《電力客戶服務(wù)》課件-第三章

3.1供電企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)與內(nèi)容電力客戶供電企業(yè)客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理收費(fèi)告示引導(dǎo)洽淡供電企業(yè)客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)供電企業(yè)受理各類用電業(yè)務(wù)客戶新裝增容及變更用電申請故障報(bào)修校表信息訂閱咨詢查詢投訴舉報(bào)和建議客戶信息更新1.業(yè)務(wù)辦理供電企業(yè)客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)電費(fèi)及各類營業(yè)費(fèi)用賬單服務(wù)充值卡銷售2.收費(fèi)供電企業(yè)客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)用電業(yè)務(wù)流程服務(wù)項(xiàng)目95598供電服務(wù)熱線計(jì)劃停電信息及重大服務(wù)事項(xiàng)公告功能展示公布崗位紀(jì)律服務(wù)承諾電力監(jiān)管部門投訴舉報(bào)電話3.告示供電企業(yè)客戶服務(wù)主要業(yè)務(wù)指根據(jù)客戶的用電需求，將其引導(dǎo)至相應(yīng)的功能或服務(wù)區(qū)域。根據(jù)客戶的用電需求，提供專業(yè)接洽服務(wù)，以滿足客戶用電服務(wù)方面的咨詢及要求。4.引導(dǎo)5.洽談供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電服務(wù)主要指供電企業(yè)遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定的方式和手段，滿足用戶現(xiàn)實(shí)或潛在用電需求的活動(dòng)。維護(hù)檢修告知供應(yīng)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)一受理客戶的新裝、增容、變更用電、分布式電源并網(wǎng)服務(wù)、市政代工等業(yè)務(wù)。受理客戶對供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)供電設(shè)施的故障報(bào)修申請并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障處理、恢復(fù)供電的服務(wù)。（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)（2）故障搶修服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容為客戶提供電價(jià)電費(fèi)、停送電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶資料、計(jì)量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、電動(dòng)汽車、能效服務(wù)、用電技術(shù)等常識(shí)內(nèi)容的咨詢服務(wù)。供電企業(yè)受理客戶的投訴、舉報(bào)、意見和建議，并按規(guī)定向客戶回復(fù)處理結(jié)果。（3）咨詢服務(wù)（4）受理客戶投訴、舉報(bào)、意見和建議服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)受理客戶的欠費(fèi)復(fù)電登記、電器損壞核損、電能表異常、抄表數(shù)據(jù)異常等服務(wù)申請，按規(guī)定向客戶回復(fù)處理結(jié)果。供電企業(yè)為客戶提供聯(lián)系方式、查詢密碼等客戶信息更新服務(wù)。（5）服務(wù)申請（6）客戶信息更新服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)向客戶提供坐收、代扣、充值卡交費(fèi)、走收、自助交費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)等多種方式的交費(fèi)服務(wù)。供電企業(yè)通過發(fā)放、郵寄等方式向客戶提供電費(fèi)票據(jù)和賬單的服務(wù)。（7）交費(fèi)服務(wù)（8）賬單服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)通過電話、郵寄、送單、短信等方式，告知客戶欠費(fèi)停電信息，提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)的服務(wù)。供電企業(yè)受理客戶校表需求，為客戶提供電能計(jì)量裝置檢驗(yàn)服務(wù)。（9）客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)（10）客戶校表服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)向客戶提供用電政策、法規(guī)、服務(wù)承諾、電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、計(jì)劃停電、新服務(wù)項(xiàng)目介紹等信息告知服務(wù)。供電企業(yè)向重要客戶提供計(jì)劃、臨時(shí)、事故停限電信息，以及供電可靠性預(yù)警的服務(wù)。（11）信息公告服務(wù)（12）重要客戶停限電告知服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)向高壓或低壓客戶提供的表計(jì)輪換相關(guān)信息告知服務(wù)。供電企業(yè)提供與專線客戶協(xié)商計(jì)劃停電時(shí)間的服務(wù)。（14）專線客戶停電協(xié)商服務(wù)（13）高/低壓客戶電能表換裝告知服務(wù)供電企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)針對客戶需求，對涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化等有重大影響的活動(dòng)提供保供電的服務(wù)。供電企業(yè)以短信、微信等方式，向客戶提供電費(fèi)、停電等信息的訂閱服務(wù)。（16）信息訂閱、退訂服務(wù)（15）保供電服務(wù)3.2電力服務(wù)流程電力客戶供電企業(yè)電力服務(wù)流程一、服務(wù)流程

也稱業(yè)務(wù)服務(wù)流程，就是“工作的處理過程”,是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間處理和傳遞的動(dòng)態(tài)過程，是企業(yè)面向客戶和市場的日常生產(chǎn)經(jīng)營過程。供電企業(yè)電力服務(wù)流程

供電公司的業(yè)務(wù)流程是指直接或間接為顧客提供服務(wù)的供電業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間、業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)管理者之間的傳遞和移動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程。供電企業(yè)電力服務(wù)流程供電企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)電力購銷設(shè)備維護(hù)應(yīng)急搶修停電通知供電企業(yè)電力服務(wù)流程營業(yè)廳生產(chǎn)建設(shè)中心發(fā)展策劃部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部客戶服務(wù)中心安全監(jiān)督部配電室基層供電所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)供電企業(yè)電力服務(wù)流程營業(yè)廳生產(chǎn)建設(shè)中心發(fā)展策劃部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部客戶服務(wù)中心安全監(jiān)督部基層供電所配電室業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)供電企業(yè)電力服務(wù)流程供電企業(yè)電力服務(wù)流程供電企業(yè)電力服務(wù)流程供電企業(yè)電力服務(wù)流程供電企業(yè)電力服務(wù)流程供電企業(yè)電力服務(wù)流程3.3電力客戶服務(wù)特征電力客戶故事分享主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合并管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。一、客戶服務(wù)的定義

服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在用電需求的一系列活動(dòng)的總稱。二、電力客戶服務(wù)的定義三、電力客戶服務(wù)的特征1.服務(wù)的無形性2.服務(wù)的不可分性3.服務(wù)的易逝性即服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的。即電力客戶服務(wù)與電能產(chǎn)品的銷售是同步進(jìn)行的，不可分的。即電力客戶服務(wù)對象不能向?qū)嶓w產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存。三、電力客戶服務(wù)的特征4.服務(wù)的易變性5.服務(wù)的廣泛性即服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的、不穩(wěn)定的。電力是特殊產(chǎn)品，電力銷售具有自然的行業(yè)壟斷性。3.4客戶滿意度管理—顧客滿意電力客戶電力客戶滿意度管理——顧客滿意Cardozo《AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction》提高顧客的滿意度，會(huì)令到顧客產(chǎn)生再次購物的行為，而且不會(huì)轉(zhuǎn)換其它產(chǎn)品的觀點(diǎn)。電力客戶滿意度管理——顧客滿意市場的競爭對顧客的全面爭奪取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度顧客滿意程度越高企業(yè)競爭力越強(qiáng)市場占有率就越大企業(yè)效益就越好電力客戶滿意度管理——顧客滿意

顧客滿意，是一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。電力客戶滿意度管理——顧客滿意1.產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低

消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。讓渡價(jià)值期望值電力客戶滿意度管理——顧客滿意2.消費(fèi)者的情感消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。電力客戶滿意度管理——顧客滿意3.對服務(wù)成功或失敗的歸因售中售前售后歸因是指一個(gè)事件感覺上原因電力客戶滿意度管理——顧客滿意4.對平等或公正的感知消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對平等或公正的感知的影響。我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對待了?別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎?我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎?以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少?客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CS管理技術(shù)系統(tǒng)客戶滿意需求（CSD）技術(shù)顧客滿意指標(biāo)（CSI）技術(shù)顧客滿意級(jí)度（CSM）技術(shù)顧客滿意度的測評（CST）技術(shù)關(guān)系如圖CSD

CSICSMCST反饋客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)顧客滿意需求(CSD)技術(shù)

可以幫助企業(yè)迅速獲得顧客的需求信息，可以找到顧客的需求系統(tǒng)及其狀態(tài)，這是CS管理的起點(diǎn)。他是一研究顧客消費(fèi)心理幾消費(fèi)行為的一項(xiàng)技術(shù)，這里限于專題內(nèi)容及時(shí)間限制不作展開。客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)顧客滿意指標(biāo)(CSI)技術(shù)

用以測量顧客滿意程度的項(xiàng)目因子或?qū)傩??？梢詭椭髽I(yè)確定一套完整的內(nèi)外部顧客滿意指標(biāo)，是企業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營和管理都有明確的目標(biāo)，避免了過去盲目性所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和損失，企業(yè)經(jīng)營的成功率增加?？蛻魸M意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)服務(wù)CSI的評價(jià)指標(biāo)1服務(wù)的核心功能及其所達(dá)到的成果。

績效（P）

保證（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情緒/環(huán)境（E/E）客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)服務(wù)CSI的評價(jià)指標(biāo)1是在核心服務(wù)功用的提供過程中的正確性和回應(yīng)性，以及顧客在對保證或信任所體認(rèn)的感受基礎(chǔ)上產(chǎn)生的結(jié)果，因此它是過程導(dǎo)向。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中的態(tài)度。

績效（P）

保證（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情緒/環(huán)境（E/E）客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)服務(wù)CSI的評價(jià)指標(biāo)1涉及服務(wù)的多樣性以及是否有周到的服務(wù)。

績效（P）

保證（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情緒/環(huán)境（E/E）客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)服務(wù)CSI的評價(jià)指標(biāo)1指有關(guān)服務(wù)的可接近性、簡易性以及使用的靈巧性。

績效（P）

保證（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情緒/環(huán)境（E/E）客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)服務(wù)CSI的評價(jià)指標(biāo)1指核心服務(wù)功能之外的感受，即顧客感到滿意及美好的印象，如服務(wù)禮貌、氣氛和諧等。

績效（P）

保證（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情緒/環(huán)境（E/E）向上折疊向右飛入逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)放大左上角縮放平緩向上飛入從左向右展開出現(xiàn)向右縮放飛進(jìn)向下折疊順時(shí)針旋轉(zhuǎn)放大甩動(dòng)向左飛入左下角縮放右上角縮放右下角縮放無彈動(dòng)縮放斜下方縮放出現(xiàn)向上折疊彈動(dòng)中心搖擺無遮罩由上至下出現(xiàn)聚攏從右向左展開出現(xiàn)向左縮放飛進(jìn)二次彈動(dòng)縮放一次彈動(dòng)縮放向右旋轉(zhuǎn)飛進(jìn)向上折疊淡出向上飛入（彈）ACE文本特效集錦出現(xiàn)動(dòng)畫向左旋轉(zhuǎn)飛進(jìn)向下折疊淡出無遮罩由下至上出現(xiàn)水平折疊彈動(dòng)平緩向上飛入對角縮放出現(xiàn)斜下方縮放出現(xiàn)（2）順時(shí)針旋轉(zhuǎn)縮放逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)縮放客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)企業(yè)綜合CSI2美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率銷售率即顧客對企業(yè)的褒揚(yáng)程度?？蛻魸M意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)企業(yè)綜合CSI2美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率銷售率顧客指名消費(fèi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)企業(yè)綜合CSI2美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率銷售率指顧客在某企業(yè)的購買并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次上門，或介紹給他人上門購買的比例?？蛻魸M意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)企業(yè)綜合CSI2美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率銷售率不僅是顧客直接表現(xiàn)出來的顯形抱怨，還包括顧客存在心底未予傾訴的隱形抱怨?？蛻魸M意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)企業(yè)綜合CSI2美譽(yù)度指名度回頭率抱怨率銷售率是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力?？蛻魸M意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)顧客滿意級(jí)度(CSM)技術(shù)也就是確定內(nèi)外部顧客的滿意水平的技術(shù)。

CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值CSM分值計(jì)算客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳-60分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意氣憤、煩惱-40分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意抱怨、遺憾-20分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意無明顯正負(fù)情緒0分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意好感、肯定、贊許20分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快40分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM的級(jí)度構(gòu)成及分值1很不滿意不滿意不太滿意一般較滿意滿意很滿意激動(dòng)、滿足、感激60分客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)CSM分值計(jì)算2CSM=∑x/n∑x表示調(diào)查項(xiàng)目的評分n表示調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量產(chǎn)品屬性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意很滿意很不滿意滿意功能較滿意滿意不滿意一般價(jià)格很滿意很滿意滿意較滿意設(shè)計(jì)不太滿意較滿意不滿意滿意品位一般滿意不滿意較滿意包裝滿意很滿意不滿意一般23.246.6-3020客戶滿意度管理——客戶滿意度管理技術(shù)顧客滿意度的測評（CST）技術(shù)

CST技術(shù)為我們提供一套完整的CS管理工具，以實(shí)現(xiàn)對顧客滿意狀態(tài)的宣傳管理。企業(yè)管理的中心就是分析、計(jì)劃與控制。CST為我們企業(yè)分析提供了一套最簡潔、最直觀、最準(zhǔn)確的分析工具。借助它，可以了解企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的運(yùn)行現(xiàn)狀，然后依此現(xiàn)狀來制定計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)控制，管理的科學(xué)性大大提高。電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)

建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的、能反映客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的產(chǎn)品滿意項(xiàng)目。

全面就是指評價(jià)項(xiàng)目的設(shè)定應(yīng)既包括產(chǎn)品的核心項(xiàng)目，又包括無形的和外延的產(chǎn)品項(xiàng)目。電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)1、確定客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)的確定企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于綜合狀態(tài)，而客戶在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，雖有綜合感覺，但更多的是處于分化狀態(tài)。功能價(jià)格服務(wù)品質(zhì)包裝電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)1、確定客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)的相對重要性的確定：在進(jìn)行客戶滿意度測評時(shí)，必須確定各指標(biāo)的相對重要程度，并對其進(jìn)行量化。不重要不太重要一般重要非常重要電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)1、確定客戶滿意度指標(biāo)Vi=ΣkjRij(I=1、2、3……n,j=1、2、3……m)Vi是第i個(gè)指標(biāo)對客戶滿意度的重要性n為影響客戶滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)m為評價(jià)各指標(biāo)相對重要性的分類等級(jí)數(shù)Kj是指標(biāo)相對重要性為j時(shí)所對應(yīng)的分值Rij是客戶客對第i項(xiàng)指標(biāo)選擇第j項(xiàng)回答的比例電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)2、確定客戶滿意級(jí)度指客戶在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度?？蛻魸M意級(jí)度客戶滿意認(rèn)知情感滿意結(jié)果反映電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)2、確定客戶滿意級(jí)度Si=ΣxjRij(i=1、2、3……n、j=1、2、3……k)Si指客戶對第i個(gè)指標(biāo)的滿意度n為影客戶滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)k為客戶滿意程度的分類等級(jí)數(shù)Xi指滿意程度等級(jí)為j時(shí)對應(yīng)的分值Yij指客戶對第i項(xiàng)指標(biāo)選擇第j項(xiàng)回答的比例電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)3、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷正確、全面地了解其產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶的滿意狀況進(jìn)一步有針對性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)保證企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢客戶滿意度指標(biāo)體系客戶滿意級(jí)度科學(xué)的調(diào)查問卷電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)4、市場調(diào)查市場調(diào)查是企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測評的一個(gè)不可或缺的部分。調(diào)查方法調(diào)查對象調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查時(shí)間段產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)調(diào)查經(jīng)費(fèi)市場的分布情況客戶的心理特點(diǎn)電力客戶滿意度管理——客戶滿意度評價(jià)5、匯總分析及改進(jìn)策略選擇匯總分析可以說是企業(yè)客戶滿意度測評的關(guān)鍵。

未經(jīng)加工的信息是零散的、不系統(tǒng)的、并不能為企業(yè)所用。企業(yè)必須將這些信息加以匯總分析，并形成各種能為企業(yè)決策所用的信息流。3.5客戶服務(wù)要素電力客戶電力客戶服務(wù)的服務(wù)主