藍都物業(yè)保潔服務技術投標書的

藍都物業(yè)保潔效勞工程技術投標書目錄

頁碼內(nèi)容

1第一章工程分析及物業(yè)清潔效勞定位及設想

2一、XX簡介

2二、客戶需求分析

3三、物業(yè)清潔效勞設想

4第一章物業(yè)清潔效勞承諾

5一、物業(yè)清潔效勞承諾目標

5二、物業(yè)清潔效勞承諾指標

，6第二章物業(yè)清潔效勞管理方式及管理制度

7第一節(jié)XX物業(yè)對XX清潔效勞管理方式總體描述

8第二節(jié)物業(yè)清潔效勞管理機構設立及運作流程

9一、工程管理處組織機構設立

11二、工程管理處內(nèi)部運作流程

12三、客戶效勞部工作職責

12四、客戶效勞部與外部總體關系

12五、工程管理處與公司接口管理

13第二TXX物業(yè)規(guī)章制度

13一、質量控制程序規(guī)章制度

14二、行政管理規(guī)章制度

15二、管理處規(guī)章制度

16四、工程維修規(guī)章制度

17五、秩序維護規(guī)章制度

18六、環(huán)境管理規(guī)章制度

19第四章人員配備及培訓

19第一節(jié)人員配備

19一、骨干人員的素質要求

21二、人員配備方案

22第一書人員培訓

23一、培訓方式、目標

24二、管理人員培訓

26三、針對XX工程保潔員的培訓籌劃

27第五章特色效勞設想〔含合理化建議〕

27第一節(jié)XX日常管理建議

34第一吊物業(yè)清潔效勞工程合理化建議

35第三節(jié)大型活動效勞措施

36第八旱物業(yè)清潔效勞方案

37第一節(jié)清潔效勞質量控制體系

37一、質量管理程序

39二、客戶效勞管理程序

47第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序

63第三節(jié)清潔質量檢查標準

67第四書作業(yè)平安管理程序

76第五書本工程管理制度

76一、工程管理體系

77二、現(xiàn)場管理架構

78三、XX進場工作流程

79四、XX清潔質量檢測標準

82五、XX清潔效勞質量評審細那么

86六、XX保潔人員行為標準

90第六節(jié)公司內(nèi)部管理制度

109第七節(jié)作業(yè)承諾書

110第七章緊急預案程序

110一、XX天然氣泄漏應急處理程序

111二、火警應急處理程序

113三、XX消防設備人為損害處理程序

115四、XX遇雷暴及臺風處理程序

117五、XX漏水〔水浸〕應急處理程序

118六、XX發(fā)生停電及電力故障應急處理程序

120七、XX遇地震應急處理程序

121八、電梯困人應急處理程序

122九、發(fā)生噪音污染處理程序

123十、XX發(fā)生交通意外應急處理程序

125十一、發(fā)生盜竊處理程序

126十二、發(fā)生搶劫處理程序

127十三、發(fā)生偷車處理程序

128十四、擅自侵入處理程序

129十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應急處理程序

130十六、拾獲財物處理程序

131十七、水力系統(tǒng)故障處理程序

第一章

工程分析及物業(yè)清潔效勞定位及設想

一、XX省XX簡介

3、XX大院占地面積：81809.15平方米

4、建筑面積：47187平方米

二、客戶需求分析

XX省XX定位于高端公共效勞窗口物業(yè)，要求提供全面而細致保潔效勞，打造

出星級物業(yè)的亮點和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)效勞的長遠前景和社會效益,

力避急功近利，華而不實的短期行為。

我們將充分的發(fā)揮公司609001:2000和5014001:1996質量保證體系，人力資

源管理體系，財務管理體系，品質監(jiān)視體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作

用，同時引進酒店管理的模式和效勞意識，帶入到物業(yè)清潔效勞中，提供全面細

致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式"物業(yè)清潔效勞。

三、物業(yè)清潔效勞定位及設想

結合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風格及物業(yè)使用性質，針對客戶效勞需求，我

司對該XX的物業(yè)效勞定位是：星級酒店式的物業(yè)清潔效勞。

圍繞這一整體定位，我們做如下效勞設想：

1、設立客戶效勞部，24小時全天候為館方提供溝通效勞。

為確保實現(xiàn)高標準的客戶效勞，我司制定了一套面向XX的效勞標準：

效勞內(nèi)容標準

在上班時間提供緊急效勞10分鐘之內(nèi)

在下班時間提供緊急效勞30分鐘之內(nèi)

接到投訴后采取行動24小時之內(nèi)

2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調(diào)、風機等系統(tǒng)進展經(jīng)濟運行規(guī)劃。

3、保證客戶享有平安、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。

4、不斷夯實物業(yè)清潔效勞，持續(xù)提高物業(yè)清潔效勞水平，不但為客戶提供

優(yōu)質的物業(yè)清潔效勞，更努力提升XX的使用價值，使甲方獲得最正確的經(jīng)濟效益

和社會效益。

第二章

物業(yè)清潔效勞承諾

一、物業(yè)清潔效勞承諾目標和指標

我司將從物業(yè)清潔效勞的根底工作開場，全面而深入的以科學化、系統(tǒng)化模

式對XX進展效勞，通過XX省XX甲方的嚴密配合和支持，落實我司到達既定的

效勞目標和效勞指標的要求。

1、效勞目標

〔1〕效勞第一，客戶至上

通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理效勞的認識和效勞技能，做到以客戶至上,

效勞第一為宗旨。

〔2〕專業(yè)管理，國際認證

根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照509001:2000國際質量體系，融合專業(yè)化的規(guī)

章制度，全面推行高水平的物業(yè)效勞。

〔3〕樹立形象，打造品牌

以效勞質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質

而專業(yè)的物業(yè)效勞，并且通過我們優(yōu)質的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級辦公樓形

象，共同打造品牌聲譽。

2、效勞指標

我司鄭重承諾，以最優(yōu)質、專業(yè)的清潔效勞，為XX省XX工程營造一流的整

潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔效勞水平及質量，特擬定以下指標,

并承諾：

序號指標名稱投標指標管理指標具體內(nèi)容

客戶對我們的管理團隊、提供的效勞感到滿

1客戶滿意度98%

意

2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意

3平安事故發(fā)生率0%平安心系公司，防微杜漸，防患于未然

4平安事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄

按客戶效勞程序做細各項工作，提高管理人

5客戶投訴處理及時率100%

員素質，協(xié)調(diào)關系，效勞業(yè)主，及時處理

員工上崗〔培訓〕合格持證上崗人員達100%,培訓與自學相結合，

6100%

率每半年輪訓一次

清潔區(qū)域干凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小

7環(huán)境衛(wèi)生質量達標率99%

時衛(wèi)生保潔制

建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處

8違章發(fā)生率1%以下

理

9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善

第三章

物業(yè)清潔效勞管理方式及管理制度

第一節(jié)XX物業(yè)對XX管理方式總體描述

XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔效勞管理方式，根本特點如下：

〔一〕經(jīng)理目標責任制

XX物業(yè)對XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標責任制。公司依據(jù)質量方針和

管理目標，結合工程實際情況，與以工程經(jīng)理為核心的管理團隊簽署工程管理目

標和經(jīng)濟目標責任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保

實現(xiàn)公司向甲方承諾的效勞目標。一方面，公司對XX管理處運行體系、效勞品質

實行監(jiān)視考核進而確保清潔效勞的高品質；另一方面真誠地承受XX省XX的領導、

工作人員、相關管理部門和來訪客人對XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔效勞進展考評。

〔二〕效勞窗口一站制

簡化效勞程序，為客戶提供方便快捷的效勞是我們效勞創(chuàng)新的關鍵。針對物

業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)效勞模式，即設立客戶

效勞部，24小時效勞熱線，與物業(yè)清潔效勞相關的所有效勞訴求得到及時、有效

的統(tǒng)一處理。從承受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負

責協(xié)調(diào)處理。整個效勞流程方便、快捷、及時、有效，順暢。

〔三〕日常管理表格制

在效勞細節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹IS09001：2000質量體系，大力推行

表格化管理，以效勞的標準化保證高效勞品質的長期性和一貫性。通過在實際工

作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理效勞工作都納入標準

化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導的“做細節(jié)大師”理念滲透進物業(yè)清潔效勞的每

一個環(huán)節(jié)中。

〔四〕效勞工作透明制

即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉藴?、時間及內(nèi)容，自覺承受客戶監(jiān)視。我們將以周

和月為單位，對甲方進展回訪或正式會議，通報物業(yè)清潔效勞的各項工作安排,

聽取甲方的意見和建議，到達共同管理的效果。

〔五〕員工培訓制度化

提供優(yōu)質的效勞，并嬴得客戶的認可，是物業(yè)效勞企業(yè)競爭中致勝之道，而

人是提供效勞的載體，對物業(yè)人員的嚴格培訓至關重要。XX物業(yè)的培訓工作已制

定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)效勞內(nèi)容，為XX的物業(yè)效勞人員量身制訂詳細

的培訓方案。

第二節(jié)物業(yè)清潔效勞機構設立及運作流程

一、管理處組織機構設立

XXXX物業(yè)管理將在XX省XX設立工程管理處,本著精簡、高效運作的原那么,

下設客戶效勞部〔簡稱客戶效勞部〕、保潔業(yè)務一部、保潔業(yè)務二部、保潔業(yè)務三

部。

管理處實行公司領導下的工程經(jīng)理負責制，管理處的職責是對整個管理區(qū)域

實施全面的物業(yè)清潔效勞。管理處經(jīng)理對XX物業(yè)清潔效勞工作全權負責，并對物

業(yè)公司負責，是XX管理處一切重大事務的組織者和指揮者。

【表一：XX物業(yè)XX工程管理處組織架構圖】

二、管理處內(nèi)部運作流程

管理處運作模式是建立以客戶效勞部為“中央處理樞紐"的快速反響系統(tǒng)。

該模式的主要特征是：一站式效勞、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應

答、及時反響。

【表二：XX物業(yè)XX工程管理處內(nèi)部運作流程】

三、客戶效勞部工作職責

客戶效勞部是管理處的核心部門，管理處的絕大局部管理工作由客戶效勞部

來協(xié)調(diào)處理和完成。對外積極認真受理并且反響客戶訴求，?對內(nèi)那么擔任起領導、

協(xié)調(diào)、監(jiān)視各方面訴求處理情況的角色。其主要職責有：

?承受客戶訴求，通知相關業(yè)務部門處理；

?對訴求進展跟蹤、回訪和記錄；

?對訴求進展統(tǒng)計、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報告；

?作為管理處對外的效勞窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關的一切事務；

?各種管理工作的檢查、催促；

?各種資料的檔案管理；

?組織管理處的內(nèi)部培訓；

?各類增值效勞的開展與管理。

四、客戶效勞部與外部總體關系

管理處把客戶效勞部作為對外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶

效勞部后臺內(nèi)部程序進展處理，既可以提高工作效率，也可防止對外工作的多頭

管理。

五、管理處與公司接口管理

XX物業(yè)品質管理部門作為窗口與管理處進展一對一管理，公司品質管理部門

對管理處進展監(jiān)管，并提供相關效勞。管理處將難以解決的問題及時向公司品質

管理部門提出申請，請求公司品質管理部門給予協(xié)助解決。對于品質管理部門不

能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給

予協(xié)助解決，管理處通過每半個月的工程經(jīng)理例會定期向公司領導提供分析報告,

為公司領導決策提供第一手材料。另一方面，品質部按既定的管理目標和經(jīng)濟目

標對管理處進展月度、季度、年度考核，以保證管理處的效勞品質。

第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度

XX物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋

物業(yè)管理運行各要素的制度體系，并通過了509001:2000質量體系認證。

一、質量控制程序規(guī)章制度

1.質量手冊說明

2.質量手冊修改控制

3.公司概況

4.公司組織機構圖

5.公司質量管理體系構造圖

6.質量管理體系過程職責分配表

7.質量管理體系

8.文件控制程序

9.質量記錄控制程序

10.管理職責

11.質量方針

12.管理籌劃控制程序

13.職責、權限和溝通

14.管理評審控制程序

15.資源管理

16.人力資源控制程序

17.根底設施和工作環(huán)境控制程序

18.效勞實現(xiàn)

19.效勞實現(xiàn)的籌劃程序

20與顧客有關的過程控制程序

21.設計和開發(fā)控制程序

22.采購控制程序

23.效勞提供控制程序

23.1顧客財產(chǎn)控制程序

23.2物業(yè)效勞方案控制程序

23.3保潔效勞控制程序

23.4綠化效勞控制程序

23.5秩序維護控制程序

23.6值班控制程序

23.7緊急情況處理程序

23.8效勞供方控制程序

24.監(jiān)視和測量裝置的控制程序

25.測量、分析和改良

26.客戶滿意程度測量程序

27.內(nèi)部審核程序

28.過程和效勞的監(jiān)視和測量程序

29.不合格控制程序

30.數(shù)據(jù)分析控制程序

31.改良控制程序

二、行政管理規(guī)章制度

1.公司各崗位職責及任職條件

2.考勤管理規(guī)定

3.辦公人員行為管理規(guī)定

4.員工工資管理規(guī)定

5.員工招聘、異動管理規(guī)定

6.員工試用、轉正管理規(guī)定

7.檔案管理規(guī)定

8.培訓管理規(guī)定

9.保密管理規(guī)定

10.員工考核管理規(guī)定

11.會議、參觀接待工作規(guī)定

12.固定資產(chǎn)管理規(guī)定

13.消耗材料控制規(guī)定

14.車輛管理規(guī)定

15.物資采購規(guī)程

16.庫房管理規(guī)程

17.財務方案管理規(guī)定

18.流動資產(chǎn)管理規(guī)定

19.固定資產(chǎn)財務管理規(guī)定

20.專項資金管理規(guī)定

21.經(jīng)營收入管理規(guī)定

22.經(jīng)營本錢及費用管理規(guī)定

23.會計報告管理規(guī)定

24.業(yè)務拓展工作規(guī)程

三、管理處規(guī)章制度

1.物業(yè)前期介入規(guī)程

2.物業(yè)驗收規(guī)程

3.鑰匙管理規(guī)程

4.客戶溝通及客戶滿意度測量監(jiān)視規(guī)程

5.客戶違例事件處理規(guī)程

6.客戶投訴處理規(guī)程

7.客戶回訪工作規(guī)程

8.照明、空調(diào)開啟管理規(guī)程

9.客戶接待、咨詢管理規(guī)程

10.值班管理規(guī)程

11.特色效勞工作規(guī)程

12.會議效勞工作規(guī)程

四、工程維修規(guī)章制度

1.機電設備管理人員工作規(guī)定

2.維修人員違規(guī)處分規(guī)定

3.工程維修值班管理規(guī)定

4.不合格品效勞的控制規(guī)程

5.客戶委托維修效勞工作規(guī)程

6.搶修效勞工作規(guī)程

7.維修回訪規(guī)定

8.維修過程的檢驗規(guī)程

9.機電設備管理規(guī)定

10.機電設備檢查管理規(guī)定

11.機電設備使用與日常維護管理規(guī)定

12.機電設備平安管理規(guī)定

13.供配電設備房的管理規(guī)定

14.水泵房管理規(guī)定

15.水泵房設備操作規(guī)程

16.電梯設備維護管理規(guī)定

17.中央空調(diào)系統(tǒng)維護管理規(guī)定

18.弱電系統(tǒng)的維護管理規(guī)定

19.高壓環(huán)網(wǎng)開關柜操作規(guī)程

20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

21.低壓配電柜操作規(guī)程

22.對講、防盜報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程

23.干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程

24.公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程

25.播送音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程

26.火災自動報警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程

27.水泵定期保養(yǎng)規(guī)程

28.水池、水箱清洗規(guī)程

29.污水處理設備維護保養(yǎng)管理規(guī)定

30.油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程

31.水電設施完好率的統(tǒng)計規(guī)定

32.房屋維修管理規(guī)定

33.房屋維護保養(yǎng)規(guī)定

34.房屋維修標準

35.房屋維修工作規(guī)程

36.水力系統(tǒng)故障應急規(guī)程

37.停電及電力故障應急規(guī)程

38.電梯困人應急規(guī)程

五、秩序維護規(guī)章制度

1.秩序維護管理規(guī)定

2.秩序維護員儀容儀表要求及用語標準

3.秩序維護獎懲規(guī)定

4.秩序維護培訓規(guī)程

5.秩序維護交接班規(guī)程

6.秩序維護值勤用品管理規(guī)定

7.秩序維護員處理問題的原那么

8.突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程

9.秩序維護員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定

10.門衛(wèi)〔大堂〕固定值班崗工作規(guī)程

11.XX出入管理制度

12.中控室崗位工作規(guī)程

13.巡邏崗工作規(guī)程

14.車輛管理規(guī)定

15.車場崗操作規(guī)程

16消防平安管理檢查規(guī)定

17消防培訓制度

18消防平安管理規(guī)定

19消防器材配置及使用規(guī)定

20.滅火器操作規(guī)程

21消防監(jiān)控中心管理規(guī)定

22消防演習規(guī)定

23.火警應急規(guī)程

24.火災應急規(guī)程

25.其它各類突發(fā)事件應急規(guī)程

六、環(huán)境管理規(guī)章制度

1.一般環(huán)境保潔工作規(guī)程

2.特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程

3.高空保潔作業(yè)規(guī)程

4.保潔委托效勞規(guī)程

5.保潔機械使用、保養(yǎng)、管理規(guī)程

6.保潔工作檢查規(guī)程及標準

7.綠化管理制度

8.綠化倉庫管理規(guī)定

9.綠化〔地〕養(yǎng)護規(guī)程

第四章人員配備及培訓

第一節(jié)人員配備

一、骨干人員的素質要求

1部門經(jīng)理

基教工作安康發(fā)證

本育經(jīng)歷狀況應承受的內(nèi)部培訓資格證書機構

要大專三年良好同r1，刖入職強化升職在職

求以上以上培訓培訓培訓培訓培訓

管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格國家

證書建立部

其1.擔任主管以上職務一年以上

他2,熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程

要3.具有較強的管理能力和領導水平

求4.通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核

2經(jīng)理助理

教工作經(jīng)安康發(fā)證

資格證書

育歷狀況應承受的內(nèi)部培訓機構

基

高中專二年相岡刖入職強化升職在職

本

以上關工作良好培訓培訓培訓培訓培訓

要

以上

求

管理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)管理資格證書各地

初級職稱證書

勞動局

1.擔任主管〔含主管〕以上職務半年以上

其2,熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程

他3.具有較強的管理能力和領導水平

要4.通過公司評審通過

求

3主管

基教工作安康發(fā)證

資格證書

本育經(jīng)歷狀況應承受的內(nèi)部培訓機構

，r，，、八

要高中專二年岡刖入職強化升職在職

求以上以上良好培訓培訓培訓培訓培訓

特殊應具備相關專業(yè)兩種中級等級證書以上各地

中級等級證書

要求勞動局

1.在專業(yè)技術及管理崗位工作兩年以上

其2,熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程

他3.具有一定的管理能力

要4.通過公司組織的考核和資格審核

求

4普通員工〔含班長〕

教育安康升班長發(fā)證

根本狀況應承受的內(nèi)部培訓要求資格證書機構

，，，、,

要求初中以上良好岡刖入職強化在職升職

培訓培訓培訓培訓培訓

特殊高空作業(yè)人員持"高空作業(yè)證”。各地

要求

勞動局

升班

1s在員工工作崗位工作半年以上

長要

求2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程

3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力

二、人員配備方案

正常工作時間為：8：00至12：00；13：00至17：00

晚班〔值班保潔時間〕：12：00至13：00；17：00至22：00

區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)

綜合陳列館見招標文件之?委托效勞范圍？30人

楚文化館見招標文件之?委托效勞范圍？12人

臨時展館、演奏廳見招標文件之?委托效勞范圍？12人

地下停車場見招標文件之?委托效勞范圍？1人

展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標文件之?委托效勞范圍？4人

機動保潔人員--9人

工程經(jīng)理助理〔客服人員〕--1人

工程經(jīng)理一一1人

總計四人

物業(yè)工程交接后前三個月，因工作量大，另外安排5

備注

A名知疑人W麻企丁拜住史士旦店敕出

注：1、以上人員每人每月輪休4天；

2、以上人員配備為我司初步方案，進場后可根據(jù)實際情況進展調(diào)整；

3、房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員。

第二節(jié)人員培訓

一、培訓方式、目標

公司培訓部負責培訓工作方案統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進展分項培訓I,公司培訓部

負責催促、監(jiān)管；實行內(nèi)培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。

1、內(nèi)部培訓

1.1公共科目的培訓：

由公司培訓部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進展。

內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊、職業(yè)道德、效勞意識、物業(yè)管理知識、質量體系文

件等，旨在提高員工隊伍素質，增強員工效勞意識、增強企業(yè)凝聚力。

1.2業(yè)務知識培訓：這是一種反復進展的提高培訓，旨在讓員工全面掌握各自的工

作標準，工作程序，工作技能。

1.3以老帶新的上崗培訓：新聘員工在承受公司人力資源部公共科目培訓和部門的

專業(yè)技能培訓后，分配至管理處，再由老員工對其進展一星期的操作培訓，提高新員工

實際工作能力，培訓完畢后，進展上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。

2、外部培訓

2.1管理人員的業(yè)務培訓。

2.2內(nèi)部質量審核員的培訓。

2.3特種工的業(yè)務培訓。

2.4供、配、電、水暖工業(yè)務培訓。

2.5DJ弱電工業(yè)務培訓

2.6資格上崗培訓|。

2.7行業(yè)專題培訓。

3、管理人員持證上崗100%,管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10虬

特種工、技術人員持證上崗率100%；

操作層員工專業(yè)技術培訓時間每年不少于100小時，其中秩序維護員軍訓時間每年

不少于180小時。

二、管理人員培訓

1、目的：培養(yǎng)一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。

2、范圍：適用于管理人員。

3、內(nèi)容：

3.1外部培訓：管理人員必須參加建立部物業(yè)管理培訓中心組織的“物業(yè)管理崗位

資格培訓”做到持證上崗率100%。

3.2同部培訓：公共科目培訓課程

序號培訓內(nèi)容培訓課時培訓教師培訓方式

1企業(yè)精神教育〔員工手冊〕1個課時培訓專員理論授課

2職業(yè)道德、效勞意識教育2個課時培訓專員理論授課

3物業(yè)管理根底知識2個課時培訓專員理論授課

4IS09001：2000質量體系教育2個課時培訓專員理論授課

5平安知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課

6禮貌禮儀培訓1個課時培訓專員理論授課

三、針對XX工程保潔員培訓籌劃

1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬的環(huán)境維護隊伍，以滿足

XX環(huán)境維護工作的需要。

2、范圍：適用于全體環(huán)境維護員。

3、內(nèi)容：

3.1目的要求：

〔1〕樹立環(huán)境維護員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。

〔2〕明確各專業(yè)分工、職責。

〔3〕掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標準。

培訓目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和效

勞質量意識，確保員工素質滿足標準的要求，具體所需的工作能力。

培訓率100%（受訓對象承受培訓的指標時間、次數(shù)和課時等。）

培訓合格率100%〔參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上

培訓目標

為合格〕培訓滿意率90%〔培訓完畢后，對培訓對象進展的滿意度調(diào)查

指標〕

在課室上將理論知識對培訓對象進展理論講解,并與其

理論授課

交流答問答疑。

通過在工程管理的現(xiàn)場理論講解的同時，強調(diào)實際操

現(xiàn)場實操

作，教師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓。

組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例

管理研討進展專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實際工作能

力。

有意識的讓培訓對象先后承當不同的管理工作,拓展他

崗位輪換

培訓方式們的知識技能,激發(fā)工作興趣,提高綜合管理效勞水平。

組織培訓對象到公司其他工程和其它管理先進單位參

外部交流

觀、學習，取長補短；

定期輪訓參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓班進修。

定期安排管理人員參加司外機構的培訓1,如物業(yè)管理培

外派培訓

訓、、體系內(nèi)審員培訓和其他管理培訓或講座等；

儲能培訓鼓勵員工業(yè)余時間參加與管理和崗位技能有關的學習

和進修，并為年度評為先進工作者的員工報銷學習費

用。

培訓科目課時講師受訓時間'頻次培訓方式

公司文化3公司講師每半年一次理論授課

公司講師理論授課

行為標準9每半年一次

管理處管理人員現(xiàn)場實操

法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課

6公司講師理論授課

平安知識每半年一次

外聘講師現(xiàn)場實操

理論授課

管理知識3公司講師每季度一次

管理研討

理論授課

品質知識3公司講師每半年一次

現(xiàn)場實操

培訓方案邀請客戶管理研討

客戶效勞3每季度一次

管理處管理人員外部交流

公司講師外派培訓

信息管理9每半年一次

外培理論授課

外請講師外派培訓

物業(yè)知識3每半年一次

外培理論授課

現(xiàn)場培訓

團隊建立3管理處管理人員每季度一次

理論授課

現(xiàn)場培訓

基層培訓3管理處管理人員每季度一次

理論授課

理論授課

執(zhí)行力3公司講師每半年一次

管理研討

現(xiàn)場實操

細節(jié)管理3公司講師每半年一次

外部交流

外請講師現(xiàn)場實操

專業(yè)技能15每月一次

管理處管理人員理論授課

外請講師管理研討

設備操作9每月一次

管理處管理人員崗位輪換

培訓作業(yè)

模式

第五章

特色效勞設想〔含合理化建議〕

第一節(jié)XX日常管理建議

XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司屢次實地考察，我們認為，憑借我們多年

的物業(yè)管理經(jīng)歷，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。

一、XX日常物業(yè)管理如何開展

在通過前階段運作后，正式執(zhí)行設定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項規(guī)章

制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業(yè)效勞。此階段的工作要點主要分為

以下幾個局部：

〔一〕工程管理

房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理

房屋設備日常性維修養(yǎng)護分為日常巡視維護和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側重

易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查那么側重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、

步驟。

1、房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容

〔1〕水電設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容，負責XX內(nèi)的方案性養(yǎng)護、零星報修和

改善添裝任務。

〔2〕水泵設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容，委派專人分管，進展日常保養(yǎng)、修理。

一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新方案，進展大修更新。

〔3〕消防設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容。對消防專用水箱應在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放

水。以防出現(xiàn)阻塞、水質腐臭等現(xiàn)象，消防泵應定期試泵。

〔4〕對各種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養(yǎng)護管理。如對電梯設備要制訂

日常保養(yǎng)維修方案，實行定時巡查和定期檢查相結合的方法，并應按片派專人分管。

〔5〕運行電梯發(fā)生故障需要急修時，由合格的專業(yè)維修技術人員負責，以保證維修

質量和技術性能的發(fā)揮以及運行平安。急修搶修保證隨叫隨到隨修。

2、房屋設備的日常維修保養(yǎng)管理的要求

〔1〕對設備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養(yǎng)措施。

〔2〕要求操作人員實行定機保養(yǎng)責任制，做好交接班前的了解，檢查設備工作，在

保證設備系統(tǒng)平安、正常，各部位清潔潤滑并運行正常的情況下，方可承受投入使用操

作。

〔3〕要求設備操作人員嚴格遵守設備操作規(guī)定的平安操作規(guī)程。正確合理使用設備,

及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備平安、正常運行。

〔4〕要求操作人員停機前或下班前，對設備進展清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和

切斷電源。

〔5〕要求專業(yè)維修技術人員日常巡視檢查，加強日常保養(yǎng)，對設備的運行情況進展

檢查。

工程設備運行管理

1、設備日常操作：

按照設備的特征及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規(guī)程，將誤

操作減到最低。

2、運行記錄：

細致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設備的狀況，為方案維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

3、巡視檢查：

對各系統(tǒng)之重點部位必須進展定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要

時組織突擊搶修。

4、其它管理要求：

〔1〕交接班制度

〔2〕清潔衛(wèi)生制度

⑶記錄

〔4〕出入登記

〔5〕文明禮貌、儀容儀表

〔6〕報告程序及權限

5、具體工作：

〔1〕按時巡視機房設備

〔2〕發(fā)現(xiàn)問題及時維修

〔3〕及時糾正違章操作防止發(fā)生事故

〔4〕處理公共設施的維修事務

〔5〕提出設備設施運行維護的專業(yè)性意見及運作方式

〔6〕及時搶修故障并查明損壞原因

〔7〕制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞

〔8〕隨時承受及處理客戶訴求

〔9〕保證消防及安防設施處于正常運作狀態(tài)

〔10〕與市政相關職能部門保持良好的合作關系

設備維修及保養(yǎng)

為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高

設備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)方案。利用周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周

期性保養(yǎng)方案及方案性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突

發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項：

1、費用控制

2、備品配件的儲藏

3、人員安排

4、方案的可行性

5、質量檢查

6、相關部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡

事故處理

意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將

事故損失降到最低，那么充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。

因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事

故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意以下幾個方面：

1、報告及處理程序

2、施救用物料準備

3、各部門之間配合及協(xié)調(diào)

4、影響程度控制及工作效率

5、現(xiàn)場保護及取證、拍照

6、人員疏散及安撫

7、善后處理及事故報告書

8、保險索賠

客戶效勞

無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修效勞需在高效率的前提下，保質保量的

完成任務，并隨時注意文明禮貌、效勞標準標準及善后工作。客戶工程效勞的工作要點：

1、維修單的流程與簽署

2、與客戶效勞部及客戶的溝通、聯(lián)絡

3、物料的采購及儲藏

4、維修效勞標準

5、測試檢查及保修

6、現(xiàn)場善后及效勞結果反響

能耗控制

為幫助甲方節(jié)約能源消耗和管理本錢，必須制定一系列能耗控制和管理方法或方案，

并要求各級員工認真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運行時間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：

1s時間控制

2、照明分回路及改裝節(jié)能燈

3、變頻裝置

4、保溫及隔熱

5、電梯節(jié)能控制

工具及倉庫管理

通過合理的物料儲藏及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可防止資金

積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為：

1、每月物耗分析

2、出入庫控制流程

3、物品的檢查、驗收

4、盤點及庫存量控制

5、物品回收及報廢

6、工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄

7、大型或公用工具借用和保管

設備建檔及資料管理

1、設計資料

2、隱蔽工程

3、竣工資料

4、調(diào)試、驗收資料

5、設備登記、統(tǒng)計

6、維修記錄資料

7、能耗記錄資料及分析

8、裝修記錄資料

9、物品消耗統(tǒng)計

10、客戶效勞〔工程〕資料

11s事故記錄及報告

12、日常運行記錄資料

〔二〕秩序維護

確保XX秩序良好是物業(yè)效勞的重中之重。XX需要建立一支形象良好、效勞標準、

遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且嚴密聯(lián)系政府職

能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在平安狀態(tài)下運行。

秩序維護

1、對秩序維護員進展完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質。

2、確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。

3、安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設

備并用的方式，消除一切可能的平安隱患。

4、秩序維護員于指定時間內(nèi)巡邏各處。

5、制定緊急情況處理預案，有效組織人員進展突發(fā)事件的處理。

6、對來訪人員進展嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氣氛。

消防管理

作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工

作要點：

1、對消防員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。

2、制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進展相關演練，盡量減低意外

造成的損失。

3、定期檢查消防設備，保證其正常的運作。

車輛管理

為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保

證車輛和交通管理有非常合理的安排。

1、對外圍環(huán)境進展統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、

合理化程度。

2、對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。

3、對不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。

交通、道路

1、車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡,

各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進展管控及疏導，確保交通、道路暢

通。

2、道路轉彎處及人行穿插處設置減速緩沖帶。

〔三〕環(huán)境管理

物業(yè)的清潔、綠化水準直接反映管理的質素。XX要對保潔及綠化公司的工作進展

嚴格監(jiān)視和檢查。制訂詳細及適宜的工作內(nèi)容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)視

和檢查工作。

1、按時清潔XX的所有公共區(qū)域。

2、做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。

3、及時清理XX的垃圾、雜物。

4、定期清洗樓體外墻。

〔四〕對客效勞

建議博物設置的客戶效勞部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：

訴求處理

1s訴求受理：客戶可通過、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的

內(nèi)容進展分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明

緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員

填寫?客戶訴求登記表?，并安排有關部門及時處理。

2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶效勞部以或上門的形

式回訪，以征求客戶意見，同時在?客戶回訪記錄表?上做好回訪記錄。

3、每月定期將投訴記錄進展總結和分析。

鑰匙管理

設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。

〔五〕檔案管理

1、工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體構造圖、鑰匙交接清

單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。

2、其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度

及保密制度。

第二節(jié)物業(yè)清潔效勞工程合理化建議

一、XX物業(yè)進駐后，將推行工程經(jīng)理責任制，工程經(jīng)理下設一個現(xiàn)場客戶效勞部，三

個業(yè)務部。客戶效勞部對內(nèi)向下監(jiān)視品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客

戶信息；業(yè)務局部塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下

轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。

二、現(xiàn)場客戶效勞部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通效

勞。

三、在維護清潔效勞的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，防止垃圾桶人為損壞；

保潔員主動承當盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保

潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、

消防員、管理員、效勞員。

四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。

五、雨天洗地，節(jié)約用水。

六、實施游客頂峰期回避效勞。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易

臟地方〔如廁所〕專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式穿插進展，以滿足XX清潔效勞需要。

七、擴大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行

現(xiàn)場“網(wǎng)絡式”管理模式，每一小格，都有主人。

八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔效勞的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大

型活動時水電效勞協(xié)助、保安效勞協(xié)助等等。

九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。

十、保潔辦公室、保潔庫房推行5s管理。

十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。

十二、嚴格推行印。在做好清潔效勞工作的同時，引導員工遵守效勞禮儀，養(yǎng)成良好的

坐、立、行、走習慣。

第三節(jié)大型活動效勞措施

參觀、采訪、迎接上級檢查的處理

如有外賓或上級領導參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在

的工程經(jīng)理，我公司會根據(jù)甲方要求加強進展突擊性效勞。

我公司將根據(jù)不同情況作效勞預案籌劃，以保證滿足XX的各種合理效勞需求。

第八早

物業(yè)清潔效勞方案

第一節(jié)清潔效勞質量控制體系

一、質量管理程序

［一］清潔效勞質量管理

1、效勞流程和職責〔管理處〕

①現(xiàn)場設置組長、領班、主管;

②公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進展監(jiān)視管理；

③各區(qū)域由工程經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。

2、效勞培訓〔培訓部〕

①崗前培訓，員工上崗前的效勞技能，效勞意識的培訓；

②駐場培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理進展現(xiàn)場培訓；

③崗后再培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理到各工程管理處循環(huán)培訓I。

3、監(jiān)視培訓〔品質部〕

①品質部經(jīng)理每月進展2?3次不定期巡回質量檢查；

②質檢結果與各工程經(jīng)理每月的工資掛鉤；

③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質量。

④建立了完善的質量檢查體系。

4、效勞質量反響〔客戶效勞部〕

①客戶效勞部對客戶定期走訪，聽取意見；

②客戶效勞部每月定期給客戶發(fā)放質量征詢表，及時反響意見；

③在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；

④對客戶提出的意見，及時有效地進展整改和處理。

［二］清潔效勞過程檢驗程序

1.0目的使清潔效勞過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔效勞到達質量檢查驗收

標準，使清潔效勞質量滿足合同要求。

2.0適用范圍適用于公司承接的清潔效勞工程。

3.0職責

3.1工程經(jīng)理負責對工程管理處清潔效勞進展自檢；

3.2品質部指定質檢員對各工程工程管理處清潔質量進展檢查；

3.3品質部經(jīng)理對清潔效勞工程工程管理處進展不定期檢查。

4.0工作程序

4.1一般保潔的檢驗：

4.1.1工程現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)?清潔質量檢查標準?對清潔現(xiàn)場進展不定期的檢查，同時

每天填寫一次?清潔質量檢查記錄?。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類

型。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合那么口頭責令進展整

改，整改完畢后進展再次檢查。

4.1.2質檢員不定時去工程管理處，根據(jù)?清潔質量檢查標準?進展現(xiàn)場檢查，同進填寫

出?情節(jié)質量檢查記錄?，對嚴重、一般不合格項通知工程管理處經(jīng)理，輕微不合格那么

口頭責令進展整改，整改完畢后進展再次檢查。

4.1.3對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依?糾正與預防措施

要求程序?發(fā)出?糾正/預防措施報告?。

4.2專項作業(yè)清潔效勞的檢查：

4.2.1工程現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)清潔效勞根據(jù)按?專項作業(yè)質量檢驗標準?進展檢驗，對嚴

重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進展整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求

整改完成時間內(nèi)進展再次檢查。

4.2.2專項作業(yè)清潔效勞經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關負

責人員檢驗，客戶檢驗后填寫?專項清潔檢驗報告?，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作

人員進展立即整改，整改完畢后工程經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。

二、客戶效勞管理程序

1、與客戶聯(lián)系溝通控制程序

1.0目的

建立對效勞效果顧客評定的意見收集和分析程序，使效勞信息能及時處理。

2.0適用范圍

本公司對客戶提供效勞的控制。

3.0職責

3.1公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實施方案，經(jīng)經(jīng)理

批準后實施。

3.2管理處、品質部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動方案，經(jīng)分管領導批

準后實施。

4.0工作程序

4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動

4.1.1活動頻次

a〕客戶效勞部每月、季以“征詢表”或"調(diào)查表”方式組織進展一次；

b〕管理處、品質部以“征詢表”或"調(diào)查表”方式進展的該項活動的頻次，根據(jù)需

要確定。

4.1.2活動方案

4.1.2.1在活動進展前，負責實施的部門應編制相應方案，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查

活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或"調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及

人員安排等。

4.1.2.2方案的批準

a）由客戶效勞部編制的活動實施方案，由公司分管領導審核、批準；

b）品