《金融客戶(hù)服務(wù)》課件-處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧

處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧1壓力與壓力的產(chǎn)生

2處理壓力的技巧

第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生

一、壓力與壓力產(chǎn)生的原因

(一)壓力的概念壓力是表現(xiàn)出某種特殊癥狀的一種狀態(tài),這種狀態(tài)是由生理系統(tǒng)中因?qū)ω菁さ姆磻?yīng)所引發(fā)的非特定性變化所組成的。三種不同的含義。第一種,壓力指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激。如有一份“壓力很大的工作”,即將可能帶來(lái)緊張的事物本身當(dāng)作壓力。第二種,壓力指的是一種身心反應(yīng)。最后一種,壓力是一個(gè)過(guò)程第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生(二)壓力的癥狀生理方面

1情緒方面

2行為方面

3精神方面

4心理方面

5一、壓力與壓力產(chǎn)生的原因第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生(三)壓力產(chǎn)生的原因一、壓力與壓力產(chǎn)生的原因1.軀體性壓力源2.心理性壓力3.社會(huì)性壓力源源4.文化性壓力源(四)影響壓力的因素1.經(jīng)驗(yàn)2.準(zhǔn)備狀態(tài)3.認(rèn)知4.性格5.環(huán)境第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生二、客戶(hù)服務(wù)中的壓力小鏈接：壓力的影響（美國(guó)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)資料）三、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素（一）客戶(hù)因素1．客戶(hù)期望值的提升2．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴3．不合理的顧客需求（二）市場(chǎng)因素1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇2．服務(wù)需求波動(dòng)（三）公司因素1．不合理的工作目標(biāo)2．超負(fù)荷的工作3．工作不安全感4．工作結(jié)構(gòu)5．會(huì)引發(fā)沖突的訴求6．重復(fù)性工作7．權(quán)力受限8．缺少發(fā)展機(jī)會(huì)（四）個(gè)人因素1．服務(wù)技能不足2．人際關(guān)系3．營(yíng)養(yǎng)與身體狀況4．財(cái)政問(wèn)題5．缺少自我空間6．疲勞過(guò)度（五）環(huán)境因素1．人為因素2．客觀環(huán)境第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生1．失去工作熱情2．情緒波動(dòng)大四、工作壓力對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的影響

3．身體受損4．影響人際關(guān)系

.第二節(jié)處理壓力的技巧壓力的診斷

1期望誤區(qū)診斷法2職位完美性診斷法3環(huán)境變化診斷法4風(fēng)險(xiǎn)性診斷法5價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)變遷診斷法6近期壓力事件表一、壓力的診斷

第二節(jié)處理壓力的技巧二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生1．文明守禮2．適當(dāng)反饋信息3．說(shuō)話果斷自信4．使用“我”詞匯5．善于表達(dá)自己三、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則1．多從積極正面的角度考慮問(wèn)題2．時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看3．要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)4．培養(yǎng)自己的放松技巧第二節(jié)處理壓力的技巧1.用積極的態(tài)度面對(duì)壓力2.減壓先要解開(kāi)心結(jié)3.注意轉(zhuǎn)移4.用宣泄法釋放壓力5.對(duì)壓力心存感激1.了解產(chǎn)生壓力的原因2.分散壓力3.不要把工作當(dāng)成一切

4.暫時(shí)將壓力拋開(kāi)5.正確對(duì)待批評(píng)6.隨它去緩解壓力方法

具體措施

四、緩解工作壓力的方法與措施第二節(jié)處理壓力的技巧10．降低個(gè)人壓力程度11．積極的自我對(duì)話12．變更你的活動(dòng)13．獲得更多的睡眠14．培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)好15．休息時(shí)幽默一下16．成為一位現(xiàn)實(shí)主義者17．精神暢游18．微笑1．自我心態(tài)的調(diào)整2．不斷提高自我能力3．合理高效地利用時(shí)間4．避免拖沓5．按優(yōu)先順序安排工作6．制定切實(shí)可行的計(jì)劃7．適時(shí)休息8．提高自身素質(zhì)9．不要含糊不清五、減輕壓力的技巧第二節(jié)處理壓力的技巧六、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力1．優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力2．改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感3．加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)職工的心理承受能力4．創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放5．引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)6．鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)7．加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力第二節(jié)處理壓力的技巧七、用科學(xué)的方法對(duì)待壓力控制壓力源提高員工心理承受力開(kāi)展心理咨詢(xún)活動(dòng)認(rèn)真對(duì)待心理壓力問(wèn)題，并及時(shí)地、適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)情緒調(diào)節(jié)來(lái)緩解心理壓力，為它找