第-2-章-旅客售票服務

第2章旅客售票服務第2章旅客售票服務ppt課件2第2節(jié)客票銷售、客票變更與退票1第1節(jié)旅客售票服務基礎知識第2章旅客售票服務ppt課件旅客售票服務在機場地面服務眾多服務類型中處于非常重要的位置。本章重點介紹了旅客售票服務人員所需掌握的與售票相關的知識，包括航程、計算機訂座系統、電子客票、電子客票行程單等，以及客票銷售、客票變更和退票的相關規(guī)定。學習目標了解航程的分類了解電子客票的特點，掌握電子客票行程單的內容了解客票銷售的流程，掌握客票變更和退票的相關規(guī)定第2章旅客售票服務ppt課件第1節(jié)旅客售票服務基礎知識第2章旅客售票服務ppt課件一、航程航程是指每一本客票或一套連續(xù)客票上所標明的從始發(fā)地至目的地，包括中間所有轉機點和中途分程點的整個航程。1.單程單程（OneWayJourney，簡稱OW）是指由始發(fā)地直接前往目的地的航程，如北京—新加坡的航程為單程。2.來回程來回程（RoundTrip，簡稱RT）是指從始發(fā)地出發(fā)，前往目的地之后再返回始發(fā)地的航程，如北京—慕尼黑—北京的航程為來回程。第2章旅客售票服務ppt課件3.環(huán)程環(huán)程（CircleTrip，簡稱CT）是指從始發(fā)地出發(fā)前往某地，繼續(xù)飛行經過幾個地點之后返回始發(fā)地的航程，如北京—香港—悉尼—布里斯班—凱恩斯—香港—北京的航程為環(huán)程。4.環(huán)球程環(huán)球程（RoundTheWorldTrip，簡稱RTW）屬于環(huán)程的一種，是指從始發(fā)地出發(fā)之后，既經過太平洋又經過大西洋然后回到始發(fā)地的航程，如北京—東京—紐約—巴黎—北京的航程為環(huán)球程，其中東京到紐約經過太平洋，紐約到巴黎經過大西洋。第2章旅客售票服務ppt課件5.其他航程其他航程（OtherJourney，簡稱OJ）是指非單程、來回程、環(huán)程的航程。其特點是全程中含有非航空運輸段，即缺口段。航程中出現的缺口段可能是一個或多個，按照缺口段的位置不同，可分為六種：（1）始發(fā)點缺口（2）折返點缺口（3）單缺口（4）雙缺口（5）國內缺口段（6）國際缺口段第2章旅客售票服務ppt課件二、計算機訂座系統旅客售票服務是通過計算機訂座系統來完成對旅客在航班上座位的預留。計算機訂座系統（ComputerReservationSystem,簡稱CRS）即銷售代理人分銷系統，銷售代理通過此系統進行航班座位及其他旅行產品的銷售。通過CRS，世界各地的銷售代理都可以使用網絡終端來出售電子客票。航空公司通過將自己的營運數據投入CRS中銷售，可在最大限度的區(qū)域中銷售自己的航班座位，同時通過有效的座位控制，提高航班座位利用率和商業(yè)利益。第2章旅客售票服務ppt課件三、電子客票電子客票（ElectronicTicket，簡稱ET）是由承運人或代理承運人銷售的一種不通過紙質機票來實現客票銷售、旅客運輸以及相關服務的有價憑證，是一種電子號碼記錄。電子客票依托現代信息技術，實現了無紙化的訂票、結賬和乘機手續(xù)辦理等全過程，不僅給旅客帶來了諸多便利，也為航空公司降低了成本。第2章旅客售票服務ppt課件1.電子客票的樣式及說明電子客票票面第2章旅客售票服務ppt課件2.電子客票的特點（1）電子客票將票面信息存儲在訂票系統中，是傳統紙質機票的替代品。（2）電子客票可以像紙質機票一樣，執(zhí)行出票、作廢、退票、換開等操作。售票人員可以隨時提取電子客票，查看客票信息，包括旅客姓名、航段、票價、簽注等。（3）使用電子客票的旅客不需要攜帶紙質憑證，只要出示有效的身份識別證件就可以辦理乘機手續(xù)。（4）電子客票采用電子化的結算流程，不需要紙質票聯就能結算。第2章旅客售票服務ppt課件3.電子客票的優(yōu)勢（1）預訂更方便（2）可節(jié)省更多候機時間（3）不必擔心機票遺失（4）更便宜、更環(huán)保第2章旅客售票服務ppt課件四、電子客票行程單電子客票行程單全稱為航空運輸電子客票行程單，是旅客購買電子客票的憑證之一，包含旅客姓名、航程、航班、起飛日期、起飛及到達時間、票號等內容。電子客票行程單由國家稅務總局監(jiān)制并按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》納入稅務機關發(fā)票管理，是旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷憑證。電子客票行程單在作為旅客付款及報銷憑證的同時，還具備提示旅客行程的作用。第2章旅客售票服務ppt課件1.電子客票行程單的樣式及說明電子客票行程單樣式第2章旅客售票服務ppt課件2.電子客票行程單的領取旅客購買電子客票，付款后應向出票單位索取電子客票行程單。電子客票行程單的領取需要注意以下事項：（1）電子客票行程單為一票一單，遺失不補。（2）電子客票行程單不能任意涂改，旅客應核對電子客票行程單上的姓名、證件號碼等所列項目。第2章旅客售票服務ppt課件（3）電子客票行程單不作為登機憑證，但發(fā)生變更時旅客需出示電子客票行程單原件。（4）旅客購買定期客票后未領取電子客票行程單，一旦又有需要，可以在客票全部航段使用后7天以內，向原出票單位申請領取。逾期則因民航系統限制，航空公司不負責提供。（5）旅客購買不定期客票后未領取電子客票行程單，客票又未使用的，電子客票行程單在一年有效期內都可以打印一次。第2章旅客售票服務ppt課件第2節(jié)客票銷售、客票變更與退票第2章旅客售票服務ppt課件一、客票銷售客票銷售主要有柜臺客票銷售、電話客票銷售、網絡客票銷售三種方式。柜臺客票銷售是指通過航空公司柜臺或代理商門店現場銷售客票的方式；電話客票銷售是指通過電話語音提示銷售客票的方式；網絡客票銷售是指通過航空公司網站或第三方網站在線銷售客票的方式。第2章旅客售票服務ppt課件1.柜臺客票銷售流程柜臺客票銷售流程第2章旅客售票服務ppt課件2.柜臺客票銷售基本規(guī)定（1）普通旅客售票規(guī)定普通旅客憑本人有效身份證件或公安機關出具的其他身份證件，并填寫“旅客訂座單”購票。（2）兒童、嬰兒旅客售票規(guī)定旅客購買兒童票、嬰兒票，應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。第2章旅客售票服務ppt課件（3）特殊旅客售票規(guī)定1）重病旅客購票，應持有醫(yī)療機構出具的適于乘機的證明。2）革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”，按照同一航班成人普通票價（經濟艙全價）的50%購票。（4）其他規(guī)定第2章旅客售票服務ppt課件3.客票出票時限（1）旅客預訂座位的出票時限一般情況下，承運人（航空公司）將保留無限制條件的航班的座位。承運人（航空公司）此時約定的出票時間限制為起飛前2天的中午12點前，如果旅客未在該規(guī)定的時間限制內購買客票，所預訂的座位將被取消。（2）航班的銜接時間一般情況下，國內航班的銜接時間不得少于2小時，特殊情況下可適當延長。國際航班轉國內航班或國內航班轉國際航班的銜接時間不得少于3小時。4.座位再證實第2章旅客售票服務ppt課件二、客票變更1.自愿變更和非自愿變更由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機日期、時間、艙位等級或乘機人，均屬于自愿變更（經醫(yī)療機構證明旅客因病要求變更的除外）。由于航班取消、提前、延誤，航程改變或承運人（航空公司）未能向旅客提供已經訂妥的座位（包括艙位等級），或未能在旅客的中途分程地點或目的地停留，或造成旅客已經訂妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更客票，屬于非自愿變更。第2章旅客售票服務ppt課件2.客票變更的一般規(guī)定（1）要求變更的客票必須在客票有效期內。（2）要求變更的客票不得違反票價限制條件。（3）變更航程和乘機人，均應按退票處理，重新購票。（4）變更承運人（航空公司），按客票簽轉有關規(guī)定處理。（5）客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開始航行日期計算。（6）要求變更航班、乘機日期、航程，必須在原定航班離港時間前提出，承運人（航空公司）可按有關規(guī)定給予辦理。第2章旅客售票服務ppt課件3.客票簽轉旅客購票后，如果要求改變原客票的指定承運人（航空公司），稱為客票簽轉。在符合下列全部條件時，予以簽轉：（1）旅客的客票無簽轉限制。（2）旅客未在航班規(guī)定的離港時間前72小時以內改變過航班、日期。（3）旅客在航班規(guī)定離港時間24小時以前提出簽轉要求。（4）新承運人（航空公司）與原承運人（航空公司）有票證結算關系，且新承運人（航空公司）的航班有可利用座位。第2章旅客售票服務ppt課件三、退票1.自愿退票和非自愿退票旅客由于自身原因，未能按照運輸合同完成航空運輸，在客票有效期內要求退票，稱為自愿退票。第2章旅客售票服務ppt課件由于下列原因，旅客不能在客票有效期內完成部分或全部航程而要求退票，稱為非自愿退票：（1）承運人（航空公司）取消航班。（2）承運人（航空公司）未按班期時刻表飛行。（3）飛機未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地點降停。（4）航班銜接錯失。（5）承運人（航空公司）要求旅客途中下機或拒絕旅客乘機（因旅客證件不符合規(guī)定或違反有關要求、規(guī)定者除外）。第2章旅客售票服務ppt課件2.退票的一般規(guī)定（1