須下樹(shù)重上。（12）在高壓線附近作業(yè)，要特別注意安全，避免觸電，需要時(shí)請(qǐng)供電部門(mén)配合。（13）幾個(gè)人同時(shí)在一棵樹(shù)上修剪，要有專人指揮，注意協(xié)作，避免誤傷同伴。（14）使用高車修剪，要檢查車輛部件，要支放平穩(wěn)，操作過(guò)程中，有專人檢查高車情況，有問(wèn)題及時(shí)處理綠化修剪1、綠化修剪前，應(yīng)進(jìn)行哪些勞動(dòng)保護(hù)措施？2、在修剪過(guò)程中，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？3、修剪完成，應(yīng)做好哪些工作？勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措2021/10/1022保潔類高空作業(yè)包括：玻璃清洗、二樓以上陽(yáng)臺(tái)、天花清理、樹(shù)木修剪、架空管道清理等。各業(yè)務(wù)口班長(zhǎng)必須對(duì)作業(yè)施工人員強(qiáng)調(diào)“安全第一，預(yù)防為主”，交代安全注意事項(xiàng)。衛(wèi)生保潔1、在高空作業(yè)時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？2、在使用強(qiáng)酸性清潔劑應(yīng)做好哪些勞動(dòng)保護(hù)措施？3、在使用三輪車進(jìn)行垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？4、在進(jìn)行外墻清潔時(shí)應(yīng)做好哪些勞動(dòng)保護(hù)措施？勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措2021/10/1023維修類高空作業(yè)包括：?jiǎn)卧T(mén)牌號(hào)更換、高桿燈泡更換、燈泡更換、空調(diào)（外機(jī)）安裝、維護(hù)、保養(yǎng)、檢修；外墻粉刷、房頂天溝檢查、欄桿刷漆、窗戶維護(hù)、高層采光井玻璃檢修等。安全類高空作業(yè)包括：二樓以上業(yè)主家中發(fā)生突發(fā)事件需要從陽(yáng)臺(tái)、采光井、外墻立面進(jìn)入房間救護(hù)等。施工現(xiàn)場(chǎng)必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請(qǐng)勿靠近”等字樣的標(biāo)識(shí)。高空作業(yè)人員必須系安全帶，拴安全鉤，戴安全帽，穿膠鞋，三米以上的高空作業(yè)，必須上、下各設(shè)一名監(jiān)護(hù)員。設(shè)施維護(hù)1、在維修交通設(shè)施時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？2、在檢查車道沉沙井時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？3、在進(jìn)行園林燈維修時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？4、在檢查積水井時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？5、在進(jìn)行電氣維修時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？6、高壓工具為什么定期要檢查？檢查周期是？7、變電站倒閘操作時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？8、在困梯解救過(guò)程中如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？9、在變電站衛(wèi)生保潔時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？10、更換天花燈泡時(shí)如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？11、在帶電操作過(guò)程中如何做好勞動(dòng)保護(hù)措施？勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措2021/10/1024物品按監(jiān)控室定置管理圖的要求擺放到位。作好監(jiān)控室環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈整潔。檢查監(jiān)控室檔鼠板是否完好，有無(wú)鼠洞等影響監(jiān)控室環(huán)境的隱患。監(jiān)控中心建立客戶信息資料。通過(guò)呼叫監(jiān)控需求開(kāi)門(mén)幫助，應(yīng)核對(duì)被訪客戶資料，并做好記錄?？蛻敉ㄟ^(guò)門(mén)禁系統(tǒng)反映客戶需求時(shí)，監(jiān)控中心人員應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處治，同時(shí)，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理。秩序維護(hù)?對(duì)臨時(shí)進(jìn)出車輛，詢問(wèn)相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后向其交代停車地點(diǎn)和要求，并發(fā)臨時(shí)停車卡準(zhǔn)予進(jìn)入。入門(mén)時(shí)將外來(lái)車輛情況記錄在《車輛進(jìn)出登記表》上，發(fā)臨停卡。該車出門(mén)時(shí)，收取臨停卡和停車費(fèi)，并在《車輛進(jìn)出登記表》上予以注銷。嚴(yán)格按照公司相關(guān)要求，加強(qiáng)停車收費(fèi)管理。對(duì)可疑車輛應(yīng)加強(qiáng)詢問(wèn)，必要時(shí)通知其他同事進(jìn)行協(xié)助。勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措2021/10/1025監(jiān)控中心須配備的消防器材：防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一，防毒面具兩個(gè)）等消防設(shè)備，大廈須備有一個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。監(jiān)控中心1、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)具有哪些基本能力？2、監(jiān)控中心日常應(yīng)準(zhǔn)備哪些勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施和工具？3、接到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)該怎么辦？4、在確認(rèn)火災(zāi)后,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)該怎么做？5、在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人,監(jiān)控中心值班人員怎么做？6、監(jiān)控中心值班人員自身應(yīng)做好哪些勞動(dòng)保護(hù)措施?勞動(dòng)保護(hù)與安全生產(chǎn)舉措2021/10/1026四、工作中避免肢體沖突2021/10/1027三米原則五條禁令微笑服務(wù)法寶：工作中避免肢體沖突2021/10/1028五條禁令：嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待嚴(yán)禁盜竊或泄漏顧客隱私嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀求私利工作中避免肢體沖突2021/10/1029三米原則：當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時(shí)：面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門(mén)聲音變大

——退后三米當(dāng)業(yè)主或者外來(lái)人員無(wú)法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時(shí)候：雙拳緊握、手臂動(dòng)作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為

——再退后三米工作中避免肢體沖突2021/10/1030微笑服務(wù)：俗話說(shuō)：伸手不打笑臉人工作中避免肢體沖突2021/10/1031要求：在出現(xiàn)客戶有過(guò)激言語(yǔ)或肢體侵犯傾向時(shí)，及時(shí)進(jìn)行避讓，并退至有監(jiān)控錄像鏡頭下方，通知控制中心進(jìn)行錄像取證；尋求協(xié)助與支援，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并通知就近崗位到場(chǎng)協(xié)助，必要的情況下，請(qǐng)控制中心協(xié)助報(bào)警處理；留意收集、整理周邊相關(guān)客戶在場(chǎng)證據(jù)，避免因無(wú)第三人在場(chǎng)而難以陳述事件真實(shí)過(guò)程；工作中避免肢體沖突2021/10/1032要求：針對(duì)客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過(guò)程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場(chǎng)協(xié)助人員與其溝通，在客戶不聽(tīng)勸阻的情況下，可鄭重表明請(qǐng)對(duì)方冷靜，如果對(duì)方仍然侵犯自身人身權(quán)益，將保留追究對(duì)方的權(quán)利；在出現(xiàn)人員受傷情況下，應(yīng)及時(shí)將受傷者送往醫(yī)院救治，鑒定受傷等級(jí)，以便確定后續(xù)處理方式。工作中避免肢體沖突2021/10/1033當(dāng)我方職員被打時(shí)的行為準(zhǔn)則：對(duì)方非蓄意時(shí)（偶發(fā)事件）：流程：避讓輪換、立即報(bào)告、嚴(yán)肅警告、留下證據(jù)、機(jī)智撤離、上級(jí)介入、專題報(bào)告。嚴(yán)肅警告措辭：我是萬(wàn)科物業(yè)的職員，我在履行我的工作職責(zé)，請(qǐng)尊重我的人格，請(qǐng)不要侵犯我的人身安全，我有權(quán)追溯你的責(zé)任。工作中避免肢體沖突2021/10/1034當(dāng)我方職員被打時(shí)的行為準(zhǔn)則：蓄意謀害時(shí)：流程：撤離、立即報(bào)告、求援、報(bào)警、啟動(dòng)預(yù)案、取證。預(yù)防：每個(gè)項(xiàng)目制定此類事件應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展防暴訓(xùn)練，但只有物業(yè)總經(jīng)理能啟動(dòng)此類應(yīng)急預(yù)案?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員遇到對(duì)方刁難或不配合時(shí)行為準(zhǔn)則：耐心說(shuō)服、立即報(bào)告、團(tuán)隊(duì)支持、管理介入、留下證據(jù)、社會(huì)資源。遇到別人暗害時(shí)：上報(bào)、報(bào)警、取證、上級(jí)介入、預(yù)案保護(hù)、崗位調(diào)換。工作中避免肢體沖突2021/10/1035

現(xiàn)場(chǎng)情節(jié)

當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時(shí)：、面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門(mén)聲音變大當(dāng)業(yè)主或者外來(lái)人員無(wú)法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時(shí)候：、雙拳緊握、手臂動(dòng)作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工心理狀態(tài)應(yīng)對(duì)辦法他現(xiàn)在很激動(dòng)，我須保持冷靜他的聲音很高，我須心平氣和他雖臟話連篇，我須耐心理智他現(xiàn)在很著急，我須提供幫助我在為顧客提供服務(wù)，沒(méi)必要與對(duì)方動(dòng)手動(dòng)手是不理智的，動(dòng)手只會(huì)使問(wèn)題嚴(yán)重化我必須采取靈活回避的方式保護(hù)自己安全見(jiàn)機(jī)行事，尋求支援心理調(diào)節(jié)工作中避免肢體沖突2021/10/1036經(jīng)典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件

2009年02月18日凌晨01：39時(shí)，控制中心值班員接四號(hào)崗反映，在小區(qū)四號(hào)崗?fù)ぐl(fā)生了員工被打事件。01：40當(dāng)值班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)了解，01：37，A11—606業(yè)主靖先生（有喝酒）來(lái)到小區(qū)四號(hào)崗（未帶卡），當(dāng)值崗位對(duì)其進(jìn)行了核實(shí)，因控制中心資料上顯示業(yè)主資料與靖先生所述不符。崗位對(duì)其進(jìn)一步核對(duì)，靖先生拒不回答，并呵斥崗位讓其進(jìn)去，控制中心通知崗位先讓其進(jìn)小區(qū)，隨后由崗位跟進(jìn)。靖先生邊走邊罵，當(dāng)值崗位說(shuō)：“請(qǐng)講話文明一點(diǎn)，不要罵人。”靖先生來(lái)到崗臺(tái)旁欲動(dòng)手打人，崗位退至到有攝像位置的崗?fù)?nèi)，其追進(jìn)崗?fù)?dāng)值崗位打倒在地上，后被趕到增援的崗位拉開(kāi)。當(dāng)值班長(zhǎng)于01：40趕到現(xiàn)場(chǎng)，并通知控制中心報(bào)警處理。01：55，警察趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況，并進(jìn)行了調(diào)解。02：06，安全主辦、當(dāng)值班長(zhǎng)陪同被打安全員到附近醫(yī)院就診，A11—606靖先生被警察帶至轄區(qū)派出所。03：15，經(jīng)醫(yī)院初步診斷，頭部外傷（左顳部及左面部腫脹）。醫(yī)囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。

工作中避免肢體沖突2021/10/10372009年10月5日晚上20：30左右，某業(yè)主帶著家人共7人到會(huì)所泳池游泳，并帶著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現(xiàn)場(chǎng)游客約20人。當(dāng)值救生員看見(jiàn)后及時(shí)上前勸阻，業(yè)主認(rèn)為當(dāng)值救生員在故意刁難他們。其中三名男子從泳池上岸來(lái)，將坐在觀望臺(tái)上的救生員拉了下來(lái)，并進(jìn)行推打。現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班救生員在崗5人（包括救生班長(zhǎng)），其它救生員看到后，立即上前進(jìn)行勸解和隔離，并通知會(huì)所主辦及部門(mén)負(fù)責(zé)人。20：40分，會(huì)所主辦、安全主管和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)，將雙方分開(kāi)進(jìn)行了解，并通過(guò)報(bào)警處理。20：50，服務(wù)中心安排救生員先到醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，進(jìn)行CT拍照及外傷科檢查。21：25派出所將肇事業(yè)主帶走，安全主管和部門(mén)經(jīng)理到派出所進(jìn)行處理。工作中避免肢體沖突經(jīng)典案例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件2021/10/1038案例分析：1、作為服務(wù)性行業(yè)，在日常服務(wù)工作中發(fā)生此類事件，在所難免，一方面我們應(yīng)積極對(duì)待此類事件，盡量避免類似事件的發(fā)生。另一方面正確看待公司關(guān)于物業(yè)員工“罵不還口，打不還手”相關(guān)制度制定的初衷，業(yè)主是我們的客戶，員工也是我們的客戶，公司不希望看到任何一方受到傷害，如何去平衡？我們作為服務(wù)者，主動(dòng)權(quán)在我們手里，完全可通過(guò)我們專業(yè)的服務(wù)技巧、良好的職業(yè)素養(yǎng)去化解服務(wù)過(guò)程中的矛盾和不愉快，去贏得客戶的尊重。目前一線員工對(duì)公司相關(guān)制度的執(zhí)行較為教條、機(jī)械：“這是公司的規(guī)定”、“公司要求我們這樣做”，我們應(yīng)著重培養(yǎng)員工樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的意識(shí)，由機(jī)械式執(zhí)行向?qū)I(yè)化的服務(wù)型轉(zhuǎn)換；2、我們?cè)谝髥T工以客為尊，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)致力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，維護(hù)員工正當(dāng)?shù)臋?quán)益。工作中避免肢體沖突2021/10/1039案例反思：在此事件中，員工在崗期間忠于職守，面對(duì)客戶謾罵、毆打仍保持冷靜、罵不還口、打不還手的做法值得肯定，事后服務(wù)中心及時(shí)報(bào)警，讓警察介入處理，使此事件得到妥善解決。但在此案例中，有多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，我們卻沒(méi)有把握住，最后演變?yōu)閱T工被打事件。1、客戶資料未及時(shí)更新：當(dāng)值崗位按要求對(duì)客戶身份進(jìn)行了核實(shí)，但控制中心客戶資料上顯示為“XX地產(chǎn)”，實(shí)際上該客戶已于去年12月份入住，客戶資料未進(jìn)行及時(shí)更改。服務(wù)中心管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一線的關(guān)注，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)硬件和軟件上的管理，減輕他們的工作壓力，作好一線崗位的后臺(tái)支持。2、提升關(guān)鍵崗位綜合素質(zhì)，安全管理崗位人才梯隊(duì)建設(shè)：事發(fā)的地點(diǎn)在小區(qū)人員出入口崗，事發(fā)時(shí)，原崗位休年假，當(dāng)值班長(zhǎng)臨時(shí)調(diào)換小區(qū)巡邏崗暫時(shí)頂替（班長(zhǎng)在安排崗位時(shí)應(yīng)結(jié)合崗位的需求合理安排崗位，巡邏崗在遇此類客戶（喝酒）時(shí)，處理的靈活性、方式、方法欠缺。在通過(guò)控制中心無(wú)法核實(shí)其身份情況下，崗位完全可以通過(guò)可視對(duì)講、呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)或臨近崗位護(hù)送該客戶回家，站在關(guān)心客戶身體的角度提供我們的服務(wù)，這樣做，可有效避免此類事件的發(fā)生且客戶一定會(huì)滿意我們的工作。工作中避免肢體沖突2021/10/1040案例反思：3、在客戶比較沖動(dòng)、不理智的情況下可先行避讓：在該客戶較沖動(dòng)的情況下，當(dāng)值崗位為避免與其發(fā)生沖突，從值班崗臺(tái)來(lái)到了崗?fù)?nèi)，隨后該業(yè)主也跟隨其到崗?fù)ぃ藭r(shí)增援崗位已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并與該客戶進(jìn)行了溝通安撫。此時(shí)，我們一方面可對(duì)客戶說(shuō)明：“我是XX物業(yè)的員工，這是我的工作，我在履行我的工作職責(zé)，請(qǐng)你尊重我的人格（醉酒客戶除外）”。另一方面，可選擇離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，俗話說(shuō)：“三十六計(jì)，走為上計(jì)”。此種情況下，當(dāng)事人可選擇離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，由臨近增援崗位、班長(zhǎng)與該客戶協(xié)商處理，有利于事情得到妥善解決。4、事發(fā)后，服務(wù)中心應(yīng)積極跟進(jìn)事件的進(jìn)展情況，深度剖析，找出問(wèn)題的根源。同時(shí)做好員工的安撫、引導(dǎo)工作，避免員工互相猜測(cè)，影響服務(wù)中心正常工作的開(kāi)展。工作中避免肢體沖突2021/10/1041經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：當(dāng)值崗位在遇到不講道理、不理智、醉酒的客戶時(shí)，一方面要注意自我保護(hù)，在客戶比較沖動(dòng)、不理智的情況下可先行避讓（呼叫鄰近崗位增援、通知當(dāng)值班長(zhǎng)處理，自己先避讓），不要一味的強(qiáng)行執(zhí)行管理要求，核實(shí)不清楚身份就是不能進(jìn)入小區(qū)，避免激化矛盾。另一方面要做好自我約束，注意服務(wù)態(tài)度，如仍不能避免與客戶發(fā)生正面沖突時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司的行為規(guī)范要求（做到罵不還口、打不還手、與客戶保持三米之間的距離，并退至到有攝像頭的監(jiān)控鏡頭下），對(duì)于客戶的粗暴行為，服務(wù)中心要保留證據(jù)并及時(shí)報(bào)警，為受傷害的員工討回公道。如何讓安全員在實(shí)際操作中做到三米原則（即當(dāng)對(duì)方青筋暴跳、口吐白沫時(shí)后退三米；當(dāng)對(duì)方手舞足蹈、語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)再后退三米）是避免類似事件發(fā)生的法寶：即讓員工明白“三米距離”是公共場(chǎng)所人與人交往的恰當(dāng)距離，正常社交距離有利于工作的開(kāi)展，反之會(huì)引起某些沖突，人與人之間的某些沖突往往是從不恰當(dāng)?shù)木嚯x開(kāi)始的。工作中避免肢體沖突2021/10/1042五、緊急避險(xiǎn)2021/10/1043交通事故防盜竊暴雨觸電煤氣中毒地震緊急避險(xiǎn)2021/10/1044呼叫電話火警：119

匪警：110

交警：122

醫(yī)療急救：120緊急避險(xiǎn)遇險(xiǎn)呼救：1、呼叫注意事項(xiàng)及4要素：A、報(bào)出詳細(xì)準(zhǔn)確的出事地點(diǎn)；B、主要險(xiǎn)情或病情；C、呼救者電話、姓名；D、呼救后應(yīng)派人到主要路口等候、引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛；2021/10/10交通事故一、交通事故預(yù)防要點(diǎn)1．自覺(jué)遵守道路交通法規(guī)，樹(shù)立交通安全意識(shí)。2．要樹(shù)立交通安全觀念，時(shí)時(shí)提高警惕。3．熟悉路線地形，記住易出事故地段。4．走路留神，見(jiàn)到各種車輛提前避讓，防止意外肇事。5．騎車、駕車要慢速行駛，復(fù)雜地段要緩緩而行。6．一旦發(fā)生交通事故，應(yīng)發(fā)揚(yáng)革命人道主義精神，迅速進(jìn)行自救或互救。7．危急時(shí)刻人能想起的任何一個(gè)電話可能都有幫助，不管是110、120、119還是SOS或者家人的電話都可以撥打。二、交通事故搶救順序1．先呼救、報(bào)警，再搶救。2．先搶救人員，后搶救財(cái)物。3．先搶救重傷人員，后搶救輕傷人員。緊急避險(xiǎn)2021/10/1046防盜事件1、外出時(shí)如何防止被盜（集體宿舍、辦公室、家庭）A、家庭安全防盜設(shè)施；B、提防陌生人員；C、外出時(shí)鎖好門(mén)窗；D、現(xiàn)金或金銀等貴重物品妥善保管；E、有財(cái)不外露；F、晚間外出要謹(jǐn)慎；緊急避險(xiǎn)2021/10/1047暴雨信號(hào)暴雨藍(lán)色預(yù)警信號(hào)

含義:12小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù).緊急避險(xiǎn)防御指南：

檢查排水設(shè)施或通道的可用性，檢查應(yīng)急排水設(shè)備的可用性，檢查門(mén)/窗/天臺(tái)等易進(jìn)雨的設(shè)施，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區(qū)物資，要注意廣播、電視有關(guān)暴雨信息的最新廣播。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。2021/10/1048暴雨信號(hào)暴雨黃色預(yù)警信號(hào)

含義:6小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

緊急避險(xiǎn)檢查排水設(shè)施或通道的可用性，檢查應(yīng)急排水設(shè)備的可用性，檢查門(mén)/窗/天臺(tái)等易進(jìn)雨的設(shè)施，收蓋露天存放的物品，疏散低洼易浸地區(qū)物資，要注意廣播、電視有關(guān)暴雨信息的最新廣播。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。2021/10/1049暴雨信號(hào)暴雨橙色預(yù)警信號(hào)

含義:3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

緊急避險(xiǎn)暫停在空礦地方的戶外作業(yè)；外出應(yīng)考慮天氣和道路情況是否許可；駕駛?cè)藛T應(yīng)注意道路可能出現(xiàn)嚴(yán)重水淹及交通擠塞；檢查戶外電氣設(shè)備/臨時(shí)電氣設(shè)備的抗風(fēng)/抗雨措施；切斷低洼地帶有危險(xiǎn)的室外電源；開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)避險(xiǎn)場(chǎng)所；危險(xiǎn)地帶及危房的人員；發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。其它同黃色暴雨信號(hào)。2021/10/1050暴雨信號(hào)暴雨紅色預(yù)警信號(hào)含義:3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)100毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

緊急避險(xiǎn)員工留在室內(nèi)，如住所可能出現(xiàn)嚴(yán)重水淹，則報(bào)警，組織救援，到安全地方暫避；停止戶外作業(yè)；停止非事故搶險(xiǎn)的交通運(yùn)輸活動(dòng)；如“紅”色信號(hào)在上班前發(fā)出，雇主不應(yīng)要求雇員上班，除非有關(guān)暴雨時(shí)的工作安排已有事先協(xié)定并采取了安全措施；發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，在采取了安全措施的情況下，組織搶險(xiǎn)。雨后組織檢查，排除險(xiǎn)情和隱患。其他同橙色暴雨信號(hào)。2021/10/1051觸電：（有人觸電怎么辦）緊急避險(xiǎn)切記勿用“同歸于盡”法。斷電隔離，安置傷者。對(duì)觸電者實(shí)施緊急救護(hù)。2021/10/10煤氣中毒事故燒水做飯時(shí)，湯水溢出熄滅煤氣火焰；睡在裝有煤氣設(shè)施的房間內(nèi)；熱水器安裝無(wú)規(guī)范；用氣意外，如膠管老化脫落，煤氣設(shè)