聯(lián)想企業(yè)文化手冊

聯(lián)想企業(yè)文化手冊

百年老店以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱的中國，正在進(jìn)入一個(gè)民族復(fù)興時(shí)期。

我們的國家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國際企

業(yè)抗衡，能夠成為國際性百年老店。對(duì)聯(lián)想來說，我們的抱負(fù)就是要做

這樣的企業(yè)，要肩負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠承擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年

老店呢？聯(lián)想靠的是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國營企業(yè)優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)機(jī)

制，有“管理三要素”這樣的管理理念，有那些能夠滲透到人們腦子里

和代代相傳下來的聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠與國外大公司競爭的一個(gè)非常重要的原因，就是靠

一種“拼”的精神，在千難萬苦中殺出條路來。憑著這種精神，當(dāng)年我

初創(chuàng)聯(lián)想的時(shí)候，在物質(zhì)條件極度匱乏的狀況下，還能拼命地工作。許

多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，

但很多外國企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。

“把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功的基本

經(jīng)驗(yàn)，也是聯(lián)想文化的精髓。這既是聯(lián)想對(duì)自己員工的要求，也是對(duì)聯(lián)

想管理者的要求。因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)有為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工

的責(zé)任，企業(yè)制定這個(gè)目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才

有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。

作為聯(lián)想的管理者，在設(shè)計(jì)企業(yè)的時(shí)候就應(yīng)考慮到企業(yè)的發(fā)展要代

表員工的利益，應(yīng)該考慮到如何為員工提供各種成長的空間，如何讓員

工通過自己的努力得到物質(zhì)和精神的回報(bào)。

作為聯(lián)想的員工，要具備“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。

對(duì)普通員工來說，要有責(zé)任心，這是對(duì)所有進(jìn)入聯(lián)想的員工的最起碼要

求。進(jìn)入骨干層的員工不僅具備責(zé)任心，而且還有拼搏向上的上進(jìn)心才

有可能。到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成

自己一生的追求來做。

作為一個(gè)有遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)，一個(gè)永遠(yuǎn)要保持年輕的企業(yè)，聯(lián)想的

發(fā)展將給員工帶來廣闊前景，為員工提供了一個(gè)可以充分發(fā)揮自身能力

的舞臺(tái)。

成就聯(lián)想的百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化的聯(lián)想人來完成!

（根據(jù)20XX年9月18日柳總訪談錄音整理）

聯(lián)想文化薪火相傳

最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長青》，這本書的作者

對(duì)全球十幾家平均壽命近百歲的企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析他們?yōu)槭裁?/p>

會(huì)成功，為什么會(huì)活百年。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，

或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營某一個(gè)或某一類產(chǎn)

品，而是把經(jīng)營公司本身當(dāng)作他們的使命。這里邊有一句話讓我記憶深

刻：他們把產(chǎn)品當(dāng)作公司的橋梁，而不是把公司當(dāng)作產(chǎn)品的橋梁一一因

為一個(gè)好的創(chuàng)意或好的產(chǎn)品并不能保障公司的百年基業(yè)。

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在中關(guān)村的歷史上，有一些公司起初都有很好的產(chǎn)品，但他們是否就

能夠永續(xù)經(jīng)營，能夠不斷地創(chuàng)造好的技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長久地

發(fā)展？歷史證明，不一定是這樣。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營公司本身才是

最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和發(fā)展。對(duì)于一個(gè)公司來說,

什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流

程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時(shí)間內(nèi)可以調(diào)整的。

真正不會(huì)被輕易改變，并且能深刻地影響著我們每一個(gè)人行為的，是一

個(gè)企業(yè)的文化,只有文化才是一個(gè)企業(yè)賴以基業(yè)長青的最基礎(chǔ)的東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十幾個(gè)人的時(shí)候，大家志同道合，用共同的

思維方式一起共事，文化就像流淌在我們血液中的基因一樣，在企業(yè)中

自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬人的時(shí)候，就需要把這些價(jià)

值觀提煉出來，明確地告訴所有的員工，使之成為大家共同認(rèn)可的價(jià)值

觀。

我們的核心價(jià)值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)

的總結(jié)，是經(jīng)過了歷史錘煉的。核心價(jià)值觀一旦形成和公布，所有的聯(lián)

想人都應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們的核心價(jià)值觀未必是十全

十美的，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個(gè)前提下才可能豐富和發(fā)展

它。每個(gè)人都應(yīng)該找到自己身上不符合核心價(jià)值觀或制約公司發(fā)展的不

良行為，及時(shí)加以改進(jìn)。

任何一個(gè)立志要在聯(lián)想獲得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份

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力量的同仁，不僅要做聯(lián)想文化的理解者、實(shí)踐者?，更要做聯(lián)想文化的

豐富者和傳播者。

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一、《聯(lián)想文化手冊》的框架和內(nèi)容簡介

1.我們的歷史：您可以簡單了解我們公司的成長歷程和管理

文化變遷。

2.我們的目標(biāo)：您可以了解聯(lián)想的使命、愿景和戰(zhàn)略的

基本內(nèi)涵。

3.我們的價(jià)值觀：您可以通過對(duì)“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)

業(yè)創(chuàng)新”的閱讀，通過了解昨天的創(chuàng)業(yè)者的往事和今天正發(fā)生在我們身

邊的故事，來解讀聯(lián)想核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵。您還可以通過使用一些

如“自我提示”、“自我檢查表”簡便工具，制定出“自我成長計(jì)劃”，

相信這一定會(huì)對(duì)您有所幫助。

4.我們的風(fēng)范：通過20XX年6位聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)的獲得者的事跡，您可以

學(xué)習(xí)如何用自己的行為來演繹聯(lián)想的價(jià)值觀。

5.我們的行為：您可以了解到聯(lián)想員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊》的幾點(diǎn)提示

1.首先，您可以輕松閱讀一遍這本書；

2.最好邊讀邊做筆記，把您的思想閃光點(diǎn)記錄下來；

3.聯(lián)系自己的工作，找出自己的差距，切實(shí)制定行動(dòng)計(jì)劃；

4.可以把它當(dāng)作核心價(jià)值觀培訓(xùn)和新員工文化培訓(xùn)的輔助教材；

5.可以把它當(dāng)作對(duì)外介紹聯(lián)想的材料；

6.管理者可以通過創(chuàng)新的方式，加入自己的風(fēng)格，使其成為實(shí)用的管

理手冊。如果您對(duì)本書有任何意見，或者希望貢獻(xiàn)您的建義，請您與我

們聯(lián)系?！堵?lián)想文化手冊》編委會(huì)

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第一部分：我們的歷史

在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想XX年波瀾壯闊的歷史，透

過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。

一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段：1984年?1987年

1.階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。

2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬元起家，創(chuàng)辦了中國

科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展公司一一聯(lián)想集團(tuán)公司的前身。

3.經(jīng)營大事

■1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品一一漢

卡。

■1986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，

開始進(jìn)入流通領(lǐng)域。

■1987年開始代理HP、AST的產(chǎn)品。

4.管理文化

當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺(tái)”和制定“聯(lián)想天條”等

方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。

這個(gè)階段公司倡導(dǎo)“不看過程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”的效益觀,

“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場觀，“信譽(yù)比金子還貴”的道德觀。

二、聯(lián)想的起步階段：1988年?1993年

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1.階段特點(diǎn)

以國際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技一工一

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貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。

2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，公司在人民大會(huì)堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)

誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍的號(hào)角。1988年6月23日，香港

聯(lián)想電腦有限公司成立。

3.經(jīng)營大事

■1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)一一建成一個(gè)外向型技

工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己的第一條

電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己的第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo):從1991年開始到2000

年聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元的營業(yè)額，折合人民幣30億。

■1992年聯(lián)想微機(jī)獲得國家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地

開工。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)推出我國第一臺(tái)586電腦。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。

4.管理文化

■1988年聯(lián)想集團(tuán)開始實(shí)施以集權(quán)為主的“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并通過了《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》，聯(lián)想集團(tuán)開

始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，倡導(dǎo)以“求實(shí)進(jìn)取”精神為核心的“大船文化”。

■1992年?1993年，聯(lián)想集團(tuán)開始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制，逐漸形成

集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。

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三、聯(lián)想的助跑階段：1994年?1996年

1.階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對(duì)手。

2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲的楊元慶

擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。

3.經(jīng)營大事

■1994年聯(lián)想集團(tuán)制定了2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流，世界

排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開始在股

市進(jìn)行融資。

■1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第

10萬臺(tái)聯(lián)想電腦誕生。

■1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開始率先將奔騰級(jí)電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中

國PC市場的4次大降價(jià)。

■1996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%的市場份

額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。

4.管理文化

■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”的口號(hào)，打通

了集團(tuán)內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個(gè)環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994

年微機(jī)事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。

■1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。

■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”

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（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）的管理理念。

■微機(jī)事業(yè)部通過IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、聯(lián)想的起跳階段：1997年?2000年

1.階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場，以市場推廣樹立品牌。

2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取

得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開始從助跑進(jìn)入起跳階段。

3.經(jīng)營大事

■1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活

動(dòng)。

■1998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市

場活動(dòng)，提出了面向2000年的“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公

司開展“聯(lián)想98,百城巡禮”大型市場活動(dòng)，在全國100所城市開展巡

回講座展示。

■1998年5月第100萬臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)

濟(jì)，聯(lián)想電腦的制造能力達(dá)到了世界級(jí)水準(zhǔn)。

■1999年聯(lián)想集團(tuán)宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、公司結(jié)構(gòu)建設(shè)

等全面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦一一天禧。

■1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市

場活動(dòng)，并在全國300座城市巡回講座和演示。

■2000年6月聯(lián)想集團(tuán)“推動(dòng)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”

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大型市場活動(dòng)在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。

■2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評(píng)比的

“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國家用電腦在概念與技術(shù)上已達(dá)到了世

界級(jí)水平。

■2000年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%

的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。

4.管理文化

■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。

■為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月

聯(lián)想電腦公司提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的“嚴(yán)格文化”。

■1998年啟動(dòng)集團(tuán)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)的

信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。

■1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”的文

化理念。

■1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動(dòng)。

■為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式的需要，2000年5

月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。

五、聯(lián)想的轉(zhuǎn)型階段：20XX之后

1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。

2.標(biāo)志事件

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20XX年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)

團(tuán)隊(duì)從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔(dān)起

聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。

3.經(jīng)營大事

■20XX年聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的

聯(lián)想”的遠(yuǎn)景，開始了聯(lián)想的轉(zhuǎn)型之路。

■20XX年8月聯(lián)想集團(tuán)與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)

想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■20XX年11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存儲(chǔ)領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想

向服務(wù)的、高科技的聯(lián)想又邁進(jìn)了一大步。

■20XX年聯(lián)想集團(tuán)與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機(jī)

發(fā)布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型的里程碑。

■目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通

訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。

4.管理文化

■20XX年聯(lián)想集團(tuán)啟動(dòng)了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma

項(xiàng)目”和聯(lián)想員工能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目。

■20XX年聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠信共享、創(chuàng)業(yè)

創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)

略轉(zhuǎn)型。

第二部分我們的目標(biāo)

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了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到企業(yè)的

長遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺(tái)。

一、我們的使命

聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會(huì)、為股東、

為員工。

■為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡

便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一

個(gè)人的生活和工作。

■為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務(wù)的國家和地區(qū)

的法律，做當(dāng)?shù)氐暮霉瘢瑸樯鐣?huì)貢獻(xiàn)越來越多的稅收，提供先進(jìn)科技

產(chǎn)品，為社會(huì)的進(jìn)步做出自己的貢獻(xiàn)。

■為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠(yuǎn)的價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而

損害長期發(fā)展。

■為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量

聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。

二、我們的遠(yuǎn)景

未來的聯(lián)想應(yīng)該是：高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想。

1.”高科技的聯(lián)想”■我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加

■研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高，■我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)

的含量不斷提升

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■公司研發(fā)領(lǐng)域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技

術(shù)向核心技術(shù)領(lǐng)域去滲透

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■技術(shù)將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為公司

利潤的直接來源

■成為全球領(lǐng)先的高科技公司之一

2.“服務(wù)的聯(lián)想”

■服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名員工血液的DNA,服務(wù)客戶的

文化根深蒂固

■服務(wù)是競爭力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，成為帶動(dòng)營業(yè)

額、利潤增長的重要要素

■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包括服務(wù)外包、運(yùn)營服務(wù)、系統(tǒng)集成、管

理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤）支柱之一

3.“國際化的聯(lián)想”

■XX年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場

■公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對(duì)應(yīng)的人才、文化等

■公司的管理水準(zhǔn)達(dá)到國際一流

三、我們的戰(zhàn)略路線（20XX年?20XX年）

策略一：中國市場為主；

策略二：深化客戶導(dǎo)向；

策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長；

策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務(wù)發(fā)展；

策略五：建立公司競爭力保障體系；

策略六：加強(qiáng)人力資源與文化建設(shè)；

策略七：提升研發(fā)實(shí)力。

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第三部分我們的價(jià)值觀

對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石。核心價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)

中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。

對(duì)員工而言，價(jià)值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企

業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。

一、服務(wù)客戶

服務(wù)客戶是什么

內(nèi)涵解釋

■我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得

超出期望的滿意；

■我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；

■我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能

力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我們的核心價(jià)值觀

服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

研究員站柜臺(tái)

胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院

計(jì)算所的一位副研究員了。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：

我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的

全國科技成果展覽。當(dāng)時(shí)有人說，一個(gè)副研究員，跑到展覽會(huì)去站柜臺(tái)，

像什么話！我這個(gè)人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還

真想到展覽會(huì)上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。

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展覽會(huì)開始了，一進(jìn)門兒就是我們的攤位，把大門兒，挺顯眼?？?/p>

是四周一看，就有點(diǎn)難為情了。人家公司講解員都是年輕的小姑娘，站

在那兒，挺漂亮，穿的也漂亮。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，

兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。但是后來就不同了，別的攤位冷冷

清清，我們這兒圍著一大堆人。

當(dāng)時(shí)介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。那時(shí)我們國家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)

很低。有的人不停地問這問那，我來者不拒，耐心給人解釋。由于我態(tài)

度好，人看上去踏實(shí)，又精通技術(shù)，而且參加展覽會(huì)的人都是大老遠(yuǎn)從

全國各地來北京，就是希望了解技術(shù)。因此，到我們展臺(tái)的人逐漸多起

來，招來好多顧客圍著問。每次展覽會(huì)要下班了，我們這兒顧客還是走

不動(dòng)，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所公司的，快收攤兒啦！”把

我們趕出來了，大伙兒把我圍在展覽館門前的水池子那兒繼續(xù)問。

一天下來，雖然口干舌燥，非常累，但是因?yàn)樾睦锿Ω吲d，覺得我

還有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還可以，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)

想。

熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華）在20XX年8月16日核心價(jià)值觀

培訓(xùn)中與大家分享了自己的一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想之后，我最有感觸的一句話就是柳總常說的“熱臉貼冷屁

股”?？陀^地說，那時(shí)侯客戶對(duì)政府上級(jí)很尊重，對(duì)企業(yè)很不尊重，也

瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀

行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。

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1993年，我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。我

們覺得老板來了，就請柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有600臺(tái)的單子

已經(jīng)是非常大的了。接待我們的是寶鋼自動(dòng)化部的部長。柳總先讓我們

介紹自己的公司，當(dāng)時(shí)我心里想著如何為老板提氣，從內(nèi)容到語言，都

是說我們聯(lián)想如何如何。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總

打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總非常謙恭地說：我們聯(lián)想是

一個(gè)小公司，感謝各位能夠給我們這樣機(jī)會(huì)……。

過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識(shí)?，F(xiàn)在我們的

一些員工干部，只會(huì)讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，

不知道如何讓客戶感到自己很重要。

老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的

本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無所不能，就覺得能夠

左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體

驗(yàn)客戶了。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過去比，我

們應(yīng)該更多地與客戶的需求去比較，才能找到滿足客戶需求的方法。

為什么聽客戶的話反遭投訴

2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請求，緊

急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理希望將一批貨空運(yùn)，并愿意支

付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻

煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們的商務(wù)人員沒有

堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，立即按照代理的要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。

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在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。他詢問

航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，

當(dāng)天下午貨物到機(jī)場時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多,

也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中，這位商務(wù)人員

終于松了一口氣。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按

合同代理向他的客戶交了罰金。代理因此向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多

兩天就能到的貨，我這么緊急，為什么空運(yùn)三天才到？我們的商務(wù)人員

也一肚子委屈：他們要求的空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求執(zhí)行的呀！

銷售商務(wù)部的一位員工的感受：客戶的要求建立在他的了解程度和

個(gè)人認(rèn)識(shí)（例如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒有堅(jiān)持自己的專業(yè)認(rèn)識(shí)，其

實(shí)我們的客戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒有進(jìn)一步把握客戶的真正

需求（盡快到貨）。總而言之，把握客戶需求，首先要透過表象認(rèn)識(shí)最

終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來引導(dǎo)客戶。

從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”

20XX年8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)

過程中，聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉

軍補(bǔ)充說這是產(chǎn)品的一個(gè)功能），大家沒有猜出，劉軍告訴大家，這是

我們的一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕的老名稱。

以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受

用戶喜歡。從“昆侖項(xiàng)目”

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開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請用戶試用，根

據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組

持續(xù)1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu)、

功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。例如，當(dāng)時(shí)我們的

工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己覺得很有意境和內(nèi)涵,

但客戶并不知道這是干什么的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延

時(shí)播放”。

參與此項(xiàng)目的一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象

雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會(huì)用的。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，

大部分客戶不能熟練使用這些技巧。因此我們增加了文字按鈕來實(shí)現(xiàn)這

些功能?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同?！?/p>

劉軍最后點(diǎn)評(píng)：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的

詞語，把一個(gè)簡單的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)椋?/p>

前我們習(xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不

同，客戶需要的是簡單明了的說明。

客戶標(biāo)準(zhǔn)VS國家標(biāo)準(zhǔn)

1999年10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作

1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺。聯(lián)想相關(guān)處理人員的答復(fù)是“此臺(tái)電

腦噪音是在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的”。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸

報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。之后，聯(lián)想電腦公司總經(jīng)理室

成員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。

為此事，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干

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部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？

只滿足于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。

正是在這樣的思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品的不斷改進(jìn)。

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20XX年8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這

些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)

準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。今天，對(duì)我們來

說，應(yīng)該花更多的心思和時(shí)間去見用戶，體驗(yàn)客戶不僅需要技巧，更需

要感情和時(shí)間。

您想聽多久，我就講多久，20XX年12月4日，”專家談聯(lián)想服

務(wù)”論壇在公司舉行，來自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的6位專家紛紛就服

務(wù)問題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個(gè)人都超出了預(yù)定時(shí)間。不知不

覺已過了晚上7：30,最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。元慶健步走上講臺(tái)，“大

家好，雖然時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備的是一個(gè)半小時(shí)的講稿，所以請大家

再忍耐一下，聽我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說，讓我講多長時(shí)間？”元慶問?！拔宸昼姟薄ⅰ笆?/p>

分鐘”、“半小時(shí)”……大家紛紛發(fā)表意見?！澳呛茫C合大家的意見,

我講十分鐘。”十分鐘的演講結(jié)束，全場爆出熱烈的掌聲，演講雖短，

但字字珠磯，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。

事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品的習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半

小時(shí)的演講稿，這是我做好的產(chǎn)品，做好的產(chǎn)品就一定要銷售給客戶。

但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這

樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場，堅(jiān)持聽完的人以后也不會(huì)再來聽

你的演講，這些客戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽眾（客戶）要什么，

我就給什么（按客戶的需求訂制），聽眾給我十分鐘，我就只能講十分

鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把要點(diǎn)講清楚、講精彩，這就是做服務(wù)。

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為什么要服務(wù)客戶

1.服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素

■聯(lián)想的成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)

業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。更確切地說，聯(lián)

想的成功在于聯(lián)想人對(duì)中國市場的深刻理解，對(duì)中國客戶的深刻體驗(yàn)，

以及對(duì)中國計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責(zé)任和使命。

2.服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景

■從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、

員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

■從聯(lián)想的遠(yuǎn)景來看：未來的聯(lián)想是“服務(wù)的聯(lián)想”，服務(wù)要

成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競爭力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新的利潤增長點(diǎn)，要

求服務(wù)成為融入公司每名員工血液的DNAO

3.服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ)

不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問題：

■我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在

哪里？如果這個(gè)問題說不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消了。

■每個(gè)人和每個(gè)部門對(duì)公司最終用戶的貢獻(xiàn)是什么？

只有找到自己的客戶，了解客戶需求和滿足客戶的需求，我們才能找到

自己的價(jià)值，才能在服務(wù)客戶中得到自己的成就感。

4.服務(wù)客戶的歷史提法

■“熱臉貼冷屁股”

■“客戶是皇后”

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■“沒有客戶利益，就沒有公司利益”

■“換位思考”，“客戶體驗(yàn)”

■“誰貼近客戶，誰就是指揮棒”

■“在客戶需求面前流程讓步”

■“客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”

服務(wù)客戶怎么做

服務(wù)客戶5個(gè)提示

1.了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶

2.清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么

3.在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受

4.以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù)

5.堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到

積極傾聽客戶的7個(gè)習(xí)慣

1.運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點(diǎn)頭

2.問對(duì)問題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多

3.不打斷客戶說話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏

5.與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求

6.對(duì)敏感問題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑

7.與客戶站在相同立場，否則一切都沒有基礎(chǔ)

服務(wù)客戶的自我檢查表

1.

第20頁，共67頁

是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？

2.是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)

了解的一切信息？

3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，

哪怕是暫時(shí)沒有合理的解決方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及

時(shí)反饋給上級(jí)主管？

5.是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/

之后都會(huì)問客戶的感受？

6.是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)

公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？

7.是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？

8.是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方

案？

9.是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？

10.是否對(duì)客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承

諾？

服務(wù)客戶方面的自我成長計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最

重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

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二、精準(zhǔn)求實(shí)

精準(zhǔn)求實(shí)是什么

內(nèi)涵解釋

大眾版本

求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán)

格認(rèn)真的態(tài)度。

精準(zhǔn)：是一種程度，又是一種手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)

據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。

聯(lián)想版本

■我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；

■我們力求以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；

■我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；

■我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做

事規(guī)律；

■我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；

■我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。

柳總罰站老上級(jí)

柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事：

創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開會(huì)不

準(zhǔn)遲到，誰遲到就要自覺罰站一分鐘。

被罰站的第一個(gè)人是吳文洋，他是我們的老上級(jí)。有一次開會(huì)，吳

文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說：老吳，請您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到

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罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。等您回家，我再給您罰站。

吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。當(dāng)時(shí)那一分鐘

我的背上直冒汗。

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這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長期地執(zhí)行下來了.今

天看來，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了

榜樣。

大環(huán)境與小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^的客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，他們經(jīng)常談到的

是：員工衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整潔衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)非常規(guī)

范和管理有序的公司。然而1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦

公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地

上，一些員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影

響工作效率，也有損公司形象。

1997年公司搞了一個(gè)員工行為規(guī)范的系列文化活動(dòng),通過推行整潔

運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從員工日常的一些小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人

的形象和內(nèi)部環(huán)境都做了詳細(xì)要求，比如要求員工辦公室不許吸煙，上

廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，

進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。當(dāng)時(shí)，搞了一塊黑板，大家

都在上面簽名，元慶、劉軍帶頭簽名，帶頭檢查落實(shí)。簽名一周后抓落

實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。從此，公司內(nèi)部環(huán)

境和員工的日常行為大為改善。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適,

許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。

精準(zhǔn)地服務(wù)客戶

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打印機(jī)的耗材是非常特殊的產(chǎn)品，具有不可選擇性，客戶購買了某個(gè)

廠家的打印機(jī)，就必須購買該廠家的耗材產(chǎn)品。因此，許多廠家往往由

于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。聯(lián)想打印機(jī)以

往只有單一品種4000頁型墨盒，客戶無從選擇、服務(wù)上較為單一，渠

道和部分客戶對(duì)聯(lián)想耗材有更高的期望。

20XX年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把客

戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三

是“重性能、重價(jià)格”類客戶。同時(shí)對(duì)不同類客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)

一步拿出滿足不同客戶需求的服務(wù)策略：分別對(duì)應(yīng)上述三類客戶的需

求，把以前只能提供給客戶一種產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任客戶自己

選擇。從20XX年7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的

限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。

此外，外設(shè)事業(yè)部對(duì)客戶的服務(wù)需求也進(jìn)行了進(jìn)一步分析：耗材的

送貨上門服務(wù)是客戶的又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一個(gè)“外

設(shè)加油站”計(jì)劃，通過網(wǎng)上銷售及配送體系以及分布全國主要三級(jí)以上

城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。從20XX年9月開始，以耗材

送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，

使“外設(shè)加油站”成為客戶的貼心站。

對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來了很好的效果。對(duì)客

戶來說，不同類型的需求得到了更好地滿足。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來說，提高

了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競爭力有所提高。此舉也間接地

打擊了市場上不規(guī)范的假冒及替代品，保護(hù)了聯(lián)想及客戶的利益。

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用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮

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20XX年4月以前，部分供應(yīng)商經(jīng)常在進(jìn)行部件質(zhì)量問題分析時(shí)，總

把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因?yàn)楸本?/p>

廠對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)的靜電狀況缺乏測量和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，所以推動(dòng)供應(yīng)商

對(duì)其自身部件靜電防護(hù)問題改進(jìn)的力度一直不強(qiáng)。

從20XX年4月起，北京廠啟動(dòng)6SIGMA項(xiàng)目，開始對(duì)生產(chǎn)過程中

的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新的靜電測量設(shè)備，

定期進(jìn)行靜電的測量、統(tǒng)計(jì)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的靜電值及影響靜電的因素進(jìn)行

深入的分析和數(shù)據(jù)的積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。8月，惠陽廠發(fā)現(xiàn)記憶

內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。供應(yīng)商認(rèn)為

生產(chǎn)過程中的靜電高是引起故障率高的主要原因，并親自帶儀器到惠陽

廠和北京廠來測量。

由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠

陽廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。反而通過數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)現(xiàn)了供應(yīng)

商的包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供應(yīng)商，要求

他們做出相應(yīng)的改善。

那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱?/p>

測量設(shè)備測試并沒有什么問題。后來，他們將包裝材料送到了廣東電子

5所進(jìn)行測試，測試結(jié)果和北京廠提供的數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前,

那個(gè)供應(yīng)商終于徹底消除了對(duì)我們的懷疑，開始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)

系，并采購了與我們相同的測量設(shè)備。目前，他們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)

行改善，20XX年10月初確認(rèn)樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。

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36秒的講解

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20XX年，全國企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的6樓參觀,

電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L時(shí)間的等待而乏

味。

為了解決這個(gè)問題，陪同人員經(jīng)過反復(fù)測算和嘗試，在電梯上升的

時(shí)間里給客戶講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯

門正好打開，很多客戶和記者非常驚訝，說你們怎么知道這電梯正好開

到哪兒了，這簡直是神透了！

陪同人員不僅在電梯上去的時(shí)候講，在客人下電梯的時(shí)候也講另一

段，這樣才讓人不感覺單調(diào)，客人都非常滿意。

7%變成了90%

20XX年7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊

張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總

裁室成員需要填寫一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完

畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。

元慶不慌不忙地一邊思考，一邊認(rèn)真地填寫行動(dòng)計(jì)劃，一會(huì)兒，元

慶拿起自己的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃讀給大家聽。他的計(jì)劃總共四條，每一條都

有針對(duì)具體的行為、對(duì)象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)的目的

是學(xué)以致用，大家不要以為填寫改進(jìn)計(jì)劃是走過場。希望大家監(jiān)督我的

行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)?劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己

身上存在的問題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可

實(shí)現(xiàn)的要求。

元慶的話還沒有說完，不少學(xué)員就急著要修改自己的計(jì)一劃。從當(dāng)時(shí)

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回收的原始計(jì)劃表來看，27份P0改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃84

條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”

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的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊的詞語，要么沒有說清楚改變

什么具體行為，要么沒有具體時(shí)間點(diǎn)。

在培訓(xùn)結(jié)束后的兩周內(nèi)，每位P0的行為改進(jìn)計(jì)劃都經(jīng)過一番非常

認(rèn)真的修改，27位P0的改進(jìn)計(jì)劃表里共增加到93條改進(jìn)行為，初步統(tǒng)

計(jì)已經(jīng)有90%左右的行為計(jì)劃基本符合要求，其他計(jì)劃即便不能量化也

能夠細(xì)化和便于操作了。如下表：

作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長軍深有感受：此次

培訓(xùn)之后每位P0都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自

己的計(jì)一劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒有

見過這樣認(rèn)真的公司。

為什么要精準(zhǔn)求實(shí)

1.服務(wù)客戶的需要

客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務(wù)，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)

想有沒有精準(zhǔn)求實(shí)的意識(shí)和能力。

2.回報(bào)股東的利益

投資人需要利益增長，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，

能夠做到什么說什么，不能夸大。

3.員工良好工作氛圍的保障

一是能達(dá)成目標(biāo)，員工才能有成就感，這樣才是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的態(tài)

度，達(dá)不成或總是超越的不是好目標(biāo)。

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二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。希望有公司

公正的評(píng)價(jià)，最好事先有說法，應(yīng)該說清楚做不到會(huì)有什么懲罰，做到

了有什么的獎(jiǎng)勵(lì)，如果干部都能做到，員工對(duì)公司就會(huì)有公正感。

4.管理者的有力工具

■精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生

■精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松

5.精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法

■“講功勞不講苦勞”

■“不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績”

■“撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)”

■“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”

■“聯(lián)想天條”、“做事三原則”

■“溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”

精準(zhǔn)求實(shí)怎么做

精準(zhǔn)求實(shí)的5點(diǎn)提示

1.問題要細(xì)化

2.矛盾抓主要

3.目標(biāo)可衡量

4.做法可操作

5.執(zhí)行要徹底

設(shè)定目標(biāo)的5個(gè)提示：SMART原則

1.清晰具體的(Specific)

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2.可衡量的(Measurable)

3.有成就的

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(Achievable)

4.可實(shí)現(xiàn)的(Realistic)

5.有時(shí)限的(Timed)

精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表

1.接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？

2.是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場和需求、成本和利益關(guān)系？

3.是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所

需要的資源？

4.是否能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？

5.是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)

鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在20%的重點(diǎn)工作中去？

6.對(duì)工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至

找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？

7.是否關(guān)注并理解公司/本部門的利潤指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本

的方法和途徑？

8.是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的

執(zhí)行方案？

9.是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)

準(zhǔn)？

10.是否對(duì)任何目標(biāo)都找到合適的衡量指標(biāo)(包括成本有效性目標(biāo))，定

期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)？

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11.在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不

用“大概”、“可能”、“或許”

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等感覺詞語？

12.制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條

件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？

精準(zhǔn)求實(shí)的自我成長計(jì)劃

針對(duì)自我檢查表，請客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最

重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。

提醒：過一段時(shí)間檢查改進(jìn)的情況，給自己及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

三、誠信共享

什么是“誠信共享”

內(nèi)涵解釋

我們誠實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公；

我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；

我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；

我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中。

柳總收到酬謝款的一閃念

20XX年11月柳總接受《聯(lián)想》雜志訪談的時(shí)候，談到令自己記

憶非常深刻的一件事情：

在剛辦公司不久的時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營業(yè)要通過公司的賬號(hào)來

做，由我們決定機(jī)房工作人員工資提成的比率，機(jī)房的工作人員第一次

拿到這些錢，要對(duì)我表示感謝。雖然我做得很公平，但他們帶著錢到我

家里，要送一些錢給我。

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說實(shí)在話，當(dāng)時(shí)受到了很大的震動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我家也是處于一個(gè)非常

困難的階段，我家住在一個(gè)自行車車棚里，房子和生活條件非常差。不

可否認(rèn)，那時(shí)的物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，雖然錢不太多，它確實(shí)

馬上能解決一些現(xiàn)實(shí)的問題。

但就在一閃念的功夫，我就拒絕了。現(xiàn)在看來，我覺得我是非常幸

運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，后面就很難說了。

張祖祥上繳顧問費(fèi)

20XX年初，作為聯(lián)想的創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接

受我們的文化訪談時(shí).，給我們講了一些自己經(jīng)歷的事情：

當(dāng)時(shí)我們公司要進(jìn)口一些香港商人的機(jī)器，這些商人經(jīng)

常會(huì)送我們一些禮物，有時(shí)送一個(gè)很好的筆，有時(shí)送一塊金表或一些錢。

當(dāng)時(shí)我們的月工資只有70幾塊錢，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)許多人

來講是很大的數(shù)目。由于這些事情經(jīng)常發(fā)生，公司就規(guī)定了一條，不許

吃里扒外，不許拿回扣，要違背這一條的話，就是違背了天條，就要被

開除出公司。

在加入公司之前，我已經(jīng)在外邊做了幾個(gè)機(jī)件公司的顧

問。當(dāng)時(shí)顧問的待遇很高，都是200塊錢一個(gè)月，這在當(dāng)時(shí)來講已經(jīng)不

得了。到了公司過了幾個(gè)月以后，一個(gè)公司給我送來了800塊錢，因?yàn)?/p>

我4個(gè)月沒去，他們給補(bǔ)了4個(gè)月的顧問費(fèi)，我把這800塊錢交到公司

去，因?yàn)槲覀冇羞@一條規(guī)定，我們大家必須共患難。

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我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們規(guī)定：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許

吃里扒外。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商

給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該怎么談還怎么談，

但一定要維護(hù)自己公司的利益。

元慶賣出第一臺(tái)工作站

元慶2000年11月10日接受文化訪談時(shí)談到了一個(gè)對(duì)

自己影響很大的事情：

我賣SUN工作站的第一個(gè)用戶，給了我很大的影響和教

訓(xùn)。那時(shí)侯，SUN是一種高端的工作站，十幾萬塊錢一臺(tái)，而當(dāng)時(shí)的PC

機(jī)只有兩三萬塊錢一臺(tái)。當(dāng)時(shí)，作為銷售人員，我的主要任務(wù)就是要把

SUN工作站賣出去，有人來買當(dāng)然很高興，就沒有考慮到用戶的應(yīng)用。

我賣出第一個(gè)SUN工作站之后，在與用戶深入接觸過程

中，我才發(fā)覺用戶不一定非要這樣高端的產(chǎn)品，他們實(shí)際上只是用來打

字和做報(bào)表之類的工作，賣給他們一個(gè)PC也就可以了。

當(dāng)時(shí)賣出那臺(tái)SUN工作站的心情很興奮，但了解到我賣

出去的機(jī)器并不能適合用戶之后又感到內(nèi)疚，所以，那臺(tái)工作站賣出去

了，我就懷著補(bǔ)償?shù)男睦?，拼命地響?yīng)用戶的各種服務(wù)要求。

我覺得這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠信教育，客戶真正需要

的東西你才能賣給他，如果不需要的話，你就應(yīng)該給他推薦更加合適的

產(chǎn)品，所以，通過這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念：一定要為客戶提供最合適

的產(chǎn)品和服務(wù)。

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應(yīng)旗深夜冒大雪接送員工加班

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1997年春節(jié)前，公司接到一定單，但還缺少一批板卡，不能上線。大年

三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時(shí)以

后到公司接貨。這時(shí)外面下著大雪，李志勇等了快一個(gè)小時(shí)也沒有打上

車，與公司車隊(duì)聯(lián)系，值班車都沒有回來。最后，李志勇?lián)芡酥圃觳?/p>

總經(jīng)理應(yīng)旗的電話說明情況。應(yīng)旗二話沒說，叫李志勇在家門口等他。

10分鐘后，應(yīng)旗開著新買的富康車冒著大雪把李志勇送到公司倉庫，又

和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，保證了春節(jié)加班生產(chǎn)的需要。他們卸完

貨，已經(jīng)是大年初一了。

北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情,

是公司由小到大發(fā)展到今天的重要因素。無論是普通員工，還是總經(jīng)理,

無論是白天還是深夜，只要公司需要，隨時(shí)隨地都是戰(zhàn)場。作為普通員

工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。作為公司的

干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難的下級(jí)做強(qiáng)有力的支持。

被開除的員工寫來了一封感謝信

不久前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這

封感謝信的人是被聯(lián)想開除的一名員工小A。小A在信中誠懇地感謝部

門和公司及時(shí)給予自己的處理，使自己能夠及時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺

點(diǎn)和不足。

小A原為大客戶應(yīng)用集成部員工，平時(shí)不能嚴(yán)格要求自

己，工作紀(jì)律一貫散漫。她在2000年9月29日請上級(jí)主管給自己的考

勤條簽字后，又利用考勤條的其他空白處將兩次遲到早退私自填為因公

辦事。此外，她對(duì)自己9月30日模仿上級(jí)簽字的考勤條也不能做出合

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理的解釋。

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在公司進(jìn)行調(diào)查的過程中，小A不僅沒有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，反而以

上級(jí)在〃報(bào)復(fù)〃她為借口，到處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她

的上級(jí)；并且對(duì)公司的詢問一再否認(rèn)，拒不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，以為憑著

自己的小聰明行為，可以混淆是非，蒙混過關(guān)。

公司非常慎重地開展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小A

不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。鑒于小A的行為嚴(yán)重破壞了聯(lián)想人

的誠實(shí)信條，為了維護(hù)聯(lián)想的信譽(yù)，同時(shí)也為了教育小A本人和廣大員

工，經(jīng)公司研究決定，對(duì)小A進(jìn)行公司內(nèi)部通報(bào)開除。

小A是幸運(yùn)的，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，在

處罰和教育的過程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了誠實(shí)做人的道理。在聯(lián)想歷史

上有極少數(shù)員工因?yàn)檫`背了公司的誠信文化，不同程度地觸犯了公司規(guī)

定，或者做出了其他違法亂紀(jì)行為，有的被公司開除，也有被依法送交

司法機(jī)關(guān)處理。公司本著公正和愛護(hù)的原則，防微杜漸，加強(qiáng)員工職業(yè)

操守教育和監(jiān)控措施，但對(duì)于各種違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。對(duì)于

員工來說，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對(duì)聯(lián)想價(jià)值觀和規(guī)章制度的承諾，所以，

我們每位同仁都應(yīng)該自律、自省、自愛和自重，不能因一時(shí)糊涂葬送自

己的美好前程。

SparKle贏利了

為了創(chuàng)造便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流的氛圍，

IT服務(wù)群組經(jīng)營管理部開辟了一個(gè)寬敞的大房間，取了一個(gè)好聽的名字

“Sparkle”，并在“Sparkle”里購置和擺放了一些簡單的食品和飲

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料，供大家隨意取用。20XX年11月開業(yè)時(shí)購買食品的第一筆資金是

由老俞（聯(lián)想高級(jí)副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門總經(jīng)理

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室成員熱心捐贈(zèng)的，所有物品采用取整的方式統(tǒng)一定價(jià)，大家各取所需,

自覺付費(fèi)，回收的資金循環(huán)使用。

“Sparkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個(gè)月虧

損了400多元。開始的幾個(gè)月持續(xù)虧損，雖然不大，卻讓具體負(fù)責(zé)

“Sparkle”的人感到為難，也有人開始懷疑是否能辦下去。

IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了主要原因：

一是付費(fèi)取物品的宣傳不夠；二是少數(shù)員工過于隨意或大意，沒有能夠

及時(shí)登記或付費(fèi)。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層持續(xù)用自己捐贈(zèng)的錢維持sparkle

運(yùn)營，老俞也在公共場合曾多次表示：“Sparkle雖然一直在虧損，但

是我們有信心等到盈利的那一天！”經(jīng)營管理部把實(shí)際情況及時(shí)通知所

有員工。這一天終于來臨了，20XX年6月末盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，Sparkle一

直虧損的局面終于得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”雖然沒人看管，但照

樣可以自動(dòng)運(yùn)營。

作為SparKle的發(fā)起者，通過這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營管

理部的一名員工深有感受：要?jiǎng)e人信任你，首先要你信任別人，信任可

以節(jié)省很多的管理成本。誠信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來的，不可能自發(fā)產(chǎn)生的，

需要培養(yǎng)和時(shí)間，特別是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無小事，信任更

多地體現(xiàn)在大家的細(xì)微之處。

通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價(jià)格

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20XX年11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用

6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問題占

18%?20%,從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。要

降低顯示器D0A,就必須提高顯示器的抗摔能力，要改善包裝植體，就

需要和顯示器供應(yīng)廠商一起來改善其包裝問題。

顯示器的植體EPS材料（一種比較脆的泡沫材料）只能

承受1米以下的跌落。如提高到1.5米以上,需用EPE的材料（一種彈

性較強(qiáng)的泡沫材料），但當(dāng)時(shí)EPE的報(bào)價(jià)高出EPS材料5倍，這樣高的

材料成本，聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商難以接受。項(xiàng)目組開始想辦法來降低植

體材料的價(jià)格，以便找到一個(gè)使聯(lián)想的顯示器供應(yīng)商能夠接受改善包裝

植體的方案。

項(xiàng)目組首先主動(dòng)到我們的顯示器供應(yīng)廠商的供應(yīng)商處

（植體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本狀況，項(xiàng)目組在植體廠商處發(fā)現(xiàn)其

生產(chǎn)線人員效率低，人員工作量很不飽和，如果能夠通過改善、提高植

體廠商的生產(chǎn)效率，就可以降低其植體材料的價(jià)格，這樣就能使聯(lián)想、

顯示器廠和植體廠都會(huì)對(duì)植體的價(jià)格滿意。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉的

JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開始分析植體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員的匹配，最

后提出一個(gè)如何解決植體廠生產(chǎn)車間近1/3的人員過剩問題的建議。

這個(gè)植體廠廠長認(rèn)為我們的建議很有道理，決定裁掉生

產(chǎn)車間1/3的人員。結(jié)果，這個(gè)植體廠生產(chǎn)效率得到提高，植體廠愿意

把自己產(chǎn)品的價(jià)格降低到我們期望的水平，而植體廠的盈利卻不減，并

且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和植體廠商“三贏”的局面。

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為什么要誠信共享

從歷史角度來看

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誠信是聯(lián)想的金字招牌

■親情是聯(lián)想的發(fā)展動(dòng)力

■分享是聯(lián)想的經(jīng)營策略

■融入是聯(lián)想的追求境界

從現(xiàn)實(shí)的角度來看

■誠信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本

■誠信共享促進(jìn)信任氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

■誠信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件

從個(gè)人角度來看

■誠信共享是個(gè)人立足組織和社會(huì)之本

■誠信共享是長期投資，長遠(yuǎn)回報(bào)

歷史上的提法

■聯(lián)想的道德觀

?寧可損失金錢、決不喪失信譽(yù)；生意無論大小、一律一視同仁

?待人真誠坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人

?勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢。

■把話擺到桌面上來談

■取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴

■對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和

■把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中

■平等、信任、欣賞、親情

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柳總看誠信

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品牌最核心的東西就是誠信。品牌是一個(gè)信譽(yù)的長期積累，標(biāo)志著這

個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量的狀況，是這些東西長期積累在一起形成

的。對(duì)聯(lián)想來說，品牌是我們一個(gè)很大的優(yōu)勢，我們還要堅(jiān)持去做才能

保持下去。對(duì)個(gè)人來說也是如此，如果我們真要做出一個(gè)牌子來，就要

在內(nèi)心長期真正地信奉它，通過做事和做人積累起來。如果在沒有監(jiān)督

的情況下，自己就換了一種做法，以為是占了便宜，那你永遠(yuǎn)都做不出

牌子來。因?yàn)橛辛说谝淮危蜁?huì)有第二次。所以，我們一定要把誠信當(dāng)

成貫穿自己一生的要求。

元慶看誠信共享

誠信是一個(gè)人乃至一家企業(yè)生存的根本。誠信的意義不

僅在于一筆交易的成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)。誠信共

享是聯(lián)想文化的根本，“誠實(shí)做人，注重信譽(yù)；坦誠相待，開誠布公”

是聯(lián)想人最基本的道德準(zhǔn)則，