【物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題及優(yōu)化建議13000字（論文）】

物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題及完善對(duì)策研究摘要物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式下的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，實(shí)施管理的單位是具有法人資格的專(zhuān)業(yè)公司。如何解決物業(yè)管理費(fèi)這一難題，是當(dāng)今大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的難題，也是全國(guó)范圍內(nèi)非常普遍的現(xiàn)象。由于物業(yè)管理費(fèi)的收取率低，許多物業(yè)服務(wù)公司無(wú)法平衡收支平衡，因此研究小區(qū)物業(yè)收費(fèi)存在的難題并提出對(duì)策非常重要。本文采用案例分析法與觀察法，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題進(jìn)行了理論和實(shí)踐兩方面的研究。提出從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司以及社會(huì)這些角度為切入點(diǎn)，探究目前物業(yè)管理收費(fèi)存在的開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題、業(yè)主交費(fèi)意識(shí)欠缺、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高、社會(huì)制度不完善等問(wèn)題。相應(yīng)地，提出若干解決對(duì)策：與開(kāi)發(fā)商做好交接；改變業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)；端正態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)宣傳，完善相關(guān)制度等。關(guān)鍵詞物業(yè)管理；物業(yè)服務(wù)；收費(fèi)難；收費(fèi)環(huán)境目錄9284第1章緒論 5108201.1研究背景 521411.2文獻(xiàn)綜述 547921.3研究目的和意義 7263381.4研究思路和內(nèi)容 7115521.5研究方法 831974第2章物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題概述 997342.1物業(yè)管理的概念定義 985742.2物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的概念定義 9189382.2.1我國(guó)物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成 9167762.2.2我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策 97122.3物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的現(xiàn)狀 1057542.3.1收費(fèi)難 10101122.3.2收費(fèi)率逐年降低 10227352.4本章小結(jié) 1132175第3章物業(yè)管理收費(fèi)難的原因分析 12293983.1開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題 12321243.1.1房屋安全質(zhì)量問(wèn)題 1279113.1.2區(qū)域規(guī)劃不合理 12142103.2業(yè)主交費(fèi)意識(shí)欠缺 13297693.2.1沒(méi)入住就不交物業(yè)費(fèi) 13293413.2.2維權(quán)渠道不暢 13164683.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高 1423123.3.1物業(yè)服務(wù)態(tài)度差 14137133.3.2處理問(wèn)題不及時(shí) 1419143.3.3小區(qū)安全無(wú)法保障 1422753.4物業(yè)公司收費(fèi)不合理、不公開(kāi)、不規(guī)范 15261523.4.1加收秩序和公共設(shè)施維護(hù)費(fèi) 1553833.4.2對(duì)業(yè)主、裝修公司重復(fù)收費(fèi) 15130123.5社會(huì)制度不完善 1579053.5.1社會(huì)輿論導(dǎo)向力度不夠 15318233.5.2社會(huì)信用體系缺乏、司法低效 16269983.6本章小結(jié) 164891第4章有效解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的可行性對(duì)策 17323944.1與開(kāi)發(fā)商做好交接 1741144.1.1提前規(guī)劃 17310214.1.2提倡公開(kāi)招標(biāo) 17228364.1.3做好驗(yàn)收工作 17188844.2改變業(yè)主的交費(fèi)意識(shí) 18240854.2.1樹(shù)立正確的交費(fèi)觀 18264514.2.2提高自身的維權(quán)意識(shí) 18206024.3端正態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量 18163984.3.1提高自身素質(zhì) 188114.3.2建立良好的客戶(hù)關(guān)系 1929394.4規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)透明度 19102434.4.1規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 20293634.4.2誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi) 20122224.5加強(qiáng)宣傳，完善相關(guān)制度 20264884.5.1加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的宣傳 20248684.5.2完善相關(guān)制度 2123714.6本章小結(jié) 2110866第5章結(jié)論與展望 231847參考文獻(xiàn) 25第1章緒論1.1研究背景物業(yè)管理收費(fèi)難一直是困擾物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展的一個(gè)長(zhǎng)期問(wèn)題，物業(yè)管理費(fèi)的拖欠，少付和拖欠似乎是物業(yè)管理行業(yè)的普遍現(xiàn)象，制約著房地產(chǎn)管理行業(yè)的生存和發(fā)展。如何解決發(fā)展瓶頸和難以解決的房地產(chǎn)管理費(fèi)問(wèn)題，也引起了業(yè)界的普遍關(guān)注。物業(yè)管理費(fèi)的基本原則主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是合同協(xié)議，另一個(gè)是法律。合同約定不動(dòng)產(chǎn)管理委托合同是收費(fèi)的勞務(wù)合同，客戶(hù)只需支付固定費(fèi)用即可獲得房地產(chǎn)服務(wù)公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。相應(yīng)地，物業(yè)服務(wù)公司也通過(guò)提供管理服務(wù)收取費(fèi)用并獲利，保持公司的運(yùn)作和發(fā)展。盈利能力是所有公司生存和發(fā)展的最基本條件，物業(yè)管理公司也是公司。這一點(diǎn)必須首先被所有者認(rèn)可。作為低利潤(rùn)服務(wù)業(yè)，公司確保公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)并向所有者提供高質(zhì)量服務(wù)的能力主要取決于向所有者收取物業(yè)管理費(fèi)。很多物業(yè)服務(wù)公司因?yàn)槭召M(fèi)難而處于赤字狀態(tài)。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)直接影響著整個(gè)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，無(wú)疑是一個(gè)艱巨的問(wèn)題，在當(dāng)前的物業(yè)管理中亟待解決。1.2文獻(xiàn)綜述陸雅芳（2018）根據(jù)目前物業(yè)管理收費(fèi)的現(xiàn)狀，分析了物業(yè)收費(fèi)困難的原因，并從政府、業(yè)主、物業(yè)公司和社會(huì)組織的角度提出了相關(guān)的措施和建議。楊薇（2019）在對(duì)現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的難點(diǎn)及對(duì)策進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，首先，解釋物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的難點(diǎn)所在；然后，針對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的問(wèn)題，給出政府應(yīng)加強(qiáng)輿論導(dǎo)向作用，業(yè)主應(yīng)正確使用選擇權(quán)，更新改造費(fèi)用的處理問(wèn)題，公示物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支明細(xì)、解答質(zhì)疑等有效措施；最后，要讓人民群眾意識(shí)到物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難問(wèn)題的嚴(yán)重性，了解其造成的后果，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，最終會(huì)對(duì)自身不力，應(yīng)主動(dòng)繳納費(fèi)用，提出合理化建議、監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)，共同建設(shè)、維護(hù)自己的家園，有效避免因物業(yè)收費(fèi)困難而引起的一系列問(wèn)題。肖權(quán)東（2012）就中國(guó)住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中存在的亂收費(fèi)、收費(fèi)難現(xiàn)象，從物業(yè)收費(fèi)依據(jù)、內(nèi)容、價(jià)格、收費(fèi)方式、收費(fèi)監(jiān)督等方面進(jìn)行分析，在制度上和服務(wù)的收費(fèi)糾紛當(dāng)事人尋找解決收費(fèi)困難問(wèn)題的突破口，提出解決收費(fèi)難問(wèn)題的見(jiàn)解。孫先娥（2018）分析物業(yè)管理現(xiàn)狀，對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出對(duì)策，最后提出物業(yè)管理發(fā)展的三點(diǎn)展望，期待為房地產(chǎn)管理的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。溫皓然等（2014）通過(guò)文獻(xiàn)的收集整理和實(shí)地調(diào)查的采訪，分析了中低級(jí)住宅區(qū)“不動(dòng)產(chǎn)的收費(fèi)化很難”的現(xiàn)狀，從住宅開(kāi)發(fā)者、物業(yè)管理公司、所有者以及當(dāng)?shù)卣榷鄠€(gè)主體來(lái)探究原因結(jié)合原因提出了合理化建議。劉志成（2020）對(duì)目前物業(yè)管理中普遍存在的“收費(fèi)困難”困境，深入分析物業(yè)管理過(guò)程中收費(fèi)困難的原因，積極探索解決物業(yè)管理收費(fèi)化解決辦法，改善物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)管理，保障所有者的合法權(quán)益構(gòu)建和諧社會(huì)具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。郭軍（2018）通過(guò)分析目前物業(yè)企業(yè)的發(fā)展情況，發(fā)現(xiàn)我國(guó)物業(yè)管理收費(fèi)理論仍然存在很多脆弱性，加上法律上的缺陷,導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)化和服務(wù)質(zhì)量下降等情況。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討物業(yè)管理收費(fèi)理論問(wèn)題，分析現(xiàn)在物業(yè)管理收費(fèi)理論的問(wèn)題，并提出一些建議。吉穎（2015）深入分析了我國(guó)物業(yè)行業(yè)普遍存在的收費(fèi)難問(wèn)題，提出了形成物業(yè)收費(fèi)難的四條深層原因,即物業(yè)管理難以收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)有償循環(huán)。李強(qiáng)（2014）結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)理論水平，從物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)概念整理中國(guó)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的發(fā)展過(guò)程，以杭州余杭區(qū)為研究對(duì)象，分析研究余杭區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)化的現(xiàn)狀以及研究政府監(jiān)督管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。提出了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)管理的對(duì)策，包括三大部分的研究?jī)?nèi)容。第一，在基礎(chǔ)理論部分，主要介紹本課題的研究背景和意義、國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀、本文的研究特征以及物業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)化、物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和我國(guó)物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)管理體制的發(fā)展過(guò)程和現(xiàn)狀。第二，現(xiàn)狀分析部分以杭州市余杭區(qū)為研究例，分析物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府的監(jiān)管現(xiàn)狀和問(wèn)題。第三，對(duì)策建議部分結(jié)合海外物業(yè)服務(wù)管理模式經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理對(duì)策。林睿（2012）以咸寧市景泰花園小區(qū)為例，深入分析了物業(yè)管理中存在的收費(fèi)問(wèn)題。利用經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)的相關(guān)理論，分析了我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)原則和物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格決定，從我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題出發(fā),提出了對(duì)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的對(duì)策和建議。根據(jù)以上文獻(xiàn)的整理分析，學(xué)者對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的探索一直在持續(xù)。新理論層出不窮，從研究情況和探索中取得的成果來(lái)看，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的認(rèn)識(shí)提高了新的高度。本文站在前人研究的基礎(chǔ)上，探究物業(yè)管理收費(fèi)難的原因和對(duì)策分析。1.3研究目的和意義本論文的選題研究目的：從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司、政府社會(huì)等角度分析物業(yè)管理收費(fèi)困難的原因，結(jié)合我國(guó)的物業(yè)管理法律制度，對(duì)這個(gè)問(wèn)題作出解決方案。本論文的意義：隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，現(xiàn)在人們對(duì)各行各業(yè)的要求越來(lái)越高。物業(yè)管理行業(yè)想要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，有必要根據(jù)物業(yè)管理收費(fèi)難的表現(xiàn)形式來(lái)分析物業(yè)管理收費(fèi)難的原因。我們需要繼續(xù)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量并穩(wěn)定市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)才能蓬勃發(fā)展。1.4研究思路和內(nèi)容利用物業(yè)管理的相關(guān)理論，了解我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)原則和物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格決定，從我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題出發(fā)，根據(jù)小區(qū)中存在的物業(yè)管理的收費(fèi)難問(wèn)題導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)困難為例，找出所有者與物業(yè)管理服務(wù)者之間存在的矛盾，從專(zhuān)業(yè)的角度分析并提出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策和建議，為構(gòu)建一個(gè)良好的房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)部門(mén)良好的發(fā)展提供一條可持續(xù)發(fā)展的道路。找出與房地產(chǎn)管理服務(wù)人員之間存在的矛盾。從專(zhuān)業(yè)角度分析，提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，為構(gòu)建良好的房地產(chǎn)管理服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)房地產(chǎn)管理服務(wù)部門(mén)的良好發(fā)展，提供可持續(xù)發(fā)展的道路從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司、政府社會(huì)這些方面入手，了解普通住宅小區(qū)物業(yè)管理中現(xiàn)存在的若干問(wèn)題，并分析了物業(yè)服務(wù)公司現(xiàn)處的尷尬局面。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理中收費(fèi)與服務(wù)等問(wèn)題，尤其是收取物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)狀、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主欠費(fèi)情況和原因等進(jìn)行相對(duì)深入的分析，來(lái)找出有效的對(duì)策解決物業(yè)管理收費(fèi)難這個(gè)一直困擾物業(yè)服務(wù)公司，影響其發(fā)展的問(wèn)題，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展掃清一部分障礙。1.5研究方法在本文的研究中，我們采用了多種研究方法，有效的防止了單一的研究方法所帶來(lái)的局限性。主要研究方法如下：（1）案例分析法：通過(guò)一個(gè)一個(gè)具體案例，揭示探討物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)程中糾紛的各種類(lèi)型表現(xiàn)，分析造成此類(lèi)糾紛頻發(fā)的原因。（2）文獻(xiàn)總結(jié)法：通過(guò)對(duì)有關(guān)本論題的文獻(xiàn)進(jìn)行挑選并整理和分類(lèi)，并從中提煉出相關(guān)的前人總結(jié)的結(jié)論和經(jīng)驗(yàn)，并借鑒這些結(jié)論和經(jīng)驗(yàn)來(lái)豐富本文的研究。（3）觀察法：運(yùn)用科學(xué)調(diào)查和分析、行為規(guī)制與糾紛實(shí)證論析的手段，結(jié)合實(shí)際情況，論證物業(yè)管理收費(fèi)糾紛的危害及影響，闡明如何依法處理物業(yè)管理收費(fèi)糾紛的具體對(duì)策，提出防治物業(yè)管理收費(fèi)糾紛問(wèn)題的相應(yīng)系列化的可行性對(duì)策措施建議。第2章物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題概述2.1物業(yè)管理的概念定義物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)公司接受業(yè)主委托，依照合同約定對(duì)物業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)它周?chē)沫h(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對(duì)業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。2.2物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的概念定義2.2.1我國(guó)物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成根據(jù)國(guó)務(wù)院公報(bào)2004年第25號(hào)發(fā)展改革委、建設(shè)部頒布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十一條，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5.辦公費(fèi)用；6.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；7.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；8.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。2.2.2我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策根據(jù)國(guó)務(wù)院公報(bào)2004年第25號(hào)發(fā)展改革委、建設(shè)部頒布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第五條，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。第六條，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。具體定價(jià)形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)確定。第七條，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)管理服等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在\t"/item/%E7%89%A9%E4%B8%9A%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%94%B6%E8%B4%B9%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank"物業(yè)服務(wù)合同中約定。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在\t"/item/%E7%89%A9%E4%B8%9A%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%94%B6%E8%B4%B9%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/_blank"物業(yè)服務(wù)合同中約定。2.3物業(yè)管理服務(wù)與費(fèi)用收繳的現(xiàn)狀在我國(guó)，物業(yè)管理行業(yè)是最具發(fā)展力的新興行業(yè)之一，2018年物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)收入為7043.63億元，同比增長(zhǎng)17.25%，從業(yè)人數(shù)接近1000萬(wàn)人，行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，物業(yè)管理在人們的生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。但是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的同時(shí)卻也存在著諸多問(wèn)題。2.3.1收費(fèi)難在我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)上，業(yè)主少交、欠交、不交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)普遍存在。這些現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，引發(fā)了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾，破壞了業(yè)主與物業(yè)公司之間的信任關(guān)系。收費(fèi)難問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重制約著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的向前發(fā)展。收費(fèi)難現(xiàn)象引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司接連不斷的矛盾糾紛，例如江蘇常州市法院2015年物業(yè)糾紛案件受理數(shù)量比2013年上升了93%，物業(yè)糾紛案已經(jīng)成為主要的民事案件類(lèi)型。2.3.2收費(fèi)率逐年降低據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收取率能達(dá)到75%，這就是屬于較好的。據(jù)2013年江蘇南通物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)情況調(diào)查結(jié)果顯示，以南通市崇川區(qū)為例，該區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)384個(gè)，其中實(shí)行物業(yè)管理的有214個(gè)，收費(fèi)率達(dá)70%以上的小區(qū)占比三成，收費(fèi)率達(dá)50%的占比三成，收費(fèi)率達(dá)40%的小區(qū)占比兩成，基本收不到費(fèi)的小區(qū)占比一成多。很多物業(yè)服務(wù)公司僅能達(dá)到50%左右，基本上處于虧損狀態(tài)，不得不靠主管部門(mén)或開(kāi)發(fā)企業(yè)的輸血來(lái)維持生存。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理費(fèi)收取率低于80%，物業(yè)服務(wù)公司就難以維持正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。最新抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，小區(qū)平均物業(yè)管理費(fèi)收取率僅為約65%，目前約有一半的小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司舉步維艱。2.4本章小結(jié)物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)公司接受業(yè)主委托，對(duì)業(yè)主提供一系列的相關(guān)服務(wù)。相關(guān)政策例如國(guó)務(wù)院公報(bào)2004年第25號(hào)發(fā)展改革委、建設(shè)部頒布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》。雖然，物業(yè)管理行業(yè)是我國(guó)最具發(fā)展力的新興行業(yè)，但也存在著收費(fèi)難、收費(fèi)率逐年降低等諸多問(wèn)題。目前業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的糾紛不斷，其中，以物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題最為突出。嚴(yán)重的物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題既侵害了已交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主的合法權(quán)益，又會(huì)使物業(yè)公共設(shè)施和設(shè)備得不到及時(shí)的維修和保養(yǎng)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下降，經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難，并進(jìn)一步影響服務(wù)質(zhì)量，加劇物業(yè)費(fèi)收取的難度，從而把物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系帶入到一個(gè)惡性循環(huán)的怪圈，危害物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。因此，物業(yè)管理收費(fèi)難的原因分析顯得尤為重要。第3章物業(yè)管理收費(fèi)難的原因分析在物業(yè)管理行業(yè)，面對(duì)收費(fèi)難這一窘境，很多物業(yè)服務(wù)公司不得不拿出大量的人力、物力來(lái)解決收費(fèi)問(wèn)題，有的甚至還會(huì)通過(guò)降低服務(wù)水平來(lái)慘淡經(jīng)營(yíng)，而這樣一來(lái)，往往又會(huì)引來(lái)業(yè)主更強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，從而形成惡性循環(huán)，使物業(yè)管理費(fèi)的收取變得難上加難。物業(yè)從建設(shè)、運(yùn)營(yíng)到管理涉及到開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司及政府社會(huì)等主體，導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的成因也是多種多樣的。3.1開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題3.1.1房屋安全質(zhì)量問(wèn)題由于開(kāi)發(fā)商施工質(zhì)量的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，尤其是屋面、陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、有水房間、下水道等專(zhuān)有部分的質(zhì)量問(wèn)題，使業(yè)主意見(jiàn)頗大，部分業(yè)主不知道應(yīng)該找開(kāi)發(fā)商進(jìn)行交涉、處理，而把問(wèn)題推給物業(yè)服務(wù)公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費(fèi)。開(kāi)發(fā)商未經(jīng)過(guò)與物業(yè)服務(wù)公司協(xié)商，為了增加業(yè)績(jī)，私自承諾給業(yè)主的一系列行為，最后無(wú)法兌現(xiàn)。業(yè)主發(fā)現(xiàn)沒(méi)有兌現(xiàn)諾言，面對(duì)不承擔(dān)責(zé)任的開(kāi)發(fā)商，很容易將怒氣發(fā)到物業(yè)服務(wù)公司身上，使業(yè)主對(duì)交納物業(yè)管理費(fèi)很是排斥。例如，某物業(yè)公司與蔣先生簽訂小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，按建筑面積向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。蔣先生在交納一年的物業(yè)管理費(fèi)后，遲遲未交剩下的部分。物業(yè)公司多次向蔣先生催交物業(yè)管理費(fèi)，但蔣某稱(chēng)，其房屋內(nèi)部墻體存在裂縫，開(kāi)發(fā)商預(yù)埋的管道也存在滲水情況，開(kāi)發(fā)商交付的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，要求物業(yè)服務(wù)公司協(xié)商解決上述問(wèn)題，但物業(yè)服務(wù)公司并沒(méi)有解決。3.1.2區(qū)域規(guī)劃不合理隨著人民群眾對(duì)生活質(zhì)量要求的日益提高和社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化生活水平的快速提升，原本不成為問(wèn)題的事現(xiàn)在也成了問(wèn)題，原本不引人注目的事現(xiàn)在也成了大家共同關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。比如綠化景觀設(shè)施不配套，汽車(chē)停車(chē)位配置不足，造成停車(chē)難；水景往往成為死水一潭，喬木細(xì)小、矮小，與效果圖不符；銷(xiāo)售中的不切實(shí)際的過(guò)度承諾，為了便于房產(chǎn)銷(xiāo)售，以增加其售房的賣(mài)點(diǎn)。這樣,勢(shì)必造成物業(yè)服務(wù)公司的虧損，開(kāi)發(fā)商不停地補(bǔ)貼，造成惡性循環(huán)，補(bǔ)貼一旦不能到位，物業(yè)服務(wù)公司就難以為繼。開(kāi)發(fā)商賣(mài)房時(shí)承諾的各項(xiàng)業(yè)主權(quán)利和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)不能隨意調(diào)整，業(yè)主自然而然地將責(zé)任推給了物業(yè)服務(wù)公司，令其左右為難。例如，業(yè)主徐某某因其房屋所在的樓層照不到太陽(yáng)，認(rèn)為是開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，因此拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。之后物業(yè)服務(wù)公司拒絕為徐某某提供水電充值服務(wù)。徐某某家中停水停電，遂起訴至法院要求物業(yè)服務(wù)公司履行出售居民用水、電的義務(wù)，并且賠償損失。3.2業(yè)主交費(fèi)意識(shí)欠缺3.2.1沒(méi)入住就不交物業(yè)費(fèi)有的業(yè)主消費(fèi)觀念還未轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，沒(méi)有將物業(yè)管理看作是使自己房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒(méi)認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種消費(fèi)行為。在多層住宅中，很多業(yè)主不止有一套房子，不少業(yè)主還是投資客，而這些業(yè)主購(gòu)買(mǎi)房子之后自己很少居住，往往將其出租或空置在那里，以此為理由拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)用。例如，李先生在鐵西區(qū)建設(shè)大路一小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套房子并辦理了入住手續(xù)，交了一年物業(yè)費(fèi)。幾天前，物業(yè)公司要求繳納下一年度的物業(yè)費(fèi)，李先生認(rèn)為，房子自己沒(méi)住過(guò)，不需要交物業(yè)費(fèi)。3.2.2維權(quán)渠道不暢當(dāng)業(yè)主的合法權(quán)益受到侵害而無(wú)法維護(hù)時(shí)，大多用拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式作為維權(quán)手段。例如，家住青山區(qū)某住宅小區(qū)的夏女士搬進(jìn)新房子已經(jīng)有一個(gè)多月了，按理說(shuō)喬遷新居是一件高興的事，但這一個(gè)多月來(lái)，夏女士心里卻總有個(gè)疙瘩解不開(kāi)。夏女士平時(shí)喜歡上網(wǎng)，可就在一個(gè)月前，她正準(zhǔn)備給自己的新家安裝寬帶時(shí)，卻在小區(qū)\t"/show/201912/_blank"物業(yè)那里碰了釘子。小區(qū)物業(yè)告訴她，現(xiàn)在除了裝某某公司的寬帶以外，其他公司的寬帶都裝不成，而且此決定是經(jīng)過(guò)小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)決定通過(guò)了的。小區(qū)物業(yè)還說(shuō)之前蓋樓的時(shí)候預(yù)埋的就是某某公司的網(wǎng)絡(luò)，還剩有三個(gè)月的服務(wù)費(fèi)，現(xiàn)在不讓進(jìn)，等于自己白交了三個(gè)月的錢(qián)，加上以前的網(wǎng)絡(luò)一直用得很順手，所以并不愿意更換新的寬帶服務(wù)商。3.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高3.3.1物業(yè)服務(wù)態(tài)度差部分物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有認(rèn)清自己的角色，還沒(méi)有完成從管理者向服務(wù)者的轉(zhuǎn)變，以管理者的身份自居，對(duì)業(yè)主過(guò)度管理與約束，態(tài)度不好引起業(yè)主不滿(mǎn)。例如，某小區(qū)多名業(yè)主抱怨稱(chēng)“對(duì)于物業(yè)公司的服務(wù)，我們很不滿(mǎn)意”。據(jù)了解，向該小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的公司工作人員服務(wù)態(tài)度差，和業(yè)主起爭(zhēng)執(zhí)的事情時(shí)常發(fā)生。為了表達(dá)對(duì)該物業(yè)服務(wù)公司的不滿(mǎn)，小區(qū)業(yè)主們拒交物業(yè)費(fèi)。3.3.2處理問(wèn)題不及時(shí)有些物業(yè)管理公司急于實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利，而忽視了提高自己的服務(wù)質(zhì)量。例如物業(yè)管理工作人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能水平低下等，導(dǎo)致服務(wù)不到位、維修不及時(shí)，都是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司矛盾的焦點(diǎn)。例如，某小區(qū)業(yè)主致電服務(wù)中心反映，戶(hù)內(nèi)可視對(duì)講因無(wú)聲音需維修，工作人員答復(fù)其安排維修人員上門(mén)處理，但當(dāng)日無(wú)人上門(mén)，也無(wú)人電話(huà)回復(fù)。一周后業(yè)主再次致電服務(wù)中心，工作人員回復(fù)需廠家上門(mén)維修并告知將于周日上門(mén)，但仍無(wú)任何人上門(mén)，服務(wù)中心也沒(méi)有解釋。3.3.3小區(qū)安全無(wú)法保障有的小區(qū)安保如同虛設(shè)。保安亭里沒(méi)有保安、保安在工作時(shí)間內(nèi)擅自離崗，業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全岌岌可危。例如，某小區(qū)住戶(hù)楊先生反映，房屋中介人員經(jīng)常在小區(qū)出入；塞在樓道信箱內(nèi)的不良廣告天天有；十多天前楊先生抓住了兩個(gè)發(fā)廣告的閑雜人員交給小區(qū)保安，至今也沒(méi)有反饋處理意見(jiàn)給他；小區(qū)內(nèi)屢屢發(fā)生失竊案。總感覺(jué)小區(qū)安保力度不夠，業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法保障。3.4物業(yè)公司收費(fèi)不合理、不公開(kāi)、不規(guī)范3.4.1加收秩序和公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)很多物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有把這些收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目進(jìn)行透明和公開(kāi)化，為了增加收入巧立名目或沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)而多收費(fèi)，導(dǎo)致了一部分業(yè)主以物業(yè)管理收費(fèi)亂、不公開(kāi)為理由拒絕交物業(yè)管理費(fèi)。例如，家住宜昌城區(qū)的王先生買(mǎi)了一套住房。他已經(jīng)交納了該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi),但所屬的物業(yè)管理公司對(duì)進(jìn)來(lái)為業(yè)主裝修的工程隊(duì)還要加收秩序維護(hù)每人每天1元和每平方米2.5元的公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等費(fèi)用,否則不讓其進(jìn)行裝修和入住。王先生認(rèn)為,裝修公司自己是不可能出錢(qián)來(lái)裝修的,就算出了這部分錢(qián),那也會(huì)算進(jìn)裝修成本,最后出錢(qián)的還是自己。他認(rèn)為,自己交了物業(yè)管理費(fèi)就不該再多交這部分錢(qián)。3.4.2對(duì)業(yè)主、裝修公司重復(fù)收費(fèi)在實(shí)際的管理中，物業(yè)服務(wù)公司存在著暗地里重復(fù)收費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)公司重收輕管、多收少管、質(zhì)價(jià)不符的現(xiàn)象比比皆是。例如，李先生新房裝修,所住小區(qū)物業(yè)卻向李先生和裝修公司各收取了押金1000元,并向李先生收取裝修管理服務(wù)費(fèi)200元,李先生對(duì)此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所懷疑。他聲稱(chēng),入住該小區(qū)的其他部分用戶(hù)也被收取了該項(xiàng)費(fèi)用。3.5社會(huì)制度不完善3.5.1社會(huì)輿論導(dǎo)向力度不夠目前還沒(méi)有有效的宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)，以及媒體、輿論正面宣傳報(bào)道，還沒(méi)有形成全社會(huì)關(guān)心物業(yè)管理工作的良好局面。政府引導(dǎo)不足，媒體宣傳的力度和準(zhǔn)確性不夠，目前有關(guān)物業(yè)管理的雜志多達(dá)十幾種，但是都屬于專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，并不符合廣大消費(fèi)者的口味。業(yè)主們也很少主動(dòng)花時(shí)間和精力去研究物業(yè)治理,而且有些媒體的宣傳準(zhǔn)確度不夠，輕易誤導(dǎo)業(yè)主，形成很多不必要的熟悉誤區(qū),令一些不明真相的業(yè)主們?cè)谥饔^上產(chǎn)生厭煩情緒，從而不能正確對(duì)待交費(fèi)問(wèn)題。3.5.2社會(huì)信用體系缺乏、司法低效物業(yè)管理理論和實(shí)踐發(fā)展迅速，立法則顯得相對(duì)滯后，例如，物價(jià)局文件中對(duì)于按戶(hù)收取的電梯、垃圾清運(yùn)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目，存在不盡合理的地方；各小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異很大；在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中還存在一些不合理的收費(fèi)等。出于以上原因，人們交費(fèi)時(shí)往往不能心甘，也是業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)的一個(gè)原因。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)范運(yùn)行的重要基礎(chǔ)——社會(huì)信用體系尚未建立，這樣在法制以外就難以對(duì)投機(jī)取巧、不講誠(chéng)信的行為（業(yè)主與企業(yè)兩方面）形成有效遏制，遵規(guī)守約的社會(huì)風(fēng)氣難以形成。目前有關(guān)欠費(fèi)糾紛的處理主要靠教育業(yè)主自覺(jué)遵守法規(guī)，有的規(guī)定操作性較差，向法院提起訴訟，就算判決了有時(shí)也難以執(zhí)行。欠費(fèi)處理難使欠費(fèi)者有恃無(wú)恐，無(wú)形之中也助長(zhǎng)了欠費(fèi)之風(fēng)。3.6本章小結(jié)我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也走進(jìn)了城市千家萬(wàn)戶(hù)，但由于開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題、業(yè)主交費(fèi)意識(shí)欠缺、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、物業(yè)公司收費(fèi)不合理、不公開(kāi)、不規(guī)范、物業(yè)管理制度不完善等原因，物業(yè)收費(fèi)難現(xiàn)象還較為普遍，已經(jīng)嚴(yán)重制約著行業(yè)的健康發(fā)展。為解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，應(yīng)盡快制定有效的可行性對(duì)策。第4章有效解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的可行性對(duì)策4.1與開(kāi)發(fā)商做好交接為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引起糾紛，在與開(kāi)發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，對(duì)有問(wèn)題的房產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與施工方聯(lián)系并進(jìn)行維修，完畢后再接管。尤其在物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商自己的子公司、分公司時(shí)，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間只不過(guò)是兩張營(yíng)業(yè)執(zhí)照的不同，連法人代表也是同一個(gè)，物業(yè)公司的盈虧只是賬面上的事，所有費(fèi)用都是由作為開(kāi)發(fā)商的總公司包攬支撐的，像這種物業(yè)公司管理的小區(qū)，物業(yè)公司往往和開(kāi)發(fā)商站在同一邊。在業(yè)主看來(lái)，開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題的處理責(zé)任就自然而然地全部落到物業(yè)服務(wù)公司的頭上了。筆者認(rèn)為，要解決開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，應(yīng)該從以下幾件事做起。4.1.1提前規(guī)劃從規(guī)劃抓起，在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就要派物業(yè)專(zhuān)家參加評(píng)審會(huì)。使樓盤(pán)在設(shè)計(jì)時(shí)得以?xún)?yōu)生，才能在物業(yè)管理時(shí)得以?xún)?yōu)育。綜觀許多樓盤(pán)的初步設(shè)計(jì)方案，洋洋幾百頁(yè)的一本圖冊(cè)，幾乎全部是效果圖，交通分析圖，建筑圖。在講到消控、智能化、太陽(yáng)能、門(mén)禁系統(tǒng)等等時(shí)，往往只有一句話(huà)。筆者認(rèn)為，這些專(zhuān)篇應(yīng)該在規(guī)劃評(píng)審前全部同步設(shè)計(jì)到位，供相應(yīng)專(zhuān)家評(píng)審，才能有效保證規(guī)劃的全面性和整體性，在規(guī)劃方案中應(yīng)該明確物業(yè)管理用房的具體位置。4.1.2提倡公開(kāi)招標(biāo)大力提倡小區(qū)物業(yè)管理公開(kāi)招投標(biāo)，減少開(kāi)發(fā)商自己籌建的物業(yè)公司管理，管理自己開(kāi)發(fā)的小區(qū)，以便能?chē)?yán)格按接管驗(yàn)收手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收。物業(yè)服務(wù)公司在交付之前，應(yīng)派出專(zhuān)業(yè)人員對(duì)物業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題易發(fā)部位進(jìn)行地?cái)偸降臋z測(cè)和試驗(yàn)。4.1.3做好驗(yàn)收工作做好分戶(hù)驗(yàn)收的工作，購(gòu)房戶(hù)中不乏有識(shí)之士和專(zhuān)業(yè)人士，能在分戶(hù)驗(yàn)收中讓盡量多的業(yè)主親自參加，將大大提高驗(yàn)收的效率和驗(yàn)收的覆蓋率，使絕大部分的感官缺陷得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并能有效地促進(jìn)開(kāi)發(fā)商及時(shí)整改。對(duì)一些交付使用時(shí)間較長(zhǎng)的小區(qū)，通過(guò)幾年的使用才能逐步暴露出來(lái)的一些問(wèn)題，物業(yè)公司可以分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行綜合分析，在房屋質(zhì)量的變化已經(jīng)比較穩(wěn)定的情況下，可以由開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司簽訂包干協(xié)議，支付給服務(wù)企業(yè)一定的資金，由物業(yè)公司直接組織人員維修，可以大大加快對(duì)業(yè)主投訴的響應(yīng)速度。4.2改變業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)4.2.1樹(shù)立正確的交費(fèi)觀按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，是法定的也是合同約定的業(yè)主義務(wù)劉志成.物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)狀、成因及解決路徑[J].現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊),2020(02):22-23.劉志成.物業(yè)管理收費(fèi)難的現(xiàn)狀、成因及解決路徑[J].現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊),2020(02):22-23.小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)主要是公共性服務(wù)收費(fèi)，包括公共設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行、維修和保養(yǎng)，綠化管理、保安、保潔等，無(wú)論業(yè)主是否實(shí)際入住，即使房屋空置也應(yīng)交納相應(yīng)費(fèi)用。4.2.2提高自身的維權(quán)意識(shí)當(dāng)權(quán)利遭到侵犯時(shí)，業(yè)主們要團(tuán)結(jié)起來(lái)，積極搜集證據(jù)，配合訴訟。業(yè)主們只有團(tuán)結(jié)起來(lái)、充分主張自己的權(quán)利、啟動(dòng)集體決策機(jī)制，才能最大程度地保護(hù)自己。業(yè)主和物業(yè)管理公司在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，要確保合同的具體明確、內(nèi)容詳盡。當(dāng)遇到問(wèn)題，在協(xié)商不成的情況下，可通過(guò)法律手段維護(hù)自己的正當(dāng)利益。探索引入第三方監(jiān)督機(jī)制，由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)物業(yè)項(xiàng)目交接、查驗(yàn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用測(cè)算、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)評(píng)估工作，規(guī)范物業(yè)履職行為。4.3端正態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量4.3.1提高自身素質(zhì)收費(fèi)點(diǎn)多、面廣，工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，難免會(huì)出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有意見(jiàn)而不愿交納物業(yè)營(yíng)理費(fèi)。針對(duì)這一情況，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費(fèi)態(tài)度。要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。建章立制，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為準(zhǔn)則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到業(yè)主的認(rèn)可和滿(mǎn)意，要明確是服務(wù)而不是管理。4.3.2建立良好的客戶(hù)關(guān)系物業(yè)公司做好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議，解決好業(yè)主投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶(hù)業(yè)主知道物業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。物業(yè)公司和業(yè)主建立良好的溝通渠道，定期不定期的以家庭走訪、召開(kāi)業(yè)主溝通座談會(huì)、書(shū)面調(diào)查等形式征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，讓業(yè)主充分感受到被物業(yè)公司所尊重和信任，只有這樣業(yè)主才能夠積極主動(dòng)地配合繳納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)公司還應(yīng)該多組織業(yè)主活動(dòng)，拉近與業(yè)主時(shí)間的距離，尤其是邀請(qǐng)業(yè)主參與到物業(yè)管理工作當(dāng)中來(lái)，讓他們了解物業(yè)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行養(yǎng)護(hù)、市政設(shè)施的保障、公共區(qū)域的修繕維護(hù)以及公共區(qū)域能耗的使用情況等方面工作情況，切實(shí)了解物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)難處，從大局出發(fā)號(hào)召其他存疑業(yè)主理解物業(yè)工作，支持配合物業(yè)公司。4.4規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)透明度規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是廣大居民希望政府盡快解決的主要問(wèn)題之一。目前，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)大多是由物業(yè)服務(wù)公司核算報(bào)物價(jià)部門(mén)審批確定，有的小區(qū)在物業(yè)管理費(fèi)用核算時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)，但大多數(shù)小區(qū)都是由物業(yè)管理實(shí)施一方自己決定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，透明度不高。因此，還是應(yīng)該根據(jù)物業(yè)檔次不同制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以政府指導(dǎo)價(jià)的形式予以公布，允許有一定的浮動(dòng)范圍。4.4.1規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)鑒于目前社會(huì)上存在著高、中、低收入家庭，收入水平的差異使其對(duì)服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)的承受能力也不完全相同。因此，物業(yè)服務(wù)公司可以根據(jù)住戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力,采用不同的服務(wù)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高收入住戶(hù)提供全方位、多類(lèi)型的服務(wù)，并收取較高的管理費(fèi)用；對(duì)低收入住戶(hù)則只提供基本的大眾化服務(wù)，收取較低的費(fèi)用，而業(yè)主也可以根據(jù)自身情況自由選擇所需的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于生活實(shí)在有困難的低保戶(hù)，可以由所在街道社區(qū)或社保部門(mén)出示相關(guān)證明后，實(shí)行一定比例的物業(yè)管理費(fèi)用減免，或在其低保工資中增加物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼，以減輕生活負(fù)擔(dān)。4.4.2誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)物業(yè)管理賬目公開(kāi)是物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中的一個(gè)重要原則，無(wú)論是老住宅區(qū)還是新建小區(qū)必須要堅(jiān)持貫徹這一原則，主管部門(mén)、媒體和物業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。尤其是老住宅區(qū)，住戶(hù)對(duì)有償服務(wù)不能理解，就更應(yīng)注重資金賬目的公開(kāi)，包括日常管理費(fèi)和維修基金的賬目都要公開(kāi)，提高資金使用的透明度。這樣可以讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的難處，理解和支持物業(yè)管理工作，提高交費(fèi)的自覺(jué)性。4.5加強(qiáng)宣傳，完善相關(guān)制度4.5.1加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的宣傳從政府方面看，要進(jìn)一步加強(qiáng)培育物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)的力度，從國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的角度，制訂出發(fā)展物業(yè)管理的中長(zhǎng)期規(guī)劃，特別要制訂出隨著住房制度改革而發(fā)展的住房管理體制改革的具體政策和措施，使物業(yè)管理走上快速發(fā)展的軌道。充分利用媒體加大市場(chǎng)宣傳和公益宣傳力度、使民眾認(rèn)識(shí)到自己作為物業(yè)消費(fèi)者所具有的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，使全社會(huì)人人都認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理不僅是管好家園，更是城市管理的重要組成部分。4.5.2完善相關(guān)制度要解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題，必須依靠法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和相關(guān)職能服務(wù)部門(mén)的行為進(jìn)行規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)必須嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)經(jīng)營(yíng)，立足于現(xiàn)有的政策和法律法規(guī)，這是解決收費(fèi)難問(wèn)題的有效途徑。各地主管部門(mén)應(yīng)相互配合，共同整治物業(yè)管理收費(fèi)難現(xiàn)象，積極創(chuàng)造有利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的環(huán)境。政府相關(guān)部門(mén)要正確把握行業(yè)的發(fā)展方向，配套完善相關(guān)法規(guī)，為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用體系的構(gòu)建需要著重建立以下幾項(xiàng)重要制度：第一，紅黑名單制度?！凹t名單”應(yīng)將那些形象好、實(shí)力強(qiáng)、有信譽(yù)、群眾滿(mǎn)意度高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入，以此樹(shù)立行業(yè)榜樣、提升行業(yè)形象、弘揚(yáng)行業(yè)正能量?！昂诿麊巍睂?duì)于嚴(yán)重失信的企業(yè)，例如出現(xiàn)嚴(yán)重違法違規(guī)行為、嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主合法權(quán)益等，應(yīng)列入“黑名單”，以起到警示作用。第二，信用獎(jiǎng)懲制度。針對(duì)行業(yè)“紅名單”、“黑名單”建立配套的激勵(lì)和懲戒制度，對(duì)相應(yīng)的企業(yè)實(shí)行分類(lèi)監(jiān)管，增加對(duì)列入“黑名單”企業(yè)的監(jiān)管力度和檢查頻次，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、上市融資、政府采購(gòu)、評(píng)比表彰、政策優(yōu)惠等方面采取優(yōu)先或禁止性安排，實(shí)施對(duì)守信企業(yè)的聯(lián)合激勵(lì)和失信企業(yè)的聯(lián)合懲戒。第三，信用修復(fù)機(jī)制。在建立“黑名單”制度的同時(shí)，應(yīng)同步建立信用修復(fù)制度，以形成信用評(píng)價(jià)、失信懲戒和信用修復(fù)的閉環(huán)，避免出現(xiàn)責(zé)罰過(guò)重的情形。第四，信息公開(kāi)制度。信用的落腳點(diǎn)在于“用”，信用信息只有公開(kāi)并為社會(huì)所用，才能發(fā)揮其效力。但是，信用信息公開(kāi)應(yīng)有一定的范圍限制，并不是簡(jiǎn)單地公開(kāi)所有的信息。具體而言，涉及企業(yè)商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息應(yīng)給予嚴(yán)格保護(hù)，而企業(yè)名稱(chēng)和法人代表等基本信息以及企業(yè)誠(chéng)信信息、失信信息等都應(yīng)對(duì)社會(huì)公開(kāi)。4.6本章小結(jié)要想解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，業(yè)主要樹(shù)立正確的交費(fèi)觀；提高自身的維權(quán)意識(shí)。物業(yè)服務(wù)公司要“以人為本”，加強(qiáng)與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的溝通交流；提前規(guī)劃，在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段派物業(yè)專(zhuān)家參加評(píng)審會(huì)；大力提倡小區(qū)物業(yè)管理公開(kāi)招投標(biāo)；做好分戶(hù)驗(yàn)收的工作。同時(shí)要加強(qiáng)自身建設(shè)，苦練內(nèi)功，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目；收費(fèi)人性化，改變收費(fèi)態(tài)度和收費(fèi)方式；增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支的透明度，讓業(yè)主明明