煙草制品零售店員培訓(xùn)與管理考核試卷

煙草制品零售店員培訓(xùn)與管理考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草制品的主要成分不包括以下哪一項(xiàng)？（）

A.煙草

B.紙質(zhì)

C.焦油

D.尼古丁

2.以下哪個(gè)不是煙草制品的類型？（）

A.香煙

B.雪茄

C.電子煙

D.酒精

3.在煙草制品零售店中，以下哪個(gè)區(qū)域應(yīng)當(dāng)禁止消費(fèi)者吸煙？（）

A.收銀臺(tái)

B.店外

C.店內(nèi)休息區(qū)

D.倉庫

4.煙草制品的適宜儲(chǔ)存溫度是多少？（）

A.0-10℃

B.10-20℃

C.20-30℃

D.30-40℃

5.以下哪種行為違反了煙草制品零售店的規(guī)定？（）

A.向未成年人銷售煙草制品

B.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)營業(yè)

C.保持店面整潔

D.定期參加培訓(xùn)

6.下列哪種情況下，煙草制品零售店員應(yīng)拒絕銷售煙草制品？（）

A.消費(fèi)者未滿18歲

B.消費(fèi)者持有效身份證件

C.店內(nèi)煙草制品充足

D.消費(fèi)者現(xiàn)金支付

7.煙草制品零售店員在銷售過程中，以下哪項(xiàng)服務(wù)是錯(cuò)誤的？（）

A.主動(dòng)介紹各種煙草制品的特點(diǎn)

B.告知消費(fèi)者煙草制品的危害

C.推薦新品煙草制品

D.強(qiáng)迫消費(fèi)者購買

8.煙草制品零售店員應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括以下哪一項(xiàng)？（）

A.良好的溝通能力

B.熟練的銷售技巧

C.良好的道德品質(zhì)

D.高學(xué)歷

9.以下哪個(gè)不是煙草制品的危害？（）

A.增加心血管疾病的風(fēng)險(xiǎn)

B.引起肺癌

C.提高免疫力

D.增加口腔疾病的風(fēng)險(xiǎn)

10.煙草制品零售店員在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.忽視消費(fèi)者投訴

B.認(rèn)真傾聽，了解情況

C.激化矛盾

D.不予理睬

11.煙草制品的保質(zhì)期通常為多久？（）

A.6個(gè)月

B.1年

C.2年

D.3年

12.煙草制品零售店員在陳列商品時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.按照品牌、類型分類

B.保持商品整潔

C.隨意擺放

D.方便消費(fèi)者拿取

13.以下哪個(gè)不是煙草制品零售店的安全注意事項(xiàng)？（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.保持通道暢通

C.隨意堆放貨物

D.員工掌握消防知識(shí)

14.煙草制品零售店員應(yīng)了解以下哪方面的知識(shí)？（）

A.煙草制品的危害

B.煙草制品的制作過程

C.煙草制品的品牌故事

D.煙草制品的種植技術(shù)

15.以下哪個(gè)不是煙草制品零售店的環(huán)境要求？（）

A.保持整潔

B.合理布局

C.允許吸煙

D.營造舒適的購物氛圍

16.煙草制品零售店員在接待消費(fèi)者時(shí)，以下哪種行為是不禮貌的？（）

A.微笑服務(wù)

B.主動(dòng)詢問需求

C.玩手機(jī)

D.使用禮貌用語

17.以下哪種方式不適合煙草制品零售店的促銷活動(dòng)？（）

A.降價(jià)促銷

B.買一贈(zèng)一

C.限時(shí)搶購

D.強(qiáng)制搭售

18.煙草制品零售店員在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.立即報(bào)警

C.置之不理

D.自行處理

19.以下哪個(gè)不是煙草制品零售店員的崗位職責(zé)？（）

A.負(fù)責(zé)店內(nèi)銷售

B.管理庫存

C.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理

D.維護(hù)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

20.煙草制品零售店員在培訓(xùn)過程中，以下哪種態(tài)度是正確的？（）

A.積極參與

B.消極對(duì)待

C.不認(rèn)真聽講

D.逃避培訓(xùn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員的職責(zé)包括以下哪些？（）

A.接待顧客

B.管理庫存

C.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表

D.保持店面整潔

2.以下哪些是煙草制品的正確儲(chǔ)存方法？（）

A.避光

B.防潮

C.通風(fēng)

D.隨意堆放

3.煙草制品零售店員在銷售時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.核實(shí)消費(fèi)者年齡

B.推薦高利潤產(chǎn)品

C.主動(dòng)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.以下哪些是煙草制品可能對(duì)人體的危害？（）

A.呼吸道疾病

B.心血管疾病

C.胃腸道疾病

D.皮膚疾病

5.煙草制品零售店在管理中，以下哪些措施是必要的？（）

A.定期培訓(xùn)

B.安全檢查

C.財(cái)務(wù)審計(jì)

D.店面裝修

6.以下哪些情況煙草制品零售店員應(yīng)該拒絕銷售？（）

A.消費(fèi)者未滿18歲

B.消費(fèi)者持有假身份證

C.消費(fèi)者要求購買大量煙草制品

D.店內(nèi)煙草制品缺貨

7.煙草制品零售店的促銷活動(dòng)可以包括以下哪些形式？（）

A.價(jià)格折扣

B.購物贈(zèng)品

C.積分兌換

D.強(qiáng)制捆綁銷售

8.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.認(rèn)真聽取顧客意見

B.保持冷靜

C.拒絕道歉

D.及時(shí)解決問題

9.以下哪些是煙草制品零售店的環(huán)境衛(wèi)生要求？（")

A.保持地面清潔

B.定期消毒

C.垃圾分類

D.煙蒂隨意丟棄

10.煙草制品零售店員在培訓(xùn)中應(yīng)該學(xué)習(xí)以下哪些內(nèi)容？（）

A.煙草制品知識(shí)

B.銷售技巧

C.消費(fèi)者心理學(xué)

D.煙草種植技術(shù)

11.以下哪些是煙草制品的合法標(biāo)識(shí)？（）

A.中國煙草標(biāo)識(shí)

B.防偽標(biāo)識(shí)

C.稅徽

D.假冒品牌標(biāo)識(shí)

12.煙草制品零售店員在工作中應(yīng)該遵守以下哪些法律法規(guī)？（）

A.煙草專賣法

B.勞動(dòng)法

C.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

D.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

13.以下哪些措施可以提升煙草制品零售店的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.員工禮儀培訓(xùn)

B.優(yōu)化購物流程

C.強(qiáng)化庫存管理

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

14.煙草制品零售店的消防安全工作包括以下哪些方面？（）

A.定期檢查消防設(shè)施

B.員工消防知識(shí)培訓(xùn)

C.配備滅火器

D.隨意堆放易燃物品

15.以下哪些行為可能違反了煙草制品零售店的職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.向未成年人銷售煙草制品

B.推廣假冒偽劣產(chǎn)品

C.漠視消費(fèi)者權(quán)益

D.積極參與培訓(xùn)

16.煙草制品零售店員在陳列商品時(shí)，以下哪些做法是合理的？（）

A.按品牌分類

B.按價(jià)格區(qū)間分類

C.確保商品易于識(shí)別

D.隱藏低價(jià)商品

17.以下哪些是煙草制品零售店的營業(yè)前準(zhǔn)備工作？（）

A.檢查煙草制品的有效期

B.清理店內(nèi)環(huán)境

C.準(zhǔn)備收銀設(shè)備

D.關(guān)閉所有照明設(shè)備

18.煙草制品零售店員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些應(yīng)對(duì)措施是正確的？（）

A.立即報(bào)告上級(jí)

B.保護(hù)消費(fèi)者安全

C.嘗試自行解決問題

D.立即撤離現(xiàn)場(chǎng)

19.以下哪些是煙草制品零售店員需要掌握的煙草制品知識(shí)？（）

A.不同品牌的煙草制品特點(diǎn)

B.煙草制品的儲(chǔ)存條件

C.煙草制品的吸食方法

D.煙草制品的生產(chǎn)工藝

20.煙草制品零售店員在培訓(xùn)中應(yīng)該培養(yǎng)以下哪些能力？（）

A.溝通能力

B.團(tuán)隊(duì)合作能力

C.應(yīng)變能力

D.抵制培訓(xùn)的能力

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品的適宜儲(chǔ)存溫度范圍是_______℃到_______℃之間。

2.煙草制品零售店員在銷售過程中，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者煙草制品的_______。

3.煙草制品的合法標(biāo)識(shí)包括_______和_______。

4.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_______并盡快解決問題。

5.煙草制品零售店的消防安全工作應(yīng)包括_______和_______。

6.煙草制品零售店員應(yīng)遵守的法律法規(guī)有_______和_______。

7.提升煙草制品零售店服務(wù)質(zhì)量的方法之一是進(jìn)行_______培訓(xùn)。

8.煙草制品零售店員在陳列商品時(shí)，應(yīng)確保商品_______和_______。

9.煙草制品零售店的營業(yè)前準(zhǔn)備工作應(yīng)包括_______和_______。

10.煙草制品零售店員需要掌握的煙草制品知識(shí)包括品牌特點(diǎn)、儲(chǔ)存條件以及_______。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.煙草制品零售店員可以向未成年人銷售煙草制品。（）

2.煙草制品零售店員在銷售時(shí)，無需核實(shí)消費(fèi)者的年齡。（）

3.煙草制品零售店可以進(jìn)行強(qiáng)制搭售的促銷活動(dòng)。（）

4.煙草制品零售店員應(yīng)該積極參與培訓(xùn)，提高自身能力。（）

5.煙草制品可以隨意堆放，無需注意儲(chǔ)存條件。（）

6.煙草制品零售店員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并保護(hù)消費(fèi)者安全。（）

7.煙草制品零售店的環(huán)境要求中包括允許在店內(nèi)吸煙。（）

8.煙草制品零售店員在接待消費(fèi)者時(shí)應(yīng)保持手機(jī)靜音，避免影響服務(wù)。（）

9.煙草制品零售店無需定期進(jìn)行消防安全檢查。（）

10.煙草制品零售店員應(yīng)該了解煙草制品的生產(chǎn)工藝。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡述煙草制品零售店員在銷售過程中應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范。（5分）

2.描述一下煙草制品零售店員如何正確處理消費(fèi)者的投訴。（5分）

3.請(qǐng)闡述煙草制品零售店消防安全工作的重要性及應(yīng)采取的措施。（5分）

4.分析煙草制品零售店員在培訓(xùn)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，并說明原因。（5分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.C

5.A

6.A

7.D

8.D

9.C

10.B

11.B

12.C

13.C

14.A

15.C

16.C

17.B

18.A

19.C

20.A

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ACD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.AB

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.AB

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.10-20℃

2.煙草制品的危害

3.中國煙草標(biāo)識(shí)、防偽標(biāo)識(shí)

4.冷靜

5.定期檢查消防設(shè)施、員工消防知識(shí)培訓(xùn)

6.煙草專賣法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

7.服務(wù)禮儀

8.分類清晰、易于識(shí)別

9.檢查煙草制品的有效期、清理店內(nèi)環(huán)境

10.吸食方法

四、判