企業(yè)管理咨詢師能力素質(zhì)模型咨詢工具

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表67遠見卓識的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

(1)關(guān)注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化，解決策略性問題

(2)制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標，喚起廣闊公司成員對前景的渴望

A

(3)以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標邁進

(4)預先設想公司在實現(xiàn)前景目標過程中可能遇到的風險，并作出相應的防范措施

BN/AC

(1)關(guān)注本部門工作涉及的專業(yè)領域的開展趨勢

(2)有效地制定并宣傳部門的開展規(guī)劃，喚起部門成員對前景的渴望

C13)以激情鼓舞部門成員向目標前進

(4)對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄

(5)組織員工共同建立積極有效的工作模式

DN/A

(1)學習相關(guān)專業(yè)的最正確運作方式，勇于實踐

E(2)尋求改進現(xiàn)有團隊工作的做法

(3)預測團隊作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準備防范措施

表6-2系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)

級另U行為表現(xiàn)

(1)針對環(huán)境的改變而重新組合公司的資源

(2)以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系

A

(3)考慮自身決策對組織和社會的影響

(4)預見國家和行業(yè)的重要政策方向，領導公司的變革

BN/A

(1)聯(lián)合相關(guān)部門共同制定更出色的解決方案

C

(2)合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源

(3)考慮自身決策對組織的影響

(4)在必要時為了到達全局的利益，可以放棄自身的利益

(5)分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推動變革

DN/A

(1)綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系

(2)預先設想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通

E(3)考慮自身決策對于上、下道工序或團隊的影響

(4)摒棄官僚作風，隨時為其他團隊提供其所需的效勞

(5)學習國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致

表6-3制訂決策的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

(1)能作出涉及較高風險的重大決策

A(2)根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策

(3)在公司的各個層面，能為自身的決策進展有效論證以取得支持

BN/A

(1)必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持

(2)在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個決策在短時間內(nèi)“不受歡送”

C

(3)在需要及時決策以推開工作的時候，能夠承當作出決策的責任

(4)有充分的勇氣和自信作出自己所堅信的決策

DN/A

(1)根據(jù)預先設定的程序制定日常決策

(2)獲得和利用必要的信息以作出決策

E(3)定期回憶自身角色所對應的決策權(quán)限，并取得上級認可

(4)根據(jù)需要主動尋求其他人對決策的支持或自詢上級

(5)能描述有效決策所需的步驟

表6-4建立團隊的行為表現(xiàn)

級另IJ行為表現(xiàn)

(1)確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責

A(2)樂于肯定其他團隊的工作成果，虛心學習其他團隊的建立心得

(3)培育團隊奮斗精神，在團隊中積極地鼓勵和引導一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氣氛

BN/A

(1)尊重:和認可團隊成員的工作，及時肯定個人和團隊的奉獻

(2)向團隊成員及時提供幫助和支持

C(3)經(jīng)常向團隊提供反響意見

(4)管理和改進團隊的工作方式

(5)關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的凝聚力

DN/A

(1)樂意聽取不同的意見和建議

(2)把精力集中在解決問題而不是責備別人上

E

(3)與團隊成員分享學習的心得和工作所需的信息

(4)鼓勵團隊成員為實現(xiàn)團隊目標作出奉獻

表6-5尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

(1)提供教誨和利用有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能

(2)建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境

A

(3)以身作那么，確保各級管理人員對下屬進展有效的指導和幫助

(4)及時肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工

BN/A

(1)確保下屬及時得到有幫助的績效反響信息

(2)指導員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵員工承受挑戰(zhàn)

C

(3)有效地開發(fā)和利用團隊成員的潛能

(4)夷著公正、公平、公開的原那么選拔、評價、鼓勵員工，不管資排輩，注重真才實學

(5)積極為員工創(chuàng)造學習成長的時機

(6)樂于分享自身的經(jīng)歷，并鼓勵員工之間的經(jīng)歷分享(續(xù))級別行為表現(xiàn)

DN/A

(1)鼓勵公開地討論各種論點和想法，幫助提高員工的積極性

(2)敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助

E

(3)向員工提供資源和工具，并指導他們提高能力

(4)追蹤員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反響與輔導以支持員工的開展

表6-6授權(quán)和指導下屬的行為表現(xiàn)

級另U行為表現(xiàn)

(1)引導團隊和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調(diào)沖突，達成一致

(2)引導和鼓勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作

A

(3)以身作那么，培養(yǎng)公司成員對工作的責任感

(4)使自己身邊聚集有能力的人

BN/A

(1)通過有效的授權(quán)合理地控制本錢，提高資源利用率

(2)幫助下屬明確工作的階段性衡量標準，使下屬能夠自行評估工作進度

C

(3)清晰并且誠懇地提供指導，對問題及時答復

(4)確保團隊有適當?shù)臋?quán)限從事授權(quán)的工作

DN/A

(1)傾聽并準確地獲知下屬的期望、想法和顧慮

(2)利用每個人的強項、興趣和開展需要授權(quán)工作

E

(3)在了解員工工作能力和工作的復雜性的根底上，將工作職責下放給員工以及基層人員，但需對團隊的結(jié)果負起責任

(4)包容下屬由于經(jīng)歷缺乏而造成的失誤，幫助下屬總結(jié)經(jīng)歷教訓，并鼓勵下一次嘗試

表6-7鼓勵實現(xiàn)的行為表現(xiàn)

級另U行為表現(xiàn)

A(1)能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預測需求的變化趨勢

(2)能夠正確評價他人所作出的鼓勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議

(3)能夠通過系統(tǒng)化的鼓勵措施，對大范圍的人群產(chǎn)生預期的影響

BN/A

(1)能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評價需求的層次

(2)能夠正確判斷鼓勵措施和績效表現(xiàn)之間的對應關(guān)系

C

(3)能夠有效運用多種鼓勵措施，并考慮到這些鼓勵措施帶來的近期和遠期的影響

(4)能夠通過適宜的鼓勵措施對他人的行為產(chǎn)生積極影響

DN/A

(1)了解需求的概念，能夠理解不同需求之間的差異

E(2)能夠理解不同的鼓勵措施對員工的行為產(chǎn)生的不同影響

(3)能夠理解不同鼓勵措施之間的相互關(guān)系，及其在實際運用過程中的差異

表6-8管理變革的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

(1)居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感

(2)仔細確定并耐心解釋變革對企業(yè)內(nèi)外各機構(gòu)可能產(chǎn)生的影響

A

(3)在以企業(yè)利益為中心的根底上協(xié)調(diào)變革工程與企業(yè)日常運營之間的沖突

(4)堅持對變革工程的后期跟蹤，評估變革工程的效益

BN/A

(1)主動評估現(xiàn)有管理模式與最正確業(yè)務實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序

C(2)集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革方案

(3)在變革過程中不斷尋求反響并總結(jié)經(jīng)歷，鼓勵對變革有益的工作方式和行為(續(xù))級別行為表現(xiàn)

DN/A

(1)積極響應管理變革，踴躍參與活動

E

(2)學習管理變革的知識、技能，使自身適應管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境

表6-9溝通和影響力的行為表現(xiàn)

級另U行為表現(xiàn)

(1)清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進展反面論證或樹立新的觀點

(2)打破部門及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境

A

(3)運用有力的事例論證說服他人承受新的想法

(4)關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力

BN/A

(1)有說服力地表達自己的觀點

(2)熟練地應用各種論證方法對他人產(chǎn)生影響

C

(3)通過溝通各個建議方案的潛在利益幫助各方達成共識

(4)以身作那么，實現(xiàn)終身學習和知識分享

DN/A

(1)熟練運用口頭和書而的溝通技巧

(2)在不同場合能樹立自己適當?shù)男蜗?/p>

E

(3)以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音

(4)公私清楚，不計前嫌，以德服人

表6-10方案和控制的行為表現(xiàn)

級另U行為表現(xiàn)

(1)準備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略方案

(2)收集實施數(shù)據(jù)，設定管理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案

A(3)使用新的管理技術(shù)，幫助改進各項重要工作的效果并提高效率

(4)高效地管理內(nèi)外部各種影響因素/力量

(5)勇于擔當，對自身的決策和團隊的績效負起責任

BN/A

(1)制訂部門可行的工作方案，做好預算和時間安排

(2)有效平衡工作的質(zhì)量、本錢和時間

C

(3)持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作方案

(4)排查可能發(fā)生的風險與問題，預測方案與實際之間可能存在的差距

(5)分析和確定問題并提出適宜的解決方案

(6)創(chuàng)造性地運用一些可用的資源和方法

(7)能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團隊的士氣

DN/A

(1)制訂團隊工作方案和工作目標

(2)定義工作任務并分配和控制工作任務

(3)在規(guī)定的時間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果

E

(4)建立和使用行動記錄，縮小方案和實際的差距

(5)通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題

(6)對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄目標

表6-11績效導向的行為表現(xiàn)

級另U行為表現(xiàn)

(1)通過有效溝通來制定公司和業(yè)務部門的績效目標

(2)基于潛在的經(jīng)濟和社會效益進展決策

A(3)運用創(chuàng)新的管理機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標

(4)有效整合全公司的資源提高公司的總體績效

(5)領導實施有效的績效管理體系

BN/A

(1)設定和與他人溝通清晰的中期1季度/半年)目標

(2)對現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效

C(3)成功地完成所有工作任務，同時為公司創(chuàng)造預期的價值

(4)分析和解決實際的績效與方案的差異問題

(5)勇于挑戰(zhàn)風險

DN/A

(1)設定和與他人溝通清晰的短期(月度)目標

E

(2)跟蹤進度和目標的達成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題

(3)確定團隊中績效較差的人員，并設計?有針對性的改進方案

(4)成功地完成大局部的工作任務

(5)適當?shù)毓懒匡L險

表6-12任務分配能力

任務分配能力：為了對組織和客戶更好地效勞，指導并安排他人工作的能力

第一級第二級第三級第四級

要給予充分的指導，提出的需求和要求明確、具可以將個人從常規(guī)事務中解脫出來，進展更有價制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準告誡失敗的后果或定期預測的好處，采取措施提

體值的或長遠工作的考慮：系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作根據(jù)被大家承受的標準和目標，進展檢查并反響高績效問題

提出要求時提供清晰的目標和具體的參數(shù)細節(jié)進度采取明確的行動或堅決的立場解決績效問題，保

能檢查員工是否知道組織對他們的期望在分配工作和從別人那里承受工作時要堅決、自進展一致性的交流以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞證制訂出可行性方案

信(如：對于不合理的要求要勇于說“不”)在適當時候，有效運用紀律/懲辦制度

表6-13影響力

影響力：說服或影響他人承受某一觀點、推動某一議程、或領導某一具體行為的能力

第一級第二級第三級第四級

清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的、準備充分的通過指出他們的顧慮以及強調(diào)共同利益說服他人運用新的宣傳方式吸引聽眾通過第三方或?qū)＜沂┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立相

案例預期別人怎樣反響，并采取相應的措施開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應不互支持的關(guān)系，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢

運用直接的證明(諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意根據(jù)需要采取不同的風格和語言應對同聽眾的興趣精心籌劃事件來間接影響他人(如方案時間的安

見?致的范圍與利益等)進展說服用案例或論據(jù)尋求一個“雙贏”的解決方案實現(xiàn)使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，排，籌劃關(guān)鍵事件，預測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議等)

提出有說服力的論據(jù)支持個人觀點，要求對方作雙方的目標并結(jié)合其他關(guān)鍵事件和策略提高影響力

出承諾或保證

表6-14積極性

積極性：一種采取行動迎接即將降臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性

第一級第二級第三級第四級

在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們通過預測組織內(nèi)外部客戶和關(guān)鍵性市場的開展趨

不要放棄。要確保任務按照被認可的標準完成迅速堅決地解決目前的問題采取行動勢，采取措施制定未來2?5年的戰(zhàn)略定位

表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標在被問及或接到指示之前積極尋求解決方法提醒別人意識到問題所在鼓勵和獎勵為取得長遠利益作出奉獻

在事情變得被動前行動催促別人不坐等指示，積極開場行動實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實根底的行為

表6-15判斷能力

判斷能力：對客觀事件開展趨勢、存在的時機和風險作出推判的能力

第一級第二級第三級第四級

考慮到必要的事實、信息、公司的政策和綱領，認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備考慮多種不同的被選方案，防止個人偏見，認真客觀判斷對組織有長期影響的因素?？紤]到所有

進展理性的直接判斷，并客觀估計形勢選方案中的風唆水平評估風險的信息，估價風險和未來的所有相關(guān)事宜

從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論決定具體的行動前系統(tǒng)比擬多種信息資源，決策考慮不同的意見、選擇，不帶偏見選擇最優(yōu)的長期方案時應參考大量的數(shù)據(jù)和備選

作選擇時考慮正反兩個方面、風險以及影響等因時考慮到方方面面在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀方案

素思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可能多的視角

表6-16工程管理能力

工程管理能力：為實現(xiàn)組織目標而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力

第一級第二級第三級第四級

方案與安排個人日常工作，第準時間、高效利用管理短期目標，為自己及別人預測制訂并執(zhí)行未制訂與執(zhí)行方案，逐月預測未來的中期目標，確開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動方案

資源和精力來短期的、逐周的方案保每組方案得以完成為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準備對策

確保方案有清晰的目標將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標

利用程序和系統(tǒng)有效地管理工程在方案階段需考慮到任務間的相互依賴

確保每個組織成員實現(xiàn)目標方案和完成工作

表6-17個人驅(qū)動能力

個人驅(qū)動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力

第一級第二級第三級第四級

弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標準設立優(yōu)秀績效的標準，努力實現(xiàn)那些意義重大又為自己或別人設定和界定出清晰、長期的成功的面對不確定性，設法控制風險的同時，利用重要

定期槍杳個人進度，作出必要改變以確保到達期絕非不可能實現(xiàn)的目標目標和推動業(yè)務開展的目標的組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目標

望的標準獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果，承當比以前更復雜、識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目利用組織的資源實現(xiàn)困難的目標，獲得處理重要

在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目標更困難的任務標并付諸行動的新業(yè)務的主動權(quán)

識別高利潤產(chǎn)品/方案/效勞，使其與新的或現(xiàn)有客承當并管理對業(yè)務有積極或消極影響的風險

戶的需要結(jié)合起來，將可能性最大化

調(diào)整個人與部門的目標以適應其他組織，實現(xiàn)一

個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標

表6-18關(guān)系網(wǎng)建立

關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標方面有用或可能有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡的能力

第一級第二級第三級第四級

積極參與同事間非正式交談，與同事建匯非正式建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促與別的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)系，全

的相互往來促進本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)系進功能穿插工作的開展面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡

建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫利用關(guān)系網(wǎng)絡將自己的工作與公司內(nèi)其他部門正與外部同事共同推動能促進雙方業(yè)務開展的信息

與他人維持良好的關(guān)系（例如：對他人的工作表與團隊的外部人員保持聯(lián)系在進展的工作進展整合與程序的互動

示出興趣）與外部有經(jīng)歷和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系

與其他組織共享經(jīng)歷與專業(yè)技術(shù)

表6-19專業(yè)學習能力

專業(yè)學習能力：開展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)歷的能力

第一級第二級第三級第四級

展示根本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實與他人分享經(jīng)歷，并在公司的眾多建議中，使自利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務水平在公司工作范圍外尋找時機提高自己的知識水

踐己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行利用本專業(yè)內(nèi)能促進其他領域的工作或工程的專平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能

職業(yè)與專業(yè)知識保持同步開展了解專業(yè)領域的最新開展情況并思考怎樣運用業(yè)知識提高其他部門的效率力

運用專業(yè)知識與經(jīng)歷解決問題，幫助他人用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)歷證實工程是否可行尋找能利用專業(yè)知識促進他人工程開展的時機充當起最新技術(shù)的倡導者與傳教士的角色

運用技術(shù)與專業(yè)能力促進工程與局面的拓寬抓住時機了解其他公司的技術(shù)/進展

表6-20團隊精神

團隊精神：與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力

第一級第二級第三級第四級

信息共享：使員工及時了解公司的成績，分享所評價他人意見和經(jīng)歷的價值，征求他們的意見、公開表揚對工作有奉獻和有出色業(yè)績的員工，鼓對于團隊的沖突和問題，能采取恰當?shù)慕鉀Q方法

有相關(guān)信息創(chuàng)意和經(jīng)歷，通過這些來作出決定/制訂方案。要求勵并授權(quán)給他們，促進大家擁有良好的品行和合作必要時，重新分配工作和職責，調(diào)整上下級關(guān)系

枳極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的公司的員工都參與到這一工作中來關(guān)系。把團隊的沖突公開化當因工作問題引起沖突時，搜集所有相關(guān)信息，

行動速度確保每一個員工的參與經(jīng)過深思，如果拒絕需說了解鼓勵不同員工的方式，有針對性地選擇最有采取適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題

書面文件要準確，易于別人閱讀與理解明理由效的贊譽方式

只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫助解決問題，并

弄清問題的實質(zhì)

表6-21分析能力

分析能力：搜集相關(guān)信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力

第一級第二級第三級第四級

發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的外表現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因。分析不明確的問題：分析復雜的涉及多方面關(guān)系

相似之處。找出直接的因果關(guān)系，得出可能的解決的根源和開展趨勢必要時搜集一定時期的信息，綜合分析的問題。必要時采取特殊途徑搜集必要信息息，采

方案分析問題各局部間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案取適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題

能作出簡單的分析判斷對于由多個因素決定的問題能提出正確的解決方將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問

案題的框架

表6-22創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力

第一級第二級第三級第四級

借用其他領域的方法：創(chuàng)立或引進新的觀念或程打破腐朽：提出建立性的觀點促進不斷進步，而培養(yǎng)創(chuàng)新性：成認并鼓勵他人的創(chuàng)新：允許他人創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：成認并獎勵那些有創(chuàng)

序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式不受當前的問題的影響實驗，嘗試新事物；幫助引進新的觀念、方式與程造性的人；與他人開誠布公地討論問題

在工作中能偶爾有所創(chuàng)新能清楚地認識到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將序創(chuàng)造學習型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團隊管

它改善能鼓勵他人，引導他人創(chuàng)新理理念

表6-23建立信任的能力

建立信任的能力：堅持原那么且促進信任與尊重的能力

實現(xiàn)承諾：追隨公司的標準、政策以及與自己工表里如一：少說多做；行為與信仰保持一致。對在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當起道德行

作相關(guān)的目標。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才作出承諾別人尊重、公平、守信用危急時刻保持遠見，反對走捷徑行為為的楷模

處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能正確對待他人將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。

對自己的批評找尋解決問題的方案，而不是指責他人

有親和力

表6-24以客戶為本

以客戶為本：幫助效勞他人，并滿足其需要，無論內(nèi)部還是外部客戶

第一級第二級第三級第四級

承當個人責任：滿足客戶的需要解決客戶咨詢的解決潛在需求：了解客戶業(yè)務。了解客戶現(xiàn)實的增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程

問題，有責任矯正客戶效勞存在的問題。迅速解決與潛在的需要，提供相應的產(chǎn)品與效勞值，改善客戶效勞為了實現(xiàn)客戶的最正確利益，調(diào)整組織行為。為

問題。要表現(xiàn)得有責任感以長遠的眼光解決客戶問題客戶提供專業(yè)的建議

對于客戶需求要有預見性，能提前預知客戶滿意

度和需求的變化

表6-25培訓與開展他人的能力

培訓與開展他人的能力：提供恰當?shù)男枨蠓治觥⑤o導和其他支持，幫助他人的學習與進步的能力

第一級第二級第三級第四級

提供直接指導：給予具體的指導、建議以及工作提供隨時的輔導：識別組員的強項與開展需要，創(chuàng)造開展時機：安排并開發(fā)怡當?shù)娜蝿?、正?guī)的維護和組織學習：識別根本性的培訓和開展需要。

標準提供及時的反響與強化。挫折之后，重新確認并鼓培訓，促進個人的學習與開展為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造?個不斷學習的環(huán)境

提供必要的幫助，支持他人的開展