銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)教案

銷(xiāo)售話(huà)術(shù)技巧(jìqiǎo)培訓(xùn)第一頁(yè)，共90頁(yè)。世界上沒(méi)有賣(mài)不出的貨

只有(zhǐyǒu)賣(mài)不出貨的人

那為什么有的銷(xiāo)售員就是(jiùshì)賣(mài)不出去呢，關(guān)鍵就是(jiùshì)一個(gè)問(wèn)題——說(shuō)錯(cuò)話(huà)！第1頁(yè)/共89頁(yè)第二頁(yè)，共90頁(yè)。很多銷(xiāo)售員，顧客進(jìn)門(mén)第一句話(huà)他就說(shuō)錯(cuò)了！一般的銷(xiāo)售員看到顧客第一句話(huà)就是(jiùshì)：“您好，歡迎光臨！”，其實(shí)這句話(huà)說(shuō)錯(cuò)了！第二句話(huà)說(shuō)錯(cuò)的人更多了！第2頁(yè)/共89頁(yè)第三頁(yè)，共90頁(yè)。“您想要點(diǎn)什么？”錯(cuò)“有什么可以幫您的嗎？”錯(cuò)“先生(xiānsheng)，請(qǐng)隨便看看！”錯(cuò)“你想看個(gè)什么價(jià)位的？”錯(cuò)“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？”錯(cuò)“我能幫您做些什么？”錯(cuò)“喜歡的話(huà)，可以看一看！”錯(cuò)這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是錯(cuò)誤的說(shuō)法，開(kāi)始你就錯(cuò)了。俗話(huà)說(shuō)“好的開(kāi)始是成功的一半”，那么錯(cuò)誤的開(kāi)始也是失敗的一半。第3頁(yè)/共89頁(yè)第四頁(yè)，共90頁(yè)。我們可以想一下，顧客聽(tīng)到這些話(huà)，會(huì)怎么回答你呢？基本上一句話(huà)都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽(tīng)著熟悉吧！你怎么接話(huà)呢？很多銷(xiāo)售員說(shuō)：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我?！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?！再想見(jiàn)(xiǎngjiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣(mài)的是骨灰盒的話(huà)，這輩子估計(jì)都見(jiàn)不到了！

第4頁(yè)/共89頁(yè)第五頁(yè)，共90頁(yè)。如果這筆銷(xiāo)售(xiāoshòu)不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢(qián)的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書(shū)包就成了別人小孩的書(shū)包。

現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！

所以一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！

第5頁(yè)/共89頁(yè)第六頁(yè)，共90頁(yè)。選擇你的開(kāi)場(chǎng)白讓你的顧客(gùkè)停留第6頁(yè)/共89頁(yè)第七頁(yè)，共90頁(yè)。一般第一句話(huà)這么說(shuō)：“您好，歡迎光臨XXX專(zhuān)柜！”把你的品牌說(shuō)出來(lái)(chūlái)，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來(lái)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌！還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的！他可能今天不會(huì)買(mǎi)，但當(dāng)他想買(mǎi)的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX專(zhuān)柜！”就會(huì)想到你。第7頁(yè)/共89頁(yè)第八頁(yè)，共90頁(yè)。第二句話(huà)，要把顧客吸引住，讓他停留下來(lái)！怎么才能(cáinéng)把他吸引住呢？那就是給他一個(gè)留下來(lái)的理由！女孩子嫁給男孩子，也要有個(gè)理由的，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)！“嫁給我吧！我給你兩千萬(wàn)！”這就是一個(gè)理由！第8頁(yè)/共89頁(yè)第九頁(yè)，共90頁(yè)。第二句話(huà)一般這么說(shuō)：第一種說(shuō)法：“這是我們的新款！”人對(duì)新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個(gè)新沒(méi)有突出(tūchū)出來(lái)，那么我們用形象的方式把新款突出(tūchū)出來(lái)，因?yàn)楝F(xiàn)在說(shuō)新款的專(zhuān)柜太多了！

第9頁(yè)/共89頁(yè)第十頁(yè)，共90頁(yè)。第二種說(shuō)法：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)！”用活動(dòng)來(lái)吸引顧客，但千萬(wàn)別這么說(shuō)：“我們這里正在搞活動(dòng)！”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說(shuō)出來(lái)：“我們正在搞買(mǎi)夠三千去馬爾代夫(mǎěrdàifū)的活動(dòng)！”這樣顧客就感興趣了！會(huì)注意的聽(tīng)你話(huà)的！第三種說(shuō)法：唯一性，第四種說(shuō)法：制造熱銷(xiāo)氣氛，第五種說(shuō)話(huà)：時(shí)限性等！在此不一一的說(shuō)了，朋友可以自己組織語(yǔ)言！第10頁(yè)/共89頁(yè)第十一頁(yè)，共90頁(yè)。切記：把一種說(shuō)法練習(xí)熟，脫口而出其實(shí)顧客的心理經(jīng)過(guò)我的分析也就那么七個(gè)階段，只要我們把每個(gè)階段給解決了，就沒(méi)問(wèn)題了，不管賣(mài)什么東西都一樣(yīyàng)，我想再說(shuō)一下：賣(mài)電腦跟賣(mài)冰棍沒(méi)什么區(qū)別！第11頁(yè)/共89頁(yè)第十二頁(yè)，共90頁(yè)。第三句話(huà)怎么(zěnme)說(shuō)？很多銷(xiāo)售員，包括以前的我也是這樣說(shuō)的：“你好，歡迎光臨XX專(zhuān)柜！我們這里正在搞滿(mǎn)三千去馬爾代夫的活動(dòng)?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯(cuò)誤的語(yǔ)言！你這樣問(wèn)顧客，客戶(hù)的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購(gòu)稱(chēng)為多余的禮貌！本來(lái)人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！第12頁(yè)/共89頁(yè)第十三頁(yè)，共90頁(yè)。一個(gè)男的在公交車(chē)上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌(bāzhɑng)，別人問(wèn)他為什么會(huì)被打，他說(shuō)：“我看她背后的拉鏈沒(méi)拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌(bāzhɑng)，她打我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來(lái)了！誰(shuí)知她有給了我一巴掌(bāzhɑng)！”這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！第13頁(yè)/共89頁(yè)第十四頁(yè)，共90頁(yè)。所以第三句話(huà)直接拉過(guò)來(lái)介紹商品！這么說(shuō)：“我來(lái)幫您介紹！”直接拉過(guò)來(lái)，別問(wèn)顧客(gùkè)愿意不愿意！別問(wèn)顧客(gùkè)能不能介紹！他既然已經(jīng)被你吸引過(guò)來(lái)了，就是想了解，你一問(wèn)，他又清醒就麻煩了！第14頁(yè)/共89頁(yè)第十五頁(yè)，共90頁(yè)?！邦櫩驼f(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹猓　鳖櫩瓦M(jìn)門(mén)一看東西往往說(shuō)一句話(huà)：“這個(gè)多少錢(qián)？”我們說(shuō)：“888.”“太貴了！”很多銷(xiāo)售員會(huì)這么說(shuō)：“這是老板定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法！”顧客：“給你們老板申請(qǐng)一下！”出賣(mài)老板！你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你！“這已經(jīng)是我們打過(guò)折的價(jià)格了！”意思是打過(guò)折你還嫌貴??！其實(shí)你這么說(shuō)死定了，因?yàn)槟愦蜻^(guò)折他還覺(jué)得貴！“先生(xiānsheng)，我給您便宜點(diǎn)吧！”這種銷(xiāo)售員我也常見(jiàn)，便宜貨誰(shuí)都會(huì)賣(mài)，即使你打過(guò)折，顧客還會(huì)要求你再打折的！當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，上面的話(huà)統(tǒng)統(tǒng)不能說(shuō)，尤其是“先生(xiānsheng)，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩蜎](méi)說(shuō)讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！顧客說(shuō)的是太貴了！沒(méi)說(shuō)你能便宜點(diǎn)嗎？所以你不能主動(dòng)便宜！第15頁(yè)/共89頁(yè)第十六頁(yè)，共90頁(yè)。所以當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！怎么告訴呢？那就是講商品。但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說(shuō)：“我們物超所值！一分價(jià)錢(qián)一分貨！”說(shuō)的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何！其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷(xiāo)，功能，款式，導(dǎo)購(gòu)，甚至還有店的位置（離得近有問(wèn)題可以直接來(lái)店里解決），我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解！不可單一講商品質(zhì)量！傳統(tǒng)的FAB，也可以用，特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)(yōushì)，利益等等第16頁(yè)/共89頁(yè)第十七頁(yè)，共90頁(yè)。介紹產(chǎn)品的原則1、針對(duì)客戶(hù)最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；2、介紹時(shí)要抓住和客戶(hù)需求相結(jié)合的賣(mài)點(diǎn)（賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)），可使用FAB句式。NFAB法則：N—eed（需求）F—eature（特點(diǎn)）：指產(chǎn)品事實(shí)的描述。A—dvantage（優(yōu)點(diǎn)）：指該產(chǎn)品特點(diǎn)相對(duì)(xiāngduì)于其他產(chǎn)品來(lái)說(shuō)有哪些明顯優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)：“我有他沒(méi)有”。B—enefit（利益）：指該產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)什么樣的需求。向用戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶(hù)的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶(hù)帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹?！钐攸c(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)(xiāngduì)應(yīng)的。☆在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?！钿N(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記住：自己銷(xiāo)售的并不只是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益第17頁(yè)/共89頁(yè)第十八頁(yè)，共90頁(yè)。講完以后，顧客馬上會(huì)說(shuō)一句話(huà)：“你能便宜點(diǎn)嗎？”“你能便宜點(diǎn)嗎？”首先我們不能說(shuō)：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？”“不行！”“一起看電影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會(huì)得到一句話(huà)的“你以為天底下就你一個(gè)女人??？”所以當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要(bùyào)直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X(qián)在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品！第18頁(yè)/共89頁(yè)第十九頁(yè)，共90頁(yè)。任何顧客來(lái)買(mǎi)東西都會(huì)講價(jià)的，這個(gè)(zhège)你要有心理準(zhǔn)備，不用怕！你平時(shí)買(mǎi)東西還不還價(jià)？肯定還，哪怕隨口說(shuō)一句，因?yàn)楦杏X(jué)不還價(jià)的話(huà)，自己像個(gè)冤大頭！肯定被宰了！但你也有自己還價(jià)還不下來(lái)的時(shí)候，有時(shí)候看還不下來(lái)，就打算不買(mǎi)了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣(mài)完了！心里一個(gè)勁的懊悔！所以顧客還價(jià)正常，我們先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買(mǎi)！當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲！第19頁(yè)/共89頁(yè)第二十頁(yè)，共90頁(yè)。那么怎么回答顧客呢？這么說(shuō)，“你能便宜(biànyí)點(diǎn)嗎？”如果你是賣(mài)蘋(píng)果的，你不要直接回答他，你問(wèn)他：“你要多少啊？”這時(shí)他就會(huì)有一種想法：我要得多，他就便宜(biànyí)的多！如果你不是賣(mài)蘋(píng)果的，你是買(mǎi)蘋(píng)果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少，你要反問(wèn)他：“你能便宜(biànyí)多少啊？”這時(shí)候賣(mài)蘋(píng)果的就該想了：我要便宜(biànyí)的多，他就要的多了。你又抓住了主動(dòng)權(quán)！第20頁(yè)/共89頁(yè)第二十一頁(yè)，共90頁(yè)。那如果是賣(mài)衣服的呢？“能便宜點(diǎn)嗎？”你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的?！弊屗嚧　澳瓤促|(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買(mǎi)的?！薄澳阆瓤纯聪矚g不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要?！卑褍r(jià)格繞過(guò)去，然后講商品。一般顧客都是進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“這個(gè)多少？”“1888.”“便宜點(diǎn)吧！”很多顧客連商品都沒(méi)看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前(zhīqián)，你談價(jià)格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動(dòng)！第21頁(yè)/共89頁(yè)第二十二頁(yè)，共90頁(yè)。如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢第一個(gè)技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服賣(mài)720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢(qián)，很實(shí)惠了！”“小姐，一個(gè)這么(zhème)漂亮的包包賣(mài)380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢(qián)，物有所值啊！”這是最常用的。下面說(shuō)一招不常用的！第22頁(yè)/共89頁(yè)第二十三頁(yè)，共90頁(yè)。用“多”取代“少”！什么意思呢？我們經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)這么一句話(huà)：“你少買(mǎi)件衣服就過(guò)來(lái)了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^(guò)來(lái)了！”“少去打麻將放兩個(gè)炮就過(guò)來(lái)了?！薄吧倩瘍纱螉y就過(guò)來(lái)了?！边@是我們常聽(tīng)的，或者常說(shuō)的，但卻是非常錯(cuò)誤的！因?yàn)樽屗氲酵纯?tòngkǔ)了！煙民少抽一根煙他都難受，更別說(shuō)兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說(shuō)多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺(jué)得很痛苦(tòngkǔ)。

第23頁(yè)/共89頁(yè)第二十四頁(yè)，共90頁(yè)。那么我們把這些(zhèxiē)痛苦變成快樂(lè)！這么說(shuō)：“就當(dāng)您多抽了兩包煙?！薄熬彤?dāng)你打麻將多贏了兩次?！薄熬彤?dāng)您多去了兩次美容院?！钡鹊取Ｗ屗氲娇鞓?lè)。煙民多抽煙快樂(lè)吧，美女多去美容院快樂(lè)吧。麻友多贏錢(qián)更快樂(lè)！這樣我們避免了痛苦，向往了快樂(lè)。你說(shuō)的時(shí)候他想到的是快樂(lè)！心情當(dāng)然開(kāi)心，那么就沒(méi)那么難銷(xiāo)售了第24頁(yè)/共89頁(yè)第二十五頁(yè)，共90頁(yè)?！拔艺J(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧！”但顧客這么說(shuō)的時(shí)候你怎么回答？很多銷(xiāo)售員說(shuō)：“你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話(huà)，我們老板白送給你都行。”你們老板被你無(wú)情的出賣(mài)了！有的銷(xiāo)售員說(shuō)：“那你讓我們老板跟我說(shuō)一聲吧?！鳖櫩驼f(shuō)我出去給你們老板打個(gè)電話(huà)，然后就再也不會(huì)回來(lái)了！因?yàn)?yīnwèi)他根本不認(rèn)識(shí)你們老板！第25頁(yè)/共89頁(yè)第二十六頁(yè)，共90頁(yè)。你也不能說(shuō)：“你根本(gēnběn)不認(rèn)識(shí)我們老板，凈忽悠我！”他肯定不買(mǎi)！其實(shí)顧客說(shuō)認(rèn)識(shí)你們老板，他就真的認(rèn)識(shí)嗎？99%的人不認(rèn)識(shí)，最多跟你們老板一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話(huà)都沒(méi)有，你讓他怎么打電話(huà)！有人說(shuō)，他要真認(rèn)識(shí)怎么辦？那么我們找認(rèn)識(shí)的人買(mǎi)東西會(huì)怎么做呢？直接打電話(huà)過(guò)去：“老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點(diǎn)?！碧崆熬痛蚝昧苏泻簟Ｋ詫?duì)待不認(rèn)識(shí)說(shuō)認(rèn)識(shí)你們老板的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價(jià)！第26頁(yè)/共89頁(yè)第二十七頁(yè)，共90頁(yè)。這么說(shuō)：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開(kāi)始轉(zhuǎn)折了：“只是，目前生意狀況一般，你來(lái)我們店里買(mǎi)東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)你表示感謝！”就可以(kěyǐ)了。這里注意一點(diǎn)，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)榈且呀?jīng)讓人們反感透了，換成：只是、同時(shí)、還有一個(gè)詞是而且，這個(gè)詞不常用，但效果很好，大家可以(kěyǐ)試試！第27頁(yè)/共89頁(yè)第二十八頁(yè)，共90頁(yè)?！袄项櫩鸵矝](méi)有優(yōu)惠嗎？”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！”錯(cuò)“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！”錯(cuò)“你是老顧客，都沒(méi)給您多報(bào)價(jià)！”錯(cuò)“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問(wèn)到。其實(shí)各位想一下，老顧客來(lái)你這里買(mǎi)東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會(huì)是供過(guò)于求的時(shí)代(shídài)，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣(mài)的商店。一只諾基亞手機(jī)，在國(guó)美和在蘇寧沒(méi)有什么變化，都是諾基亞手機(jī)。不同的是你這個(gè)人！第28頁(yè)/共89頁(yè)第二十九頁(yè)，共90頁(yè)。因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買(mǎi)，更不會(huì)成為老顧客。一句話(huà)：他覺(jué)得你們不僅是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！顧客那你當(dāng)朋友了，他覺(jué)得這是我朋友的店！他甚至可能對(duì)他的朋友這樣說(shuō)：“你要買(mǎi)諾基亞手機(jī)，就去XXX店里找那個(gè)小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對(duì)你很照顧的！”所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應(yīng)該知道(zhīdào)這里不能優(yōu)惠！”你這樣說(shuō)，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道(zhīdào)不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問(wèn)問(wèn)，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道(zhīdào)不打折，不應(yīng)該問(wèn)這么白癡的問(wèn)題？”第29頁(yè)/共89頁(yè)第三十頁(yè)，共90頁(yè)。那么怎么回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意！這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話(huà)，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)。”就可以(kěyǐ)了！老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁?lái)的，而不是為了你比別的地方便宜才來(lái)的！只要你不比別的地方高就可以(kěyǐ)了!就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益（2、8定律）。千萬(wàn)別宰熟！第30頁(yè)/共89頁(yè)第三十一頁(yè)，共90頁(yè)。2、8定律（產(chǎn)品推薦的理論）20%的重要因子創(chuàng)造出80%的效果；而80%的因子卻僅得到20%的效果。在企業(yè)中，通常80%的利潤(rùn)來(lái)自(láizì)于20%的項(xiàng)目或重要客戶(hù)；經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，20%的人掌握著80%的財(cái)富；心理學(xué)家認(rèn)為，20%的人身上集中了80%的智慧。銷(xiāo)售員的80%的工作效果往往是用20%（或更少）的時(shí)間完成的，而與銷(xiāo)售人員最終成交的客戶(hù)大概占總數(shù)的20%；因此，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品的時(shí)候，并不是要將所有的產(chǎn)品特性都說(shuō)出來(lái)，而是根據(jù)所掌握的客戶(hù)需求，向客戶(hù)推薦該產(chǎn)品中最符合客戶(hù)需求的1-2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。第31頁(yè)/共89頁(yè)第三十二頁(yè)，共90頁(yè)?！澳銈兗业钠放茙啄炅?？我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)啊？”“您可能很少來(lái)這條街逛?！卞e(cuò)“我們這么大的牌子，你都沒(méi)聽(tīng)過(guò)？”錯(cuò)“可能您逛街的時(shí)候沒(méi)看到?！卞e(cuò)“你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的牌子多了?！卞e(cuò)第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問(wèn)題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)！只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿(mǎn)意為止(wéizhǐ)！所以遇到這個(gè)問(wèn)題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)？問(wèn)！第32頁(yè)/共89頁(yè)第三十三頁(yè)，共90頁(yè)?！拔以趺炊紱](méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？”“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧耍昧私庖幌??！敝苯訋н^(guò)去，不在這個(gè)(zhège)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！

第33頁(yè)/共89頁(yè)第三十四頁(yè)，共90頁(yè)。“款式(kuǎnshì)過(guò)時(shí)了！”我們?cè)趺椿卮?？這樣的問(wèn)題分兩種情況：一種是真的過(guò)時(shí)了！另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過(guò)時(shí)的了。第34頁(yè)/共89頁(yè)第三十五頁(yè)，共90頁(yè)。我們先說(shuō)第一種情況(qíngkuàng)——真的過(guò)時(shí)了！東西確實(shí)過(guò)時(shí)了，顧客說(shuō)的對(duì)，很多銷(xiāo)售員會(huì)說(shuō)：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”或者：“是的，好東西才會(huì)賣(mài)這么久！”這些說(shuō)法都不能算錯(cuò)！因?yàn)闆](méi)有否定顧客，而且把東西說(shuō)出好了。但我不是這么說(shuō)的！顧客說(shuō)：“過(guò)時(shí)了！”我的說(shuō)法是：“所以現(xiàn)在買(mǎi)最實(shí)惠！”第35頁(yè)/共89頁(yè)第三十六頁(yè)，共90頁(yè)。對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過(guò)時(shí)了！我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了！”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款！那么我們?cè)趺凑f(shuō)呢？我們這么說(shuō)：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類(lèi)似，只是（不要(bùyào)用但是）我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。。。。，在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。。”最后讓顧客自己得出結(jié)論：這是新款！不要(bùyào)否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)！第36頁(yè)/共89頁(yè)第三十七頁(yè)，共90頁(yè)。“我不需要這么好的東西！”當(dāng)我們(wǒmen)給顧客推薦一款我們(wǒmen)自認(rèn)為不錯(cuò)的商品，顧客也覺(jué)得不錯(cuò)，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒(méi)打算買(mǎi)這么好的東西，顧客常常會(huì)說(shuō)：“我不需要這么好的東西！”很多銷(xiāo)售員會(huì)說(shuō)：“其實(shí)這也沒(méi)那么好！”一句話(huà)把之前說(shuō)的全部否定了！好東西，誰(shuí)都喜歡，他只是覺(jué)得價(jià)格高，或者是超出自己預(yù)算了而已。如果喜歡，就是感覺(jué)價(jià)格高我的答案是這樣的：“這樣的價(jià)格，買(mǎi)這樣的東西，已經(jīng)是最劃算的了！”第37頁(yè)/共89頁(yè)第三十八頁(yè)，共90頁(yè)?！俺鑫翌A(yù)算了！”“我錢(qián)沒(méi)帶夠！”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說(shuō)：“超出我預(yù)算了。”這時(shí)候很多銷(xiāo)售員會(huì)做的一件事情就是(jiùshì)轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的銷(xiāo)售員還說(shuō)一句話(huà)：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開(kāi)，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺(jué)，好像他只能買(mǎi)便宜貨。所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！第38頁(yè)/共89頁(yè)第三十九頁(yè)，共90頁(yè)。顧客說(shuō)：“超出我預(yù)算了！”我們?cè)趺崔k呢？他只是說(shuō)，超出預(yù)算了！如果你是老銷(xiāo)售，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺(jué)出，他能不能買(mǎi)得起。如果你是新銷(xiāo)售員，那么怎么辦呢？問(wèn)！直接問(wèn)！“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢(qián)。這時(shí)我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格(jiàgé)上糾纏，通過(guò)構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛(ài)不釋手，就可以了。第39頁(yè)/共89頁(yè)第四十頁(yè)，共90頁(yè)。如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是200，那么就是真的(zhēnde)超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說(shuō)：“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。我們這么說(shuō)：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來(lái)幫您介紹?！鳖櫩瓦^(guò)去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。第40頁(yè)/共89頁(yè)第四十一頁(yè)，共90頁(yè)。顧客問(wèn)：“你們公司倒閉怎么辦？”于此類(lèi)似的：“你們品牌撤柜怎么辦？”“美女，晚上一起吃飯吧！”很多銷(xiāo)售聽(tīng)到這樣的話(huà)第一反應(yīng)就是證明公司不會(huì)倒閉！“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶(hù)多年。。。。。”等等，全是證明公司實(shí)力的話(huà)?！拔覀児境饭?，還有商場(chǎng)呢，現(xiàn)在商場(chǎng)都對(duì)商品負(fù)責(zé)！”“我們?nèi)珖?guó)連鎖，這邊撤柜還有其它(qítā)地方?！边@次回答不能說(shuō)不對(duì)，但是不好！為什么這么說(shuō)呢？

第41頁(yè)/共89頁(yè)第四十二頁(yè)，共90頁(yè)。我們大家考慮一下：顧客在什么地方會(huì)說(shuō)這句話(huà)！對(duì)，在最后的時(shí)候才會(huì)說(shuō)出，顧客絕對(duì)不會(huì)一進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“你們公司倒閉怎么辦？”換句話(huà)說(shuō)：顧客問(wèn)出這句話(huà)的時(shí)候，一定會(huì)買(mǎi)的！你準(zhǔn)備好收錢(qián)就行了，不要在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！那么怎么說(shuō)呢？首先，不能說(shuō)我們公司不會(huì)倒閉！更不要證明公司不會(huì)倒閉！因?yàn)槟阏f(shuō)不會(huì)倒閉的時(shí)候，顧客聽(tīng)到的是倒閉兩個(gè)(liǎnɡɡè)字，因?yàn)椴贿@個(gè)字，在人的腦海里不會(huì)出現(xiàn)印象！而倒閉這兩個(gè)(liǎnɡɡè)字，顧客卻能聽(tīng)的最清楚！第42頁(yè)/共89頁(yè)第四十三頁(yè)，共90頁(yè)。我舉個(gè)例子：你的絕不會(huì)買(mǎi)一頭粉紅色的小象！你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒(méi)有不這個(gè)字。一次不要強(qiáng)調(diào)不會(huì)倒閉，因?yàn)轭櫩吐?tīng)到的都是倒閉。媒婆介紹對(duì)象的時(shí)候，常說(shuō)：這個(gè)人長(zhǎng)的不是很帥，其實(shí)就是難看，但如果換成這個(gè)人長(zhǎng)的難看，那給人的感覺(jué)完全是兩回事！那么怎么(zěnme)回答呢？一句話(huà)帶過(guò)去！“先生，您開(kāi)玩笑了！”就可以了，然后說(shuō)：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”不管刷卡還是現(xiàn)金，都買(mǎi)了！“美女，晚上一起吃飯吧！”千萬(wàn)不能說(shuō)：“滾，你個(gè)流氓！”生意一下就完了！而要說(shuō)：“先生，您開(kāi)玩笑了，您看您是刷卡還是現(xiàn)金？”就可以了，不要在這個(gè)問(wèn)題過(guò)多的糾纏！這才是主要的！第43頁(yè)/共89頁(yè)第四十四頁(yè)，共90頁(yè)?！拔以谇懊婺羌业暌部吹侥銈冞@個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣(mài)的比你們便宜”請(qǐng)問(wèn)怎么回答？首先，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然(dāngrán)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，無(wú)可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買(mǎi)？如果她看中的話(huà)，或者非常喜歡的話(huà)，在那個(gè)商店買(mǎi)應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然(dāngrán)我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。第44頁(yè)/共89頁(yè)第四十五頁(yè)，共90頁(yè)。那么怎么回答呢？我一般這樣回答：“小姐，您說(shuō)的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，穿在身上也會(huì)有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會(huì)要的！”在此提醒一點(diǎn)：不要說(shuō)那個(gè)店的名字！因?yàn)槊空f(shuō)一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們(wǒmen)用“那個(gè)”來(lái)代替，從而淡化處理。第45頁(yè)/共89頁(yè)第四十六頁(yè)，共90頁(yè)?！拔以倏纯?kànkàn)吧！”很多銷(xiāo)售員聽(tīng)到這句話(huà)，頭就開(kāi)始疼了。因?yàn)轭櫩鸵x開(kāi)，因?yàn)轭櫩偷狡渌T(mén)店被攔截下來(lái)的可能性太大了，因?yàn)轭櫩突貋?lái)的可能性太小了，但銷(xiāo)售員還不能說(shuō)不讓顧客去貨比三家！所以很多銷(xiāo)售員很違心的、假裝很為顧客考慮的說(shuō)：“先生/小姐，貨比三家也是對(duì)了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來(lái)找我。”第46頁(yè)/共89頁(yè)第四十七頁(yè)，共90頁(yè)。要知道(zhīdào)顧客回來(lái)的可能性太小了，除非你的商品確實(shí)比別人的好很多，否則為了面子，為了價(jià)格他也很少回來(lái)，因?yàn)樗?zhīdào)，再回來(lái)，你肯定不會(huì)給他便宜，很多顧客說(shuō)再看看，很多時(shí)候是在：去零頭、要贈(zèng)品、要降價(jià)的原因上，說(shuō)出再看看的，想通過(guò)離開(kāi)這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。第47頁(yè)/共89頁(yè)第四十八頁(yè)，共90頁(yè)。甚至有的銷(xiāo)售員還這么說(shuō)：“早就跟你說(shuō)過(guò)，我們是最好的，最實(shí)惠的吧?！蹦且馑际牵何覜](méi)騙你吧，我是對(duì)的吧！問(wèn)題是：你越證明自己對(duì)，顧客越覺(jué)得沒(méi)有(méiyǒu)面子。因?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了！就像老總批評(píng)你批評(píng)錯(cuò)了的時(shí)候，結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對(duì)，他批評(píng)錯(cuò)了，他馬上會(huì)轉(zhuǎn)移問(wèn)題批評(píng)你批評(píng)的更狠：“上次你做的那個(gè)事情就錯(cuò)的一塌糊涂。。。。。?！币?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了，所以他很生氣，后果很?chē)?yán)重。第48頁(yè)/共89頁(yè)第四十九頁(yè)，共90頁(yè)。順便說(shuō)一下：遇到老總(lǎozǒng)批評(píng)錯(cuò)了你了，你怎么辦呢？第49頁(yè)/共89頁(yè)第五十頁(yè)，共90頁(yè)。一、預(yù)防。只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說(shuō)。比如：你布置會(huì)展，老板去看看布置的如何，這時(shí)你要陪同老板，在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴老板：“老總，這個(gè)展臺(tái)這樣雜亂的擺放是因?yàn)?yīnwèi)我們的客戶(hù)有什么什么樣的要求，達(dá)到什么樣的目的。”老板聽(tīng)完會(huì)說(shuō)：“滿(mǎn)足客戶(hù)是我們的宗旨，做的不錯(cuò)?！比绻銢](méi)有提前跟老板說(shuō)，老板跟你說(shuō)：“你怎么把展臺(tái)擺放的這么雜亂?。俊比绻阏f(shuō):“老板，這是客戶(hù)的要求，不是雜亂?！崩习羼R上說(shuō)：“怎么不雜亂啊，客戶(hù)的要求合理的我們滿(mǎn)足，不合理的我們就不能滿(mǎn)足啊，做事要?jiǎng)觿?dòng)腦子啊。”如果你再?gòu)?qiáng)調(diào)自己正確，那么老板只好說(shuō)：“上次有件事情你好像也是為了滿(mǎn)足客戶(hù)，結(jié)果搞的我們很被動(dòng)啊，上次。。。。?！蹦闼蓝?！因?yàn)?yīnwèi)你讓老板很沒(méi)面子，他的權(quán)威受到了打擊。第50頁(yè)/共89頁(yè)第五十一頁(yè)，共90頁(yè)。二、老板批評(píng)錯(cuò)了你按照老板的要求做就是了，然后等沒(méi)人了，再去老板辦公室，“老板剛才接到客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)提出了個(gè)要求，要求展臺(tái)擺放另類(lèi)點(diǎn)，不要居于常規(guī)，我想根據(jù)客戶(hù)要求改動(dòng)(gǎidòng)一下，老總，您給個(gè)指示吧?！崩峡倳?huì)說(shuō)“按你的意思擺放吧，讓客戶(hù)滿(mǎn)意?！钡?1頁(yè)/共89頁(yè)第五十二頁(yè)，共90頁(yè)。接著說(shuō)“我再看看！”遇到這類(lèi)問(wèn)題怎么回答(huídá)呢？?jī)煞N方式：一、問(wèn)出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來(lái)，再努一把力。二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)?！拔以倏纯窗??！蔽覀冇贸聊膲毫?，逼他說(shuō)出真實(shí)原因。第52頁(yè)/共89頁(yè)第五十三頁(yè)，共90頁(yè)。我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是(zhǐshì)，我想知道您想再看的真實(shí)原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是（不說(shuō)話(huà)了，等著他往下接話(huà)）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話(huà)。在這種沉默對(duì)視的壓力下，有部分顧客就會(huì)說(shuō)出真實(shí)原因：“哦，小伙子，其實(shí)我就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高?！边@時(shí)你要接上說(shuō)：“哦，原來(lái)是價(jià)格問(wèn)題，剛才可能我沒(méi)說(shuō)清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動(dòng)，來(lái)，我再跟您詳細(xì)說(shuō)一下?！痹侔杨櫩屠厝?。第53頁(yè)/共89頁(yè)第五十四頁(yè)，共90頁(yè)。有時(shí)顧客不說(shuō)出真實(shí)原因，怎么辦？那就是在顧客出了店面以后，再追上去問(wèn)。因?yàn)轭櫩统隽碎T(mén)，心理放松了，覺(jué)得(juéde)自己不用掏錢(qián)了，警惕性也就降低了，這時(shí)我們追出去，對(duì)顧客說(shuō)：“先生/小姐，我是個(gè)剛做銷(xiāo)售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話(huà)。這時(shí)顧客因?yàn)榉潘尚睦?，加上助人為?lè)的精神，會(huì)很大度的告訴你：“其實(shí)也沒(méi)什么，就是覺(jué)得(juéde)價(jià)格有點(diǎn)貴?！边@時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝ィ霸瓉?lái)是價(jià)格問(wèn)題啊，剛才可能沒(méi)跟您說(shuō)清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來(lái)來(lái)來(lái)，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀?。第54頁(yè)/共89頁(yè)第五十五頁(yè)，共90頁(yè)。堅(jiān)持才能讓顧客感動(dòng)，很多顧客再回到店里不買(mǎi)東西，他有時(shí)候都覺(jué)得不好意思。這個(gè)拉回來(lái)的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說(shuō)，10個(gè)離開(kāi)的顧客，能拉回來(lái)3個(gè)購(gòu)買(mǎi)的。成交量相當(dāng)于正常銷(xiāo)售的比例。有些店里就在店門(mén)口專(zhuān)門(mén)設(shè)定一個(gè)人，拉顧客回來(lái)，這個(gè)人我們叫“捕手”，工資相當(dāng)高。如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而(cóngér)比較后再回來(lái)。

第55頁(yè)/共89頁(yè)第五十六頁(yè)，共90頁(yè)。按照四個(gè)方面找出我們(wǒmen)的優(yōu)勢(shì)就可以了。

這四個(gè)方面是：1、我們(wǒmen)有，別人沒(méi)有的東西2、我們(wǒmen)能做，別人不愿意做的事情3、我們(wǒmen)做的比別人更好的東西/事情4、我們(wǒmen)的附加值基本上從這四個(gè)方面去找就可以了。第56頁(yè)/共89頁(yè)第五十七頁(yè)，共90頁(yè)。那么怎么說(shuō)呢？我們以買(mǎi)空調(diào)為例，這么說(shuō)：“先生/小姐，其實(shí)您也知道（讓他知道他不知道的）不管買(mǎi)什么樣的空調(diào)，只要看三個(gè)方面就能買(mǎi)到好的空調(diào)，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽(yù)，第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，（此時(shí)停頓一下很重要，顧客一般會(huì)問(wèn)，第三是什么，此時(shí)確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)的話(huà)(dehuà)。）那就是，空調(diào)廠家一定要在科技上領(lǐng)先，這樣的空調(diào)才能保證質(zhì)量過(guò)關(guān)，您說(shuō)是嗎？我們格力空調(diào)在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較。”預(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶(hù)心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會(huì)想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢(shì)去打擊別人的劣勢(shì)。用這個(gè)銷(xiāo)售技巧的時(shí)候，一定要找出你們比別的品牌強(qiáng)的地方，也就是你們的優(yōu)勢(shì)，特點(diǎn)，給顧客帶來(lái)的特殊價(jià)值方面，只要找三個(gè)就行了，不用多。第57頁(yè)/共89頁(yè)第五十八頁(yè)，共90頁(yè)?！澳銈冑|(zhì)量(zhìliàng)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”

這個(gè)問(wèn)題很多銷(xiāo)售覺(jué)得很好回答：“我們質(zhì)量(zhìliàng)不會(huì)有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國(guó)有很多專(zhuān)賣(mài)店。。。。。。”

但是顧客問(wèn)出第二句話(huà)的時(shí)候：“萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦？”很多銷(xiāo)售就回答的不好了：“萬(wàn)一有問(wèn)題，我們?nèi)覀兞臧鼡Q，十年保修?！贝蟛糠咒N(xiāo)售都會(huì)這么說(shuō)，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯(cuò)的。第58頁(yè)/共89頁(yè)第五十九頁(yè)，共90頁(yè)。我說(shuō)的有些不同。我是這么說(shuō)的，問(wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？”顧客一般會(huì)說(shuō)：“有。”我們問(wèn)一句：“是什么產(chǎn)品?。俊鳖櫩途蜁?huì)跟你訴苦了：“我以前買(mǎi)過(guò)一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答(dīdīdádá)的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了?！?/p>

第59頁(yè)/共89頁(yè)第六十頁(yè)，共90頁(yè)。如果我們問(wèn)顧客：“先生/小姐(xiǎojiě)，你是不是以前有買(mǎi)過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？”顧客一般會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有?！蹦俏覀?cè)趺崔k呢？我們夸他一句，然后說(shuō)自己的事情：“先生/小姐(xiǎojiě)，您真是太幸運(yùn)了，你沒(méi)有，我有啊。我以前買(mǎi)過(guò)一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了?！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。然后說(shuō)：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲也毁u(mài)東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷(xiāo)售，不到其它廠家做銷(xiāo)售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?！敝辽?lài)樀盟桓胰テ渌鼜S家買(mǎi)。第60頁(yè)/共89頁(yè)第六十一頁(yè)，共90頁(yè)。顧客跟朋友一起來(lái)買(mǎi)東西，顧客看完?yáng)|西感覺(jué)不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問(wèn)他的朋友：“你覺(jué)得如何？”這時(shí)候，如果(rúguǒ)朋友說(shuō)可以，顧客二話(huà)不說(shuō)，立即買(mǎi)下；如果(rúguǒ)朋友說(shuō)不好，顧客肯定不會(huì)買(mǎi)，掉頭就走。遇到這種問(wèn)題，一般的銷(xiāo)售員會(huì)說(shuō)：“我直接向顧客的朋友推銷(xiāo)商品，把注意力放在顧客朋友身上?！庇械匿N(xiāo)售會(huì)說(shuō)：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了?！边@樣做也可以，只是我有更好的說(shuō)法。一句話(huà)搞定他朋友。怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質(zhì)。怎么說(shuō)呢？這么說(shuō)：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤?。第61頁(yè)/共89頁(yè)第六十二頁(yè)，共90頁(yè)。朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說(shuō)話(huà)，但很少說(shuō)出壞話(huà)來(lái)，因?yàn)檫@樣就說(shuō)明(shuōmíng)她沒(méi)眼光了。有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽](méi)眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢?！苯酉聛?lái)她的回答更多的是開(kāi)玩笑的口氣了。一般說(shuō)完：“您有眼光，您看一下?！本涂梢宰龊瞄_(kāi)票的準(zhǔn)備了。第62頁(yè)/共89頁(yè)第六十三頁(yè)，共90頁(yè)?！斑@兩個(gè)都不錯(cuò)，你看我買(mǎi)哪一個(gè)？”這是一個(gè)結(jié)束信號(hào)，很多銷(xiāo)售員聽(tīng)到顧客這么說(shuō)，馬上一指其中一個(gè)：“這個(gè)好，你買(mǎi)這個(gè)吧！”隨即打算開(kāi)票。結(jié)果顧客買(mǎi)回去回來(lái)挑換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很大了，因?yàn)槭悄憬o顧客選的，顧客說(shuō)，當(dāng)時(shí)我就猶豫不定，你幫我選的，不是(bùshi)我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問(wèn)題，知道顧客要掏錢(qián)了，但我們不能急著讓顧客掏錢(qián)，為了避免后顧之憂(yōu)，我們一般不幫他下結(jié)論。第63頁(yè)/共89頁(yè)第六十四頁(yè)，共90頁(yè)。可能朋友們經(jīng)常會(huì)遇到一種情況：老婆早上起來(lái)，問(wèn)你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢？”你敢?guī)屠掀胚x嗎？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是這么回答?！袄掀?，你穿黑的吧，今天適合穿黑的?！比绻┏鋈ゲ缓每?，回家你就倒霉了，“都是你吧，讓人家穿黑的，結(jié)果大家認(rèn)為不好看，就知道你沒(méi)眼光?！蹦械南霠?zhēng)辯都爭(zhēng)辯不了，再爭(zhēng)辯估計(jì)就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這么說(shuō)：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，你覺(jué)得呢？”讓她拿注意?！叭思揖褪悄貌欢ㄗ⒁獠艈?wèn)你的??？”男的順?biāo)浦郏袄掀盼覀冋媸翘焐粚?duì)(tiānshēnɡyīduì)，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，你覺(jué)得呢？”想叫我掉坑里門(mén)都沒(méi)有。第64頁(yè)/共89頁(yè)第六十五頁(yè)，共90頁(yè)。遇到客戶(hù)讓我們幫著選，怎么回答呢？這么說(shuō)：“這件的特點(diǎn)是。。。。。。，那件的特點(diǎn)是。。。。。，您覺(jué)得(juéde)呢？”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺(jué)得(juéde)這個(gè)比較好，您覺(jué)得(juéde)呢？”最后一定要問(wèn)顧客，讓顧客點(diǎn)頭確認(rèn)。我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個(gè)。“我建議您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您。”第65頁(yè)/共89頁(yè)第六十六頁(yè)，共90頁(yè)?！拔也灰銈兊馁?zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢(qián)，給我便宜點(diǎn)吧！”“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利?！薄肮疽?guī)定不能這么做。”切記，公司規(guī)定，這四個(gè)字一定不要說(shuō)，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺(jué)太直接了。那么怎么回答這個(gè)問(wèn)題呢？我的方法是：把贈(zèng)品，變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品。這么說(shuō)：“小姐，這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對(duì)您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：。。。。。。（介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處）。從而讓客戶(hù)(kèhù)認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺(jué)贈(zèng)品物超所值。第66頁(yè)/共89頁(yè)第六十七頁(yè)，共90頁(yè)?！鞍蚜泐^抹了吧，也就20塊錢(qián)。”這個(gè)問(wèn)題比較(bǐjiào)麻煩，因?yàn)楹芏囝櫩投际窃谶@個(gè)地方與導(dǎo)購(gòu)爭(zhēng)執(zhí)不下，最后離開(kāi)的。顧客真的就缺少這20塊錢(qián)嗎？不是。那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢(qián)呢？我的看法是：顧客可能是覺(jué)得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒(méi)有。也可能是顧客本來(lái)不想買(mǎi)，結(jié)果你推銷(xiāo)的挺熱情的，顧客覺(jué)得直接拒絕你不太好意思，于是在價(jià)格方面糾纏，最后他得以離開(kāi)。第67頁(yè)/共89頁(yè)第六十八頁(yè)，共90頁(yè)。我目前沒(méi)有(méiyǒu)直接解決這個(gè)問(wèn)題的答案，我的方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉(zhuǎn)移呢？還是一個(gè)字，問(wèn)。問(wèn)什么問(wèn)題呢？問(wèn)只能讓顧客回答是的問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)：這幾個(gè)問(wèn)話(huà)是萬(wàn)金油，當(dāng)你無(wú)法回答顧客提出的問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)其中一句就可以了，這是銷(xiāo)售員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無(wú)法回答的問(wèn)題攔腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)方向，重新殺出一條血路。

第68頁(yè)/共89頁(yè)第六十九頁(yè)，共90頁(yè)。再重復(fù)一下：?jiǎn)栔荒茏岊櫩突卮鹗堑膯?wèn)題。這么(zhème)說(shuō)：“小姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”類(lèi)似這樣的問(wèn)題，讓顧客只能回答是。第69頁(yè)/共89頁(yè)第七十頁(yè)，共90頁(yè)。

舉例(jǔlì)：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢(qián)，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了?！变N(xiāo)售員的回答應(yīng)該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會(huì)跟上說(shuō)一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺(jué)很難受啊，一點(diǎn)面子都沒(méi)有。”這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了，問(wèn)題變了，轉(zhuǎn)移了，從開(kāi)始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品，變成了：感覺(jué)很難受，面子問(wèn)題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問(wèn)題。就不是在價(jià)格問(wèn)題糾纏了。我們成功將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到非價(jià)格方面，處理起來(lái)就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過(guò)三個(gè)，就可以開(kāi)單了。第70頁(yè)/共89頁(yè)第七十一頁(yè)，共90頁(yè)。結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不結(jié)束，就會(huì)夜場(chǎng)夢(mèng)多?，F(xiàn)在很多銷(xiāo)售員不是自己結(jié)束銷(xiāo)售，都是被顧客結(jié)束銷(xiāo)售。那么怎么結(jié)束銷(xiāo)售呢？一句話(huà)：“請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”有人說(shuō)：我提出結(jié)束銷(xiāo)售，顧客不一定買(mǎi)單??？是不一定買(mǎi)單，但你提出結(jié)束，可以增加一個(gè)機(jī)會(huì)再問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)一下，您現(xiàn)在還在考慮的是？”他如果又把問(wèn)題提出來(lái)，你就可以又回到了處理反對(duì)問(wèn)題的方面，然后再結(jié)束銷(xiāo)售。不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題如果在顧客的心里(xīnli)面反而銷(xiāo)售更困難，只有把他心中的問(wèn)題解開(kāi)，他才可以放心成交。第71頁(yè)/共89頁(yè)第七十二頁(yè)，共90頁(yè)。成交的心理障礙：一、害怕被人家(rénjiā)拒絕！怕被人家(rénjiā)說(shuō)不，其實(shí)沒(méi)有什么害怕，如果她今天說(shuō)不，你就要問(wèn)她為什么不？什么原因你要說(shuō)不？要走沒(méi)關(guān)系，講清楚，說(shuō)明白，給個(gè)不的理由。她說(shuō)：“我覺(jué)得不好看！”又回到好不好看的問(wèn)題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對(duì)問(wèn)題。第72頁(yè)/共89頁(yè)第七十三頁(yè)，共90頁(yè)。二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)！這是一個(gè)很多銷(xiāo)售都會(huì)產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。我問(wèn)一個(gè)銷(xiāo)售：“你為什么不結(jié)束？”銷(xiāo)售說(shuō)：“我擔(dān)心她覺(jué)得我要賣(mài)她東西！”你不賣(mài)東西干嘛？有哪個(gè)顧客覺(jué)得你不想賣(mài)東西？但很多銷(xiāo)售員心里有結(jié)，很多銷(xiāo)售就希望：我講的很好，你自愿買(mǎi)。其實(shí)這是銷(xiāo)售員對(duì)自我不自信(zìxìn)的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力！第73頁(yè)/共89頁(yè)第七十四頁(yè)，共90頁(yè)。四、自己覺(jué)得還不到火候！“我覺(jué)得還不到時(shí)候。”“那你覺(jué)得什么時(shí)候到時(shí)候？”“我也不知道什么時(shí)候到時(shí)候?！焙芏嗳司驮诘?，過(guò)了高點(diǎn)以后，趁熱不打鐵以后，這時(shí)候問(wèn)題就更多，結(jié)束就更難。五、大家都這么干！這個(gè)是最麻煩的。很多銷(xiāo)售人員為什么不結(jié)束銷(xiāo)售？因?yàn)榈觊L(zhǎng)也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結(jié)果就變成了傳承，在不好(bùhǎo)的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。第74頁(yè)/共89頁(yè)第七十五頁(yè)，共90頁(yè)。把握成交的時(shí)機(jī)！有幾個(gè)行為看到，就可以提出結(jié)束！第一個(gè)：顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！價(jià)格問(wèn)題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)，成交的時(shí)機(jī)最經(jīng)常出現(xiàn)的就是價(jià)格問(wèn)題。送贈(zèng)品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問(wèn)題出來(lái)，各位記得：“。。。您說(shuō)是嗎？”講完要接一句話(huà)：“請(qǐng)問(wèn)一下(yīxià)，您待會(huì)兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”要嘗試進(jìn)去做結(jié)束銷(xiāo)售。很多銷(xiāo)售員會(huì)說(shuō)：那顧客會(huì)不會(huì)覺(jué)得我們很急！所以各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我在設(shè)計(jì)的時(shí)候加上三個(gè)字：待會(huì)兒。我沒(méi)說(shuō)現(xiàn)在。能理解嗎？我不是說(shuō)現(xiàn)在，是待會(huì)兒。顧客說(shuō)：“待會(huì)兒刷卡方便一點(diǎn)吧?！苯酉聛?lái)你就不要待會(huì)兒了，直接說(shuō)：“那行，這邊刷卡，請(qǐng)?！钡?5頁(yè)/共89頁(yè)第七十六頁(yè)，共90頁(yè)。其實(shí)(qíshí)“待會(huì)兒”這三個(gè)字是在語(yǔ)言上的潛意識(shí)暗示。有人說(shuō)我這個(gè)比較狠，就是給顧客挖了個(gè)坑，讓顧客不小心跳進(jìn)來(lái)，等顧客跳進(jìn)來(lái)，趕緊埋土。就是這個(gè)道理。價(jià)格信號(hào)是最經(jīng)常出現(xiàn)的成交信號(hào)，但是銷(xiāo)售員的把握時(shí)機(jī)的能力卻是最低的！所以我們經(jīng)?？吹戒N(xiāo)售都是這樣處理的:銷(xiāo)售：“。。。。您說(shuō)呢？”顧客：“你說(shuō)的也對(duì)，不過(guò)。。?！比缓箐N(xiāo)售員跟顧客圍繞那七八個(gè)問(wèn)題一直在兜圈。為什么一直兜圈，因?yàn)殇N(xiāo)售員不結(jié)束銷(xiāo)售。如果我們提出了銷(xiāo)售的信息，可能早就進(jìn)入到了買(mǎi)單了第76頁(yè)/共89頁(yè)第七十七頁(yè)，共90頁(yè)。第二個(gè)：詢(xún)問(wèn)送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。顧客問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售員就可以(kěyǐ)結(jié)束銷(xiāo)售了。銷(xiāo)售員：“我們?nèi)粋€(gè)月包退，三個(gè)月包換，保留小票就可以(kěyǐ)了。。。?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品保養(yǎng)的時(shí)候要注意：。。。。。。?！敝v完以后，最后給顧客一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”第77頁(yè)/共89頁(yè)第七十八頁(yè)，共90頁(yè)。第三個(gè)：顧客計(jì)算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來(lái)多少錢(qián)?。空劭鄞蛳聛?lái)多少錢(qián)?。俊变N(xiāo)售員：“折扣打下來(lái)是1980.”報(bào)完價(jià)以后就要加一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”很多銷(xiāo)售員最傻的做法就是：“1980?！比缓缶蛶е⑿φ驹谀抢镆膊徽f(shuō)話(huà)，就等著顧客說(shuō)：“啊！這么貴啊！”然后銷(xiāo)售員：“啊，怎么還有問(wèn)題??！”你不去結(jié)束，你要等顧客說(shuō)：“買(mǎi)單吧！”這種幾率很低啊。每一個(gè)自動(dòng)買(mǎi)單的顧客背后，都代表一大堆你被動(dòng)(bèidòng)過(guò)程中損失的業(yè)績(jī)。第78頁(yè)/共89頁(yè)第七十九頁(yè)，共90頁(yè)。第四個(gè)：散播煙霧式異議訊號(hào)(xùnhào)。有時(shí)候顧客會(huì)跟你胡扯，或者開(kāi)玩笑，比如：“公司撤柜了怎么辦？”“美女晚上一起吃飯吧？”類(lèi)似的。導(dǎo)購(gòu)一句話(huà)帶過(guò)去：“大哥您真會(huì)開(kāi)玩笑，這一點(diǎn)您放心，請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)兒您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”第79頁(yè)/共89頁(yè)第八十頁(yè)，共90頁(yè)。第五個(gè)：顧客屢次問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)在賣(mài)衣服、賣(mài)飾品、賣(mài)家電等經(jīng)常遇到的。顧客：“你覺(jué)得我戴這個(gè)真的好看嗎？”銷(xiāo)售在旁邊：“真的好看，。。?！鳖櫩停骸翱墒俏矣X(jué)得好像太柔了?！变N(xiāo)售：“不會(huì)的。。。。。?！鳖櫩停骸翱墒侨f(wàn)一不好看怎么辦？”銷(xiāo)售：“您放