淘寶網(wǎng)絡(luò)零售問題與對(duì)策

摘要隨著經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)正在成為經(jīng)濟(jì)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。淘寶作為典型代表，具有十分借鑒意義。本文敘述和介紹了網(wǎng)絡(luò)零售的概況，并以淘寶為例，從中找出網(wǎng)絡(luò)零售其中存在的問題，主要有5個(gè)方面，商品質(zhì)量參差不齊、評(píng)價(jià)體系不健全、普遍存在的刷單現(xiàn)象、物流問題和售后服務(wù)問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，包括建立健全商品質(zhì)量監(jiān)督體系、健全并監(jiān)督評(píng)價(jià)體系、切實(shí)監(jiān)督賣家遵守電子商務(wù)法律制度、整合物流服務(wù)和制定比較有規(guī)制力的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過以上研究，希望能對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)有所幫助。關(guān)鍵詞：淘寶；網(wǎng)絡(luò)零售；問題；對(duì)策

AbstractWiththerapiddevelopmentoftheeconomyandInternettechnology,theonlineretailindustryisbecominganimportantgrowthpointoftheeconomy.Asatypicalrepresentative,Taobaohasgreatreferencesignificance.Thisarticledescribesandintroducesthegeneralsituationofonlineretail,andtakesTaobaoasanexampletofindouttheproblemsinonlineretail.Therearefivemainaspects:unevenproductquality,imperfectevaluationsystem,andwidespreadbillingLogisticsissuesandafter-salesserviceissues,andputforwardcorrespondingsolutions,includingestablishingandimprovingtheproductqualitysupervisionsystem,improvingandsupervisingtheevaluationsystem,effectivelymonitoringsellers’compliancewithe-commercelegalsystems,integratinglogisticsservicesandformulatingmoreregulatoryafter-salesservicestandards.Throughtheaboveresearch,Ihopeitcanhelptheonlineretailindustry.Keywords:Taobao;onlineretail;problems;countermeasures

目錄TOC\o"1-3"\h\u1引言 52研究綜述 52.1研究背景 52.2研究意義 62.2.1理論價(jià)值 62.2.2現(xiàn)實(shí)意義 62.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 62.3.1國外相關(guān)研究現(xiàn)狀 62.3.2國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀 62.4研究評(píng)述 83網(wǎng)絡(luò)零售概述 93.1網(wǎng)絡(luò)零售的概念 93.2我國網(wǎng)絡(luò)零售的概況 93.3網(wǎng)絡(luò)零售的交易模式 104淘寶簡(jiǎn)介 105淘寶網(wǎng)絡(luò)零售問題及原因 115.1商品質(zhì)量參差不齊 115.2評(píng)價(jià)體系不健全 125.3刷單現(xiàn)象仍然存在 135.4物流問題 135.5售后服務(wù)問題 136對(duì)策 146.1建立健全商品質(zhì)量監(jiān)督體系 146.2健全并監(jiān)督評(píng)價(jià)體系 146.3切實(shí)監(jiān)督賣家遵守電子商務(wù)等法律制度 156.4整合物流服務(wù) 156.5制定比較有規(guī)制力的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 167結(jié)論 16致謝 19參考文獻(xiàn) 19

淘寶網(wǎng)絡(luò)零售問題與對(duì)策1引言隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來和電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)出現(xiàn)了，為我國零售業(yè)的發(fā)展注入新動(dòng)力，并逐漸壓低傳統(tǒng)零售業(yè)的重要性占比，改變了我國零售業(yè)的發(fā)展格局。網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)展現(xiàn)了傳統(tǒng)零售業(yè)沒有的消費(fèi)魅力，可以滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，可以體驗(yàn)不一樣的購物方式——網(wǎng)購?，F(xiàn)在全國的大部分消費(fèi)者已經(jīng)是網(wǎng)購的忠實(shí)愛好者，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，拿起手機(jī)，就可以輕松購物，享受送貨上門的服務(wù)。價(jià)格優(yōu)惠、不必出行就可購物等各種好處刺激消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上的一次次交易，也促使了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的快速發(fā)展。作為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售C2C的巨頭——淘寶，價(jià)格更便宜，商品的選擇更多樣性，是消費(fèi)者十分青睞的購物平臺(tái)A。但許多事物都是“雙刃劍”，淘寶在網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展中也存在一些問題，等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和解決，以促進(jìn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展。2研究綜述2.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的不斷完善，我國的零售業(yè)由傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)為了傳統(tǒng)零售和網(wǎng)絡(luò)零售并行的局面，并且網(wǎng)絡(luò)零售為我國的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了一大部分貢獻(xiàn)。現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)零售和人們的日常生活實(shí)現(xiàn)了有機(jī)融合，提供了便利，不再需要花時(shí)間出門購物，不用感受購物場(chǎng)所的嘈雜和擁擠，可以在隨時(shí)隨地只要拿出手機(jī)或者電腦進(jìn)行網(wǎng)購，輕松滿足人們的需求。因此，在快節(jié)奏的時(shí)代，越來越多的人選擇節(jié)省時(shí)間，網(wǎng)購就成了他們必不可少的消費(fèi)方式之一，這促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展越來越迅速。距離馬云創(chuàng)立淘寶網(wǎng)已經(jīng)十多年，層出不窮的購物平臺(tái)不斷使大家獲得便利，但與此同時(shí)，有些問題隨之出現(xiàn)。顧客通過精美的圖片或者簡(jiǎn)短的視頻獲得對(duì)商品的了解，但當(dāng)商品到手后，卻發(fā)現(xiàn)與自己了解到的信息是有差別的，無法獲得較好的顧客體驗(yàn)。還有顧客購買比較昂貴的藥品和補(bǔ)品，以及高昂的化妝品和護(hù)膚品，卻可能冒著拿到假貨的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)魚龍混雜，看似一樣的產(chǎn)品從高至低不等的價(jià)格，原本便利的購物方式卻使顧客迷失了方向。因此，研究網(wǎng)絡(luò)零售存在的問題并提出對(duì)策是十分有必要的，以使我國零售業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下快速而健康地發(fā)展。2.2研究意義2.2.1理論價(jià)值目前國外對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售這一問題的研究較少，而國內(nèi)雖然有相關(guān)的研究成果，但是很多都是好幾年前的，對(duì)于現(xiàn)在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，提出的解決措施沒有很強(qiáng)的針對(duì)性。這里筆者將結(jié)合其他學(xué)者研究的理論成果，并結(jié)合自身在網(wǎng)絡(luò)上購物的實(shí)際經(jīng)歷，提出自己的一些見解，形成自己的研究成果。希望對(duì)將來相關(guān)方面的研究具有一定的理論借鑒意義，完善相關(guān)理論的研究，形成完善的理論體系。2.2.2現(xiàn)實(shí)意義在現(xiàn)在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)零售已經(jīng)迅速地滲透到人們的方方面面，賣方可以快速賺錢，買方也可以更快滿足自己的需求。網(wǎng)絡(luò)零售無非B2C和C2C兩種模式，雖然賺錢是第一目的，但需要使自己的產(chǎn)品快速地到達(dá)顧客手中讓顧客滿意，爭(zhēng)取最快、最好，才能提高顧客或用戶的的忠誠度。在網(wǎng)絡(luò)零售的任何一個(gè)過程中出了問題，都可能影響顧客的忠誠度，如何做到有效快速地解決，是我們需要考慮的。讓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)更和諧，顧客更放心。2.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.3.1國外相關(guān)研究現(xiàn)狀A(yù)vinandanMukherjee(2017年)提出，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)到今天的成就，有技術(shù)的依托，很大一部分原因是顧客的信任，顧客的信任和商家的承諾是相互依存的，只有這兩者完美結(jié)合才會(huì)促進(jìn)市場(chǎng)的成功REF_Ref11895\r\h[1]。2.3.2國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀王圣奇（2000）提出，網(wǎng)絡(luò)零售改變了傳統(tǒng)意義上的商業(yè)流通模式，給零售業(yè)帶來沖擊，它具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有以下三點(diǎn)，第一，大幅度降低中間費(fèi)用；第二，改善服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)效率；第三，網(wǎng)絡(luò)零售的市場(chǎng)廣闊，潛力巨大。同時(shí)我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)面臨的障礙有交易安全、商品配送問題、支付方式問題、消費(fèi)心理和習(xí)慣問題等四方面，網(wǎng)上交易的安全可靠性令人擔(dān)憂，我國無專業(yè)化的全國性貨物配送企業(yè)使得商品配送效率低下，支付方式還不夠方便快捷，以及缺乏我國消費(fèi)者在傳統(tǒng)購物時(shí)的滿足感REF_Ref16946\r\h[2]。梅仕鵬、郭海華（2003）提出，阻礙我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的原因有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施問題、安全問題、購物觀念問題和物流問題。此外，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)信息的管理與分辨上都有不足之處，又缺乏一些充分了解并懂得應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和營銷管理的精英人才等，這是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)面臨的一大難題REF_Ref21313\r\h[3]。劉春花（2010）提出，中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)中存在著六方面問題，第一方面是信用問題，先付款后發(fā)貨，又或者是先發(fā)貨后付款，需要消費(fèi)者和賣家雙方相互絕對(duì)的信任；第二方面是支付體系中的問題，每個(gè)銀行的使用信用卡的標(biāo)準(zhǔn)有所不同，不能實(shí)現(xiàn)通用，所以暫時(shí)無法使用信用卡在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)快速支付；第三方面是物流配送問題，商家和物流公司合作，將顧客所需的商品送到他手中，但由于某些原因，出現(xiàn)快遞并未按時(shí)送達(dá)的問題，會(huì)使消費(fèi)者對(duì)賣家的誠信產(chǎn)生疑問；第四方面是安全問題，電子交易平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)的安全問題是需要重視的，以及中國關(guān)于電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)還不完善；第五方面是消費(fèi)者權(quán)益沒有受到更好的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費(fèi)者的利益可能由于不良商家遭受侵害，但卻因?yàn)橐幌盗蟹爆嵉纳暝V過程，舉證困難；第六方面是買賣雙方由于知識(shí)文化水平的不同，對(duì)電子商務(wù)觀念的接納程度不同，消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)理念的接納程度還比較低，缺乏對(duì)電子商務(wù)的充分了解REF_Ref21368\r\h[4]。代逸生、徐飛（2010）提出，網(wǎng)絡(luò)零售要精準(zhǔn)市場(chǎng)、產(chǎn)品和價(jià)格的定位，在網(wǎng)絡(luò)零售中應(yīng)該注意的問題有四點(diǎn)，第一點(diǎn)是要發(fā)展形象，培養(yǎng)忠誠客戶，要以高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶的信任；第二點(diǎn)是合理促銷，刺激客戶購買，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品零售的打折，促進(jìn)購買和消費(fèi)；第三點(diǎn)是改進(jìn)方式，加快配送效率，應(yīng)該選擇配送質(zhì)量、速度和費(fèi)用這三個(gè)方面做得較好的快遞公司；第四點(diǎn)是重視評(píng)價(jià)，增加客戶滿意，網(wǎng)絡(luò)零售商必須傾聽客戶反饋的意見，隨時(shí)改進(jìn)REF_Ref21433\r\h[5]。駱彬（2014）提出，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，會(huì)發(fā)生一系列的誠信問題，假貨問題、價(jià)格欺詐問題、虛假數(shù)據(jù)問題，這表明了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下監(jiān)管的困難，國內(nèi)缺乏相關(guān)法律依據(jù)，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)缺乏道德約束，不守信用的企業(yè)最終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰REF_Ref21476\r\h[6]。康瑞珍、張春香（2011）提出，網(wǎng)絡(luò)零售存在的問題有如下，首先是國家網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍然需要投入大量精力，使得網(wǎng)絡(luò)零售充分開展的三個(gè)基本要素，就是企業(yè)對(duì)內(nèi)部進(jìn)行現(xiàn)代化的管理、計(jì)算機(jī)化和業(yè)務(wù)操作的電子化以及最大的普及化?，F(xiàn)在基于各種方面的因素，這些設(shè)施和設(shè)置還沒有得到合理的完善，成為網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展過程中的絆腳石。其次，網(wǎng)絡(luò)零售在物流運(yùn)輸上受到阻礙，商品遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、快遞成本無法降低、商品運(yùn)輸時(shí)間延長(zhǎng)、惡劣氣候等原因也阻礙了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展，我們需要升級(jí)物流服務(wù)體系來完善當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)零售；最后是缺乏與之相匹配的信用體系和法律制度，網(wǎng)絡(luò)購物的開始和結(jié)束都需要交易雙方的互相信賴，但我國社會(huì)信用體系還不健全，在看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中，買賣雙方都要冒著巨大的風(fēng)險(xiǎn)REF_Ref21727\r\h[7]。吳舟洋（2017）提出，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的原因在于物流體系不完善，使我國物流業(yè)效率低，物流費(fèi)用也高，另外近幾年的微商不斷出現(xiàn)，直接通過微信交易，信譽(yù)不高，消費(fèi)者易受騙。還有淘寶、微商等電商平臺(tái)中產(chǎn)品真假難辨，賣家魚龍混雜，真假摻賣，假貨太多，數(shù)量巨大，然而電商平臺(tái)難以監(jiān)管，導(dǎo)致交易信用降低REF_Ref21982\r\h[8]。楊守德、趙德海（2018）提出，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)是一個(gè)新型、線上的零售形態(tài)，雖然已經(jīng)發(fā)展了20年，但它所面對(duì)的未知潛在的市場(chǎng)終會(huì)有趨于飽和的那一天，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為了走向更好的發(fā)展道路，就加強(qiáng)對(duì)線上消費(fèi)者群體需求的不斷刺激，進(jìn)一步利用周邊產(chǎn)業(yè)具有吸引力的發(fā)展亮點(diǎn)，通過移動(dòng)終端等新興網(wǎng)絡(luò)手段搶奪搶下線下消費(fèi)“流量”，加快線上零售和線下零售發(fā)展，使之互相融合，創(chuàng)造以新型的網(wǎng)絡(luò)零售為主導(dǎo)地位的全渠道零售格局REF_Ref22315\r\h[9]。2.4研究評(píng)述通過對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售問題的研究，大部分的方向是一致的。本文在前面學(xué)者的基礎(chǔ)上努力創(chuàng)新，以淘寶為例子，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售其中的問題，并且提出可行性措施。3網(wǎng)絡(luò)零售概述3.1網(wǎng)絡(luò)零售的概念網(wǎng)絡(luò)零售是指買方和賣方兩邊達(dá)成共識(shí)，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行的商品交易活動(dòng)，也就是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的信息的組織和傳遞，實(shí)現(xiàn)了有形商品和無形商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或服務(wù)的消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)零售是一種網(wǎng)絡(luò)零售并不等同于電子商務(wù)，它只有B2C和C2C兩種模式，這是屬于電子商務(wù)范疇的一部分。網(wǎng)絡(luò)零售所擁有的的優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)零售不可比擬的，并且隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，發(fā)揮出比傳統(tǒng)零售更巨大的潛力，促進(jìn)了零售業(yè)的大力發(fā)展，也成為了零售業(yè)的重要部分。3.2我國網(wǎng)絡(luò)零售的概況網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的誕生起于1998年的第一筆網(wǎng)絡(luò)交易，這個(gè)歷經(jīng)幾年的萌芽階段是電子商務(wù)的探索階段，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)呈現(xiàn)繁榮的現(xiàn)象，出現(xiàn)了幾百家電商企業(yè)，但當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并不發(fā)達(dá)，因此大部分電商企業(yè)面臨倒閉、破產(chǎn)。但隨著經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和電子信息技術(shù)的快速發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)經(jīng)過近20年的發(fā)展已經(jīng)轉(zhuǎn)變得非常成熟。網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)主要有兩種發(fā)展模式，一種是平臺(tái)型發(fā)展模式，另一種則是經(jīng)營型發(fā)展模式。平臺(tái)型發(fā)展模式主要是企業(yè)建立一個(gè)平臺(tái)讓商家聚集在一起進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)零售，讓賣家和買家進(jìn)行一個(gè)商品信息溝通的過程，平臺(tái)只是起到一個(gè)中介作用。商家在平臺(tái)中售賣的商品都?xì)w商家所有，平臺(tái)擁有的是對(duì)商家進(jìn)行的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)，以阻止消費(fèi)者利益受到侵害的行為。例如天貓、淘寶，就是一個(gè)充分給予商家機(jī)會(huì)和發(fā)展的平臺(tái)。而經(jīng)營型發(fā)展模式就是企業(yè)以自己建立的電商平臺(tái)作為重要的銷售渠道之一，通過向供貨商進(jìn)采購商品，自己在平臺(tái)上進(jìn)行零售并經(jīng)營運(yùn)作整個(gè)平臺(tái)，這樣的平臺(tái)承受著巨大的經(jīng)營壓力，例如京東商城。我國的電子商務(wù)交易總額從2008年的3.14萬億元增長(zhǎng)至2018年的31.63萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模從0.13萬億元猛增到9萬億元。從今年的數(shù)據(jù)來看，我國的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)保持快速增長(zhǎng)，上半年全國網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)4.82萬億元，同比增長(zhǎng)17.8%，而在2019的11月1日至11月11日，也就是全國狂歡購物的雙十一期間，網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元，同比增長(zhǎng)26.7%，展示了網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的巨大潛力。我國網(wǎng)絡(luò)零售的交易額已經(jīng)連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一，說明我國網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)十分可觀的發(fā)展現(xiàn)狀，未來將再創(chuàng)新高。3.3網(wǎng)絡(luò)零售的交易模式3.3.1B2CB2C是企業(yè)對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)模式，即企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境，消費(fèi)者在這樣的環(huán)境下進(jìn)行商品或服務(wù)的選擇和購買，并在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行付款。原淘寶商城——天貓就是國內(nèi)B2C模式的典型例子，這樣的平臺(tái)讓商家和企業(yè)在沒有違法違規(guī)的情況下，進(jìn)行商品的零售，有更好的正品保障，讓消費(fèi)者更加買得放心，用得安心，使消費(fèi)者信賴不已。除此之外，還有自營性質(zhì)的B2C模式平臺(tái)，如京東，就像線下的超市一樣，通過和廠家合作，廠家把產(chǎn)品配送到京東所在的各個(gè)倉儲(chǔ)地，并根據(jù)顧客距離從最近的倉儲(chǔ)地將產(chǎn)品配送到顧客手中，大大提高了效率。也有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向B2C模式進(jìn)行零售，形成良好的反響。3.3.2C2CC2C是個(gè)人對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)模式，即用戶之間通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上進(jìn)行交易買賣，也叫C2C網(wǎng)店模式。淘寶就是大受歡迎又典型的C2C網(wǎng)店模式的代表，在這個(gè)平臺(tái)上，個(gè)人只需要通過交少量金額的保證金和一部分實(shí)名認(rèn)證流程，便能擁有自己的店鋪，當(dāng)一個(gè)個(gè)店鋪形成了，也就有了買家和賣家。在淘寶上，沒有了時(shí)空的約束和限制，買家可以了解到全面直觀的產(chǎn)品信息，并能和賣家更大限度地完成產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的溝通，完成一筆又一筆愉快的交易。4淘寶簡(jiǎn)介淘寶一般指淘寶網(wǎng)，由阿里巴巴集團(tuán)的馬云在2003年5月成立，現(xiàn)在是亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)，基本上屬于C2C模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，淘寶的用戶數(shù)量也在迅速增長(zhǎng)中，2019年已經(jīng)達(dá)到了8億用戶之多的數(shù)量規(guī)模。據(jù)了解，淘寶上每年新開店的商家以500萬的平均速度增長(zhǎng)著，每三年淘寶上就會(huì)涌現(xiàn)出10萬家年成交過百萬的店鋪。2018年這一年，1000多個(gè)商家成交達(dá)到千萬規(guī)模以上，超過2萬個(gè)商家達(dá)到百萬規(guī)模之上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，淘寶陸續(xù)涌現(xiàn)出兒童家具、孕婦彩妝、大碼服飾、編程玩具、改良漢服、寵物服飾、小戶型家居等超過2000個(gè)特色細(xì)分市場(chǎng)。淘寶作為一個(gè)中介平臺(tái)，保障買賣雙方進(jìn)行有序的交易，并推出第三方支付軟件——支付寶，減少交易過程中出現(xiàn)的資金風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于消費(fèi)者來說，淘寶上的商品種類繁多，選擇性大，性價(jià)比高，并且淘寶的出現(xiàn)大大提供了人們購物的便利性，跨越了時(shí)間和空間上的限制，可以隨心所欲地購物，選擇自己中意的商品。購物的主要流程有：搜索關(guān)鍵詞，選擇寶貝進(jìn)行產(chǎn)品信息的瀏覽，詢問客服了解更詳細(xì)的信息，進(jìn)而付款下單，最后等待物流，將產(chǎn)品拿到手。淘寶為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，在一年中會(huì)有許多促銷節(jié)日，比如臘八年貨節(jié)，618的年中大促銷，99大促銷，雙十一和雙十二等節(jié)日，促銷力度最大的莫非所屬雙十一了，2019年的雙十一成交額突破了2684億元，比去年超出549億元，和以往同樣的24小時(shí)，這一天卻記錄下了中國新消費(fèi)的一個(gè)全新的里程碑。5淘寶網(wǎng)絡(luò)零售問題及原因《2019阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)年度報(bào)告》顯示，2019年在阿里的電商平臺(tái)中，每一萬筆交易訂單中疑似侵權(quán)商品量降至1.03筆，五年內(nèi)下降67%；消費(fèi)者舉報(bào)刪除疑似侵權(quán)鏈接量再降57%。這些數(shù)據(jù)的不斷下降，與平臺(tái)整頓網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、規(guī)范商家行為脫離不開關(guān)系，但事物的發(fā)展都是辯證的，另一方面，電商平臺(tái)仍然存在同行惡意投訴、仿冒品牌、職業(yè)索賠、假貨真賣等違規(guī)行為。現(xiàn)階段，電商平臺(tái)在品牌保護(hù)與品牌混淆、信息公開與惡意投訴、職業(yè)索賠與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等具有對(duì)立性質(zhì)的兩難問題中。因此，在全民打假逐步成為現(xiàn)實(shí)的時(shí)代，本文略談淘寶零售的問題所在，以期拋磚引玉。5.1商品質(zhì)量參差不齊淘寶店鋪大部分是由個(gè)人用戶建立的，入駐門檻低，所提供的商品的質(zhì)量參差不齊，正品、二手商品、次品、假貨等在淘寶商品市場(chǎng)中泛濫。消費(fèi)者只能通過賣家精心上傳的商品精美的圖片和商品的評(píng)價(jià)來了解商品質(zhì)量，這樣的方式有局限，不能真實(shí)地體驗(yàn)、觸摸商品。很多賣家為了獲取更多利潤，拿著真假貨混賣，使消費(fèi)者上當(dāng)受騙。商品質(zhì)量沒有一個(gè)更好的監(jiān)管的話，淘寶市場(chǎng)的商品有可能會(huì)無法獲得消費(fèi)者的喜愛。2016年8月17日，中國電子商務(wù)研究中心通過中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)所受理的案例，發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。2016上半年，網(wǎng)絡(luò)售假位列“網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。另外，通過中新網(wǎng)T頻道聯(lián)合數(shù)字100市場(chǎng)研究公司發(fā)起相關(guān)的社會(huì)調(diào)查，得出超過60%的受訪者表示買到過假貨，且淘寶、天貓成為受訪者網(wǎng)購假貨最多的電商平臺(tái)，分別達(dá)到76.9%與16.1%。此外，電商售假原因方面，近四成受訪者認(rèn)為電商平臺(tái)監(jiān)管不嚴(yán)導(dǎo)致假貨泛濫。5.2評(píng)價(jià)體系不健全每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都會(huì)有自己的評(píng)價(jià)體系，淘寶也不例外。當(dāng)消費(fèi)者收到在淘寶上買的貨物，確認(rèn)收貨后，便會(huì)進(jìn)行對(duì)商品的質(zhì)量和店鋪的物流、服務(wù)等進(jìn)行評(píng)分，對(duì)商品只有三個(gè)籠統(tǒng)的評(píng)價(jià)等級(jí)，好評(píng)、中評(píng)或者差評(píng)，好評(píng)為1分，中評(píng)為0分，差評(píng)為-1分。這個(gè)評(píng)價(jià)沒有辦法讓消費(fèi)者更加準(zhǔn)確、完整地表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)和使用。有些消費(fèi)者對(duì)商品的部分細(xì)節(jié)不滿意，但總體質(zhì)量又是不可否認(rèn)的，因此選擇用好評(píng)代替中評(píng)。又或是消費(fèi)者對(duì)商品不滿意，直接給出差評(píng)，接著就會(huì)有賣家打來的“奪命連環(huán)call”，通過返現(xiàn)紅包、送優(yōu)惠券等方式企圖阻止消費(fèi)者已作出的差評(píng)，誘導(dǎo)他們作出好評(píng)，這些方式都是有違淘寶評(píng)價(jià)體系最開始的目的。還有一個(gè)方面則是退貨問題會(huì)影響評(píng)價(jià)體系。消費(fèi)者親身接觸商品之后，發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量并不盡人意，和賣家協(xié)商退貨成功后，只能對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)，并不能對(duì)商品的質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和描述，而且退貨的評(píng)價(jià)只有在賣家和買家雙方之間公開。消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)商品質(zhì)量不滿意而進(jìn)行退貨，也就意味著是對(duì)商品非公開地作出差評(píng)了，就會(huì)導(dǎo)致商品的差評(píng)率降低，讓更多未購買者踏入陷阱。從以上來看，商品的評(píng)價(jià)就會(huì)帶著不真實(shí)性，誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品的決策。5.3刷單現(xiàn)象仍然存在隨著淘寶平臺(tái)越做越大，賣家和店鋪越來越多，競(jìng)爭(zhēng)也在無形之間加大。當(dāng)消費(fèi)者在淘寶上選購商品時(shí)，首先要了解商品的詳細(xì)信息，再者重要的就是瀏覽商品的評(píng)價(jià)，但“刷單現(xiàn)象”會(huì)蒙蔽他們的雙眼。所謂刷單，就是賣家雇人付一點(diǎn)傭金對(duì)自己店鋪的商品進(jìn)行虛假購物，在確認(rèn)收貨后對(duì)商品選擇好評(píng)，以及店鋪的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)五星，并且?guī)项H多字?jǐn)?shù)的商品描述和像模特一樣擺拍的買家秀，這樣有助于店鋪信譽(yù)度的提高和銷量的增長(zhǎng)。當(dāng)?shù)赇佌w評(píng)價(jià)是良好的，便會(huì)讓消費(fèi)者相信一連串刷下來的好評(píng)是真實(shí)的，使消費(fèi)者有購買這個(gè)店鋪商品的欲望。出現(xiàn)刷單現(xiàn)象，是淘寶上的監(jiān)管者對(duì)這一方面監(jiān)管力度的松懈，理應(yīng)承擔(dān)一些責(zé)任。盡管淘寶有對(duì)刷單現(xiàn)象進(jìn)行一些規(guī)制，當(dāng)賣家和買家之間頻繁交易，便會(huì)將雙方的信用有所降低，但刷單現(xiàn)象并沒有被杜絕。這種欺騙消費(fèi)者的行為，必須要竭力阻止。5.4物流問題淘寶作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售電商平臺(tái)，只負(fù)責(zé)監(jiān)督交易和管理的環(huán)節(jié)，當(dāng)買賣雙方完成交易后，剩下的物流環(huán)節(jié)則是由賣家自行處理。不同的物流快遞，使消費(fèi)者拿到貨物的時(shí)間差別太大。有的快遞公司裝運(yùn)貨物太暴力，在運(yùn)輸過程中貨物會(huì)發(fā)生損壞，甚至弄丟貨物。還有些物流公司對(duì)于偏遠(yuǎn)或偏僻的地方，不進(jìn)行配送，需要消費(fèi)者自己去快遞公司取，給消費(fèi)者帶來不便。淘寶對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)不進(jìn)行管理，讓很多賣家為了節(jié)約成本，傾向于選擇低質(zhì)量的快遞公司，沒有很好地為消費(fèi)者服務(wù)。5.5售后服務(wù)問題售后服務(wù)問題是消費(fèi)者最重視的問題，淘寶商品售后的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，每個(gè)店鋪都有自己的售后標(biāo)準(zhǔn)。很多店鋪以口頭承諾來表示售后服務(wù)，淘寶并沒有出臺(tái)比較正式的強(qiáng)制性類別服務(wù)。所以現(xiàn)在很多商家就企圖在自己的承諾里花心思，最后對(duì)消費(fèi)者來反映的售后問題輕松規(guī)避。商品出現(xiàn)了問題，賣家想辦法不給予售后服務(wù)，如果是不能避免的售后服務(wù)，也要試圖從買家那里騙取運(yùn)費(fèi)。另外客服態(tài)度問題也是一個(gè)重要體現(xiàn)，有的店鋪客服回復(fù)消費(fèi)者態(tài)度并不友好，也沒有認(rèn)真解決消費(fèi)者咨詢的售后問題，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的不重視。6對(duì)策6.1建立健全商品質(zhì)量監(jiān)督體系首先，淘寶商品質(zhì)量需要良好的把控力度，才能形成更富有生機(jī)和活力的淘寶市場(chǎng)。淘寶可以建立一個(gè)商品質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)，先針對(duì)各個(gè)產(chǎn)品分類信譽(yù)度較高的店鋪，進(jìn)行不定期的產(chǎn)品抽檢，可以將產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖片上傳到這個(gè)商品質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)，如果檢查出質(zhì)量不合格的情況，進(jìn)行相應(yīng)的處罰；也可由信譽(yù)良好的消費(fèi)者在這里表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品的感受和體驗(yàn)，這樣既檢查了信譽(yù)度較高店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量情況，也為新開的店鋪樹立榜樣，形成良好的商品質(zhì)量監(jiān)督體系。其次，嚴(yán)格進(jìn)行賣方身份論證。目前淘寶的身份認(rèn)證包括注冊(cè)及后期的復(fù)核認(rèn)證，途徑多為上傳照片及客服電話驗(yàn)證。可以參考Ebay的做法，在賣家銷售幾個(gè)商品后，會(huì)要求視頻認(rèn)證并補(bǔ)交相關(guān)資料，比如賣方的信用卡賬單、水電費(fèi)、電話費(fèi)賬單等。嚴(yán)格進(jìn)行商品資質(zhì)審核。2017年初，淘寶新增加了“準(zhǔn)入類別和準(zhǔn)入品牌”的規(guī)則，但還有很多商品類別沒有被列入準(zhǔn)入備案和審查，在《淘寶美妝洗護(hù)保健品行業(yè)商品資質(zhì)管理公告》中，淘寶讓商家自主決定是否上傳和披露資質(zhì)信息，這樣屬于比較寬松的商品發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，建議強(qiáng)制讓所有發(fā)布的商品具備一定的資質(zhì)或合法來源的證明。6.2健全并監(jiān)督評(píng)價(jià)體系首先，在對(duì)商品原有的三個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)上，增加“較好”和“較差”兩個(gè)等級(jí)，并對(duì)相應(yīng)分值進(jìn)行調(diào)整，這樣和原來的評(píng)價(jià)等級(jí)相比較，能夠更加公正、準(zhǔn)確地表達(dá)和反映消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)。淘寶在線信用管理系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)都只有一個(gè)層級(jí)，沒有細(xì)化，容易造成信用信息失真，建議改為三個(gè)層級(jí)，具體如下：

完善后的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)層一級(jí)指標(biāo)層二級(jí)指標(biāo)層賣家信用分商品性質(zhì)商品實(shí)物與網(wǎng)站描述相符程度商品質(zhì)量?jī)r(jià)格合理程度賣家服務(wù)售前服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)貨物包裝發(fā)貨速度配送人員態(tài)度其次，應(yīng)建立一個(gè)舉報(bào)機(jī)制給消費(fèi)者使用，當(dāng)消費(fèi)者作出差評(píng)后被賣家的電話騷擾時(shí)，就可對(duì)賣家作出舉報(bào)評(píng)價(jià)，對(duì)其店鋪進(jìn)行降分處置。最后一方面則是消費(fèi)者進(jìn)行退貨處理后，增加一個(gè)對(duì)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并將這個(gè)評(píng)價(jià)做到公開透明，讓瀏覽商品評(píng)價(jià)的人都能看到，享受更真實(shí)評(píng)價(jià)的購物體驗(yàn)。6.3切實(shí)監(jiān)督賣家遵守電子商務(wù)等法律制度淘寶要切實(shí)實(shí)行電子商務(wù)法，以及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，監(jiān)督賣家完成的每一筆交易，有任何異常都要及時(shí)追查下去，并將懲處落實(shí)到位，讓賣家時(shí)刻警惕，誠信守法經(jīng)營，防止消費(fèi)者的知情權(quán)和隱私受到侵害。繼永久清退15家涉嫌銷售問題口罩的店鋪后，淘寶網(wǎng)2020年2月將一家銷售假冒飄安口罩的店鋪訴至法院，索賠百萬，并要求被告在淘寶網(wǎng)向消費(fèi)者、守法商家和平臺(tái)道歉。杭州互聯(lián)網(wǎng)法院已正式受理此案，并將于近期在線公開審理。該商家銷售假冒飄安口罩，不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，足以達(dá)到危害人體健康的地步，淘寶對(duì)他們發(fā)起民事訴訟，將起到一個(gè)示范作用，切實(shí)警示賣家要遵守電子商務(wù)法律制度，不拿假貨賺取不義之財(cái)，保障防疫工作順利開展。6.4整合物流服務(wù)在淘寶上付款下單，并又不意味著這筆交易的結(jié)束，而是開始，是面對(duì)面為消費(fèi)者服務(wù)的開始。淘寶應(yīng)該和眾多的物流公司進(jìn)行合作，整合業(yè)務(wù)，推出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的物流服務(wù)平臺(tái)，借此來約束物流公司，讓他們提供最好的服務(wù)。物流公司可以明確自己的業(yè)務(wù)范圍，可以是商品的類別或者配送地區(qū)的范圍。消費(fèi)者在下單時(shí)，可以選擇符合自己期望送達(dá)時(shí)間的快遞，下單后只需耐心等待，如果物流中出現(xiàn)各種問題，都可以通過這個(gè)物流服務(wù)平臺(tái)解決。淘寶商家應(yīng)該綜合以下幾個(gè)因素來選擇合適的物流公司進(jìn)行合作，或者根據(jù)消費(fèi)者的需求來選擇物流公司?？诒⑽锪髻M(fèi)用、物流時(shí)間，這三者因素結(jié)合起來，才是更加消費(fèi)者期望的快遞服務(wù)。2016年3月14日，阿里巴巴旗下大數(shù)據(jù)物流平臺(tái)公司菜鳥網(wǎng)絡(luò)宣布已經(jīng)完成首輪融資，融資額超百億元，估值近500億元人民幣?！安锁B”的目標(biāo)是通過5至8年的努力打造一個(gè)開放的社會(huì)化物流大平臺(tái)，在全國任意一個(gè)地區(qū)都可以做到24小時(shí)送達(dá)的目標(biāo)，目前為止，這個(gè)目標(biāo)仍然在進(jìn)行中。6.5制定比較有規(guī)制力的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的重視。傳統(tǒng)的商家認(rèn)為售后服務(wù)意味著這次的服務(wù)已到終點(diǎn)，但恰恰是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn)。如果消費(fèi)者對(duì)商家的售后服務(wù)感到滿意，那么下次他就會(huì)很有可能再找商家進(jìn)行購買，進(jìn)行新一輪的銷售。從產(chǎn)品生命周期理論出發(fā)，售后服務(wù)是整體電子商務(wù)解決方案的關(guān)鍵一環(huán)之一。其次，淘寶需要根據(jù)不同產(chǎn)品類別并分別制定出既有統(tǒng)一又有個(gè)性化的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不是比較含糊不清的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)這個(gè)類別產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定出符合的售后標(biāo)準(zhǔn)，還要加上售后客服人員的良好態(tài)度準(zhǔn)則。從消費(fèi)者第一次找賣家進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，就開始計(jì)算一段標(biāo)準(zhǔn)的售后解決時(shí)間了，超過這個(gè)時(shí)間賣家未解決售后問題的話，消費(fèi)者可進(jìn)行投訴，一經(jīng)淘寶確定，將對(duì)店鋪進(jìn)行警告處理。每一次投訴都將累計(jì)起來，達(dá)到一定限度，將店鋪停業(yè)整頓幾日，降低信用，如果繼續(xù)違反售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將取消店鋪的經(jīng)營資格。7結(jié)論淘寶，是網(wǎng)購時(shí)代的新名詞，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)的全新的開拓和視野。淘寶自創(chuàng)立以來，朝著明朗的方向不斷發(fā)展。但是無論一個(gè)企業(yè)如何不斷地發(fā)展，都會(huì)遺留一些問題，這些問題不解決，會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。淘寶如今是我國、甚至國際上受大眾喜愛的電商平臺(tái)，其快速發(fā)展過程中仍然有一些弊端，這是必須要解決的問題，我已提出一些具體的建議，希望對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)有所幫助。

致謝時(shí)光匆匆，歲月如梭，不管我們經(jīng)歷怎么樣的大學(xué)生活，是精彩還是平淡，我們都即將畢業(yè)，奔赴真正的人生“戰(zhàn)場(chǎng)”。大學(xué)生活是段令人難忘的歲月，這一路離不開家人的付出、同學(xué)朋友的陪伴，以及導(dǎo)師、輔導(dǎo)員對(duì)我的指導(dǎo)和照顧，我所收獲的成長(zhǎng)和這些情誼是分不開的。都是這些一直關(guān)心幫助我的人，我才能走過四年求學(xué)之路，使我的學(xué)習(xí)和思想上都有很大的提升。在此，我想特別感謝馬忠達(dá)副教授對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在論文的寫作和修改過程中，包括選題的修改和確定、內(nèi)容的修改。由于這次未知的疫情的發(fā)生，他更是一絲不茍地在線上對(duì)我進(jìn)行指導(dǎo)，為我明確了更好的方向，使得這篇論文才能圓滿完成。我想對(duì)馬忠達(dá)副教授表達(dá)由衷的感謝，并祝愿寧德師范學(xué)院的所有的老師能夠?qū)⒏嗟拇髮W(xué)生培養(yǎng)成優(yōu)秀的人才！由于自身專業(yè)水平能力的不足，整篇論文僅代表自己本人的一點(diǎn)看法，還存在一些未發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤和不足，懇請(qǐng)閱讀此篇論文的老師和同學(xué)，予以指正，我一定會(huì)虛心接受，不勝感激！

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.網(wǎng)絡(luò)治理線上零售有本難念的經(jīng).《北京商報(bào)》,2019年12月11日趙述評(píng).300億資源撬動(dòng)5000億生意淘寶中小商家借力“雙12”爆發(fā).《北京商報(bào)》,2020年01月08日.方瑞翔、宋光興.

電子商務(wù)在線信用管理系統(tǒng)對(duì)比分析.——以淘寶、京東、亞馬遜和ebay為例.《電子商務(wù)》,2018年第12期.李響.電子商務(wù)反假冒政策的法律分析一一以“淘寶網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)”為例.湖北.華中科技大學(xué),2017.

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個(gè)新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應(yīng)用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復(fù)到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復(fù)按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對(duì)齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號(hào)Ctrl＋C（E）復(fù)制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號(hào)Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(biāo)(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(biāo)(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I(xiàn)（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進(jìn)Ctrl+L（O）段落左對(duì)齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點(diǎn)插入一個(gè)分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點(diǎn)上移一個(gè)段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點(diǎn)下移一個(gè)段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點(diǎn)移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當(dāng)前活動(dòng)文檔Ctrl＋End（E）將插入點(diǎn)移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進(jìn)Alt＋/（A）快速選定整個(gè)表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點(diǎn)插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預(yù)覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級(jí)鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復(fù)上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標(biāo)鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點(diǎn)移到上一個(gè)英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點(diǎn)移到下一個(gè)英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點(diǎn)移到上一個(gè)段落Ctrl+↓可將插入點(diǎn)移到下一個(gè)段落A.3Ctrl與部分?jǐn)?shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號(hào)Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號(hào)Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號(hào)Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復(fù)制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務(wù)欄上的“修訂”標(biāo)記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應(yīng)用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應(yīng)用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進(jìn)Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進(jìn)量Ctrl+Shift+V對(duì)選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時(shí)間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當(dāng)前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動(dòng)“自動(dòng)套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標(biāo)先前位置Ctrl+Alt+1對(duì)當(dāng)前段落應(yīng)用“標(biāo)題1”樣