醫(yī)護人員經典培訓課程培訓課件

醫(yī)護人員經典培訓課程一.背景分析

A.入世后醫(yī)療市場面臨的十大趨勢

1.醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快。2.醫(yī)院院長由職業(yè)經理人出任,董事會管理

下的總經理負責制會出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。3.衛(wèi)生機構將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。4.爭奪出色衛(wèi)生技術人員的競爭趨向白熱化,高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面將出現(xiàn)。2024/9/142醫(yī)護人員經典培訓課程

5.由于競爭的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。6.醫(yī)院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。7.幾年前爭相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,如果沒有財務制度的統(tǒng)一,將名存實亡,甚至解體。2024/9/143醫(yī)護人員經典培訓課程8.隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務態(tài)度的改進,人們

的就醫(yī)方式將有所變化,預約服務將成時尚。9.醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管

理將成為管理者的必修之課。10.醫(yī)療保險和健康保險的介入將縮短病人平均

住院日,很可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術下午出院的情況。2024/9/144醫(yī)護人員經典培訓課程B.平價藥房快速擴張對醫(yī)院的沖擊

杭州82家醫(yī)院聯(lián)盟降價,5000種藥品降價銷售,平均降幅27%,起因是平價藥房對醫(yī)院的合圍之勢,以致必須打破醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”的舊觀念。2024/9/145醫(yī)護人員經典培訓課程D.競爭與服務,今年醫(yī)療市場的主調

競爭和服務,將成為今年全國衛(wèi)生發(fā)展方向的基本調子。一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠;一些醫(yī)院擁有許多先進的醫(yī)療設備,但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神的、衛(wèi)生的、情感的服務。2024/9/147醫(yī)護人員經典培訓課程E.新八國聯(lián)軍時代的到來

目前,中國民營醫(yī)院1500余家,合資醫(yī)院近200家,其中北京25家。中國允許外資進入以來,投資最大的一家為西安高新醫(yī)院,總投資七億人民幣。醫(yī)療服務業(yè)政策壁壘很強,一直有嚴格的市場準入制度,入世后,外商在華投資建設醫(yī)療機構的限制已基本取消,中國有關醫(yī)療政策的堅冰開始融化,新的競爭格局將會掀起人才戰(zhàn)、服務戰(zhàn)和價格戰(zhàn)。2024/9/148醫(yī)護人員經典培訓課程二.對醫(yī)療服務的評價

1.服務態(tài)度與醫(yī)療器械一樣冰涼;

2.三長一短現(xiàn)象;3.忽略基本的關心和情感溝通;

4.流程復雜,效率低下;5.服務意識較弱。2024/9/149醫(yī)護人員經典培訓課程三.患者心態(tài)

A.呵護;

B.安全;

C.求助意識;

D.弱者心理。2024/9/1410醫(yī)護人員經典培訓課程四.服務心態(tài)1.服務意識

A.主動服務,引導顧客,留住顧客,放大顧客;

B.冷冰冰的電話;

C.指責顧客,缺少耐心;

D.新世紀的故事。

2024/9/1411醫(yī)護人員經典培訓課程2.服務人性化A.診所里的天堂與地獄—

北京嘉里中心醫(yī)院;B.臺灣?女子醫(yī)院;C.美國?兒童醫(yī)院;D.一起搖;E.生日鮮花;F.一把椅子;G.北京協(xié)和醫(yī)院的故事。2024/9/1412醫(yī)護人員經典培訓課程

“九個多”多一句解釋多一個微笑多跑一回路多陪一分鐘多一次方便多一些實惠多一份溫馨多一點關愛多一分滿意；

“十個一點”微笑真一點語言美一點責任強一點理由少一點說話柔一點動作輕一點胸襟寬一點脾氣小一點做事多一點效率高一點,2024/9/1413醫(yī)護人員經典培訓課程3.嚴謹敬業(yè)A.泰國曼谷康民醫(yī)院的故事;B.日本汽車調研;C.河豚加工;D.景明大樓;E.某縣醫(yī)院:手術記。2024/9/1414醫(yī)護人員經典培訓課程4.換位思考衛(wèi)靈公的疑惑;地瓜洗衣機;小小神童。2024/9/1415醫(yī)護人員經典培訓課程5.服務營銷

A.公立醫(yī)院賣技術,私立醫(yī)院重服務;

B.服務,不是賣,而是買,用服務買顧客的需求、滿

意度和忠誠度;

C.顧客的心是企業(yè)最大的資源,通過做服務達到心與心的零距離,建立全新的服務理念;

D.1:225:500。2024/9/1416醫(yī)護人員經典培訓課程案例:

A.開飛機修奔馳—服務是營銷;

B.一塊木牌—服務要善于引導;

C.螞蟻索賠—服務鎖定顧客群;

D.兩個獵人;

E.山西某醫(yī)院:拔牙記。2024/9/1417醫(yī)護人員經典培訓課程6.團隊意識

A.100-1=0;B.我,你,他與我們;