招商銀行零售貸款外包催收管理實(shí)施細(xì)則V

附件招商銀行零售貸款外包催收管理實(shí)施細(xì)則第一章總則第一條為建立完善、強(qiáng)大、反應(yīng)迅速的零售貸款催收管理體系，提高我行零售貸款外包催收管理水平，規(guī)范我行零售貸款外包催收工作，根據(jù)《招商銀行零售貸款催收管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，對《招商銀行個人貸款外包催收管理辦法》進(jìn)行修訂，特制定本實(shí)施細(xì)則。第二條外包催收是指我行將符合規(guī)定條件的零售逾期貸款委托給我行認(rèn)可的外包催收機(jī)構(gòu)，在約定的期限內(nèi)進(jìn)行催收，并根據(jù)實(shí)際收回金額由我行按一定比例支付費(fèi)用的催收方式。第三條我行外包催收采取非訴訟方式，逾期貸款訴訟前和訴訟完畢且執(zhí)行終止（或執(zhí)行中止）后的催收均可采用此類非訴訟催收方式。本辦法所稱的“外包催收機(jī)構(gòu)”，是指根據(jù)國家法定程序批準(zhǔn)成立并有效存續(xù)的、具備合法個人逾期貸款提醒催告通知服務(wù)等相關(guān)經(jīng)營范圍的、符合本辦法相關(guān)要求并與本行建立個人逾期貸款提醒催告通知服務(wù)委托代理關(guān)系的公司及律師事務(wù)所。第四條本辦法對外包催收的職責(zé)分工、機(jī)構(gòu)管理、外包流程和工作要求等方面在制度上進(jìn)行規(guī)定，分行須嚴(yán)格遵照本辦法執(zhí)行，并在此基礎(chǔ)上制定具體的管理細(xì)則和操作流程。第二章基本規(guī)定第五條分行應(yīng)盡量引入三家以上的催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，外包催收機(jī)構(gòu)根據(jù)我行授權(quán)進(jìn)行催收，我行原則上不允許外包催收機(jī)構(gòu)將外包催收案件轉(zhuǎn)委托給第三方處理。外包催收采取根據(jù)實(shí)際催收效果計付外包費(fèi)用的風(fēng)險代理方式進(jìn)行，我行按實(shí)際收回金額的一定比例向其支付費(fèi)用，未實(shí)際收回的外包催收案件我行不支付費(fèi)用。第六條對符合以下條件之一的外包催收案件，原則上分行應(yīng)要求外包催收機(jī)構(gòu)針對全部貸款本息進(jìn)行催收。（一）“借款合同”約定借款人連續(xù)或累計六個月未按時償還貸款本息的，案件委托時，借款人逾期超過180天的，應(yīng)要求全額結(jié)清貸款；（二）“借款合同”約定借款人連續(xù)或累計三個月未按時償還貸款本息的，案件委托時，借款人逾期超過90天的，應(yīng)要求全額結(jié)清貸款。（三）“借款合同”約定的其他貸款提前到期的情況。第七條滿足如下條件之一的零售逾期貸款，分行原則上可外包催收。（一）逾期31天以上（含）的零售貸款。（二）無法與借款人取得聯(lián)系，或在我行催收過程中明確表示拒不還款等催收難度較大的案件。（三）借款人社會關(guān)系復(fù)雜等催收危險程度高，不適合我行自催的案件。（四）分行無足夠的自催人力安排，需依靠外包催收的案件。（五）抵（質(zhì)）押品處置完畢及/或向主要擔(dān)保人追索之后，未受清償?shù)氖Ｓ噘J款本息。（六）對于已進(jìn)入訴訟等法律追索程序的案件，若分行認(rèn)為同時進(jìn)行外包催收將更有利于把握催收時機(jī)，保障逾期貸款及時收回，可以在訴訟的同時采用外包方式進(jìn)行催收。（七）其他分行認(rèn)為應(yīng)當(dāng)外包催收的逾期貸款。第八條若外包催收案件出現(xiàn)以下嚴(yán)重影響我行債權(quán)安全的情形之一時，分行需及時收回外包催收案件，并立即按相關(guān)合同的約定提起訴訟、申請仲裁。（一）債務(wù)人有意拖欠，經(jīng)催收無實(shí)質(zhì)效果。（二）債務(wù)人死亡、被宣告死亡、失蹤而無繼承人或受遺贈人。（三）債務(wù)人明確拒絕還款，或借款人經(jīng)濟(jì)惡化、喪失還款能力。（四）有證據(jù)證明債務(wù)人已涉嫌刑事案件，或出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛并涉及民事訴訟。（五）保證人明確拒絕為借款人履行償還貸款本息義務(wù)的貸款。（六）有證據(jù)證明債務(wù)人對我行的合法權(quán)益可能產(chǎn)生不利影響或有逃廢我行債務(wù)行為。（七）債務(wù)人非法經(jīng)營、以欺詐手段騙取貸款，損害我行權(quán)益。（八）保證人擔(dān)保能力下降，或抵押（質(zhì)）物價值下降幅度較大，或我行對抵押（質(zhì)）物失去控制，借款人、保證人、抵（質(zhì)）押人無力或不愿另行擔(dān)保。（九）債務(wù)人有授信合同或擔(dān)保合同項下的其他重大違約行為，影響其償債能力，嚴(yán)重影響我行債權(quán)安全，分行認(rèn)為應(yīng)進(jìn)行訴訟的其他情形。第三章職責(zé)第九條總行零售銀行部負(fù)責(zé)制定零售貸款外包催收管理制度，指導(dǎo)分行開展外包催收工作，并對分行的外包催收工作進(jìn)行檢查、評價和督導(dǎo)，同時負(fù)責(zé)全行的外包催收效果監(jiān)測。第十條分行零售信貸業(yè)務(wù)部門承擔(dān)本分行外包催收的管理職能，負(fù)責(zé)制定分行外包催收實(shí)施細(xì)則和操作流程，并負(fù)責(zé)對外包催收機(jī)構(gòu)及外包催收案件進(jìn)行管理。第十一條經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)配合分行開展外包催收的工作職責(zé)，包括但不限于提供借款人的聯(lián)系方式、財產(chǎn)線索及其他與催收工作相關(guān)的情況。第十二條實(shí)施外包催收的分行需設(shè)立外包催收管理崗。外包催收管理崗負(fù)責(zé)外包機(jī)構(gòu)和催收案件的日常管理，其主要職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)外包催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入審查和日常管理，并在特定情況出現(xiàn)時提出與外包催收機(jī)構(gòu)終止合作的建議。（二）負(fù)責(zé)外包催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、進(jìn)度管理、對賬付款和投訴處理等，并給予外包催收機(jī)構(gòu)必要的協(xié)助。（三）定期對外包催收案件的回收情況和過程記錄等進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行績效管理和監(jiān)督評價。（四）定期對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核和培訓(xùn)，確保外包催收工作按照我行的規(guī)范要求正常進(jìn)行。第四章外包催收機(jī)構(gòu)的管理準(zhǔn)入審查及協(xié)議簽訂第十三條分行負(fù)責(zé)組織對已建立委托代理關(guān)系的和擬新引進(jìn)的外包催收機(jī)構(gòu)是否符合準(zhǔn)入條件進(jìn)行審查。分行應(yīng)就外包催收的具體內(nèi)容，如合作期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、限制性規(guī)定、保密義務(wù)、合作終止以及續(xù)期條件等問題與外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談，并詳細(xì)填寫《外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報告》（見附6）。分行零售信貸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織初審，由分行風(fēng)險控制委員會對外包催收機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、合作期限、委托期限、外包費(fèi)用進(jìn)行審定。分行審批通過后，將評審資料和《外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報告》報備總行。第十四條分行應(yīng)按本辦法提供的格式文本統(tǒng)一與外包催收機(jī)構(gòu)簽署《招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議》（見附3，以下簡稱《合作協(xié)議》）。合作過程中，如需對《合作協(xié)議》做出部分補(bǔ)充或修訂，應(yīng)另行擬定補(bǔ)充協(xié)議，由分行法律部門審批同意，并報備總行零售銀行部。第十五條外包催收公司的準(zhǔn)入條件如下：（一）外包催收機(jī)構(gòu)必須為合法成立并有效存續(xù)的法人。（二）外包催收機(jī)構(gòu)的所有下屬機(jī)構(gòu)必須有效存續(xù)，合法運(yùn)營。（三）機(jī)構(gòu)及法人代表、主要管理人員無任何不良記錄。（四）機(jī)構(gòu)或其主要管理人員具有豐富的債務(wù)催收經(jīng)驗。（五）必須依法與所有員工形成合法勞動雇傭關(guān)系。（六）具有一定規(guī)模，并在分行所在地?fù)碛泄潭ㄞk公場所，辦公場所所在樓宇的使用性質(zhì)建議為商業(yè)或商住，建議辦公場所安裝門禁系統(tǒng)和閉路監(jiān)控系統(tǒng)。（七）具有專業(yè)的催收系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有效的賬戶管理及報表管理。（八）具有完善的催收流程、管理制度及完善的信息管理機(jī)制，確保本行的資料不被非法外泄。（九）內(nèi)部需設(shè)稽查人員進(jìn)行內(nèi)部稽核，并有常年法律顧問。第十六條開展非訴業(yè)務(wù)律師事務(wù)所的準(zhǔn)入條件如下：（一）律師事務(wù)所必須為合法成立。（二）合法持有司法部門頒發(fā)的執(zhí)業(yè)證書。（三）資產(chǎn)不低于人民幣10萬元，須購買律師/律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)保險，且每名律師每次事故賠償限額不低于50萬元。（四）機(jī)構(gòu)及法人代表、主要管理人員無任何不良記錄。（五）經(jīng)辦催收案件的執(zhí)業(yè)律師有兩年以上的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗，具有重點(diǎn)大學(xué)本科以上學(xué)歷，有良好的執(zhí)業(yè)聲譽(yù)，無違規(guī)執(zhí)業(yè)記錄。（六）律師事務(wù)所和律師有長期為金融機(jī)構(gòu)提供同類法律服務(wù)的經(jīng)驗。（七）必須依法與所有員工形成合法勞動雇傭關(guān)系。（八）律師事務(wù)所注冊的執(zhí)業(yè)律師不少于10名，有長期的固定辦公場所，且沒有違規(guī)記錄。（九）具有專業(yè)的催收系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有效的賬戶管理及報表管理。（十）具有完善的催收流程、管理制度及完善的信息管理機(jī)制，確保本行的資料不被非法外泄。（十一）律師事務(wù)所在分行法律與合規(guī)部門外聘律師事務(wù)所準(zhǔn)入名單內(nèi)。第十七條我行與正式合作的外包催收機(jī)構(gòu)需簽署《招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議》，合作協(xié)議期限原則上為一年，合作到期時分行應(yīng)根據(jù)外包催收機(jī)構(gòu)的績效情況確定是否繼續(xù)合作。對于回收業(yè)績和合作情況較好、且合作兩年以上的優(yōu)質(zhì)外包催收機(jī)構(gòu)，分行可將外包合作協(xié)議期限延長至三年。第十八條新引進(jìn)的外包催收機(jī)構(gòu)必須與分行簽訂試用期合同。試用期合同的期限一般為三至六個月，期滿前分行零售信貸業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行績效考核，并決定是否將試用合同自動轉(zhuǎn)為正式合作合同。原則上，若分行在試用合同結(jié)束前3天尚未提出終止合作，則試用合同可自動轉(zhuǎn)為正式合同。委托期限及績效管理第十九條委托期限是指對每一單外包催收案件，我行給予外包催收機(jī)構(gòu)的催收期限，外包催收機(jī)構(gòu)需在委托期限內(nèi)對外包案件進(jìn)行催收。委托期限原則上不超過一個月，分行可根據(jù)實(shí)際情況與外包催收機(jī)構(gòu)協(xié)商確定委托期限，但應(yīng)避免委托期限過長導(dǎo)致無法控制外包催收效果的情況。委托期限自外包催收機(jī)構(gòu)簽收《外包催收委托通知書》（見附4，以下簡稱《委托通知書》）之日起算。委托期限屆滿，則委托自動終止。外包合作協(xié)議期限屆滿，外包催收案件委托期限尚未屆滿的，外包催收機(jī)構(gòu)必須繼續(xù)催收直至委托期限屆滿。第二十條分行應(yīng)根據(jù)逾期貸款規(guī)模配置外包催收機(jī)構(gòu)，原則上應(yīng)至少引入三家以上外包催收機(jī)構(gòu)，并嚴(yán)格控制委托期限，期限屆滿后強(qiáng)制進(jìn)行交叉輪換外包催收。分行須建立催收績效考核制度，傭金直接與回收金額、回收時間、回收率排名掛鉤，明確外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平，加強(qiáng)對外包公司在逾期貸款回收情況、遷徙情況、客戶投訴情況、催收過程情況等方面的考核，并通過競爭排名，建立優(yōu)勝劣汰的績效管理機(jī)制。第二十一條分行應(yīng)根據(jù)外包催收機(jī)構(gòu)的實(shí)時回款比例，了解外包催收機(jī)構(gòu)的催收運(yùn)作情況，及時進(jìn)行催收進(jìn)度控制，督促外包催收機(jī)構(gòu)按時、按質(zhì)完成催收。外包催收費(fèi)用第二十二條外包催收費(fèi)用是指我行按實(shí)際收回金額的一定比例向外包催收機(jī)構(gòu)支付的費(fèi)用。實(shí)際收回金額是指發(fā)生在委托期限內(nèi)的還款金額，委托期限屆滿后，收回的逾期貸款不計入實(shí)際收回金額，無需支付外包費(fèi)用。第二十三條外包費(fèi)用的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)區(qū)分抵（質(zhì)）押品處置完畢前后、外包催收案件的逾期天數(shù)、外包次數(shù)以及實(shí)際收回貸款的性質(zhì)（即逾期貸款部分及未到期應(yīng)償還貸款部分）分別確定。各分行可參考《外包催收費(fèi)用參考標(biāo)準(zhǔn)》（見附12）與外包催收機(jī)構(gòu)協(xié)商確定外包費(fèi)用。各分行可根據(jù)實(shí)際情況對抵（質(zhì)）押品處置完畢前的費(fèi)率進(jìn)行浮動，分行應(yīng)密切注意各地市場外包催收傭金費(fèi)率的變化，及時進(jìn)行調(diào)整；抵（質(zhì)）押品處置完畢后的費(fèi)率可在《外包催收費(fèi)用參考標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的范圍內(nèi)確定。第二十四條分行可根據(jù)各地的實(shí)際情況和各項目的特殊性，制定獎懲策略或競賽方案，以激勵外包催收機(jī)構(gòu)的積極性。檔案管理與稽核培訓(xùn)制度第二十五條分行應(yīng)建立外包催收日常管理檔案，獨(dú)立保管外包催收的相關(guān)合作協(xié)議、評審文件以及留檔備查的其他文件資料；外包催收案件退回時，《個人貸款催收通知書》、《律師函》等催收法律文件須隨案件一并退回我行。分行應(yīng)將《個人貸款催收通知書》、《律師函》等催收法律文件的原件歸入相應(yīng)貸款的二級資料檔案管理。第二十六條分行應(yīng)定期對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核，監(jiān)督外包催收機(jī)構(gòu)依照合同和相應(yīng)規(guī)范辦法及時、合法、有效的為我行提供代理服務(wù)?；朔譃榉乾F(xiàn)場稽核（又稱為業(yè)務(wù)稽核）、現(xiàn)場稽核以及非常規(guī)稽核。非現(xiàn)場稽核主要目的是審核外包催收機(jī)構(gòu)是否嚴(yán)格按照我行要求執(zhí)行催收運(yùn)作，對我行外包案件的催收是否及時有效、是否規(guī)范?，F(xiàn)場稽核主要為對硬件設(shè)施、制度建設(shè)、催收運(yùn)作進(jìn)行稽核。非常規(guī)稽核主要在催收機(jī)構(gòu)經(jīng)營資質(zhì)（如主體資格，管理層人員安排等）發(fā)生變化，可能影響我行權(quán)益時對相應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核，以判斷判定相應(yīng)機(jī)構(gòu)是否可繼續(xù)履行合同，保障我行權(quán)益。第二十七條分行應(yīng)每季對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場稽核，稽核內(nèi)容包括外包催收機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、辦公環(huán)境、人員配置、案件處理流程、系統(tǒng)催收記錄、電話催收錄音、數(shù)據(jù)保密、教育培訓(xùn)等，稽核人員應(yīng)根據(jù)稽核結(jié)果撰寫《外包催收機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查報告》（見附7），并按季將檢查報告上報總行零售銀行部。分行在每次對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場稽核的同時，應(yīng)負(fù)責(zé)對相應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)可涵蓋但不限于催收規(guī)范要求、我行零售貸款產(chǎn)品、以及總行下發(fā)的學(xué)習(xí)案例、各類通知、要求等內(nèi)容，并負(fù)責(zé)整理相應(yīng)培訓(xùn)記錄歸檔、備查。第二十八條分行應(yīng)不定期向外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)取催收記錄和催收錄音，查核外包催收機(jī)構(gòu)在催收過程中是否存在違法、違規(guī)行為，包括：（一）查核外包催收機(jī)構(gòu)是否在收到分行派案后及時將案件分配到催收員帳戶下。（二）查核外包催收機(jī)構(gòu)是否及時開展電話催收，具體要求為接案后3個工作日內(nèi)必須進(jìn)行首次電催，與國家法定長假等特殊情況可酌情延后。（三）查核外包催收機(jī)構(gòu)的電話催收頻率是否緊湊。（四）查核外包催收機(jī)構(gòu)在電話催收無效的情況下，是否及時轉(zhuǎn)入外訪催收。投訴處理與突發(fā)事件管理制度第二十九條分行負(fù)責(zé)主導(dǎo)調(diào)查及處理有關(guān)外包催收業(yè)務(wù)的投訴。按照客戶投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為輕微、一般、嚴(yán)重、重大四級，輕微、一般投訴由外包催收機(jī)構(gòu)按照內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋分行；嚴(yán)重投訴由外包催收機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，并需回復(fù)客戶，同時分行將根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理；重大投訴由分行主導(dǎo)與外包催收機(jī)構(gòu)共同處理。對所有投訴，必須及時處理投訴人的需求。同時，分行應(yīng)判斷催收過程是否存在違規(guī)情況。若有，則視情節(jié)輕重對外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰。第三十條分行對外包催收的投訴處理原則及注意事項如下：（一）遇到有可能出現(xiàn)本行負(fù)面社會影響的投訴必須立即上報總行零售銀行部。（二）首先向客戶核實(shí)投訴的內(nèi)容，通知客戶銀行已經(jīng)重視客戶并開始處理投訴，但不宜在未展開調(diào)查前就承認(rèn)是銀行或外包催收機(jī)構(gòu)的錯誤。（三）向外包催收機(jī)構(gòu)展開調(diào)查，調(diào)查時應(yīng)注意方式、方法，防止被調(diào)查催收機(jī)構(gòu)為了逃避責(zé)任，提供虛假信息。（四）綜合分析，確定客戶投訴的事實(shí)及責(zé)任歸屬。（五）主導(dǎo)化解客戶的投訴，切勿激化矛盾。（六）投訴處理完畢后與客戶確認(rèn)投訴處理的結(jié)果。（七）投訴處理完畢后與外包催收機(jī)構(gòu)溝通。（八）定期對投訴類型進(jìn)行分析，及時調(diào)整對外包催收機(jī)構(gòu)的管理。第三十一條分行負(fù)責(zé)監(jiān)控所有合作外包催收機(jī)構(gòu)的運(yùn)營狀況（如運(yùn)營資質(zhì)、工作電話、催收人員名單、管理層人事安排等）。若上述資料發(fā)生信息變更應(yīng)要求相應(yīng)機(jī)構(gòu)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行更新報備；若外包催收機(jī)構(gòu)運(yùn)營出現(xiàn)重大變故（如機(jī)構(gòu)解體或倒閉、法人發(fā)生變更、機(jī)構(gòu)或法定代表人或主要管理人員被執(zhí)法部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)有違規(guī)、違法現(xiàn)象等），對催收工作產(chǎn)生或預(yù)計產(chǎn)生重大影響，分行應(yīng)根據(jù)相應(yīng)機(jī)構(gòu)當(dāng)時情況做出撤回所有委托案件，暫停派單至機(jī)構(gòu)恢復(fù)正常運(yùn)營或終止合作的決定，并及時執(zhí)行。第三十二條分行負(fù)責(zé)受理外包催收機(jī)構(gòu)報備的以及從其他渠道獲得相關(guān)外包催收的各類突發(fā)事件（如借款人對費(fèi)用有爭議、在催收過程中與借款人發(fā)生強(qiáng)烈沖突、借款人向上層管理部門投訴、媒體對外包催收進(jìn)行負(fù)面報道等）。在接到各種渠道反饋的外包催收相關(guān)突發(fā)事件后，分行應(yīng)及時通知相關(guān)催收機(jī)構(gòu)暫停催收工作并進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查后根據(jù)事件實(shí)際情況和需要對相應(yīng)外包機(jī)構(gòu)作出工作指引。第三十三條分行負(fù)責(zé)對于相關(guān)外包催收的預(yù)計會產(chǎn)生或已產(chǎn)生對招商銀行產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件需及時上報總行零售銀行部，并配合總行進(jìn)行處理應(yīng)對工作。處罰與退出合作第三十四條在有明確稽核結(jié)果的基礎(chǔ)上，分行應(yīng)當(dāng)對發(fā)現(xiàn)問題的外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。根據(jù)稽核結(jié)果反映問題的嚴(yán)重程度，對外包催收機(jī)構(gòu)的處罰分為書面警告、已委派案件提前結(jié)案、罰款、減少派單量、暫停派單和退出合作關(guān)系六個級別。上述處罰既可單一執(zhí)行，也可合并執(zhí)行。第三十五條退出合作是指外包催收機(jī)構(gòu)出現(xiàn)以下情況之一時，分行提前終止與其合作，并根據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)定追究外包催收機(jī)構(gòu)法律責(zé)任的行為。（一）外包催收機(jī)構(gòu)自身發(fā)生重大變動，嚴(yán)重影響正常催收工作的開展。（二）在催收過程中，弄虛作假、違規(guī)收受現(xiàn)金、超越代理權(quán)限催收或發(fā)生其他損害我行利益的行為。（三）違反保密義務(wù)，將我行客戶資料、數(shù)據(jù)等貸款相關(guān)信息泄露給第三方。（四）怠于履行催收職責(zé)，多次導(dǎo)致我行錯失最佳催收時機(jī)。（五）采取了極不恰當(dāng)?shù)拇呤招袨?，或發(fā)生其他嚴(yán)重影響我行形象的惡性事件。第五章外包催收案件的管理流程第三十六條外包催收案件的基本管理流程如下：第三十七條分案處理分行根據(jù)本辦法第二章第七條的外包催收條件形成外包催收名單，分行應(yīng)根據(jù)以下原則進(jìn)行分案處理：（一）按照外包催收案件的難易程度進(jìn)行分案，可使用貸款逾期天數(shù)、外包手次等作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，并對不同類別的案件設(shè)定差異化的傭金費(fèi)率。（二）分行根據(jù)外包催收機(jī)構(gòu)業(yè)績排名進(jìn)行組合派單，對業(yè)績較好的機(jī)構(gòu)可適當(dāng)增加催收難度較小的案件比例。外包催收案件必須在各外包催收機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行輪轉(zhuǎn)分配，同個案件原則上不能再次委托同一外包機(jī)構(gòu)催收。（三）對新增加的外包催收合作機(jī)構(gòu)，原則上必須分配催收難度較大的案件，之后根據(jù)業(yè)績排名情況競爭獲得催收難度較小的案件。第三十八條案件委托分行應(yīng)固定案件委托的時間和周期，原則上每月委托一次，委托期限一個月。外包催收管理人員應(yīng)對不同的外包催收機(jī)構(gòu)分別出具《委托通知書》，并將委托其催收的案件制成《外包催收委托案件清單》（見附4，以下簡稱《委托案件清單》）。為保證外包催收效果，分行可另行制作《委托案件電子清單》向外包催收機(jī)構(gòu)提供必要的催收信息，比如單位電話、家庭電話、手機(jī)號碼、單位名稱、抵押物地址等，電子清單的內(nèi)容可以超出書面《委托案件清單》的范圍，但不得向外包催收機(jī)構(gòu)提供貸款有關(guān)的機(jī)構(gòu)編號、扣款賬號、客戶號、額度編號、借款人月收入、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人/協(xié)辦人等我行內(nèi)部重要信息?！段型ㄖ獣芳捌洹段邪讣鍐巍窇?yīng)為一式兩份，經(jīng)分行確認(rèn)后，交與外包催收機(jī)構(gòu)。經(jīng)由外包催收機(jī)構(gòu)授權(quán)委托人簽收確認(rèn)后，底聯(lián)收回我行，并留存外包催收檔案。第三十九條催收協(xié)助分行應(yīng)對外包催收機(jī)構(gòu)的催收工作給予必要的協(xié)助，主要包括：（一）協(xié)助提供催收資料。外包催收機(jī)構(gòu)如需調(diào)取其他催收資料，應(yīng)提交《外包催收協(xié)助申請書》（見附8）。經(jīng)我行審查確認(rèn)后，向外包催收機(jī)構(gòu)提供相關(guān)催收資料復(fù)印件（不得提供原件）。外包催收機(jī)構(gòu)可先通過電子郵件提交《外包催收協(xié)助申請書》，但應(yīng)在三個工作日內(nèi)將書面申請書提交我行，我行收妥原件并歸入外包催收檔案。外訪催收時，外包催收機(jī)構(gòu)要求我行協(xié)助出具《零售貸款催收通知書》等文件的，應(yīng)按上述流程操作。確需向外包催收機(jī)構(gòu)提供加蓋我行印鑒的空白《零售貸款催收通知書》等文件的，分行須對文件進(jìn)行登記管理，外包催收機(jī)構(gòu)須簽字領(lǐng)用，不得擅自對外提供。（二）每日反饋案件收回情況。外包催收管理人員每日應(yīng)制作《對賬/付款清單》（見附9），將上一工作日（節(jié)假日并入上一個工作日）外包催收案件的收回情況反饋給外包催收機(jī)構(gòu)?！秾~/付款清單》可以電子郵件的形式反饋給外包催收機(jī)構(gòu)，我行留檔備查。第四十條對賬付款外包催收可采取每月對賬、按月付款的方式結(jié)算。每月末，外包催收管理人員應(yīng)統(tǒng)計當(dāng)月外包催收案件的收回情況，區(qū)分外包催收機(jī)構(gòu)制作《對賬/付款清單》，并在次月三日內(nèi)以電子郵件的方式提交外包催收機(jī)構(gòu)核對。核對無誤的，我行填寫《外包催收付款通知書》（見附9，以下簡稱《付款通知書》），并附上核對后的《對賬/付款清單》，一式兩份，經(jīng)分行確認(rèn)后，交予外包催收機(jī)構(gòu)。經(jīng)由外包催收機(jī)構(gòu)授權(quán)委托人簽收確認(rèn)后，我行按協(xié)議約定付款，《付款通知書》及《對賬/付款清單》底聯(lián)收回并留存外包催收檔案。分行也可與外包催收機(jī)構(gòu)協(xié)商其他對賬付款方式。第四十一條案件退回案件退回分為到期退回和提前退回。（一）到期退回委托期限屆滿，我行與外包催收機(jī)構(gòu)的當(dāng)期委托關(guān)系終止，外包催收機(jī)構(gòu)未催回或未完全催回的外包催收案件，應(yīng)退回我行。外包催收管理人員填寫《外包催收退案通知書》（見附11，以下簡稱《退案通知書》）并附應(yīng)退回的《外包催收退回案件清單》（見附11，以下簡稱《退回案件清單》），一式兩份，經(jīng)由外包催收機(jī)構(gòu)授權(quán)委托人簽字確認(rèn)后交回我行。外包催收管理人員審查后留存外包催收檔案。（二）提前退回外包催收機(jī)構(gòu)或我行發(fā)現(xiàn)外包催收案件出現(xiàn)本辦法第八條所列情況之一的，任何一方均可要求提前退回案件。要求提前退回案件的一方應(yīng)填寫《退案通知書》并附退回的《退回案件清單》，一式兩份，經(jīng)由外包催收機(jī)構(gòu)授權(quán)委托人及我行外包催收管理人員簽字確認(rèn)后正式退回案件。分行外包催收管理人員應(yīng)將雙方簽字確認(rèn)的《退案通知書》、《退回案件清單》及其他相關(guān)資料留存外包催收檔案。第四十二條委托終止委托期限屆滿，則委托自動終止，外包催收機(jī)構(gòu)不再對外包催收案件進(jìn)行催收；委托期限尚未屆滿，但出現(xiàn)以下情況之一的，視為委托期限屆滿，委托提前終止：（一）出現(xiàn)本辦法第三十五條所列情況時，我行提前終止與外包催收機(jī)構(gòu)的合作。（二）催收過程中，外包催收案件被提前退回的。（三）其他我行依照合同約定，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提前終止委托的情況。第六章附則第四十三條本辦法由總行零售銀行部負(fù)責(zé)解釋與修改。第四十四條本辦法自2013年1月1日起施行。附：1.外包催收機(jī)構(gòu)的管理要點(diǎn)2.外包催收質(zhì)量記錄使用說明3.招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議4.外包催收委托通知書、外包催收委托案件清單5.外包催收管理信息變更通知書6.外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報告7.外包催收機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查報告8.外包催收協(xié)助申請書9.外包催收付款通知書、外包催收對賬/付款清單10.外包催收案件信息更新表11.外包催收退案通知書、外包催收退回案件清單12.外包催收費(fèi)用參考標(biāo)準(zhǔn)

附1外包催收機(jī)構(gòu)的管理要點(diǎn)分行在對外包催收機(jī)構(gòu)的日常管理中，應(yīng)關(guān)注以下要點(diǎn)：一、保密規(guī)定分行應(yīng)要求外包催收機(jī)構(gòu)對我行提供的貸款資料及相關(guān)借款人的個人信息承擔(dān)保密責(zé)任，未經(jīng)我行書面同意不得向任何第三方以任何形式提供，同時應(yīng)保證其工作人員的行為符合我行的保密要求。二、安全規(guī)定外包三、限制規(guī)定日常管理中，分行應(yīng)監(jiān)督外包催收機(jī)構(gòu)，禁止其以任何形式代收客戶歸還款項，包括但不限于代收現(xiàn)金、代為轉(zhuǎn)款等。四、協(xié)助要求（一）貸款信息資料更新。外包催收機(jī)構(gòu)在催收過程中，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)客戶聯(lián)系方式等信息發(fā)生變更的，應(yīng)在《外包催收案件信息更新表》（見附10）中予以記錄，并于案件結(jié)清或退件之前提交我行。分行根據(jù)《外包催收案件信息更新表》核實(shí)相關(guān)信息后，通過貸后變更將信息在系統(tǒng)中更新。（二）協(xié)助發(fā)起訴訟。外包催收機(jī)構(gòu)在催收過程中，發(fā)現(xiàn)客戶喪失還款能力或完全沒有還款意愿，繼續(xù)催收成功機(jī)率較小時，外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)主動提前終止催收，退回案件，并協(xié)助我行啟動訴訟程序。

附2外包催收質(zhì)量記錄使用說明一、質(zhì)量記錄中的特指概念：（一）貸款金額：是指貸款的發(fā)放金額；（二）逾期金額：是指已逾期未償還的貸款本息；（三）欠款金額：是指貸款未償還的全部貸款本息，包括已逾期未償還部分及未到期部分的貸款本息合計；（四）入賬金額：是指我行實(shí)際扣款并沖減貸款的金額；（五）案件編號：是指為便于區(qū)分案件，在我行與外包催收機(jī)構(gòu)之間約定的案件的編號，單個案件對應(yīng)唯一的案件編號。案件編號應(yīng)與該貸款在我行個人資產(chǎn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)編號一致。二、各類案件清單的使用，應(yīng)保證案件清單與對應(yīng)的通知書編號一致，并在案件清單和對應(yīng)的通知書之間加蓋騎縫章。三、附3《招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議》第五條第一款所列懲罰性違約金占欠款余額比重原則上為10％，分行也可自行確定，但最高不得超過20％。附3招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議編號：委托人：招商銀行股份有限公司分行（以下簡稱甲方）受托人：（以下簡稱乙方）甲方委托乙方代為處理個人逾期貸款催收事務(wù)。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，依照《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法規(guī)，經(jīng)雙方充分協(xié)商，訂立本協(xié)議：第一條委托內(nèi)容甲方委托乙方依照本協(xié)議所訂立條款及其他甲方個別指示，向甲方指定的個人逾期貸款的借款人，以及該逾期貸款的相關(guān)責(zé)任人（以下合稱“債務(wù)人”），通過電話提醒、寄送信函、上門拜訪等國家法律法規(guī)允許的方式，督促債務(wù)人按時向甲方償還個人貸款逾期本金、利息、復(fù)息、罰息及債務(wù)人應(yīng)承擔(dān)的其他費(fèi)用。第二條委托期限一、委托期限是指乙方根據(jù)甲方的委托，督促債務(wù)人償還個人逾期貸款的期限。外包催收案件的委托期限自乙方簽收《外包催收委托通知書》之日起算，具體期限應(yīng)以《外包催收委托案件清單》中記載的委托期限為準(zhǔn)。二、委托期限屆滿，甲方就該筆案件對乙方的委托即行終止，乙方應(yīng)在三個工作日內(nèi)將案件和相關(guān)催收資料交回甲方，并簽署《退案通知書》。對于委托期限未到期而提前退回的案件，雙方簽署《退案通知書》后，委托亦行終止。第三條協(xié)議期限協(xié)議期限是指雙方約定的本協(xié)議項下外包催收業(yè)務(wù)的合作期限。本協(xié)議期限自年月日至年月日止，協(xié)議到期后不自動續(xù)約。當(dāng)出現(xiàn)本協(xié)議第十條規(guī)定的情況時，甲方有權(quán)提前終止本協(xié)議。協(xié)議提前終止時，甲方對乙方所有催收案件的委托亦自動終止。在協(xié)議期限屆滿終止的情況下，本協(xié)議有效期內(nèi)甲方委托乙方催收的案件不受協(xié)議期限屆滿的影響，即使協(xié)議期限屆滿，對于已委托外包催收的事務(wù)乙方也應(yīng)按委托要求履行催收職責(zé)，直至委托期限屆滿，除非甲方明確表示協(xié)議期限終止，具體案件的委托期限也終止。第四條費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及交付方式一、委托期限內(nèi)，乙方如收回逾期貸款，甲方應(yīng)就實(shí)際收回貸款金額按《外包催收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》（見本協(xié)議附件）向乙方支付一定比例的服務(wù)費(fèi)用。二、此項服務(wù)應(yīng)等甲方確認(rèn)收回款項無誤，雙方對賬無誤及乙方開具領(lǐng)取此項服務(wù)費(fèi)的正式發(fā)票后，由甲方于內(nèi)給付服務(wù)費(fèi)用。三、除本條第一項所列服務(wù)費(fèi)之外，甲方無須支付任何其它費(fèi)用或報酬予乙方。四、甲方向乙方支付費(fèi)用后，如甲方發(fā)現(xiàn)乙方存在未嚴(yán)格按照本協(xié)議約定履行的情形〔包括但不限于違反本協(xié)議約定的義務(wù)及∕或保證（承諾）事項等，下同〕，則對于甲方已向乙方支付的上月或上期費(fèi)用，乙方應(yīng)無條件向甲方返還。第五條違約責(zé)任一、當(dāng)乙方存在未嚴(yán)格按照本協(xié)議約定履行的情形時〔包括但不限于違反本協(xié)議約定的義務(wù)及∕或保證（承諾）事項等〕，乙方除應(yīng)按照本協(xié)議第四條第四款的約定向甲方返還相應(yīng)費(fèi)用外，尚應(yīng)向甲方支付該筆逾期貸款委托外包時欠款余額（包括所欠本金、利息、復(fù)息和罰息等）的%作為懲罰性違約金。如該違約金款項的金額仍不足以彌補(bǔ)甲方因此所受的損失（包括但不限于甲方因乙方的違約行為遭受的損失、甲方因乙方履行本協(xié)議約定事項過程中造成第三方損失而承擔(dān)賠償責(zé)任所引致的損失等）的，甲方仍有權(quán)進(jìn)一步向乙方追償；二、乙方受雇人員未嚴(yán)格按照本協(xié)議約定履行的，亦自動構(gòu)成乙方對本合作協(xié)議的根本、實(shí)質(zhì)性違反，乙方應(yīng)根據(jù)本條第一款的規(guī)定向甲方承擔(dān)違約責(zé)任。第六條記錄保存、提供一、甲方同意在本協(xié)議有效期內(nèi)，向乙方提供有關(guān)逾期貸款及債務(wù)人的資料（以下簡稱“資料”），以利于乙方通知債務(wù)人繳款。乙方依據(jù)甲方所提供資料督促債務(wù)人償還債務(wù)時，除因甲方違反本項規(guī)定，致使乙方遭受損失外，甲方概不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任。二、乙方應(yīng)按甲方的要求，對所有督促債務(wù)人償還債務(wù)的過程保留完整及適當(dāng)?shù)匿浺粲涗浖跋到y(tǒng)數(shù)據(jù)記錄，對于提醒繳款過程中所達(dá)成的協(xié)議，亦應(yīng)依據(jù)本協(xié)議規(guī)定留下有效書面記錄。甲方有權(quán)審閱該記錄，并隨時詢問處理情形，并得于正常營業(yè)時間內(nèi)，隨時派員至乙方辦事處所查詢該記錄。三、乙方每月應(yīng)向甲方提交本月催收報告，報告有關(guān)履行本協(xié)議約定的情況，包括但不限于甲方委托各筆賬款的狀況，對債務(wù)人欠款處理的過程或其它進(jìn)展。該項報告應(yīng)包含甲方所要求或規(guī)定的內(nèi)容，該項報告于提交前應(yīng)先經(jīng)乙方有權(quán)主管審核并加蓋乙方公章。四、乙方應(yīng)在收到甲方確認(rèn)的《退案通知書》三日內(nèi)，將案件所屬全部相關(guān)資料交回甲方，包括但不限于原甲方交予乙方的債務(wù)人、債務(wù)資料，乙方依本協(xié)議所制作的各項債務(wù)處理記錄亦應(yīng)交回甲方。第七條乙方處理委托事務(wù)的職責(zé)與義務(wù)一、乙方必須遵循國家法律法規(guī)，本著善良管理人的注意義務(wù)及誠信原則履行受委托事項，絕不可違背法律法規(guī)、悖乎情理、不合乎誠信原則而以未經(jīng)甲方事先同意、或有損甲方商業(yè)信譽(yù)、品牌形象的方式督促個人逾期貸款債務(wù)人償還積欠甲方的債務(wù)。二、乙方除依法與甲方簽署本協(xié)議外，不得謀取或獲取其他任何利益或收益。三、在所有直接或間接涉及債務(wù)處理的通訊文件及交涉行為中，乙方應(yīng)清楚注明或表明乙方為經(jīng)甲方授權(quán)的債務(wù)處理代理人身份。四、乙方就甲方提供的《個人貸款催收通知書》及其它各類信函資料，應(yīng)盡到妥善保管與謹(jǐn)慎使用的義務(wù)，同時乙方就債務(wù)人簽收的《個人貸款催收通知書》等原件，應(yīng)于每月末統(tǒng)一交由甲方保管。若乙方需以其他標(biāo)準(zhǔn)格式及內(nèi)容的信函，以書面形式督促債務(wù)人償還逾期貸款時，該等信函在正式啟用之前，其內(nèi)容和格式應(yīng)先經(jīng)甲方核準(zhǔn)。上述信函的郵寄等費(fèi)用，由乙方負(fù)擔(dān)。五、未經(jīng)甲方事前書面指示或核準(zhǔn)，乙方不得擅自就債務(wù)人拖欠甲方的欠款金額做任何讓步或縮減，也不得做出任何免除或減少債務(wù)人債務(wù)的承諾或行為。六、乙方得知債務(wù)人死亡、破產(chǎn)、或辦公場所或家庭住所遷移等對債務(wù)處理有用或有益的訊息時，應(yīng)立即通知甲方。七、乙方的代理權(quán)限為一般代理。乙方及乙方受雇人除經(jīng)甲方書面同意外，不得承諾債務(wù)人任何事項，不得與債務(wù)人簽具任何文件，不得代收現(xiàn)金、代為轉(zhuǎn)款等款項，不得收受不正當(dāng)利益。如乙方或乙方受雇人違反此項義務(wù)，乙方及乙方受雇人對甲方應(yīng)負(fù)連帶損害賠償責(zé)任。八、未經(jīng)甲方事前書面同意，乙方不得以甲方名義制造或承擔(dān)任何費(fèi)用或債務(wù)。否則，所發(fā)生的任何費(fèi)用或債務(wù)，由乙方自行承擔(dān)。九、甲方有權(quán)向乙方發(fā)起《外包催收退案通知書》，撤回其委托乙方的處理案件。乙方在接受此《外包催收退案通知書》時，應(yīng)立即無條件終止該撤回案件的一切相關(guān)處理行為，并終止服務(wù)費(fèi)的計算。十、乙方不得對未達(dá)到全額收回條件的債務(wù)人要求提前清償全部貸款本息。十一、乙方如因處理受委托事務(wù)，與債務(wù)人或其他第三人發(fā)生重大爭議時，應(yīng)立即停止催收行為，同時向甲方匯報，由甲方自行或委托乙方依甲方的指示處理。十二、乙方不得因本協(xié)議的規(guī)定或其依本協(xié)議采取的行動，而對逾期貸款或債務(wù)人取得任何形式的權(quán)利。十三、乙方不得就其自債務(wù)人處收回的賬款向甲方主張任何抵銷權(quán)。十四、乙方在履行本協(xié)議規(guī)定的過程中，不得有任何違反我國法律的行為或任何有損甲方商譽(yù)、名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)、財產(chǎn)的不當(dāng)行為，包括但不限于脅迫、辱罵、騷擾、誤導(dǎo)、欺瞞債務(wù)人或相關(guān)第三人、侵犯債務(wù)人或相關(guān)第三人隱私權(quán)。如乙方或乙方受雇人違反此項義務(wù)造成甲方遭受損害或其他一切后果，均由乙方及與違反此義務(wù)的乙方受雇人向甲方承擔(dān)連帶損害賠償責(zé)任。十五、乙方違反本協(xié)議約定或法律規(guī)定時，乙方應(yīng)自負(fù)民、刑事法律責(zé)任及賠償?shù)谌藫p失。如因此造成甲方損害或支出損害賠償款，乙方應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任并無條件返還甲方支付第三人的損害賠償款。如損害系因乙方受雇人所致者亦同，乙方不得以對于選任受雇人及監(jiān)督其職務(wù)的執(zhí)行已盡相當(dāng)注意或即使加以相當(dāng)?shù)淖⒁馊圆幻獍l(fā)生損害為由免責(zé)。第八條乙方保密與配合檢查義務(wù)一、乙方對于甲方就委托事項所交付或甲方所知悉的任何文件、資料應(yīng)負(fù)妥善保管、保密和謹(jǐn)慎使用的義務(wù)，除經(jīng)甲方書面同意外，不得以轉(zhuǎn)述、復(fù)制、照相、留存或其他任何方式使其他第三人知悉或持有，亦不得以任何方式使第三人利用、參考甲方的相關(guān)營業(yè)機(jī)密。本協(xié)議終止后亦同。二、乙方應(yīng)負(fù)責(zé)約束及監(jiān)督其受雇人遵守本條第一項義務(wù)，如乙方或乙方受雇人違反前述義務(wù)，無論有無損害發(fā)生，乙方應(yīng)給付甲方懲罰性違約金（違約金金額見本協(xié)議第五條第一款）；如致甲方遭受損害，乙方及與違反保密義務(wù)的乙方受雇人還應(yīng)另行對甲方負(fù)連帶損害賠償責(zé)任。三、甲乙雙方需指定日常聯(lián)系的電子郵箱、傳真電話及雙方認(rèn)可的授權(quán)委托人。授權(quán)委托人代為處理日常事務(wù)，接收相關(guān)文件資料，并代表委托方簽署相關(guān)文件。電子數(shù)據(jù)或其他文件的傳遞必須通過指定的電子郵箱、傳真電話進(jìn)行。如一方需變更指定的郵箱、傳真或授權(quán)委托人，必須在對方確認(rèn)后方可生效，同時原有對應(yīng)的郵箱、傳真或授權(quán)委托人即行失效。四、乙方就本協(xié)議的履行，應(yīng)建立內(nèi)部管理及稽核制度。乙方同意配合甲方稽核人員不定期的上門檢查、稽核，并提供相關(guān)資料和報告。第九條獨(dú)立當(dāng)事人一、依本協(xié)議履行義務(wù)時，乙方及其受雇人，均為獨(dú)立當(dāng)事人，于甲方無雇用關(guān)系。乙方應(yīng)向其受雇人充分披露乙方及其受雇人對甲方的義務(wù)，并對其本身及其受雇人的行為，負(fù)完全責(zé)任。二、乙方及其受雇人履行本協(xié)議時，不得對其配偶、親屬、朋友或其他第三人（包含自然人及法人）有利益收授、違反常規(guī)或不正當(dāng)行為的情況發(fā)生。三、乙方無權(quán)代表甲方或任何甲方附屬機(jī)構(gòu)與第三方簽訂任何協(xié)議，亦無權(quán)使甲方對任何人負(fù)擔(dān)義務(wù)。四、未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得轉(zhuǎn)委托第三人代為處理受甲方委托處理的事務(wù)。第十條本協(xié)議解除的條件一、本協(xié)議任何一方均有權(quán)在本協(xié)議的對方違反或不遵守本協(xié)議中的任何約定時，通知對方立即解除本協(xié)議。二、乙方及其受雇人在委托中出現(xiàn)以下惡性事件時，甲方經(jīng)調(diào)查核實(shí)，有權(quán)立即終止本協(xié)議，乙方及相應(yīng)受雇人還應(yīng)另行對甲方應(yīng)負(fù)連帶損害賠償責(zé)任。（一）乙方自身發(fā)生重大變動，嚴(yán)重影響其正常催收工作的開展；（二）乙方在催收過程中，弄虛作假、違規(guī)收受現(xiàn)金、超越代理權(quán)限催收或發(fā)生其它損害甲方利益的行為；（三）乙方違反保密義務(wù)，將甲方客戶資料、數(shù)據(jù)等貸款相關(guān)信息泄露給第三方的；（四）乙方怠于履行催收職責(zé)，多次導(dǎo)致甲方錯失最佳催收時機(jī)的；（五）乙方采取了極不恰當(dāng)?shù)拇呤招袨?，或發(fā)生其它嚴(yán)重影響甲方形象的惡性事件。三、如甲方根據(jù)事實(shí)及客觀的判斷，認(rèn)為乙方的行為不當(dāng)或有違反法規(guī)時，即可單方以書面通知乙方解除本協(xié)議。四、未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得將委托處理的事務(wù)轉(zhuǎn)委托給第三人處理。倘乙方違反此規(guī)定，甲方有權(quán)立即解除本協(xié)議。第十一條協(xié)議糾紛的解決辦法本協(xié)議在履行過程中發(fā)生的疑義、爭執(zhí)或糾紛，由雙方當(dāng)事人本著誠信原則協(xié)商解決；協(xié)商不成的，依法向本協(xié)議簽署地人民法院起訴解決。本協(xié)議附件具有與本協(xié)議同等法律效力，并且不因本協(xié)議的失效而失效。本協(xié)議的任何變更、修改或未盡事宜，均需雙方書面同意。若有其他未盡事項，由雙方協(xié)商達(dá)成書面補(bǔ)充協(xié)議或依中華人民共和國法律法規(guī)規(guī)定。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等效力。第十二條本協(xié)議正本一式兩份，甲、乙雙方各持一份，自雙方有權(quán)簽字人簽字并加蓋公章后生效。第十三條本協(xié)議于年月日在簽署。第十四條特別條款乙方對于甲方所交付或自甲方所知悉有關(guān)甲方和甲方客戶的任何文件、資料和信息（以下簡稱“保密資料”）應(yīng)負(fù)有保密義務(wù)，同時負(fù)責(zé)約束及監(jiān)督乙方所有受雇人遵守保密義務(wù)，不得將保密資料泄露給債務(wù)人或其它任何第三方，并僅限使用于受委托的相關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，不得擅自記錄、留存或復(fù)制，委托關(guān)系終止后亦同。如有違犯，乙方愿意承擔(dān)一切法律責(zé)任。第十五條甲乙雙方指定日常聯(lián)系的郵箱、傳真和授權(quán)委托人。甲方乙方電子郵箱：傳真電話：授權(quán)委托人授權(quán)委托人簽字樣本第十六條附加條款________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________甲方（公章）：乙方（公章）：有權(quán)簽字人：有權(quán)簽字人：附件《外包催收費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》外包催收的費(fèi)用計算公式如下表所示：抵（質(zhì)）押品處置完畢前抵（質(zhì)）押品處置完畢后逾期賬齡費(fèi)用＝費(fèi)率％費(fèi)用＝費(fèi)率％逾期60天（含）以內(nèi)實(shí)際收回金額歸還已逾期部分貸款×實(shí)際收回金額×歸還未到期提前償還部分貸款×逾期61天-90天（含）實(shí)際收回金額歸還已逾期部分貸款×歸還未到期提前償還部分貸款×逾期91天-120天（含）實(shí)際收回金額歸還已逾期部分貸款×歸還未到期提前償還部分貸款×逾期121天-180天（含）實(shí)際收回金額歸還已逾期部分貸款×歸還未到期提前償還部分貸款×逾期181天-365天（含）實(shí)際收回金額歸還已逾期部分貸款×歸還未到期提前償還部分貸款×逾期365天以上實(shí)際收回金額歸還已逾期部分貸款×歸還未到期提前償還部分貸款×注：1、抵（質(zhì)）押品處置完畢包括向所有債務(wù)人、擔(dān)保人追索無效后。2、實(shí)際收回金額：是指外包催收機(jī)構(gòu)在委托期限內(nèi)實(shí)際收回的現(xiàn)金總額。3、抵（質(zhì)）押品處置完畢前的計費(fèi)，按照實(shí)際收回金額所歸還的貸款性質(zhì)不同，可分為：歸還已逾期部分的貸款和歸還未到期提前償還部分的貸款。4、已逾期部分貸款是指實(shí)際歸還貸款時，逾期貸款中已到期未償還的部分。5、未到期提前償還部分貸款是實(shí)際歸還貸款時，逾期貸款中未到期應(yīng)償還的部分。6、實(shí)際收回金額優(yōu)先償還已逾期部分的貸款。附4外包催收委托通知書編號：委托人：招商銀行股份有限公司分行受托人：委托日期：年月日委托內(nèi)容：根據(jù)雙方簽訂的編號為的《招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議》，委托人將個人逾期貸款案件（詳見《外包催收委托案件清單》）委托給受托人催收，委托案件總計件，逾期貸款欠款總金額為人民幣。委托人：招商銀行股份有限公司分行經(jīng)辦：室主管：部門經(jīng)理：年月日蓋章處受托人：有權(quán)簽字人簽字：年月日蓋章處外包催收委托案件清單《外包催收委托通知書》編號：__________受托人：序號案件編號姓名身份證號碼貸款品種逾期金額欠款金額逾期期數(shù)扣款日是否可全額結(jié)清委托期限費(fèi)率1234...20合計：合計：合計：附5外包催收管理信息變更通知書致：現(xiàn)將我方日常聯(lián)系方式變更如下，請予確認(rèn)。變更前：變更為：□電子郵箱□傳真電話□授權(quán)委托人授權(quán)委托人簽字樣本變更日期：年月日通知方有權(quán)簽字人簽字：蓋章處確認(rèn)方有權(quán)簽字人簽字：蓋章處附6外包催收機(jī)構(gòu)調(diào)查報告調(diào)查對象：調(diào)查日期：______年___月___日調(diào)查人員：一．規(guī)模及成立背景序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查意見1員工編制須達(dá)到一定規(guī)模（考察正式員工人數(shù)、臨時工人數(shù)等）2須有專門的辦公場所，不得與其他組織或個人合用辦公場所3合法成立，無不良記錄4具備營業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼證等，營業(yè)范圍必須包括“個人逾期貸款催收/繳款通知/提醒”條款5有能覆蓋我行貸款借款人的所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)6是否具有特殊背景，如負(fù)責(zé)人或法人代表具有公檢法從事經(jīng)歷二．軟硬件設(shè)施及作業(yè)系統(tǒng)序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查意見1催收系統(tǒng)容量足夠容納我行委托所有客戶資料2能保證業(yè)務(wù)執(zhí)行人員一人一臺計算機(jī)及電話機(jī)3是否有錄音系統(tǒng)，作業(yè)流程中可否全程錄音，并保留半年以上4是否建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫及備份，是否能提供催收記錄或報告三．專業(yè)程度序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查意見1是否進(jìn)行專業(yè)分工，例如是否有外訪、法務(wù)、IT支持等專業(yè)部門2是否具備完善的新人教育培訓(xùn)課程及在職員工培訓(xùn)3是否有制定完整的工作流程規(guī)范四．公司組織架構(gòu)序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查意見1組織是否進(jìn)行規(guī)劃，人員是否到位實(shí)際運(yùn)作2是否有設(shè)置投訴處理專人或小組3內(nèi)部是否設(shè)置稽核人員或小組，進(jìn)行內(nèi)部稽核4是否有常年法律顧問解決未來可能爭議五．業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍及績效序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查意見1是否具備債務(wù)催收歷史經(jīng)驗，并能提供歷史績效數(shù)據(jù)2業(yè)務(wù)績效是否達(dá)到同業(yè)水平或招行合作催收單位的平均績效水平（新機(jī)構(gòu)不考慮此項）3業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍是否超過法規(guī)限制，是否有非法經(jīng)營可能六．公司業(yè)界評價及聲譽(yù)序號調(diào)查內(nèi)容調(diào)查意見1經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)信息進(jìn)行評價，于報告中進(jìn)行陳述（新機(jī)構(gòu)不考慮此項）調(diào)查結(jié)論（包括洽談費(fèi)用、合作期限等內(nèi)容）：調(diào)查人員簽名：零售銀行部總經(jīng)理意見：信貸管理部會簽意見：分行主管行長意見：附7外包催收機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查報告考核對象：__________________________考核年份：_________總分一季度得分二季度得分三季度得分四季度得分組織架構(gòu)10辦公環(huán)境10人員配置10員工素質(zhì)10催收流程10系統(tǒng)記錄10電話錄音10數(shù)據(jù)保密10教育培訓(xùn)10薪酬結(jié)構(gòu)10總分100總評結(jié)論：（注：重點(diǎn)關(guān)注外包催收機(jī)構(gòu)的階段性變動情況）考核人簽名：復(fù)核人簽名：附8外包催收協(xié)助申請書招商銀行股份有限公司_____________分行：根據(jù)貴行與我方簽訂的《招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議》，我方代貴行催收個人逾期貸款?，F(xiàn)有如下案件需貴行提供協(xié)助。外包催收機(jī)構(gòu)：_________________（蓋章）授權(quán)委托人：_____________________年____月___日序號案件編號姓名身份證號碼需提供的資料列表123456789...20附9外包催收付款通知書編號：__________委托人：招商銀行股份有限公司_____________分行受托人：_________________________付款時段：______年___月___日至______年___月___日根據(jù)雙方簽訂的編號為__________的《招商銀行個人貸款外包催收合作協(xié)議》，委托人將個人逾期貸款案件委托給受托人催收。在付款時段內(nèi)，委托案件總計_________件（詳見對賬/付款清單），案件入賬總金額為人民幣____________，委托人向受托人支付費(fèi)用總金額為人民幣_____