某商業(yè)集團(tuán)管理工作手冊

某商業(yè)集團(tuán)管理工作手冊

《管理工作手冊》是集團(tuán)各企業(yè)管理人員開展工作的重要根據(jù)，是全體管理者務(wù)必遵守的

指導(dǎo)規(guī)范，是從事管理工作的必要手冊。

《集團(tuán)管理工作手冊》是根據(jù)集團(tuán)各類管理人員崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作要求、規(guī)范編

制而成，要緊用于指導(dǎo)管理人員，更好的開展管理工作。

管理工作的基本要求

一、當(dāng)你步入管理工作崗位后，務(wù)必要熟知下列內(nèi)容：

1、企業(yè)文化；

2、企業(yè)的規(guī)章制度；

3、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)；

4、企業(yè)的辦事程序；

5、本崗位的工作職責(zé)；

6、本部門自營員工；

二、管理工作的幾個方面：

管理工作的內(nèi)容要不斷豐富，要從規(guī)章制度的落實豐富到銷售的管理。要關(guān)注與銷售有關(guān)

的各類因素。我們的管理工作應(yīng)該包含下列幾方面的管理：環(huán)境、商品、銷售、人員、廠商、

服務(wù)、企業(yè)形象、有關(guān)部門協(xié)調(diào)等。

環(huán)境管理方面：燈光、衛(wèi)生、溫度、通風(fēng)、設(shè)施等；

商品管理方面：商品陳列、缺斷貨、庫存、商品質(zhì)量等；

銷售管理方面：收款、防盜、促銷活動、宣傳、氛圍等；

人員管理方面：人員調(diào)配、出勤上崗、工作狀態(tài)、在崗紀(jì)律、員工士氣、參加企業(yè)活動、培訓(xùn)、

考核評優(yōu)、關(guān)心員工、員工思想工作、解決員工實際困難等；

廠商管理方面：業(yè)務(wù)人員與廠商合作中存在的問題、廠商的積極性調(diào)動、廠商利益的保障、促

銷活動時對上崗廠商的培訓(xùn)、檢查等；

服務(wù)管理方面：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、售后服務(wù)、顧客投訴的處理等；

有關(guān)部門協(xié)調(diào)：與各處室的溝通協(xié)調(diào)配合、企業(yè)整體精神的上傳、下達(dá)、對各處室工作的監(jiān)督、

反饋等。

二、管理工作要注意方式方法：

1、要區(qū)分原則問題與非原則問題的界限。關(guān)于觸犯企業(yè)根本利益的原則性問題（偷盜、貪污舞

弊、弄虛作假等）務(wù)必嚴(yán)厲處罰，堅決打擊。關(guān)于非原則性問題要根據(jù)實際情況，按照規(guī)章

制度，合理處罰；在確定問題性質(zhì)的時候，一定要格外慎重。

2、要在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，增加管理的靈活性，調(diào)動廣大員工的積極性。嚴(yán)格的管理不能放松,

這是我們企業(yè)的管理基礎(chǔ)，我們要做到的是在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上，逐步規(guī)范化管理、科學(xué)管

理、人性化管理。管理工作既要保證規(guī)章制度的執(zhí)行，又要考慮管理的實際后果，管理工作

要考慮廣大員工的積極性，在符合規(guī)章制度的同時，要合情合理，要考慮員工的實際情況，

盡量避免一刀切。管理中要區(qū)分普通員工與干部的管理方式，對各層干部應(yīng)該嚴(yán)格管理。

3、加強(qiáng)賣場檢查、加強(qiáng)現(xiàn)場辦公。管理人員要不斷深入實際、深入賣場、深入顧客、深入員工,

要學(xué)會現(xiàn)場解決問題。管理工作具有很強(qiáng)的實踐性，只在辦公室，只憑想象是不能解決問題

的。

4、以點帶面開展工作。要善于抓重點、抓典型，不斷以點帶面，解決管理工作中的問題。同時

要善于利用宣傳工作，營造管理工作中的氛

目錄

前言..............................................................................1

管理工作的基本要求..............................................................2

目錄..............................................................................3

第一章管理系統(tǒng)組織架構(gòu)........................................................4

第二章集團(tuán)管理部工作職責(zé)......................................................5

第三章企業(yè)管理崗位工作職責(zé)...................................................7

第四章企業(yè)管理經(jīng)理工作內(nèi)容及要求............................................12

第五章企業(yè)商管處工作內(nèi)容及規(guī)范..............................................17

第六章商場管理人員工作內(nèi)容及流程............................................24

第七章管理有關(guān)規(guī)定...........................................................31

第八章休假請假制度...........................................................49

第九章辦事流程...............................................................53

第十章開店手冊...............................................................56

第一章管理系統(tǒng)組織框架

一、集團(tuán)管理部組織框架

二、企業(yè)管理人員組織框架

第二章集團(tuán)管理部工作職責(zé)及要求

一、管理部的工作職責(zé)

1、管理部的定位

＞是貫徹與落實集團(tuán)管理思想的監(jiān)督部門；

＞是監(jiān)督與規(guī)范集團(tuán)制度履行的執(zhí)法部門；

＞是溝通與交流企業(yè)管理優(yōu)勢的指導(dǎo)部門。

2、管理部的工作思路

＞完善集團(tuán)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)；

＞監(jiān)控集團(tuán)管理的執(zhí)行系統(tǒng)；

＞完善集團(tuán)管理的考核機(jī)制。

目的：服務(wù)經(jīng)營、改善購物環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)競爭力。

3、管理部的工作職責(zé)

＞貫徹傳達(dá)集團(tuán)管理思想，確保準(zhǔn)確及暢通；

＞制定標(biāo)準(zhǔn)、建立規(guī)范、完善各項制度；

＞加強(qiáng)執(zhí)行體系的監(jiān)控，提高企業(yè)的自主管理能力；

＞針對細(xì)節(jié)，以點帶面，開展運動；

＞加強(qiáng)管理隊伍的建設(shè)；

＞對集團(tuán)總部、經(jīng)營公司、企業(yè)及其它產(chǎn)業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)范；

＞對經(jīng)營公司、企業(yè)管理經(jīng)理進(jìn)行考核；

＞負(fù)責(zé)對各企業(yè)重大違紀(jì)事件調(diào)查、處理。

4、管理部重點工作

＞抓大放小、把握方向、把握重點、把握尺度，全面提升管理素養(yǎng)；

＞全面提升員工服務(wù)水平，杜絕惡性服務(wù)事故；

＞高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，穩(wěn)步提升基礎(chǔ)管理工作；

＞重點關(guān)注聯(lián)銷員隊伍，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化培訓(xùn)；

＞抓落實，重點關(guān)注各企業(yè)的執(zhí)行力。

二、管理部人員工作要求

1.熟練掌握并運用企業(yè)文化、規(guī)章制度及集團(tuán)的要求；

2.具備良好的素養(yǎng)，敏銳的洞察力，嚴(yán)于自律；

3.原則性強(qiáng)，保密意識強(qiáng)；

4.執(zhí)行力強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力強(qiáng)；

5.處理情況公開、公正、公平。

三、管理部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)管理部全面工作，負(fù)責(zé)本部門工作計劃的擬定、實施、總結(jié)；

2.制定、完善、落實、檢查企業(yè)各項規(guī)章制度；

3.監(jiān)督、檢查集團(tuán)總部各部室、各經(jīng)營公司、各企業(yè)及其他產(chǎn)業(yè)公司的管理工作;

4.負(fù)責(zé)對管理隊伍培訓(xùn)計劃的制定、組織及實施工作；

5.負(fù)責(zé)對各企業(yè)處理決定的調(diào)查、審核、報批工作；

6.安排、督查、指導(dǎo)本部門員工的工作，關(guān)心員工的成長、進(jìn)展；

7.對部門人員進(jìn)行考核，合理調(diào)配工作，并做正確評價;

8.解釋集團(tuán)各項規(guī)章制度。

四、辦公室負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)辦公室的全面工作；

2.負(fù)責(zé)對各企業(yè)商管處文員、保潔科負(fù)責(zé)人日常工作的規(guī)范、檢查；

3.負(fù)責(zé)集團(tuán)下發(fā)各類文件、通知的接收、存檔、傳達(dá)；

4.負(fù)責(zé)集團(tuán)報刊管理手記專欄的起草；

5.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查集團(tuán)公共性質(zhì)合同的履行情況，如廢品承包、消殺等；

6.負(fù)責(zé)對重大案例的調(diào)查，審核各企業(yè)上報的處理意見；

7.配合其他部室開展調(diào)查工作，如調(diào)查徇私舞弊的案件等；

8.負(fù)責(zé)組織對各類管理人員的培訓(xùn)、考核及制定培訓(xùn)手冊；

9.負(fù)責(zé)組織召開管理例會；

10.對企業(yè)管理經(jīng)理百分考核各部室考核結(jié)果的匯總、排名、公布；

11.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

五、檢查處負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

1.對各企業(yè)管理經(jīng)理百分考核內(nèi)容進(jìn)行檢查，并根據(jù)各時期管理重點不一致，對考核方案進(jìn)

行調(diào)整；

2.確定每月檢查的重點內(nèi)容并列出全面實施計劃；

3.監(jiān)督檢查各企業(yè)對集團(tuán)要求的執(zhí)行與落實情況；

4.對檢查中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)存在的共性問題提出指導(dǎo)性建議與意見，并對限期整改的結(jié)果進(jìn)行跟

進(jìn)；

5.到各企業(yè)與基層員工座談，熟悉基層員工情況，加強(qiáng)集團(tuán)對基層員工的溝通與交流；

6.根據(jù)檢查中出現(xiàn)的共性問題，如員工在崗狀態(tài)、賣場商品陳列等進(jìn)行攝錄；

7.對每月檢查情況進(jìn)行匯總、分析、總結(jié)；

8.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

第三章企業(yè)管理人員崗位職責(zé)

一、企業(yè)管理經(jīng)理崗位職責(zé)

1.分管本企業(yè)總經(jīng)理辦公室、人力資源處、商管處、黨群處工作；

2.組織好總部文件與會議精神的傳達(dá)落實；

3.組織好日常的企業(yè)班子會與其它會議；

4.堅決執(zhí)行總部確定的重大任務(wù)與重點工作，督查督辦具體執(zhí)行落實情況；

5.堅決執(zhí)行總部規(guī)定的編制，操縱好人力成本；

6.加強(qiáng)班子自身建設(shè)，規(guī)范班子成員言行，強(qiáng)化一把手負(fù)責(zé)的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)制度，使班子真正發(fā)

揮作用；

7.加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，重點抓好人才工作；

8.加強(qiáng)本企業(yè)工作作風(fēng)、工作氛圍的規(guī)范與建設(shè)；

9.負(fù)責(zé)本企業(yè)的日常管理工作；

10.及時處理、解決企業(yè)內(nèi)各類突發(fā)事件；

11.及時向總部分管管理領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，同意監(jiān)督與指導(dǎo)。

二、商管處的工作職責(zé)

直接上級：企業(yè)管理經(jīng)理

1.把握企業(yè)的管理方向，制定商管處年度管理計劃并組織實施；

2.貫徹執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)章制度，并提出修改建議；

3.負(fù)責(zé)企業(yè)形象、環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)、狀態(tài)的管理；

4.對各部門職責(zé)履行情況、人員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督管理；

5.不定期組織各項管理評比活動（商品陳列、隨手清潔、在崗狀態(tài)、服務(wù)情況等）；

6.對管理隊伍進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并提出獎懲意見；

7.大型活動、重點工作時，負(fù)責(zé)與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，并組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查；

8.負(fù)責(zé)對企業(yè)重大違紀(jì)事件、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、調(diào)查、上報、處理；

9.負(fù)責(zé)企業(yè)節(jié)假日、日常迎送賓，協(xié)助有關(guān)部門組織企業(yè)值宿、夜間清場、掃雪的有關(guān)工作；

10.DM單組織、發(fā)放、檢查、監(jiān)督工作的安排；

11.落實上級部門安排的各項工作。

（一）、商管處人員工作要求：

1.具備良好的素養(yǎng)，敏銳的洞察力，凡事以身作則；

2.熟練掌握并運用企業(yè)文化、規(guī)章制度；

3.公平、公正，堅持原則，保密意識強(qiáng)；

4.執(zhí)行力強(qiáng)，緊隨企業(yè)管理思路，按企業(yè)要求進(jìn)行管理;

5.協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有良好的工作態(tài)度與吃苦耐勞的精神;

6.雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

（二）、商管處處長的崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)商管處全面工作，負(fù)責(zé)本部門工作計劃的擬定、實施、總結(jié);

2.制定、審核、完善、落實企業(yè)各項管理制度；

3.監(jiān)督、檢查商場的管理工作，并適時開展評比；

4.負(fù)責(zé)管理隊伍培訓(xùn)計劃的制定、組織及實施工作；

5.負(fù)責(zé)企業(yè)處理決定的審批、申報工作；

6.接待與協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決顧客的投訴，受理管理方面的投訴；

7.監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理企業(yè)有關(guān)部門的突發(fā)事件；

8.檢查、督促、指導(dǎo)本部門員工的工作，關(guān)心員工的成長、進(jìn)展；

9.聽取下級述職報告，考核、合理調(diào)配下級工作，做出相應(yīng)評價；

10.企業(yè)各項宣傳活動的組織、實施、總結(jié)；

11.解釋企業(yè)各項規(guī)章制度。

（三）、保潔科負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)企業(yè)衛(wèi)生環(huán)境督查、管理與保潔員的分配、管理工作;

2、負(fù)責(zé)對保潔科人員的全面管理、考核、評比；

＞招聘、辦理上崗手續(xù)與離崗手續(xù)并進(jìn)行培訓(xùn)；

＞工作分工及調(diào)配；

＞考勤計做與工資發(fā)放；

＞人員的考核、獎懲；

＞保潔員評比月優(yōu)秀的申報、存檔。

3、企業(yè)廢品、保潔工具帳目的管理；

＞與廢品廠家簽訂合同；

＞對各部門廢品上交情況進(jìn)行管理；

＞監(jiān)督廢品回收廠家的工作；

＞負(fù)責(zé)廢品回收的有關(guān)跟蹤、結(jié)款工作。（按照集團(tuán)要求按月份進(jìn)行廢品跟蹤，遇大型活動,

企業(yè)可自行安排廢品跟蹤）

4、負(fù)責(zé)保潔用具的購買、出庫、管理；

5、負(fù)責(zé)保潔機(jī)器的使用、保養(yǎng)與維修；

6、負(fù)責(zé)企業(yè)的滅鼠滅螳滅蠅工作，并進(jìn)行定期檢查、反饋；

7、企業(yè)掃雪工作的安排；

＞企業(yè)要結(jié)合當(dāng)?shù)卣畬哐┑木唧w要求，制定相應(yīng)的掃雪方案；

＞負(fù)責(zé)劃分掃雪區(qū)域，制定掃雪區(qū)域圖下發(fā)到各部門；

＞在雪停后的12小時內(nèi)，盡量不利用工作時間，將企業(yè)的掃雪分擔(dān)區(qū)清理干凈；

8、保潔工作類重大事件及突發(fā)事件的處理、上報；

9、協(xié)助商管處處長做好商管處其他工作。

（四）、商管處文員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本部門文案及文件管理工作；

2.各部門日常檢查量化考核方案制定、報批；

3.處理辦公室日常事務(wù)，做好上傳下達(dá)；

4.兼任本部門資產(chǎn)管理員工作，即負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)及辦公用品的管理；

5.兼任本部門人事主管工作，即考勤管理、工資與福利的領(lǐng)取及發(fā)放等；

6.負(fù)責(zé)商管處印鑒的使用、登記保管工作；

7.本部門各類費用的報銷與登記；

8.安排、檢查后勤大辦公室的值班工作；

9.負(fù)責(zé)迎賓、值宿、值班工作的安排與值宿培訓(xùn)；

10.工裝有關(guān)事項的管理；（集團(tuán)規(guī)定每年3月、7月訂制工裝，各企業(yè)根據(jù)實際情況自行補

訂）

11.重大節(jié)日的迎送賓工作安排。

（五）、執(zhí)法隊員崗位職責(zé)

1.監(jiān)督、檢查各項規(guī)章制度的落實及各職能部門職責(zé)履行情況；

2.監(jiān)督、檢查各部門、商場基礎(chǔ)管理的全面問題;

3.監(jiān)督、檢查各部門、商場管理人員的工作狀態(tài)及管理結(jié)果；

4.協(xié)調(diào)各部門間工作，監(jiān)督各部門要緊工作的完成質(zhì)量；

5.關(guān)注對商場現(xiàn)場經(jīng)理工作，檢查現(xiàn)場經(jīng)理交接會議情況。

6.企業(yè)大型會議、活動的組織協(xié)調(diào)；

7.將當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問題匯總、上報；

8.員工違章罰單的錄入與管理；

9.處理決定的執(zhí)行；

10.組織員工早入場、晚退場；

11.監(jiān)督DM單的發(fā)放情況；

（六）保潔員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)地面、裝飾玻璃、樓梯、扶梯、環(huán)廊通道、果皮箱、衛(wèi)生間等公共環(huán)境的

清潔工作；

2.負(fù)責(zé)室外門前、臺階、櫥窗、卷門、燈具、大理石墻面及花壇等裝璜設(shè)施的清潔工作；

3.負(fù)責(zé)衛(wèi)生用具的管理，屬人為損壞或者丟失要負(fù)賠償責(zé)任；

4.負(fù)責(zé)日常環(huán)境衛(wèi)生的隨時保潔工作，達(dá)到美化凈化綠化的效果，為顧客提供舒適的購物環(huán)

境；

5.收撿廢包裝物品及其他雜物；

6.下班前將垃圾清理干凈并將清潔工具放到指定位置

7.有權(quán)制止外來撿拾人員，并將其撿拾物品沒收

8.有權(quán)制止在商場內(nèi)吸煙人員。（同意吸煙地方除外）

三、商場管理人員崗位職責(zé)

直接上級：企業(yè)管理經(jīng)理

（-）商場管理經(jīng)理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)集團(tuán)及企業(yè)精神思想與工作要求在本商場的貫徹、落實；

2.負(fù)責(zé)本商場的班子建設(shè)，規(guī)范班子言行舉止；

3.負(fù)責(zé)本商場工作作風(fēng)、工作氛圍的建設(shè)；

4.負(fù)責(zé)本商場員工隊伍的建設(shè)；

5.負(fù)責(zé)本商場的日常管理工作；

6.負(fù)責(zé)本商場的人才工作；

7.負(fù)責(zé)本商場的安全工作；

8.處理緊急情況；

9.指導(dǎo)本商場辦公室主任、現(xiàn)場經(jīng)理、綜合文員等其他管理職員的工作。

（二）綜合文員的崗位職責(zé)

直接上級：商場管理經(jīng)理

1.負(fù)責(zé)商場員工考勤管理、工資的發(fā)放（自營員工考勤的計畫、匯總、聯(lián)銷員考勤的檢查工

作）；

2.每日早填寫日銷售數(shù)據(jù)表；

3.員工上崗、離崗、轉(zhuǎn)崗手續(xù)的辦理，對新員工、臨時促銷員、廠家代表等進(jìn)行培訓(xùn)與考核;

4.合同、檔案管理；

5.評優(yōu)工作的開展

＞月評優(yōu)基礎(chǔ)工作的督促落實（前期組織、上報管理經(jīng)理、商場管理組織述職核定、上報

黨群、黨群確定后的表獎、商場宣傳欄的宣傳）；

A年度評優(yōu)、標(biāo)兵評選等的工作開展；

6.各項福利的發(fā)放；

7.隨時給商場經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理提供有關(guān)數(shù)據(jù)需求，并有有關(guān)分析；

8.負(fù)責(zé)商場資產(chǎn)及辦公用品的領(lǐng)用、登記、盤點等有關(guān)工作：

9.負(fù)責(zé)每月盤點工作的有關(guān)安排；

10.負(fù)責(zé)各類費用的審核、報效、統(tǒng)計、存檔；

11.領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

（三）、現(xiàn)場經(jīng)理的崗位職責(zé)

直接上級：管理經(jīng)理

現(xiàn)場經(jīng)理是商場的執(zhí)法隊，全面負(fù)責(zé)賣場的工作，進(jìn)行賣場日常管理工作的檢查、監(jiān)督、

協(xié)調(diào)等；相當(dāng)于商場的大堂經(jīng)理，代表企業(yè)賣場管理形象。

1.在賣場進(jìn)行行走管理。明確巡查路線、巡查時間、巡查標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真記錄問題、落實問題、

解決問題、全面交接；檢查、規(guī)范賣場營業(yè)秩序，確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)與隨時為顧客提供

滿意服務(wù)；

2.檢查員工工作紀(jì)律、工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、商品陳列、價簽、pop等氛圍的布置、

大型活動方案掌握情況的考核；

3.檢查、監(jiān)督各級管理人員在營業(yè)期間工作狀態(tài)及崗位職責(zé)的履行情況；

4.直接負(fù)責(zé)檢查賣場內(nèi)庫房的有效利用情況，要求發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系有關(guān)部門，有效解決問

題；

5.履行服務(wù)臺的部分崗位職責(zé)，即成為顧客的向?qū)?，?dāng)顧客進(jìn)行咨詢時，能夠快速做出正確

的回答；

6.對本商場保潔員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查與管理，并向保潔科及時反饋；

7.正常退換貨、售后服務(wù)處理，幫助顧客解決問題；

8.及時協(xié)調(diào)解決賣場非常規(guī)事件、突發(fā)事件并時上報有關(guān)部門；

9.協(xié)助管理經(jīng)理做好安全、消防工作，落實節(jié)約水、電等有關(guān)工作；

10.行使對本部門各層人員常規(guī)D級違紀(jì)的現(xiàn)場處罰權(quán)。其他類型的違紀(jì)處理需向商場管理經(jīng)

理匯報、申報、審批；

11.參與商場值班，進(jìn)行晚清場工作。

12.每天記錄當(dāng)天工作情況并提出解決方案，上報管理經(jīng)理。

第四章企業(yè)管理經(jīng)理崗位工作內(nèi)容及要求

一、企業(yè)管理經(jīng)理

（~）工作內(nèi)容

1.分管本企業(yè)總經(jīng)理辦公室、人力資源處、商管處、黨群處工作；

＞學(xué)習(xí)掌握各處室工作手冊，熟悉各處室的工作內(nèi)容及要求；

＞熟悉掌握各處室的有關(guān)文件、規(guī)定；

＞按照工作手冊的內(nèi)容及有關(guān)文件、規(guī)定的要求，對各處室工作進(jìn)行檢查與指導(dǎo)；

＞督促各處室與集團(tuán)的請示、溝通，獲得集團(tuán)的幫助，借用集團(tuán)力量改進(jìn)工作；

＞不定期參加各處室的例會或者組織各處室人員開會，就工作進(jìn)行指導(dǎo)、提出要求，同時

進(jìn)行處室自身隊伍建設(shè)；

＞熟悉各處室的員工情況，對各處室處長及重要崗位員工要進(jìn)行熟悉、家訪；

＞各處室負(fù)責(zé)的全局性的或者重要的工作，要親自參與、指導(dǎo)；

＞對各處室處長及重要崗位員工進(jìn)行評價，提出升遷、降職動議。

2.組織好總部文件與會議精神的傳達(dá)落實；

＞及時、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)下發(fā)的文件，并進(jìn)行傳達(dá)與落實；

＞對集團(tuán)安排的各項工作進(jìn)行認(rèn)真落實，如不屬于自己分管的工作，要進(jìn)行督促與跟進(jìn)；

＞就集團(tuán)下發(fā)的文件、安排的各項工作如有不一致意見（不附合本企業(yè)實際或者執(zhí)行中有

問題）要及時與集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通；

＞參加集團(tuán)每月的工作會議，并針對本企業(yè)的問題（重點案例、普遍性的問題、趨勢性的

問題、對其他企業(yè)有借鑒作用的案例等）進(jìn)行案例匯報，統(tǒng)一思想；

＞參加集團(tuán)管理部召開的管理會議，結(jié)合會議主題，積極提供本企業(yè)的實際情況，為集團(tuán)

的決策獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為其他企業(yè)工作的改進(jìn)提供經(jīng)驗、教訓(xùn)，為本企業(yè)工作的改進(jìn)進(jìn)行學(xué)

習(xí)；

＞通過工作周報，理清工作重點與思路，并向集團(tuán)匯報；

＞重點工作、企業(yè)班子建設(shè)中存在的問題、班子不能達(dá)成一致的工作、工作中存在的疑難

問題、對其他企業(yè)借鑒的工作安排要及時與集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報。

3.組織好日常的企業(yè)班子會與其它會議；

＞每周一的管理例會。

時間：周一上午

參加人員為商場管理經(jīng)理，分管四個處室的處長、不在班的現(xiàn)場經(jīng)理、綜合文員、商

管處全體人員及后勤其他處室負(fù)責(zé)人（或者委派其他職員）。

會議內(nèi)容：前線管理經(jīng)理、分管四個處長匯報上周工作落實情況、需要協(xié)調(diào)解決的問

題及下周工作重點；

＞周一班子例會：

時間：周一下午2：10

參加會議人員：企業(yè)全體班子成員。

會議內(nèi)容：總辦主任組織學(xué)習(xí)集團(tuán)近期下發(fā)的文件。財務(wù)經(jīng)理匯報上周經(jīng)營情況與費

用收取情況，通報外事費用、未及時收取的費用等。營運經(jīng)理匯報營銷方面及進(jìn)場、

撤場等情況、上周經(jīng)營情況的與討論下周經(jīng)營方面的思路等。后勤經(jīng)理就后勤安全等

方面進(jìn)行匯報與討論。管理經(jīng)理組織學(xué)習(xí)集團(tuán)要求做到的，與集團(tuán)要求落實情況的跟

蹤結(jié)果，通報近期發(fā)生的獎勵與處罰情況，個案的處理討論及評優(yōu)工作，下周管理工

作重點?？偨?jīng)理最后講話，統(tǒng)一思想。通常會會議時間在晚5：00前結(jié)束（有重大的

事件要討論的，要按班子手冊中的議事原則16字方針去執(zhí)行。會議要有結(jié)果）。

＞周一晚上例會：

時間：周一晚5：40.

參加人員：職員以上人員及優(yōu)秀員工代表。組長、員工代表商場可自行安排，以本企

業(yè)會議室坐滿為限。原則上不給假，周一不安排進(jìn)貨。特殊情況務(wù)必向企業(yè)管理經(jīng)理

請假。

會議內(nèi)容：總辦在會前提會議要求，會議開始前要公布參會情況，應(yīng)到人數(shù)、實到人

數(shù)與缺席人數(shù)與缺席原因并進(jìn)行抽點；宣布會議紀(jì)律：①會議期間，通訊工具關(guān)到振

動檔；不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不同意接聽電話（發(fā)短信視同接聽電話）；不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)

談笑喧嘩；②會議時間通常安排在兩小時，兩小時之內(nèi)不許任何人隨意走動，極特殊

情況向總辦人員請假。會議超過兩小時，應(yīng)在會議中間設(shè)立休息時間。宣布會議開始,

由管理經(jīng)理主持會議。

一把手務(wù)必講話。管理經(jīng)理務(wù)必講話。后勤經(jīng)理務(wù)必強(qiáng)調(diào)安全。內(nèi)容一定要有主題、

有思想、用案例說話，用數(shù)據(jù)說話。會議要達(dá)到思想統(tǒng)一、目標(biāo)做法明確的目的，讓

人有信心與動力。每周都要講安全；每月都要講徇私舞弊。

若集團(tuán)視頻會要提早一小時連接視頻設(shè)備，保證信號暢通，有一名信息處人員在會場

保證隨時解決問題。

＞每月一次全體員工大會：

時間：選擇每月下旬，早開業(yè)前，視會議內(nèi)容定。

參加人員：全體員工

會議內(nèi)容：月表獎、管理經(jīng)理講話、總經(jīng)理講話。以表彰先進(jìn)、樹立典型、動員士氣、

明確目標(biāo)為主。

主持人：管理經(jīng)理確定

4.堅決執(zhí)行總部確定的重大任務(wù)與重點工作，督查督辦具體執(zhí)行落實情況；

＞不論是管理還是業(yè)務(wù)、財務(wù)、后勤等方面的工作，都要跟進(jìn)落實進(jìn)展情況，并對落實情

況進(jìn)行回饋。

5.堅決執(zhí)行總部規(guī)定的編制，操縱好人力成本：

＞熟悉本企業(yè)的員工情況（員工總數(shù)、各類人員數(shù)量、中層干部的姓名，工作表現(xiàn)）；

＞熟悉本企業(yè)員工的收入情況（收入方案、企業(yè)的收入支出總數(shù)、各類人員的收入情況）;

＞把關(guān)本企業(yè)人員的變動（提職、提薪、提級、降職、降級、降薪）。

6.加強(qiáng)班子自身建設(shè)，規(guī)范班子成員言行，強(qiáng)化一把手負(fù)責(zé)的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)制度，使班子真正

發(fā)揮作用；

＞組織召開本企業(yè)班子會議，確保會議的有效性；

＞加強(qiáng)與一把手的溝通，積極就集團(tuán)的工作安排、本企業(yè)工作中的問題向一把手進(jìn)行匯報,

取得一把手的支持與懂得：

＞按照企業(yè)文化的要求，對班子成員的言行進(jìn)行規(guī)范；

＞熟悉、關(guān)心班子成員的家庭情況，及時為他們解決問題、提供幫助。

7.加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，重點抓好人才工作；

＞經(jīng)常組織本企業(yè)班子及各層領(lǐng)導(dǎo)參與與員工活動，與員工拉近距離，建立感情；

＞參與、指導(dǎo)本企業(yè)的招聘工作；

＞參與指導(dǎo)本企業(yè)的培訓(xùn)工作；

＞關(guān)注新聘人員在本企業(yè)的安排，實際工作情況、定崗；

＞關(guān)注人力資源處招聘與培訓(xùn)情況，把住用人關(guān)是非常重要的，經(jīng)常去檢查與指導(dǎo)人力資

源處的工作狀態(tài)；

＞每年兩季聯(lián)銷員培訓(xùn)，夏季與冬季各一次。確保每名加入企業(yè)的員工都通過正規(guī)的企業(yè)

培訓(xùn)與嚴(yán)格的軍訓(xùn)。

8.加強(qiáng)本企業(yè)工作作風(fēng)、工作氛圍的規(guī)范與建設(shè)；

＞要深刻把握更務(wù)實、更有效的管理指導(dǎo)思想，對后勤工作進(jìn)行審視，克服官僚主義，確

保服務(wù)前線；

＞及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的工作作風(fēng)問題與工作氛圍中的不良傾向，及時進(jìn)行引導(dǎo)，樹立良

好的工作作風(fēng)；

＞以點帶面，通過案例教育、現(xiàn)場辦公等方式，對員工進(jìn)行教育，改進(jìn)工作作風(fēng)；

＞通過深入員工（談話、信箱、交流等），發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題，解決問題。

9.負(fù)責(zé)本企業(yè)的日常管理工作；

＞深入基層，就商場管理存在的實際問題進(jìn)行規(guī)范，指導(dǎo)；同時熟悉員工動態(tài)與存在的問

題，以改進(jìn)本企業(yè)工作；

＞定期召開商場管理經(jīng)理會議，熟悉基層工作情況，對商場管理工作進(jìn)行指導(dǎo)，同時加強(qiáng)

商場管理經(jīng)理自身隊伍建設(shè)；

＞熟悉、熟悉管理經(jīng)理的個人情況（學(xué)歷、閱歷、家庭情況、工作能力等）；

＞對商場管理經(jīng)理的工作進(jìn)行評價，并提出升遷、降職的動議；

＞熟悉現(xiàn)場經(jīng)理的工作情況，并對現(xiàn)場工作進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范；

＞熟悉商場重點員工的工作表現(xiàn)，為把關(guān)人員變動打基礎(chǔ)。

10.其他工作。

＞每月企業(yè)班子要最少有一次值宿與夜巡（夜巡不在值宿這天）；

＞開'也后要在賣場上檢查工作。每天到后勤與外圍檢查；

＞要關(guān)注集團(tuán)網(wǎng)站員工留言板。

（-）工作要求：

1、給自己定好位，一切以有利于工作為出發(fā)點，克服個人主義；

2、務(wù)實的工作心態(tài)、扎實的工作作風(fēng)

＞管理工作非常瑣碎，非常煩雜，需要持之以恒的工作與努力，管理經(jīng)理務(wù)必要有一個清

醒的認(rèn)識，做好堅苦工作的心理準(zhǔn)備；

＞多深入基層，多熟悉實際情況，假如管理經(jīng)理經(jīng)常坐在辦公室，我們的管理就有可能偏

離業(yè)務(wù)工作的需要，在制定各項政策、處理各類問題的時候就容易主觀主義。

＞多到基層走，多與各層員工（不只局限在所管部門）交流，熟悉員工的實際感受，發(fā)現(xiàn)

我們工作存在的問題。所有的工作匯報都是通過過濾的，只有親自聽取員工的反映才能

熟悉真實情況。

＞安排的工作一定要跟進(jìn)，假如只是交給他人去做，只是安排下去，工作質(zhì)量就無法保證,

務(wù)必要檢查，跟進(jìn)。

＞多親自動手，遇到重大的工作，工完全是開創(chuàng)性的工作，或者非常重要，關(guān)系重大的工

作，一定要親自參與，關(guān)鍵環(huán)節(jié)親自動手，以提高工作質(zhì)量。

3、養(yǎng)成請示匯報的習(xí)慣、樹立良好的溝通意識：

＞管理經(jīng)理是企業(yè)的政委，工作中要加強(qiáng)向集團(tuán)的請示匯報，確保企業(yè)的方向性。

＞管理經(jīng)理是配合一把手工作的，工作中要經(jīng)常向一把手匯報，與一把手溝通，避免自行

其事，管理與業(yè)務(wù)分家。

＞管理經(jīng)理是企業(yè)班子中的一員，要加強(qiáng)與其他班子成員的溝通，熟悉企業(yè)各方面的工作

情況，從管理角度為大家的工作提出建議。

4、追求不斷前進(jìn)的工作態(tài)度

＞不斷反思管理工作以求改進(jìn)，隨著業(yè)務(wù)工作的變化，管理工作要不斷改進(jìn)，很多原先適

合的政策可能不再適合，很多原先很好的做法可能已經(jīng)成為障礙，每做一項工作，管理

經(jīng)理都要反思，是否需要改進(jìn)，不能由于“往常一直是這樣的”“領(lǐng)導(dǎo)這么安排的”等

借口放棄自己的思考；

＞要不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，只有我們提高標(biāo)準(zhǔn)，我們的團(tuán)隊工作水準(zhǔn)才能提高，員工才能提

高，才能鍛煉出人才。

5、勤于學(xué)習(xí)、勤于思考

＞加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識，社會變化非常迅速，我們原有的知識已經(jīng)不再符合當(dāng)今社會的進(jìn)展,

每個人務(wù)必要認(rèn)清我們是落后的，需要學(xué)習(xí)來充實自己。在我們企業(yè)，好學(xué)的人才能做

好工作，才能進(jìn)展；

＞我們有各類學(xué)習(xí)的手段與渠道：報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等，要充分利用這些渠道充實

自己；

＞與人交流、工作中的鍛煉也是一種很好的學(xué)習(xí)；

＞學(xué)習(xí)時間是自己擠出來的，我們已經(jīng)不可能再坐在教室里長時間的學(xué)習(xí)，要自己利用好

邊角余料的時間（睡前、休息、工作之余、等待時間）。

6、嚴(yán)格要求自己：

7、良好的工作方法：

＞充分利用好工作計劃，我們的工作內(nèi)容很多，即使我們每個人不主動去做，各項工作、

各位前來辦事的員工也會把我們的時間占滿，但我們要明白自己的責(zé)任，要主動工作。

每周制定一個一周的重點工作計劃，清晰明白本周的重點，確保重點工作得到落實。

＞利用好每天的工作筆記，每天下班前利用10分鐘，把明天要做的情況寫在工作筆記上,

第二天上班之后，當(dāng)別人還在想“今天我該做什么”的時候，我們已經(jīng)開始落實了。晚

上下班后，在寫明天的工作筆記時，把當(dāng)天沒有做完的工作寫入第二天的計劃，以免有

些工作漏掉或者遺忘。

＞抓大放小，管理經(jīng)理的工作內(nèi)容非常煩雜，假如不能夠分配好精力，很容易顧此失彼。

一定要抓好重點，關(guān)系全局的，涉及員工利益的，投資較大的，工作做完之后很難再改

動或者改變的工作，一定要作為重點來抓。當(dāng)你抓重點的時候，有些小的工作自然就會

顧不上，要認(rèn)可這種事實，該放就放。

＞安排工作的時候，一定要給屬下講清背景、思路、要求、分工，只有一個人清晰了這項

工作的重要性，整體工作的思路，才能更好的把自己的一部分做好。

第五章企業(yè)商管處工作內(nèi)容及規(guī)范

一、日常工作：

1.接聽電話，接收文件，上傳下達(dá)，文件存檔

＞文件管理儲存要設(shè)立負(fù)責(zé)人

＞集團(tuán)、企業(yè)、及企業(yè)的有關(guān)部門下發(fā)的各類文件、通知的文字版進(jìn)行儲存

＞文件儲存務(wù)必在存檔文件夾的首頁設(shè)立文件目錄，同時按照下發(fā)的部門進(jìn)行分類儲存

＞負(fù)責(zé)文件儲存的人員要定期將過期廢止的文件進(jìn)行整理，保證各類文件不外流、丟失

＞要設(shè)立電子版存檔文件夾，凡集團(tuán)、企業(yè)、及企業(yè)各部門以電子版下發(fā)的文件都務(wù)必

按照部門設(shè)立文件夾進(jìn)行存檔，假如電子版文件需打印傳達(dá)的，傳達(dá)后的文件版資料

要在文字資料夾中存檔，不得隨意丟失，不需打印傳達(dá)的文件能夠直接儲存電子版文

件，但是電子版文件務(wù)必保證及時從商場的郵件中粘貼存檔，以此保證電子版存檔文

件的齊全

2.郵箱管理

＞查收時間規(guī)范：每天必查收3次：上午10：00、下午14：00、晚上17：00,除規(guī)范時

間外，可隨時查看

＞負(fù)責(zé)郵箱查收的人員，同時負(fù)責(zé)郵箱的管理，關(guān)于過期的郵件、垃圾郵件要及時清理,

避免因無效郵件過多，影響正常工作效率

＞為了確保工作的順暢連續(xù)，文員休息時，對郵箱查收的工作要進(jìn)行重點交接

＞發(fā)郵件的部門及人員，要根據(jù)通知需傳達(dá)的時間，針對查收郵件的規(guī)定時間，有目的

性的下發(fā)郵件；下發(fā)前進(jìn)行認(rèn)真檢查、審批確定，避免多次、重復(fù)下發(fā)、給各部門工

作帶來不便；

＞下發(fā)郵件的時間規(guī)范：上午在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有緊急情況務(wù)

必在20：30之前下發(fā)；下發(fā)郵件后，第一時間提示接收部門及時查收，并說明下發(fā)郵

件的大概內(nèi)容，以便同意部門查收、保證通知與文件的及時傳達(dá)。

3.DM發(fā)放的組織

＞根據(jù)DM活動內(nèi)容及企業(yè)要求，擬定DM單發(fā)放方案，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批

＞組織召開前線各商場、后方各處室有關(guān)人員DM單發(fā)放協(xié)調(diào)會，對發(fā)放要求、客層、時

間安排等進(jìn)行明確

＞對需雇車的部門做好統(tǒng)計（人數(shù)、出發(fā)的具體時間、出發(fā)地點、到達(dá)地點、帶隊人員

等），與運輸科聯(lián)系雇車，并將司機(jī)的聯(lián)系方式及車號通知到對應(yīng)部門

＞做好DM單發(fā)放的檢查工作

＞收集DM單發(fā)放存在的問題、不足及優(yōu)勢，反饋給有關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，同時做為日后工作

的借鑒

4.迎賓安排

＞每月28日下發(fā)次月迎賓安排表

＞迎賓人員資格：有級別的部經(jīng)理以上人員

＞早迎賓安排四名領(lǐng)導(dǎo)，要求其分別有序的站在員工通道的左右兩側(cè)，迎賓前由執(zhí)法隊

員進(jìn)行培訓(xùn)；

＞迎賓領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必在早上指定時間往常到達(dá)員工通道門前，與執(zhí)法隊員一起列隊迎賓，要

求迎賓領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必帶胸簽。迎賓期間通迅工具打到振動檔，非特殊情況，不同意接聽電

話；

＞因事因病或者公出不能參加迎賓者務(wù)必自行找其他有迎賓資格的人員代替，不得擅自

不到崗、遲到；

＞迎賓領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必注意自身形象，鞠躬務(wù)必達(dá)到45度角，迎賓問好要面帶微笑，聲音要洪

直

冗0

＞執(zhí)法隊員組織迎賓規(guī)范：組織迎賓領(lǐng)導(dǎo)與員工相互問好，營造與諧工作氛圍；關(guān)注是

否有非員工入場，保證商場安全。

令迎賓語：各位迎賓領(lǐng)導(dǎo)早上好，我是商管處***,下面說一下迎賓要求：迎賓期間不

同意接打私人電話；面帶微笑，給員工以鼓勵；聲音洪亮、保持一致，每隔三到四

排鞠躬問好一次，鞠躬角度為45度；以**側(cè)領(lǐng)導(dǎo)先迎賓，下面開始迎賓。

令結(jié)束語：今天的迎賓到此結(jié)束，各位迎賓領(lǐng)導(dǎo)辛苦了。

5.值宿安排

＞每月28日下發(fā)次月值宿安排表

＞值宿人員資格：所有職員以上人員

＞總值、副總值人員資格：商場（處室）班子以上人員

＞文員每天于正常班下班前與當(dāng)日值宿人員交接；次日早上班前再與其進(jìn)行交接

＞文員（執(zhí)法隊員）對值宿人員進(jìn)行培訓(xùn)，不定期進(jìn)行考核

＞值宿人員不準(zhǔn)私自串班，如需要串班，須提早向商管處申請，串班雙方簽字確認(rèn)

＞值宿只準(zhǔn)換不準(zhǔn)替，違者罰款20元；

＞值宿人員擅自不到崗，罰款100元；

＞值宿人員不準(zhǔn)睡崗，違者罰款100元；

＞值宿物品：值宿記錄本一本、存款登記本一本、借鑰匙登記本一本、充電手電**把、

鑰匙牌**個。

6.處理決定規(guī)范

A上報時間的規(guī)范：事件發(fā)生三日內(nèi)，企業(yè)班子研究處理意見，上報集團(tuán)有關(guān)部室或者

經(jīng)營公司；

＞集團(tuán)各部室或者經(jīng)營公司，接到處理意見三日內(nèi)，經(jīng)部室一把手或者經(jīng)營公司班子討

論并簽批，下發(fā)企業(yè)或者上報到集團(tuán)管理部或者監(jiān)察部審批；

＞集團(tuán)管理部或者監(jiān)察部接到處理意見，在三日內(nèi)報請集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批、簽發(fā)。

＞企業(yè)不能按照規(guī)定日期上報的，需向上級部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后7日內(nèi)核實完畢，并上

報處理意見。

7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)統(tǒng)計及上報

＞每周五17：00前，前線各商場、后方各處室將本周優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例由前線管理負(fù)責(zé)人、

后方處室負(fù)責(zé)人審核后上報商管處。

＞每周六17：00前，商管處文員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例整理后由商管處處長審核并上報集團(tuán)管

理部。

＞每月對優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行匯總并分析，在次月第一次管理例會上進(jìn)行公布，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)案例層出不窮，但要實事求是。

8.商管處錢柜使用規(guī)范

＞錢柜只用于存取進(jìn)貨款。

＞存取款時間規(guī)范：

令晚閉店后、早開業(yè)前需取款的，能夠使用商管處錢柜。

令晚閉店后、早開業(yè)前臨時存款的，能夠使用商管處錢柜，但此款需在開業(yè)后取走；

＞不準(zhǔn)無故占用錢柜，出現(xiàn)后果由存款人自負(fù)。

＞存取款時，存款人務(wù)必在商管處的《存款登記本》中相對應(yīng)錢箱的頁面登記，并逐項

登記，字跡清晰。

＞存款時，到商管處領(lǐng)取錢柜的總鑰匙，同時I自備一套鎖與鑰匙，存款后，將商管處

鑰匙放回原處，自備鎖的鑰匙由存款人自行保管。

＞存款、取款時，務(wù)必有商管處人員或者值班、值宿人員陪同。

9.施工申請的簽批

＞施工申請單各項：日期、申請部門、聯(lián)系電話、經(jīng)辦人、部門領(lǐng)導(dǎo)、申請事項、施工

內(nèi)容務(wù)必填寫完整；

＞施工人數(shù)與保護(hù)人數(shù)的比例正常為3：1的關(guān)系，每處施工至少留2人保護(hù)；保護(hù)人員

務(wù)必為自營員工；當(dāng)涉及到跨商場或者留用通道門進(jìn)行搬運時，需要視情況而增加保

護(hù)人員在搬運中途或者門口進(jìn)行保護(hù)；

＞部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字：務(wù)必由班子成員進(jìn)行簽字，沒有班子的情況下需要讓值班經(jīng)理進(jìn)行

簽字；

＞如施工人員全部是本企業(yè)后勤部門的員工，商場能夠不留人保護(hù)；

＞施工申請單一式5份：商管處、電工班、保衛(wèi)處、消防科、本商場；

10.召開全體員工大會

＞根據(jù)會議思想及企業(yè)精神擬定召開大會的通知并報企業(yè)管理經(jīng)理審批

＞下發(fā)通知，并審核各商場、處室上報的出席與缺席人數(shù)，做好統(tǒng)計

＞根據(jù)場地及人數(shù)劃分各商場、處室位置，并明確入場、離場的具體路線，明確有關(guān)內(nèi)

容

＞與保衛(wèi)處協(xié)調(diào)，做好員工的進(jìn)退場的安全疏散工作

＞做全體員工大會總結(jié)，存檔。

11.掃雪安排

＞每年11月份落實、安排掃雪區(qū)域分配；

＞下雨、下雪時，第一時間檢查一樓各入口、通道是否鋪設(shè)地墊；

＞下雨時檢查地下室、外圍庫房及靠近樓體外墻的庫房、品牌廳是否有漏雨情況，關(guān)注

商品安全。

＞雪停后，早間需提早半小時到崗，組織各商場及處室人員進(jìn)行大廈周圍的除雪工作，

需要時，聯(lián)系運輸科用車將積雪清走。

＞營業(yè)期間下雪，根據(jù)情況及時組織人員進(jìn)行掃雪工作，

＞若夜間下雪，由總值、副總值組織當(dāng)晚值勤人員進(jìn)行掃雪。

12.設(shè)立登記本（各企業(yè)根據(jù)實際情況設(shè)立）

＞交接班本：記錄當(dāng)日重大問題及未完成的工作。

交接班本格式：日期、重點檢查、交接內(nèi)容

＞通知本：統(tǒng)一登記商管處下發(fā)的各類通知及通知接收人。

通知本格式：序號、日期、內(nèi)容、接收部門、接收人、備注。

＞處理決定登記本：登記處理決定的執(zhí)行情況。

登記本格式：序號、日期、處理決定名稱、處理結(jié)果、下發(fā)人、部門接收人、人事存

檔、違章人員交款情況、罰單號

＞存檔材料登記本：登記商管處的有關(guān)文件及需要存檔的材料。

登記本格式：序號、存檔文件名稱、文件下發(fā)部門、文件下發(fā)日期、備注

＞管理備忘登記本：如特殊工作的工作流程、特殊時期工作的注意事項、登記規(guī)章制度

未明確的執(zhí)法尺度。

二、企業(yè)大型營銷活動時商管處工作內(nèi)容

1.發(fā)放DM單工作：

＞到發(fā)放地踩點，確定發(fā)放DM路線；

＞召開DM單發(fā)放協(xié)調(diào)會（視各企業(yè)實際情況）。將DM單數(shù)量分配到各部門，確定各部門帶

隊人員及聯(lián)系方式、參與發(fā)放人數(shù)、監(jiān)督人員及車輛安排、攝錄像（視情況）等；

＞發(fā)放總結(jié)。對發(fā)放的問題進(jìn)行總結(jié)，指出優(yōu)缺點。

2.配合業(yè)務(wù)處、企劃處的工作（發(fā)現(xiàn)問題可與時反饋給有關(guān)部門）：

＞對業(yè)務(wù)人員、員工銷售計劃的下達(dá)情況進(jìn)行抽查，是否傳達(dá)做到心中有數(shù)；

＞對DM單商品的庫存、到貨情況進(jìn)行抽查；

＞對庫房管理、安全情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

＞對賣場氛圍布置情況進(jìn)行檢查監(jiān)督；

＞對員工掌握及宣傳活動方案的情況進(jìn)行檢查；

＞下發(fā)管理提示，規(guī)范活動期間的有關(guān)工作。

3.商場賣場形象、安全等工作：

＞商場衛(wèi)生打掃情況的監(jiān)督檢查；

＞商品擺放是否阻擋通道或者者有其他安全隱患；

4.檢查各商場早會情況：

＞管理人員開會動員情況、員工士氣情況；

＞是否對員工小票開具、活動政策、售后服務(wù)、活動安全等內(nèi)容進(jìn)行重點培訓(xùn)；

＞為員工培訓(xùn)案例向員工做警示，避免出現(xiàn)違反企業(yè)規(guī)定的行為；

＞對緊急疏散預(yù)案進(jìn)行解釋。

5.商場安全檢查：

＞早開業(yè)前，對要緊樓梯、門口等重要通道進(jìn)行關(guān)注，必要情況下調(diào)動有關(guān)人員進(jìn)行安全

保護(hù)，避免出現(xiàn)擠傷、碰壞設(shè)施等意外情況發(fā)生；

＞夜間清場的重點安排；

＞檢查管理人員對庫房管理的關(guān)注情況，避免出現(xiàn)丟貨、差貨等管理隱患；

＞突發(fā)事件、重大事件的處理；

6.賣場關(guān)注：

＞對廠家的規(guī)范管理：是否有私收現(xiàn)金、私自打折、參與銷售等違反企業(yè)規(guī)定的現(xiàn)象,

或者者有衣著言行影響企業(yè)形象的現(xiàn)象；

＞對員工的規(guī)范管理；

＞對管理人員、業(yè)務(wù)人員在賣場關(guān)注銷售情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督；

＞對各類活動用券、活動現(xiàn)場、進(jìn)行重點關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，有效解決問題。

7.營銷活動結(jié)束后的工作：

＞大型活動后，賣場環(huán)境的恢復(fù)。包含氛圍、衛(wèi)生、商品等；

＞對活動期間的得與失進(jìn)行有側(cè)重點的總結(jié)，以供借鑒。

三、執(zhí)法隊員的工作流程

1.員工入場前

＞值班經(jīng)理按時到崗，并迅速組織值班人員站隊，清點值班人數(shù)

＞迎賓領(lǐng)導(dǎo)按時到崗，佩戴證章，著裝符合規(guī)定

＞組織員工有序安靜、入場

＞員工入場時舉止端正，行禮及互致問候符合規(guī)范，迎賓領(lǐng)導(dǎo)鞠躬角度45度，聲音洪亮,

面帶微笑，步調(diào)一致

2.員工入場后

＞組織員工有序安靜、入場

＞檢查管理人員是否在賣場巡視，分公明確

＞疏散門按規(guī)定開啟

＞照明燈按要求打開

＞迅速換工作服

＞安靜、迅速，打掃衛(wèi)生、整理商品是否迅速

3.開早會時間

＞員工安靜、迅速集合

＞注意聽講、認(rèn)真記錄

＞主持人聲音是否洪亮、會議質(zhì)量如何

＞辦公室值班情況

＞各疏散通道的值班情況

＞員工是否按規(guī)定參加早會

4.聽新聞時

＞員工按要求站姿聽新聞

＞各疏散通道的值班情況，各通道是否暢通

＞樓內(nèi)無有閑雜人員

＞扶梯按時、按正確方向打開

＞廣播是否順暢、正確、有激情

＞柜臺、照明燈是否按要求打開

＞對各公共區(qū)域（衛(wèi)生間、環(huán)境）進(jìn)行檢查，確保做好營業(yè)準(zhǔn)備

＞促銷區(qū)域的氛圍

＞檢查商場管理人員的巡檢工作

5.迎賓時

＞員工按正確站姿、面帶微笑、迎接顧客

＞觀察客流情況，督促商場安排扶梯疏散人員

6.營業(yè)時

＞檢查各商場的業(yè)務(wù)早會時間、內(nèi)容、質(zhì)量

＞有計劃地安排賣場巡檢，對賣場環(huán)境、商品、銷售、員工、服務(wù)、企業(yè)形象等各方面進(jìn)

行檢查

＞督導(dǎo)各部門管理人員做好管理工作

＞解決商場內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件

＞對管理人員、業(yè)務(wù)人員、營業(yè)員進(jìn)行有關(guān)內(nèi)容的考核

＞結(jié)合商場重點工作、重大活動做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督

7.交接班時

＞檢查值班經(jīng)理、值班員狀態(tài)、員工交接班情況，是否有遲到、早退情況、及時計劃考勤

＞交接班時員工是否按要求進(jìn)行，會議內(nèi)容、商品、交接清晰，交接班本是否認(rèn)真填寫、

簽字

8.執(zhí)法隊員交接時

＞兩班交接，程序為相互問好，傳達(dá)一些通知、文件、規(guī)范執(zhí)法尺度

＞對檢查中存在的問題進(jìn)行分析，通過分析對執(zhí)法隊員進(jìn)行培訓(xùn)

＞提出會上需要溝通的問題；下午班到樓里檢查

9.換飯時間

＞檢查員工離崗、返崗時間

＞柜組無空崗現(xiàn)象，認(rèn)真做好聯(lián)防

＞值班人員按要求在賣場檢查

10.值班人員在崗狀態(tài)

＞值班經(jīng)理按要求在賣場巡視，無空崗

＞值班員在辦公室接聽電話

＞現(xiàn)場經(jīng)理按規(guī)定路線在賣場巡檢

11.晚打掃衛(wèi)生

＞員工完全打掃衛(wèi)生

＞值班人員的工作狀態(tài)是否在賣場檢查、提醒員工關(guān)閉射燈

＞是否送手推車

12.晚送賓時間

＞疏散通道的值班情況

＞員工站姿是否正確

＞值班人員是否到崗

13.員工退場時

＞員工快速、安靜，退場時不許講話

＞監(jiān)督商場值班人員點名、檢查個人物品

＞組織員工有序退場

第六章商場管理人員工作內(nèi)容及流程

一、商場管理經(jīng)理的工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)及企業(yè)精神思想與工作要求在本商場的貫徹、落實：

＞及時、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)、企業(yè)下發(fā)的文件，并進(jìn)行傳達(dá)與落實，對集團(tuán)、企業(yè)的精神思想做

到常講、常培訓(xùn)I、常教育；

＞對企業(yè)安排的各項工作進(jìn)行認(rèn)真落實，并結(jié)合工作的完成情況，與主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通、請

示、匯報（做到及時請示、匯報、再請示），如不屬于自己分管的工作，要進(jìn)行督促與跟進(jìn);

＞對企業(yè)下發(fā)的文件、通知及安排的各項工作如有不符合本商場實際或者執(zhí)行中有問題，要

及時與主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通；

＞參加企業(yè)每周的管理例會，并針對本商場存在的問題（重點案例、普遍性問題、趨勢性問

題、疑難問題、對其他商場有借鑒意義的工作方法等）進(jìn)行匯報，統(tǒng)一思想；

＞參加集團(tuán)管理部管理例會，結(jié)合會議主題，對本商場的管理工作進(jìn)行改進(jìn)，對在管理會上

布置的工作要不折不扣的落實；

＞重點工作、班子建設(shè)中存在的問題、班子不能達(dá)成一致的工作、工作中存在的疑難問題、

對其他商場有借鑒意義的工作安排要及時與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通、匯報。

2、負(fù)責(zé)本商場的班子建設(shè)：

＞組織定期召開本商場班子會議，確保會議的有效性；（有準(zhǔn)備，解決問題，通過會議討論一

些商場工作中存在的疑難問題，統(tǒng)一思想）

＞加強(qiáng)與商場經(jīng)理的溝通，積極就本企業(yè)的工作安排、本商場工作中的問題向商場經(jīng)理進(jìn)行

匯報，取得商場經(jīng)理的懂得與支持；

＞按照企業(yè)文化的要求，對班子成員的言行進(jìn)行規(guī)范；

＞熟悉、關(guān)心班子成員的家庭情況，及時為他們解決問題、提供幫助；

3、負(fù)責(zé)本商場工作作風(fēng)、工作氛圍的建設(shè)：

＞對各項工作的目的性要進(jìn)行審視，克服官僚主義，確保服務(wù)經(jīng)營；

＞及時發(fā)現(xiàn)商場中存在的工作作風(fēng)問題與工作氛圍中的不良傾向，及時進(jìn)行引導(dǎo)，樹立良好

的工作作風(fēng)；

＞以點帶面，通過案例教育、現(xiàn)場辦公等方式，對員工進(jìn)行教育，改進(jìn)工作作風(fēng)；

＞通過深入員工，發(fā)現(xiàn)管理工作中存在的問題，解決問題。

4、負(fù)責(zé)本商場員工隊伍的建設(shè)：

＞經(jīng)常組織商場班子及管理干部參與員工活動，與員工拉近距離，建立感情；

＞熟悉重點員工的情況，對重要崗位的員工要進(jìn)行熟悉、家訪；

＞對涉及員工福利的工作要親自參與、指導(dǎo)；

＞對評優(yōu)過程、結(jié)果要進(jìn)行把關(guān)，做到公開、公平、公正；

＞對本商場的重點員工（標(biāo)兵、年度優(yōu)秀、銷售能手、老員工等）要進(jìn)行關(guān)注；

＞對本商場表現(xiàn)突出的員工事跡及時申報；

＞注重商場宣傳工作，對商場開展的重要工作及時報道，建全小記者隊伍；

＞本商場獲得社會榮譽的部門、個人要進(jìn)行把關(guān)。

5、負(fù)責(zé)本商場的日常管理工作；

＞開展巡店管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，定點、定線持之以恒；

＞抓好基礎(chǔ)管理，不斷完善細(xì)節(jié)；

＞常講常說，以點帶面，案例教育，樹立規(guī)矩。

6、負(fù)責(zé)本商場的人才工作；

＞熟悉人力資源的有關(guān)工作要求與文件；

＞關(guān)注本商場的人員編制，合理操縱人力成本、合理用人；

＞關(guān)注本商場人員配置、考評、轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)工作；

＞關(guān)注本商場熟悉本商場員工的收入情況，嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)銷員最低保障制度，保證員工權(quán)益；

＞關(guān)注新聘人員、外企實習(xí)人員在本商場的實習(xí)情況，對新入企員工要實行三層培訓(xùn)，做到

全員關(guān)注新人成長；

＞關(guān)注本商場有潛質(zhì)干部的成長，為他們進(jìn)行合理的崗位經(jīng)歷規(guī)劃；

＞關(guān)注本商場的優(yōu)秀營業(yè)員，為他們制造進(jìn)展機(jī)會；

7、負(fù)責(zé)本商場的安全工作；

＞關(guān)注安全工作，確保防火、防盜、行車、顧客人身、財物安全；

＞定期對員工進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)對售貨流程及聯(lián)防制度的培訓(xùn)與教育；

＞落實或者指導(dǎo)、協(xié)助落實企業(yè)后勤部門的工作；

＞加強(qiáng)商場內(nèi)各類庫房（試衣間）的管理、檢查，確保庫房商品安全，建立庫房出入登記，

經(jīng)常檢查庫房，確保庫房無安全隱患；

8、處理緊急情況；

＞加強(qiáng)對員工緊急事件上報程序的培訓(xùn)及處理方法；

＞遇到突發(fā)事件、緊急情況要妥善處理并及時上報；

9、指導(dǎo)本商場現(xiàn)場經(jīng)理的工作

＞深入基層，就商場管理存在的實際問題及員工的思想動態(tài)對現(xiàn)場經(jīng)理進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)；

＞熟悉現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責(zé)與工作流程，熟悉基層工作情況，對現(xiàn)場經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)；

＞熟悉現(xiàn)場經(jīng)理的工作情況，帶領(lǐng)現(xiàn)場經(jīng)理展開巡店管理，賣場辦公，針對賣場檢查中存在

的問題對現(xiàn)場經(jīng)理工作進(jìn)行指正，并就實際問題到賣場進(jìn)行工作指導(dǎo)、規(guī)范。

＞關(guān)注現(xiàn)場經(jīng)理自罰款的收取與管理，對重點、突出性的問題加以避免、改進(jìn)；

＞熟悉、熟悉現(xiàn)場經(jīng)理、綜合文員的個人情況（學(xué)歷、閱歷、家庭情況、工作能力等）

＞對現(xiàn)場經(jīng)理、綜合文員的工作進(jìn)行評價，并提出升遷、降職的動議；

＞對辦公室主任及其他管理職員的工作進(jìn)行指導(dǎo)。

二、商場管理經(jīng)理工作流程

1.員工早入場后，開業(yè)前

＞上班到崗，做好開會前的提醒與備品準(zhǔn)備工作。

＞組織、監(jiān)督開早會。

＞收聽早新聞，巡視賣場。

＞迎賓。

2.營業(yè)時間

＞協(xié)助商場經(jīng)理組織商場早業(yè)務(wù)會。

＞進(jìn)入個人正常計劃工作中，對現(xiàn)場經(jīng)理做日重點工作安排，并參與現(xiàn)場經(jīng)理的交接。

＞做好值班的安排及重點檢查項目。

＞正常工作狀態(tài)，（臨時會議、處理商場的疑難售后、工作部署等）。

＞協(xié)助商場經(jīng)理組織部門晚會，做好記錄并及時跟進(jìn)。

三、現(xiàn)場經(jīng)理工作流程

1.員工早入場前

》檢查早值班人員、值崗人員、保潔員到崗情況。

2.員工入場后，開業(yè)前

A打開手臺，保持暢通；

A檢查早值班人員：要求準(zhǔn)時到崗、工作狀態(tài)飽滿、著裝規(guī)范、帶值班本、筆、正確佩戴臂章。

A檢查安全情況：衛(wèi)生間等隱蔽區(qū)無安全隱患，疏散門、通道按規(guī)定開啟，賣場無外來人員。

A檢查開關(guān)燈情況、商品安全情況、前一天晚上衛(wèi)生清掃情況。

A檢查員工到崗情況及工作狀態(tài)：要求入場安靜，迅速地?fù)Q工作服，打掃衛(wèi)生、整理商品時，

行動迅速，不準(zhǔn)聚眾說笑、打鬧、無所事事、拖延時間等。

A檢查本商場管理人員的工作狀態(tài)：為開業(yè)進(jìn)行有序準(zhǔn)備、參與賣場巡視、及時解決問題。

A檢查商品陳列、賣場氛圍、公共區(qū)域衛(wèi)生情況。

A檢查保潔員工作狀態(tài)；

A檢查特賣場、促銷氛圍的布置情況；

A如有促銷布展活動、廠家送貨等情況，則進(jìn)行重點關(guān)注。，

A如有施工的，檢查施工現(xiàn)場情況。（商品安全、垃圾是否及時清理等）

3.開早會時間

A組織員工集合，安靜、迅速到達(dá)開會地點；

＞隊伍以地磚線為準(zhǔn)橫平豎直。

A員工帶筆、本，認(rèn)真聽講、記錄；

A員工注意力集中，認(rèn)真記錄；

A檢查主持人開會情況：主持人對會議內(nèi)容有所準(zhǔn)備、有條理、重點突出、聲音洪亮；

A辦公室值班、賣場值門、值崗情況。

＞賣場是否有影響開業(yè)的因素.

4.聽新聞時

A檢查員工聽新聞的狀態(tài)：員工按規(guī)定站姿、用心聽新聞，證章佩戴符合要求；

＞檢查各區(qū)域新聞音響效果，要求該區(qū)域能夠正常聽到新聞。

A檢查賣場公共區(qū)域（衛(wèi)生間、環(huán)境），確保做好營業(yè)準(zhǔn)備；

》檢查賣場影響開業(yè)的因素，如阻礙通道、商品豐滿度等；

＞檢查柜臺及賣場照明燈按時打開；

＞檢查促銷區(qū)域的氛圍及商品陳列；

＞檢查扶梯按正確方向準(zhǔn)時開啟；

5.迎賓時

A員工是否按正確站姿、面帶微笑、聲音洪亮迎接顧客；

＞檢查閉路電視的開啟情況；

A觀察客流情況，隨時安排扶梯疏散人員。

6.營業(yè)時

＞按固定的巡檢路線檢查，有計劃地安排檢查工作內(nèi)容；

》對賣場環(huán)境、安全、商品、銷售、員工狀態(tài)、服務(wù)、企業(yè)形象等各方面進(jìn)行檢查；

A正常退換貨、售后服務(wù)的接待、處理，第一時間處理賣場的各類突發(fā)事件并及時上報；

A結(jié)合商場重點工作、重大活動做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

A逢高銷日客流高峰時，對重點商品區(qū)域進(jìn)行關(guān)注、適當(dāng)安排員工臨時支援。

A對庫房定期檢查，要求商品擺放合理、無紙殼、雜物堆砌。

A逢企業(yè)營銷活動時，對員工、管理人員考核活動內(nèi)容。

＞手推車停放地點的管理與規(guī)范。

7.員工交接班時間

A按固定的巡檢路線檢查員工交接班情況，員工不準(zhǔn)大廳內(nèi)換衣服、不得有遲到、早退情況。

＞檢查員工對前一天晚上退場時會議內(nèi)容的掌握情況；

8.現(xiàn)場經(jīng)理交接時間

A管理經(jīng)理組織交接會議，兩班相互問好。會議時間為30分鐘，特殊情況可延長到1小時。

A交接內(nèi)容：傳達(dá)通知、文件、規(guī)范執(zhí)法尺度、售后事件、當(dāng)日重點工作等。

A管理經(jīng)理對現(xiàn)場經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，對存在的問題、普遍現(xiàn)象進(jìn)行分析，提出計策。

9.員工換飯時間

＞員工按規(guī)定時間換飯，無空崗現(xiàn)象；

A聯(lián)防柜組是否發(fā)揮作用；

A管理人員是否按要求，換飯期間在賣場巡場、檢查。

10.送賓時

A關(guān)注滯留顧客，協(xié)調(diào)款員；

＞員工按正確站姿送賓。

A賣場部分照明燈、電源、庫房燈關(guān)掉。

A值班、值崗人員到位。

A安全門上鎖。

11.打掃衛(wèi)生時間

A指引滯留顧客退場

＞員工認(rèn)真、迅速地打掃衛(wèi)生。

A按規(guī)定拖地（柜臺10CM鄰近，用抹布擦地）。

A要求垃圾筒、庫房內(nèi)無垃圾。

＞無浪費水現(xiàn)象。

12.員工退場時

A提醒員工關(guān)好電源，鎖好安全門，卷簾門、安全通道無擋?。?/p>

A組織員工站隊快速、安靜；

＞總結(jié)白天賣場巡檢內(nèi)發(fā)現(xiàn)的普遍性問題，并提出整改要求；

＞監(jiān)督商場值班人員點名，查看本部門員工是否有早退現(xiàn)象：

A督促值班經(jīng)理檢查員工包，檢查員工購買商品是否有電腦小票、信譽卡。

?提醒員工晚回家注意安全；

四、大型營銷活動時的管理工作

1.活動開始前的準(zhǔn)備工作

＞總結(jié)前期大型營銷活動中存在的瓶頸問題，提早準(zhǔn)備、解決，通常提早一個月。

＞根據(jù)DM單，落實檢查重點單品的貨源準(zhǔn)備情況，并向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

＞召開動員大會，調(diào)動員工的積極性。

＞活動前一周，務(wù)必達(dá)到：全員明確活動內(nèi)容、全員明確自身銷售計劃。

＞適時開展競賽獎勵制度，但務(wù)必在活動前3天公布，起到激勵的作用。

＞活動前一天要重點檢查，營銷氛圍的布置，是否按企業(yè)的要求到位。

＞考慮員工班次，合理進(jìn)行人員安排，假如需要增加人員，通常至少需提早15天，上報人力