售后問題處理與客戶關(guān)系管理

模塊四售后問題處理與客戶關(guān)系管理單元一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理學(xué)習(xí)目標(biāo)了解售后服務(wù)的重要性及網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的一般流程，了解不同網(wǎng)站客戶評價的表現(xiàn)形式，掌握處理負(fù)面評價的方法，了解維權(quán)的定義和客服人員進行維權(quán)處理的流程，熟悉解決糾紛的方法和處理各種糾紛的流程、技巧。能夠正確處理客戶評價和客戶維權(quán)，能夠合理處理糾紛。知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的語言表達能力和傾聽能力；養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，積極進??；具備良好的挫折打擊承受能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的重要性隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日益激烈，消費者的維權(quán)意識逐漸提高并且消費觀念也在變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。在整個網(wǎng)絡(luò)銷售過程中，售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)越來越重要。一、售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的重要性對于網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下三個方面。（1）售后服務(wù)是保持客戶滿意度、忠誠度的有效舉措。（2）售后服務(wù)是客戶權(quán)益的有力保障。（3）售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的利器。一、售后服務(wù)（二）網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)流程如下。（1）查看工作交接內(nèi)容。打開售后客服的交接文件及售前客服登記的售后信息并做好記錄。（2）處理退款。查看退款信息，確認(rèn)后，向財務(wù)人員發(fā)送退款申請，進行退款操作。（3）處理中差評。查看有無新增的中差評，及時用在線工具（旺旺）、電話聯(lián)系客戶，登記好處理情況。一、售后服務(wù)（二）網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)流程如下。（4）處理退回件。查看退回件，做好入庫登記，對需要退款的進行退款處理，對需要補發(fā)的，督促物流人員補發(fā)。（5）總結(jié)交接。寫好工作日志，及時更新、處理進展信息，寫好交接文件。二、評價處理1.B2C網(wǎng)站的客戶評價表現(xiàn)形式

（一）客戶評價的表現(xiàn)形式B2C網(wǎng)站要沉淀自己的價值，非常重要的一點就是沉淀購買客戶的價值。商品頁面上客戶評價的數(shù)量越多說明商品的銷量越高，同時說明這個商品的人氣越旺，眾多商品累加起來就顯示出網(wǎng)店的人氣旺。B2C網(wǎng)站的客戶評價表現(xiàn)形式包括文字、圖片等，如圖4-1所示。圖4-1B2C網(wǎng)站客戶評價頁面二、評價處理2.C2C網(wǎng)站的客戶評價表現(xiàn)形式

（一）客戶評價的表現(xiàn)形式圖4-2C2C網(wǎng)站客戶評價頁面C2C網(wǎng)站的客戶評價表現(xiàn)形式分為寶貝評論和店鋪動態(tài)評分，如圖4-2所示。二、評價處理2.C2C網(wǎng)站的客戶評價表現(xiàn)形式

（一）客戶評價的表現(xiàn)形式圖4-3C2C網(wǎng)站寶貝評論寶貝評論是客戶購買商品之后針對商品本身和網(wǎng)店服務(wù)做出的評論。寶貝評論的表現(xiàn)形式包括文字、圖片、視頻，主要分為好評、中評和差評，客戶可以進行追評，如圖4-3所示。二、評價處理

（一）客戶評價的表現(xiàn)形式店鋪動態(tài)評分是會員在淘寶網(wǎng)交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網(wǎng)會員對本次交易的使用賣家身份的淘寶網(wǎng)會員進行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。虛擬類賣家只有兩項評分，即賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度。二、評價處理

（二）客戶評價的處理方法負(fù)面的客戶評價不僅會降低客戶的忠誠度、減少潛在客戶的數(shù)量，而且會直接造成網(wǎng)店的銷量下降、利潤降低，還會有損網(wǎng)店的整體形象，影響網(wǎng)店的長遠(yuǎn)發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計分析，客戶給出負(fù)面評價的理由主要有以下四個方面：產(chǎn)品介紹與實物差別較大商家隨便更換貨物顏色或者貨號快遞速度太慢，與承諾時間差別較大客服人員態(tài)度消極，不專業(yè)二、評價處理

（二）客戶評價的處理方法對于必須修改的評價，在售后處理時需注意以下事項。1.必須改掉（1）定一個中差評短信提醒軟件，可以第一時間及時處理。處理中差評的時間是非常重要的。中差評剛出現(xiàn)時是聯(lián)系客戶的最佳時機，因為在線，所以溝通的成本最低，難度也最小。（2）電話聯(lián)系客戶。需要注意電話聯(lián)系對方的時間，晚上9點之后或者早上9點之前最好不要聯(lián)系，否則會影響客戶的生活，容易引起客戶的反感。（3）根據(jù)異性相吸原則，對女性客戶讓男客服人員聯(lián)系，對男性客戶讓女客服人員聯(lián)系。先派出客服人員去溝通談判，如果不行，再由主管處理，這樣安排給足了客戶面子，可以提升成功率。二、評價處理

（二）客戶評價的處理方法2.無法修改，做出合理解釋對于無法修改的，在評價生效的30天解釋期內(nèi)做一些合理的解釋，如圖4-4所示。圖4-4合理解釋客戶評價三、維權(quán)處理（一）客戶可發(fā)起維權(quán)的情況（1）售后保障服務(wù)。在交易成功的0～15天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，但通過和商家的協(xié)商無法解決，可以找到對應(yīng)的訂單進行投訴維權(quán)。未收到貨。在交易狀態(tài)為“交易成功”的0～15天內(nèi)，訂單交易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實際過程中客戶未收到貨物，可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。（2）（3）延遲發(fā)貨。延遲發(fā)貨是指商家在客戶付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在72小時內(nèi)發(fā)貨，損害客戶權(quán)益的行為（買賣雙方另有約定的除外）。惡意騷擾。惡意騷擾是指商家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾客戶，損害客戶服務(wù)滿意權(quán)益的行為。（4）三、維權(quán)處理（二）維權(quán)處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果商家違規(guī)行為一旦被認(rèn)定，就會受到扣分的處罰。對一般的違規(guī)行為，扣滿12分店鋪將會被屏蔽并限制發(fā)布商品12天。（1）處罰扣分（2）營銷限制（3）搜索降權(quán)淘寶網(wǎng)根據(jù)商家的好評率、店鋪評分、退款率及糾紛退款率等，對低于淘寶網(wǎng)指定標(biāo)準(zhǔn)的商家限制其參加營銷活動。違規(guī)店鋪將被處以全部商品排名靠后的處罰，在搜索寶貝時還能被找到，但是排序肯定是最靠后的。三、維權(quán)處理（三）網(wǎng)絡(luò)客服人員維權(quán)處理流程熟悉網(wǎng)絡(luò)零售平臺關(guān)于維權(quán)的管理細(xì)則，掌握維權(quán)申請成立后客服人員介入的時間要求。淘寶網(wǎng)維權(quán)處理時間規(guī)定如圖4-5所示。（1）圖4-5淘寶網(wǎng)維權(quán)處理時間規(guī)定三、維權(quán)處理（三）網(wǎng)絡(luò)客服人員維權(quán)處理流程明確客戶維權(quán)原因，對癥下藥。客戶維權(quán)原因包括7天無理由退換貨、退運費、收到的商品破損、商品錯發(fā)/漏發(fā)、商品需要維修、發(fā)票問題、商品有質(zhì)量問題、未按約定時間發(fā)貨、收到假貨等。（2）處理維權(quán)。明確原因后，盡快與客戶溝通，并把溝通情況向客服主管匯報，3天內(nèi)給出處理意見。（3）四、糾紛處理

解決糾紛的方法（一）1.在線協(xié)商2.在線投訴3.訴諸法律客服人員應(yīng)把握好客戶第一次主動聯(lián)系的時機，讓事情盡快解決，阻止客戶的不滿蔓延。網(wǎng)絡(luò)零售平臺都設(shè)置了在線投訴功能，部分客戶會直接進行投訴，或者協(xié)商不成后進行投訴，期望第三方平臺協(xié)助解決糾紛?？蛻艨赡苓€會通過法律手段維護自身的利益，包括仲裁和訴訟。客服人員應(yīng)準(zhǔn)備好詳細(xì)資料，向主管匯報，做好應(yīng)訴準(zhǔn)備。四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）1.服務(wù)態(tài)度糾紛處理技巧服務(wù)態(tài)度糾紛的處理流程如圖4-6所示。圖4-6服務(wù)態(tài)度糾紛的處理流程四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）1.服務(wù)態(tài)度糾紛處理技巧（1）快速反應(yīng)、態(tài)度好?？焖俜磻?yīng)能讓客戶不過分急躁。（2）認(rèn)真傾聽表誠意。客戶也許只想發(fā)發(fā)牢騷，所以客服人員要做到認(rèn)真傾聽、表達誠意。（3）必要時給一點安撫和解釋，要站在客戶的立場上為自己說話。（4）誠懇道歉，求得諒解。（5）一定要有一個以上的補救措施讓客戶選擇。（6）執(zhí)行措施要及時，不能拖時間。（7）采取措施以后，要及時跟進求得反饋。四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）2.產(chǎn)品質(zhì)量糾紛處理技巧產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理流程如圖4-7所示。圖4-7產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理流程四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）2.產(chǎn)品質(zhì)量糾紛處理技巧產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理技巧如下。（1）對產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)的，可以讓客戶提供圖片或者相關(guān)的證明，查證后換貨或者退貨。（2）當(dāng)客戶對產(chǎn)品有誤解時，要向客戶解釋產(chǎn)品的特性功能范圍。（3）當(dāng)客戶使用方法不當(dāng)時，可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法。四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）3.物流糾紛處理技巧物流糾紛的處理流程如圖4-8所示。圖4-8物流糾紛的處理流程四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）4.收付款糾紛處理技巧收付款糾紛的處理技巧如下。（1）對收付款環(huán)節(jié)遇到糾紛，客服人員首先要冷靜，耐心地傾聽客戶的抱怨，仔細(xì)了解情況，弄清楚問題的原因。對商家原因造成的糾紛，客服人員要第一時間解決并彌補客戶損失。對客戶過失造成的糾紛，客服人員要耐心解釋，安撫客戶情緒，切不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（2）在遇到商家實在無法讓步，而客戶又非常堅持的糾紛時，主動讓利，贈送禮品等是解決問題的捷徑，可以適當(dāng)嘗試。四、糾紛處理

處理糾紛的技巧（二）4.收付款糾紛處理技巧（3）客服人員應(yīng)該耐心向客戶解釋關(guān)于支付的問題，并留意客戶是否有異常舉止，其中特別留意客戶是否滿16周歲，年齡太小的客戶，支付款項可能會被家長否認(rèn)。（4）現(xiàn)在，網(wǎng)上交易一般通過支付寶或銀行付款的方式進行交易。銀行付款一般建議使用銀行轉(zhuǎn)賬，可以進行網(wǎng)上銀行付款、柜臺付款或者通過ATM完成匯款。（5）客服人員應(yīng)該建議客戶盡量使用支付寶等第三方交易平臺進行交易。如果客戶因為各種原因而拒絕使用支付寶交易，需要判斷其確實是不方便還是有其他方面的考慮。單元總結(jié)本單元主要講解了售后服務(wù)、評價處理、維權(quán)處理及糾紛處理，包括售后服務(wù)的重要性及網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)流程，B2C、C2C網(wǎng)站的客戶評價表現(xiàn)形式，客戶評價的處理方法，網(wǎng)絡(luò)客服人員維權(quán)處理流程，最后重點介紹了各種糾紛的處理方法、技巧、流程等內(nèi)容。通過對本單元的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以認(rèn)識到售后服務(wù)的重要性，具備售后服務(wù)基本能力，熟悉售后服務(wù)流程和評價處理方法，掌握客戶維權(quán)處理流程，熟練掌握糾紛處理技巧。單元二售后服務(wù)及相關(guān)問題處理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)了解如何繳納消費者保障服務(wù)保證金，掌握客戶申請退款的原因和退款流程，掌握淘寶網(wǎng)各類舉報的發(fā)起路徑及申訴方法，掌握處理投訴的方法、步驟，了解嚴(yán)重違規(guī)行為和一般違規(guī)行為。能夠在淘寶賣家中心繳納消費者保障服務(wù)保證金，能夠根據(jù)客戶退款原因處理客戶退款，能夠運用客戶投訴解決方法處理客戶投訴，能夠處理各類舉報和違規(guī)。具備良好的耐心和包容心、良好的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力，以及熟練的專業(yè)技能。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、消費者保障服務(wù)（一）如何繳納消費者保障服務(wù)保證金進入淘寶網(wǎng)賣家中心，將鼠標(biāo)指針移動至右上角的下三角符號處，出現(xiàn)圖4-10所示的界面，單擊“保證金”。圖4-10店鋪消費者保障界面一、消費者保障服務(wù)（一）如何繳納消費者保障服務(wù)保證金進入淘寶服務(wù)“保證金”界面，如圖4-11所示。圖4-11店鋪消費者保障界面單擊“繳納”按鈕，進入“繳納保證金”界面，如圖4-12所示。圖4-12“繳納保證金”界面一、消費者保障服務(wù)（一）如何繳納消費者保障服務(wù)保證金選擇1000元額度或者填寫其他自定義額度，輸入支付寶支付密碼，單擊“確定”按鈕，完成保證金繳納操作。繳納保證金成功的界面如圖4-13所示。圖4-13繳納保證金成功的界面一、消費者保障服務(wù)（二）消費者保障服務(wù)保證金的扣除當(dāng)商家繳納保證金以后，保證金將被凍結(jié)在商家的支付寶賬號中，作為商家的誠信保證金。當(dāng)產(chǎn)生交易糾紛時，若商家拒絕為消費者做售后服務(wù)或商家不及時給消費者做售后服務(wù)，淘寶網(wǎng)將使用商家的保證金對消費者進行保證金賠付。一旦賠付產(chǎn)生，若商家支付寶余額足夠補繳，系統(tǒng)會自動凍結(jié)相應(yīng)金額作為保證金；若商家支付寶余額不夠補繳，則需要在7天內(nèi)補足保證金，否則店鋪的消費者保障服務(wù)資格將被取消。二、退款管理（一）退款原因及其處理流程（1）商家未發(fā)貨，退款流程如圖4-14所示。圖4-14商家未發(fā)貨退款流程二、退款管理（一）退款原因及其處理流程（2）商家已發(fā)貨，客戶還沒有收到貨，退款流程如圖4-15所示。圖4-15已發(fā)貨但未收到貨退款流程二、退款管理（一）退款原因及其處理流程（3）客戶已收到貨，退款并退貨流程如圖4-16所示。圖4-16收到貨后退貨和退款流程（4）客戶已收到貨，不退貨而只退部分貨款流程與（2）相同。二、退款管理（二）退款時商家需要注意的問題（1）商家發(fā)貨的時間一定要在72小時內(nèi)。若是參加閃電發(fā)貨，一定要在24小時內(nèi)發(fā)貨，若有特殊情況，應(yīng)與客戶約定好時間。（2）商家在收到新的訂單后，要和客戶確認(rèn)一下收件地址，并主動告訴客戶自己的發(fā)貨時間。如果實際還沒發(fā)貨，在看到客戶的旺旺留言后，建議盡快和客戶確認(rèn)一下，避免造成后續(xù)的誤會和麻煩，耽誤生意。（3）在將商品寄出的時候要注意包裝，以免在運輸中造成損壞，貴重或者易碎商品在包裝時尤其要注意。（4）很多的誤會都是溝通不暢造成的，有客戶聯(lián)系時務(wù)必給予回應(yīng)，即使咨詢量較大，也建議抽出時間聯(lián)系客戶，避免造成后續(xù)的誤會和麻煩。二、退款管理（二）退款時商家需要注意的問題（5）正確設(shè)置退貨地址，如果地址有變，應(yīng)及時更新，避免給自己造成不便。另外，客戶在申請退款后，積極處理是避免后續(xù)糾紛的最好方法。（6）尺碼不合適是服裝交易中常出現(xiàn)的問題，建議商家在發(fā)布商品時對尺碼進行詳細(xì)的描述，可以提供每個碼號的實際三圍數(shù)值，并標(biāo)注出可能的誤差值。（7）在一般情況下，假貨問題是商家先舉證的，所以建議把控好進貨渠道和商品質(zhì)量，保存好進貨時的正規(guī)、有效進貨單據(jù)。（8）不要輕易地拒收貨物，同時在簽收時要驗貨，如果商品有問題，要讓快遞員注明。另外，在遇到退回的商品有問題時，要主動聯(lián)系客戶說明情況，和客戶溝通好問題的解決方案。二、退款管理（二）退款時商家需要注意的問題（5）正確設(shè)置退貨地址，如果地址有變，應(yīng)及時更新，避免給自己造成不便。另外，客戶在申請退款后，積極處理是避免后續(xù)糾紛的最好方法。（6）尺碼不合適是服裝交易中常出現(xiàn)的問題，建議商家在發(fā)布商品時對尺碼進行詳細(xì)的描述，可以提供每個碼號的實際三圍數(shù)值，并標(biāo)注出可能的誤差值。（7）在一般情況下，假貨問題是商家先舉證的，所以建議把控好進貨渠道和商品質(zhì)量，保存好進貨時的正規(guī)、有效進貨單據(jù)。（8）不要輕易地拒收貨物，同時在簽收時要驗貨，如果商品有問題，要讓快遞員注明。另外，在遇到退回的商品有問題時，要主動聯(lián)系客戶說明情況，和客戶溝通好問題的解決方案。三、舉報管理（一）舉報的類型030204011.知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報2.圖片發(fā)布侵權(quán)（盜用圖片）舉報3.舉報其他會員虛假交易（炒作信用度）4.非上述問題的舉報（虛假中獎等其他問題）三、舉報管理（二）各類舉報發(fā)起路徑及申訴方法1.違規(guī)商品舉報舉報方可到具體的商品詳情頁面，單擊右上方的“舉報”→“舉報此商品”字樣，如圖4-17所示。圖4-17違規(guī)商品舉報路徑三、舉報管理（二）各類舉報發(fā)起路徑及申訴方法2.知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報舉報方若發(fā)現(xiàn)商家發(fā)布了侵犯消費者（或消費者的委托人）知識產(chǎn)權(quán)（包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、版權(quán)等）的信息，登錄阿里巴巴集團知識產(chǎn)權(quán)保護平臺（）并提交相關(guān)證據(jù)材料文件，后續(xù)淘寶客服人員會進行處理，如圖4-18所示。圖4-18阿里巴巴知識產(chǎn)權(quán)保護平臺三、舉報管理（二）各類舉報發(fā)起路徑及申訴方法2.知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報若商家認(rèn)為自己的商品并不侵權(quán)，但是商品由于知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)被刪除了，可以在收到侵權(quán)通知后3個工作日內(nèi)進行申訴，申訴路徑為“賣家中心”→“舉報管理”→“收到的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴”，如圖4-19所示。圖4-19知識產(chǎn)權(quán)申訴三、舉報管理（二）各類舉報發(fā)起路徑及申訴方法3.虛假交易炒銷量舉報如果發(fā)現(xiàn)商家有炒銷量的行為，建議在線發(fā)起舉報。將舉報商品的名稱輸入淘寶搜索框中，搜索到對方的商品,通過商家商品主圖右上角的舉報按鈕進行舉報，如圖4-20所示。圖4-20主圖舉報按鈕四、投訴管理（一）投訴的類型1.惡意騷擾投訴惡意騷擾行為嚴(yán)重侵害了會員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會員的交易安全感，因而對惡意騷擾行為必須及時糾正和妥善處理。2.可疑交易投訴若商家的商品（包括但不限于低價包郵商品/貨到付款/贈品）在短時間內(nèi)被大量拍下且客戶以此來要挾、敲詐等影響交易的非正常出價行為，可能為可疑交易?？赡軙小翱蛻簟币笊碳彝ㄟ^QQ進行交談，對此，建議商家通過阿里旺旺進行交易信息交流。四、投訴管理（一）投訴的類型3.未按約定時間發(fā)貨投訴違背發(fā)貨時間承諾是指除特殊情形外，商家在客戶付款后未按約定時間發(fā)貨。對此種情況，商家需向客戶支付該商品實際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元。四、投訴管理（一）投訴的類型4.泄露他人信息投訴泄露他人信息是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。對泄露他人信息的嚴(yán)重違規(guī)行為每次扣6分。5.違背承諾投訴若商家拒絕向客戶提供其承諾的各項服務(wù)，客戶可在投訴商家時選擇對應(yīng)的投訴原因。投訴原因包括交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到、未按成交價格進行交易。四、投訴管理（二）解決客戶投訴的方法1.未按約定時間發(fā)貨的投訴解決方法（1）確認(rèn)商家是否在商品描述中或和客戶的聊天內(nèi)容中承諾過短于規(guī)定的發(fā)貨時間。（2）如果有以上承諾，請核實是否已在承諾的時間內(nèi)發(fā)出貨物。（3）若客戶投訴的情況屬實，在淘寶網(wǎng)介入前主動處理賠付，該投訴將不扣分；若淘寶網(wǎng)介入且判斷投訴成立，需要扣分且賠付。四、投訴管理（二）解決客戶投訴的方法2.違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到、未按成交價格進行交易的投訴的解決方法（1）確認(rèn)商品描述或者在阿里旺旺是否對交易流程有違規(guī)的描述。（2）檢查商品描述或阿里旺旺是否要求客戶支付手續(xù)費。（3）確認(rèn)商品頁面或阿里旺旺是否對于運費（贈品、發(fā)貨物流、換貨）已做約定，是否按約定處理了運費（協(xié)商補發(fā)贈品、換貨）等。（4）確認(rèn)相關(guān)信息。（5）核實資料的準(zhǔn)確性。四、投訴管理（二）解決客戶投訴的方法3.惡意騷擾的投訴的解決方法客戶發(fā)起投訴后，商家先跟客戶溝通了解客戶投訴的原因，然后根據(jù)不同的原因給出相應(yīng)的解釋。

（1）確認(rèn)是否自己的客服人員聯(lián)系了客戶。

（2）若客戶已表示不想進行溝通，則不要再重復(fù)聯(lián)系。四、投訴管理（三）投訴處理步驟3.惡意騷擾的投訴的解決方法1.有效傾聽客戶抱怨2.讓客戶先發(fā)泄情緒3.確認(rèn)問題所在4.誠心誠意地道歉5.實實在在地解決問題6.注意事項五、違規(guī)管理（一）違規(guī)查詢及違規(guī)行為淘寶商家后臺可以查詢店鋪違規(guī)信息，如圖4-21所示。查詢路徑為“賣家中心”→“客戶服務(wù)”→“違規(guī)記錄”。圖4-21店鋪“體檢中心”五、違規(guī)管理（一）違規(guī)查詢及違規(guī)行為1.嚴(yán)重違規(guī)行為嚴(yán)重違規(guī)行為是指嚴(yán)重破壞經(jīng)營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。嚴(yán)重違規(guī)行為包括發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶、泄露他人信息、騙取他人財物、擾亂市場秩序、出售假冒商品等。VS2.一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為是指除嚴(yán)重違規(guī)行為以外的違規(guī)行為。出現(xiàn)一般違規(guī)行為會被扣12分，即被處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告12天的處罰。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法1.濫發(fā)信息（1）濫發(fā)信息的情形及處罰方式。①在商品類頁面發(fā)布（同一件商品在同一濫發(fā)情形中違規(guī)次數(shù)）：第一次下架商品，第二次刪除商品并扣0.2分；換商品的違規(guī)情形，刪除商品。②在店鋪裝修區(qū)等其他頁面發(fā)布：每次扣4分，并刪除店鋪、清除店鋪裝修、限制店鋪裝修發(fā)布7天或關(guān)閉店鋪。③濫發(fā)信息情節(jié)嚴(yán)重：發(fā)布大量違規(guī)商品或信息，每次扣6分，并下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制商品發(fā)布數(shù)量；其他嚴(yán)重情形，刪除商品、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制商品發(fā)布數(shù)量。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法1.濫發(fā)信息（1）濫發(fā)信息的情形及處罰方式④濫發(fā)信息情節(jié)特別嚴(yán)重：每次扣6分，并給予刪除商品、下架/刪除店鋪內(nèi)所有商品、屏蔽店鋪、交易賬期延長、限制發(fā)布商品、限制商品發(fā)布數(shù)量、店鋪監(jiān)管等措施。⑤涉嫌濫發(fā)信息的商品：視情節(jié)嚴(yán)重程度給予單個商品搜索屏蔽，或單個商品搜索降權(quán)直至商品整改完成后第3天恢復(fù)。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法1.濫發(fā)信息（2）處理方法①首先自查相關(guān)商品，可以通過“賣家中心”→“體檢中心”找到對應(yīng)的違規(guī)商品，單擊“查看原因”；若商品確實存在違規(guī)行為，則建議重新發(fā)布符合淘寶網(wǎng)規(guī)范的商品。②若未存在違規(guī)行為，則可以在頁面中單擊“我要申訴”按鈕，提供憑證進行申訴，申述時將憑證一次性、完整地提交上來，后續(xù)無法補充憑證。③若申訴通過，商品將會自動恢復(fù)，若涉及相關(guān)扣分也會自動撤銷；若申訴未通過，涉及相關(guān)扣分不予撤銷，建議自行調(diào)整相關(guān)商品信息。若找不到申訴入口，請確認(rèn)申訴是否已經(jīng)超時，且申訴只有一次機會。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法2.虛假交易（1）違規(guī)情形及對應(yīng)處罰①商家第一次或第二次進行虛假交易：若違規(guī)交易筆數(shù)未達96筆，每次以一般違規(guī)行為扣2分；若違規(guī)交易筆數(shù)達到或超過96筆，每次以一般違規(guī)行為扣12分。②商家第三次進行虛假交易：若違規(guī)交易筆數(shù)未達96筆，每次以一般違規(guī)行為扣12分；若違規(guī)交易筆數(shù)達96筆及以上，視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法2.虛假交易（1）違規(guī)情形及對應(yīng)處罰③商家第四次及其以上進行虛假交易，不論筆數(shù)均視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分。④若商家在短期內(nèi)進行大規(guī)模虛假交易，不論次數(shù)和筆數(shù)均視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分。⑤若商家發(fā)生以下任意一種情形，按嚴(yán)重違規(guī)行為扣48分：累計三次及其以上被認(rèn)定為“情節(jié)嚴(yán)重”的虛假交易行為等。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法2.虛假交易（2）處理方法商家可在系統(tǒng)發(fā)出虛假交易違規(guī)通知之日起3天內(nèi)在“賣家中心”→“體檢中心”→“我的處罰”中，提交相應(yīng)憑證進行申訴。若存在商品因虛假交易行為而被搜索降權(quán)，商家可在降權(quán)期間在“聯(lián)系客服”→“自助服務(wù)”→“違規(guī)受理”→“降權(quán)商品”申訴頁面中提交相應(yīng)憑證進行申訴。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法3.描述與實物不符（1）違規(guī)情形及對應(yīng)處罰

①商家對商品材質(zhì)、成分等信息的描述與客戶收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е缕錈o法正常使用的，或商家對商品品牌的描述與客戶收到的商品品牌不一致，情節(jié)嚴(yán)重的，淘寶網(wǎng)刪除該描述不符的商品，每次扣12分。

②商家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c客戶收到的商品不相符，且影響其正常使用的，或商家對商品品牌描述與客戶收到商品品牌不一致的，針對同一商品，第一次下架扣3分，第二次刪除扣6分。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法3.描述與實物不符（1）違規(guī)情形及對應(yīng)處罰

③商家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c客戶收到的商品不相符，但未對客戶正常使用造成實質(zhì)性影響的，針對同一商品，第一次下架不扣分，第二次下架扣3分，第三次刪除扣6分（品牌描述不符除外）。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法3.描述與實物不符（2）處理方法如果店鋪出現(xiàn)描述不符的情況，第一次被系統(tǒng)監(jiān)管時，系統(tǒng)進行下架處理，商家對店鋪產(chǎn)品詳情頁進行檢查并且修改后可重新發(fā)布。如果在檢查過程中出現(xiàn)了疏忽，該產(chǎn)品再一次被系統(tǒng)檢測到，此次直接扣12分，店鋪被警告、限制發(fā)布商品7天并且屏蔽7天，在這7天內(nèi)店鋪無法做付費推廣，也沒有任何搜索流量。因此，如果店鋪第一次出現(xiàn)此種情況，且無法確保整個頁面都整改正確，建議先直接下架此款商品。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法4.出售假冒商品（1）違規(guī)情形及對應(yīng)處罰①商家出售假冒、盜版商品且情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣48分。②商家出售假冒、盜版商品且情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣24分。③商家出售假冒、盜版商品，通過信息層面判斷的，每件扣2分（3天內(nèi)不超過12分）；實際出售的，每次扣12分。具備特殊情形的，只刪除不扣分。④為出售假冒、盜版商品提供便利條件的，每次扣2分。情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣12分。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法4.出售假冒商品（2）申訴場景及對應(yīng)申訴憑證①被處罰商品有進貨或有成交記錄，國內(nèi)實體進貨可以提交的申訴憑證有發(fā)票、進貨清單或小票、授權(quán)證明或進貨小票、關(guān)系證明等。②被處罰商品有進貨或有成交記錄，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)進貨可以提交的申訴憑證有下單截圖、發(fā)票、關(guān)系證明等。③被處罰商品有進貨或有成交記錄，海外及港澳臺實體進貨可以提交的申訴憑證有小票、代購資質(zhì)、關(guān)系證明等。④被處罰商品有進貨或有成交記錄，海外及港澳臺網(wǎng)絡(luò)進貨可以提交的申訴憑證有下單截圖、關(guān)系證明等。五、違規(guī)管理（二）淘寶網(wǎng)各項違規(guī)處罰及處理方法4.出售假冒商品（2）申訴場景及對應(yīng)申訴憑證欲知具體的淘寶網(wǎng)的規(guī)定，可登錄淘寶規(guī)則網(wǎng)（）詳細(xì)查看《淘寶規(guī)則》，如圖4-22所示。圖4-22淘寶規(guī)則單元總結(jié)本單元圍繞淘寶網(wǎng)后臺管理，主要講解了消費者保障服務(wù)、退款管理、舉報管理、投訴管理及違規(guī)管理，學(xué)生在了解淘寶網(wǎng)后臺管理各類操作的基礎(chǔ)上，能夠了解客戶申請退款的原因，熟悉可以舉報、投訴的各類情況，了解嚴(yán)重違規(guī)行為和一般違規(guī)行為，熟悉各類違規(guī)的處罰條例和扣分標(biāo)準(zhǔn)，能夠處理退款、投訴及違規(guī)等。單元三客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解建立客戶檔案的目標(biāo)，掌握建立客戶檔案的方法和步驟，熟悉建立客戶檔案需要注意的問題；掌握會員管理的內(nèi)容和方式及具體措施；了解會員營銷RFM模型，掌握會員營銷實施步驟；熟悉客戶關(guān)懷的內(nèi)容和手段，掌握客戶關(guān)懷的實施步驟及實施原則。能力目標(biāo)能夠建立客戶檔案，進行會員管理工作，根據(jù)會員營銷實施步驟進行會員營銷，運用客戶關(guān)懷相關(guān)知識進行客戶關(guān)懷。素質(zhì)目標(biāo)具備客戶關(guān)系管理思維，以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、建立客戶檔案（一）建立客戶檔案的目標(biāo)建立客戶檔案的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、營利能力及客戶的忠誠度來改善企業(yè)經(jīng)營的有效性。一、建立客戶檔案（二）建立客戶檔案的方法和步驟1.收集客戶檔案資料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料，主要有以下四個方面。（1）有關(guān)客戶最基本的原始資料（2）關(guān)于客戶特征方面的資料（3）關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料（2）關(guān)于客戶特征方面的資料一、建立客戶檔案（二）建立客戶檔案的方法和步驟2.客戶檔案的分類整理根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。（1）客戶基礎(chǔ)資料，如客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查情況報告。（2）客戶購買產(chǎn)品的信譽、財務(wù)記錄及付款方式等情況。（3）與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進出貨情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等。（4）客戶退賠、折價情況，如客戶歷次退賠折價情況登記表、退賠折價原因、責(zé)任鑒定表等。一、建立客戶檔案（三）建立客戶檔案需要注意的問題1.檔案信息必須全面且詳細(xì)2.檔案內(nèi)容必須真實3.對已建立的檔案要進行動態(tài)管理二、會員管理（一）會員管理的內(nèi)容ACBD1.會員資格的獲得2.會員管理工作3.會員獎勵與優(yōu)惠4.會員分析與保持二、會員管理（二）會員管理的方式會員管理的方式見表4-1。表4-1會員管理的方式三、會員營銷（一）會員營銷的優(yōu)勢會員營銷最主要的優(yōu)點是為企業(yè)培養(yǎng)眾多忠實的客戶，建立起一個長期穩(wěn)定的市場，提高企業(yè)的競爭力。會員營銷不但可以穩(wěn)定老客戶，而且可以開發(fā)新客戶。會員營銷能夠促進企業(yè)與客戶雙向交流。三、會員營銷（二）會員營銷實施步驟實施會員營銷，企業(yè)特別是決策者要對會員營銷有所認(rèn)識，同時要先設(shè)計會員體系，選擇好的會員營銷軟件并有效執(zhí)行。一般來說，會員營銷的步驟是設(shè)計會員體系，選擇好的會員營銷軟件—發(fā)卡、記錄消費記錄—分析數(shù)據(jù)，會員分類，開展有針對性的營銷活動—分析活動投入產(chǎn)出比，提出改進意見。三、會員營銷（三）RFM模型根據(jù)美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所ArthurHughes的研究，客戶數(shù)據(jù)庫中有三個要素，這三個要素構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析最好的指標(biāo)，即最近一次消費（recency）、消費頻率（frequency）和消費金額（monetary）。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具與手段。在眾多的客戶關(guān)系管理分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買總體頻率及消費金額三項指標(biāo)來描述該客戶的價值狀況。四、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的內(nèi)容客戶關(guān)懷開始主要應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展，貫穿了網(wǎng)絡(luò)營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括客戶服務(wù)（向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務(wù)質(zhì)量（在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）、售中服務(wù)（在產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務(wù)）、售后服務(wù)（包括售后查詢和投訴，以及維護和修理）等方面。四、客戶關(guān)懷（二）客戶關(guān)懷的手段客戶關(guān)懷的手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有以下三種。1.主動電話營銷2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心四、客戶關(guān)懷（三）客戶關(guān)懷的實施步驟（1）全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。（2）識別戰(zhàn)略機會。（3）設(shè)計客戶關(guān)懷方案。（4）執(zhí)行方案。（5）實施監(jiān)測信息反饋。四、客戶關(guān)懷（四）客戶關(guān)懷的實施原則1.急客戶之所急2.給客戶驚喜3.精準(zhǔn)化關(guān)懷4.全面接觸客戶5.以客戶為中心單元總結(jié)本單元圍繞客戶關(guān)系管理分別介紹了建立客戶檔案、會員管理、會員營銷及客戶關(guān)懷的相關(guān)知識，可使學(xué)生熟悉客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容，掌握建立客戶檔案的方法和步驟、會員管理的內(nèi)容和方式及具體措施、會員營銷實施步驟、客戶關(guān)懷的實施步驟及原則，進一步提升學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能力，使其具備一個優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)客服人員的必備素質(zhì)。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)概述

一、本模塊實訓(xùn)為售后問題處理與客戶關(guān)系管理實訓(xùn)，學(xué)生通過本模塊的實訓(xùn)操作，能夠進一步了解網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容及方法，掌握評價處理、退貨維權(quán)、退款、投訴等售后服務(wù)工作的操作和處理技巧，能夠進行簡單的客戶關(guān)系管理工作。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)素材二、（1）安裝博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)V1.0。（2）安裝基本辦公軟件，如MicrosoftOffice2016。（3）連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機設(shè)備。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理（1）每兩個學(xué)生為一組，通過博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)進行網(wǎng)上購物場景評價實訓(xùn)，分別扮演客戶與客服人員，首先完成購物、發(fā)貨、確認(rèn)收貨，然后進行互評。要求依次進行好評、中評、差評處理演練；然后互換角色，進行評價管理練習(xí)。1.評價管理客戶：進入“買家中心”，單擊“訂單管理”，找到對應(yīng)訂單，單擊“我要評價”按鈕，如圖4-23所示。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理1.評價管理圖4-23客戶訂單技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理1.評價管理圖4-24商品評價進入商品評價頁面，完成評價，填寫評價內(nèi)容，單擊“評價”按鈕，完成評價操作，如圖4-24所示。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理1.評價管理圖4-25“對我的評價”界面客服人員：進入“賣家中心”，單擊“訂單管理”，找到對應(yīng)訂單，單擊“評價買家”按鈕，進入“對我的評價”界面，如圖4-25所示。查看買家評價，針對評價采取對應(yīng)措施。技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理（2）評價處理總結(jié)表4-2評價處理總結(jié)表小組討論客戶評價不滿意的原因及處理辦法，并填寫在表4-2中。1.評價管理技能實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一售后服務(wù)及相關(guān)問題處理圖4-26“申請退貨”按鈕客戶在確認(rèn)收貨后，會由于各種原因而申請退貨。申請退貨的操作步驟為：進入“買家中心”，單擊“訂單管理”，找到對應(yīng)訂單，單擊“申請退貨”按鈕（見圖4-26），進入圖4-27所示的界面。